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關(guān)于海底撈案例分析PPT下載

素材大。
665.46 KB
素材授權(quán):
免費下載
素材格式:
.ppt
素材上傳:
chenrong
上傳時間:
2018-09-05
素材編號:
210161
素材類別:
課件PPT

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關(guān)于海底撈案例分析PPT

這是關(guān)于海底撈案例分析PPT,包括了有關(guān)海底撈的故事,顧客滿意,標(biāo)準化和非標(biāo)準化的服務(wù)相結(jié)合,差異化服務(wù)戰(zhàn)略,通過以上三種物質(zhì)的滿足和貼心的服務(wù)我們覺得有以下作用等內(nèi)容,歡迎點擊下載。

關(guān)于海底撈案例分析PPT是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

海底撈火鍋 客戶服務(wù)案例分析
有關(guān)海底撈的故事
有關(guān)海底撈的故事
有關(guān)海底撈的故事
顧客滿意
       海底撈秉承著服務(wù)大于產(chǎn)品的理念,致力于讓顧客享受到顧客就是上帝的服務(wù),海底撈認識到高質(zhì)量的產(chǎn)品已無法讓顧客滿意,貼心細致的服務(wù)才是獲得顧客忠誠的途徑。
顧客滿意
1、標(biāo)準化和非標(biāo)準化的服務(wù)相結(jié)合: 海底撈的非標(biāo)準化服務(wù)完全來自于員工隨機的自由創(chuàng)意,他們可以自行裁量、靈活決定何時提供加碼服務(wù)。
海底撈標(biāo)準化和非標(biāo)準化的服務(wù),給服務(wù)員以創(chuàng)造服務(wù)的空間,對于提高服務(wù)起到了推進的作用,更給予前來消費的顧客被服務(wù)的驚喜,讓整個消費環(huán)境充滿了愉悅的氣氛,促進了消費,更增加了顧客對于企業(yè)的信任度,提高了顧客對于企業(yè)的忠誠度。
顧客滿意
 2、差異化服務(wù)戰(zhàn)略:
   服務(wù)差異化表現(xiàn)在排位區(qū)
熱心的服務(wù)人員先是送上西瓜、蘋果、花生、爆米花、薯條等免費水果及零嘴,豆?jié){、檸檬汁、酸梅湯亦是無限暢飲。
等待的朋友還可以一起玩撲克牌、下跳棋,或在上網(wǎng)區(qū)打三國殺等電玩游戲
女性顧客可免費彩繪指甲,男性顧客可免費擦皮鞋等。
通過以上三種物質(zhì)的滿足和貼心的服務(wù)我們覺得有以下作用
第一,給予顧客良好的第一印象,并且恰當(dāng)?shù)陌矒崃说却穷櫩徒乖甑男那,即使人聲鼎沸,卻依舊給人樂趣無窮。
第二,保證了企業(yè)不會因為等待流失顧客,保留住老顧客,招攬了新的顧客,大大增加了客源,減少了顧客流失的成本,提高了營業(yè)額,增加了企業(yè)利潤。
第三,海底撈通過免費的餐飲和免費的娛樂服務(wù)設(shè)施,在顧客心理上,使其得到額外的滿足,提高了顧客的滿意度
顧客滿意
3、服務(wù)細膩,強化全心全意服務(wù)的理念
服務(wù)員真誠的微笑及用心的款待最能打動顧客的心,服務(wù)員在服務(wù)時臉上都會掛著真誠的微笑。
每15 鐘眼前的熱毛巾就換一次,如果你帶孩子同行,服務(wù)員會喂孩子吃飯,陪孩子在兒童游樂區(qū)玩耍。
當(dāng)顧客去廁所時,有人幫你擠洗手乳、開水龍頭,最后再遞上紙巾。
客戶滿意
客戶滿意是一種心理活動,是客戶通過一個產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。
  客戶滿意對企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略的重要性重要體現(xiàn):
      1.有利于提高企業(yè)的利潤率
      2. 低于競爭對手的有效手段
      3.有助于降低企業(yè)成本
客戶滿意度的衡量
3個方面的評價指標(biāo):
核心產(chǎn)品(服務(wù)):海底撈將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念,致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)
服務(wù)支持:服務(wù)的可靠性(差異化的等待區(qū),上網(wǎng)、美甲、擦皮鞋)
                      及時性(熱毛巾)
                      方便性(準備發(fā)卡、眼鏡布等)
企業(yè)與客戶情感:企業(yè)員工對待客戶的態(tài)度(禮貌、微笑)
                             員工與客戶之間的溝通(生日祝福等)
客戶忠誠
從行為角度:客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)承諾的一種重復(fù)購買的行為
從態(tài)度:對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴
客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度越高,客戶的忠誠度也越高;反之亦然。
服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于:                     由客戶持續(xù)不斷的滿意度而帶來的忠誠度
海底撈的案例表明:
   發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù),才是留住人心的“超值服務(wù)”。
  這正是成功管理和營銷的秘訣。

海底撈企業(yè)文化ppt:這是海底撈企業(yè)文化ppt,包括了傳說中的海底撈,序言,海底撈簡介,海底撈品牌理念,海底撈經(jīng)營理念,海底撈三大目標(biāo),海底撈的員工關(guān)懷,海底撈的管理制度,海底撈的企業(yè)愿景等內(nèi)容,歡迎點擊下載。

海底撈員工手冊PPT:這是一個關(guān)于海底撈員工手冊PPT,包括了海底撈簡介,入職培訓(xùn),基層員工培訓(xùn),基層管理者培訓(xùn),高層管理培訓(xùn)等內(nèi)容,剛接到朋友的電話,說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去,一人發(fā)了一杯酸梅湯,說天熱辛苦了!擦!。。!海底撈,你是來消滅地球的嗎?人類已經(jīng)無法阻止海底撈了!。!以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點,說不定加班還送夜宵 他一臉沮喪地走進樓下那家常去的海底撈,在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒,著實給他打擊不小。面熟的服務(wù)生見他臉色很差,便關(guān)切地問道:“您……是不是不舒服?”他把玩著手里的茶杯,嘆氣道,“我喜歡的人,不喜歡我啊……”服務(wù)生楞了半響,突然靦腆起來,“那我……我喜歡你……” 媽呀 看到天涯上一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯,要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱,問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來,說“趕緊上車吧時間不多了”,歡迎點擊下載海底撈員工手冊PPT。

海底撈激勵措施PPT:這是一個關(guān)于海底撈激勵措施PPT,包括了海底撈簡介,海底撈員工,激勵體系等內(nèi)容,關(guān)于海底撈員工激勵制度 小組成員:安婷 賈碧雪 張翔宇 夏立 譚青 譚佳 海底撈簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下,始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念,以創(chuàng)新為核心,改變傳統(tǒng)的標(biāo)準化、單一化的服務(wù),提倡個性化的特色服務(wù),將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念,致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù);在管理上,倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀,為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境,實施人性化和親情化的管理模式,提升員工價值。 海底撈簡介 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽,創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名,歡迎點擊下載海底撈激勵措施PPT。

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