這是一個服務禮儀培訓PPT（部分ppt內容已做更新升級）課件，主要介紹了服務禮儀概述、服務儀表整飾、服務儀態(tài)修煉、服務禮節(jié)運用、服務用語規(guī)范等內容。禮儀即禮節(jié)和儀式。禮儀是一種典章、制度，是人們在社會交往活動中應共同遵守的律己、敬人的行為規(guī)范和準則，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。 包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。總之，禮儀反映的是待人接物的基本要求。更多內容，歡迎點擊下載服務禮儀培訓PPT（部分ppt內容已做更新升級）課件哦。

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有“禮”走遍天下——服務禮儀培訓教程qA1紅軟基地
一、服務禮儀概述：qA1紅軟基地
知禮才能行禮qA1紅軟基地
（一）定義：1、什么是禮？qA1紅軟基地
禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則。qA1紅軟基地
2、什么是禮儀？qA1紅軟基地
即禮節(jié)和儀式。禮儀是一種典章、制度，是人們在社會交往活動中應共同遵守的律己、敬人的行為規(guī)范和準則，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。 包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系�？傊�，禮儀反映的是待人接物的基本要求。　qA1紅軟基地
3、什么是禮貌？qA1紅軟基地
禮貌是人際交往中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范。qA1紅軟基地
它體現(xiàn)一個時代的風尚與道德水準、文化層次與文明程度qA1紅軟基地
4、什么是禮節(jié)？qA1紅軟基地
禮節(jié)是人們在生活中相互表示尊敬、問候、致意、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料時慣用的形式。qA1紅軟基地
在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡、道qA1紅軟基地
  一聲“生日快樂”給病人送上一束鮮花等都是一種禮節(jié)。qA1紅軟基地
（二）服務禮儀應遵循的原則qA1紅軟基地
尊重原則qA1紅軟基地
遵守原則：qA1紅軟基地
      遵守社會公德qA1紅軟基地
      遵時守信   qA1紅軟基地
      真誠友善qA1紅軟基地
       謙虛隨和qA1紅軟基地
適度原則（“對不起”的故事、視頻“小龔的迷茫”）qA1紅軟基地
自律原則qA1紅軟基地
（三）服務禮儀的作用——人際交往的名片，創(chuàng)造幸福生活的“通行證”qA1紅軟基地
    1、規(guī)范言談舉止qA1紅軟基地
    2、學會待人接物qA1紅軟基地
    3、塑造良好形象qA1紅軟基地
    4、贏得社會尊重qA1紅軟基地
    5、架設友誼橋梁qA1紅軟基地
    6、通向成功之路qA1紅軟基地
（一）整體要求qA1紅軟基地
整潔、自然，大方、得體，符合工作需要及安全規(guī)則、充滿活力。qA1紅軟基地
（二）具體要求 1、發(fā)式qA1紅軟基地
發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無頭皮屑，不可染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。男員工發(fā)不過耳，不留長發(fā)，女員工發(fā)不過肩，不留披肩發(fā)，長發(fā)應盤起，不用華麗頭飾。qA1紅軟基地
2、耳朵qA1紅軟基地
內外清潔干凈，無耳屎。不允許戴夸張的耳環(huán)，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳針。qA1紅軟基地
3、面容——每個人都要對自己的臉負責！qA1紅軟基地
面帶微笑，神采奕奕，保持清潔，無眼垢、無睡意、不充血，不戴深（有）色眼鏡。qA1紅軟基地
男員工：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。別讓鼻毛探頭探腦，不當客人面摳鼻子。qA1紅軟基地
女員工：工作期間應化淡妝，口紅顏色應適當；忌用有濃烈氣味的化妝品。qA1紅軟基地
4、口腔qA1紅軟基地
牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品（如大蒜），不喝含酒精的飲料，不吸煙。qA1紅軟基地
（牙齒黑色，看上去很臟，有青菜殘渣，口臭等。）qA1紅軟基地
5、手qA1紅軟基地
經常保持清潔，不可留長指甲，長度應不超過指頭，女員工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不搶眼為宜），禁止戴夸張飾物。qA1紅軟基地
（員工使用的東西應盡量是樸素的，如果比客人的高貴，應放在不顯眼的位置。）qA1紅軟基地
6、鞋qA1紅軟基地
保持鞋子干凈，無破損，皮鞋光亮，并符合工作需要。qA1紅軟基地
穿西裝男員工，穿黑色皮鞋；穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋。qA1紅軟基地
當班期間所有人員不得穿拖鞋（包括涼拖）。qA1紅軟基地
7、襪子qA1紅軟基地
男員工：襪子無破損，顏色以深顏色為宜，保持清潔無異味。qA1紅軟基地
女員工：以無花紋的肉色絲襪為宜，襪子要求無破損，襪口不可露出褲腳或裙腳。qA1紅軟基地
8、服裝qA1紅軟基地
著裝原則：qA1紅軟基地
搭配得體原則qA1紅軟基地
符合社會角色原則qA1紅軟基地
和諧得體原則：與年齡、體形、膚色、qA1紅軟基地
                                            臉型相符合qA1紅軟基地
TOP原則：時間（Time ）、目的（ Object）地點（ Place）、qA1紅軟基地
8、服裝qA1紅軟基地
穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領口和袖口）、褲扣，保持制服整潔、干凈，（領子和袖口是否干凈，上衣肩是否有頭皮，內衣是否外露）將員工章佩戴于制服的左胸處。（不能歪斜）qA1紅軟基地
注意：不得將衣袖、褲管卷起，襯衣下擺扎進褲內或裙內。qA1紅軟基地
9、身體qA1紅軟基地
勤洗澡保證無體味，無汗臭，使用香水應清淡。qA1紅軟基地
三、 服務儀態(tài)修煉      qA1紅軟基地
（一） 站姿：站如松     qA1紅軟基地
（一） 站姿：站如松     qA1紅軟基地
（二） 坐姿：坐如鐘     qA1紅軟基地
（二） 坐姿：坐如鐘     qA1紅軟基地
（三）行    姿：行如風（自然流暢）qA1紅軟基地
   目視前方，保持微笑qA1紅軟基地
         上身應保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。腿部應是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)，成一直線。步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。qA1紅軟基地
（三）行    姿：行如風（自然流暢）qA1紅軟基地
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。qA1紅軟基地
女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。qA1紅軟基地
（四） 蹲姿：迅速美觀大方     qA1紅軟基地
（四） 蹲姿     qA1紅軟基地
（五） 手勢：優(yōu)美     qA1紅軟基地
（六） 微笑：甜美自然親切qA1紅軟基地
Ａ、微笑的作用 ——“通向世界的護照”     　qA1紅軟基地
　　俗話說：“出門看天色，進門看臉色。”實踐證明，如果員工能以熱情的話語、和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會使企業(yè)賓客盈門、生意興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。qA1紅軟基地
Ｂ、微笑要適宜。    　員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎、彬彬有禮、言語恭敬、態(tài)度和藹，那么生意成功的可能性就大，善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。           當然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。qA1紅軟基地
Ｃ、微笑要與儀表和舉止相結合    　qA1紅軟基地
　　如果服務員儀表不整、舉止不當，無論多燦爛的微笑，也不會使客人產生好感，因此，微笑一定要與儀表和舉止相結合。    　服務員應雙腳并攏，男員工雙手自然下垂，女員工可把右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。要時時保持健康愉悅的心緒，遇有煩惱毋發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待，這樣才會笑得甜美，笑得真誠。同時，把自己比作一名出色的演員，當你穿上制服走上崗位時，要清醒地意識到自己已進入角色，進入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂全應拋開了。qA1紅軟基地
一個標準的微笑大體包括幾點： 1．嘴角上揚15度，露出8顆上牙，但不要急于把8顆牙都露出來，牙齒微露也可以表示開朗真誠 ;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內；qA1紅軟基地
2．不要扭動鼻子上的肌肉 ;3．上嘴唇不要有動作，隨下唇輕微動作即可; 4．不可揚眉瞪眼，應把眉毛放舒緩，再睜大眼睛。qA1紅軟基地
一個標準的微笑大體包括幾點： 5．不要人為有意識的把兩腮的肉都堆起來，真正笑的肌肉是由神經組織協(xié)調完成的。對于大腦有意識的運動肌肉，既然假笑就沒必要多此一舉;6．至于你想傳達出的意思，就用不同的眼神和動作幅度來調整。 qA1紅軟基地
四、 服務禮節(jié)運用 qA1紅軟基地
（一）稱呼禮⑴ 常用稱呼：qA1紅軟基地
男：先生（男士）老板、大哥、同志、 大伯qA1紅軟基地
女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（無法確定婚否）、夫人（社會名流）qA1紅軟基地
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）qA1紅軟基地
⑵ 職稱稱呼：qA1紅軟基地
醫(yī)生、警官、老師、經理、教授、廠長、XX工、XX總qA1紅軟基地
⑶稱呼禮的要求：qA1紅軟基地
①面對客人必需要使用稱呼，不可說“喂！喂！”qA1紅軟基地
②要根據(jù)面對的客人選取一個最恰當?shù)姆Q呼來稱呼，職務就高不就低，年齡就低不就高。qA1紅軟基地
③切不可將客人的姓名搞錯qA1紅軟基地
（二）問候禮：qA1紅軟基地
初次見面的問候 —— 你好、歡迎光臨qA1紅軟基地
不同時段的問候 —— 早上好、晚上好、午安、晚安qA1紅軟基地
節(jié)日性的問候 —— 新年好、圣誕節(jié)快樂 qA1紅軟基地
針對不同類型客人的問候（旅客、商務客）qA1紅軟基地
特殊性問候（生病客人、生日客人）qA1紅軟基地
（三）應答禮qA1紅軟基地
是員工在與客人溝通過程中應具備的一些禮節(jié)。qA1紅軟基地
（四）迎送禮qA1紅軟基地
    是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接體現(xiàn)我們對客人歡迎和尊重的程度，更體現(xiàn)了企業(yè)的服務水平qA1紅軟基地
⑴、歡迎：①、微笑 ②、問候語 ③、鞠躬15-30度） qA1紅軟基地
⑵、送別：①、微笑 ②、告別語 ③、鞠躬（45度，重要客人90度） ④、手勢qA1紅軟基地
（五）操作禮qA1紅軟基地
操作禮涉及的內容非常廣泛，包括：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務程序、工作紀律等。它貫穿于我們工作的始終，只要我們在工作崗位上就要隨時注意操作禮。qA1紅軟基地
（六） 握手禮     qA1紅軟基地
（六） 握手禮     qA1紅軟基地
（七）鞠躬禮     qA1紅軟基地
（八）點頭致意禮qA1紅軟基地
日常生活中使用頻率最高的禮節(jié)，即點頭致意、微笑、打招呼，如果是冬天戴帽，應以右手脫帽再行禮。qA1紅軟基地
（九）舉手注目禮qA1紅軟基地
在企業(yè)里當遇到重大活動、VIP或見到高層領導時保安員都要行舉手注目禮。qA1紅軟基地
（十）引路禮     qA1紅軟基地
（十一）介紹禮qA1紅軟基地
A 為客人作介紹的禮節(jié)qA1紅軟基地
把年輕的介紹給年長的；qA1紅軟基地
把地位低的介紹給地位高的；qA1紅軟基地
把職位低的介紹給職位高的；qA1紅軟基地
把男士介紹給女士；qA1紅軟基地
把未婚的介紹給已婚的；qA1紅軟基地
把個人介紹給團體。qA1紅軟基地
（十二）接遞名片禮qA1紅軟基地
雙手接受或呈送名片；qA1紅軟基地
同時念出名片上對方的頭銜及姓名；qA1紅軟基地
對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。qA1紅軟基地
如果未帶名片，要向對方表示歉意。qA1紅軟基地
（十三）遞送物品禮qA1紅軟基地
上身前傾；qA1紅軟基地
物品文字正對著客人。qA1紅軟基地
如果客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以右手遞給客人。qA1紅軟基地
（十四） 搭乘電梯禮     qA1紅軟基地
（十四） 搭乘電梯禮     qA1紅軟基地
（十五）電話禮 qA1紅軟基地
保持最優(yōu)美的聲音qA1紅軟基地
                                *  速度qA1紅軟基地
                                *  音調qA1紅軟基地
                                *  音量qA1紅軟基地
                               *  笑容qA1紅軟基地
（一）接聽電話qA1紅軟基地
1、熟記本店內部電話qA1紅軟基地
2、熟練使用本店的電話設備（轉接功能）qA1紅軟基地
3、問候，以標準用語自報家門qA1紅軟基地
4、專心傾聽，仔細記錄（電話記錄本）qA1紅軟基地
5、接聽快：必須在三聲內接聽電話qA1紅軟基地
6、禮貌熱情，面帶微笑，語調熱情友好qA1紅軟基地
7、接到打錯的電話，要友好，并盡可能幫助對方qA1紅軟基地
8、通話完畢，禮貌道別，等對方先掛qA1紅軟基地
（二）打電話：qA1紅軟基地
1、明確電話通話目的和通話對象qA1紅軟基地
2、注意選擇通話時間，盡量不打擾客人休息qA1紅軟基地
3、撥號準確，避免誤打電話，影響其他客人休息qA1紅軟基地
4、主動問好，以標準用語自報身份以便對方了解和稱呼qA1紅軟基地
（二）打電話：qA1紅軟基地
5、面帶微笑，表達清楚，語調柔和，注意熱情、友好、合作qA1紅軟基地
6、必要時重復或解釋要點，注意停頓，以便對方作出反應qA1紅軟基地
7、及時做好通話記錄qA1紅軟基地
8、電話結束不要忘了感謝對方，并應后掛電話qA1紅軟基地
稱呼語： qA1紅軟基地
先生qA1紅軟基地
小姐qA1紅軟基地
太太qA1紅軟基地
教授qA1紅軟基地
老師qA1紅軟基地
校長qA1紅軟基地
歡迎語：qA1紅軟基地
歡迎光臨/歡迎乘坐本公司纜車/歡迎來普陀山旅游qA1紅軟基地
問候語： qA1紅軟基地
您  好qA1紅軟基地
早上好qA1紅軟基地
下午好qA1紅軟基地
晚上好qA1紅軟基地
祝賀語： qA1紅軟基地
  祝您 qA1紅軟基地
節(jié)日愉快qA1紅軟基地
新年快樂qA1紅軟基地
生日快樂qA1紅軟基地
旅途愉快qA1紅軟基地
玩得開心qA1紅軟基地
告別語： qA1紅軟基地
再見qA1紅軟基地
晚安qA1紅軟基地
明天見qA1紅軟基地
祝您一路平安qA1紅軟基地
歡迎您再此光臨qA1紅軟基地
道歉語：qA1紅軟基地
對不起qA1紅軟基地
很抱歉、這是我們工作的疏忽qA1紅軟基地
不好意思，給您添麻煩了qA1紅軟基地
道謝語：qA1紅軟基地
謝謝qA1紅軟基地
感謝您的夸獎qA1紅軟基地
謝謝您的建議qA1紅軟基地
多謝您的合作qA1紅軟基地
應答語：qA1紅軟基地
是的qA1紅軟基地
好的qA1紅軟基地
我明白了qA1紅軟基地
馬上就來qA1紅軟基地
征詢語：qA1紅軟基地
請問我可以幫忙嗎？qA1紅軟基地
請問有什么需要嗎？qA1紅軟基地
請拉上您的安全護欄，好嗎？qA1紅軟基地
指路語：qA1紅軟基地
請這邊走qA1紅軟基地
請從這里乘電梯qA1紅軟基地
請往左邊拐 qA1紅軟基地
基本禮貌用語10個字qA1紅軟基地
您好qA1紅軟基地
請qA1紅軟基地
謝謝qA1紅軟基地
對不起qA1紅軟基地
再見qA1紅軟基地
基本禮貌用語10個詞 qA1紅軟基地
您qA1紅軟基地
您好qA1紅軟基地
請qA1紅軟基地
謝謝qA1紅軟基地
對不起qA1紅軟基地
請原諒qA1紅軟基地
沒關系qA1紅軟基地
別客氣qA1紅軟基地
再見qA1紅軟基地
不要緊qA1紅軟基地
提倡“六聲”   杜絕“四語” qA1紅軟基地
⑴、“六聲”qA1紅軟基地
賓客進店有歡迎聲       qA1紅軟基地
 遇到賓客有稱呼聲qA1紅軟基地
 賓客詢問有答應聲        qA1紅軟基地
 受人幫助有致謝聲     qA1紅軟基地
 照顧不周有致謙聲       qA1紅軟基地
 賓客離店有送客聲 qA1紅軟基地
⑵、“四語”qA1紅軟基地
目中無人的蔑視語         斗氣語qA1紅軟基地
自以為是的否定語         煩躁語 qA1紅軟基地
謝謝大家qA1紅軟基地
 qA1紅軟基地

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