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溫泉前廳接待、收銀流程及注意事項 培訓師： 課程目錄 一、迎客 二、介紹 三、辦理進場手續(xù) 四、辦理結(jié)賬手續(xù) 五、引客進場 六、辦理出場手續(xù) 七、送客 一、迎客 1.以標準站姿，目視前方，面帶微笑迎客；   2.當客人抵達前廳時， 向客人鞠躬，并致歡迎詞：早上/下午/晚上好或先生/小姐，您好，“歡迎光臨溫泉世界；”  3.特別客人特別護理，如老弱病殘等 4.迎賓時，若遇熟客，應根據(jù)客人的姓氏或頭銜稱呼客人 5.對暫時不進場泡溫泉的客人，指引其到大堂休息區(qū)休息。 注意事項： 1、精神要飽滿，微笑要甜美、真誠，敬語要洪亮，整齊、親切，鞠躬要到30度，水平保持一致 2、對待老弱病殘類客人一定要做到攙扶、推、抱、背等親情服務 二、介紹 1、向客人呈上產(chǎn)品價目表宣傳資料； 2、并詳細的向客人介紹我們溫泉的消費價目； 3、并向客人說明門票內(nèi)所包含的的項目及事項；  4、推銷相關(guān)需單收費項目及價格包括溫泉房間、按摩等 5、同時向客解釋沐浴溫泉基本常識以及注意事項 6、若熟客只用將有更改和增添項目加以說明   注意事項： 1、用雙手將資料呈給客人正方向面對客人 2、特別解釋好進場門票價格所含溫泉浴，一次性享用還有免費的洗漱用品、休息廳的飲料水果、健身器材，球類運動 3、內(nèi)部額外消費項目（保健、商品、情侶湯屋等）按價目表準確介紹，說話清楚記住是在推銷產(chǎn)品而不是價格 三、辦理進場手續(xù) 1、接待按客人的需求是否泡溫泉或住宿，詢問客人來源類型（散客、住店客、團購、會員卡、持票等），詢問客人具體人數(shù)（男士幾位、女士幾位、兒童幾位、兒童身高）為客準備手牌，并發(fā)放到客人手中，同時作好電腦錄入工作。如客人入住別墅，快速準確的為客人辦理入住手續(xù)； 2、詳細給客人介紹鑰匙牌的使用方式及丟失后注意事項。 注意事項： 1、根據(jù)不同客類型為客辦理進場手續(xù)，輸入時要準確（手牌），備注要清楚、詳細 2、兒童身高需到指定區(qū)域進行測量，不可憑客人口頭說明及肉眼觀察。 3、解釋準確明了，手牌具體用途，閘機入口、消費、開柜等 四、辦理結(jié)賬手續(xù) 1、詢問客人幾位一起？如幾位客人一起則問客人是否一起買單？ 如住宿做好押金及房費的收取工作。 2、詢問客人消費支付方式（現(xiàn)金、刷卡、支付寶、掛賬等） 3、迅速的打出客人的消費單據(jù)，并迅速的報出客人的消費金額，做好賬單的確認、簽字、整理工作。 4、詢問客人是否需要開發(fā)票；  注意事項： 1、當客人結(jié)帳完畢之后，將客人的有關(guān)票證，找零雙手遞給客人；  2、簽名及各注意事項必須備注清晰明了，方便后續(xù)賬單查詢工作 3、開發(fā)票需問清楚是開個人還是公司（客戶名稱、稅號、個人姓名、身份證號），需注意商品名稱、價格、單位、數(shù)量與賬單一致 五、引客進場 1、將客人分別引入男、女賓更衣室，做好與男女賓的交接工作 2、將�？腿送娴拈_心，同時告訴客人服務臺電話，方便為客人提供服務 注意事項： 1、在客人右前方1米左右?guī)Э�，步伐同客人一致，主動讓道給客人 2、交接工作要詳細，手續(xù)到位 3、特別客人特別照顧，如老弱病殘等 六、辦理出場手續(xù) 1、以標準站姿，目視前方，面帶微笑迎客；   2、當客人抵達側(cè)收銀時， 向客人鞠躬，并致歡迎詞：早上/下午/晚上好或先生/小姐，您好，“是否需要結(jié)賬離場”  3、雙手接過客人手牌，確認出場客人的手牌并向客人確認是否自己的手牌是XX號 4、迅速查單，查看是否有消費，詢問客人如何結(jié)帳（支付方式），如有疑問作好解釋、查詢工作 5、迅速的打出客人的消費單據(jù)，并迅速的報出客人的消費金額，做好賬單的確認、簽字、整理工作。 6、詢問客人是否需要開發(fā)票； 注意事項： 1、詢問手牌，請客查單語氣要委婉，聲音適中，態(tài)度誠懇 2、給客人解釋消費要清晰、明了、耐心、細致 3、若客人有消費，但暫時不結(jié)帳或有朋友結(jié)帳時，需查看是否為同行客，做好電腦備注及客人姓名及聯(lián)系方式 4、住店客人有消費但沒帶錢要求掛房賬等，需詢問酒店前臺此房間是否可以掛賬或可以陪客人到房間去取 5、有特殊通知掛帳或暫不結(jié)的，則按通知操 6、開發(fā)票需問清楚是開個人還是公司（客戶名稱、稅號、個人姓名、身份證號），需注意商品名稱、價格、單位、數(shù)量與賬單一致 七、送客 1、當客離開前臺，前臺應說：您慢走，歡迎下次光臨。 2、當客出大廳時，應向客人鞠躬，并說：先生/小姐，慢走，歡迎下次光臨 注意事項： 1、語氣柔和、親切 2、敬語真誠，敬禮要30度到位，微笑要甜美 謝謝！uC7紅軟基地

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