這是一個(gè)關(guān)于餐飲服務(wù)案例分析PPT，包括了服務(wù)禮儀案例，餐前服務(wù)案例，餐中服務(wù)案例等內(nèi)容，飯店餐飲服務(wù)案例分析 服務(wù)禮儀案例—永遠(yuǎn)微笑服務(wù)案例分析：眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱(chēng)的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑 的魅力。案例分析：有位哲人說(shuō)：“如果你贏(yíng)了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏(yíng)了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走，歡迎點(diǎn)擊下載餐飲服務(wù)案例分析PPT。

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飯店餐飲服務(wù)案例分析 服務(wù)禮儀案例—永遠(yuǎn)微笑服務(wù)案例分析：眾所周知的有美國(guó)“旅館之主”之稱(chēng)的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑 的魅力。案例分析：有位哲人說(shuō)：“如果你贏(yíng)了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏(yíng)了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏(yíng)得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的形象，很多客人慕名專(zhuān)程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。餐前服務(wù)案例 餐前服務(wù)案例-記住客人的名字記住客人名字一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話(huà).”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先 是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離案例分析學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀(guān)察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員案例分析： 某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問(wèn)好”。但是，如果遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類(lèi)似的服務(wù)可以增加客人的滿(mǎn)意度，而客人的滿(mǎn)意度會(huì)帶來(lái)“客人的忠誠(chéng)”，“客人的忠誠(chéng)”會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。案例分析：餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿(mǎn)，飯店的餐飲部門(mén)應(yīng)注意： 1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份； 2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌； 3．對(duì)餐具的使用要分門(mén)別類(lèi)。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不 同，餐具的等級(jí)和使用也不同； 4．對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更 換。案例分析：在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)為客人提供了滿(mǎn)意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖�。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供 “ 滿(mǎn)意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。 餐中服務(wù)案例菜可少一道，水果不能少 小王從外語(yǔ)學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語(yǔ)導(dǎo)游證，旅行社派他帶一個(gè)歐洲團(tuán)。小王非常高興，這時(shí)他帶的第一個(gè)外國(guó)團(tuán)隊(duì)，下決心一定要把這個(gè)團(tuán)帶好。在帶團(tuán)過(guò)程中，他滿(mǎn)腔熱情地為游客服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)成員喜歡吃中餐，所以在安排餐飲的時(shí)候，小王也是費(fèi)盡心思，盡量達(dá)到游客滿(mǎn)意�？墒�，到最后竟然接到游客的投訴，原因卻是他們的團(tuán)餐沒(méi)有水果。小王覺(jué)得冤枉，中國(guó)團(tuán)餐都是沒(méi)有水果的，怎么在外國(guó)游客身上就會(huì)出差錯(cuò)呢？案例分析外語(yǔ)導(dǎo)游在為游客安排餐飲時(shí)，往往對(duì)水果重視不夠，受到一些批評(píng)，這是由于不了解西方人餐飲觀(guān)念和習(xí)俗所致。東方人，無(wú)論待客或舉行宴會(huì)，總是山珍海味，雞鴨魚(yú)肉，對(duì)水果卻不重視，更不視其為一道菜�？墒莵�(lái)自西方的游客，他們的飲食習(xí)慣和我們不同。在他們看來(lái)，菜可少一道，雞鴨可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐飲的高潮。西方人的早餐，基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的果汁，正餐也必須以上水果沙拉開(kāi)始。就是一些西方有名氣的大菜，也都有水果做輔料，如英國(guó)的菠蘿大蝦、美國(guó) 蘋(píng)果烤鵝、德國(guó)的蘋(píng)果排骨等。除此之外，不少菜中還配蘋(píng)果泥，這是他們的餐飲習(xí)慣。西方人對(duì)水果喜愛(ài)，幾乎達(dá)到迷信的程度，他們家喻戶(hù)曉的諺語(yǔ)是：一天一個(gè)蘋(píng)果，大夫不來(lái)啰嗦。應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，這里所指水果是應(yīng)時(shí)水果、新鮮水果，而不是罐頭水果，罐頭水果不受西方人歡迎，因?yàn)楣揞^水果不是健康食品。所以，帶外國(guó)團(tuán)隊(duì)就餐的時(shí)侯，導(dǎo)游一定不要忘了上水果，這也是導(dǎo)游不可忽視的細(xì)節(jié)。菜肴里的蟲(chóng)子 XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)付B城海濱旅游度假，下榻某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐廳用餐。面對(duì)憤怒的游客，小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問(wèn)題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做出了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤(pán)菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐廳的要求。案例分析在案例中，導(dǎo)游小李面對(duì)突然出現(xiàn)的問(wèn)題，沉著冷靜，及時(shí)和飯店餐飲部經(jīng)理協(xié)商，妥善處理了問(wèn)題，贏(yíng)得了游客的諒解。旅行社同酒店、餐廳的合作關(guān)系通常都是經(jīng)過(guò)了解、協(xié)商，然后通過(guò)合同的形式確定下來(lái)的，一般情況下不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，但也不排除偶爾發(fā)生一些意外情況。因此，導(dǎo)游員有責(zé)任對(duì)餐廳的服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，比如，用餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、所提供餐標(biāo)準(zhǔn)等，確保團(tuán)隊(duì)客人用餐時(shí)不會(huì)食用變質(zhì)或不干凈的食物，如發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)當(dāng)要求負(fù)責(zé)人道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。客人在用餐時(shí)，不小心把紅酒杯摔碎了 (1)首先應(yīng)關(guān)心客人，看看客人是否有被傷到。 (2)然后把壞的紅酒杯處理掉。重新給客人上個(gè)新的紅酒杯。 注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。 (3)再把事情報(bào)告給主管或經(jīng)理�？腿税床俗V點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決? （1）表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 �。�2）如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門(mén)調(diào)撥或迅速外出采購(gòu)，立即烹制。（注：必須告訴客人需等候的時(shí)間） �。�3）餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。寫(xiě)錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦? (1)先給客人致歉，如：“對(duì)不起，我剛剛失誤看錯(cuò)了，這 道菜上錯(cuò)了地方。很不好意思。” (2)征求客人意見(jiàn)是否還需要。 (3)如客人不需要，應(yīng)給客人退掉.(退回廚房，并報(bào)告給領(lǐng) 班或主管經(jīng)理)tJz紅軟基地

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