這是飯店服務員學習資料ppt，包括了儀容儀表，行為舉止，服務用語，其他注意事項，儀容儀表的重要性，儀容主要指人的容貌等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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禮貌禮儀培訓HAn紅軟基地
 胡薇 HAn紅軟基地
 主要內(nèi)容HAn紅軟基地
儀容儀表HAn紅軟基地
行為舉止HAn紅軟基地
服務用語HAn紅軟基地
其他注意事項HAn紅軟基地
儀容儀表HAn紅軟基地
儀容儀表的重要性HAn紅軟基地
種類       整體印象中所占比重%HAn紅軟基地
視覺信號              55%HAn紅軟基地
聲音信號              38%HAn紅軟基地
語言信號               7%HAn紅軟基地
而視覺信號中儀容儀表給人留下的第一印象是最重要的因素HAn紅軟基地
儀容：儀容主要指人的容貌。HAn紅軟基地
　　 容貌不僅是個人形象問題，也酒店員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。HAn紅軟基地
儀容美的關(guān)鍵是清潔HAn紅軟基地
　清　潔HAn紅軟基地
面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。HAn紅軟基地
口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時注意。HAn紅軟基地
鼻腔清潔：不允許當著客人的面擤鼻、剜鼻孔。HAn紅軟基地
頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過分的顏色。HAn紅軟基地
手清潔：   指甲不可過長、指縫要干凈，淡色指   甲油。不可帶過多過大的戒指。HAn紅軟基地
工作人員儀容要求(化妝)HAn紅軟基地
 為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。 這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對客人的尊重。HAn紅軟基地
1、女服務員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。 HAn紅軟基地
2、“揚長避短”原則HAn紅軟基地
要使化妝符合審美的原則，應注意以下幾點：HAn紅軟基地
（1）講究色彩的合理搭配HAn紅軟基地
（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 HAn紅軟基地
（3）強調(diào)自然美HAn紅軟基地
耳朵：    內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：   鼻孔干凈。 鼻毛不外露。打噴嚏時注意的          事項胡子：    每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其                   他怪狀胡子。嘴：        牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客                             時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗                     口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上            班不許吃零食HAn紅軟基地
臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油 ，除結(jié)   婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾物。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡                      與 身份。進入室內(nèi)要脫帽。HAn紅軟基地
面部化妝HAn紅軟基地
自然、清淡、真實HAn紅軟基地
美化，做到揚長避短HAn紅軟基地
協(xié)調(diào)，不張揚、注意色系搭配HAn紅軟基地
修飾避人HAn紅軟基地
儀表HAn紅軟基地
  儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、審美意識。HAn紅軟基地
    一個企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。HAn紅軟基地
男士著裝HAn紅軟基地
上裝      合體、干凈、襯衣袖長出一厘米HAn紅軟基地
下裝      褲長距地面1厘米HAn紅軟基地
領(lǐng)帶      不得臟污、破損或斜松，長度應到 HAn紅軟基地
              皮帶扣處HAn紅軟基地
襪子      長度適當、顏色協(xié)調(diào)HAn紅軟基地
領(lǐng)帶夾  著西裝時夾襯衣三與四�？壑�間   HAn紅軟基地
              不著西裝時夾襯衣四與五粒扣之間HAn紅軟基地
鞋子     光亮無塵，顏色協(xié)調(diào)HAn紅軟基地
飾品     盡可能使用同一色系或同一品牌，   HAn紅軟基地
             飾品不可超過三件HAn紅軟基地
男士著裝HAn紅軟基地
不求華麗、鮮艷，HAn紅軟基地
 “三色”原則HAn紅軟基地
領(lǐng)帶HAn紅軟基地
佩飾（領(lǐng)夾；袖口； 眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包）HAn紅軟基地
男士著西裝禁忌HAn紅軟基地
戒袖口商標不除HAn紅軟基地
戒衣袋里亂放東西HAn紅軟基地
戒鞋襪與西裝不配套HAn紅軟基地
戒內(nèi)穿多件羊毛衫HAn紅軟基地
戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣HAn紅軟基地
女士HAn紅軟基地
著裝     整潔、利落HAn紅軟基地
下裝    忌穿皮裙、忌 HAn紅軟基地
                過于緊身、穿 HAn紅軟基地
                裙子時要穿絲HAn紅軟基地
                襪、不穿露腳HAn紅軟基地
                指頭的涼鞋HAn紅軟基地
襪子     色彩協(xié)調(diào)、無    HAn紅軟基地
                脫絲HAn紅軟基地
女士著裝套裙六不許HAn紅軟基地
不允許過大或過小HAn紅軟基地
不允許衣扣“不到位”HAn紅軟基地
不能出現(xiàn)“三截腿” HAn紅軟基地
不允許內(nèi)衣外現(xiàn)HAn紅軟基地
不允許隨意自由搭配HAn紅軟基地
不允許亂配鞋襪HAn紅軟基地
自我檢查項目HAn紅軟基地
                                    頭發(fā)干凈、無頭屑   HAn紅軟基地
  臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜   HAn紅軟基地
  牙齒干凈，沒有口臭   HAn紅軟基地
 身體干凈，沒有異味   HAn紅軟基地
  手、指甲干凈、皮膚細膩 HAn紅軟基地
 不帶首飾、其他佩飾不夸張   HAn紅軟基地
 制服干凈，穿戴整齊   HAn紅軟基地
 制服里的衣服干凈，搭配得當   HAn紅軟基地
 鞋子潔凈，方便活動   HAn紅軟基地
發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑   HAn紅軟基地
聲音柔和，不刺耳  HAn紅軟基地
調(diào)整自己的心態(tài)面對顧客   HAn紅軟基地
微笑的作用HAn紅軟基地
微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。HAn紅軟基地
微笑應是服務人員的“常規(guī)表情”HAn紅軟基地
微笑HAn紅軟基地
發(fā)自內(nèi)心的真誠的笑容。HAn紅軟基地
自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。HAn紅軟基地
標準：露出八齒、嘴角對稱HAn紅軟基地
討論和演示：大家最喜歡下面哪個表情HAn紅軟基地
微笑的練習HAn紅軟基地
儀態(tài)HAn紅軟基地
  是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。服務過程中，服務員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應該注意些什么？HAn紅軟基地
儀態(tài)的基本要求HAn紅軟基地
優(yōu)雅HAn紅軟基地
親切HAn紅軟基地
行為舉止HAn紅軟基地
站姿HAn紅軟基地
坐姿HAn紅軟基地
走姿HAn紅軟基地
手勢HAn紅軟基地
鞠躬HAn紅軟基地
蹲姿HAn紅軟基地
站姿的討論和演示：HAn紅軟基地
什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？HAn紅軟基地
請發(fā)表意見并演示。HAn紅軟基地
站 姿 示 范HAn紅軟基地
站姿HAn紅軟基地
站    姿HAn紅軟基地
總體要求：身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開，眼睛平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂，雙手在體前交叉或背剪雙手，右手在左手上，以保持隨時可提供服務的姿態(tài)。HAn紅軟基地
正面看: 頭正、肩平、身直HAn紅軟基地
側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹 、直腿HAn紅軟基地
站姿要求HAn紅軟基地
兩腳跟相靠，腳尖展開４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。HAn紅軟基地
２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。HAn紅軟基地
３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。HAn紅軟基地
４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。HAn紅軟基地
５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。HAn紅軟基地
６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。HAn紅軟基地
７．脖頸挺直，頭向上頂。HAn紅軟基地
８．下頜微收，雙目平視前方。HAn紅軟基地
站    姿HAn紅軟基地
男性站姿：A式   雙腳自然打開，與肩同寬；B式    雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。力求給人一種“勁”的壯美感 。HAn紅軟基地
女性站姿 ： A 式雙腳要成"V"字形 ； B式   雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。給人以一種“靜”的優(yōu)美感HAn紅軟基地
站姿HAn紅軟基地
站姿訓練HAn紅軟基地
（1）在老師的指導或他人的幫助下，或自己對著鏡子進行訓練，這樣才能糾正不良姿勢，在找準規(guī)范動作時的感覺后，再堅持每次20分鐘左右的訓練，開始時間可短一點，以后再慢慢延長訓練時間。HAn紅軟基地
     （2）靠墻站立練習，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都要緊貼墻壁。每次訓練時間同上。HAn紅軟基地
      （3）兩人一組，背靠背站立練習。要求兩人的個子高矮差不多，二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺要貼緊。每次訓練時間同上。HAn紅軟基地
站立禁忌HAn紅軟基地
（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。HAn紅軟基地
（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣）。HAn紅軟基地
（3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。HAn紅軟基地
（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意）。HAn紅軟基地
（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺HAn紅軟基地
坐姿HAn紅軟基地
優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也顯示出高雅莊重的良好風范。 HAn紅軟基地
坐 姿HAn紅軟基地
入座時略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。HAn紅軟基地
 女士入座時，若是裙裝，應用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下；兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。最好坐滿椅子的三分之二，脊背盡量不靠椅背。 HAn紅軟基地
“左進左出”原則HAn紅軟基地
坐姿HAn紅軟基地
男性座姿：挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。HAn紅軟基地
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。HAn紅軟基地
胸部與桌面一個拳頭距離，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動作HAn紅軟基地
忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。HAn紅軟基地
兩臂兩手擺放的姿勢：HAn紅軟基地
1、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前或雙腿。HAn紅軟基地
2、根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放于一條腿上。HAn紅軟基地
3、如果有扶手，女士可將兩手重疊或呈握指式放于扶   手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿，男士可以雙手掌心向下放在扶手上。HAn紅軟基地
4、如果有桌子，可將兩臂彎曲，兩手相握放在桌子上。HAn紅軟基地
女士坐姿HAn紅軟基地
交叉式                                 曲直式HAn紅軟基地
讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類型的坐姿嗎？HAn紅軟基地
讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類型的坐姿嗎？ HAn紅軟基地
男士坐姿HAn紅軟基地
  不良坐姿忌諱HAn紅軟基地
切忌坐椅時的前俯后仰，東倒西歪HAn紅軟基地
不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開，社交場合不要蹺二郎腿HAn紅軟基地
不過于放松，癱坐椅內(nèi)HAn紅軟基地
一般不要滿座，坐凳面三分HAn紅軟基地
之一就可，寬大的沙發(fā)坐三HAn紅軟基地
分之二就可。HAn紅軟基地
走 姿HAn紅軟基地
行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為35厘米左右，雙臂外開不可超過30度，眼平視前方，面帶微笑。HAn紅軟基地
女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時為兩條緊鄰的平行線。 HAn紅軟基地
步態(tài)規(guī)范HAn紅軟基地
頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶笑容。HAn紅軟基地
 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。HAn紅軟基地
 雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。HAn紅軟基地
 提髖HAn紅軟基地
腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。HAn紅軟基地
身體重心的移動，主要是HAn紅軟基地
  通過后腿后蹬將身體重心HAn紅軟基地
  推送到前腳掌。HAn紅軟基地
前腳落地和后腳離地時，HAn紅軟基地
  膝蓋必須伸直。HAn紅軟基地
走 姿HAn紅軟基地
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。HAn紅軟基地
女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。走路要輕，不許小跑，遇急事可快步HAn紅軟基地
不許從他人中間插過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方HAn紅軟基地
步速適中，以一分鐘為單位，男士大約110步，女士大約120步 。HAn紅軟基地
男士步幅以40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜 HAn紅軟基地
走姿HAn紅軟基地
走姿HAn紅軟基地
 不良步態(tài)及走姿忌諱HAn紅軟基地
切忌搖頭晃腦或左顧右盼HAn紅軟基地
行進中身體重心不要太過前傾，也不要太過后頃HAn紅軟基地
內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀HAn紅軟基地
走交叉步時，臀部擺動應自然、幅度不要過大、更不得扭腰HAn紅軟基地
擺動自然、貼太緊、顯得僵硬HAn紅軟基地
不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦HAn紅軟基地
蹲姿HAn紅軟基地
下蹲時要保持上身挺直HAn紅軟基地
 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟HAn紅軟基地
 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部HAn紅軟基地
 男士可兩腿略為分開HAn紅軟基地
交叉式HAn紅軟基地
手    勢HAn紅軟基地
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。HAn紅軟基地
招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手HAn紅軟基地
介紹：深處右手，四指并攏，掌心凹陷，指尖朝向被介紹者的胸部，目光隨提到者的名字而轉(zhuǎn)移。HAn紅軟基地
鞠    躬HAn紅軟基地
行鞠躬禮時，應立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾15-30度，同時問候客人。HAn紅軟基地
切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人HAn紅軟基地
鞠躬HAn紅軟基地
鞠    躬HAn紅軟基地
與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。HAn紅軟基地
接送客戶時，行30度鞠躬禮。HAn紅軟基地
初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。HAn紅軟基地
敲門、退出HAn紅軟基地
1、站門前正中一步遠，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應答，間隔五秒，再重復HAn紅軟基地
2、退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上HAn紅軟基地
視線交流三角定律HAn紅軟基地
根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。HAn紅軟基地
關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；HAn紅軟基地
關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；HAn紅軟基地
關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！HAn紅軟基地
視    線HAn紅軟基地
視線軟和，不要緊盯HAn紅軟基地
與顧客交談時，兩眼視線落在哪個三角區(qū)域？HAn紅軟基地
懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。HAn紅軟基地
正式場合應克服的不良眼神HAn紅軟基地
1、不要渾身上下反復打量人，有尋釁鬧事之意。HAn紅軟基地
2、不要盯住對方某一點“用力”的看，是憤怒的最直接表現(xiàn)，也有挑釁的意思。HAn紅軟基地
3、不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。HAn紅軟基地
4、不要左顧右盼，東張西望，讓人覺得不專心。HAn紅軟基地
送行HAn紅軟基地
1、道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外HAn紅軟基地
2、客人走后，揮手致意HAn紅軟基地
3、面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外HAn紅軟基地
服務用語HAn紅軟基地
在語言的表達方面，服務員應如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？HAn紅軟基地
服務用語要求HAn紅軟基地
   咬字清晰、語調(diào)溫柔、語言平和、必須講普通話。HAn紅軟基地
語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍等、麻煩您、抱歉、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。HAn紅軟基地
語言禮儀HAn紅軟基地
（1）回復要求語     一般應該先肯定，后否定，語氣委婉，不簡單拒絕。要讓客人覺得拒絕他的要求恰恰是為他著想。盡量不要正面拒絕客人的要求，不能讓客人感覺到尷尬。當然，如果客人提出極不合理的非分要求，服務人員應該斷然拒絕，同時，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。HAn紅軟基地
語言藝術(shù)HAn紅軟基地
（2）答謝語     客人表揚、幫忙、或者提意見的時候都要使用答謝語。接受服務的客人有時候?qū)σ恍┓�務技術(shù)或標準方面的意見不一定是對的，這時候服務員也不要去爭辯，應該說謝謝你的好意或建議，我會向領(lǐng)導反映進行調(diào)整的。也可以很委婉的反問客人：那您覺得該如何做才比較好呢？HAn紅軟基地
語言藝術(shù)HAn紅軟基地
（3）提醒道歉語     這是服務語言的重要組成部分。使用得好，會使客人在接受服務時隨時感覺受到尊重、得到關(guān)心，對本店產(chǎn)生良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的部分，缺少這個程序，往往會使服務出現(xiàn)問題。對這類語言的處理，要求做到下列幾點：把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序，并且誠懇主動。尤其是表示歉意時的面部表情，不要讓客人覺得你是很不服氣的。HAn紅軟基地
語言藝術(shù)HAn紅軟基地
（4）告別語 HAn紅軟基地
聲音響亮有余韻，配合點頭或鞠躬。總之，不能將與客人道別的語言和儀式搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊、不絕于耳，給客人留下美好的回憶。 HAn紅軟基地
語言藝術(shù)HAn紅軟基地
  （5）肢體語言 HAn紅軟基地
 為什么說“謝謝您”時要點頭致意呢？因為用肢體語言能更充分地表達你的誠意和對對方的尊敬，所以當員工說“謝謝您的惠顧！”、“歡迎光臨！”時一定要同時向顧客點頭致意，表示對顧客的重視和尊重。鞠躬也同樣如此，鞠躬是一種肢體語言，動作不能機械、僵硬、不自然。HAn紅軟基地
客人的“預訂”HAn紅軟基地
一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事�？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼�，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 HAn紅軟基地
客人的“預訂”HAn紅軟基地
[ 案例評析 ] HAn紅軟基地
     準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意： HAn紅軟基地
一是第一位服務員對客人的理解有誤�？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。 HAn紅軟基地
二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點。 HAn紅軟基地
三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。HAn紅軟基地
粗心觸犯了客人禁忌HAn紅軟基地
某飯店中餐宴會廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip （重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。HAn紅軟基地
粗心觸犯了客人禁忌HAn紅軟基地
[ 案例評析 ] HAn紅軟基地
第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。 HAn紅軟基地
第二，由于服務員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發(fā)生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。 HAn紅軟基地
第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業(yè)務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細心地檢查 每一個環(huán)節(jié)，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。HAn紅軟基地
四川菜辣不辣HAn紅軟基地
幾位客人進入川菜館進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。”客人點點頭，把服務員介紹“辣”的菜都差不多點上了。服務員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”服務員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”“最好是勁辣一點”客人也笑著說。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。“這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。此時此刻，真不是說理的時候。服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務員心里明白，這時候只有把“錯”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經(jīng)減輕了很多。服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”“香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。川菜究竟辣不辣？其標準又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。HAn紅軟基地
四川菜辣不辣HAn紅軟基地
[案例評析]HAn紅軟基地
本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實。“你們搞錯了吧？”這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒�？腿艘�正宗川菜，廚師和服務員都沒有錯。若服務員據(jù)理力爭，一定要爭贏，矛盾就要起變化，變成服務員的錯。HAn紅軟基地
所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況，不能一概而論.在酒店里，客人錯了不認錯是常有的事.一般認為”得理不讓人，據(jù)理力爭”也是天經(jīng)地義的事，但在酒店這個特定的環(huán)境中，在服務員與客人這種特定的關(guān)系中，客人雖然錯了，如果客人的錯不會構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟損失，就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現(xiàn)。此例中的服務員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。HAn紅軟基地
補償服務HAn紅軟基地
某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結(jié)束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。客人們十分滿意， 張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢， 張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。 HAn紅軟基地
補償服務HAn紅軟基地
[ 案例評析 ] HAn紅軟基地
本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： HAn紅軟基地
服務員首先客人道歉，主動承擔責任。 HAn紅軟基地
如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。 HAn紅軟基地
如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 HAn紅軟基地
根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。HAn紅軟基地
不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”HAn紅軟基地
某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人引到服務員小周負責的區(qū)域。上菜時，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜��？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。 HAn紅軟基地
不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”HAn紅軟基地
[ 案例評析 ] HAn紅軟基地
    孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現(xiàn)象。服務員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。HAn紅軟基地
意外的燭光晚餐HAn紅軟基地
一天，餐廳服務員正在進行服務，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務員小楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。 HAn紅軟基地
意外的燭光晚餐HAn紅軟基地
 [ 案例評析 ] HAn紅軟基地
在飯店中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務員應設(shè)法提高自己的應變能力，善于處理各種突發(fā)事件。 HAn紅軟基地
作為飯店，尤其是高星級飯店，應盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務員首先應想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應該怎樣服務才方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。 HAn紅軟基地
本案例中服務員應變能力較強，引導事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實在行動上，將房間根據(jù)當時的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。 HAn紅軟基地
     作為飯店，不應只把蠟燭當作停電時的唯一彌補措施，去湊合、應付客人，而是應制定配套的服務方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個驚喜，變壞事為好事。HAn紅軟基地
客人的體態(tài)語言，超值服務的信息HAn紅軟基地
某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務員發(fā)現(xiàn)客人的細微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥�？腿伺R走時，寫了表揚信，對這位服務員的服務表示感謝。 HAn紅軟基地
客人的體態(tài)語言，超值服務的信息HAn紅軟基地
［案例評析］ HAn紅軟基地
服務員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態(tài)，及時捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動作，及時為客人提供超值服務，與服務員平時工作中的細心是分不開的。酒店的服務中，有許多細微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務質(zhì)量。 HAn紅軟基地
本例中的服務員在服務中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動地為客服務意識，細心的工作值得贊揚。HAn紅軟基地
用心服務HAn紅軟基地
某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。 ” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。 ”HAn紅軟基地
用心服務HAn紅軟基地
[ 案例評析 ] HAn紅軟基地
    在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務，是我們持續(xù)改進服務質(zhì)量的根本。HAn紅軟基地
小結(jié)HAn紅軟基地
1、三輕：說話輕、走路輕、動作輕HAn紅軟基地
2、當客人面，不做不雅的生活動作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃HAn紅軟基地
3、儀容實時整潔、簡潔，實時精神飽滿，實時調(diào)整自我HAn紅軟基地
4、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人HAn紅軟基地

呼叫服務員基礎(chǔ)知識ppt：這是呼叫服務員基礎(chǔ)知識ppt，包括了崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況，2002年呼叫中心市場分布比例狀況，制定標準的過程，呼叫服務員標準重點內(nèi)容介紹等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

客房服務員ppt：這是客房服務員ppt，包括了重要性，讓客人有“家”的感覺，服務員打掃房間要求，客房服務質(zhì)量的基本要求，提高客房服務質(zhì)量的途徑等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

餐廳服務員ppt培訓范文：這是餐廳服務員ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）培訓范文，包括了應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候，為賓客斟酒上菜要講究程序，對餐廳服務員進行崗內(nèi)培訓，了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人等內(nèi)容，歡迎點擊下載。