這是一個(gè)關(guān)于飯店服務(wù)宗旨PPT，包括了飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述，飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)與影響因素等內(nèi)容。3、飯店方評(píng)價(jià)的形式（1）飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)這種評(píng)價(jià)形式由飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)組織，定期或不定期實(shí)施。 （2）部門自評(píng)部門自評(píng)是按照飯店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門、各個(gè)班組對(duì)自己的服務(wù)工作進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)。 （3）飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)，不僅能使質(zhì)量評(píng)價(jià)表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時(shí)這些專家還會(huì)帶來其它飯店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)，有利飯店質(zhì)量管理的改進(jìn)。 （4）隨時(shí)隨地的“暗評(píng)” 隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”是由飯店中高層管理者來實(shí)現(xiàn)的，即將服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。（5）專項(xiàng)質(zhì)評(píng)專項(xiàng)質(zhì)評(píng)是指飯店針對(duì)特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查與評(píng)估。 4、飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) （1）評(píng)價(jià)的全方位性飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工作結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅是對(duì)被服務(wù)者的需求質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)全飯店的各種工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）評(píng)價(jià)的全過程性在多數(shù)情況下，服務(wù)質(zhì)量的控制通常是由控制提供服務(wù)的過程來達(dá)到。（3）評(píng)價(jià)的片面性飯店自我評(píng)價(jià)由于考評(píng)人員長(zhǎng)期處于一個(gè)固定的環(huán)境之中，難免會(huì)出現(xiàn)“不識(shí)廬山真面目”的情況，歡迎點(diǎn)擊下載飯店服務(wù)宗旨PPT。

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第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素 1、飯店服務(wù) 2、飯店服務(wù)質(zhì)量 3、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍第二節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一、飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià) 三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo) 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型 一、飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)（一）顧客方評(píng)價(jià) （二）、飯店方評(píng)價(jià) （三）第三方評(píng)價(jià) （四）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系 （一）顧客方評(píng)價(jià) 1、顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) 2、顧客評(píng)價(jià)的影響因素 3、顧客評(píng)價(jià)的形式 4、顧客評(píng)價(jià)的模型表述顧客評(píng)價(jià)可以是用描述性的語(yǔ)言，也可以通過對(duì)顧客滿意度的測(cè)量來反映顧客評(píng)價(jià)。 （1）SERVQUAL模型 SQ＝Σ(Pi—Ei) (1) SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量　　Pi：顧客體驗(yàn)的第i個(gè)問題的得分 Ei：顧客期望的第i個(gè)問題的得分 在公式(1)基礎(chǔ)上可進(jìn)一步得到加權(quán)計(jì)算公式： SQ＝ΣWiΣ(Pi—Ei) (2) 　 Wi：每個(gè)服務(wù)屬性的權(quán)重（2）SERVPERF模型 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn)　　　　　 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn)×權(quán)重 5、顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) (1)顧客評(píng)價(jià)呈多元性由于顧客消費(fèi)需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)必然呈多元性。 (2) 顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性客人一般不主動(dòng)評(píng)價(jià)。 (3) 顧客評(píng)價(jià)的模糊性顧客對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)通常以主觀評(píng)定為主 (4) 顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個(gè)人經(jīng)歷。 （二）、飯店方評(píng)價(jià) 1、飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) 2、飯店方評(píng)價(jià)的組織形式 3、飯店方評(píng)價(jià)的形式 4、飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) 1、飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) (1) 飯店是服務(wù)的提供者 (2)飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者飯店靠出售飯店產(chǎn)品，即飯店服務(wù)來獲取經(jīng)濟(jì)效益，飯店員工通過自己的工作付出獲得應(yīng)有的工資報(bào)酬，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。 (3)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一飯店對(duì)自身提供的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。 2、飯店方評(píng)價(jià)的組織形式有些飯店成立了專職的部門——服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡(jiǎn)稱質(zhì)檢部；有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)；有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。 飯店在進(jìn)行自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程中，到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。 3、飯店方評(píng)價(jià)的形式（1）飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)這種評(píng)價(jià)形式由飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)組織，定期或不定期實(shí)施。 （2）部門自評(píng)部門自評(píng)是按照飯店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門、各個(gè)班組對(duì)自己的服務(wù)工作進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)。 （3）飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)，不僅能使質(zhì)量評(píng)價(jià)表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時(shí)這些專家還會(huì)帶來其它飯店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)，有利飯店質(zhì)量管理的改進(jìn)。 （4）隨時(shí)隨地的“暗評(píng)” 隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”是由飯店中高層管理者來實(shí)現(xiàn)的，即將服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。 （5）專項(xiàng)質(zhì)評(píng)專項(xiàng)質(zhì)評(píng)是指飯店針對(duì)特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查與評(píng)估。 4、飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) （1）評(píng)價(jià)的全方位性飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工作結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅是對(duì)被服務(wù)者的需求質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)全飯店的各種工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）評(píng)價(jià)的全過程性在多數(shù)情況下，服務(wù)質(zhì)量的控制通常是由控制提供服務(wù)的過程來達(dá)到。（3）評(píng)價(jià)的片面性飯店自我評(píng)價(jià)由于考評(píng)人員長(zhǎng)期處于一個(gè)固定的環(huán)境之中，難免會(huì)出現(xiàn)“不識(shí)廬山真面目”的情況。（4）評(píng)價(jià)的“完美”性飯店自我評(píng)價(jià)中不論是哪層次的考評(píng)，一般都是事先通知的，即了解到的是被考評(píng)者在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量狀況。（三）第三方評(píng)價(jià) 1、第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) （1）獨(dú)立于利益相關(guān)者第三方即不代表接受服務(wù)的顧客利益，也不代表服務(wù)提供者的飯店利益，是獨(dú)立于飯店服務(wù)供應(yīng)方和需求方的評(píng)價(jià)主體。（2）實(shí)行行業(yè)管理我國(guó)對(duì)飯店的行業(yè)管理主要通過相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)和控制。（3）推行標(biāo)準(zhǔn)化第三方評(píng)價(jià)的重要作用還在于推行標(biāo)準(zhǔn)化。 2、第三方評(píng)價(jià)的形式（1）資格認(rèn)定在我國(guó)，飯店的資格有定點(diǎn)與否和涉外與否兩種資格。（2）等級(jí)認(rèn)定目前，我國(guó)飯店業(yè)存在兩大等級(jí)認(rèn)定體系：星級(jí)飯店體系與等級(jí)飯店體系。（3）質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證，是指由可以充分信任的第三方證實(shí)某一產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)。（4）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比這是由第三方的代表，如行業(yè)組織、社團(tuán)組織、民意調(diào)查所、市場(chǎng)研究公司、報(bào)刊雜志等，通過各種不同的形式與方法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 3、第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)飯店服務(wù)或服務(wù)提供的特性可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可比較的），這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由飯店組織、第三方還是由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標(biāo)。 ②服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。 ④飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型第三節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)與影響因素一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良 1、飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良 2、飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評(píng)價(jià)體系的改良（1）健全飯店自我評(píng)價(jià)組織和管理組織。（2）制定并完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。（3）制定并完善自我評(píng)價(jià)的相關(guān)制度。（4）評(píng)價(jià)過程的檢驗(yàn)與改進(jìn)。 3、飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素 1、飯店類型的影響 不同檔次、規(guī)模的飯店應(yīng)根據(jù)各自不同的特點(diǎn)、結(jié)合各自實(shí)際情況，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中各方評(píng)價(jià)情況進(jìn)行有選擇、有側(cè)重的運(yùn)用。 2、飯店生命周期的影響 3、外部環(huán)境及趨勢(shì)變化影響 2、飯店生命周期的影響 飯店處于不同的發(fā)展時(shí)期（生命周期），相應(yīng)于各評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)值側(cè)重點(diǎn)就不同。（1）初生期。新飯店 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以第三方評(píng)價(jià)為主，以自我組織評(píng)價(jià)為輔，以保證服務(wù)供給過程的穩(wěn)定和有序，保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 （2）成長(zhǎng)期。這一時(shí)期的質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)三方評(píng)價(jià)并重。重視顧客方評(píng)價(jià)，以了解顧客需求，讓顧客滿意并培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；重視自我組織評(píng)價(jià)，以尋找維護(hù)和穩(wěn)定服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的措施于策略；重視第三方評(píng)價(jià)，以提高飯店產(chǎn)品在市場(chǎng)的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。 （3）成熟期。飯店在這一時(shí)期的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以顧客評(píng)價(jià)為重，自我組織評(píng)價(jià)為輔。 （4）衰退期。飯店在這一時(shí)期的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)特別重視顧客評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)。 3、外部環(huán)境及趨勢(shì)變化影響（1）旅游者消費(fèi)模式的變化影響。旅游者消費(fèi)模式的變化主要表現(xiàn)在旅游者消費(fèi)過程中追求個(gè)性化與生態(tài)化的取向。（2）信息技術(shù)（IT）的影響。信息技術(shù)的出現(xiàn)使飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以建立在以IT為基礎(chǔ)的顧客方的直接化評(píng)價(jià)和第三方的網(wǎng)上評(píng)價(jià)。（3）飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢(shì)影響飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢(shì)將會(huì)影響飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)向第三方評(píng)價(jià)和自我組織評(píng)價(jià)傾斜。7eY紅軟基地

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