關(guān)于海底撈案例分析PPT下載

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這是關(guān)于海底撈案例分析PPT，包括了有關(guān)海底撈的故事，顧客滿意，標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)相結(jié)合，差異化服務(wù)戰(zhàn)略，通過以上三種物質(zhì)的滿足和貼心的服務(wù)我們覺得有以下作用等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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海底撈火鍋客戶服務(wù)案例分析

有關(guān)海底撈的故事

顧客滿意

海底撈秉承著服務(wù)大于產(chǎn)品的理念，致力于讓顧客享受到顧客就是上帝的服務(wù)，海底撈認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量的產(chǎn)品已無法讓顧客滿意，貼心細(xì)致的服務(wù)才是獲得顧客忠誠(chéng)的途徑。

顧客滿意

1、標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)相結(jié)合：海底撈的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)完全來自于員工隨機(jī)的自由創(chuàng)意，他們可以自行裁量、靈活決定何時(shí)提供加碼服務(wù)。

海底撈標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，給服務(wù)員以創(chuàng)造服務(wù)的空間，對(duì)于提高服務(wù)起到了推進(jìn)的作用，更給予前來消費(fèi)的顧客被服務(wù)的驚喜，讓整個(gè)消費(fèi)環(huán)境充滿了愉悅的氣氛，促進(jìn)了消費(fèi)，更增加了顧客對(duì)于企業(yè)的信任度，提高了顧客對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度。

顧客滿意

2、差異化服務(wù)戰(zhàn)略：

服務(wù)差異化表現(xiàn)在排位區(qū)

熱心的服務(wù)人員先是送上西瓜、蘋果、花生、爆米花、薯?xiàng)l等免費(fèi)水果及零嘴，豆?jié){、檸檬汁、酸梅湯亦是無限暢飲。

等待的朋友還可以一起玩撲克牌、下跳棋，或在上網(wǎng)區(qū)打三國(guó)殺等電玩游戲

女性顧客可免費(fèi)彩繪指甲，男性顧客可免費(fèi)擦皮鞋等。

通過以上三種物質(zhì)的滿足和貼心的服務(wù)我們覺得有以下作用

第一，給予顧客良好的第一印象，并且恰當(dāng)?shù)陌矒崃说却穷櫩徒乖甑男那椋词谷寺暥Ψ�，卻依舊給人樂趣無窮。

第二，保證了企業(yè)不會(huì)因?yàn)榈却魇ь櫩�，保留住老顧客，招攬了新的顧客，大大增加了客源，減少了顧客流失的成本，提高了營(yíng)業(yè)額，增加了企業(yè)利潤(rùn)。

第三，海底撈通過免費(fèi)的餐飲和免費(fèi)的娛樂服務(wù)設(shè)施，在顧客心理上，使其得到額外的滿足，提高了顧客的滿意度

顧客滿意

3、服務(wù)細(xì)膩，強(qiáng)化全心全意服務(wù)的理念

服務(wù)員真誠(chéng)的微笑及用心的款待最能打動(dòng)顧客的心，服務(wù)員在服務(wù)時(shí)臉上都會(huì)掛著真誠(chéng)的微笑。

每15 鐘眼前的熱毛巾就換一次，如果你帶孩子同行，服務(wù)員會(huì)喂孩子吃飯，陪孩子在兒童游樂區(qū)玩耍。

當(dāng)顧客去廁所時(shí)，有人幫你擠洗手乳、開水龍頭，最后再遞上紙巾。

客戶滿意

客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶通過一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。

客戶滿意對(duì)企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略的重要性重要體現(xiàn)：

1.有利于提高企業(yè)的利潤(rùn)率

2. 低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段

3.有助于降低企業(yè)成本

客戶滿意度的衡量

3個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)：

核心產(chǎn)品（服務(wù)）：海底撈將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)

服務(wù)支持：服務(wù)的可靠性（差異化的等待區(qū)，上網(wǎng)、美甲、擦皮鞋）

及時(shí)性（熱毛巾）

方便性（準(zhǔn)備發(fā)卡、眼鏡布等）

企業(yè)與客戶情感：企業(yè)員工對(duì)待客戶的態(tài)度（禮貌、微笑）

員工與客戶之間的溝通（生日祝福等）

客戶忠誠(chéng)

從行為角度：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)承諾的一種重復(fù)購(gòu)買的行為

從態(tài)度:對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴

客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

客戶滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度也越高；反之亦然。

服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)主要取決于：由客戶持續(xù)不斷的滿意度而帶來的忠誠(chéng)度

海底撈的案例表明：

發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是留住人心的“超值服務(wù)”。

這正是成功管理和營(yíng)銷的秘訣。

海底撈企業(yè)文化ppt：這是海底撈企業(yè)文化ppt，包括了傳說中的海底撈，序言，海底撈簡(jiǎn)介，海底撈品牌理念，海底撈經(jīng)營(yíng)理念，海底撈三大目標(biāo)，海底撈的員工關(guān)懷，海底撈的管理制度，海底撈的企業(yè)愿景等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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