這是一個(gè)關(guān)于第11章秘書(shū)經(jīng)典案例分析PPT課件，主要介紹了背景信息、思考問(wèn)題、分析提示、討論評(píng)點(diǎn)、課外作業(yè)等內(nèi)容�！氨Ｊ孛孛�，慎之又慎”是周恩來(lái)同志在革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期對(duì)機(jī)要秘書(shū)工作提出的要求，也是現(xiàn)代秘書(shū)工作的基本原則。由于秘書(shū)機(jī)構(gòu)在單位中處于貼近領(lǐng)導(dǎo)中樞、直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的特殊地位，因此，秘書(shū)機(jī)構(gòu)與秘書(shū)人員通常具有知密多與知密早的特點(diǎn)。也正是這一特點(diǎn)決定了秘書(shū)機(jī)構(gòu)與秘書(shū)人員必須嚴(yán)格遵守“保守機(jī)密”這一重要原則。更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載第11章秘書(shū)經(jīng)典案例分析PPT課件哦。

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第十一章《秘書(shū)學(xué)》經(jīng)典案例分析rrB紅軟基地
案例分析（一）rrB紅軟基地
背景信息rrB紅軟基地
思考問(wèn)題rrB紅軟基地
分析提示rrB紅軟基地
討論評(píng)點(diǎn)rrB紅軟基地
課外作業(yè)rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
⒈花園公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理有產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。王秘書(shū)正在他們旁邊。rrB紅軟基地
⒉王秘書(shū)知道，總經(jīng)理是一位有能力、有魅力、辦事雷厲風(fēng)行的人，但不太注意工作方法，傷了不少人，對(duì)此，職員頗有意見(jiàn)。副總經(jīng)理考慮問(wèn)題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。這樣，總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見(jiàn)不同，存在一些分歧。rrB紅軟基地
⒊有一天，陳副總經(jīng)理在與王秘書(shū)外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他個(gè)人意見(jiàn)，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營(yíng)造成了損失。rrB紅軟基地
⒋今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想爭(zhēng)得秘書(shū)對(duì)他個(gè)人的支持。從心底里講，王秘書(shū)的個(gè)人感情也更傾向于副總經(jīng)理。rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
面對(duì)副總經(jīng)理的抱怨，王秘rrB紅軟基地
書(shū)應(yīng)該怎么辦？rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
根據(jù)案例所提供的背景信息，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，我們可從以下角度來(lái)分析：rrB紅軟基地
⒈本案例提供的關(guān)鍵信息點(diǎn)有哪些？rrB紅軟基地
⒉本案例涉及秘書(shū)學(xué)的哪些知識(shí)？rrB紅軟基地
⒊王秘書(shū)采取行為的基本目標(biāo)是什么？rrB紅軟基地
⒋王秘書(shū)有幾種可能的行為選擇？rrB紅軟基地
⒌王秘書(shū)應(yīng)如何認(rèn)識(shí)其角色身份，擺正自身位置？rrB紅軟基地
⒍不同的行為選擇效果如何？rrB紅軟基地
關(guān)鍵信息點(diǎn)rrB紅軟基地
⑴領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)分歧，通過(guò)爭(zhēng)執(zhí)表現(xiàn)出來(lái);rrB紅軟基地
⑵領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系緊張，通過(guò)抱怨反映出來(lái);rrB紅軟基地
⑶王秘書(shū)對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)非常了解；rrB紅軟基地
⑷王秘書(shū)從心理上更傾向于副總經(jīng)理。 rrB紅軟基地
本案例涉及的秘書(shū)學(xué)知識(shí)rrB紅軟基地
⑴秘書(shū)角色意識(shí)；rrB紅軟基地
⑵秘書(shū)人際關(guān)系；rrB紅軟基地
⑶秘書(shū)協(xié)調(diào)藝術(shù)。 rrB紅軟基地
秘書(shū)行為的基本目標(biāo)rrB紅軟基地
此案例主要考查：作為一個(gè)秘書(shū)，在對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)之間的私人矛盾時(shí)，應(yīng)該如何處理和協(xié)調(diào)，從而使自己免于陷入兩難境地。rrB紅軟基地
即王秘書(shū)的行為要達(dá)到何種效果？rrB紅軟基地
⑴消除領(lǐng)導(dǎo)分歧；rrB紅軟基地
⑵推進(jìn)單位工作rrB紅軟基地
秘書(shū)行為的可能選擇rrB紅軟基地
⑴保持沉默。rrB紅軟基地
⑵保持中立，轉(zhuǎn)移話題。rrB紅軟基地
⑶積極介入，正面支持。rrB紅軟基地
⑷積極介入，反面批駁。rrB紅軟基地
⑸積極介入，適當(dāng)引導(dǎo)。rrB紅軟基地
秘書(shū)角色認(rèn)知rrB紅軟基地
作為秘書(shū)，從認(rèn)識(shí)上講，應(yīng)該明確其角色身份擺正自身位置:rrB紅軟基地
⒈秘書(shū)是為領(lǐng)導(dǎo)工作提供服務(wù)的人員。rrB紅軟基地
⒉秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，其對(duì)象是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)階層，應(yīng)理解為整體的服務(wù)，而決非是具體某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人。rrB紅軟基地
⒊秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，不僅表現(xiàn)在工作上的關(guān)系協(xié)調(diào)，同時(shí)也表現(xiàn)在生活上的關(guān)系協(xié)調(diào)。rrB紅軟基地
⒋領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)有分歧有矛盾，是工作中的正�，F(xiàn)象。關(guān)鍵在于，秘書(shū)的責(zé)任在與疏導(dǎo)或者緩和各種矛盾。rrB紅軟基地
行為效果分析rrB紅軟基地
⑴定位準(zhǔn)確，但是屬于消極行為，沒(méi)有任何實(shí)際效果，是一個(gè)不稱職的秘書(shū)。rrB紅軟基地
⑵定位準(zhǔn)確，能在一定程度上緩解暫時(shí)矛盾，但不能從根本上消除矛盾，不是一個(gè)優(yōu)秀的秘書(shū)。rrB紅軟基地
⑶和⑷定位錯(cuò)誤，認(rèn)識(shí)不清，行為不當(dāng)，不僅不能消除原有矛盾，還火上澆油，使矛盾更加尖銳更加擴(kuò)大化，是必須棄用的秘書(shū)。rrB紅軟基地
⑸定位準(zhǔn)確，方法得當(dāng)，效果顯著。 rrB紅軟基地
【討論評(píng)點(diǎn)】rrB紅軟基地
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；rrB紅軟基地
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；rrB紅軟基地
⒊視野開(kāi)闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；rrB紅軟基地
⒋分析能力高低：rrB紅軟基地
⑴理論聯(lián)系實(shí)際能力——能否結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題；rrB紅軟基地
⑵尋找切入點(diǎn)的能力——能否深入分析背景信息；rrB紅軟基地
⑶提煉觀點(diǎn)的能力——能否將思維用最簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；rrB紅軟基地
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時(shí)是否很清楚將要產(chǎn)生的行為效果。 rrB紅軟基地
【課外作業(yè)】rrB紅軟基地
將本案例寫(xiě)成小論文，考查目標(biāo)有三： rrB紅軟基地
⒈檢驗(yàn)課堂討論效果，并據(jù)此對(duì)下一次討論課適當(dāng)調(diào)整、優(yōu)化，以改善授課策略與技巧；rrB紅軟基地
⒉培養(yǎng)學(xué)生對(duì)材料的總結(jié)概括能力（秘書(shū)技能訓(xùn)練之一）；rrB紅軟基地
⒊培養(yǎng)學(xué)生將口頭語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為書(shū)面語(yǔ)言的能力（秘書(shū)技能訓(xùn)練之二）rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
⒈秘書(shū)小陳與廣告部的小李是一對(duì)熱戀中人，但他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無(wú)人知曉，不過(guò)他倆準(zhǔn)備年底在公司里公開(kāi)關(guān)系，次年初結(jié)婚。rrB紅軟基地
⒉十月份的一個(gè)上午，公司開(kāi)董事會(huì)，小陳負(fù)責(zé)茶水供應(yīng)，就在她來(lái)到會(huì)議室為大家添茶水的時(shí)候，董事會(huì)正討論人事問(wèn)題。rrB紅軟基地
⒊一位董事說(shuō)，最近紐約分公司的負(fù)責(zé)宣傳策劃的同志生病，那里的經(jīng)理來(lái)電話要董事會(huì)趕緊派人去頂替。 另一位董事建議派廣告部的小李去接手。董事長(zhǎng)表示贊同，決定派遣小李到紐約駐守六個(gè)月，并指示人事科在當(dāng)月底就發(fā)調(diào)令辦手續(xù)。rrB紅軟基地
⒋這天下班后，小陳和小李又在那家幽靜的小咖啡店里約會(huì)。rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
此時(shí)此刻，小陳是否應(yīng)該把在董事會(huì)上聽(tīng)到的消息告訴小李？rrB紅軟基地
【現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查】rrB紅軟基地
通過(guò)舉手方式進(jìn)行兩種選擇——告訴或不告訴。rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【分析提示】根據(jù)案例中所提供的背景信息，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，我們可以從以下角度來(lái)分析：rrB紅軟基地
⒈本案例提供的關(guān)鍵信息點(diǎn)有哪些？rrB紅軟基地
⑴小陳和小李是熱戀情人；rrB紅軟基地
⑵小陳知曉了人事秘密；rrB紅軟基地
⑶人事變動(dòng)直接涉及小李；rrB紅軟基地
⑷人事變動(dòng)間接與小陳相關(guān)；rrB紅軟基地
⑸談話場(chǎng)所是兩人世界。rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒉本案例涉及秘書(shū)學(xué)的哪些知識(shí)？rrB紅軟基地
⑴秘書(shū)職業(yè)道德修養(yǎng)；rrB紅軟基地
⑵秘書(shū)如何處理感情與理智、工作與生活、家庭與事業(yè)的關(guān)系。rrB紅軟基地
⒊秘書(shū)小陳告訴或不告訴的基本目標(biāo)是什么？ rrB紅軟基地
⑴有利于小李的工作、事業(yè)；rrB紅軟基地
⑵有利于兩人愛(ài)情、家庭與生活。rrB紅軟基地
⒋秘書(shū)小陳告訴或不告訴能否實(shí)現(xiàn)這一基本目標(biāo)？ rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒈此案例主要是考查：秘書(shū)的職業(yè)道德修養(yǎng)的重要方面——保密觀念。rrB紅軟基地
“保守秘密，慎之又慎”是周恩來(lái)同志在革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期對(duì)機(jī)要秘書(shū)工作提出的要求，也是現(xiàn)代秘書(shū)工作的基本原則。由于秘書(shū)機(jī)構(gòu)在單位中處于貼近領(lǐng)導(dǎo)中樞、直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的特殊地位，因此，秘書(shū)機(jī)構(gòu)與秘書(shū)人員通常具有知密多與知密早的特點(diǎn)。也正是這一特點(diǎn)決定了秘書(shū)機(jī)構(gòu)與秘書(shū)人員必須嚴(yán)格遵守“保守機(jī)密”這一重要原則。rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒉基于以上的分析，結(jié)合具體案例，秘書(shū)面對(duì)這種情況有以下五種選擇：rrB紅軟基地
⑴根本不提及該話題。rrB紅軟基地
⑵不告訴但打探虛實(shí)。即以假設(shè)為前提。rrB紅軟基地
⑶告訴且不表態(tài)。rrB紅軟基地
⑷告訴但勸阻。rrB紅軟基地
⑸告訴并支持。rrB紅軟基地
【現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查】rrB紅軟基地
通過(guò)舉手方式進(jìn)行五種選擇，與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查一對(duì)比分析。rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊行為效果分析：rrB紅軟基地
⑴相當(dāng)理智，值得贊賞。因?yàn)椋�第一，它符合秘�?shū)行為準(zhǔn)則；第二，愛(ài)情的質(zhì)量不能指望僅僅依靠某一件事情來(lái)檢驗(yàn)，更不能單純以時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)測(cè)度。第三，比較而言，它更有利于基本行為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且不會(huì)產(chǎn)生任何“副作用”（即不會(huì)造成負(fù)面影響）。rrB紅軟基地
⑵比較理智，但容易引起猜疑和誤解。rrB紅軟基地
⑶⑷⑸危害甚大，其共同缺陷有五點(diǎn)：rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊行為效果分析：rrB紅軟基地
首先，小陳若將此事在公司未經(jīng)正式宣布之前告知男友便違反了秘書(shū)工作保密的重要原則，且違背了秘書(shū)的職業(yè)操守。rrB紅軟基地
其次，在公司未經(jīng)正式宣布之前人事秘密提前泄露，讓領(lǐng)導(dǎo)得知后，必然會(huì)追查下去，必將影響到小陳的工作。rrB紅軟基地
再次，人事秘密提前泄露，甚至流言漫天飛，必然導(dǎo)致工作被動(dòng)。因?yàn)閷?duì)于其他一些想出國(guó)的人來(lái)說(shuō)，便會(huì)想盡千方百計(jì)地去爭(zhēng)取這次機(jī)會(huì)，這不僅給領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)很多麻煩，而且會(huì)導(dǎo)致員工之間的相互猜忌、詆毀，從而使得組織內(nèi)部矛盾加劇，工作受影響，也在實(shí)際上違背了小陳的初衷。rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊行為效果分析：rrB紅軟基地
第四，小陳若將消息提前告知男友，還可能產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重后果，那便是男友得知此事后便不能安心工作，甚至在工作中出錯(cuò)，以致給公司正常運(yùn)行埋下隱患。rrB紅軟基地
第五，前面所列后果，可能最終影響到兩人的關(guān)系，這也從根本上違背了小陳的行為目標(biāo)。rrB紅軟基地
⒋給我們的啟發(fā)：rrB紅軟基地
⑴人事秘密是秘密中的秘密，這是秘書(shū)必備的職業(yè)道德修養(yǎng)。rrB紅軟基地
⑵個(gè)人利益服從于整體利益，也是秘書(shū)必備的職業(yè)道德修養(yǎng)。rrB紅軟基地
⑶理智的頭腦戰(zhàn)勝?zèng)_動(dòng)的感情，這是秘書(shū)必備的基本職業(yè)素質(zhì)。 rrB紅軟基地
案例分析（二）rrB紅軟基地
【討論評(píng)點(diǎn)】?jī)?yōu)點(diǎn)與不足rrB紅軟基地
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；rrB紅軟基地
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；rrB紅軟基地
⒊視野開(kāi)闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；rrB紅軟基地
⒋分析能力高低：rrB紅軟基地
⑴理論聯(lián)系實(shí)際能力——能否結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題；rrB紅軟基地
⑵尋找切入點(diǎn)的能力——能否深入分析背景信息；rrB紅軟基地
⑶提煉觀點(diǎn)的能力——能否將思維用最簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；rrB紅軟基地
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時(shí)是否清楚其行為效果。rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
⒈一天，某公司經(jīng)理突然收到一封非常無(wú)禮的信，信是由一位與公司交往很深的代理商寫(xiě)來(lái)的。rrB紅軟基地
⒉經(jīng)理怒氣沖沖地把秘書(shū)叫到自己的辦公室，讓秘書(shū)記錄自己口述的回信。rrB紅軟基地
⒊信的內(nèi)容大致是這樣：我沒(méi)有想到會(huì)收到你這樣的來(lái)信，盡管我們之間已有那么長(zhǎng)時(shí)間的往來(lái)，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！rrB紅軟基地
⒋經(jīng)理命令秘書(shū)立即將信打印寄走。rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
對(duì)于經(jīng)理的命令，秘書(shū)應(yīng)該如何處理？rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【分析提示】根據(jù)案例中所提供的背景信息，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，我們可以從以下角度來(lái)分析：rrB紅軟基地
⒈本案例提供的關(guān)鍵信息點(diǎn)有哪些？rrB紅軟基地
⑴經(jīng)理收到一封內(nèi)容很不禮貌的信；rrB紅軟基地
⑵信是一位有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶寄來(lái)的；rrB紅軟基地
⑶經(jīng)理接信后非常生氣；rrB紅軟基地
⑷回信的態(tài)度也非常強(qiáng)硬；rrB紅軟基地
⑸經(jīng)理要求秘書(shū)迅速辦理此事。rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒉本案例涉及秘書(shū)學(xué)的哪些知識(shí)？rrB紅軟基地
⑴秘書(shū)角色意識(shí)；rrB紅軟基地
⑵秘書(shū)輔助決策職能；rrB紅軟基地
⑶秘書(shū)處理突發(fā)事件的能力。rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒊秘書(shū)采取行為的基本目標(biāo)是什么？即秘書(shū)的行為要達(dá)到何種效果？rrB紅軟基地
⑴實(shí)現(xiàn)單位效益的最大化；rrB紅軟基地
⑵維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的決策權(quán)威。rrB紅軟基地
⒋秘書(shū)要采取何種行為才能實(shí)現(xiàn)這一基本目標(biāo)？ rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒈此案例主要考查：rrB紅軟基地
秘書(shū)如何對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)決策，尤其在特殊情況下的非正常決策；rrB紅軟基地
做到定位準(zhǔn)確，既不越權(quán)，也不失職，既維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，又很好的發(fā)揮輔助決策職能。rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒉作為秘書(shū)，從認(rèn)識(shí)上講，應(yīng)該明確其角色身份，擺正自身位置：rrB紅軟基地
首先，準(zhǔn)確的理解和忠實(shí)的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)意圖是秘書(shū)的首要職責(zé)。rrB紅軟基地
其次，秘書(shū)不僅是充當(dāng)盲目的執(zhí)行官，而且是重要的參謀。rrB紅軟基地
再次，參謀職能是輔助領(lǐng)導(dǎo)決策而不是代替領(lǐng)導(dǎo)決策。rrB紅軟基地
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【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊基于以上的分析，結(jié)合具體案例，秘書(shū)面對(duì)這種情況有以下五種選擇：rrB紅軟基地
⑴堅(jiān)決執(zhí)行經(jīng)理命令，立即回到自己的辦公室，將信打印寄走。rrB紅軟基地
⑵提醒經(jīng)理。如果將信寄走，對(duì)公司和經(jīng)理本人都非常不利。秘書(shū)想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司的利益，哪怕是得罪了經(jīng)理也值得，于是對(duì)經(jīng)理這樣說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕了算啦！”rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊基于以上的分析，結(jié)合具體案例，秘書(shū)面對(duì)這種情況有以下五種選擇：rrB紅軟基地
⑶勸阻經(jīng)理。秘書(shū)不僅沒(méi)有退下去打印，反而前進(jìn)一步，向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒(méi)有值得反省的地方呢？”rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊基于以上的分析，結(jié)合具體案例，秘書(shū)面對(duì)這種情況有以下五種選擇：rrB紅軟基地
⑷冷處理。認(rèn)為這是經(jīng)理在盛怒之下所作出的決定，對(duì)公司對(duì)經(jīng)理讀沒(méi)有好處，相信經(jīng)理頭腦清醒時(shí)決不會(huì)這樣做，所以既不打印，更不郵寄。rrB紅軟基地
⑸及時(shí)打印，下班時(shí)交經(jīng)理審閱。rrB紅軟基地
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【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋行為效果分析：rrB紅軟基地
行為⑴是失職行為。對(duì)于經(jīng)理的決策忠實(shí)、堅(jiān)決的執(zhí)行，作為秘書(shū)的確需要這種品質(zhì)，但是僅僅盲目的服從，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，固然角色定位準(zhǔn)確，但是屬于消極行為，沒(méi)有任何實(shí)際效果，甚至?xí)�釀成�?yán)重后果，因此，仍然是一種失職。rrB紅軟基地
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【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋行為效果分析：rrB紅軟基地
行為⑵⑶⑷是越權(quán)行為。行為⑵，從整個(gè)公司利益出發(fā)，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，這種富于自我犧牲的精神也是難能可貴的；行為⑶，從秘書(shū)是經(jīng)理的助手這個(gè)高度來(lái)看，也具有其合理性；行為⑷，考慮到了當(dāng)時(shí)的特殊情景下經(jīng)理情緒的沖動(dòng)性，但是，這三種行為有一個(gè)共同的錯(cuò)誤，即秘書(shū)干預(yù)了經(jīng)理的最后決策，因此，不能不說(shuō)是一種越權(quán)行為。rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋行為效果分析：rrB紅軟基地
比較而言，行為⑶和行為⑷尤為嚴(yán)重。因?yàn)椋鹤鳛橐粋�(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)人，經(jīng)理有自己思考問(wèn)題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益，必然也包括與這家客戶。他提出中止關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，那封無(wú)禮的來(lái)信只不過(guò)充當(dāng)了導(dǎo)火索而已�？偠�言之，在不明白經(jīng)理的真實(shí)的思想和感情之前，秘書(shū)僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，也不是最后的決策人。rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋行為效果分析：rrB紅軟基地
行為⑸定位準(zhǔn)確，方法得當(dāng)，效果顯著，是正確的。理由如下：經(jīng)理也是人，也有自己的喜怒哀樂(lè)，也有不能自制的時(shí)候。當(dāng)他的感情一旦平靜下來(lái)，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書(shū)把打印出來(lái)的信件遞交經(jīng)理征求意見(jiàn)，實(shí)際上就是給經(jīng)理創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)。   rrB紅軟基地
案例分析（三）rrB紅軟基地
【討論評(píng)點(diǎn)】?jī)?yōu)點(diǎn)與不足rrB紅軟基地
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；rrB紅軟基地
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；rrB紅軟基地
⒊視野開(kāi)闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；rrB紅軟基地
⒋分析能力高低：rrB紅軟基地
⑴理論聯(lián)系實(shí)際能力——能否結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題；rrB紅軟基地
⑵尋找切入點(diǎn)的能力——能否深入分析背景信息；rrB紅軟基地
⑶提煉觀點(diǎn)的能力——能否將思維用最簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；rrB紅軟基地
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時(shí)是否清楚其行為的效果。rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
⒈公司有位年富力強(qiáng)的經(jīng)理，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認(rèn)。rrB紅軟基地
⒉有一天，秘書(shū)小陳正在上班，經(jīng)理把秘書(shū)叫到自己的辦公室，說(shuō)：“麻煩你幫我辦件事。你去××商店的首飾柜臺(tái)，你說(shuō)出我的名字后，人家就會(huì)給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下。”說(shuō)著，遞給秘書(shū)一張寫(xiě)著門(mén)牌號(hào)碼和乘車路線的紙條。秘書(shū)在首飾柜臺(tái)取到東西后準(zhǔn)備離開(kāi)，柜臺(tái)里的店員在身后又特地關(guān)照秘書(shū)：“這包東西很貴重，請(qǐng)您路上務(wù)必多加小心。”rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
⒊根據(jù)經(jīng)理的紙條，秘書(shū)找到了一座高層公寓的××號(hào)房。出來(lái)給秘書(shū)開(kāi)門(mén)的是一位穿著睡衣年輕漂亮的女郎，她接過(guò)東西，高興得幾乎有些忘形：“��！爸爸連我的生日也沒(méi)有忘記，真是太好了，謝謝爸爸！”rrB紅軟基地
⒋幾天以后，在公司內(nèi)部中不時(shí)聽(tīng)到一些有關(guān)他的風(fēng)流韻事。一天下午，公司董事長(zhǎng)問(wèn)秘書(shū)：“近來(lái)公司好象有人在議論經(jīng)理，你常去他的辦公室，是否知道一些情況？”rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
董事長(zhǎng)問(wèn)的就是這件事。那么，對(duì)于董事長(zhǎng)的詢問(wèn)，秘書(shū)應(yīng)該怎樣回答？ rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒈本案例提供的關(guān)鍵信息點(diǎn)有哪些？rrB紅軟基地
⑴經(jīng)理的素質(zhì)及其評(píng)價(jià)——年富力強(qiáng)；rrB紅軟基地
⑵秘書(shū)小陳為經(jīng)理辦理私人事務(wù)；rrB紅軟基地
⑶公司內(nèi)部關(guān)于經(jīng)理的傳聞（流言）甚廣；rrB紅軟基地
⑷董事長(zhǎng)直接過(guò)問(wèn)此事。rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒉本案例涉及秘書(shū)學(xué)的哪些知識(shí)？——此案例主要是考查什么？rrB紅軟基地
⑴秘書(shū)職能——信息溝通（下情上報(bào)、上情下達(dá)）；rrB紅軟基地
⑵秘書(shū)處理特殊事件的能力；rrB紅軟基地
⑶……rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒊秘書(shū)采取行為的基本目標(biāo)是什么？即秘書(shū)的行為要達(dá)到何種效果？rrB紅軟基地
基本目標(biāo)：履行秘書(shū)職能，為董事長(zhǎng)解惑。rrB紅軟基地
子目標(biāo)分解：rrB紅軟基地
⑴消除董事長(zhǎng)疑慮——為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)；rrB紅軟基地
⑵維護(hù)經(jīng)理的形象——為本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒋秘書(shū)要采取何種行為才能實(shí)現(xiàn)這一基本目標(biāo)？rrB紅軟基地
可供選擇的答案有：rrB紅軟基地
⑴一五一十地說(shuō)出事情的真相，即幾天前，經(jīng)理讓他去××商店首飾柜臺(tái)取一包東西，送給他的女兒，以祝賀她的生日。rrB紅軟基地
⑵為經(jīng)理掩飾，表示并沒(méi)有發(fā)生什么事，同事們的議論完全是無(wú)中生有。rrB紅軟基地
⑶承認(rèn)發(fā)生過(guò)這么一件事，但解釋對(duì)方跟經(jīng)理是一般朋友關(guān)系。rrB紅軟基地
⑷承認(rèn)發(fā)生過(guò)這么一件事，但解釋對(duì)方是公司的一個(gè)客戶。rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【行為效果評(píng)析】rrB紅軟基地
⑴是正確的答案。rrB紅軟基地
⑵⑶⑷的做法是不妥當(dāng)?shù)�。因�(yàn)椋?span style="display:none">rrB紅軟基地
首先，既不添枝，也不加葉，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，作好信息溝通工作，這是秘書(shū)的天職。rrB紅軟基地
其次，紙是包不住火的。也許有人會(huì)認(rèn)為，這是經(jīng)理的秘生活，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)替他保密，這種俠義心腸是可以理解的，但是，一方面，經(jīng)理不是以自己個(gè)人的名義，而是以公司經(jīng)理的名義在上班時(shí)間讓你給自己辦這件事的；同時(shí)，董事長(zhǎng)多少是聽(tīng)到一些風(fēng)聲之后才來(lái)問(wèn)秘書(shū)的。秘書(shū)要瞞是瞞不住的，秘書(shū)沒(méi)有必要為經(jīng)理隱瞞，也不應(yīng)該隱瞞。rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【行為效果評(píng)析】rrB紅軟基地
再次，作為公司的領(lǐng)導(dǎo)人，董事長(zhǎng)有知曉事情真相的權(quán)利，也有這個(gè)必要，以防患于未然。rrB紅軟基地
第四，作為公司的領(lǐng)導(dǎo)人，董事長(zhǎng)有權(quán)決定這件事情到底如何處理。rrB紅軟基地
第五，作為公司的領(lǐng)導(dǎo)人，董事長(zhǎng)的詢問(wèn)可能具有多種目的。例如，他可能會(huì)利用公司一些領(lǐng)導(dǎo)人的私生活來(lái)測(cè)試職員對(duì)公司是否忠誠(chéng)。 rrB紅軟基地
案例分析（四）rrB紅軟基地
【討論評(píng)點(diǎn)】?jī)?yōu)點(diǎn)與不足rrB紅軟基地
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；rrB紅軟基地
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；rrB紅軟基地
⒊視野開(kāi)闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；rrB紅軟基地
⒋分析能力高低：rrB紅軟基地
⑴理論聯(lián)系實(shí)際能力——能否結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題；rrB紅軟基地
⑵尋找切入點(diǎn)的能力——能否深入分析背景信息；rrB紅軟基地
⑶提煉觀點(diǎn)的能力——能否將思維用最簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；rrB紅軟基地
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時(shí)是否清楚其行為的效果。rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
有一天，經(jīng)理問(wèn)秘書(shū)：“計(jì)劃科有多少人？”“包括科長(zhǎng)，連女同胞在內(nèi)共八人。”秘書(shū)回答。rrB紅軟基地
“說(shuō)心里話，我沒(méi)想到計(jì)劃科開(kāi)發(fā)的××產(chǎn)品銷路這么好，能為公司賺那么多錢(qián)。”兩鬢開(kāi)始發(fā)白的經(jīng)理臉上露著微笑，顯得更加慈祥。“我想在這個(gè)星期三下午的6點(diǎn)鐘請(qǐng)客，感謝計(jì)劃科的各位，請(qǐng)你幫我安排一下。”rrB紅軟基地
“費(fèi)用是……？”“按每人200元預(yù)算。這次你也出了不少力，一起參加吧。10個(gè)人2000元，你看怎么樣？”rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
請(qǐng)問(wèn)：現(xiàn)在接下來(lái)，秘書(shū)應(yīng)該怎么做？rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒈問(wèn)題分解：rrB紅軟基地
⑴面對(duì)綜合事務(wù)，如何確定處理步驟？rrB紅軟基地
⑵如何通知計(jì)劃科？rrB紅軟基地
⑶如何做好宴會(huì)準(zhǔn)備工作？rrB紅軟基地
⑷怎么處理宴會(huì)后的事情？假設(shè)經(jīng)理在宴會(huì)進(jìn)行得差不多時(shí)要提前退席（這也是常情），宴會(huì)總開(kāi)銷大概是1300元，秘書(shū)又要陪同經(jīng)理回家，那么剩余700元秘書(shū)該如何處理？rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒉本案例涉及秘書(shū)學(xué)的哪些知識(shí)？——此案例主要是考查什么？rrB紅軟基地
⑴秘書(shū)職能之一——協(xié)調(diào)藝術(shù)（部門(mén)間關(guān)系與利益協(xié)調(diào)）；rrB紅軟基地
⑵秘書(shū)能力之一——綜合處理具體常規(guī)事務(wù)的能力；rrB紅軟基地
⑶秘書(shū)人際關(guān)系之一——秘書(shū)與同事的關(guān)系。rrB紅軟基地
⒊秘書(shū)采取行為的基本目標(biāo)是什么？即秘書(shū)的行為要達(dá)到何種效果？rrB紅軟基地
⑴首要目標(biāo)——有條不紊的安排有關(guān)事項(xiàng)；rrB紅軟基地
⑵直接目標(biāo)——滿足經(jīng)理要求；rrB紅軟基地
⑶根本目標(biāo)——最大程度的發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的效用。 rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【秘書(shū)行為選擇及其效果評(píng)析】rrB紅軟基地
⒈確定處理步驟：rrB紅軟基地
先通知計(jì)劃科，然后安排宴會(huì)。WHY？rrB紅軟基地
第一，有利于客人做好準(zhǔn)備，不至于倉(cāng)促赴宴。rrB紅軟基地
第二，有利于根據(jù)客人擬赴宴情況合理安排宴會(huì)。rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【秘書(shū)行為選擇及其效果評(píng)析】rrB紅軟基地
⒉如何通知計(jì)劃科？rrB紅軟基地
第一，一個(gè)一個(gè)的電話通知。rrB紅軟基地
第二，先電話通知科長(zhǎng)，然后由科長(zhǎng)去通知其他人。rrB紅軟基地
第三，以經(jīng)理名義發(fā)邀請(qǐng)函給每個(gè)人。rrB紅軟基地
第四，到計(jì)劃科表明經(jīng)理的謝意，同時(shí)當(dāng)面邀請(qǐng)他們。rrB紅軟基地
秘書(shū)應(yīng)該馬上到計(jì)劃科去向大家表示祝賀。rrB紅軟基地
當(dāng)然，電話通知計(jì)劃科也未嘗不可，但秘書(shū)這樣當(dāng)面把經(jīng)理的意思告訴大家，能產(chǎn)生一種親切的氣氛，收到更理想的效果。rrB紅軟基地
發(fā)書(shū)面邀請(qǐng)函則太正式，太隆重，不宜采用。rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【秘書(shū)行為選擇及其效果評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊如何做好宴會(huì)準(zhǔn)備工作？rrB紅軟基地
第一，地點(diǎn)的選擇。安靜優(yōu)雅即可。rrB紅軟基地
第二，菜肴的預(yù)訂。一般情況下，可以“自作主張”，也可以提前口頭征求客人意見(jiàn)，結(jié)合經(jīng)理習(xí)慣，初步擬訂菜肴，然后請(qǐng)經(jīng)理過(guò)目。試試反過(guò)來(lái)怎樣？rrB紅軟基地
第三，座次安排。一般情況下，隨意自然，氣氛融洽即可。正式場(chǎng)合則有主賓之分。rrB紅軟基地
⒋怎么處理宴會(huì)后的事情？rrB紅軟基地
假設(shè)經(jīng)理在宴會(huì)進(jìn)行得差不多時(shí)要提前退席（這也是常情），宴會(huì)總開(kāi)銷大概是1300元，秘書(shū)又要陪同經(jīng)理回家，那么剩余700元秘書(shū)該如何處理？rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【秘書(shū)行為選擇及其效果評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋怎么處理宴會(huì)后的事情？rrB紅軟基地
第一，給在座的各位或各位客人的“家里人”買(mǎi)紀(jì)念品。是否合適？如果第二天有人拿著紀(jì)念品向其他科室的人炫耀，“這是經(jīng)理為了××產(chǎn)品而獎(jiǎng)勵(lì)我們的！”那么，會(huì)產(chǎn)生什么效果呢？可以肯定的是，有些人（如銷售科）不會(huì)服氣：“開(kāi)發(fā)××產(chǎn)品我們也出了力，為什么獎(jiǎng)勵(lì)就沒(méi)有我們的份！”倘若真的出現(xiàn)這種情況，經(jīng)理請(qǐng)客就是弄巧成拙，反而起了副作用。rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【秘書(shū)行為選擇及其效果評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋怎么處理宴會(huì)后的事情？rrB紅軟基地
第二，由科長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理。在宴會(huì)快結(jié)束的時(shí)候，秘書(shū)把科長(zhǎng)悄悄叫到外面的走廊上，向他交代：“我就要送經(jīng)理回家，這里就拜托你了。現(xiàn)在按預(yù)算還剩700元，請(qǐng)你用這些錢(qián)再請(qǐng)大家一次。明天把收條送到秘書(shū)科來(lái)。”對(duì)于計(jì)劃科長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，能夠得到經(jīng)理的親自宴請(qǐng)，實(shí)在是難得的特殊；但是，對(duì)于年輕的職員來(lái)說(shuō)，與經(jīng)理同席，手腳畢竟有些放不開(kāi)，因此，如果這是一個(gè)精明的科長(zhǎng)的話，在這種情況下，哪怕是全部由自己掏腰包請(qǐng)大家也樂(lè)意。rrB紅軟基地
第三，節(jié)余金額如數(shù)上繳經(jīng)理。rrB紅軟基地
第四，更好的處理辦法？關(guān)鍵在于：如何分析與合理利用秘書(shū)的職責(zé)權(quán)限。 rrB紅軟基地
案例分析（五）rrB紅軟基地
【討論評(píng)點(diǎn)】?jī)?yōu)點(diǎn)與不足rrB紅軟基地
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；rrB紅軟基地
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；rrB紅軟基地
⒊視野開(kāi)闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；rrB紅軟基地
⒋分析能力高低：rrB紅軟基地
⑴理論聯(lián)系實(shí)際能力——能否結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題；rrB紅軟基地
⑵尋找切入點(diǎn)的能力——能否深入分析背景信息；rrB紅軟基地
⑶提煉觀點(diǎn)的能力——能否將思維用最簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；rrB紅軟基地
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時(shí)是否很清楚將要產(chǎn)生的行為效果。rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
這是一家規(guī)模不大的公司。秘書(shū)科只有3人——科長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的秘書(shū)小王和今年剛剛就職的秘書(shū)小芳。rrB紅軟基地
這天上午，秘書(shū)小王外出辦事，科里只留下科長(zhǎng)和小芳。這時(shí)，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著賬單走了進(jìn)來(lái)，可能是找營(yíng)業(yè)部找錯(cuò)了門(mén)，秘書(shū)小芳正好有點(diǎn)事情，順路將他領(lǐng)到營(yíng)業(yè)部去了。rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
不巧的是，小芳剛走，公司經(jīng)理就來(lái)電話，讓秘書(shū)科把新車間的設(shè)計(jì)圖迅速送給他。科長(zhǎng)里里外外翻遍整個(gè)辦公室，可是怎么也找不到圖紙。在電話里，等得不耐煩的經(jīng)理對(duì)著科長(zhǎng)大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個(gè)科長(zhǎng)一天到晚在干些什么？”而負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是秘書(shū)小芳。有什么辦法呢？科長(zhǎng)只好沮喪地等秘書(shū)小芳回來(lái)。rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
【背景信息】rrB紅軟基地
秘書(shū)小芳剛進(jìn)門(mén)，科長(zhǎng)就把自己胸中的怒氣全部朝秘書(shū)小芳頭上發(fā)泄：“托您的福，經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！”小芳想說(shuō)明，但科長(zhǎng)沒(méi)有給她說(shuō)話的余地：“廢物！飯桶！”小芳怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下科長(zhǎng)對(duì)著碩大的天花板抽悶煙。這時(shí)，秘書(shū)小王回來(lái)了。rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
現(xiàn)在，秘書(shū)小王應(yīng)該怎么辦？ rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒈問(wèn)題分解：rrB紅軟基地
⑴最緊要的工作是什么？rrB紅軟基地
⑵面對(duì)突突發(fā)事件，如何確定處理步驟？rrB紅軟基地
⒉本案例主要涉及(考查)什么？rrB紅軟基地
⑴秘書(shū)職能之:協(xié)調(diào)藝術(shù)（領(lǐng)導(dǎo)與同事之間關(guān)系的協(xié)調(diào)）；rrB紅軟基地
⑵秘書(shū)能力之:處理突發(fā)事件（工作環(huán)節(jié)出差錯(cuò)）的能力；rrB紅軟基地
⑶秘書(shū)人際關(guān)系之:秘書(shū)與同事（與小芳）的關(guān)系。rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒊秘書(shū)采取行為的基本目標(biāo)是什么？即秘書(shū)的行為要達(dá)到何種效果？ rrB紅軟基地
⑴核心目標(biāo)——對(duì)科長(zhǎng)（為直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）；rrB紅軟基地
⑵直接目標(biāo)——對(duì)經(jīng)理（為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)）；rrB紅軟基地
⑶相關(guān)目標(biāo)——對(duì)小芳。rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
【秘書(shū)行為選擇及其效果評(píng)析】rrB紅軟基地
⒈確定行為方案及步驟：rrB紅軟基地
⑴簡(jiǎn)要向科長(zhǎng)匯報(bào)外出辦事情況與結(jié)果，注意一定要非常簡(jiǎn)明扼要；rrB紅軟基地
⑵向科長(zhǎng)了解情況，重要的是發(fā)生什么而不是為什么；rrB紅軟基地
⑶勇于承擔(dān)責(zé)任，消除科長(zhǎng)怒火；rrB紅軟基地
⑷迅速將文件找到并送達(dá)經(jīng)理那兒，解決當(dāng)前問(wèn)題，為科長(zhǎng)消除困境；rrB紅軟基地
⑸安慰和勸解小芳，幫助她進(jìn)步。rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
⒉行為效果評(píng)析：rrB紅軟基地
⑴完成本職工作不能含糊。首先匯報(bào)自己經(jīng)辦事項(xiàng)，這是緩沖之計(jì)。rrB紅軟基地
⑵對(duì)其他相關(guān)工作不能漠視。了解情況是解決問(wèn)題的前提和突破口。rrB紅軟基地
⑶作為老職員，保證工作的有序性是必須承擔(dān)的義務(wù)；同時(shí)，對(duì)新職員進(jìn)行傳幫帶是義不容辭的責(zé)任。因此，誠(chéng)懇的向科長(zhǎng)致歉，使之陰轉(zhuǎn)多云，這是必須邁出的重要一步。rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
⒉行為效果評(píng)析：rrB紅軟基地
⑷秘書(shū)小王幫秘書(shū)小芳找到設(shè)計(jì)圖后，將圖紙送到經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理認(rèn)錯(cuò)：“實(shí)在對(duì)不起，我剛出去辦了點(diǎn)事……您要的是這份圖紙嗎？”這是當(dāng)前工作的重點(diǎn)，是核心目標(biāo)，是解決其他問(wèn)題和開(kāi)展下一步工作的關(guān)鍵。須進(jìn)一步深入思考的是，這時(shí)，由誰(shuí)送圖紙給經(jīng)理最恰當(dāng)？小王？科長(zhǎng)？小芳？rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
⒉行為效果評(píng)析：rrB紅軟基地
⑸尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，私下里與小芳溝通，給她分析她的優(yōu)點(diǎn)，諸如工作熱情、踏實(shí)、勤奮等，同時(shí)，對(duì)她的不足提出自己的建議，譬如，工作方法有待改進(jìn)、性格有些急噪等。并表示愿意在今后的工作中經(jīng)常提醒她，與她共同進(jìn)步。幫助小芳進(jìn)步，以防止類似事件的再次發(fā)生，這才是治標(biāo)又治本。rrB紅軟基地
問(wèn)題：必須注意什么？？？rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
⒉行為效果評(píng)析：rrB紅軟基地
問(wèn)題：必須注意什么？？？rrB紅軟基地
須注意的是，一方面，小王不是小芳的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，只不過(guò)小芳的同事而已，批評(píng)是不妥當(dāng)?shù)�；另一方面，采用何種勸導(dǎo)方式方法。一般來(lái)說(shuō)，在指出對(duì)方缺點(diǎn)之前，首先坦承自己沒(méi)有盡到及時(shí)提醒的責(zé)任，然后肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，最后還得加上一句：“當(dāng)然，這種錯(cuò)誤對(duì)于我們大家來(lái)說(shuō)，都是難免的。”這樣，對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)才是一種最大的鼓勵(lì)。 rrB紅軟基地
案例分析（六）rrB紅軟基地
【討論評(píng)點(diǎn)】?jī)?yōu)點(diǎn)與不足rrB紅軟基地
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；rrB紅軟基地
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；rrB紅軟基地
⒊視野開(kāi)闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；rrB紅軟基地
⒋分析能力高低：rrB紅軟基地
⑴理論聯(lián)系實(shí)際能力——能否結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題；rrB紅軟基地
⑵尋找切入點(diǎn)的能力——能否深入分析背景信息；rrB紅軟基地
⑶提煉觀點(diǎn)的能力——能否將思維用最簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；rrB紅軟基地
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時(shí)是否很清楚將要產(chǎn)生的行為效果。rrB紅軟基地
案例分析（七）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
老張是益民食品廠的一位經(jīng)驗(yàn)豐富的廠辦秘書(shū)。有一天，廠里召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)，大家對(duì)于當(dāng)前工作重心和資金投放重點(diǎn)各抒己見(jiàn)。分管設(shè)備的副廠長(zhǎng)提出技術(shù)改造方案，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，認(rèn)為應(yīng)將一大筆資金優(yōu)先投放到購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)機(jī)械設(shè)備上。分管銷售的副廠長(zhǎng)則提出銷售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案，加大資金投入力度，以進(jìn)一步理順產(chǎn)銷關(guān)系，搶占市場(chǎng)先機(jī)…… rrB紅軟基地
案例分析（七）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
這時(shí)，老張也根據(jù)自己的調(diào)研提供了幾條信息供領(lǐng)導(dǎo)參考：一是我國(guó)糧食進(jìn)入市場(chǎng)，糧價(jià)上調(diào)趨勢(shì)十分明顯；二是國(guó)際上幾個(gè)主要糧食進(jìn)口國(guó)與出口國(guó)當(dāng)年均遭自然災(zāi)害，國(guó)際性糧食歉收已成定局；三是供應(yīng)該廠糧食原料的產(chǎn)糧區(qū)今年均遭水災(zāi)；四是越來(lái)越多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)開(kāi)始從事投資少見(jiàn)效快的食品加工業(yè)和釀酒業(yè)，而他們都將以糧食為原料。 rrB紅軟基地
案例分析rrB紅軟基地
 【材料信息】rrB紅軟基地
    一天，某單位院子里停放著一輛黑色轎車，正準(zhǔn)備上車的柳書(shū)記突然回過(guò)頭來(lái)對(duì)送行的汪秘書(shū)說(shuō)：“汪秘書(shū)，我愛(ài)人明天從黃山旅游回來(lái)，你與行政科馬科長(zhǎng)聯(lián)系一下，派一部小車，11點(diǎn)以前去機(jī)場(chǎng)把她接回來(lái)，我要到省里開(kāi)幾天會(huì)，就請(qǐng)你幫助辦一下吧。”汪秘書(shū)左右為難，前不久柳書(shū)記還在機(jī)關(guān)大會(huì)上批評(píng)了公車私用現(xiàn)象，這次柳書(shū)記明明是用公車辦私事，又無(wú)付車費(fèi)之意（去機(jī)場(chǎng)往返一次要50元）。辦吧，這與制度不合；不辦吧，后果難以料想。rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】對(duì)于柳書(shū)記的交待，汪秘書(shū)該怎么辦？rrB紅軟基地
【案例分析】rrB紅軟基地
1、問(wèn)題分解：①是否叫單位出車接書(shū)記夫人？rrB紅軟基地
②車費(fèi)由誰(shuí)付？rrB紅軟基地
2、本案例涉及《秘書(shū)學(xué)教程》哪些知識(shí)？rrB紅軟基地
秘書(shū)能力之一——應(yīng)變能力rrB紅軟基地
秘書(shū)的人際關(guān)系——業(yè)緣關(guān)系的復(fù)雜性rrB紅軟基地
3、  采取行為的基本目標(biāo)是什么？rrB紅軟基地
核心目標(biāo)——圓滿完成書(shū)記交辦任務(wù)rrB紅軟基地
直接目標(biāo)——樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)形象rrB紅軟基地
相關(guān)目標(biāo)——書(shū)記付車費(fèi)rrB紅軟基地
4、  方案選擇：rrB紅軟基地
       第一種方案：汪秘書(shū)叫一輛出租車，自掏腰包把書(shū)記夫人接回，因?yàn)檫@樣做既可避讓柳書(shū)記背公車私用的黑鍋又圓滿完成了任務(wù)。rrB紅軟基地
       第二種方案：汪秘書(shū)叫單位出車，但要替書(shū)記把錢(qián)交上，這樣既遵守了機(jī)關(guān)制度又樹(shù)立了領(lǐng)導(dǎo)形象。rrB紅軟基地
        第三種方案：第二天，汪秘書(shū)借口走不開(kāi)，請(qǐng)馬科長(zhǎng)去接書(shū)記夫人，并由馬科長(zhǎng)向書(shū)記夫人說(shuō)明，用車的錢(qián)由汪秘書(shū)代為墊付了，暗示書(shū)記夫人還錢(qián)。等書(shū)記夫人還錢(qián)后，由行政科發(fā)出表?yè)P(yáng)通報(bào)，表彰書(shū)記帶頭執(zhí)行制度，為機(jī)關(guān)樹(shù)立良好形象的做法，并號(hào)召全機(jī)關(guān)工作人員向書(shū)記及其夫人學(xué)習(xí)。rrB紅軟基地
5、方案分析：rrB紅軟基地
第一種方案雖然達(dá)到了完成任務(wù)的目標(biāo)，但沒(méi)按柳書(shū)記的交代辦事，有損書(shū)記的面子，可能會(huì)惹書(shū)記不高興。因此很可能因?yàn)橥裘貢?shū)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與秘書(shū)之間的關(guān)系處理不妥當(dāng)，由公務(wù)關(guān)系牽連至私人情感，影響汪秘書(shū)以后的發(fā)展。rrB紅軟基地
第二種方案盡管秘書(shū)交了車費(fèi)，但難免造成柳書(shū)記言行不一的不良影響。且此情況如果出現(xiàn)多次，秘書(shū)不但經(jīng)濟(jì)上吃不消而且領(lǐng)導(dǎo)并不知道他的好心，不一定得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定與贊賞。rrB紅軟基地
第三種方案運(yùn)用巧妙的方法既讓書(shū)記掏了錢(qián)又為領(lǐng)導(dǎo)贏得了聲譽(yù)，還圓滿完了領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，顯示了秘書(shū)處理問(wèn)題的原則性和靈活性。rrB紅軟基地
因此方案三成功達(dá)到三個(gè)目標(biāo)，為最佳方案rrB紅軟基地
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案例分析（七）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
根據(jù)這些情況，老張進(jìn)一步分析預(yù)測(cè)，近期糧價(jià)每公斤可能上漲0.2—0.65元。該廠每年用糧食10萬(wàn)噸，按糧價(jià)每公斤上漲0.3元計(jì)算，全年就是三千萬(wàn)元！他建議當(dāng)務(wù)之急是在糧食漲價(jià)前購(gòu)進(jìn)原料，這樣可以降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，獲得可觀效益，然后再把贏利投入技術(shù)改造和銷售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等其他方面，為參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打下基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)反復(fù)比較、分析、論證，廠領(lǐng)導(dǎo)采納了老張的意見(jiàn)，企業(yè)獲得了巨大的利潤(rùn)。 rrB紅軟基地
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【思考問(wèn)題】從這個(gè)案例中我們受到哪些啟發(fā)？rrB紅軟基地
秘書(shū)職能是什么？rrB紅軟基地
老張主要履行了怎樣的職能？rrB紅軟基地
老張履行職能的前提是什么？rrB紅軟基地
新時(shí)期秘書(shū)工作的指導(dǎo)原則是什么？老張?jiān)诠ぷ髦惺欠褡裱�了�?span style="display:none">rrB紅軟基地
老張信息工作的優(yōu)勢(shì)何在？老張輔助決策的優(yōu)勢(shì)何在？rrB紅軟基地
案例分析（七）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒈秘書(shū)職能是什么？此案例中老張主要履行了怎樣的職能？前提是什么？rrB紅軟基地
秘書(shū)的職能是輔助決策與綜合服務(wù)。在此案例中，老張正是履行了他的輔助決策職能，為領(lǐng)導(dǎo)提供了有效服務(wù)。前提是搞好調(diào)研工作和信息工作。rrB紅軟基地
調(diào)研工作是秘書(shū)工作的重要方面。在此案例中，老張積極開(kāi)展調(diào)查研究，取得了較好的效果。rrB紅軟基地
信息工作也是秘書(shū)工作的重要內(nèi)容。在此案例中，老張不僅努力收集信息，而且對(duì)信息進(jìn)行了分析與加工，從而開(kāi)發(fā)出了有更大價(jià)值的信息。rrB紅軟基地
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【分析提示】rrB紅軟基地
⒉新時(shí)期秘書(shū)工作的指導(dǎo)原則是什么？老張?jiān)诠ぷ髦惺欠褡裱�了�?span style="display:none">rrB紅軟基地
新時(shí)期秘書(shū)工作的指導(dǎo)原則是努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，即：第一，從偏重辦文辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事又出謀獻(xiàn)策。第二，從收發(fā)傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息。第三，從單憑老經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)化管理。第四，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱��?zhēng)主動(dòng)服務(wù)。在此案例中，老張真正實(shí)現(xiàn)了四個(gè)轉(zhuǎn)變，符合新時(shí)期秘書(shū)工作的要求。rrB紅軟基地
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【分析提示】rrB紅軟基地
⒊老張信息工作的優(yōu)勢(shì)何在？rrB紅軟基地
第一，扎實(shí)的信息積累。從本案例可以看出，老張的信息采集工作是長(zhǎng)期堅(jiān)持的，這是作為秘書(shū)的基本功。rrB紅軟基地
第二，廣泛的信息來(lái)源。既有國(guó)內(nèi)信息，又有國(guó)際信息；既有本單位內(nèi)部信息，又有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；既有宏觀層面的信息，又有微觀層面的信息。可見(jiàn)，其信息收集的渠道（政策性文件、會(huì)議交流、閱讀報(bào)刊、實(shí)地調(diào)研等）是暢通的，從而保證了信息的政策性、動(dòng)態(tài)性、超前性。rrB紅軟基地
第三，透徹的信息分析。不僅是大量信息的簡(jiǎn)單堆砌，還對(duì)信息進(jìn)行了深入分析，運(yùn)用了歸納法、縱深法、對(duì)比法、剪接法以及數(shù)學(xué)方法等對(duì)信息進(jìn)行了深加工，從而做到材料全面、數(shù)據(jù)精確、原因剖析深刻、局勢(shì)判斷準(zhǔn)確、趨勢(shì)預(yù)測(cè)合理、提出建議可行。rrB紅軟基地
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【分析提示】rrB紅軟基地
⒋老張輔助決策的優(yōu)勢(shì)何在？rrB紅軟基地
第一，視野敏銳，起點(diǎn)較高。老張沒(méi)有局限于日常煩瑣的事務(wù)性的工作中，而是僅僅抓住當(dāng)前工作重點(diǎn)，積極開(kāi)展調(diào)研工作和信息工作，這是有效輔助決策的前提。rrB紅軟基地
第二，重點(diǎn)突出，針對(duì)性強(qiáng)。提供大量原始數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有多大的價(jià)值，對(duì)信息的鑒別、篩選、綜合、分析，才真正具有可用性。rrB紅軟基地
第三，方法得當(dāng)，成效顯著。不僅有大量的信息提供，而且有深入的信息分析，難能可貴的是，在此基礎(chǔ)上，還提出了合理化的建議與對(duì)策。rrB紅軟基地
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小知識(shí)：參謀職能二定律rrB紅軟基地
波克定理：rrB紅軟基地
只有在爭(zhēng)辯中，才可能誕生最好的主意和最好的決定。rrB紅軟基地
提出者：美國(guó)莊臣公司總經(jīng)理詹姆士·波克rrB紅軟基地
點(diǎn)評(píng)：無(wú)磨擦便無(wú)磨合，有爭(zhēng)論才有高論。rrB紅軟基地
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小知識(shí)：參謀職能二定律rrB紅軟基地
韋奇定理：rrB紅軟基地
即使你已有了主見(jiàn)，但如果有十個(gè)朋友看法和你相反，你就很難不動(dòng)搖。rrB紅軟基地
提出者：美國(guó)洛杉磯加州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家伊渥·韋奇rrB紅軟基地
點(diǎn)評(píng)：1、未聽(tīng)之時(shí)不應(yīng)有成見(jiàn)，既聽(tīng)之后不可無(wú)主見(jiàn)。2、不怕開(kāi)始眾說(shuō)紛紜，只怕最后莫衷一是。  rrB紅軟基地
案例分析（七）rrB紅軟基地
【討論評(píng)點(diǎn)】?jī)?yōu)點(diǎn)與不足rrB紅軟基地
⒈氣氛活躍與否——討論是否熱烈；rrB紅軟基地
⒉思維清晰與否——發(fā)言的條理性、層次感；rrB紅軟基地
⒊視野開(kāi)闊與否——觀點(diǎn)是集中還是分散；rrB紅軟基地
⒋分析能力高低：rrB紅軟基地
⑴理論聯(lián)系實(shí)際能力——能否結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題；rrB紅軟基地
⑵尋找切入點(diǎn)的能力——能否深入分析背景信息；rrB紅軟基地
⑶提煉觀點(diǎn)的能力——能否將思維用最簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；rrB紅軟基地
⑷推理判斷能力——選擇某種行為時(shí)是否很清楚將要產(chǎn)生的行為效果。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
上午臨近下班時(shí)間，經(jīng)理告訴秘書(shū)小胡，一位德國(guó)客人將來(lái)中德汽車集團(tuán)公司洽談業(yè)務(wù)，客人下午兩點(diǎn)鐘下飛機(jī)，要小胡去機(jī)場(chǎng)迎接。rrB紅軟基地
午飯完畢，已經(jīng)下午一點(diǎn)鐘，因?yàn)檫^(guò)一會(huì)兒還要去機(jī)場(chǎng)，午覺(jué)是睡不成了，小胡就換了一身運(yùn)動(dòng)服約了幾位朋友去打球。一點(diǎn)五十分，司機(jī)開(kāi)車到球場(chǎng)接小胡一同出發(fā)了。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
二十分鐘后，小胡到達(dá)機(jī)場(chǎng)出口，看見(jiàn)有人正站在出口處等候，小胡迎上前去說(shuō)：“您是馬丁先生嗎？我是來(lái)接站的，請(qǐng)把行李給我。”說(shuō)罷，從客人手里拎過(guò)行李箱，向停車場(chǎng)走去，走到轎車旁，將行李箱塞進(jìn)轎車后備箱。然后，小胡打開(kāi)轎車右前門(mén)，請(qǐng)客人上車，自己坐在后排右側(cè)的位置。返回途中，小胡主動(dòng)和客人交談，詢問(wèn)客人的年齡、婚姻、家庭和收入等情況。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
到達(dá)賓館后，公司總經(jīng)理早在那里等候，小胡主動(dòng)介紹說(shuō)：“這是我們公司的總經(jīng)理，這是馬丁先生。”介紹完畢，小胡把客人帶到會(huì)客室，在柜子里拿出一袋上等的龍井，抓了一把放在茶葉盒里，并順便給客人斟了滿滿一杯茶，讓客人稍事休息。rrB紅軟基地
過(guò)了一會(huì)兒，他將客人引進(jìn)了事先安排好的賓館13號(hào)房間。在歡迎宴會(huì)上，小胡用自己的筷子為客人夾了很多菜……胡秘書(shū)接待非常熱情，但給馬丁先生帶來(lái)了很多不愉快。 rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
⒈請(qǐng)結(jié)合秘書(shū)接待與禮儀的有關(guān)知識(shí)，指出胡秘書(shū)的失誤之處。rrB紅軟基地
⒉通過(guò)本案例，我們可以學(xué)習(xí)到什么？rrB紅軟基地
⒊接待外賓須注意的事項(xiàng)有哪些？rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒈請(qǐng)結(jié)合秘書(shū)接待與禮儀的有關(guān)知識(shí)，指出胡秘書(shū)的失誤之處。rrB紅軟基地
⑴胡秘書(shū)不該打球后穿運(yùn)動(dòng)服急匆匆去接人，至少應(yīng)該換正式的工作服。rrB紅軟基地
⑵胡秘書(shū)應(yīng)該更早十五分鐘左右出發(fā)，至少先于客人到達(dá)，不應(yīng)該讓客人等候。rrB紅軟基地
⑶胡秘書(shū)見(jiàn)到客人后說(shuō)話不禮貌，不僅沒(méi)有介紹自己的身份，而且沒(méi)有表示歡迎的態(tài)度。rrB紅軟基地
⑷胡秘書(shū)接客人的行李箱也不禮貌，因?yàn)樗麤](méi)有征求客人的同意，而且擅自將行李箱塞進(jìn)轎車后備箱也不妥。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒈請(qǐng)結(jié)合秘書(shū)接待與禮儀的有關(guān)知識(shí)，指出胡秘書(shū)的失誤之處。rrB紅軟基地
⑸胡秘書(shū)應(yīng)該讓客人坐在后排右側(cè)的位置，因?yàn)榍芭庞覀?cè)的位置是秘書(shū)坐的。rrB紅軟基地
⑹胡秘書(shū)在談話中詢問(wèn)客人的年齡、婚姻、家庭和收入等情況是不禮貌的，因?yàn)槠鋬?nèi)容涉及客人隱私。rrB紅軟基地
⑺胡秘書(shū)給總經(jīng)理和客人做介紹時(shí)，順序不恰當(dāng)，應(yīng)先賓后主，即先將客人介紹給主人，再將主人介紹給客人。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒈請(qǐng)結(jié)合秘書(shū)接待與禮儀的有關(guān)知識(shí)，指出胡秘書(shū)的失誤之處。rrB紅軟基地
⑻在會(huì)客室，胡秘書(shū)有三處失誤：rrB紅軟基地
其一，他并未了解客人喜歡喝什么忌諱什么；rrB紅軟基地
其二，不應(yīng)該用手抓茶葉，而應(yīng)傾倒或用勺子；rrB紅軟基地
其三，斟茶太滿不當(dāng)，三分之二即可。rrB紅軟基地
⑼胡秘書(shū)安排13號(hào)房間給客人不當(dāng)，西方人忌諱“13”這個(gè)數(shù)字。rrB紅軟基地
⑽胡秘書(shū)用自己的筷子給客人夾菜也很不禮貌。 rrB紅軟基地
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【分析提示】rrB紅軟基地
⒉通過(guò)本案例，我們可以學(xué)習(xí)到什么？rrB紅軟基地
⑴接待工作的細(xì)致性�？梢哉f(shuō)相當(dāng)煩瑣，甚至要求面面俱到。rrB紅軟基地
⑵接待工作的禮儀性。如確定迎送規(guī)格等。rrB紅軟基地
⑶接待工作的復(fù)雜性（如大型接待活動(dòng)一般程序有：弄清情況；擬訂方案；成立機(jī)構(gòu)；準(zhǔn)備資料；處理預(yù)定住房、聯(lián)系餐飲、安排交通、人員培訓(xùn)等相關(guān)事宜；組織會(huì)見(jiàn)會(huì)談等）。rrB紅軟基地
⑷外賓接待的特殊性。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【分析提示】rrB紅軟基地
⒊接待外賓須注意的事項(xiàng)有哪些？rrB紅軟基地
⑴嚴(yán)守外事紀(jì)律（內(nèi)外有別）；rrB紅軟基地
⑵堅(jiān)持平等互利（不卑不亢）；rrB紅軟基地
⑶尊重來(lái)賓習(xí)慣；rrB紅軟基地
⑷講究禮節(jié)禮貌；rrB紅軟基地
⑸樹(shù)立時(shí)間觀念；rrB紅軟基地
⑹注重儀表儀態(tài)。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【小知識(shí)】一般而言，在國(guó)際社會(huì)中，以下八個(gè)方面被視為個(gè)人隱私：rrB紅軟基地
首先，是私人收入支出。人們認(rèn)為一個(gè)人的收入反映著他的能力和地位，關(guān)系著自己的臉面，因而十分忌諱別人打聽(tīng)。如果一個(gè)人探聽(tīng)別人的收入，則可能有炫耀之嫌。此外，個(gè)人的支出，如納稅數(shù)額、銀行存款等與收入相關(guān)的問(wèn)題都不應(yīng)該在與外國(guó)人交談時(shí)提及。rrB紅軟基地
其二，是年齡大小。外國(guó)人不論男女都希望自己永遠(yuǎn)年輕，永不言老。尤其是外國(guó)婦女，最是忌諱別人知道她的實(shí)際年齡。rrB紅軟基地
其三，是戀愛(ài)婚姻。如果向異性打聽(tīng)婚姻、愛(ài)情問(wèn)題，則難免會(huì)有被認(rèn)為別有居心。rrB紅軟基地
案例分析（八）rrB紅軟基地
【小知識(shí)】八個(gè)方面被視為個(gè)人隱私：rrB紅軟基地
其四，是身體健康。國(guó)外的人十分反感他人對(duì)自己的健康狀況關(guān)注過(guò)多。rrB紅軟基地
其五，是家庭住址。外國(guó)人視自己的私人居所為私生活領(lǐng)地，不喜歡別人干擾。除非至交否則一般不會(huì)邀請(qǐng)外人去自己家里做客。rrB紅軟基地
其六，是個(gè)人經(jīng)歷。如曾經(jīng)在哪里工作過(guò)等等的問(wèn)題。rrB紅軟基地
其七，是信仰政見(jiàn)。在交往中，切記不要把宗教信仰、政治見(jiàn)解作為談資。rrB紅軟基地
其八，是所忙何事。外國(guó)人不喜歡別人詢問(wèn)最近忙什么等等的問(wèn)題。 rrB紅軟基地
案例分析（九）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
⒈這是一宗由美國(guó)談判學(xué)家、著名商務(wù)談判代理人杰勒德代理的投資家I•W•阿貝爾對(duì)《食品》雜志的收購(gòu)談判。rrB紅軟基地
⒉阿貝爾曾因相繼成功地收購(gòu)旅館、自動(dòng)洗衣店、電影院、實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)和食品公司而在商業(yè)界頗有名聲。這一次他看中阿瑟J·戈德堡編輯出版的《食品》雜志，發(fā)展成系列叢刊。阿貝爾認(rèn)為，如果收購(gòu)成功，不僅可在雜志出版上獲得豐厚利潤(rùn)，并能利用手中的雜志替自己的食品公司造輿論，做宣傳，拓寬食品銷路。rrB紅軟基地
【材料評(píng)析】rrB紅軟基地
第一步：明確談判目的，制定談判目標(biāo)。rrB紅軟基地
案例分析（九）rrB紅軟基地
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⒊經(jīng)過(guò)兩次午餐聚會(huì)，杰勒德了解到，戈德堡恃老孤傲，向來(lái)不相信不懂行的“局外人”。杰勒德還了解到，戈德堡已年近五十，創(chuàng)業(yè)銳氣漸失，不再想品味獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者面臨風(fēng)險(xiǎn)的樂(lè)趣，也厭倦了瑣碎的管理事務(wù)，而且妻室和孩子都需要他的關(guān)心和親近，他擔(dān)心再像以往那樣加班加點(diǎn)開(kāi)夜車，可能會(huì)出現(xiàn)“家庭危機(jī)”。rrB紅軟基地
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杰勒德仔細(xì)分析這些情況后認(rèn)為，戈德堡稱得上是一個(gè)出色的主編。倘若對(duì)他許以全面指揮雜志的重權(quán)，配以聽(tīng)從調(diào)遣的發(fā)行經(jīng)理，全面除去所有瑣碎雜務(wù)，付與高額收購(gòu)費(fèi)和年薪，有可能全部?jī)冬F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。rrB紅軟基地
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【材料評(píng)析】rrB紅軟基地
第二步：談判準(zhǔn)備工作：rrB紅軟基地
⑴談判信息準(zhǔn)備——對(duì)方因素、己方因素、環(huán)境因素（本案主要是了解對(duì)方因素）；rrB紅軟基地
⑵細(xì)化談判目標(biāo)——最低目標(biāo)、可以接受的目標(biāo)、最高目標(biāo)；rrB紅軟基地
⑶選定談判策略——利用隱蔽假設(shè)，暗設(shè)迫其就范的條款，全部?jī)冬F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。rrB紅軟基地
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⒋大計(jì)已定，杰勒德發(fā)言：“投資家阿貝爾雖對(duì)雜志的編輯出版業(yè)務(wù)一竅不通，但卻非常欽佩《食品》雜志編輯者的卓著才能，相信與你這樣一個(gè)指揮全局的行家合作，雙方肯定能獲得直接的、看得見(jiàn)的好處。阿貝爾將不提合作的先決條件，甘愿為合作的對(duì)方提供方便。”戈德堡他早就盼望能有一個(gè)辦法，免掉瑣碎事務(wù)的糾纏、消除生活的后顧之憂，如此優(yōu)惠的許諾使他在接到探詢后迅速做出反饋：“我可以考慮雜志一部分所有權(quán)的出讓。”于是，雙方約定三天后正式會(huì)談。 rrB紅軟基地
【材料評(píng)析】第三步：預(yù)談判，確定談判議程。杰勒德的話是試探氣球，作用在于激活戈德堡內(nèi)心的隱蔽假設(shè)。 rrB紅軟基地
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⒌談判開(kāi)始，杰勒德開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)：“我希望和你達(dá)成協(xié)議，但我覺(jué)得任何一項(xiàng)協(xié)議的達(dá)成之初，就是兌現(xiàn)直接的好處之時(shí)。”說(shuō)罷掏出一張十五萬(wàn)美元的支票。戈德堡看了一眼支票，心想有了資金保障，也就有了使家庭生活優(yōu)越、穩(wěn)定的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但因支票的金額還不是自己滿意的心理價(jià)位，便說(shuō)：“我想這不會(huì)是你開(kāi)出的最高價(jià)格吧？而且，我喜歡做一筆直接的、‘干凈’交易，就是說(shuō)，我們用現(xiàn)款結(jié)算。” 杰勒德點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“當(dāng)然，收購(gòu)價(jià)格可以再協(xié)商，我們都不是腦袋里塞滿利潤(rùn)、心里打著小算盤(pán)、斤斤計(jì)較金錢(qián)的商人。只要你開(kāi)出一個(gè)合理的最低接受價(jià)格，我們之間是不會(huì)有幾輪討價(jià)還價(jià)談判的。”戈德堡一面想著滿意價(jià)位，一面盤(pán)算著在談判桌上如何使之更高，只是看著杰勒德，一言不發(fā)。rrB紅軟基地
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第四步：主動(dòng)開(kāi)場(chǎng)陳述，拋出繡球，創(chuàng)造有利氣氛，吸引對(duì)方注意。rrB紅軟基地
杰勒德不露痕跡地先給戈德堡造成一種錯(cuò)覺(jué)，似乎與杰勒德談就是與阿貝爾本人談。 rrB紅軟基地
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⒍杰勒德接著說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我推薦比爾去當(dāng)發(fā)行事務(wù)經(jīng)理。他是我們食品公司的主管，特點(diǎn)是能干、肯干，一切聽(tīng)從差遣。你如果對(duì)他不中意，可以到我們其他企業(yè)挑選，直至滿意為止。”說(shuō)完，遞上比爾的人事材料。 rrB紅軟基地
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第五步：進(jìn)行目標(biāo)分解，導(dǎo)入隱蔽假設(shè)A，實(shí)現(xiàn)第一個(gè)談判子目標(biāo)——人事安插。  rrB紅軟基地
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⒎戈德堡接過(guò)材料，查閱之后沒(méi)有表示異議，只想尋找開(kāi)價(jià)的機(jī)會(huì)。杰勒德笑了笑說(shuō)：“比爾的任務(wù)是讓你擺脫一切雜務(wù)。因?yàn)�，我們需要你的充沛的�?chuàng)造力，不能讓別的事務(wù)、其他任何工作或是對(duì)退休的考慮而削弱這種創(chuàng)造力。”戈德堡看了看杰勒德說(shuō)：“這一點(diǎn)我同意�，F(xiàn)在讓我們先來(lái)談?wù)勲s志轉(zhuǎn)讓的金額吧，這是合作的前提。”他急欲提出心中盤(pán)算好的價(jià)格。 rrB紅軟基地
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第六步：利用對(duì)手急于求成心理，初步實(shí)現(xiàn)子目標(biāo)一。 rrB紅軟基地
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⒏ “價(jià)格要談。而且在涉及轉(zhuǎn)讓期的長(zhǎng)期利益方面，我們要更多地扯到錢(qián)。因此我們現(xiàn)在不妨先協(xié)商雜志的轉(zhuǎn)讓期限，如果定為五年，你不反對(duì)吧？”“這與我預(yù)想的期限是一致的。”戈德堡同意道。rrB紅軟基地
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第七步：進(jìn)行目標(biāo)分解，繼續(xù)利用對(duì)手急于求成心理，導(dǎo)入隱蔽假設(shè)B，并初步實(shí)現(xiàn)第二個(gè)談判子目標(biāo)——轉(zhuǎn)讓期限。rrB紅軟基地
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⒐ “在轉(zhuǎn)讓期內(nèi)您的年薪是六萬(wàn)美元，但要在五年內(nèi)把《食品》雜志發(fā)展為專業(yè)叢刊。”杰勒德提出了附加條件。“如果不出意外的話，我想這是不困難的。”戈德堡應(yīng)道。rrB紅軟基地
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第八步：進(jìn)行目標(biāo)分解，繼續(xù)利用對(duì)手急于求成心理，導(dǎo)入隱蔽假設(shè)C，并初步實(shí)現(xiàn)子目標(biāo)三和子目標(biāo)四——薪酬與附加條件（由單一品種雜志發(fā)展為專業(yè)叢刊，而且這是獲得五萬(wàn)年薪的前提）。rrB紅軟基地
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⒑杰勒德認(rèn)為，此刻該是形成既成事實(shí)的時(shí)候了。有了它，以后再為出現(xiàn)的分歧而推倒重來(lái)，戈德堡會(huì)像通常的談判對(duì)手一樣，感到氣餒，容易作出讓步。他于是說(shuō)：“如果同意的話，請(qǐng)您把我們協(xié)商中的一致之外，列成轉(zhuǎn)讓合同的條款。然后我們?cè)俪兜藉X(qián)，我保證在這方面通情達(dá)理。”戈德堡相信對(duì)方的誠(chéng)意，提筆書(shū)寫(xiě)。rrB紅軟基地
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第九步：鞏固談判成果，完全實(shí)現(xiàn)前四個(gè)子目標(biāo)：人事安插；轉(zhuǎn)讓期限；年薪；單刊發(fā)展為叢刊。rrB紅軟基地
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⒒在戈德堡照辦之后，杰勒德說(shuō)：“請(qǐng)您開(kāi)個(gè)價(jià)吧。”“二十萬(wàn)美元。”戈德堡斬釘截鐵地說(shuō)。杰勒德聳了聳肩，面有難色說(shuō)：“坦率地說(shuō)，這個(gè)價(jià)錢(qián)未免太高了，而且委托人沒(méi)有賦予我加價(jià)的權(quán)限，他以為十五萬(wàn)美元足夠了。不過(guò)，我可以說(shuō)服阿貝爾接受你的開(kāi)盤(pán)，但你得為我提供方便，就是先收取了十五萬(wàn)美元支票，其余金額得接受食品公司股票，并按公司慣例在合伙期內(nèi)不作轉(zhuǎn)讓。”rrB紅軟基地
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⒓ “不，我樂(lè)意現(xiàn)款結(jié)算。”無(wú)意于股市生意的戈德堡堅(jiān)持己見(jiàn)。“戈德堡先生，我想說(shuō)一個(gè)眾所周知的事實(shí)，阿貝爾食品公司股票是優(yōu)質(zhì)股，這幾年正在不斷增值，紅利早已高出銀行利率，成為股民爭(zhēng)購(gòu)的熱門(mén)，您現(xiàn)在就可以打電話問(wèn)一下，如果是真的，您為什么不考慮以部分轉(zhuǎn)讓費(fèi)用于投資呢？”杰勒德勸說(shuō)道。“我懂得怎樣用自己的錢(qián)，不想接受公司股票的附加條件。”戈德堡依然不肯松動(dòng)。杰勒德接著說(shuō)：“談判到現(xiàn)在，我沒(méi)有在任何一點(diǎn)上要求您做出妥協(xié)或讓步，僅僅勸您改換收取五萬(wàn)美元的方式，這對(duì)您不僅沒(méi)有損害，而且反會(huì)增值，它難道竟會(huì)是不可逾越的談判障礙？”rrB紅軟基地
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⒔戈德堡憑直覺(jué)感到附加的五萬(wàn)美元支付方式中肯定隱藏著什么，只是一時(shí)摸不清、想不透，也說(shuō)不出反對(duì)的理由。杰勒德看出戈德堡心中的矛盾所在，進(jìn)而游說(shuō)道：“阿貝爾需要您的創(chuàng)造力，還需要您對(duì)合作的真誠(chéng)態(tài)度。我想您擁有阿貝爾公司的股票，是表示將與公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益休戚與共。這既是阿貝爾所需要的誠(chéng)意，也是我說(shuō)服他同意加價(jià)的依據(jù)。”戈德堡沉思良久，長(zhǎng)吁了一口氣之后提筆寫(xiě)了這一條，談判就此結(jié)束。rrB紅軟基地
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【材料評(píng)析】rrB紅軟基地
第十步：進(jìn)行目標(biāo)分解，導(dǎo)入隱蔽假設(shè)D，以情動(dòng)人，消除疑慮，并實(shí)現(xiàn)子目標(biāo)五——付薪方式（現(xiàn)款與股票相結(jié)合，達(dá)到利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的目的）。  rrB紅軟基地
案例分析（九）rrB紅軟基地
【總結(jié)點(diǎn)評(píng)】rrB紅軟基地
西方競(jìng)爭(zhēng)者都愛(ài)把建立在假設(shè)基礎(chǔ)上的真實(shí)意圖小心翼翼地隱藏起來(lái)。rrB紅軟基地
美國(guó)談判學(xué)家、著名商務(wù)談判代理人杰勒德稱這種慣用伎倆為“隱蔽的假設(shè)”，并把發(fā)現(xiàn)它和利用它定為談判要旨，以求最終制服對(duì)手實(shí)現(xiàn)談判目的。杰勒德研究隱蔽假設(shè)理論，不是為了陶醉書(shū)齋，而是要在商務(wù)談判中演繹活劇，獲取高額談判代理費(fèi)。本案例就是一個(gè)典范。rrB紅軟基地
案例分析（九）rrB紅軟基地
【總結(jié)點(diǎn)評(píng)】rrB紅軟基地
在這則案例中，談判的各方得到了各自需要的東西，實(shí)現(xiàn)了“雙贏”：rrB紅軟基地
戈德堡得到了隱蔽假設(shè)中的資金保障，擺脫乏味事務(wù)和對(duì)雜志編輯的控制；rrB紅軟基地
阿貝爾得到了一宗有價(jià)值的資產(chǎn)和難得的人才；rrB紅軟基地
杰勒德得到的是明修棧道、暗渡陳倉(cāng)之計(jì)的實(shí)施。rrB紅軟基地
案例分析（九）rrB紅軟基地
【總結(jié)點(diǎn)評(píng)】rrB紅軟基地
啟發(fā)意義：rrB紅軟基地
談判策略，既不是以不變應(yīng)萬(wàn)變的策略，也不是對(duì)方變己方跟著變的策略，而應(yīng)該是己方主動(dòng)變引起對(duì)方跟著變的策略。rrB紅軟基地
因?yàn)榍皟煞N策略知只是處于被動(dòng)應(yīng)付狀態(tài)，后者則是主動(dòng)出擊——當(dāng)然，前提是準(zhǔn)備充分。rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判rrB紅軟基地
我國(guó)從日本S汽車公司進(jìn)口一批FP—148貨車，這批車是經(jīng)過(guò)日方我國(guó)實(shí)地考察后專門(mén)為我國(guó)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的�？墒�，在使用過(guò)程中，普遍發(fā)現(xiàn)這批車存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，并由此蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失。為此，我國(guó)向日方提出索賠。rrB紅軟基地
雙方在北京舉行談判。rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判rrB紅軟基地
首先是關(guān)于卡車質(zhì)量問(wèn)題的交鋒。rrB紅軟基地
日方深知，F(xiàn)P—148汽車質(zhì)量問(wèn)題是無(wú)法回避的，他們采取避重就輕的策略：如有的車輪胎炸裂，擋風(fēng)玻璃炸碎，電路有故障，鉚釘震斷，有的車架偶有裂紋……果然不出我方所料，日方所講的每一句話，言詞謹(jǐn)慎，要言不繁，都是經(jīng)過(guò)反復(fù)研究推敲過(guò)的。畢竟質(zhì)量問(wèn)題與索賠金額有必然的關(guān)系。我方代表用事實(shí)給予回?fù)簦嘿F公司的代表都到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，親自察看過(guò)，經(jīng)商檢和專家小組鑒定，鉚釘非屬震斷，而是剪斷；車架出現(xiàn)的不僅僅是裂紋，而是裂縫、斷裂！而車架斷裂不能用“有的”或“偶有”，最好還是用比例數(shù)來(lái)表達(dá)，則更為科學(xué)準(zhǔn)確……rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判rrB紅軟基地
日方怦然一震，料不到自己的對(duì)手是如此精明和難以對(duì)付，連忙改口：“請(qǐng)?jiān)�諒，比例�?shù)字，尚未作準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。”rrB紅軟基地
 “貴公司對(duì)FP-148貨車質(zhì)量問(wèn)題能否取得一致看法？”“當(dāng)然，我們考慮貴國(guó)實(shí)際情況不夠……”“不，在設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該考慮到中國(guó)的實(shí)際情況，因?yàn)檫@批車是專門(mén)為中國(guó)生產(chǎn)的。至于我國(guó)道路情況，諸位先后都已實(shí)地察看過(guò)，我們有充分理由否定那種屬中國(guó)道路不佳所致的說(shuō)法。”室內(nèi)煙霧彌漫，談判氣氛趨于緊張。 rrB紅軟基地
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【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判rrB紅軟基地
日方轉(zhuǎn)而對(duì)這批車輛損壞程度提出異議：“不致?lián)p壞到如此程度吧？這對(duì)我們公司來(lái)說(shuō)，是從未發(fā)生過(guò)也是不可理解的。”我方拿出商檢證書(shū)：“這里有公證機(jī)關(guān)的公證結(jié)論，還有商檢拍攝的錄像，如果……”“不，不，不！對(duì)商檢、公證機(jī)關(guān)的結(jié)論，我們是相信的，無(wú)異議，我們是說(shuō)貴國(guó)是否能作出適當(dāng)讓步。否則，我們無(wú)法對(duì)公司交代。”對(duì)FP-148貨車損害歸屬問(wèn)題取得了一致的意見(jiàn)。日方一位部長(zhǎng)不得不承認(rèn)，這屬于設(shè)計(jì)和制作上的質(zhì)量問(wèn)題所致。rrB紅軟基地
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初戰(zhàn)告捷，但是我方代表深知更艱巨的較量還在后頭，索賠金額的談判才是根本性的。rrB紅軟基地
我方一位代表，專長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)管理和統(tǒng)計(jì)，精通測(cè)算，在他的紙箋上大大小小的索賠項(xiàng)目旁，布滿了密密麻麻的阿拉伯?dāng)?shù)字。這是技術(shù)業(yè)務(wù)談判，不能憑大概，只能依靠科學(xué)準(zhǔn)確的計(jì)算。根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，他不緊不慢地提出：“貴公司對(duì)每輛車支付加工費(fèi)是多少？這項(xiàng)總額又是多少？”“每輛10萬(wàn)日元，計(jì)58400萬(wàn)日元。”日方又反問(wèn)：“貴國(guó)提價(jià)是多少？”“每輛16萬(wàn)日元，此項(xiàng)共95000萬(wàn)日元。”rrB紅軟基地
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久經(jīng)沙場(chǎng)的日方主談判淡然一笑，與助手耳語(yǔ)了一陣，神秘地瞥了一眼中方代表，問(wèn)：“貴國(guó)報(bào)價(jià)的依據(jù)是什么？”rrB紅軟基地
我方將車輛損壞的各部件，需要如何維修加固，花費(fèi)多少工時(shí)，逐一報(bào)出單價(jià)。“我們提出這筆加工費(fèi)不高。如果貴公司感到不合算，派人維修也可以。但這樣一來(lái)，貴公司的耗費(fèi)恐怕是這個(gè)數(shù)的好幾倍。”rrB紅軟基地
日方至此嘆服了：“貴方能否再壓一點(diǎn)？”“為表示我們的誠(chéng)意，可以考慮。貴公司每輛出多少？”“12萬(wàn)日元。”“13萬(wàn)如何？”“行。”這項(xiàng)費(fèi)用日方共支付77600萬(wàn)日元。   rrB紅軟基地
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中日雙方爭(zhēng)議最大的項(xiàng)目，是間接經(jīng)濟(jì)損失賠償金，金額高達(dá)幾十億日元。rrB紅軟基地
日方在談這項(xiàng)損失費(fèi)時(shí)，也采取逐條報(bào)出的方式。每報(bào)完一項(xiàng)，總要間斷地停一下，環(huán)視一下中方代表的反應(yīng)，仿佛給每一筆金額數(shù)目都要圈上不留余地的句號(hào)。日方提出支付30億日元。rrB紅軟基地
我方代表琢磨著每一筆報(bào)價(jià)的奧秘，把那些“大概”、“大約”、“預(yù)計(jì)”等含糊不清的字眼都挑了出來(lái)，并指出里面埋下的伏筆。rrB紅軟基地
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在此之前，我方有關(guān)人員晝夜奮戰(zhàn)，液晶體數(shù)碼不停地在電子計(jì)算機(jī)的熒光屏上跳動(dòng)著，顯示出各種數(shù)字。在談判桌上，我方報(bào)完每個(gè)項(xiàng)目和金額后，講明這個(gè)數(shù)字測(cè)算的依據(jù)。在那些有理有據(jù)的數(shù)字上，打的都是驚嘆號(hào)。最后，我方提出賠償間接經(jīng)濟(jì)損失費(fèi)70億日元。rrB紅軟基地
日方代表聽(tīng)了這個(gè)數(shù)字后，驚得目瞪口呆，老半天說(shuō)不出話來(lái)，連連說(shuō)：“差額太大，差額太大！”于是，進(jìn)行元休止的報(bào)價(jià)、壓價(jià)。rrB紅軟基地
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“貴國(guó)提的索賠額過(guò)高，若不壓半，我們是有妻兒老小的……”日方代表哀求著。rrB紅軟基地
“貴公司生產(chǎn)如此低劣產(chǎn)品，給我國(guó)最造成多么大的經(jīng)濟(jì)損失呵！”繼而又安慰道：“我們不愿為難諸位代表。如果你們做不了主，請(qǐng)貴方?jīng)Q策人來(lái)與我們談判。”rrB紅軟基地
雙方各不相讓，只好暫時(shí)休會(huì)。   rrB紅軟基地
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即日，日方代表接通了北京通往日本S汽車公司的電話，與公司決策人密談了數(shù)小時(shí)。rrB紅軟基地
接著，談判又開(kāi)始了。先是一陣激烈鏖戰(zhàn)，繼而雙方一語(yǔ)不發(fā)，室內(nèi)顯得很沉默。rrB紅軟基地
我方代表打破僵局：“如果貴公司有談判的誠(chéng)意，彼此均可適當(dāng)讓步。”“我公司愿付40億日元，這是最高突破數(shù)了。”“我們希望貴公司最低限度必須支付60億日元。”rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【材料信息】中日FP—148貨車的索賠談判rrB紅軟基地
這一來(lái)使談判又出現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)機(jī)。但差額畢竟是20億日元呵！后來(lái)，雙方幾經(jīng)周折，提出雙方都能接受的方案：中日雙方最后的各報(bào)金額相加，除以二，等于50億日元。rrB紅軟基地
除上述兩項(xiàng)達(dá)成協(xié)議外，日方愿意承擔(dān)下列三項(xiàng)責(zé)任：rrB紅軟基地
一是確認(rèn)出售到中國(guó)的全部FP—148型卡車為不合格品，同意全部退貨，更換新車；rrB紅軟基地
二是新車必須重新設(shè)計(jì)試驗(yàn)，精工細(xì)作和制造優(yōu)良，并請(qǐng)中方專家試驗(yàn)和考察；rrB紅軟基地
三是在新車未到之前，對(duì)舊車進(jìn)行應(yīng)急加固后繼續(xù)使用，由日方提供加固件和加固工具等。rrB紅軟基地
至此，一場(chǎng)罕見(jiàn)的特大索賠案終于公正合理地解決了。    rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒈談判的關(guān)鍵問(wèn)題是什么？rrB紅軟基地
第一，產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題？是什么性質(zhì)的問(wèn)題？問(wèn)題有多嚴(yán)重？——確定賠償金額的依據(jù)；rrB紅軟基地
第二，問(wèn)題是什么原因造成的？——明確責(zé)任劃分的依據(jù)；rrB紅軟基地
第三，直接經(jīng)濟(jì)賠償是多少？間接經(jīng)濟(jì)賠償是多少？補(bǔ)救措施如何？——索賠的核心目標(biāo)。rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】⒉本案例中，中方的談判有那些經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)？rrB紅軟基地
第一，地點(diǎn)選擇有利我方。采取主場(chǎng)談判，熟悉情況，給對(duì)手以強(qiáng)大的心理壓力，有“主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)”。rrB紅軟基地
第二，談判目標(biāo)分解恰當(dāng)。預(yù)設(shè)五大假設(shè)目標(biāo)：rrB紅軟基地
⑴認(rèn)定產(chǎn)品損害歸屬，是對(duì)方設(shè)計(jì)與制造方面的原因，而非我方道路質(zhì)量不佳所致。rrB紅軟基地
⑵直接賠償金額和間接賠償金額。rrB紅軟基地
⑶確認(rèn)已售中國(guó)產(chǎn)品全部不合格，同意全部退貨并更換新車。rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⑷新車必須重新設(shè)計(jì)試驗(yàn)，并請(qǐng)中方專家試驗(yàn)和考察。 rrB紅軟基地
⑸應(yīng)急措施，即新車未到之前，對(duì)舊車加固后使用，由日方提供加固件和加固工具等。rrB紅軟基地
第三，談判步驟有利我方。rrB紅軟基地
首先以質(zhì)量問(wèn)題作為談判的突破口，攻破對(duì)方心理防線；rrB紅軟基地
然后實(shí)施步步為營(yíng)的戰(zhàn)略。rrB紅軟基地
試想：如果是自己，應(yīng)該首先解決什么問(wèn)題？rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
第四，具體談判策略運(yùn)用合理。具體表現(xiàn)在：rrB紅軟基地
⑴以駁議為基本手段，邊破邊立，破中有立。rrB紅軟基地
⑵以有理、有據(jù)、有利、有節(jié)為基本原則，體現(xiàn)了我方的最大利益。（有理有據(jù)：如質(zhì)量及其原因認(rèn)定——商檢證書(shū)、實(shí)地考察專門(mén)定做；維修加工費(fèi)測(cè)算；等等。有利有節(jié)：以五大目標(biāo)全部實(shí)現(xiàn)為前提，在具體金額上適當(dāng)讓步；支付維修加工費(fèi)或派人維修的選擇建議——是否合算；等等。）rrB紅軟基地
⑶以定性描述和定量分析為基本方法，保證了談判的順利進(jìn)行。如運(yùn)用精確的數(shù)學(xué)語(yǔ)言對(duì)損壞程度和損失大小進(jìn)行分析。 rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊啟發(fā)意義rrB紅軟基地
第一，談判不是棋賽：rrB紅軟基地
對(duì)弈是以一方勝利、一方敗北為結(jié)局，是你死我活的斗爭(zhēng)，而談判是以雙贏為目的。rrB紅軟基地
這就決定了構(gòu)成談判的平衡性和談判方法的靈活性。rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊啟發(fā)意義rrB紅軟基地
第二，談判者的素質(zhì)是關(guān)鍵：rrB紅軟基地
思想素質(zhì)是前提（堅(jiān)持原則、維護(hù)公正、尊重對(duì)手、平等互利）；rrB紅軟基地
專業(yè)素質(zhì)是關(guān)鍵（精通業(yè)務(wù)、思維嚴(yán)謹(jǐn)、視野開(kāi)闊、嗅覺(jué)敏銳、語(yǔ)言犀利）；rrB紅軟基地
心理素質(zhì)是保障（思路清晰、表達(dá)流暢、處驚不亂）。rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋關(guān)于談判的幾個(gè)重要管理學(xué)定律rrB紅軟基地
奧狄思法則：rrB紅軟基地
在每一次談判中，你都應(yīng)準(zhǔn)備向?qū)Ψ阶鞒鲎尣健?span style="display:none">rrB紅軟基地
提出者：美國(guó)談判專家J·S·奧狄思rrB紅軟基地
點(diǎn)評(píng)：爭(zhēng)，丈不足；讓，寸有余。rrB紅軟基地
居家效應(yīng)：rrB紅軟基地
一個(gè)人在家里或自己最熟悉的環(huán)境中，言談舉止表現(xiàn)得最為自信和從容。rrB紅軟基地
點(diǎn)評(píng)：沒(méi)有實(shí)力墊底，自信永遠(yuǎn)是蒼白的。rrB紅軟基地
案例分析（十）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋關(guān)于談判的幾個(gè)重要管理學(xué)定律rrB紅軟基地
尼倫伯格原則：rrB紅軟基地
一場(chǎng)圓滿的、成功的談判，每一方都應(yīng)是勝利者。rrB紅軟基地
提出者：美國(guó)著名談判學(xué)家尼倫伯格rrB紅軟基地
點(diǎn)評(píng)：總想自己得勢(shì)，必然勢(shì)不兩立。rrB紅軟基地
比林定律：rrB紅軟基地
一生中的麻煩有一半是由于太快說(shuō)“是”，太慢說(shuō)“不”造成的。rrB紅軟基地
提出者：美國(guó)幽默作家比林rrB紅軟基地
點(diǎn)評(píng)：1、沒(méi)有否決權(quán)，發(fā)言權(quán)也很容易被剝奪。2、對(duì)不該讓步的事不讓步，別人反而更容易給你讓步。  rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
一位姓張的承包戶正在縣供銷社辦公室，向負(fù)責(zé)信訪接待的陳秘書(shū)講述他承包的鄉(xiāng)供銷門(mén)市點(diǎn)權(quán)益受到侵害的經(jīng)過(guò)，說(shuō)到傷心處，竟淚流滿面。rrB紅軟基地
原來(lái)，張某承包的供銷門(mén)市點(diǎn)，地處窮鄉(xiāng)僻壤，群眾購(gòu)買(mǎi)力很差，門(mén)市點(diǎn)只賣(mài)些油鹽醬醋、針頭線腦之類，幾乎是保本經(jīng)營(yíng)。改革開(kāi)放以后，鄉(xiāng)村許多農(nóng)農(nóng)戶也經(jīng)營(yíng)起農(nóng)村日用品來(lái)，他承包的門(mén)市點(diǎn)生意更難做了。但張某是一位很有經(jīng)營(yíng)頭腦的人，他通過(guò)調(diào)查，改變經(jīng)營(yíng)范圍，先是向農(nóng)民供應(yīng)各種優(yōu)良種子，接著又去外地采購(gòu)優(yōu)良蘋(píng)果、梨樹(shù)種苗，供應(yīng)農(nóng)戶。他還購(gòu)買(mǎi)了有關(guān)書(shū)籍，學(xué)會(huì)栽培技術(shù)，幫助農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)。rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
兩年后，本鄉(xiāng)農(nóng)民逐漸富裕起來(lái)了，鄉(xiāng)里也通公路了。張某的供銷門(mén)市點(diǎn)正好在公路和兩條鄉(xiāng)村大道的交會(huì)點(diǎn)上，他的生意日益興隆起來(lái)了，營(yíng)業(yè)額直線上升。正當(dāng)他準(zhǔn)備進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)時(shí)，有人找麻煩來(lái)了。rrB紅軟基地
同鄉(xiāng)周某，與縣供銷社副經(jīng)理關(guān)系密切，對(duì)門(mén)市點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)看紅了眼，便動(dòng)了心思。在張某的承包期尚有兩年時(shí)間內(nèi)，要提前結(jié)束他的承包合同。張某提出在門(mén)市點(diǎn)附近另建自己的門(mén)市，鄉(xiāng)村領(lǐng)導(dǎo)也不同意。他找有關(guān)部門(mén)告狀，也無(wú)結(jié)果。于是，他求縣供銷社領(lǐng)導(dǎo)“為民作主”。rrB紅軟基地
陳秘書(shū)記錄了張某的案情后，對(duì)他安慰了一番，送走張某之后，覺(jué)得此事比較棘手，因?yàn)樯婕白约旱捻旑^上司。 rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
請(qǐng)你為陳秘書(shū)設(shè)計(jì)一個(gè)方案來(lái)處理這個(gè)信訪案件。rrB紅軟基地
 【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒈本案例的性質(zhì)分析；rrB紅軟基地
本案例的類型是：屬于申訴求決類案件和檢舉控告類案件。rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒉擺在陳秘書(shū)的選擇，有以下幾種可能性：rrB紅軟基地
⑴知難而退，將此事壓下來(lái)，不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如將來(lái)有人問(wèn)起此事，就推說(shuō)忘記了。rrB紅軟基地
⑵將此事只告知與周某關(guān)系密切的副經(jīng)理，讓其“定奪”。rrB紅軟基地
⑶在告知辦公室主任和供銷社經(jīng)理前，給副經(jīng)理“透風(fēng)”，讓其先有所準(zhǔn)備。rrB紅軟基地
⑷直接向辦公室主任和供銷社經(jīng)理匯報(bào)并提出處理意見(jiàn)，維護(hù)承包合同的法律權(quán)威性和承包人的合法權(quán)益。rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊行為效果分析：rrB紅軟基地
⑴⑵⑶種方案顯然是錯(cuò)誤的。因?yàn)椋?span style="display:none">rrB紅軟基地
首先，三方案均違背了信訪工作依法辦事、實(shí)事求是的原則；rrB紅軟基地
其次，方案⑴違背了信訪工作制度之一：答復(fù)制度 （國(guó)務(wù)院《信訪條例》第三十條規(guī)定：“各級(jí)行政機(jī)關(guān)直接辦理的信訪案件應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)辦理完結(jié)，并視情況將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人……” ）rrB紅軟基地
再次，方案⑵⑶違背了信訪工作制度之一：回避制度 （國(guó)務(wù)院《信訪條例》第二十八條規(guī)定：辦理信訪的工作人員與信訪事項(xiàng)或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。）rrB紅軟基地
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【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊行為效果分析：rrB紅軟基地
這三種錯(cuò)誤的做法還將造成嚴(yán)重后果，損害信訪工作和信訪部門(mén)的形象。主要表現(xiàn)在：rrB紅軟基地
其一，群眾申訴得不到正確處理，，信訪人的利益受到損害，干群關(guān)系進(jìn)一步惡化；rrB紅軟基地
其二，會(huì)造成打擊報(bào)復(fù)行為，使矛盾更加激化；rrB紅軟基地
其三，會(huì)使信訪部門(mén)和信訪工作陷入被動(dòng)局面，使問(wèn)題更加復(fù)雜化。rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒊行為效果分析：rrB紅軟基地
方案⑷是正確的。因?yàn)椋?span style="display:none">rrB紅軟基地
首先，這是信訪秘書(shū)的職責(zé)與義務(wù)。rrB紅軟基地
第二，符合信訪工作的法規(guī)、制度。rrB紅軟基地
第三，堅(jiān)持實(shí)事求是，依法辦事的原則，維護(hù)了信訪人的合法利益。rrB紅軟基地
第四，維護(hù)了信訪部門(mén)和信訪工作的形象。 rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋從本案例中，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么？rrB紅軟基地
⑴什么是信訪與信訪工作。rrB紅軟基地
信訪是社會(huì)成員通過(guò)書(shū)信、電話、走訪等形式，向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)反映個(gè)人或集體意愿的一種社會(huì)政治交往活動(dòng)。rrB紅軟基地
信訪工作是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)依照政策法規(guī)，受理信訪事項(xiàng)，調(diào)整信訪關(guān)系的活動(dòng)。其構(gòu)成要素有：信訪人、信訪受理者、信訪事項(xiàng)、信訪工作方式和信訪工作效果。信訪工作作為一項(xiàng)群眾政治工作，具有群眾性、經(jīng)常性、政策性、思想性的特點(diǎn)。 rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋從本案例中，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么？rrB紅軟基地
⑵信訪工作的作用與原則。rrB紅軟基地
信訪工作的作用是：聯(lián)系群眾；反饋信息；民主監(jiān)督；調(diào)解矛盾；維護(hù)穩(wěn)定。rrB紅軟基地
信訪工作的原則是：①調(diào)查研究，實(shí)事求是；②分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理；③執(zhí)行政策，依法辦事；④解決實(shí)際問(wèn)題與思想教育疏導(dǎo)相結(jié)合。rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋從本案例中，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么？rrB紅軟基地
⑶如何處理異常來(lái)信。rrB紅軟基地
聯(lián)名信。是指五人以上為反映同一問(wèn)題而共同簽署姓名的來(lái)信。處理聯(lián)名信應(yīng)注意：①處理及時(shí)；②工作要細(xì)致；③預(yù)測(cè)要超前。rrB紅軟基地
匿名信。是指不署名或不署真實(shí)姓名的群眾來(lái)信。處理匿名信注意：①要及時(shí)處理，對(duì)匿名信不另眼相看；②要認(rèn)真研究，對(duì)匿名信反映的線索不放過(guò)；③要精心篩選，對(duì)匿名信中的信息不漏報(bào)。rrB紅軟基地
涉外信。是指外國(guó)人、華僑及港澳臺(tái)胞的來(lái)信。處理涉外信應(yīng)注意：①要高度重視；②要平等相待；③要內(nèi)外有別。rrB紅軟基地
案例分析（十一）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒋從本案例中，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)些什么？rrB紅軟基地
⑷信訪案件查辦的基本要求。rrB紅軟基地
手續(xù)完備；rrB紅軟基地
案情清楚；rrB紅軟基地
定性準(zhǔn)確；rrB紅軟基地
處理恰當(dāng)；rrB紅軟基地
善后工作落實(shí)。rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
羅某，現(xiàn)年七十五歲，原為某自治區(qū)少管所留場(chǎng)就業(yè)人員，1984年與一城市居民蔣某結(jié)婚。1986年，少管所根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定將某戶口遷到妻處，隨妻生活。后因夫妻關(guān)系惡化，羅分居獨(dú)住，生活困難。rrB紅軟基地
為此，羅上訪要求將其戶口遷回少管所，享受退休待遇，解決晚年生活，盡管少管所及主管單位多年來(lái)對(duì)羅做了不少工作，但羅仍纏訪不休，繼續(xù)向上級(jí)有關(guān)部門(mén)寫(xiě)信。rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
1993年，自治區(qū)司法廳經(jīng)過(guò)調(diào)查，召開(kāi)專門(mén)會(huì)議研究，認(rèn)為當(dāng)時(shí)對(duì)羅的清理及戶口遷移均符合上級(jí)文件規(guī)定，不予收留；羅離場(chǎng)后發(fā)生的問(wèn)題，由少管所協(xié)助他向地方民政部門(mén)反映解決。rrB紅軟基地
由于問(wèn)題久未解決，在1994年，羅到司法廳上訪二十多次，擅自闖入機(jī)關(guān)辦公室，纏訪廳領(lǐng)導(dǎo)。廳領(lǐng)導(dǎo)分別做了羅的思想工作。rrB紅軟基地
信訪處的同志根據(jù)羅本人要求及其年老無(wú)依無(wú)靠、生活無(wú)著落的實(shí)際情況，義務(wù)為其代寫(xiě)給民政部門(mén)的“五保戶”申請(qǐng)書(shū)，使其偏激情緒有了緩和。rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
天有不測(cè)風(fēng)云，羅在一次上訪途中被汽車撞成重傷，肇事司機(jī)溜走，事故未作處理。羅的腳傷未好，又拖著傷腳到司法廳上訪。信訪處的同志聽(tīng)了他的訴說(shuō)后，親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，查看醫(yī)院的傷情證明，又以個(gè)人名義為其代寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)。后經(jīng)市交警部門(mén)處理，1995年2月羅獲得賠款二千元。幾乎同時(shí)，羅也獲得了“五保供養(yǎng)”。rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
連續(xù)幾件事，使羅非常感激，并執(zhí)意要送給信訪處老朱一百元“感恩費(fèi)”，老朱當(dāng)面謝絕，并指出長(zhǎng)期以來(lái)羅纏訪鬧事是錯(cuò)誤的。羅認(rèn)了錯(cuò)，說(shuō)：“以前以為自己歷史上有污點(diǎn)，政府不會(huì)關(guān)心我了，所以就鬧得大一點(diǎn)�，F(xiàn)在政府真心實(shí)意幫我解決了問(wèn)題，今后再也不鬧了。”老朱還指點(diǎn)他搞些家庭養(yǎng)殖，安度晚年。1995年下半年，羅又到司法廳，這次一改過(guò)去的訴苦為報(bào)喜：“我按你們的指點(diǎn)搞家庭養(yǎng)殖已成功，年底可收上萬(wàn)元。”市民政廳對(duì)這件事很贊賞，決定在“五保戶”中進(jìn)行推廣。  rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
本案例的成功經(jīng)驗(yàn)是什么？rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒈接待來(lái)訪的程序與要求。rrB紅軟基地
接待來(lái)訪的程序是：接待；登記；接談；處理；回訪。rrB紅軟基地
接待來(lái)訪的要求是：熱情接待，認(rèn)真接談，恰當(dāng)處理，耐心教育，維護(hù)信訪秩序。 rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒉如何接待集體上訪？rrB紅軟基地
所謂集體上訪，是指五人以上為反映同一問(wèn)題而串聯(lián)在一起到上級(jí)機(jī)關(guān)提出共同要求的上訪活動(dòng)。rrB紅軟基地
處理集體上訪：rrB紅軟基地
首先，應(yīng)堅(jiān)持預(yù)測(cè)預(yù)防與解決問(wèn)題相結(jié)合；rrB紅軟基地
其次，應(yīng)堅(jiān)持歸口辦理與就地消化相結(jié)合；rrB紅軟基地
再次，應(yīng)堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合。rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒉如何接待集體上訪？rrB紅軟基地
集體上訪一旦發(fā)生，秘書(shū)部門(mén)應(yīng)針對(duì)具體情況，采取以下方法：rrB紅軟基地
穩(wěn)定情緒，控制局面；rrB紅軟基地
摸清情況，研究措施；rrB紅軟基地
領(lǐng)導(dǎo)出面，協(xié)調(diào)處理；rrB紅軟基地
區(qū)別情況，恰當(dāng)處理。rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
 3.如何接待老上訪戶？rrB紅軟基地
所謂上訪老戶，是指上訪人提出的問(wèn)題幾經(jīng)調(diào)查處理，但本人不服，反復(fù)到上級(jí)機(jī)關(guān)上訪的人員。rrB紅軟基地
處理方法是：rrB紅軟基地
①要從維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的高度做好上訪老戶的工作；rrB紅軟基地
②認(rèn)真解決好上訪老戶的思想和實(shí)際問(wèn)題；rrB紅軟基地
③加強(qiáng)縱橫協(xié)調(diào)，集中力量聯(lián)合辦案；rrB紅軟基地
④做好基礎(chǔ)工作，在治本上狠下功夫。rrB紅軟基地
案例分析（十二）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
⒉如何接待老上訪戶?rrB紅軟基地
另外，對(duì)于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急信訪事項(xiàng)和信訪信息，有關(guān)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在職權(quán)范圍內(nèi)依法采取措施，果斷處理，防止不良影響的發(fā)生或擴(kuò)大。rrB紅軟基地
本案例中的老羅就是典型的老上訪戶。信訪部門(mén)以詳細(xì)的情況調(diào)查為基礎(chǔ)，在治標(biāo)和治本兩方面下工夫，努力做好老上訪戶的思想工作，并切實(shí)解決其實(shí)際問(wèn)題，取得了顯著成效。rrB紅軟基地
案例分析（十三）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
年輕的胡秘書(shū)受單位委派到萬(wàn)川公司找行政部霍經(jīng)理聯(lián)系工作。任務(wù)完成后，胡秘書(shū)伸手向霍經(jīng)理，準(zhǔn)備握手告別�；艚�(jīng)理似未見(jiàn)到，起身送小胡。送到門(mén)口后，霍經(jīng)理向小胡伸手握別，胡秘書(shū)也裝做沒(méi)有看見(jiàn)。rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
你認(rèn)為，他們誰(shuí)對(duì)，誰(shuí)不對(duì)？rrB紅軟基地
案例分析（十三）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
胡秘書(shū)的做法是錯(cuò)誤的。因?yàn)�，在社交�?chǎng)合，一般應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女士先伸手。所以，胡秘書(shū)的錯(cuò)誤主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)：第一，他先向霍經(jīng)理伸手是不對(duì)的，因?yàn)樗�忽視了握手禮的先后順序。第二，他明知霍經(jīng)理伸手握別，卻裝做沒(méi)有看見(jiàn)而拒絕與對(duì)方握手也是不對(duì)的。當(dāng)然，如果告別時(shí)胡秘書(shū)弄錯(cuò)了順序而先伸了手，霍經(jīng)理因此而拒絕，也是不對(duì)的。 rrB紅軟基地
案例分析（十三）rrB紅軟基地
【注意事項(xiàng)】握手的禮節(jié)rrB紅軟基地
⒈一般應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女士先伸手。rrB紅軟基地
⒉自然大方，與對(duì)方保持一定距離。rrB紅軟基地
⒊站著握手，上身微微前傾。rrB紅軟基地
⒋用力適度，恰到好處。rrB紅軟基地
⒌時(shí)間適當(dāng)，一般不宜太長(zhǎng)。rrB紅軟基地
⒍手要潔凈干燥。rrB紅軟基地
⒎不要交叉握手。rrB紅軟基地
⒏不可一只腳在門(mén)內(nèi)，一只腳在門(mén)外與他人握手。rrB紅軟基地
⒐不可戴著手套與人握手（穿晚禮服的女士除外）。 rrB紅軟基地
案例分析（十四）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
利達(dá)公司的段秘書(shū)去參加宴會(huì)，就餐中間他出去辦了件小事，為了不打擾別人，他沒(méi)有向任何人打招呼。rrB紅軟基地
離席之前，他將餐巾放在餐卓上。待他回來(lái)時(shí)，服務(wù)人員已將餐具撤走了。rrB紅軟基地
段秘書(shū)找到服務(wù)員，并指責(zé)道：“飯未吃完，為什么把我的餐具收走了？”rrB紅軟基地
【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
這到底是誰(shuí)的失禮呢？rrB紅軟基地
案例分析（十四）rrB紅軟基地
【案例評(píng)析】rrB紅軟基地
段秘書(shū)失禮了。表現(xiàn)在三個(gè)方面：rrB紅軟基地
第一，段秘書(shū)應(yīng)將餐巾放在坐椅上，表示餐未用完。而段秘書(shū)把餐巾放在餐桌上，就表示餐已用完。rrB紅軟基地
第二，段秘書(shū)失禮在先，他卻指責(zé)服務(wù)小姐，更顯出自己的無(wú)禮了。rrB紅軟基地
第三，段秘書(shū)離開(kāi)前，應(yīng)同主人或同桌的左右打招呼，他卻獨(dú)往獨(dú)來(lái)，也很失禮。rrB紅軟基地
案例分析（十四）rrB紅軟基地
【注意事項(xiàng)】赴宴禮儀rrB紅軟基地
⒈答復(fù)。及時(shí)答復(fù)能否出席。rrB紅軟基地
⒉核對(duì)。準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)，是否邀請(qǐng)了配偶，對(duì)服裝的要求。rrB紅軟基地
⒊服裝。整潔大方。rrB紅軟基地
⒋出席。正點(diǎn)到達(dá)。rrB紅軟基地
⒌取菜。份量適當(dāng)，難吃時(shí)不當(dāng)眾評(píng)菜。rrB紅軟基地
⒍進(jìn)食。文雅，切勿含食物說(shuō)話，剔牙應(yīng)遮口，盡量不發(fā)聲。rrB紅軟基地
案例分析（十四）rrB紅軟基地
【注意事項(xiàng)】赴宴禮儀rrB紅軟基地
⒎交談。不要只同熟人說(shuō)話，不相識(shí)可先做自我介紹。rrB紅軟基地
⒏祝酒�？梢跃淳�，不要?jiǎng)窬疲�禁止酗酒。忌過(guò)量。rrB紅軟基地
⒐寬衣。正式宴會(huì)不可當(dāng)眾解扣脫衣。rrB紅軟基地
⒑餐具。不可用過(guò)猛。rrB紅軟基地
⒒告辭。先打招呼，致謝，然后握手告別。rrB紅軟基地
案例分析（十五）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
1999年10月1日夜晚，全國(guó)人民正在沉浸在國(guó)慶五十周年的喜悅氣氛之中。南方某市人民政府值班室的電話鈴急促地響起來(lái)了。值班秘書(shū)接到報(bào)告：當(dāng)天下午4時(shí)30分，一艘個(gè)體戶經(jīng)營(yíng)的水泥船在省農(nóng)資公司的一農(nóng)資倉(cāng)庫(kù)碼頭裝運(yùn)三百多桶砒霜。5時(shí)30分左右，因搬運(yùn)工不小心，其中一桶一百公斤重的砒霜掉到河里。當(dāng)時(shí)搬運(yùn)工并沒(méi)有理會(huì)它，繼續(xù)裝船。直到6時(shí)20分才報(bào)告水上派出所。rrB紅軟基地
案例分析（十五）rrB紅軟基地
【材料信息】rrB紅軟基地
該所立即報(bào)告水上安全監(jiān)督站。當(dāng)該站派出的監(jiān)督員趕到出事現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，般已不知去向，于是又派出船追趕，并通知市海上安全監(jiān)督局。由于該市一水廠就在同一水域抽水，劇毒品掉落河中，極有可能污染河水，直接威脅食用該河水的數(shù)百萬(wàn)人命安全，情況十萬(wàn)火急！rrB紅軟基地
這個(gè)危急事件，最終由于市政府領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)方面負(fù)責(zé)人及時(shí)采取措施而化險(xiǎn)為夷，事故得到妥善處理。而對(duì)于值班秘書(shū)來(lái)說(shuō)，未嘗不是一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。rrB紅軟基地
案例分析（十五）rrB紅軟基地
 【思考問(wèn)題】rrB紅軟基地
⒈假如你是值班秘書(shū)，你將會(huì)怎樣做？rrB紅軟基地
⒉應(yīng)當(dāng)采取哪些措施使有關(guān)信息迅速準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)部門(mén)那里？rrB紅軟基地
⒊從這一案例中可知，一個(gè)秘書(shū)應(yīng)該具備何種素質(zhì)才能應(yīng)付復(fù)雜情況和對(duì)危急事件采取果斷措施？rrB紅軟基地
案例分析（十五）rrB紅軟基地
  【分析提示】rrB紅軟基地
⒈危急事件的特點(diǎn)及處理的意義。rrB紅軟基地
危急事件，是指由自然或人為原因引發(fā)的事件。rrB紅軟基地
危急事件的特點(diǎn)是：rrB紅軟基地
突發(fā)性；rrB紅軟基地
偶然性；rrB紅軟基地
意外性；rrB紅軟基地
危害性。rrB紅軟基地
處理危急事件，對(duì)保護(hù)組織和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，最大限度地減少損害，維護(hù)組織的良好形象，具有重要的意義。rrB紅軟基地
案例分析（十五）rrB紅軟基地
 【分析提示】rrB紅軟基地
⒉危急事件處理的程序和方法。rrB紅軟基地
⑴處理危機(jī)事件必須迅速而果斷，其基本程序是：rrB紅軟基地
①現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和報(bào)告；rrB紅軟基地
②調(diào)查和判斷；rrB紅軟基地
③預(yù)測(cè)和監(jiān)控；rrB紅軟基地
④處理和重建。rrB紅軟基地
重大危機(jī)事件，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出事件報(bào)告，報(bào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)。rrB紅軟基地
案例分析（十五）rrB紅軟基地
 【分析提示】rrB紅軟基地
⒉危急事件處理的程序和方法。rrB紅軟基地
⑵其基本方法是：rrB紅軟基地
①迅速查明情況；rrB紅軟基地
②如實(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)；rrB紅軟基地
③根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖組織搶救；rrB紅軟基地
④密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)；rrB紅軟基地
⑤經(jīng)批準(zhǔn)寫(xiě)出《要事急報(bào)》；rrB紅軟基地
⑥做好與公眾的信息溝通，重建組織形象。rrB紅軟基地
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