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個人形象對企業(yè)形象有沒有影響？jDW紅軟基地
個人形象應(yīng)不應(yīng)該凸顯個性？jDW紅軟基地
什么是服務(wù)禮儀？jDW紅軟基地
服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么 ？jDW紅軟基地
在客戶拜訪過程中應(yīng)該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象 ？jDW紅軟基地
如何進行自我形象設(shè)計？jDW紅軟基地
置業(yè)顧問之失敗形象jDW紅軟基地
一身隨意的休閑裝，自己象個客戶；jDW紅軟基地
 工裝不及時換洗，衣領(lǐng)，衣袖已經(jīng)發(fā)黑；jDW紅軟基地
 頭發(fā)凌亂，沾著頭屑；jDW紅軟基地
 鞋和工裝不配，滿是灰塵； jDW紅軟基地
 指甲長期不剪； jDW紅軟基地
 妝容另類、夸張jDW紅軟基地
    ………jDW紅軟基地
置業(yè)顧問之失敗形象jDW紅軟基地
一、儀容著裝禮儀jDW紅軟基地
一、男士標準1、服 飾 jDW紅軟基地
保持工裝整潔、無明顯褶皺；jDW紅軟基地
西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個，只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；jDW紅軟基地
襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)；jDW紅軟基地
一、儀容著裝禮儀jDW紅軟基地
西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，jDW紅軟基地
著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子，jDW紅軟基地
配帶工牌，領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，jDW紅軟基地
一、儀容著裝禮儀jDW紅軟基地
2、衛(wèi)生jDW紅軟基地
頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類；jDW紅軟基地
及時修臉，以無胡茬為合格。jDW紅軟基地
口腔保持清潔，上班前不得喝灑或吃有異味的食物jDW紅軟基地
一、儀容著裝禮儀jDW紅軟基地
二、女士標準jDW紅軟基地
　1、服 飾 jDW紅軟基地
保持工裝合體、整潔。jDW紅軟基地
配帶工牌。jDW紅軟基地
配黑色皮鞋，保持干凈、光亮。jDW紅軟基地
裙裝應(yīng)穿膚色絲襪。jDW紅軟基地
一、儀容著裝禮儀jDW紅軟基地
2、妝容 jDW紅軟基地
女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)；jDW紅軟基地
眉、眼線、眼影勾畫自然，清爽得體；jDW紅軟基地
胭脂淡掃，以彌補臉形不足為基本標準，并能體現(xiàn)出精神飽滿；jDW紅軟基地
指甲精心修理，不得夸張飾甲；jDW紅軟基地
忌用刺激性氣味的香水；jDW紅軟基地
頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。 jDW紅軟基地
一、儀容著裝禮儀jDW紅軟基地
法國香水按香氣持續(xù)時間一般可分為5個等級：jDW紅軟基地
1、Parfum，即濃香水。香精含量為20%以上，最為高級，香氣十分持久，價格也較貴。jDW紅軟基地
2、Eau de Parfum 或 Parfum de Toilitte(簡稱E.D.P.)，香精含量為15%，留香時間可達5小時左右，價格中等偏上jDW紅軟基地
3、Eau de Toilette (簡稱E.D.T) 即香露，香精含量為8%-15%。留香時間約3-4小時。它是目前消費量最大的香水，容量大，香型多種多樣，價格中檔。對于第一次嘗試使用香水試用者是個不容易出錯的選擇，從約會、居家到辦公都適宜。jDW紅軟基地
4、Eau de Cologn 即古龍水，香精含量為4%-8%。男性香水多半屬于此。古龍水可分為兩種香味，一種是單獨的香味，另一種則是含香精的古龍水。可于沐浴后使用于全身或休閑時運動后皆可使用。jDW紅軟基地
5、Eau Fraiche即淡香水，香精含量為1%-3%，市面上的剃須水、香水劑等都屬于這一等級，可給人帶來神清氣爽的感覺，但留香時間較短。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
一、站姿 jDW紅軟基地
         站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。jDW紅軟基地
      站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（一）正確的站姿要            jDW紅軟基地
（1）頭正。jDW紅軟基地
（2）肩平。jDW紅軟基地
（3）臂垂。jDW紅軟基地
（4）軀挺。jDW紅軟基地
（5）腿并。jDW紅軟基地
（6）身體重心主要支撐于腳掌、jDW紅軟基地
      腳弓上。jDW紅軟基地
（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體jDW紅軟基地
     與下肢應(yīng)在一條垂直線上。jDW紅軟基地
         二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（二）手位jDW紅軟基地
          二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（三）腳位jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（四）站立注意事項jDW紅軟基地
（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在  墻上、桌子上。jDW紅軟基地
（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。jDW紅軟基地
（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支jDW紅軟基地
     撐著身體。jDW紅軟基地
（4）身體不要下意識地做小動作。jDW紅軟基地
（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交  叉抱在胸前，或是雙手叉腰。jDW紅軟基地
（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過  大，不要挺腹翹臀。jDW紅軟基地
（7）不要兩腿交叉站立。jDW紅軟基地
       二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（六）站姿訓練jDW紅軟基地
1．背靠墻      2．兩人背靠背jDW紅軟基地
3．頭頂書本    4．對鏡訓練jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
二、坐姿jDW紅軟基地
       坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（一）正確的坐姿要求jDW紅軟基地
（1）入座時要輕穩(wěn)。jDW紅軟基地
（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平    整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。jDW紅軟基地
（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。jDW紅軟基地
（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。jDW紅軟基地
（5）離座時，要自然穩(wěn)當。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（二）雙手的擺法jDW紅軟基地
 坐時，雙手可采取下列手位之一：jDW紅軟基地
（1）雙手平放在雙膝上。jDW紅軟基地
（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。jDW紅軟基地
（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌 心向下。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（三）雙腿的擺法jDW紅軟基地
坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：jDW紅軟基地
（1）標準式      jDW紅軟基地
（2）側(cè)腿式（一）jDW紅軟基地
（3）側(cè)腿式（二）jDW紅軟基地
（4）重疊式jDW紅軟基地
（5）前交叉式jDW紅軟基地
       二、舉止禮儀jDW紅軟基地
        二、舉止禮儀jDW紅軟基地
       二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（四）坐的注意事項jDW紅軟基地
（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。jDW紅軟基地
（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。jDW紅軟基地
（3）坐下后不可隨意挪動椅子。jDW紅軟基地
（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。jDW紅軟基地
（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。jDW紅軟基地
（6）腿、腳不停抖動。jDW紅軟基地
（7）不要猛坐猛起。jDW紅軟基地
（8） 與人談話時不要用手支著下巴。jDW紅軟基地
（9） 坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。jDW紅軟基地
（10）雙手不要放在兩腿中間。jDW紅軟基地
（11）腳尖不要指向他人。jDW紅軟基地
（12）不要腳跟落地、腳尖離地。jDW紅軟基地
（13）不要雙手撐椅。jDW紅軟基地
（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。jDW紅軟基地
        二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（五）坐姿訓練jDW紅軟基地
（1）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。jDW紅軟基地
（2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點檢查手位、腿位、腳位。jDW紅軟基地
（3）每次訓練時間為20分鐘左右，可配音樂進行。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
三、行姿 jDW紅軟基地
     走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（一）正確的走姿要求jDW紅軟基地
（1）頭正。  （2）肩平。jDW紅軟基地
（3）軀挺。  （4）步位直。jDW紅軟基地
（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（二）變向時的行走規(guī)范jDW紅軟基地
 1．后退步jDW紅軟基地
       向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（二）變向時的行走規(guī)范jDW紅軟基地
   2．側(cè)身步jDW紅軟基地
      當走在前面引導來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（三）不雅的走姿jDW紅軟基地
（1）方向不定，忽左忽右。jDW紅軟基地
（2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。jDW紅軟基地
（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。jDW紅軟基地
（4）左顧右盼，重心后坐或前移。jDW紅軟基地
（5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。jDW紅軟基地
（6）雙手反背于背后。jDW紅軟基地
（7）雙手插入褲袋。jDW紅軟基地
（四）走姿訓練jDW紅軟基地
1．擺臂訓練     2．步位步幅訓練jDW紅軟基地
3．穩(wěn)定性訓練   4．協(xié)調(diào)性訓練jDW紅軟基地
        二、舉止禮儀jDW紅軟基地
       二、舉止禮儀jDW紅軟基地
四、手勢jDW紅軟基地
   手勢是通過手和手指活動所傳達的信息。不同的手  勢傳遞不同的信息。jDW紅軟基地
二、舉止禮儀jDW紅軟基地
（一）手勢禮儀的要求jDW紅軟基地
要規(guī)范jDW紅軟基地
自然親切jDW紅軟基地
協(xié)調(diào)一致jDW紅軟基地
避免不良的手勢jDW紅軟基地
不衛(wèi)生的手勢jDW紅軟基地
不穩(wěn)重的手勢jDW紅軟基地
對他人失敬的手勢jDW紅軟基地
二、 舉止禮儀jDW紅軟基地
（二）常用的禮儀手勢jDW紅軟基地
1、指示手勢的標準jDW紅軟基地
   手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度jDW紅軟基地
2、常用的引導手勢（“請”的手勢）jDW紅軟基地
                          中位手勢jDW紅軟基地
                          橫擺式－（請進）jDW紅軟基地
二、 舉止禮儀jDW紅軟基地
            二、 舉止禮儀jDW紅軟基地
3、遞物、接物jDW紅軟基地
傳遞物品jDW紅軟基地
雙手為宜jDW紅軟基地
主動上前jDW紅軟基地
遞于手中jDW紅軟基地
方便接拿jDW紅軟基地
尖、刀刃內(nèi)向jDW紅軟基地
正面朝上jDW紅軟基地
接取物品jDW紅軟基地
目視對方jDW紅軟基地
雙手或右手jDW紅軟基地
起身站立jDW紅軟基地
主動走近對方jDW紅軟基地
不搶取物品jDW紅軟基地
            二、 舉止禮儀jDW紅軟基地
致意jDW紅軟基地
點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可以相互點頭致意。jDW紅軟基地
點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。jDW紅軟基地
鞠躬jDW紅軟基地
與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。jDW紅軟基地
接送客戶時，行30度鞠躬禮。jDW紅軟基地
初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。jDW紅軟基地
微笑jDW紅軟基地
微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。jDW紅軟基地
三、交談禮儀jDW紅軟基地
三、交談禮儀jDW紅軟基地
交談禮儀 1、交談時，保持衣裝整潔并面帶微笑注視對方、輕點頭表示理解談話。對客人的問詢表現(xiàn)關(guān)心，并熱情回答，語調(diào)清晰、親切、音量適中。 jDW紅軟基地
2、稱呼其姓氏，如“某先生”或“某小姐、女士”，不用“喂” “哎” 等。jDW紅軟基地
三、交談禮儀jDW紅軟基地
交談禮儀jDW紅軟基地
  3、講話時要用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語，不說粗穢或侮辱性語言，不開過分玩笑。jDW紅軟基地
4、客人與他人說話時，不隨便插話，不湊前旁聽，如有急事，說“對不起，打擾一下！我有急事與這位先生商量”，并表示感謝。jDW紅軟基地
四、電話禮儀jDW紅軟基地
電話禮儀jDW紅軟基地
  1、所有電話，需在三聲內(nèi)接答。 2、接電話時，先問好，再報公司或部門名稱并詢問“請問我能幫您嗎？”jDW紅軟基地
  帶著微笑接聽電話，會使雙方通話更愉快，也會更快更直接得到對方信賴。jDW紅軟基地
四、電話禮儀jDW紅軟基地
電話禮儀jDW紅軟基地
3、通話時，手旁準備筆和紙，記錄對方所說重點。中途要與他人說話，應(yīng)說“對不起”，請對方稍等，同時捂住送話筒，再與他人交談。 4、客人問詢時，應(yīng)禮貌、清晰回答，不清楚的馬上核實給予答復。jDW紅軟基地
四、電話禮儀jDW紅軟基地
5、替他人接電話時，應(yīng)詢問對方姓名、電話，為他人提供方便；jDW紅軟基地
6、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“歡迎您到××來 ”等，待對方掛斷再放下話筒。jDW紅軟基地
五、接待禮儀jDW紅軟基地
使用名片jDW紅軟基地
遞交、接受、交換三種方式jDW紅軟基地
1、將名片放在易拿取地方，雙手遞交、名片正朝對方jDW紅軟基地
2、遞交時，微笑、友好、從容jDW紅軟基地
3、接受名片時應(yīng)當認真觀看，鄭重存放jDW紅軟基地
4、交換名片時，晚輩應(yīng)先向地位高、長輩遞 交jDW紅軟基地
五、接待禮儀jDW紅軟基地
客戶接待jDW紅軟基地
1、接待時應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切jDW紅軟基地
2、客戶進門時，主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業(yè)顧問注意jDW紅軟基地
3、客戶到訪時，立即上前，熱情接待、寒暄，引導客戶入座jDW紅軟基地
4、客戶離開時，引導客戶至出口，以禮貌的方式留下聯(lián)系方式jDW紅軟基地
五、接待禮儀jDW紅軟基地
接待禁忌：jDW紅軟基地
不把生活中的情緒帶到工作中來；jDW紅軟基地
不在接待區(qū)吸煙吃東西；jDW紅軟基地
不素顏接待客戶；jDW紅軟基地
不在接待區(qū)整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摳鼻孔、jDW紅軟基地
瘙癢、照鏡子、化妝等，要做到修飾避人。jDW紅軟基地
五、接待禮儀jDW紅軟基地
突發(fā)事件應(yīng)對jDW紅軟基地
1、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火或指責客人，不理睬客人。jDW紅軟基地
2、情緒激動時，要以退為進，表現(xiàn)解決問題的誠意來，讓其把不滿情緒表達出來，并真誠理解，再有理有據(jù)的表達我方處理意見。jDW紅軟基地
第一印象往往是最重要的，良好的服務(wù)會 深入客戶的內(nèi)心，主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍，從細微著手，為客戶提供最滿意的服務(wù)。jDW紅軟基地
謝謝大家！jDW紅軟基地
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