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孫婷婷 在現(xiàn)實生活中這是一個常常被誤解的問題 學過心理學就能夠猜透別人在想什么嗎？ 心理學就是心靈學？就是催眠、符咒、預知術(shù)？ 心理學 Psychology來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學。公元前4世紀亞里士多德就寫了《論靈魂》探索意識的起源。 在2000年前，古希臘人就把“認識你自己”作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停止過對自身心理現(xiàn)象的探索。 心理學 ——一門探索人類奧秘的科學，是研究人和動物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的一門科學。 1879年馮特在萊比錫大學建立世界上第一個心理學實驗室，標志現(xiàn)代心理學的誕生。 有人說過人人都是心理學家。 這說明心理現(xiàn)象的普遍性和人們對自身心理的意識和探索的永恒性。 心理學分類: 傳統(tǒng)心理學 科學心理學 精神分析心理學（弗洛伊德） 行為主義心理學（華生） 人本主義心理學（馬斯洛） 什么是服務？ 西方認為服務就是SERVICE S--Smile（微笑）：其含義是服務人員應該對每一位賓客提供微笑服務。 E--Excellent（出色）：其含義是服務人員將每一服務程序，每一微小的服務工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) R--Ready（準備好）：其含義是服務人員應該隨時準備好為賓客服務。 V--Viewing（看待）：其含義是服務人員應該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。 I--Inviting（邀請）：其含義是服務人員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務人員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務人員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務人員在關(guān)心自己。 盧茲比薩餅 內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。 出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。也許，只有出乎意料才能讓你的心靈喜出望外。 旅游服務就是讓顧客的期待不落空，甚至時常有超乎期待的驚喜。 　　 飯店服務 西方飯店業(yè)認為服務就是SERVICE S--Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 E--Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小的服務工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) R--Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。 V--Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。 I--Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 C--Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 E--Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。 飯店服務心理學 心理學在飯店服務活動中的應用 正常成年人作為飯店消費者時的心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律和飯店員工的心理現(xiàn)象及發(fā)展規(guī)律。 讓顧客感動的服務 盧茲比薩餅 內(nèi)藏了祝福話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。 出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。 飯店服務就是讓顧客的期待不落空，甚至時常有超乎期待的驚喜。 　　 飯店服務心理學的學科基礎 心理活動對每個人來說并不陌生，我們每天醒著的時候，每時每刻都進行著心理活動，無論是我們意識到還是沒有意識到。 如我們每天享用的“色、香、味、音樂”，這里就包含了視覺、嗅覺、味覺、聽覺，以及心理愉悅的情緒體驗；每天與他人交往的人際情感體驗；每天處理問題的思維過程等等。 各個心理現(xiàn)象都是密切聯(lián)系，互相制約的。 人的認識過程和意識過程中總是伴隨著一定的情緒情感活動；人的情緒情感過程、意識過程又是以認識過程為前提；情緒情感和意志活動又促進了人的認識的發(fā)展和深入； 心理過程是個性心理之源，反過來，個性心理又制約著心理過程。 行為 人做的任何事情都是行為 心理支配行為又通過行為表現(xiàn)出來 外顯行為 內(nèi)隱行為 社會心理學是研究個體和群體的社會心理現(xiàn)象的心理學分支。 個體社會心理現(xiàn)象指受他人和群體制約的個人的思想、感情和行為。 群體社會心理現(xiàn)象指群體本身特有的心理特征，如群體凝聚力、社會心理氣氛、群體決策等。 從眾心理表現(xiàn) 從眾指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。 大家想想現(xiàn)實生活中有哪些是從眾現(xiàn)象？ 排隊 電影《變形金剛》 電視購物：已經(jīng)售出多少臺了 商場促銷、發(fā)傳單 管理心理學 管理過程中人們的心理現(xiàn)象、心理過程及其發(fā)展規(guī)律的科學。 主要內(nèi)容有以下三個方面： （1）個體的心理活動規(guī)律、需要、動機與態(tài)度、員工的心理健康、激勵理論，等等，目的是為了更好地調(diào)動、激發(fā)員工的工作積極性。 　　 （2）團體、群體的內(nèi)聚力、群體中的人際關(guān)系和信息溝通、士氣與群體意識，等等，目的是為了更好地解決組織中的協(xié)調(diào)交流、團結(jié)合作的問題。 （3）不同的領(lǐng)導方式及其效果、領(lǐng)導者的選擇與訓練、影響領(lǐng)導效果的因素，等等，目的是為了使組織自身能更好地適應組織任務和組織使命的要求。 領(lǐng)導的藝術(shù) 飯店服務心理學的研究內(nèi)容 飯店顧客消費心理和行為 飯店員工管理與心理自我調(diào)適 飯店服務過程中的心理 優(yōu)質(zhì)服務心理 投訴及售后服務心理 學習飯店服務心理學的必要性 飯店員工需要掌握心理學知識（鑰匙開鎖） 學習消費者的心理知識 學習員工心理知識 學習服務心理知識 心理學知識與方法的同一性 心理學方法與服務技能的相關(guān)性 而與人打交道，經(jīng)驗和智慧有時候往往比心理學理論重要。 所以，往往會出現(xiàn)這種情況，你用你的經(jīng)驗和智慧來一步一步解決實際問題，只是在適當之處運用心理學的人際理論、激勵理論等等，反而能獲得成功，其效果遠甚于紙上談兵。 觀察法 觀察法是有計劃、有目的地觀察研究對象在一定條件下言行的變化，做出詳盡記錄，然后進行分析處理，從而判斷他們心理活動特點的方法。 觀察是科學研究的最基本的方法，是收集第一手資料的最直接的手段。它可按不同的維度分為不同的類型。 從時間上看，分為長期觀察和定期觀察。 長期觀察指研究者在一個較長的時間內(nèi)連續(xù)地進行系統(tǒng)觀察，積累資料，加以整理和分析。 定期觀察指按一定的時間間隔(如每周一次)持續(xù)觀察，到一定階段予以總結(jié)。 從范圍上看，分為全面觀察和重點觀察。 全面觀察指在同一研究內(nèi)對若干心理現(xiàn)象同時加以觀察記錄。 重點觀察則是在同一研究內(nèi)只觀察記錄某一種心理現(xiàn)象。 用這種方法不需要去問消費者想什么、喜歡什么，或者他們打算去買些什么，而是觀察他們實際上做了些什么。 觀察力的培養(yǎng) （四）運用多種感官進行觀察。 （五）觀察時做好記錄。 2、實驗法 實驗法是一種有控制的觀察。研究者根據(jù)一定的研究目的，事先擬訂周密的設計，把與研究無關(guān)的因素控制起來，讓被研究者在一定的條件下引發(fā)出某種行為，從而研究一定條件與某種行為之間的因果關(guān)系。 在心理學中，通常把實驗的研究者稱為主試，把被研究者稱為被試。實驗法是一種較嚴格的、客觀的研究方法，在心理學中占有重要的位置。 實驗法可分為實驗室實驗和自然實驗兩種。 (一)實驗室實驗 實驗室實驗是在心理實驗室里使用儀器設備進行的有控制的觀察。 (二)自然實驗 自然實驗是在被試的原有環(huán)境中進行的有控制的觀察。 實驗儀器舉例 3、測驗法 是指依據(jù)一定的心理學理論，使用一定的操作程序，給人的能力、人格及心理健康等心理特性和行為確定出一種數(shù)量化的價值。 可在短時間內(nèi)了解許多人的一個或多個特點，且能從數(shù)量上比較個人之間的差異。 信度和效度 能力測驗：衡量一個人學習及完成一項工作的能力。包括一般智力測試、語言能力測試、非語言能力測試、數(shù)字和空間關(guān)系能力測試、反應速度和準確性測試、歸納能力測試、機械知識測試、理解能力測試等。 人格測驗：人格也稱個性，包括人的態(tài)度、情緒、價值觀、氣質(zhì)、性格等方面的特征。人的一生總是會自覺或不自覺地評價他人或自己的人格特點，如，內(nèi)向、外向，沉穩(wěn)、沖動，熱情、冷漠等等。 人格測驗分為投射性測驗和客觀性測驗。 投射性測驗是利用沒有明確結(jié)構(gòu)和固定意義、易于引發(fā)多種反應的刺激，鼓勵被試暴露出隱藏在潛意識之中的思想、情感、欲望、動機等，以此推斷它的人格結(jié)構(gòu)。 著名的投射測驗有羅夏克墨跡測驗、主題統(tǒng)覺測驗、句子完成測驗和繪畫測驗。   羅夏墨跡測驗  1.圖中發(fā)生了什么事？  2.為什么會出現(xiàn)這種情？ 3.圖中的人物正在想什么？ 4.故事的結(jié)局會怎樣？ 卡特爾十六種人格因素測驗 簡稱16PF，是美國伊利諾州立大學人格及能力測驗研究所卡特爾教授用因素分析統(tǒng)計法慎重確定和編制而成的一種精確的測驗。 這一測驗能以約四十五分鐘的時間測量出十六種主要人格特征。 興趣測驗：可以表明一個人最感興趣并最可能從中得到滿足的工作是什么。根據(jù)心理學家對興趣的劃分不同，測試的類型也不同。 普遍地可以將人們的興趣分為6類：現(xiàn)實型、智慧型、常規(guī)型、企業(yè)型、社交型和藝術(shù)型。 4、痕跡法： 通過考察別人活動的痕跡來了解其行為和心理的反方法。  顧客消費后，察看剩余數(shù)量　 5、個案法 　　優(yōu)點：能提供變化的動態(tài)方面的見解，對于組織內(nèi)部問題的診斷和糾正極有幫助。 　　缺點：用該方法歸納出來的結(jié)論往往缺乏普遍性，另外，需要投入大量的人力、物力和時間，這對研究者來講，是一個限制因素。 本章內(nèi)容 飯店服務心理學的學科基礎 飯店服務心理學的研究內(nèi)容 學習飯店服務心理學的意義 飯店服務心理學的基本方法 知識是基礎 能力是關(guān)鍵 態(tài)度最重要cY1紅軟基地

酒店服務心理學ppt：這是酒店服務心理學ppt，包括了個性心理概述，個性的內(nèi)涵，影響個性形成的因素，個性傾向性，個性心理特征，課堂測試，人格結(jié)構(gòu)與消費行為等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

服務心理學ppt課件：這是一個關(guān)于服務心理學ppt課件，主要介紹商場營銷與服務心理效應、商場服務技巧。服 務 心 理 學授課內(nèi)容一、商場營銷與服務心理效應二、商場服務技巧 推銷耳環(huán)、耳釘一對中年夫妻來到一樓金至尊柜臺做手鏈的清潔保養(yǎng)，在等待的過程中，店經(jīng)理及一名店員與這位女士攀談起來，在交談中，店員得知這對夫婦剛從國外歸來，對金至尊這個品牌的設計風格較為贊賞。在交流中，店經(jīng)理注意到顧客耳朵上沒有佩戴耳環(huán)，只是用的茶葉根穿著，想必該顧客一定會有耳環(huán)、耳釘?shù)男枨�。所以，店員就向顧客推薦了該柜的“天使之吻”鉆石耳釘，并熱情的邀請顧客試戴。顧客的興趣頓時被提了起來，但是顧客還是猶豫，但在我們熱情的邀請下，女顧客沒有拒絕，店員便走出柜臺幫她試戴。這時她的丈夫走了過來，看了看耳環(huán)的款試表示認同，我們幫顧客戴上一邊的耳環(huán)，并邀請從鏡中看效果，此時店員開始介紹：“這是一款包鑲的款試，從鑲嵌的方法上試很牢固的，還有這款試從側(cè)面可以看到整顆鉆石，使得透光面更多，您看這鉆石多閃亮，多璀璨��！”聽完這些，顧客看起來比較滿意，并點頭回答“恩”。店員接著說：“來，讓我?guī)湍�把這邊也戴上吧，這樣效果也更好些”。在得到顧客的認同后，店員非常熱情的幫顧客試戴，耳頂完美的呈現(xiàn)在顧客的耳垂上。顧客笑著說：“這下不是非買不可了吧�！蔽覀凂R上說：“不是啊，關(guān)鍵是您戴著好看，這正證明了您和這對耳釘?shù)木壏致��！甭犃诉@番話，顧客笑了！開單、包裝，完成了整個銷售過程。一、商場營銷與服務心理效應 營銷服務是一個過程：營銷服務可以分為三個階段：（一）售前（二）售中（三）售后 （一）售前顧客心理分析（1）顧客對商品的認知欲望強烈，歡迎點擊下載服務心理學ppt課件哦。

民航服務心理學導論PPT：這是一個關(guān)于民航服務心理學導論PPT，主要介紹心理學的有關(guān)知識和普通心理學及其研究對象,使學生系統(tǒng)地掌握民航服務心理學的基本理論。民航服務心理學 主講：黃艷麗本課程的教學目的和要求1、教學目的 通過學習民航服務心理學,使學生了解心理學的有關(guān)知識和普通心理學及其研究對象,使學生系統(tǒng)地掌握民航服務心理學的基本理論,主要研究方法以及心理過程和個性等基本知識,能夠?qū)W會運用服務心理學的知識與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象,培養(yǎng)學生的心理分析能力,提高學生在乘務工作中的能力,同時,為學習民航服務心理學知識打下扎實的理論基礎。2、教學要求 通過講授民航服務心理學,要求學生掌握服務心理學的基本理論,研究方法以及心理過程和個性等基本知識,在講授服務心理學的基本理論和主要內(nèi)容的同時,要求學生進一步掌握相關(guān)的實驗依據(jù),理解心理實驗的具體操作方法和基本實驗程序.使學生既具備扎實的心理學理論功底,又具備良好的心理試驗能力，歡迎點擊下載民航服務心理學導論PPT哦。