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加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)CYO紅軟基地
培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕CYO紅軟基地
加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)CYO紅軟基地
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)講師李燕認(rèn)為，“贏得客戶，就贏得市場(chǎng)”，要提高油品銷量最重要的是：穩(wěn)定老客戶和發(fā)展新客戶。加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程從加油站員工服務(wù)禮儀方面給油企提供參考性建議。CYO紅軟基地
加油站在做好公司統(tǒng)一分配的紙巾、礦泉水、手套等促銷品發(fā)放和依據(jù)各站實(shí)際提供免費(fèi)加水、舒適休息和停車小憩等配套便利服務(wù)的同時(shí)，著重在軟件服務(wù)上下功夫，在加油站員工中開展親情化服務(wù)，要求加油站員工在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)本企業(yè)品牌，讓司機(jī)了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、油品數(shù)量和質(zhì)量以及服務(wù)方面的內(nèi)容，加強(qiáng)與司機(jī)的溝通，加深廣大司機(jī)朋友對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。CYO紅軟基地
數(shù)據(jù)分析CYO紅軟基地
截止2007年底，廣東石油加油站IC卡銷售人員有489人（2.25％），加油站出納員有1892人（8.69％），加油站班長（計(jì)量操作員）有4529人（20.79％），加油員有11797人（54.15％）；那么我們加油現(xiàn)場(chǎng)的員工大概就有18000人左右，如果每一位員工一天多銷售5L油，9萬升油=那么我們一天就增加噸油CYO紅軟基地
作為我們一線的加油員，關(guān)于油價(jià)關(guān)于油站建設(shè)等等，都不是我們能把握的，我們能做的就是為顧客提供良好服務(wù)，和顧客進(jìn)行有效的溝通，了解顧客的需求，從而提升銷量，引入理念CYO紅軟基地
課件目錄CYO紅軟基地
第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹CYO紅軟基地
第二部分：加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容CYO紅軟基地
第一部分：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕介紹CYO紅軟基地
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕介紹CYO紅軟基地
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師；CYO紅軟基地
武漢茶文化研究會(huì)會(huì)員；CYO紅軟基地
武漢理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士；CYO紅軟基地
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團(tuán)特聘講師；CYO紅軟基地
多家咨詢/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問/資深講師；CYO紅軟基地
多家知名企業(yè)的客戶服務(wù)顧問、禮儀顧問；CYO紅軟基地
3年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。CYO紅軟基地
職業(yè)經(jīng)歷CYO紅軟基地
李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨(dú)樹一幟，是一位不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專業(yè)人士。CYO紅軟基地
李燕老師作為武漢茶文化研究會(huì)高級(jí)會(huì)員，對(duì)中國傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深刻的理解。李燕老師認(rèn)為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長在高山峻嶺，云霧深處，吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書、博采眾長，積蓄文化底蘊(yùn)和修養(yǎng)，這樣才能充實(shí)自我、武裝自我，才能獲得創(chuàng)造與發(fā)展。CYO紅軟基地
精品課程CYO紅軟基地
【禮儀類課程】CYO紅軟基地
    《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《前臺(tái)接待禮儀》、《優(yōu)雅生活-社交禮儀》、《銷售禮儀》《新員工職業(yè)化形象塑造與禮儀》、《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》、《員工職業(yè)形象塑造》、《公文寫作技巧與禮儀》等；CYO紅軟基地
【職業(yè)素養(yǎng)類課程】CYO紅軟基地
     《員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》、《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》、《有效溝通技巧培訓(xùn)》等；CYO紅軟基地
【精品課程】CYO紅軟基地
     《大廳制勝-員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與形象塑造》《茶道文化與禮儀修養(yǎng)》《高端商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《職場(chǎng)精英社交禮儀培訓(xùn)》等。CYO紅軟基地
授課特色CYO紅軟基地
結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅與凝練；CYO紅軟基地
互動(dòng)式教學(xué)，形體語言引人入勝，訓(xùn)練效果突出；CYO紅軟基地
用自身極強(qiáng)的親和力、感染力帶動(dòng)學(xué)員的參與性和互動(dòng)性，授課風(fēng)格清新自然，娓娓道來，樸素而深刻，尤其擅于用樸素的方式詮釋深刻的禮儀修養(yǎng)和人性智慧。CYO紅軟基地
客戶評(píng)價(jià)CYO紅軟基地
“李燕老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”CYO紅軟基地
“李燕老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)……” CYO紅軟基地
“剛聽完李燕老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”CYO紅軟基地
“老師您的課程太精彩了，本來我一直對(duì)人際關(guān)系怎么處理就很頭痛，聽了您的課程，感覺眼睛都發(fā)亮了~哈哈~”CYO紅軟基地
部分客戶CYO紅軟基地
銀行業(yè)：中國銀行信陽分行、中國銀行濟(jì)南分行、中國建設(shè)銀行廈門分行、華夏銀行運(yùn)城分行、招商銀行合肥分行、成都鑫和投資擔(dān)保等；CYO紅軟基地
電信業(yè)：開封移動(dòng)、滎陽移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、晉城移動(dòng)、洛陽聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通、紹興電信等；CYO紅軟基地
其他：生益電子科技集團(tuán)、勝美達(dá)電子、山東黑豹集團(tuán)、青島佳騰物流、上島咖啡、岸香國際大酒店、奇瑞汽車、廣州本田等。CYO紅軟基地
第二部分加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容CYO紅軟基地
加油站服務(wù)CYO紅軟基地
通過本章我們可以了解到加油站服務(wù)的概念，掌握加油站規(guī)范化服務(wù)的要求與流程，為顧客規(guī)范、快捷、準(zhǔn)確、安全地加油服務(wù)。樹立服務(wù)的理念對(duì)我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內(nèi)容，對(duì)于提高我們的服務(wù)意識(shí)，做好加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從容地勝任本職工作都會(huì)有所幫助。CYO紅軟基地
加油站服務(wù)CYO紅軟基地
第一節(jié)   加油站服務(wù)的理念CYO紅軟基地
當(dāng)前銷售形勢(shì)與影響CYO紅軟基地
服務(wù)的基本概念CYO紅軟基地
什么是服務(wù)？CYO紅軟基地
              服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。CYO紅軟基地
服務(wù)的對(duì)象CYO紅軟基地
              進(jìn)站顧客   潛在顧客CYO紅軟基地
服務(wù)的內(nèi)容CYO紅軟基地
              加注油品  潤滑油  IC卡  非油業(yè)務(wù)   便民服務(wù)CYO紅軟基地
加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度CYO紅軟基地
服務(wù)宗旨CYO紅軟基地
              服務(wù)是企業(yè)提供給顧客的利益或滿足感，其核心是滿足顧客的需求。CYO紅軟基地
服務(wù)承諾CYO紅軟基地
              計(jì)量準(zhǔn)確    質(zhì)量合格   環(huán)境整潔   安全快捷CYO紅軟基地
服務(wù)態(tài)度CYO紅軟基地
              真誠友好CYO紅軟基地
加油站的服務(wù)宗旨、承諾和態(tài)度CYO紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念CYO紅軟基地
我們賣的首選是服務(wù)，然后才是其他CYO紅軟基地
讓每一位顧客感到滿意CYO紅軟基地
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于我們的一舉一動(dòng)CYO紅軟基地
把自己放在顧客的位置上CYO紅軟基地
主動(dòng)、有預(yù)見的服務(wù)CYO紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念CYO紅軟基地
第二節(jié)   規(guī)范化服務(wù)要求與流程CYO紅軟基地
加油站的服務(wù)禮儀CYO紅軟基地
加油站的服務(wù)流程CYO紅軟基地
加油八步法CYO紅軟基地
加油八步法要點(diǎn)：CYO紅軟基地
加油八步法要點(diǎn)：         CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
加油八步法流程CYO紅軟基地
開票服務(wù)流程及用語 CYO紅軟基地
顧客走近，招呼顧客“您好！歡迎光臨”；CYO紅軟基地
詢問顧客所需開票的單位或車號(hào)；CYO紅軟基地
詢問顧客加了什么油，加了多少（升數(shù)或金額）；CYO紅軟基地
開具發(fā)票；CYO紅軟基地
收取現(xiàn)金，唱收唱付“收您XX，找您XX”；CYO紅軟基地
雙手遞給顧客找零和發(fā)票；CYO紅軟基地
歡迎顧客下次光臨。“再見！歡迎再來！”；CYO紅軟基地
開具發(fā)票必須寫清楚單位名稱或車號(hào)，不得虛開、空開、多開、發(fā)票和開抽心發(fā)票。CYO紅軟基地
便利店員工服務(wù)流程 CYO紅軟基地
迎接顧客 CYO紅軟基地
介紹或推薦商品CYO紅軟基地
收款找零 CYO紅軟基地
將商品放入購物袋 CYO紅軟基地
向顧客提供電腦小票和發(fā)票 CYO紅軟基地
送行 CYO紅軟基地
便利店員工服務(wù)流程 CYO紅軟基地
第三節(jié)   加油站服務(wù)的技巧CYO紅軟基地
服務(wù)技巧之二  記住顧客很重要CYO紅軟基地
記住顧客并禮貌稱呼他（她）會(huì)讓顧客感覺自己受重視和尊重 CYO紅軟基地
服務(wù)技巧之三  主動(dòng)聊天很重要CYO紅軟基地
主動(dòng)與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。CYO紅軟基地
服務(wù)技巧之四     禮貌用語很重要CYO紅軟基地
我們的言行舉止不僅代表個(gè)人形象，也是和公司形象相連的，一位優(yōu)秀并且受同事喜歡的員工一定是一個(gè)有禮貌的人。 CYO紅軟基地
服務(wù)技巧之五     目光很重要CYO紅軟基地
在與顧客打招呼或交談的時(shí)候，目光要注視對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對(duì)對(duì)方的尊重。 CYO紅軟基地
服務(wù)技巧之六      學(xué)會(huì)贊美他人很重要CYO紅軟基地
學(xué)會(huì)贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，使用它會(huì)給我們帶來更和諧的環(huán)境、更好的心情和更多的業(yè)務(wù)。CYO紅軟基地
如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客CYO紅軟基地
處理好顧客不滿的重要性CYO紅軟基地
顧客不滿的原因分析 CYO紅軟基地
對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿CYO紅軟基地
對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 CYO紅軟基地
對(duì)承諾未履行的不滿 CYO紅軟基地
因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿CYO紅軟基地
如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客CYO紅軟基地
顧客不滿的原因分析 CYO紅軟基地
對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿CYO紅軟基地
對(duì)服務(wù)速度產(chǎn)生的不滿 CYO紅軟基地
對(duì)承諾未履行的不滿 CYO紅軟基地
因?qū)ι唐窋?shù)質(zhì)量的疑問未得到滿意答復(fù)而產(chǎn)生的不滿CYO紅軟基地
如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客CYO紅軟基地
處理顧客不滿的基本方法CYO紅軟基地
表示理解和關(guān)注，并作記錄。CYO紅軟基地
體現(xiàn)緊迫感。CYO紅軟基地
向顧客表示歉意。CYO紅軟基地
明確表示愿意承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；如果難以獨(dú)立處理，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或站長處理，自己協(xié)助。CYO紅軟基地
解釋時(shí)別把自己放在客戶的對(duì)立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設(shè)成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。（記住，我們要討論的一定不是誰對(duì)誰錯(cuò)，而是現(xiàn)在該怎么辦）CYO紅軟基地
如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客CYO紅軟基地
處理顧客不滿的基本方法CYO紅軟基地
不要用企業(yè)的制度、條例做解釋，（如：這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法；這是公司的制度，我只負(fù)責(zé)執(zhí)行）這樣很容易激怒顧客，也會(huì)使顧客認(rèn)為我們的企業(yè)制度落后，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿。CYO紅軟基地
語氣平和，讓顧客發(fā)泄怒氣，認(rèn)可、信任顧客不滿意的經(jīng)歷，讓顧客把自己當(dāng)作發(fā)泄不滿的對(duì)象。CYO紅軟基地
使顧客明白我們已經(jīng)盡了最大的努力，同顧客一起找出解決辦法。CYO紅軟基地
對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理 CYO紅軟基地
電話處置。受理電話投訴和質(zhì)詢，應(yīng)保持情緒平靜、仔細(xì)傾聽并作好記錄，然后向站長匯報(bào)，請(qǐng)站長處理。CYO紅軟基地
現(xiàn)場(chǎng)處置。如站長在，加油員應(yīng)將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。CYO紅軟基地
如站長和管理人員不在，加油員應(yīng)配合領(lǐng)班共同做好處理工作。CYO紅軟基地
將顧客請(qǐng)到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會(huì)影響到其他顧客的場(chǎng)所，倒水、讓坐、做好記錄準(zhǔn)備。CYO紅軟基地
對(duì)于非自身能力范圍內(nèi)的事件處理 CYO紅軟基地
通過電話向站長作簡要的匯報(bào)，并請(qǐng)示事件的處理辦法，如站長需要與對(duì)方在電話中交談，可在一邊守侯。CYO紅軟基地
記錄事件的相關(guān)信息和顧客的聯(lián)系方式CYO紅軟基地
如不能當(dāng)場(chǎng)處理，應(yīng)告之顧客反饋時(shí)間。請(qǐng)顧客先回去，保證我們會(huì)及時(shí)和他聯(lián)系。如對(duì)方要等站長回來處理，給顧客安排位置就坐，請(qǐng)他稍等。CYO紅軟基地
站長到站后做好介紹，并簡要匯報(bào)相關(guān)情況。CYO紅軟基地
自我情緒管理 CYO紅軟基地
學(xué)會(huì)自我情緒管理的意義 CYO紅軟基地
有助于克制沖動(dòng)、處變不驚、忍受挫折、樂觀進(jìn)取。CYO紅軟基地
有助于認(rèn)識(shí)與妥善調(diào)整自己的情緒，懂得如何激勵(lì)自己，感同身邊他人的情緒。CYO紅軟基地
消除和緩解日常的壓力及負(fù)面情緒。CYO紅軟基地
建立對(duì)工作的自信和更高的熱情。CYO紅軟基地
重獲最佳的工作狀態(tài)。CYO紅軟基地
自我情緒管理 CYO紅軟基地
自我情緒管理的方法 CYO紅軟基地
判斷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己肩發(fā)緊、手握拳時(shí)，注意已進(jìn)入情緒狀態(tài)。CYO紅軟基地
情緒狀態(tài)下的調(diào)整：放開手，深呼吸，自我心態(tài)調(diào)節(jié)。CYO紅軟基地
記住無理顧客也是我們的客戶，對(duì)我來說，這是隨時(shí)需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)。CYO紅軟基地
運(yùn)用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。CYO紅軟基地
自我情緒管理 CYO紅軟基地
自我情緒管理的方法 CYO紅軟基地
按照操作要求，為顧客提供服務(wù)。CYO紅軟基地
情緒調(diào)試，主動(dòng)與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。CYO紅軟基地
不斷總結(jié)自我調(diào)節(jié)的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎(jiǎng)勵(lì)。CYO紅軟基地
服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) CYO紅軟基地
迎接顧客使用“您好！”。CYO紅軟基地
歡送顧客使用“再見！”。CYO紅軟基地
對(duì)等待的顧客使用“請(qǐng)稍侯！”。                         CYO紅軟基地
對(duì)顧客表示歉意使用“對(duì)不起！”。                      CYO紅軟基地
對(duì)顧客表示謝意使用“謝謝！”。CYO紅軟基地
接電話時(shí)使用“您好！X X加油站。”等禮貌用語。 CYO紅軟基地
第四節(jié)   服務(wù)案例分享CYO紅軟基地
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服務(wù)禮儀原則ppt：這是服務(wù)禮儀原則ppt，包括了尊重的原則，真誠的原則，自律的原則，寬容的原則，適度的原則等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

柜面服務(wù)禮儀ppt：這是柜面服務(wù)禮儀ppt，包括了講師自我介紹，課程導(dǎo)論，課程PPP表，禮儀的意義和作用，柜面服務(wù)儀容儀表，柜面服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，柜面服務(wù)技能提升等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店餐飲服務(wù)禮儀ppt：這是酒店餐飲服務(wù)禮儀ppt，包括了餐飲六大操作技能，餐飲席間服務(wù)操作程序，餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收餐具時(shí)，切忌在顧客房間內(nèi)刮盤、疊盤，收回的餐具要用餐巾遮蓋，使用托盤托走等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。