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柜面服務(wù)禮儀及技巧 課程導(dǎo)論 柜面作為公司客戶服務(wù)的最前端，承載著服務(wù)和維系客戶的重要使命，是公司文化和品牌的展示平臺，是公司健康穩(wěn)健發(fā)展的核心競爭力之一，我們的客戶包括客戶、準(zhǔn)客戶和營銷人員。 服務(wù)的魅力應(yīng)該來自于服務(wù)個體的人格魅力及服務(wù)技能，就是源于服務(wù)個體內(nèi)在的敬業(yè)、專業(yè)、高效、真誠、尊重、寬容等。 課程PPP表 目的：掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧 目標(biāo)：培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)師 過程：60分鐘 要領(lǐng)：理念、高度參與、方法、技巧 收獲：專業(yè)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能 Contents 一、禮儀的意義和作用—意義 一、禮儀的意義和作用-企業(yè) 1.企業(yè)競爭的要求 充分利用差異服務(wù)來推動自己邁向未來 2.樹立公司優(yōu)良的品牌形象 是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志 3.迎合客戶的心理需求 追求精神滿足，希望得到尊重、重視 4.間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力 一、禮儀的意義和作用-員工 1.有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系 　　 禮儀是人際關(guān)系的“潤滑劑” 2.有利于凈化員工的心靈 規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境 3.員工社交活動的需要 人與人的相識是從禮貌禮儀開始的 4.員工的保護(hù)傘 與客戶建立良好關(guān)系，保護(hù)員工安全 Contents 二、儀容儀表—面部 二、儀容儀表—手部 二、儀容儀表—著裝 二、儀容儀表—坐姿 二、儀容儀表—站姿 二、儀容儀表—走姿 二、儀容儀表—蹲姿 二、儀容儀表—引領(lǐng) 二、儀容儀表—站立服務(wù) Contents 三、服務(wù)禮儀技巧—設(shè)施管理 臺面整潔統(tǒng)一，方便操作。除電腦，打印機(jī)，桌牌，簽字筆等必備物品外，不得擺放其他物品，不得粘貼臨時通知，通訊錄等紙張。 排號機(jī)，復(fù)印機(jī)，打印機(jī)等設(shè)備應(yīng)由專人服務(wù)維護(hù)和使用，不得由客戶自行操作；尚未配備排號機(jī)的柜面應(yīng)設(shè)置一米線和導(dǎo)護(hù)欄。 當(dāng)日的業(yè)務(wù)單證應(yīng)妥善保管，各類印章和有價單證在離柜和下班時，應(yīng)入柜或抽屜安全保存。 各類業(yè)務(wù)單證分類擺放整齊，樣本應(yīng)塑封后放置填單臺，值班人員定期整理更新。 資料展示架應(yīng)擺放產(chǎn)品宣傳資料，客服手冊，新華保險報，客戶報，其它報刊雜志，并定期更換補(bǔ)充。 液晶電視和DVD應(yīng)確保正常播放，定期更新播放內(nèi)容。 三、服務(wù)禮儀技巧－服務(wù)準(zhǔn)則 業(yè)務(wù)處理快速、從容，回答咨詢簡潔明了，能當(dāng)場處理的不拖延；不能當(dāng)場處理的，須告知原因及大致所需時間，表示歉意。 不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，禁止講粗話、臟話或諷刺性話語。 工作期間如必須接聽緊急電話需經(jīng)客戶同意，不得臨柜撥打私人電話。 柜員在辦理業(yè)務(wù)期間，不得擅自離開工作崗位，特殊情況，應(yīng)提前告知柜面主管并妥善安排好工作。讓客戶久等時，歸位后應(yīng)向客戶致歉。 工作區(qū)域不得聊天、串崗、進(jìn)食，不得做與工作無關(guān)的事情；下班時間已到時，如未辦理完業(yè)務(wù)或有客戶前來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心接待，并根據(jù)實(shí)際情況為客戶提供滿意服務(wù)。 對客戶應(yīng)一視同仁。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，應(yīng)給予人性化關(guān)懷，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。 認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制。柜面主管為落實(shí)第一責(zé)任人；第一個受理客戶咨詢或業(yè)務(wù)的柜員，在了解客戶需求或問題后，竭盡全力為其提供滿意的服務(wù)。 三、服務(wù)禮儀技巧—入席標(biāo)準(zhǔn) 每日上班前10分鐘換好制服，接受柜面主管對著裝、精神狀態(tài)、儀容儀表檢查，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正。 調(diào)整好心態(tài)和情緒，保證盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。 做好全部準(zhǔn)備工作:整理桌面、保持物品擺放整潔有序；備齊相關(guān)單證、資料及印章；調(diào)試好電腦、打印機(jī)、排號機(jī)，并登錄業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。 三、服務(wù)禮儀技巧—臨柜標(biāo)準(zhǔn) 三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（２） 處理建議： 1.致歉，說明情況，安撫情緒，向主管或領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2.在顯著位置公布故障致歉通知。 3.征得客戶許可后，可留單處理，事后通知客戶。 4.故障時間較長或客戶表示不愿繼續(xù)等待時，可記錄客戶姓名，電話，地址等相關(guān)信息，待系統(tǒng)正常后，通知客戶前來辦理。 三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（３） 處理建議： 1.及時安撫并引導(dǎo)至相對獨(dú)立的環(huán)境進(jìn)行溝通，避免事件擴(kuò)大。 2.如客戶要投訴，則按投訴客戶接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2.柜員間做好補(bǔ)位。 三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（４） 處理建議： 1.立即聯(lián)系辦公室人員，將客戶帶至不同地點(diǎn)勸解。 2.注意言行謹(jǐn)慎，不能與客戶發(fā)生任何語言、行為沖突。 3.必要時撥打110，由警方出面處理。 三、服務(wù)禮儀技巧—突發(fā)應(yīng)急（５） Contents 四、提升技能-建立良好的人際關(guān)系 遵時守約。 　　一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 尊重上級和老同事。 　　與上極和老同事講話時應(yīng)該有分寸，不可過分隨意。 公私分明。 　　上班時間嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 加強(qiáng)溝通和交流。 　　工作要積極主動，同事之前要互通有無，相互配合。 不回避責(zé)任。 　　犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 態(tài)度認(rèn)真。 　　過失往往是由于準(zhǔn)備和思考不充分引起的，如有難以把握的地方應(yīng)該對其再次確認(rèn)檢查。 四、提升技能-做一名被上級信賴的部下 把握上、下級的關(guān)系 　　公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)，令行禁止的維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)寫被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。 不明之處應(yīng)聽從上級指示。 　　工作中如果遇到不能處理，難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。 不與上級爭辯。 　　上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 聽取忠告。 　　聽取忠告可以增加彼此依賴度。 不背后議論他人。 　　背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 四、提升技能-如何緩解壓力F37紅軟基地

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