這是飯店服務與管理ppt，包括了餐飲概述，餐飲服務人員，餐飲服務的基本技能，中餐服務，西餐服務，酒水與酒水服務，管事部，餐飲服務管理，菜單及成本控制，餐飲業(yè)務管理等內容，歡迎點擊下載。

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餐飲服務與管理目錄第一章 餐飲概述火鍋城海邊餐廳零點餐廳西餐廳中餐宴會廳第一節(jié) 餐飲部在飯店中的地位 教學目標 1、了解什么是餐飲 2、掌握餐飲部在飯店中的地位提問：什么是餐飲？從字面上來看，餐就是食物，飲就是喝，簡單來說餐飲就是吃、喝。餐飲的概念主要有兩種：一是指飲食，比如經(jīng)營餐飲，提供餐飲；而是指提供餐飲的行業(yè)或者機構，餐飲行業(yè)，其重要內容是從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個人，通過對食品進行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲得相應的服務收入。什么是餐飲部？餐飲部是飯店中的一個重要部門，它不僅能夠滿足賓客對食品、飲料和高質量服務的需求，還可以為飯店創(chuàng)造較好的經(jīng)濟效益。一、餐飲部生產滿足人們基本生活需要的產品民以食為天，飲食是維持生命的基本條件。西方心理學家馬斯洛將飲食列為人類五個需求層次中最基本的需求。 自我實現(xiàn)需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求二、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部的收入在飯店總收入中所占的比重，因地、因飯店情況而異。它收到飯店本身的經(jīng)營思想、經(jīng)營傳統(tǒng)、飯店的位置、內部的設計、檔次等主、客觀條件的影響。三、餐飲部的管理、服務水平直接影響飯店的聲譽 美國旅游飯店的先驅，斯特勒先生曾經(jīng)說過：“飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務。” 飯店管理水平的高低，決定了服務水平的高低，而服務水平的高低是管理水平的最終表現(xiàn)。四、餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的重要組成部分提問：飯店要怎么樣才能吸引客人呢？特色經(jīng)營，地段便捷，服務優(yōu)越，推出特價產品。作業(yè)淺談餐飲部在飯店中的地位。 第二節(jié)餐飲部產品的產銷特點 第二節(jié)餐飲部產品的產銷特點教學目標一、了解餐飲部的職能二、掌握餐飲生產的特點三、掌握餐飲銷售的特點四、掌握餐飲服務的特點一、餐飲生產的特點 1、種類多、批量少； 2、生產時間短； 3、生產量不固定； 4、手工操作； 5、原材料不易保存； 6、生產過程中的管理較為困難。二、餐飲銷售的特點 1、銷售量受餐廳面積和人均消費量的影響； 2、銷售量受進餐時間的限制； 3、商業(yè)利潤高，資金周轉快； 4、硬件投資與日常費用較大。三、餐飲服務的特點 提問:什么是餐飲服務？ 餐飲服務是餐飲服務人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它包括與客人面對面的各式餐廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧、自助餐廳等處的前臺服務和客人視線所不能達到的廚房、洗滌、采購、存藏、財務等處的后臺服務，兩者的工作相輔相成。餐飲服務特點 1、無形性 它不同于水果、蔬菜等有形產品，僅從色澤、大小、形狀等就能判斷其質量的好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。餐飲服務特點 2、一次性 餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說，只有當客人進去了餐廳后服務才能進行，當客人離店時，服務也就自然終止。餐飲服務特點 3、直接性 餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎是同步進行，因而生產者和消費者之間是當面服務、當面消費。作業(yè) 1、餐飲生產的特點有哪些？ 2、餐飲服務的特點是什么？ 第三節(jié)餐飲部的組織結構與管理職能餐飲部是飯店為賓客提供食品、酒類、飲料以及服務的部門，它作為飯店系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，必須與其他部門如銷售部、公關部、客房部、財務部、工程部等密切配合才能正常運轉。旅游飯店餐飲部的營業(yè)活動主要由采購人員、廚房工作人員、餐廳服務人員三方面的共同努力來完成。 教學目標：   1、了解餐飲部的組織結構；   2、理解餐飲部各部門的職能。教學重點：餐飲服務人員的崗位職責教學難點：餐飲服務人員的崗位職責 一、餐飲部的組織結構（一）大型飯店餐飲部的組織結構（二）中小型飯店餐飲部的組織結構二、餐飲各部門的管理職能 （一）大型飯店餐飲部的組織結構（二）中小型飯店餐飲部的組織結構二、餐飲各部門的管理職能餐廳必須具備三項條件 1、一定的場所，即具有一定的接待就餐賓客的餐飲設施。 2、提供食品、飲料和服務。 3、能夠贏利。 餐飲部組織結構及各部門的管理職能 縱向結構： 餐飲部組織結構及各部門的管理職能 橫向結構： （一）餐廳部我國旅游飯店的餐廳根據(jù)提供的食品、飲料和服務不同，可以分為以下幾種： 1、點菜餐廳 2、團隊餐廳 3、咖啡廳 4、酒吧 5、特色餐廳 6、自助餐廳 7、客房送餐 8、外賣部 特色餐廳 專營某一類菜肴如海鮮、野味、素菜、蛇餐、藥膳等；突出某一地方菜系如川菜、京菜、粵菜、淮揚菜、湘菜等；突出某一時期或某一民族菜肴如清宮菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鮮菜等；突出某一外國菜如日本料理、韓國菜、印度尼西亞菜、意大利菜、德國菜等； 特色餐廳 突出某種烹調方法的如扒房、燒鵝館、涮羊肉餐廳、烤鴨店等；突出某種裝飾主題，如航海餐廳、紅樓夢餐廳、梁山寨餐廳、農家樂餐廳、橄欖樹餐廳等；根據(jù)所接待的客人，如球迷餐廳、情人餐廳、棋友餐廳等等。 （二）宴會部接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺，同時為賓客提供完整的宴會服務。（三）廚房部負責整個飯店所有的中式、西式菜點的準備與烹制，負責廚師的培訓、菜點的創(chuàng)新、食品原料采購計劃的制定及餐飲成本控制等工作。（四）采購部根據(jù)實際需要以最有利的采購價格按時、保質、保量地為餐飲部組織和采購所需的物品，并進行餐飲成本控制和倉庫存貨控制。（五）管事部負責打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。 第二章 餐飲服務人員 第一節(jié) 餐飲服務人員的素質要求一、規(guī)范的服務儀態(tài)（一）儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度，著重在舉止方面。 人在行為中的姿態(tài)通常是指身體在站立、就座、行走時的樣子，以及各種手勢、面部表情等。風度是一個人德才學識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。（二）對餐飲服務人員儀態(tài)的基本要求 1、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、表情 5、手勢站姿基本要領幾種不同的站姿站姿站姿 身體挺拔、抬頭挺胸、 收腹提臀、目光平視。男員工：雙腳間距與肩同寬，雙手交叉于體后，右手握左手；女員工：雙腳跟靠攏成“V”字型，腳掌間有一拳間隔。雙手交叉于體前，右手握左右；標準站姿站如松—“挺” 幾種不同的站姿垂直站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿坐姿基本要領幾種坐姿訓練 坐姿坐姿的基本要領驅趕挺直；雙臂自然下垂；下頜內收；雙眼平視，目光柔和；表情自然親切，嘴微閉。正式場合的坐姿 1、正襟危坐式 2、垂腿開膝式 3、雙腳交叉式 4、雙腿疊放式 5、雙腿斜放式 女性坐姿走姿基本要領幾種走姿基本要領上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動；雙目平視，收頜，表情自然平和。 yes NO 表情表情基本要領： 溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹和親，毫無做作。表情微笑 微笑的內涵 是自信的象征；是和睦相處的象征；是心理健康的象征；微笑服務要做到十個一樣領導在與不在一樣； 內賓外賓一個樣； 內地、外地客人一個樣； 生客、熟客一個樣； 大人、小孩一個樣； 生意大小一個樣； 忙、閑服務態(tài)度一個樣； 買與不買一個樣； 訂單與退單一個樣； 主觀上的心情好壞一個樣。 手勢基本要領 手勢是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它要求正規(guī)、得體、適度。 其他動作二、餐飲服務工作的禮貌用語禮貌用語的基本要求 1、語言要文雅、簡潔、明確； 2、要講究語言藝術； 3、說話要用尊稱，聲調要平穩(wěn)。餐飲服務工作中的禮貌用語禮貌語的“四要”： 1、稱呼適當；2、問候親切；3、表情自然；4、簡明扼要。 禮貌服務要做到“六聲”： 1、賓客到店要有迎客聲；2、遇到客人有問候聲；3、受到表揚有謝聲；4、工作不足有致歉聲；5、得到幫助有感激聲；6、賓客離店有送客聲； 餐飲服務工作中的禮貌用語對服務要做到“六心” 對老年客人要耐心對殘疾客人要貼心對小孩要細心對不好意思開口的客人要關心對一般的客人要熱心對特殊的客人要留心餐飲服務工作中的禮貌用語禮貌用語“十一字”：您 您好 請 謝謝 對不起 再見。常用的禮貌用語詞：請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見。服務中的五禁語：蔑視語 煩躁語 否定語 頂撞語 污言穢語 三、儀表儀容、個人衛(wèi)生儀表儀容的概念 1、儀表主要是指一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。 2、儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。對餐飲服務人員儀表儀容的基本要求四、餐飲服務工作中的禮節(jié)禮節(jié)的定義 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。（一）服務禮節(jié) 作為餐廳服務員最重要的是掌握餐廳服務中的禮節(jié)，因為它是涉及服務質量好壞的重要一環(huán)。服務禮節(jié)的內容，根據(jù)場合不同，可分為宴會、酒會服務禮節(jié)和日常服務禮節(jié)兩種酒會、宴會禮節(jié) （1）服務態(tài)度要熱情、周到、細致，一視同仁，敏捷機靈；（2）要熟悉各種食物、酒類的特點；（3）宴會前服務員要進行自我衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品；（4）賓客落座后即可斟酒、飲料，主賓優(yōu)先；（5）上、撤菜要從副主任的左面進行，也可以從陪客旁邊；（6）凡是上菜點都應將最具觀賞面朝主人位；（7）當主人、主賓祝酒講話時，服務員應停止一切活動，精神飽滿站在適當位置；（8）當來賓餐畢起身離廳時，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別；（9）當收款結賬時，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。 服務操作禮節(jié)服務操作禮節(jié)，主要是指餐廳服務員在日常服務中的禮節(jié)，餐廳服務員的操作禮節(jié)有：（1）當客人進入餐廳時，迎賓員要主動開門問好；（2）引領客人時，要按先女后男、先主賓后一般來賓的順序；（3）有客人 提問時，神情要專注，有問必答，百問不厭；（4）給客人斟酒、出菜時，均須按主賓、主人、一般來賓的順序進行；（5）當席間上菜時，須將新上的菜放在主賓前，以示對來賓的尊重；（6）主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時，服務員應停止一切活動；（7）值臺時要堅守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠桌，不串崗閑聊；（8）當客人要求幫助而服務員正在給其他客人服務時，應對客人點頭微笑或以手勢示意，表示自己已經(jīng)知道，馬上就能去服務，使客人放心，恢復他們的談話。（二）其他禮節(jié)握手禮節(jié)談話禮節(jié)次序禮節(jié)迎送禮節(jié) 握手禮節(jié)握手禮的起源握手禮的作用握手禮的使用規(guī)范握手禮的禁忌起源說一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸出雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習慣因襲下來就成為今天的握手禮。起源說二： 握手禮起源于中世紀，當時打仗的騎兵都在披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，相互接近時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器 ，消除對方的戒心，相互握一下右手，即為和平的象征。因襲下來到今天，便演變成了握手禮。女生和男生在握手運動員們在握手國家領導之間在握手長輩和晚輩在握手握手禮的作用 1、能體現(xiàn)交往雙方對對方的態(tài)度； 2、能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)； 3、能促進人們的交往 握手禮握手的力度女士之間的握手男士與女士之間的握手握手的時間目光握手的禁忌忌用左手握手忌坐著握手忌戴有手套忌手臟忌交叉握手忌與異性握手用雙手忌三心二用談話禮節(jié) （1）要了解對方的身份，得體，有針對性；（2）和客人談話要實事求是，不隨便回答自己不知道的事情，也不隨便亂許諾；（3）態(tài)度誠懇，和藹和親；（4）注意分寸，稱贊對方要適度，自己嫌虛也要適當；（5）和多人談話要顧及大家的感受；（6）不要隨便打斷對方的話頭，不隨便插嘴；（7）不打聽對方的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價格、年齡等；（8）客人之間在相互交談時，不可旁聽；（9）要大方有禮。輕聲柔和，不故作怪腔，要自然得體。次序禮節(jié)（1）以右為大，左為��；（2）前者為尊，陪同、隨同人員在后；（3）引領者應在左前方2~3步處；（4）三人行，中者為尊；（5）進門或上車，應讓尊者先行；（6）尊者由右邊上車，其他人左邊上車；（7）一般情況下，進門或上車，應讓婦女先行或坐高位；（8）一般坐時中間位置為大，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國右邊為大位，左邊次之，中間為��；（9）室內以對門為大位；（10）上樓梯時，尊者、女士先行；下樓梯時，尊者、女士在后；侍者在左前引領。迎送禮節(jié)（1）迎接客人要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受；（2）送別客人。 第二節(jié) 餐飲服務人員的崗位職責每位餐廳服務人員必須了解當班時該做哪些工作，熟悉自己的崗位職責。餐廳前臺經(jīng)理直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級：餐廳主管 懂得酒店營銷、餐廳服務、心理知識；熟悉菜單制作、烹飪基礎、酒品飲料特色；通曉食品營養(yǎng)衛(wèi)生、預防食品中毒知識；善于運用食品價格、成本核算等基礎知識。了解法律基礎知識，熟悉食品衛(wèi)生法；熟悉主要民族習慣和禮儀要求，掌握公關知識，懂得安全、保衛(wèi)知識和消防器材的性能、特點和使用方法。能有條不紊的協(xié)調餐飲部各部門之間的關系，處理好各部門之間的橫向合作關系，沉著處理重大業(yè)務和應急業(yè)務；能量才用人，調動和發(fā)揮下屬員工的積極性。能在業(yè)務經(jīng)營管理和使用人、財、物方面權衡利弊，果斷決策，以提高餐飲服務質量、經(jīng)濟效益和社會效益；能規(guī)劃餐飲食品業(yè)務營銷；控制餐飲成本，能親自組織力量加強餐飲部各個環(huán)節(jié)的管理和服務；善于對餐飲部進行質量檢查和評估。善于在各種場合同各階層人事打交道。能處理餐飲部的突發(fā)事件；有推銷餐飲產品的活動能力。 前臺經(jīng)理崗位職責： 1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲部經(jīng)營及銷售活動，完成計劃指標。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經(jīng)營報告，參與執(zhí)行年度預算及菜單的成本、價格的制定。 2、做好銷售及市場分析，不斷改進飲食服務及管理。 3、審閱餐飲各營業(yè)點的每日營業(yè)報表，每日記事簿及客人投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并報告餐飲部經(jīng)理。 4、檢查各營業(yè)點，確保飲食、服務產品的質量，做好開餐前的準備工作，開餐高峰時親臨現(xiàn)場指揮和督導下級確保服務質量。 5、實施餐飲部的各項規(guī)章制度，解決人事問題，創(chuàng)造部門內良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓計劃，提高服務質量。 6、實施餐飲部的促銷活動方案，組織和諧調有關部門關系，確保促銷活動順利進行。 7、參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示。 8、發(fā)展良好的客戶關系，滿足客人的特殊要求，處理客人投訴。 9、與有關部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質餐飲服務。 餐飲主管崗位 直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：餐飲領班 了解酒店管理理論，熟悉餐廳、酒吧服務規(guī)程，掌握中西菜肴及營養(yǎng)衛(wèi)生基礎知識，了解各種菜肴的主要烹飪方法，懂得各種酒水飲料的基本特點；掌握酒店管理知識；掌握涉外人員守則，熟悉食品衛(wèi)生法。了解宗教常識，熟悉主要客源國概況和風土民情，懂得國際禮儀、禮節(jié)；熟悉消防器材性能、特點和使用方法。動作迅速，準確自如，能把服務工作做在賓客開口之前。能適應酒店因工作需要而非工作時間內的加班工作，絕對服從上級的工作安排。 主管崗位職責： 1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的指令，確保本餐廳的服務質量。 2、總結前一天的工作，布置當日工作任務，傳達上級指令和新的經(jīng)營政策，檢查員工出勤情況和儀容、儀表及個人衛(wèi)生是否符合要求。 3、檢查餐廳各項工作的具體實施，及時糾正員工不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為，檢查當日宴會預定的各項準備工作及餐廳內衛(wèi)生情況。 4、經(jīng)常向廚師長反饋客人消費意見，與廚房協(xié)調好關系，共同搞好餐廳的經(jīng)營和服務。與廚師長聯(lián)系有關餐標準備事宜，保證食品控制最高水平。 5、抓好餐廳設備、設施的維護保養(yǎng)，確保餐廳環(huán)境、餐具、用品處于完好狀態(tài)。 6、組織和實施餐廳員工的培訓計劃，確保服務員有較高的素質、良好的專業(yè)知識、服務技能和良好的服務態(tài)度。督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。 7、主動與客人溝通，處理客人投訴，征詢客人意見和建議，并主動采取措施予以解決�，F(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務和提出改善意見。 8、組織與實施餐飲產品的促銷活動，督導下屬大力推銷產品。 9、抓成本控制，嚴禁偷吃，浪費，作弊等漏洞。 10、負責餐廳的服務管理，保證每個員工按照酒店規(guī)定的服務程序，標準去做，為客人提供高標準的服務。 11、經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。 12、每日了解當日供應品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會上通知 領班崗位 直接上級：餐飲主管 直接下級：餐飲服務員熟悉餐廳服務規(guī)程和營業(yè)技巧，熟悉餐廳各廳房、餐桌、餐位的布局，各種飲品和特色菜肴；通曉餐廳菜單和酒單內容。熟悉餐廳管理規(guī)章制度、衛(wèi)生消毒知識。禮貌待客；能適應酒店因工作需要而非工作時間內的加班工作，絕對服從上級的工作安排。 領班崗位職責： 1、檢查員工儀容、儀表，監(jiān)督服務員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證服務工作符合莊園標準。接受餐廳主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。協(xié)助主管制定餐廳的服務標準、工作程序。 2、開餐前明確餐廳主管所分配的工作，領導服務員做好開餐前準備工作，檢查桌、椅的擺放是否規(guī)范，餐具用品是否齊備、清潔、衛(wèi)生。 3、開餐時，了解當日估清，及時通知每位服務員；注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的用餐要求。督導服務員向客人推薦特別菜點、飲料，主動介紹菜單。指導和監(jiān)督服務員按要求規(guī)范工作。 4、客人結帳時，核對帳單有無錯誤。并掌握各種結帳方式，及簽字要求。 5、營業(yè)結束后，檢查門、窗、水龍頭、照明、空調是否關閉，做好節(jié)能和安全工作。 6、搞好現(xiàn)場培訓，帶領員工按照服務規(guī)范進行接待服務。處理客人一般投訴，及時解決問題，不斷積累經(jīng)驗不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。與廚房員工保持良好關系。負責重要客人的引座和送客致謝。并完成主管臨時安排的事項。 服務員崗位 直接上級：領班直接下級：無熟悉餐廳服務規(guī)程和應接技巧，熟悉餐廳各種飲品和特色菜肴，通曉餐廳酒單和菜單的內容。禮貌待客，熱情服務，遵紀守法；能接受臨時調派工作；能適應酒店因工作需要而非工作時間內的加班工作，絕對服從上級的工作安排。 服務員崗位職責： 1、穿著工裝，佩帶工牌，注意儀容、儀表及個人衛(wèi)生。做好餐前準備工作，按要求領取干凈臺布、口布等，清潔、擦拭各種餐具、酒具，并檢查桌椅是否完好； 2、負責保持場地的整潔衛(wèi)生，桌面、轉臺及口布整齊劃一，保持餐廳良好的就餐環(huán)境。熟悉餐廳的所有菜點、酒水并做好推銷工作。了解當日估清； 3、為客人拉椅讓座，送毛巾、上茶，介紹菜肴酒水； 4、按服務規(guī)范作業(yè)，為客人點菜、上菜、分菜及酒水服務。開餐過程中關注客人的需求，在客人需要時能做出迅速的反應； 5、將臟餐具送往洗碗間，及時補充餐具柜內應有的餐具。做好結帳收款工作，負責客人就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺； 6、下班時與交接班同事做好交接工作，營業(yè)結束后做好收尾工作； 7、正確使用餐廳用具和設備，愛護酒店財物； 8、積極參加培訓不斷提高自己的服務水平和服務質量。按照服務程序、標準指導見習生的日常工作。 餐廳傳菜部領班 1.協(xié)助傳菜部主管向備餐間服務員布置傳菜任務，準備好各種醬料、小菜。 2.督導下屬并帶頭做好開餐前的準備和餐后的收尾工作，確定特殊的傳菜任務、訂單及重要客人傳菜的注意事項。 3.嚴格按照上菜順序進行上菜，特殊要求除外。 4.傳菜過程中注意檢查菜品質量并跟配醬料，控制好傳菜速度，準確無誤的進行劃單上菜。 5負責樓面廚房之間的有效聯(lián)絡溝通，將崔菜、停菜等信息及時傳達到位，確保餐中服務順利進行。 6.定期對傳菜部員工進行績效評估，向傳菜部主管建議實行獎懲，并組織實施培訓。 7.了解員工的思想動態(tài)，關心員工，發(fā)現(xiàn)問題及時解決必要時向主管匯報。 8.安排員工做好布草的更換與記錄工作。 9.當班結束后，檢查傳記菜部的一切收尾工作，切斷電源。 第四章 中餐服務 中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳，它除了供應飯店賓客中國餐以外，還為當?shù)氐馁e客提供應酬、喜慶宴會、家庭聚餐等服務。 中餐廳的銷售方式有零點餐、團體包餐、宴會等，不同的銷售方式有不同的服務規(guī)程，餐廳服務員必須 嚴格執(zhí)行各種服務規(guī)程，做到服務標準化，布置規(guī)范化、操作程序化，以禮貌、熱情、主動、周到的接待服務，為飯店創(chuàng)造良好的聲譽和經(jīng)濟效益。第一節(jié) 零點餐廳服務一、零餐服務的特點 1、就餐時間的隨意性—有的客人是在用餐的高峰時間來到餐廳，有的則是在餐廳快要結束營業(yè)時才來就餐；有的一個人來，有的十幾個、幾十個甚至上百人同時來。 2、就餐需求的多樣化—有的客人注重飲食需求，對菜肴口味要求高；有的客人注重心理需求，對服務質量、用餐環(huán)境要求高。這就要求我們服務員要眼觀六路耳聽八方，揣摩客人的消費心理。 3、就餐場所的選擇性—客人選擇餐廳一般把餐廳的就餐氛圍、菜品價格、衛(wèi)生條件、品種特點、服務態(tài)度作為選擇的標準。二、零點服務程序 熟悉中餐廳的零點服務程序了解零點服務的注意事項 服務程序：一.準備工作二.迎賓服務三.點菜服務四.餐中服務五.結帳服務六.客人離開服務（一）餐前準備工作：一．餐廳衛(wèi)生工作 二．檢查臺面擺放 三．布置工作臺 四．準備用品 五．擺桌 六． 開燈光、空調七. 熟悉菜單 八. 餐前短會九．站崗菜單準備補充：菜肴的烹制時間當日特供菜肴的供應情況菜肴的烹調方法菜肴典故餐前會內容補充：班前會時間一般10-15分鐘，上午10點，下午4點進行。講解推薦菜肴總結前一天的工作，向服務員說明客人的投訴及處理方法迎賓服務：一．站立于餐廳指定位置二．主動上前迎接客人 三．用敬語問候客人 四．詢問客人是否有預訂 五．引領客人入座六．呈遞菜單 推薦服務用語歡迎光臨。請問一共幾位？請跟我來。中午好，先生。請問您需要幾個人的餐桌？請這邊坐。先生您好。請問您有預定嗎？這個座位您是否滿意？這有臺階，小心！點菜服務： 一．為客人斟倒茶水、上毛巾、拆口布、上調味品醬油、醋等 二．根據(jù)客情需要，及時撤除或添加餐具，操作時動作要輕 三．如果客人要寬衣時，應主動為客人接掛衣帽 四．端站于適當位置為客人點菜，在客人拿不定主意時，適時引導客人 點菜服務： 五．聽清客人要求填寫菜單 六．推銷酒水飲料并開出酒水飲料單 七．正確送遞菜單 八．領酒水，為客人斟倒酒水 九．第一道菜要及時上，不能讓客人久等 餐中服務： 一．上菜時應禮貌地提醒客人 二.上菜順序：冷菜、蝦類、羹類、大菜類、蔬菜類、湯、點心、主食、水果 三．湯、羹類、點心類等需分派，應做到主動服務 四．不斷巡視臺面。做好席間服務工作，遵守五勤原則：勤問、勤巡、勤撤、勤添、勤換。 勤 問: a.當客人坐在座位上四處張望時 b.當您未弄清客人的要求時 c.當您需要客人的確認時 勤　巡： a.在您的區(qū)域滿座時 b.看客人的桌上有無東西要收、要撤 c.時刻留意客人的動向 勤　撤： a.勤撤空盤 b.勤撤空杯 c.勤撤垃圾 勤換: a、酒杯，倒過一種酒又倒另一種酒時要換酒杯 b、裝過魚腥味食物的器皿再上其他菜時 c、吃風味特殊調味特別的菜肴后 d 、吃帶芡汁的菜肴后 e 、餐具臟時 f 、盤內骨刺殘渣較多時 g、煙缸內有兩三個煙頭時 餐中服務： 五．當客人提出合理要求時，應及時解決，不可有“不、沒有、不知道”等語氣 六．當菜上齊時，應禮貌的告知客人，并詢問客人是否還需要再添加菜肴或酒水 七．如遇客人打翻飲料、調料時，應及時用干凈的口布或毛巾擦拭，并用干凈的口布鋪于臺面，如客人筷子、口布掉到地上時，應及時換上干凈的，如過有外賓不會使用筷子，應提供刀叉服務。餐中服務： 八．當上完水果時，征詢客人意見，撤下剩余菜肴，如需要就打包 九．當客人用餐完畢時，詢問客人意見或建議，并匯總給領班或主管 服務中的注意事項：要使用敬語遵循先賓后主，先女后男 不要將茶水滴落在客人身上點完菜后要向客人復述一遍上菜前要核對桌號，菜肴名稱服務中的注意事項：上菜時同時報菜名勤添茶勤換骨碟結帳時要認真核對一遍提醒客人不要忘記隨身攜帶物品對于客人的投訴要馬上解決收餐具時注意分類擺放 結帳服務： 一．賬單的呈遞 （１）．將結算正確的 帳單由客人左側遞上 （２）．當一男一女在一起進食時，賬單送給男士 （３）．應保持距離，等客人將現(xiàn)金準備妥當后再趨前收取，并當面將現(xiàn)金復點一遍 （４）．如果是伴同客人到收銀臺付賬時應站離遠一點， 結帳服務： 二．結賬注意事項： ☆ 凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人； ☆ 付款時現(xiàn)金當面給客人點清； ☆ 錢鈔上附有細菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； ☆ 付現(xiàn)金時，即將賬單及現(xiàn)金一并交給收銀點收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結賬； 客人離開服務： 一．當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅 二．衣帽間服務 三．當客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品 客人離開服務：四．在客人前方，把客人送到餐廳門口 五．當客人走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝道別 收臺要求：收臺時一定要使用托盤，應先收除了臺布之外的棉織品，其次是玻璃制品和小件物品，最后是轉臺上的餐具，收臺時動作要輕，不可當著客人的面刮剩菜，倒盤子。作業(yè) 1、零點服務有哪些特點？ 2、簡述一下中、早餐服務程序。 第二節(jié)中餐團體包餐服務團體餐的形式與特點團體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進餐標準提供餐食的一種集體就餐的形式。統(tǒng)一標準統(tǒng)一菜式統(tǒng)一時間 團體餐的形式會議包餐（交易會、運動會、展覽會、政府機關會議等）旅游包餐（觀光團、考察團等）學生包餐（春游、夏令營等） …… 團體餐的特點用餐標準統(tǒng)一 消費水平一般低于宴會和零點菜式品種統(tǒng)一 但要注意每天不重復用餐時間統(tǒng)一 人數(shù)集中，準備工作要充分服務方式統(tǒng)一 經(jīng)常會出現(xiàn)特殊情況團體包餐的種類團體餐服務程序團體早餐團體午餐團體晚餐 二、團體包餐的服務程序 (一)餐前準備工作 1、了解客情 2、擬定菜單 3、整理餐廳 4、準備物品（二）熱情迎賓（三）餐間服務（四）結帳收款（五）清理餐廳 三、團體包餐服務注意事項 1、注意飯菜保溫。 2、賓客如果需要標準以外的酒水，菜點，應滿足要求，但要向客人講明其差價現(xiàn)付。 3、分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標準、人數(shù)分裝好食品，以保證準時、迅速開餐。作業(yè)什么是團體餐？團體餐形式與特點是什么？ 一、宴會的種類和特點 1、按規(guī)格分：國宴、正式宴會、便宴； 2、按菜點性質、規(guī)格、標準分：高檔宴會、普通宴會、素食宴會、清真宴會； 3、按進餐形式分：立式宴會、坐式宴會； 4、按禮儀形式分：中餐宴會、西餐宴會、冷餐酒會、雞尾酒會。一、宴會的種類和特點 1、要根據(jù)主辦人的要求，預先擬定計劃，對宴會進行安排； 2、要根據(jù)宴會設計師德要求，對環(huán)境進行精心設計和布置，并體現(xiàn)出隆重、高雅、舒適、整潔、熱烈的氣氛； 3、接待服務講究，有規(guī)定的禮儀和禮節(jié)； 4、菜肴有一定的數(shù)量和質量要求； 5、主辦人須事先預定 高檔宴會菜單普通宴會菜單素食宴會菜單清真宴會菜單二、中餐宴會服務程序宴會預訂宴會預訂宴會銷售預訂員應具備以下知識和技能：一是，了解各宴會場所的面積、設施情況并懂得如何適應客戶要求做出反應。二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應調整的建議。三是了解各個檔案宴會的標準售價、同類飯店的價格情況，并有應付討價還價的能力。四是，具備本部門宴會服務人員的專業(yè)素質、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會安排提出的各種問題。 宴會預訂（二）宴會預訂的聯(lián)絡方式 1. 電話預訂 2. 面談預訂 3. 傳真預訂（三）宴會預訂常用的表格 1. 宴會預訂單 2. 宴會合同書 3. 宴會安排日記簿 宴會預訂（四）宴會預訂的程序 1. 接受預訂 2. 填寫宴會預訂單 3. 填寫宴會安排日記簿 4. 簽訂宴會合同書 5. 收取訂金 6. 跟蹤查詢 7. 確認和通知 8. 督促檢查 9. 取消預訂 10. 信息反饋并致謝 11. 建立宴會預訂檔案 1、宴會前的準備工作（1）了解掌握情況；（2）宴會廳的布置。 宴會廳布局餐臺布置 1. 準備工作 2. 擺臺 3. 臺面裝飾 中餐宴會擺臺中餐宴會臺面裝飾中餐宴會臺面裝飾宴會菜單 中餐宴會菜單是根據(jù)宴會收費標準、來賓的國籍、宗教信仰、生活習慣、口味特點和宴請單位或個人的要求特別編排的。要求在弘揚中國飲食文化的同時，使客人滿意。 （一）婚宴菜單 （二）婚宴菜單 （三）壽宴菜單 中餐宴會服務（一）掌握情況（二）宴會廳布置（三）宴前會（四）準備物品與擺臺（五）熟悉菜單（六）擺放冷盤（七）迎賓服務（八）就餐服務（九）菜肴服務（十）席間服務（十一）送客服務（十二）結束工作 特殊問題的處理（一）兒童客人（二）殘疾客人（三）生病客人（四）醉酒客人（五）人數(shù)變動（六）突然停電（七）發(fā)生火災 作業(yè)簡述宴會的種類和特點 第五章 西餐服務第一節(jié) 西餐簡介 西餐是我國人民和其他部分東方國家和地區(qū)的人民對西方國家菜點的統(tǒng)稱西餐服務已經(jīng)成為我國餐飲服務的主要形式之一 西餐最早形成于古羅馬時期。13世紀時意大利人馬可•波羅開始將西餐的一些制作方法傳到了中國，鴉片戰(zhàn)爭后西餐開始真正傳入中國 西餐的主要特點 重視各類營養(yǎng)成分的搭配組合選料精細，用料廣泛講究調味，調味品種多注重色澤工藝嚴謹，烹調方法多樣器皿講究 西餐的主要類型 西餐之母――意大利餐 西菜之首――法式大餐簡潔與禮儀并重――英式西餐營養(yǎng)快捷――美式菜肴西菜經(jīng)典――俄式大餐啤酒、自助――德式菜肴erz紅軟基地

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