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福迪汽車4s店禮儀培訓PPT課件是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款行業(yè)PPT模板類型的PowerPoint.

福迪公司4S店員工禮儀基礎知識rew紅軟基地
主講人：huangxiufeng）rew紅軟基地
日期：2013年6月13日rew紅軟基地
目錄rew紅軟基地
禮儀的目的rew紅軟基地
         服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養(yǎng)。       rew紅軟基地
          4S店包含整車銷售(Sale)、零配件供應（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等（Survey）。所以簡稱4S店. rew紅軟基地
      為什么學禮儀?rew紅軟基地
禮儀的概念rew紅軟基地
什么是商務禮儀？rew紅軟基地
商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。rew紅軟基地
商務禮儀的基本原則rew紅軟基地
一、“尊敬”原則rew紅軟基地
二、“真誠”原則rew紅軟基地
三、“謙和”原則rew紅軟基地
四、“寬容”原則rew紅軟基地
五、“適度”原則rew紅軟基地
第一節(jié)  個人禮儀——儀容禮儀（一）rew紅軟基地
面部修飾rew紅軟基地
眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。rew紅軟基地
耳朵：內外干凈，無耳屎。rew紅軟基地
鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。rew紅軟基地
胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。rew紅軟基地
嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。rew紅軟基地
臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。rew紅軟基地
脖子：不戴過多飾物，保持衛(wèi)生，切勿與臉涇渭分明。rew紅軟基地
表情神態(tài)禮儀rew紅軟基地
主要規(guī)則rew紅軟基地
表現謙恭rew紅軟基地
表現友好rew紅軟基地
表現適時rew紅軟基地
表現真誠rew紅軟基地
重在面部rew紅軟基地
眼神rew紅軟基地
目光接觸的技巧rew紅軟基地
表情神態(tài)禮儀rew紅軟基地
笑容：微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。保持微笑rew紅軟基地
表明心境良好rew紅軟基地
表明充滿自信rew紅軟基地
表明真誠友善rew紅軟基地
表明樂業(yè)敬業(yè)rew紅軟基地
1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮rew紅軟基地
2.精神飽滿，面帶微笑  rew紅軟基地
3.每天刮胡須 ，飯后潔牙  rew紅軟基地
4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡rew紅軟基地
5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）rew紅軟基地
6.西裝平整、清潔（扣子、商標） rew紅軟基地
7.西裝口袋不放物品（筆） rew紅軟基地
8.西褲平整，有褲線  rew紅軟基地
9.短指甲，保持清潔  rew紅軟基地
10.皮鞋光亮，深色襪子rew紅軟基地
11、全身3種顏色以內rew紅軟基地
1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；rew紅軟基地
2、化淡妝，身上有淡淡香味的女人更受歡迎；rew紅軟基地
3、面帶微笑；     rew紅軟基地
4、著正規(guī)套裝，大方、得體；    rew紅軟基地
5、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；rew紅軟基地
6、裙子長度適宜；     rew紅軟基地
7、膚色絲襪，無破洞（備用襪）；   rew紅軟基地
8、鞋子光亮、清潔；rew紅軟基地
9、全身3種顏色以內。rew紅軟基地
塑造專業(yè)形象rew紅軟基地
塑造專業(yè)形象——服飾禮儀rew紅軟基地
商務著裝要求：整潔、利落rew紅軟基地
女士著西裝時要注意“六不”rew紅軟基地
套裝不允許過大或過小rew紅軟基地
不允許衣扣不到位rew紅軟基地
不允許不穿襯裙rew紅軟基地
不允許內衣外觀rew紅軟基地
不允許隨意搭配rew紅軟基地
不允許亂配鞋襪rew紅軟基地
女士正規(guī)場合不能穿黑色皮裙rew紅軟基地
塑造專業(yè)形象rew紅軟基地
個人禮儀之 儀態(tài)行為禮儀(三）rew紅軟基地
儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現的樣子，風度是屬于內在氣質的外化。rew紅軟基地
一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個人的內在品質、知識能力、修養(yǎng)等方面的真實外露。rew紅軟基地
對于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。rew紅軟基地
個人儀態(tài)（一）-站姿  rew紅軟基地
站姿━━挺直如松rew紅軟基地
規(guī)范的站姿：    rew紅軟基地
    頭正rew紅軟基地
    肩平，rew紅軟基地
    臂垂rew紅軟基地
    軀挺 rew紅軟基地
    腿并 rew紅軟基地
儀態(tài)行為禮儀rew紅軟基地
 良好的蹲姿rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 儀態(tài)行為禮儀rew紅軟基地
 不好的坐姿rew紅軟基地
個人儀態(tài)（二）-坐姿rew紅軟基地
坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方rew紅軟基地
入座rew紅軟基地
注意順序 rew紅軟基地
講究方位(左進左出)  rew紅軟基地
落座無聲rew紅軟基地
入座得法rew紅軟基地
離座rew紅軟基地
先有表示rew紅軟基地
注意先后rew紅軟基地
起身緩慢rew紅軟基地
站好再走rew紅軟基地
從左離開rew紅軟基地
（三）走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈rew紅軟基地
  規(guī)范的走姿：rew紅軟基地
    頭正 rew紅軟基地
    肩平 rew紅軟基地
    軀挺 rew紅軟基地
    步位直rew紅軟基地
    步幅適當 rew紅軟基地
    步速平穩(wěn) rew紅軟基地
禁忌的行姿 rew紅軟基地
方向不定 rew紅軟基地
瞻前顧后 rew紅軟基地
速度多變 rew紅軟基地
聲響過大 rew紅軟基地
八字步態(tài) rew紅軟基地
低頭駝背 rew紅軟基地
(四) 正確的蹲姿——高低式蹲姿                              rew紅軟基地
下蹲時左(右)腳在前，右(左)rew紅軟基地
腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向rew紅軟基地
下蹲。左(右)腳全腳著地，小rew紅軟基地
腿基本垂直于地面，右(左)腳rew紅軟基地
腳跟提起，腳掌著地。右(左)rew紅軟基地
膝低于左(右)膝，右(左)膝內rew紅軟基地
側靠于左(右)小腿內側，形成rew紅軟基地
左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，rew紅軟基地
臀部向下�；�本上以膝低的腿rew紅軟基地
支撐。rew紅軟基地
交叉式蹲姿rew紅軟基地
下蹲時，右(左)腳在前，rew紅軟基地
左(右)腳在后，右(左)小rew紅軟基地
腿垂直于地面，全腳著地，rew紅軟基地
左(右)腿在后與右(左)腿rew紅軟基地
交叉重迭，左(右)膝由后rew紅軟基地
面伸向右(左)側，左(右)rew紅軟基地
腳跟抬起，腳掌著地，兩rew紅軟基地
腿前后靠緊，合力支撐身rew紅軟基地
體。臀部向下，上身稍前rew紅軟基地
傾。rew紅軟基地
 儀態(tài)行為禮儀rew紅軟基地
 上車和下車禮儀rew紅軟基地
  第二節(jié)   商務禮儀篇  之 日常交往禮儀rew紅軟基地
1.見面禮儀 之 致意（問候）rew紅軟基地
致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友；rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 日常交往禮儀rew紅軟基地
2.見面禮儀 之 介紹禮儀rew紅軟基地
通常的引見介紹一般遵循的規(guī)則是：rew紅軟基地
 先將年輕者介紹給年長者；rew紅軟基地
 將地位低者介紹給地位高者；rew紅軟基地
 將客人介紹給主人；rew紅軟基地
 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；rew紅軟基地
 將非官方人事介紹給官方人士；rew紅軟基地
 將本國同事介紹給外籍同事；rew紅軟基地
 將資歷淺的介紹給資歷深的；rew紅軟基地
 將男士介紹給女士。rew紅軟基地
          商務禮儀篇  之 日常交往禮儀rew紅軟基地
見面禮儀 之 介紹禮儀rew紅軟基地
 介紹次序在集體介紹中應該是先介紹身份高者或者年齡長者，也可以按照座位次序或職務次序一一介紹。rew紅軟基地
 通常的引見介紹的規(guī)律是尊者具有優(yōu)先了解權。rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 日常交往禮儀rew紅軟基地
3.見面禮儀 之 握手禮rew紅軟基地
握手禮的基本規(guī)范：rew紅軟基地
年長的先伸手，年幼的隨之；rew紅軟基地
職位高的先伸手，職位低的隨之；rew紅軟基地
女士先伸手，男士隨之；rew紅軟基地
主人先伸手，客人隨之；rew紅軟基地
規(guī)律是尊者先伸手。rew紅軟基地
握手時的姿態(tài)：用右手，1—3秒為宜，女士握位：食指位，男士握位：整個手掌，一般關系，一握即放，屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 日常交往禮儀rew紅軟基地
4.見面禮儀 之 交換名片rew紅軟基地
 名片一般放在襯衣左側口袋或者西裝的內側口袋rew紅軟基地
  索取名片的方法：rew紅軟基地
交易法：所謂“將欲取之，必先與之，來而不往，非禮也”，把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片給你。rew紅軟基地
激將法：“XX先生，我是否有幸與您交換一下名片，一般人不會生硬的拒絕；rew紅軟基地
恭維法：比較謙恭地說“聽您講了XXX之后，很有啟發(fā)，不知以后有沒有機會向您請教一些問題？”；rew紅軟基地
上級對下級，長輩對晚輩，平級之間可以直接說“不知以后如何與你聯系？”rew紅軟基地
接受他人名片時，應當恭敬的雙手捧接，并道感謝。 rew紅軟基地
接受他人名片時，應當恭敬的雙手捧接，并道感謝 rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 日常交往禮儀rew紅軟基地
見面禮儀 之 接名片的禁忌rew紅軟基地
 不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋，這是非常不禮貌的；rew紅軟基地
 不要無意識的玩弄對方的名片；rew紅軟基地
 絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情；rew紅軟基地
 切記不要先于上司向對方遞交名片。rew紅軟基地
 收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。rew紅軟基地
 名片應該放入專用的名片簿內，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。rew紅軟基地
5.引路  rew紅軟基地
            6.鞠躬rew紅軟基地
           日常工作禮儀rew紅軟基地
通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。rew紅軟基地
在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓，不能搶行。rew紅軟基地
出入房間的禮儀rew紅軟基地
進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。rew紅軟基地
進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”rew紅軟基地
搭乘電梯禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 交談技巧rew紅軟基地
交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則rew紅軟基地
 停－－意味著沒有想好不要開口；rew紅軟基地
 看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情；rew紅軟基地
 聽－－意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因為人首先是對于自己的事情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最受歡迎。rew紅軟基地
          交談技巧rew紅軟基地
⑴學會贊美顧客，給顧客一個友善的微笑：①找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②請教一些關于其所在地方的風俗習慣、旅游名勝。③不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。⑵控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。⑶忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。rew紅軟基地
   第三節(jié)  商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
選擇適當的時間rew紅軟基地
重要的第一聲rew紅軟基地
要有喜悅的心情、清晰明朗的聲音rew紅軟基地
迅速準確的接聽，認真清楚的記錄rew紅軟基地
了解來電話的目的rew紅軟基地
掛電話前的禮貌rew紅軟基地
使工作順利的電話術rew紅軟基地
手機的使用rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
 選擇適當的時間rew紅軟基地
 一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時候打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打倒對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
電話禮儀rew紅軟基地
×   你找誰？                         √  請問您找哪位？rew紅軟基地
×   有什么事？                       √ 請問您有什么事？ rew紅軟基地
×    你是誰？                        √ 請問您貴姓？rew紅軟基地
×    不知道！                        √ 抱歉，這事我不太了 解rew紅軟基地
×    我問過了，他不在！              √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，  您方便留言嗎？      rew紅軟基地
×    沒這個人！                      √ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？rew紅軟基地
×    你等一下，我要接個別的電話      √ 抱歉，請稍等rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
 使工作順利的電話術rew紅軟基地
遲到、請假由自己打電話；rew紅軟基地
外出辦事，隨時與單位聯系；rew紅軟基地
外出辦事應告知去處及電話；rew紅軟基地
延誤拜訪時間應事先與對方聯絡；rew紅軟基地
用傳真機傳遞文件后，以電話聯絡；rew紅軟基地
同事家中電話不要輕易告訴別人；rew紅軟基地
借用別家單位電話應該注意：一般借用別家單位電話，不要超過十分鐘。rew紅軟基地
        商務禮儀篇  之 電話禮儀rew紅軟基地
 手機的使用rew紅軟基地
首先，在音樂會、重要儀式、重要集會等高雅、莊重的場合不能用呼機和手機。萬一要用，應調成振動，把對他人的影響降到最低。rew紅軟基地
第二，呼機和手機最好不要別在身體的明顯部位，也不要總是拿在手里，應該放在手袋中或公文包里。rew紅軟基地
第三，不要在大馬路上一邊走一邊打電話。如果確實有點事，可以站在某個安靜人少處打。rew紅軟基地
第四，平時與人共進工作餐（特別是自己做主人請客戶時）也最好不打手機。如果有電話找自己，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡短，這是對對方的尊重。當著客人的面打電話，會使客人不知所措。rew紅軟基地
第五，不要在公共場合大聲接聽電話，比如車上等。rew紅軟基地
第四節(jié)   商務禮儀篇  之 乘車禮儀rew紅軟基地
了解尊卑次序同時尊重客人習慣rew紅軟基地
有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小rew紅軟基地
主人開車時，駕駛座旁為上位rew紅軟基地
為客戶及女士開車門rew紅軟基地
給女士讓座。rew紅軟基地
乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。rew紅軟基地
乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。rew紅軟基地
乘坐禮儀rew紅軟基地
商務禮儀篇  之乘車禮儀rew紅軟基地
座次rew紅軟基地
商務禮儀篇  之乘車禮儀rew紅軟基地
座次rew紅軟基地
座次rew紅軟基地
商務禮儀篇  之乘車禮儀rew紅軟基地
座次rew紅軟基地
商務禮儀篇  之乘車禮儀rew紅軟基地
座次rew紅軟基地
商務禮儀篇  之乘車禮儀rew紅軟基地
座次rew紅軟基地
商務禮儀篇  之乘車禮儀rew紅軟基地
    第五節(jié) 商務禮儀篇  之 會客禮儀rew紅軟基地
迎接禮儀——主人應該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人。若賓主早已認識，雙方直接行見面禮；若是初次見面，一般由禮賓人員或者我方迎接人員中身份最高者，率先將我方迎接人員按一定順序介紹給客人，在迎接的整個過程中，迎接人員應該始終面帶微笑，以表示歡迎之意。rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 會客禮儀rew紅軟基地
座位安排 ——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對而坐，以正門為準，主人占背門一側，客人面向正門。主人和主賓座位應坐在正中間，譯員坐在交談人右側，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 rew紅軟基地
            會客室的入座rew紅軟基地
標準（銷售人員迎接來店顧客）rew紅軟基地
接待預約訪客rew紅軟基地
看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。rew紅軟基地
握手和交換名片。rew紅軟基地
將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。rew紅軟基地
會談。rew紅軟基地
會談結束。rew紅軟基地
送客。rew紅軟基地
接待臨時訪客rew紅軟基地
如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。rew紅軟基地
如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。rew紅軟基地
看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。rew紅軟基地
確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。rew紅軟基地
如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。rew紅軟基地
依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。rew紅軟基地
禮貌接待 rew紅軟基地
商務禮儀篇  之 會客禮儀rew紅軟基地
送別禮儀——當客人告辭時，應起身與客人握手道別，對于本地客人，一般應陪同送至本單位樓下或大門口，待客人遠去后再回單位；若是乘車離去的客人，則應該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送其離去后再離開。rew紅軟基地
安排席位rew紅軟基地
1、中餐桌次排列（圖示）rew紅軟基地
 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠近而定，近者為高，遠者為低；平行者 以右桌為高，左桌為低。rew紅軟基地
   常見的排列方法參見圖示： 圖中的座號就是桌次的高低序號rew紅軟基地
2、中餐席位次排列（圖示）rew紅軟基地
方法一：主人在主桌面對正門之位就座rew紅軟基地
 方法二：多桌宴請時，每桌都要有一位主人的代表在座。rew紅軟基地
  位置一般和主桌主人同向，有時也可以面向主桌主人rew紅軟基地
 方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠近而定，以近為上，以遠為下。rew紅軟基地
 方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊rew紅軟基地
如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。rew紅軟基地
2、席上禮規(guī)rew紅軟基地
進餐動作文雅rew紅軟基地
餐具不慎碰掉，不必拾起，也無需向服務員道歉。做到不動聲色rew紅軟基地
不張嘴剔牙。用牙簽時用一只手遮住嘴。rew紅軟基地
3、席間祝酒rew紅軟基地
敬酒順序按身份高低或座次順序rew紅軟基地
碰杯rew紅軟基地
    主人與主賓先碰rew紅軟基地
    人多時可同時舉杯不需逐一碰杯rew紅軟基地
    男士舉杯應略低于女士酒杯rew紅軟基地
主人祝辭時暫停進餐rew紅軟基地
4、席間談話rew紅軟基地
主人主動提出交談話題rew紅軟基地
不只同個別人交談rew紅軟基地
不一言不發(fā)rew紅軟基地
不大聲說話或哈哈大笑、竊竊私語rew紅軟基地
不一邊說話一邊進食rew紅軟基地
5、宴會結束rew紅軟基地
結束信號：主人把餐巾放在桌上，或從餐桌旁站起來。rew紅軟基地
離桌禮節(jié)：把椅子放回原位。男士應幫助身邊的女士移開座椅，并幫其放回原處。rew紅軟基地
離開宴會順序：身份高者、年長者或女士先走。一般情況下貴賓是第一告辭的人。rew紅軟基地
離開時對主人表示感謝rew紅軟基地
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