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危機(jī)管理文件培訓(xùn)PPT課件下載

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危機(jī)管理文件培訓(xùn)PPT課件 危機(jī)管理文件培訓(xùn)PPT課件

這是一個(gè)關(guān)于危機(jī)管理文件培訓(xùn)PPT(部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí))課件,主要介紹了建立突發(fā)事件及危機(jī)處理程序、適用范圍、定義、危機(jī)公關(guān)資源、危機(jī)管理小組成員組織結(jié)構(gòu)等內(nèi)容。事件:一些在蘊(yùn)藏中的事件對(duì)業(yè)務(wù)可能有負(fù)面影響,其性質(zhì)可能較為廣泛或非常具體,例如人工甜味素、咖啡因?qū)θ梭w影響,學(xué)校對(duì)軟飲料的策略,這些事件不恰當(dāng)處理對(duì)業(yè)務(wù)有不良影響。突發(fā)事件:突發(fā)事件是一件突定發(fā)生的事故,通常事前并沒(méi)有任何警告,并會(huì)因不當(dāng)處理而負(fù)面影響業(yè)務(wù)。一般突發(fā)事件由危機(jī)管理小組組長(zhǎng)指定責(zé)任部門(mén)/事件專(zhuān)責(zé)人處理,責(zé)任人應(yīng)將處理過(guò)程及結(jié)果記錄在《突發(fā)事件記錄表》,相關(guān)證據(jù)處理應(yīng)記錄在《證據(jù)處理記錄表》。事件結(jié)束后,責(zé)任人應(yīng)將事件發(fā)生處理全過(guò)程,整理形成《突發(fā)事件及危機(jī)總結(jié)報(bào)告》,并將該報(bào)告連同最新的《突發(fā)事件記錄表》及《證據(jù)處理記錄表》原件報(bào)送給危機(jī)管理小組組長(zhǎng),歡迎點(diǎn)擊下載危機(jī)管理文件培訓(xùn)PPT(部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí))課件哦。

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危機(jī)管理培訓(xùn)saX紅軟基地
2012年8月saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
一、為何需建立突發(fā)事件及危機(jī)處理程序saX紅軟基地
1、列舉可能發(fā)生突發(fā)事件及對(duì)業(yè)務(wù)的影響及有關(guān)策略的處理,控制危機(jī)以減少對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。saX紅軟基地
2、指定各級(jí)人員在不同突發(fā)事件/危機(jī)情況時(shí)協(xié)助處理及作出決定。saX紅軟基地
3、制定溝通程序向內(nèi)部及對(duì)外有關(guān)人員通報(bào)突發(fā)事件/危機(jī)處理情況。saX紅軟基地
4、當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí),提供指引及分析給決策小組/危機(jī)管理小組參考。saX紅軟基地
5、提供機(jī)制持續(xù)改善突發(fā)事件/危機(jī)處理及溝通程序。saX紅軟基地
二、建立突發(fā)事件及危機(jī)處理程序的目的saX紅軟基地
1、幫助公司及裝瓶廠系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)人員廣泛了解突發(fā)事件引發(fā)時(shí)的危機(jī)及需負(fù)之責(zé)任以減低負(fù)面影響。saX紅軟基地
2、及早知悉可能發(fā)生的危機(jī)以作預(yù)防。saX紅軟基地
3、及早通報(bào)管理層有關(guān)突發(fā)事件。saX紅軟基地
4、突發(fā)事件及早適當(dāng)處理,以將負(fù)面影響減到最低,并有效維護(hù)公司及商標(biāo)的形象與信譽(yù),以及客戶(hù)、消費(fèi)者及政府部門(mén)的信心。saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
5、幫助與外界團(tuán)體緊密合作。saX紅軟基地
6、確保資料于需要時(shí)得以保密。saX紅軟基地
7、整個(gè)系統(tǒng)有完善的運(yùn)作程序處理突發(fā)事件。saX紅軟基地
三、適用范圍saX紅軟基地
適用于涉及公司或產(chǎn)品的任何突發(fā)事件及危機(jī)saX紅軟基地
四、定義saX紅軟基地
1、事件:一些在蘊(yùn)藏中的事件對(duì)業(yè)務(wù)可能有負(fù)面影響,其性質(zhì)可能較為廣泛或非常具體,例如人工甜味素、咖啡因?qū)θ梭w影響,學(xué)校對(duì)軟飲料的策略,這些事件不恰當(dāng)處理對(duì)業(yè)務(wù)有不良影響。saX紅軟基地
2、突發(fā)事件:突發(fā)事件是一件突定發(fā)生的事故,通常事前并沒(méi)有任何警告,并會(huì)因不當(dāng)處理而負(fù)面影響業(yè)務(wù)。saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
危機(jī)管理小組成員組織結(jié)構(gòu)saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
2、內(nèi)外部資源聯(lián)絡(luò)名單saX紅軟基地
危機(jī)管理聯(lián)絡(luò)員表   WA-WJ-001.xlssaX紅軟基地
六、突發(fā)事件及危機(jī)處理流程saX紅軟基地
1、一般突發(fā)事件由危機(jī)管理小組組長(zhǎng)指定責(zé)任部門(mén)/事件專(zhuān)責(zé)人處理,責(zé)任人應(yīng)將處理過(guò)程及結(jié)果記錄在《突發(fā)事件記錄表》,相關(guān)證據(jù)處理應(yīng)記錄在《證據(jù)處理記錄表》。事件結(jié)束后,責(zé)任人應(yīng)將事件發(fā)生處理全過(guò)程,整理形成《突發(fā)事件及危機(jī)總結(jié)報(bào)告》,并將該報(bào)告連同最新的《突發(fā)事件記錄表》及《證據(jù)處理記錄表》原件報(bào)送給危機(jī)管理小組組長(zhǎng)。saX紅軟基地
2、《突發(fā)事件記錄表》及《證據(jù)處理記錄表》saX紅軟基地
BG-PAC-008(突發(fā)事件記錄表和證據(jù)處理記錄表).xlssaX紅軟基地
3、《突發(fā)事件及危機(jī)總結(jié)報(bào)告》saX紅軟基地
突發(fā)事件及危機(jī)總結(jié)報(bào)告.docsaX紅軟基地
4、突發(fā)事件及危機(jī)處理流程圖saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
突發(fā)事件及危機(jī)處理流程圖saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
營(yíng)業(yè)所突發(fā)事件及危機(jī)處理流程saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
八、模擬演練saX紅軟基地
1、危機(jī)管理小組成員在日常工作中收集和整理過(guò)往的突發(fā)事件及危機(jī),檢查預(yù)防要點(diǎn),監(jiān)控預(yù)防措施的實(shí)施,分析對(duì)公司不利的資訊,熟悉突發(fā)事件及危機(jī)案例的處理程序,在危機(jī)管理小組組長(zhǎng)指導(dǎo)下,根據(jù)《突發(fā)事件及危機(jī)行動(dòng)指引》的內(nèi)容及新增突發(fā)事件,組織模擬演練。saX紅軟基地
2、危機(jī)管理小組組長(zhǎng)在模擬演練結(jié)束后應(yīng)形成《突發(fā)事件及危機(jī)演習(xí)記錄表》,并評(píng)估現(xiàn)有突發(fā)事件及危機(jī)行動(dòng)指引文件內(nèi)容是否有效,如果內(nèi)容有發(fā)生變化,應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)修改。saX紅軟基地
3、所有的記錄最后交危機(jī)管理協(xié)調(diào)員處保存。saX紅軟基地
4、《突發(fā)事件及危機(jī)行動(dòng)指引》突發(fā)事件及危機(jī)行動(dòng)指引ZD-WJ-002.docsaX紅軟基地
5、《突發(fā)事件及危機(jī)演習(xí)記錄表》突發(fā)事件及危機(jī)演習(xí)記錄表.xlssaX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
九、啟動(dòng)更正與預(yù)防行動(dòng)的條件saX紅軟基地
1、當(dāng)評(píng)估結(jié)果表明潛在風(fēng)險(xiǎn)加大時(shí)。saX紅軟基地
2、事件處理完畢,需進(jìn)一步采取措施減低件的潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)。saX紅軟基地
十、培訓(xùn)saX紅軟基地
1、危機(jī)管理小組組長(zhǎng)及其代理人須經(jīng)過(guò)危機(jī)管理的相關(guān)培訓(xùn)。saX紅軟基地
2、危機(jī)管理小組組長(zhǎng)對(duì)危機(jī)管理小組成員講解突發(fā)事件及危機(jī)處理程序和各自職責(zé),將有關(guān)資料分發(fā)給小組成員.saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
2006年上半年事件及危機(jī)處理總結(jié)saX紅軟基地
一、芬達(dá)含苯事件saX紅軟基地
起因:2006年3月,臺(tái)灣蘋(píng)果日?qǐng)?bào)刊登“部份碳酸飲料含苯可能致癌”的信息,并特saX紅軟基地
別提到芬達(dá)產(chǎn)品。之后,被國(guó)內(nèi)的媒體轉(zhuǎn)載。saX紅軟基地
處理經(jīng)過(guò):PA&C得到信息后第一時(shí)間與當(dāng)?shù)赜押妹襟w聯(lián)絡(luò),控制發(fā)稿,并提saX紅軟基地
供相關(guān)資料給到媒體,同時(shí)與可口可樂(lè)總部保持聯(lián)絡(luò),隨時(shí)獲得相關(guān)信息。saX紅軟基地
結(jié) 果:PA&C將《中國(guó)飲料工業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于飲料中含苯問(wèn)題的說(shuō)明》給到友好媒saX紅軟基地
體,得到媒體支持,事件平息。saX紅軟基地
事件評(píng)估:乃全球性事件,我司在處理該危機(jī)事件時(shí),反應(yīng)速度快,抓住了問(wèn)題saX紅軟基地
的關(guān)鍵——控制媒體,盡量不將事件本地化,以引起本地消費(fèi)者的關(guān)注造成負(fù)面saX紅軟基地
影響。saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
二、百事可樂(lè)現(xiàn)調(diào)事件saX紅軟基地
起 因:4月底,成都當(dāng)?shù)匾患移矫婷襟w發(fā)表關(guān)于“百事可樂(lè)現(xiàn)調(diào)糖漿過(guò)期”的信saX紅軟基地
息,該新聞立即引起很多媒體的關(guān)注。同時(shí),有一位來(lái)自百事可樂(lè)的其中一個(gè)最saX紅軟基地
大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工稱(chēng):他們公司市場(chǎng)上的現(xiàn)調(diào)糖漿也有過(guò)期的。4月27日,沈陽(yáng)saX紅軟基地
可口可樂(lè)裝瓶廠收到媒體的電話(huà)咨詢(xún)。saX紅軟基地
處理經(jīng)過(guò):4月27日,我司收到可口可樂(lè)總部關(guān)于此事件的郵件后,立即召開(kāi)會(huì)saX紅軟基地
議,成立事件小組,討論應(yīng)對(duì)方案。4月28日下午再次召開(kāi)會(huì)議,會(huì)上形成統(tǒng)一saX紅軟基地
對(duì)外的Q&A,對(duì)內(nèi)加強(qiáng)現(xiàn)調(diào)產(chǎn)品的管理。4月29日,PA&C與友好媒體聯(lián)系,獲知媒saX紅軟基地
體并不知此事。至5月29日,事件平息。saX紅軟基地
結(jié) 果:沒(méi)有任何負(fù)面報(bào)道。saX紅軟基地
事件評(píng)估:對(duì)外控制本地媒體的報(bào)道,避免負(fù)面新聞本地化,對(duì)內(nèi)加強(qiáng)現(xiàn)調(diào)產(chǎn)品saX紅軟基地
的管理及制定Q&A指導(dǎo)員工的應(yīng)對(duì)。saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
三、美樂(lè)餐廳現(xiàn)調(diào)過(guò)期事件saX紅軟基地
起 因:5月30日上午,縣技術(shù)監(jiān)督局、婦聯(lián)、電視臺(tái)等三家單位聯(lián)手對(duì)美樂(lè)餐廳進(jìn)行衛(wèi)生檢查,查出4桶我司的現(xiàn)調(diào)糖漿過(guò)期,期中一桶立即被查封,電saX紅軟基地
視臺(tái)拍下所有的產(chǎn)品,同時(shí),要求我司業(yè)代下午去技術(shù)監(jiān)督局解釋原因。saX紅軟基地
處理經(jīng)過(guò):5月30日下午17:00冷飲部經(jīng)理接到業(yè)務(wù)員反饋的信息后,立即匯saX紅軟基地
報(bào)公司危機(jī)管理小組。17:30分,公司管理層與危機(jī)管理小組啟動(dòng)事件專(zhuān)責(zé)小saX紅軟基地
組,制定出初步的解決方案。當(dāng)天,連夜趕到,對(duì)此事件做進(jìn)一步的了解并與市技術(shù)監(jiān)督局局長(zhǎng)取得聯(lián)系,得到很好的溝通,對(duì)方承諾會(huì)壓住媒體報(bào)道,并將此事件的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。6月2日,縣技術(shù)監(jiān)督局將美其樂(lè)餐廳事件的報(bào)告遞交到南平市技術(shù)監(jiān)督局,再次聯(lián)系市技術(shù)監(jiān)督局局長(zhǎng),確認(rèn)此報(bào)告乃正常的工作匯報(bào)與備案程序。最后,縣技術(shù)監(jiān)督局給予美其樂(lè)餐廳5000元的罰款,并要求提出整改措施。該事件的風(fēng)險(xiǎn)降到最低,媒體沒(méi)做負(fù)面報(bào)道,事件來(lái)息saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
結(jié) 果:沒(méi)有任何媒體負(fù)面報(bào)道。saX紅軟基地
事件評(píng)估:事件處理及時(shí)、到位,控制了負(fù)面報(bào)道將事態(tài)擴(kuò)大的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)事件saX紅軟基地
制定并完善營(yíng)業(yè)所員工面對(duì)政府、媒體問(wèn)詢(xún)的處理流程及Q&A,并將其加入到危saX紅軟基地
機(jī)管理SOP文件中。saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
四、網(wǎng)吧RB重傷一學(xué)生眼睛事件saX紅軟基地
起 因:6月12日中午12點(diǎn),我司經(jīng)營(yíng)部業(yè)代收到拓新網(wǎng)吧老板電話(huà),當(dāng)天早saX紅軟基地
上10點(diǎn)多一學(xué)生在網(wǎng)吧摔破我司RB產(chǎn)品,可能傷到眼睛。晚上20:00左右, 該業(yè)saX紅軟基地
代再次接到網(wǎng)吧打來(lái)的電話(huà),得知那學(xué)生傷勢(shì)較嚴(yán)重,已在醫(yī)院急救。saX紅軟基地
事件經(jīng)過(guò):經(jīng)營(yíng)部PA&C聯(lián)絡(luò)員獲得信息后立即與公司總部PA&C部門(mén)匯報(bào)此saX紅軟基地
事,并繼續(xù)關(guān)注事情的進(jìn)展情況。6月13日上午,經(jīng)營(yíng)部接12315投訴臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)的電話(huà),要求當(dāng)天下午網(wǎng)吧,傷者家屬及我司人員到投訴臺(tái)說(shuō)明事情經(jīng)過(guò)。經(jīng)營(yíng)saX紅軟基地
部及時(shí)將最新的信息反饋到PA&C部門(mén),同時(shí),PA&C匯報(bào)公司危機(jī)管理小組組長(zhǎng)。saX紅軟基地
13日下午,經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理拜訪12315,得到初步的事件信息:saX紅軟基地
1、傷者未滿(mǎn)18歲,一初三學(xué)生,發(fā)生事故后,直接回家,后由家屬送到縣醫(yī)院,將外面的碎片取出,但眼睛里面的無(wú)法處理,醫(yī)院建議轉(zhuǎn)院治療。saX紅軟基地
目前已在眼科中心接受治療,家屬反映90%可能性一只眼睛失明,已花費(fèi)用4saX紅軟基地
萬(wàn)多。saX紅軟基地
危機(jī)管理saX紅軟基地
2、目前沒(méi)有媒體關(guān)注此事,12315承諾若有媒體咨詢(xún)先通知我司。并要求我司派saX紅軟基地
代表看望傷者。saX紅軟基地
6月14日下午14:40,PA&C經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)部韓經(jīng)理及工商局12315負(fù)責(zé)人到眼科中心看望傷者,在院方了解到具體的情況:saX紅軟基地
1、傷者系嚴(yán)重的眼外傷,已做過(guò)一次手術(shù),至少還需做一次手術(shù),費(fèi)用大約saX紅軟基地
8000元。有可能這只眼睛失明,即使恢復(fù),視力也有很大的影響,醫(yī)院提供了診saX紅軟基地
斷證明書(shū)。saX紅軟基地
弊 端:我司在處理此事件時(shí)處于被動(dòng)的一方,傷者是在網(wǎng)吧發(fā)生事故,投訴的saX紅軟基地
也是網(wǎng)吧,很難拿到第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)資料。saX紅軟基地
6月15日上午10:00,危機(jī)管理小組召開(kāi)會(huì)議,1、內(nèi)控部聯(lián)系公司的律師,請(qǐng)他saX紅軟基地
們提出有利于我司今后調(diào)解或應(yīng)訴的指導(dǎo)。2、PA&C隨時(shí)與12315保持聯(lián)系,維護(hù)saX紅軟基地
好關(guān)系,防止改口。想辦法拿到蓋了公章的最初筆錄,將玻璃碎片拍照留證。詳saX紅軟基地
細(xì)記錄整個(gè)處理過(guò)程,關(guān)注家屬動(dòng)態(tài),出于人道安撫家屬。saX紅軟基地
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6月16日早上10:30左右,12315接到電視臺(tái)一記者電話(huà)要求采訪此事,12315立即將此信息轉(zhuǎn)告我司。當(dāng)天下午,PA&C與該媒體取得聯(lián)系,對(duì)方表示,此事與saX紅軟基地
我司無(wú)關(guān),他們?cè)谧龊诰W(wǎng)吧專(zhuān)題欄目,除非有證明確是我司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。目saX紅軟基地
前,事件還在處理中,但媒體沒(méi)負(fù)面報(bào)道。saX紅軟基地
結(jié) 果:事件還在處理中,繼續(xù)關(guān)注傷者情況及家屬的動(dòng)態(tài),但媒體沒(méi)負(fù)面報(bào)道。saX紅軟基地
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五、香草可樂(lè)瓶口長(zhǎng)霉事件saX紅軟基地
起 因:5月18日,品控部接到一客戶(hù)投訴,稱(chēng)庫(kù)存的35箱香草可樂(lè)長(zhǎng)霉。在這之前,PA&C也收到幾起此類(lèi)問(wèn)題的投訴,還在與客戶(hù)協(xié)調(diào)中。saX紅軟基地
處理經(jīng)過(guò):5月18日,品控部接到投訴后,立即派品控員前往客戶(hù)處調(diào)查,發(fā)現(xiàn)saX紅軟基地
情況屬實(shí),同時(shí)也發(fā)現(xiàn)其倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存狀況不佳,通風(fēng)條件較差,品控員現(xiàn)場(chǎng)要求客saX紅軟基地
戶(hù)改善儲(chǔ)存環(huán)境,并做了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),與客戶(hù)更換同量的產(chǎn)品。5月18日之后,saX紅軟基地
陸續(xù)接到不同營(yíng)業(yè)所香草可樂(lè)長(zhǎng)霉的投訴反饋。直到6月29日,該事件才正式通saX紅軟基地
報(bào)公司危機(jī)管理小組。6月29日,危機(jī)管理小組接到事件通知后,立即成立事件saX紅軟基地
專(zhuān)責(zé)小組,討論應(yīng)對(duì)方案,了解問(wèn)題產(chǎn)品的具體情況。saX紅軟基地
1、找出問(wèn)題產(chǎn)品生產(chǎn)日期及生產(chǎn)的數(shù)量;saX紅軟基地
2、分析瓶口長(zhǎng)霉原因,對(duì)市場(chǎng)上的問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行摸底,視情況決定是否回saX紅軟基地
收。saX紅軟基地
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3、PA&C與消費(fèi)者保持聯(lián)系,盡量不將事態(tài)擴(kuò)散;saX紅軟基地
4、與財(cái)務(wù)溝通,這種情況是否可得到保險(xiǎn)公司理賠;saX紅軟基地
5、全面通知營(yíng)業(yè)所與公司倉(cāng)庫(kù),停止發(fā)放問(wèn)題產(chǎn)品。saX紅軟基地
7月4日,危機(jī)管理小組再次召開(kāi)會(huì)議,通報(bào)事件的進(jìn)展情況,并得到賀總的同意saX紅軟基地
回收有問(wèn)題的產(chǎn)品。同時(shí),決定了產(chǎn)品回收的方案并做出應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的Q&A。7月saX紅軟基地
8日,回收批發(fā)客戶(hù)處700多箱問(wèn)題產(chǎn)品,7月10日,公司發(fā)出回收全省問(wèn)題saX紅軟基地
產(chǎn)品的決定。saX紅軟基地
結(jié) 果:產(chǎn)品在回收中,客戶(hù)也得到安撫,沒(méi)有媒體介入。saX紅軟基地
事件評(píng)估:最早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)通報(bào),導(dǎo)致問(wèn)題變得更嚴(yán)重,風(fēng)險(xiǎn)變大。對(duì)內(nèi)完saX紅軟基地
善操作程序及《不良品回收流程》。從此事件中涉取經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及早通報(bào)。saX紅軟基地
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危機(jī)管理培訓(xùn)ppt

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