這是一個關(guān)于銷售語言與服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件，包括了語言是成功銷售的基礎(chǔ)，銷售語言的基本特征，銷售語言技巧，服務(wù)用語技巧，塑造銷售語言的魅力，服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容，銷售服務(wù)中的儀表修飾，銷售語言與服務(wù)禮儀（第二版）電子演示文稿 第一章 語言是成功銷售的基礎(chǔ)教學(xué)任務(wù) （1）了解語言的本質(zhì)； （2）理解語言在銷售服務(wù)工作中的重 要作用； （3）熟悉銷售人員必備的基本素質(zhì)；（4）樹立相關(guān)工作的職業(yè)意識。時下流行的一種說法：英語、計算機(jī)操作技能和口才，是當(dāng)今職場制勝的三大武器。想一想：你同意這種說法嗎？你如何看待口才在社會發(fā)展和個人發(fā)展中的作用？案例：銷售是成功企業(yè)家的基本功 世界級的管理大師湯姆·彼得斯說過這樣一句話：領(lǐng)導(dǎo)等于銷售。任何成功，都是銷售的成功，無論是政治、文化、教育、科技、著作、財富、藝術(shù)、發(fā)明，這個世界上各行各業(yè)所有最有成就的人，他們的成就都來自銷售的基本功。換句話說，銷售是成功人士的基本功，涉外商務(wù)禮儀，歡迎點擊下載銷售語言與服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件哦。

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銷售語言與服務(wù)禮儀（第二版）電子演示文稿 第一章 語言是成功銷售的基礎(chǔ)教學(xué)任務(wù) （1）了解語言的本質(zhì)； （2）理解語言在銷售服務(wù)工作中的重 要作用； （3）熟悉銷售人員必備的基本素質(zhì)； （4）樹立相關(guān)工作的職業(yè)意識。 　　　時下流行的一種說法：英語、計算機(jī)操作技能和口才，是當(dāng)今職場制勝的三大武器。 　　想一想：你同意這種說法嗎？你如何看待口才在社會發(fā)展和個人發(fā)展中的作用？案例：銷售是成功企業(yè)家的基本功 世界級的管理大師湯姆·彼得斯說過這樣一句話：領(lǐng)導(dǎo)等于銷售。任何成功，都是銷售的成功，無論是政治、文化、教育、科技、著作、財富、藝術(shù)、發(fā)明，這個世界上各行各業(yè)所有最有成就的人，他們的成就都來自銷售的基本功。換句話說，銷售是成功人士的基本功。 李嘉誠16歲時，從推銷員做起；18歲時，被老板提拔為業(yè)務(wù)經(jīng)理； 20歲就被提拔成公司總經(jīng)理，這在任何行業(yè)里都是極少見的。 更難得的是，當(dāng)時李嘉誠不是自己創(chuàng)業(yè)當(dāng)總經(jīng)理，而是別人提拔他當(dāng)公司的總經(jīng)理。可見他的銷售技能已經(jīng)幫公司創(chuàng)造了龐大的業(yè)績和利潤，公司才會對他有這么大的信任。在這家公司做了兩年的管理后，他正式創(chuàng)辦長江實業(yè)公司。在22歲創(chuàng)業(yè)之后，奮斗了幾十年，他便成了世界華人首富。有人問他致富的秘訣是什么，李嘉誠說他十幾歲的時候?qū)W會了銷售技巧，他說銷售技能花兩億元他都不肯賣。事實上，一個人如果把東西賣出去，他就已經(jīng)具備了所有成功人士必備的素質(zhì)了。 因此很多企業(yè)家在子女學(xué)成歸國之后，未必直接讓子女做管理，通常都讓子女從市場做起，當(dāng)他們了解市場之后，再讓其來管理企業(yè)，這樣才能使企業(yè)健康發(fā)展。畢竟一個企業(yè)的銷售部門，是帶來現(xiàn)金收入、帶來血液循環(huán)的一個重要的部門。 所以有非常多的企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)的初期都是自己親自做銷售。當(dāng)他們的銷售技巧磨煉得很好的時候，實際上他們的公司就已經(jīng)有了一個很大的生存空間或者說成長環(huán)境，對于這一點很多著名的企業(yè)家、總裁都是很清楚的。正因為他們當(dāng)初是從銷售做起的，所以他們在提拔人才的時候特別會觀察哪一個員工對于銷售特別有貢獻(xiàn)，特別擅長銷售，而這個擅長銷售者通常會取代下一個領(lǐng)導(dǎo)人的位子。 日本的經(jīng)營之神松下幸之助、臺灣的王永慶、蔡萬林也是從銷售做起的。比爾·蓋茨大學(xué)二年級就休學(xué)，創(chuàng)辦微軟公司之后，也是從銷售做起來推銷他的軟件，來跟客戶簽合同。世界上的各行各業(yè)，幾乎每一個最有成就的人都是從銷售做起的。 一、語言是一種社會現(xiàn)象 （一）語言產(chǎn)生于社會勞動 作為人類的物質(zhì)與精神財富之一，語言正是勞動的產(chǎn)物。 （二）語言推動社會的發(fā)展和人類的進(jìn)步 （三）語言是人類智慧的寶庫 語言是人際關(guān)系的中介，通過語言，人們才能進(jìn)行正常而有序的人際交流。 二、語言是交際的工具 語言作為日常生活或工作中的交際工具，是指口語、書面語以及體態(tài)語在具體的社會環(huán)境、交際場合中，獨立地或綜合地實現(xiàn)交際活動的意義、價值和作用。其中，口語是交流的主要工具，書面語是輔助性工具，體態(tài)語是伴隨性工具。三者各具特色，相互制約，相互影響。 三、人際關(guān)系靠語言維持 （一）語言的交際內(nèi)涵 語言的交際內(nèi)涵有兩層意思。從表層看，它是指語言在交際活動中的功能體現(xiàn)；從深層看，它是指語言在交際活動中的意義生成。 （二）語言的作用 1．傳遞信息　　 　 2．交流思想 3．表達(dá)情感 三、人際關(guān)系靠語言維持 （三）語言的意義生成 語言的意義生成取決于交際場合的各種因素，它是在交際過程中才得以展示和實現(xiàn)的。交際過程實際上也就是語言的意義生成過程。 四、語言是人們的思維工具 語言是人們認(rèn)知世界的有力武器。通過語言，人們不斷積累經(jīng)驗、發(fā)展自己的認(rèn)知能力。一方面用“知識”裝備自己，提升自我，另一方面用“歷史”證明自己，發(fā)展自我。引導(dǎo)探究——語言在從業(yè)行為、服務(wù)理念中的作用 1．口才是成功的神奇武器 a．口才與政治 例如:戰(zhàn)國的公孫衍與張儀，司馬錯論伐蜀，晏子、墨子······ 近代嚴(yán)復(fù)、孫中山、李大釗、肖楚女······ 希臘的西塞羅、雅典的德摩斯梯尼、美國的華盛頓、林肯，直至馬克思、恩格斯······ b．口才與溝通 c．口才與成功 小故事: 在費城的大街上，常躑躅著一個失業(yè)的英國青年，不論是清晨或者夜晚，他總得惹人注目地經(jīng)過，據(jù)他自己說是想找一個職業(yè)！有一天，他突然闖進(jìn)了該城著名巨賈鮑爾·吉勃斯先生的寫字間，請求主人犧牲一分鐘時間接見他， 容許他講一兩句話。這位陌生的怪客，真使吉勃斯先生感到驚奇，因為他外表太刺目了，衣服已經(jīng)破舊，一種極度窮困的窘態(tài)，但精神卻是非常飽滿。 也許是好奇，或者是憐憫吧，吉勃斯先生竟答應(yīng)與他一談。原想與他只談一兩句話，可是說了一兩刻鐘。甚至繼續(xù)到一點鐘，還沒有停止。 結(jié)果呢，吉勃斯先生立刻打電話給狄諾公司的費城經(jīng)理泰勒先生，然后這位著名金融家泰勒邀請這位陌生怪客共進(jìn)午餐，并給予他一個極優(yōu)越的職務(wù)。 d．口才與思想： “言為心聲”的含義 “言為心聲” e．口才與交際 f．口才與事業(yè) 在富蘭克林的自傳中， 有這樣一段話：“我在約束我自己的時候，曾有一張美德檢查表。當(dāng)初那表上只列著 12 種美德，后來，有一個朋友告訴我，說我有些驕傲，這種驕傲，常在談話中表現(xiàn)出來，使人覺得盛氣凌人。于是我立刻注意這位友人給我的忠告，我相信這樣足以影響我的前途，然后我在表上特別列上虛心一項，我決 定竭力避免一切直接觸犯別人感情的話，甚至禁止自己使用一切確定的詞句，像“當(dāng)然”、“一定”、“不消說”，而以“也許”、“我想”、“仿佛”來代替。 富蘭克林又說：“說話和事業(yè)的進(jìn)展，有很大的關(guān)系，你如出言不慎， 跟別人爭辯，那么，你將不可能獲得別人的同情，別人的合作，別人的助力。” 這是千真萬確的，一件事業(yè)的成敗，常會在一次談話中獲得效果。所以，你想獲得事業(yè)上的成功，必須具有能夠應(yīng)付一切的口才。 2．口才與銷售 　　案例: 有一個專門銷售發(fā)電機(jī)的業(yè)務(wù)員，一天接到了一個客戶的投訴電話，客戶在電話里生氣的說：你們公司的產(chǎn)品太差勁了，沒有多久發(fā)電機(jī)就發(fā)燙，強(qiáng)烈要求退貨！該業(yè)務(wù)接了電話之后說：你不要著急，我親自過來看看情況。業(yè)務(wù)員來到該廠家實地了解情況之后，就向該老板說道：老板，現(xiàn)在外面的溫度是30 ℃吧？老板說，是��！業(yè)務(wù)員又問道：發(fā)電機(jī)在使用中正常溫度是36 ℃到38 ℃之間吧？老板說，是�。� 　　業(yè)務(wù)員接著問道：30℃+36 ℃有66 ℃吧？老板說，是�。�業(yè)務(wù)員緊接著問道：我們把手放在66 ℃的物體上是不是會覺得燙手呢？老板說，是�。∽詈髽I(yè)務(wù)員問道：那我們將手放在有66 ℃的發(fā)電機(jī)上感覺有些燙手是不是正常情況呢？老板說，是�。� 你看，老板自己都說這是正常的，那還退什么貨呢！ 小結(jié)會說話的人具有兩個明顯的特征： 1．豐富的知識面 2．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和與眾不同的風(fēng)格學(xué)習(xí)心得 語言能力是一個現(xiàn)代人才必備的素質(zhì)，語言是成功銷售的基本功。在今天的銷售活動中，銷售服務(wù)人員“說話就是服務(wù)”，所以語言不僅是一種交流工具，更是一種服務(wù)工具和職業(yè)技能。拓展與延伸 1．搜集“口才與成功”、 “口才與成功銷售”的案例 2．寫一篇“口才與成功”、 “口才與成功銷售”的演講稿并練習(xí)演講 導(dǎo)入新課 案例引入1－1 日本推銷專家二見道夫的故事······ 討論: 你能猜出老板的促銷秘密到底是什么嗎？作為一名銷售人員，對你有何啟示？案例引入1—2 一顧客到水果店里買李子······ 討論： 以上案例中，假如你是顧客，店員的話和老板的話分別會使你產(chǎn)生什么樣的感受？對你有何啟示？ 一、銷售語言技巧 銷售語言在整個銷售過程中占有很重要的一部分，我們的每一次銷售行為，都是通過銷售語言來實現(xiàn)并完成的。銷售過程中，什么話當(dāng)說，什么話不當(dāng)說，當(dāng)怎么說，都起著關(guān)鍵性的作用 。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （一）品德素質(zhì) 1．意志品質(zhì) 意志品質(zhì)即一個人在成長過程中所形成并具有的責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，它以個人的自我完善為核心動力，以奉獻(xiàn)社會為目標(biāo)追求，從而體現(xiàn)自我價值并走向自我實現(xiàn)。它是人生坐標(biāo)中始終如一的信念支柱和精神能源，是個人走向成功的潛在能量和無形資源。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （一）品德素質(zhì) 2．道德情操 道德情操是指一個人在社會生活中所產(chǎn)生并體現(xiàn)出來的正義感、良知和文明習(xí)慣，它以社會規(guī)范為準(zhǔn)繩，以自我完善為焦點，從而達(dá)成人與社會的共同進(jìn)步與發(fā)展。 道德情操在銷售口才的形成與提高方面，特別是在崇尚“誠信、和諧”的當(dāng)今社會，具有不可小視的作用。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （二）文化素質(zhì) 1．知識體系 知識體系的形成，也是一個由量變到質(zhì)變的過程，知識的積累既來自于書本，也來自于社會、來自于生活，它意味著個人體驗的不斷豐富，眼界的不斷擴(kuò)大，它是思維與智慧的深厚養(yǎng)料。 對于銷售口才的形成與提高，知識體系起到了支撐作用。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （二）文化素質(zhì) 2．技能體系 所謂技能，是指掌握并運用知識的本領(lǐng)，即在理解、體驗、整理、歸納和使用知識過程中所體現(xiàn)出來的加工方式或方法。 一個人的技能體系包括：眼光、思路、方法、行為。 對于銷售口才的形成和提高，技能體系是其實施的直接源泉。無論是眼光、思路，還是方法、行為，其體現(xiàn)的技能水平在銷售活動中決定了語言表達(dá)的質(zhì)量和效果，甚至可以說決定了銷售活動的成敗。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （三）心理素質(zhì) 健全的心理素質(zhì)是成為金牌銷售人員的必備條件，也是一個人取得成就、走向成功的內(nèi)在動力。 一個人的心理素質(zhì)體現(xiàn)在以下方面： 個性：成長與發(fā)展是個性的主題。 情感：奔放而不失節(jié)制。 性格：豁達(dá)而開朗是性格的最終“面目” 。 意志：剛強(qiáng)而堅韌的意志是個人品質(zhì)的優(yōu)良所在。 趣味：高尚而文明的趣味追求是個人耐人尋味、具有吸引力和感召力的根本所在。 思維：活潑而敏捷是思維獨具活力的“天性” 。二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （四）深刻而透徹的觀察能力 在銷售活動中要關(guān)注銷售對象的表情、行為，或關(guān)注局面及時機(jī)，或品鑒情境意義，或考慮自我形象。要細(xì)致深入地體察銷售活動的微妙之處，洞鑒其復(fù)雜之跡，從而作出準(zhǔn)確的判斷并選擇最佳的應(yīng)對策略。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （五）沉著而機(jī)智的應(yīng)變能力 所謂“應(yīng)變能力”，是個人面對突發(fā)事件或局勢變化時，采取一定措施或方法進(jìn)行自我調(diào)控以適應(yīng)或改變環(huán)境的能力。 無論順境、逆境，都是人的生存能力的舞臺和個性發(fā)展的空間，所謂“天時地利人和”、所謂“艱難困苦，玉汝于成”，無不表明環(huán)境對人的造就作用，適應(yīng)并改造環(huán)境，不僅是成為金牌銷售人員的必要條件，也是任何事業(yè)獲得成功的必要前提。信息反饋、小結(jié) 銷售是一個與人交往的工作，唯有顧客認(rèn)可并接受你的個人素質(zhì)，顧客才有可能購買你的產(chǎn)品，你才可能成功。具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，塑造語言藝術(shù)，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功，成為金牌銷售人員。鞏固與延伸 參考金牌銷售人員必備素質(zhì)，對照自己目前所具備的條件，尋找差距，并制定計劃。第二章 銷售語言的基本特征 一、教學(xué)任務(wù)（1）明確銷售語言的特征及運用原則；（2）自覺、有目的地塑造語言魅力。第一節(jié) 銷售語言的特點 銷售活動的實質(zhì)是銷售人員說服或誘導(dǎo)潛在顧客接受其觀點，購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程。所以，推銷的藝術(shù)即說服的藝術(shù)，說服靠生動的語言表達(dá)，語言是銷售人員溝通的重要手段。 一、目的性 從與消費者打交道開始，其目的就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品，只要一開口，就要影響消費者的思維和行為，就會產(chǎn)生社會效果。 二、真實性 真實性一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是；另一方面是指感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客。三、時代性 社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。四、藝術(shù)性 銷售語言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營者與消費者的交往中。五、直接性 作為第一性的口語，形式更直接、更靈活，能更方便地發(fā)揮語言的交際作用。銷售語言就是口語的運用形式之一。六、應(yīng)變性　　　（1）銷售語言的表達(dá)，除一些固定場合可有腹稿外，一般不可能像寫文章那樣在表達(dá)之前反復(fù)構(gòu)思。這就決定了表達(dá)者在現(xiàn)場的每一分鐘都易受到外界的影響。六、應(yīng)變性　　（2）消費者是各種各樣的，不同的消費情景，不同的心理需求，對銷售人員語言的要求也不盡相同。銷售語言的應(yīng)變性需要訓(xùn)練有素的隨機(jī)應(yīng)變能力。第二節(jié) 銷售語言的類型 一、無聲語言 　 無聲語言包括形體語言和手勢語言、表情語言等，具有間接、含蓄、自然的特點，能輔助有聲語言。 二、有聲語言 （一）敘述式語言表達(dá)的藝術(shù) 　 1．肯定敘述　　　對銷售人員而言，嚴(yán)格地講否定語句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免。在很多場合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。 二、有聲語言 　　　�。ㄒ唬�敘述式語言表達(dá)的藝術(shù)　　　2．對比敘述　　　當(dāng)顧客對某種商品的質(zhì)量、款式發(fā)生疑問或?qū)ψ陨淼馁徺I目標(biāo)尚不確定時，營業(yè)員可采用對比敘述的方法，介紹和闡明兩種不同商品的特點或一件商品的正反兩方面的特點，以增強(qiáng)說服力，消除顧客的疑慮，從而激發(fā)顧客的購買欲。 二、有聲語言 （二）發(fā)問式語言表達(dá)的藝術(shù) （1）選擇性發(fā)問； （2）主導(dǎo)式發(fā)問； （3）假設(shè)式發(fā)問。 （三）勸說式語言表達(dá)的藝術(shù) （1）以顧客為中心勸說； （2）以顧客所能獲得的利益進(jìn)行勸說。小結(jié) 在實際銷售工作中要根據(jù)實際情況靈活應(yīng)用銷售語言，不可完全照搬，還要不斷歸納、總結(jié)，才能更好地發(fā)揮銷售語言的作用。第三節(jié) 銷售語言的原則一、使用通俗易懂的語言 一個銷售人員首先要做的就是要用顧客明白的語言來介紹自己的商品。我們要盡可能清楚、簡潔地表達(dá)我們的思想。一、使用通俗易懂的語言 盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語以及一連串的由首個字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。 二、體現(xiàn)對客戶的尊重 （一）注意措辭 討論分析： 顧客提了意見，我們一時又難以給予準(zhǔn)確的評價，應(yīng)該怎么辦？ 二、體現(xiàn)對客戶的尊重 （二）多采用請求式語句 銷售人員要明白自己在顧客心里的地位，需要永遠(yuǎn)記住一條——銷售人員切記不可對顧客指手畫腳、下命令或下指示，隨時明確自己是一個普通的服務(wù)人員。二、體現(xiàn)對客戶的尊重 （三）多采用肯定語句 在實際銷售過程中，常常會有缺貨、不屬于自己工作范圍，或者按公司規(guī)定無法滿足顧客需要的情況，但是我們應(yīng)當(dāng)耐心地解釋，或者正確引導(dǎo)顧客，而不要簡單用否定語句回答顧客。 三、使用語言要切境 銷售人員切忌“唱獨角戲”，不給顧客說話的機(jī)會。要一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題了解顧客的需求，以確定自己的說話方式，從而因人而異。說話總是在特定的情景氛圍中進(jìn)行的。語境直接能影響說話雙方的情緒乃至說話效果。這些特點又決定了說話人必須注意隨著語境的需要來選擇話題。 遷移訓(xùn)練 顧客來到某柜臺觀看項鏈，營業(yè)員的兩種提問方式，取得的可能是兩種不同的效果。 第一種方式： 營業(yè)員：“您買項鏈嗎？” 顧 客：“不買，看看。” 營業(yè)員不再說話，顧客看完項鏈就離開柜臺。 第二種方式： 營業(yè)員：“喜歡項鏈？喜歡黃水晶還是紫水晶的？”       顧 客：“不知道哪一種好。”       營業(yè)員：“您可以試戴一下，黃水晶的鮮艷漂亮，紫水晶的高貴典雅。” 顧客開始挑選、比較和試戴，最后購買。 討論： 第二位營業(yè)員為什么能留住顧客？小結(jié) 了解了銷售語言的使用原則，銷售語言的神秘面紗已經(jīng)揭開，塑造銷售語言的藝術(shù)魅力并不難，通過努力學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，成為優(yōu)秀銷售員的夢想一定能夠?qū)崿F(xiàn)。課后延伸 利用節(jié)假日，分別觀察2~4名柜臺服務(wù)員、收銀員，記錄其工作語言，比較分析其語言是否體現(xiàn)了銷售語言的特點、原則。 完成一篇800字左右的觀察報告。第三章 銷售語言技巧第一節(jié)　銷售前的推銷語言技巧教學(xué)任務(wù)： (1)了解接近語言的定義； (2)掌握接近語言的要求； (3)熟練應(yīng)用接近話語的流程。新課導(dǎo)入　“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗” 　　這是成功推銷人士共同體驗的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢?接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時我們應(yīng)該注意哪些方面的問題呢？ 一、使用接近語言的要求（一）迅速打開客戶的“心防” 打開客戶“心防”的基本途徑是： ①讓客戶產(chǎn)生信任； ②引起客戶的注意； ③引起客戶的興趣。 一、使用接近語言的要求　�。ǘ�）學(xué)會推銷商品前，先銷售自己　　　“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。這句名言流傳已久。說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風(fēng)格魅力。二、使用的接近話語的流程小結(jié) 接近客戶的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個原則。本節(jié)的重點是樹立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過程中注意接近要點，和客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。第二節(jié)　銷售中的推銷語言技巧教學(xué)任務(wù)：（1）熟悉商品推銷的前提條件；（2）掌握推銷商品的語言技巧；（3）理解推銷語言的藝術(shù)。新課導(dǎo)入當(dāng)我們已經(jīng)接近了潛在顧客之后，在推銷過程中的語言技巧就變得十分重要了。所謂“語言技巧”，并非“花言巧語”、 “巧舌如簧”之類的吹噓和欺騙。它是指推銷人員以誠實而科學(xué)的態(tài)度，向顧客介紹或解說產(chǎn)品的一種語言表達(dá)能力。一 、商品推銷的前提條件　　　（一）顧客需求　　　現(xiàn)代商品銷售必須樹立以顧客為本的銷售觀念，并以此為行為準(zhǔn)則。商品推銷人員應(yīng)當(dāng)以“三個一切”為服務(wù)宗旨，即“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切”。顧客需求是商品推銷活動的行動指南和焦點。 【小知識】著名的“迪伯達(dá)” 模式 　　　（1）準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客需求。推銷人員圍繞顧客需求，探討顧客需要解決的問題——這種“迂回包抄的戰(zhàn)術(shù)體現(xiàn)了顧客至上的原則，最能引起顧客興趣�！　　。�2）把顧客需求與推銷的產(chǎn)品緊密聯(lián)系起來，發(fā)現(xiàn)并指出顧客需求之后，自然而巧妙地向顧客介紹產(chǎn)品，并把二者聯(lián)系起來，喚起顧客注意�！拘≈�識】著名的“迪伯達(dá)” 模式　　�。�3）證實產(chǎn)品符合顧客需求，而且正合其意，在此，推銷人員必須拿出充分而真實可信的依據(jù)，說服顧客。 　　�。�4）促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品，推銷人員必須有效地消除顧客心存的疑慮�！拘≈�識】著名的“迪伯達(dá)” 模式　　�。�5）刺激顧客的購買欲望，以各種恰當(dāng)?shù)姆绞绞诡櫩驼J(rèn)識到購買產(chǎn)品的必要性和相關(guān)的好處�！　　。�6）促使顧客采取購買行動，用一定的成交技巧，將顧客的心動變?yōu)樾袆�。�?、商品推銷的前提條件　　�。ǘ�）熟悉產(chǎn)品　　　一是了解產(chǎn)品的工藝、設(shè)計、性能、結(jié)構(gòu)、特點、用途、質(zhì)量、價格、使用方法、安裝保養(yǎng)和維修技能、管理程序等。一 、商品推銷的前提條件　　　（二）熟悉產(chǎn)品　　　二是了解產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、條標(biāo)、分等定級，評審送驗、質(zhì)量認(rèn)證等知識。　　　三是掌握與之競爭的同類產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的有關(guān)情況，如產(chǎn)品行情，需求關(guān)系，價格預(yù)測，壽命周期等。 【讀一讀】 顧客問推銷人員電磁爐為什么將最高加熱溫度定在240℃？ 這樣做答你覺得怎么樣？一旦加熱溫度超過240℃，油煙生成會增加50%，也就意味著您吸進(jìn)油煙的機(jī)率增加了50%，我們公司的產(chǎn)品都是從顧客利益角度考慮的，設(shè)定在240℃是為了您的健康著想。二 、推銷商品的語言技巧（一）能說——見到顧客有話說面對顧客如何做到“能說”，要做到以下幾個方面：（1）面對顧客時，能夠把產(chǎn)品的賣點如數(shù)家珍，一一道來；（2）對顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不會被顧客問�。欢� 、推銷商品的語言技巧　　　 （一）能說——見到顧客有話說　　　�。�3）能夠說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn)；　　　（4）咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說；　　�。�5）善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。二 、推銷商品的語言技巧　　�。ǘ�）會說——說到點上　　　會說是指銷售人員能說到顧客的心里，說到點子上，即要夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。案例引入　　　有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”有一天，一位少婦前來給孩子買練習(xí)書法的紙，導(dǎo)購員很抱歉地說：“對不起，賣完了。”但他同時又補(bǔ)上一句說：“有上等的硫酸描圖紙您要不要？”   二 、推銷商品的語言技巧　　　（三）會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求　　　善于揣摩顧客心理，邊聽邊思考說話者的主要觀點，揣摩顧客的真正意圖�！　　☆櫩驼f話時，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話。　　　俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。如何做到“會聽”？簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。積極傾聽，使用眼神與顧客交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化。通過非語言方式比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定期的反應(yīng)等，鼓勵說話者說話�；顒佑�(xùn)練請五名同學(xué)用大約一百個字來描述自己的愛好，但不能直接說出來，然后請其他同學(xué)以“他的愛好是什么”輪流說出自己聽到的答案，最后由本人公布正確答案。這個活動給你的啟發(fā)是什么？三 、推銷語言的藝術(shù) “觀其人”就是從顧客年齡、性別、外貌、神態(tài)、服飾等特征上去揣摩。 “聽其言”就是從顧客的言談、口音等特征去揣摩。 “看其行”就是從顧客的步態(tài)、舉止上去揣摩。 “察其意”就是綜合前面幾項細(xì)致的觀察、揣摩，大致判斷顧客的來意。 （二）從顧客年齡層次出發(fā)老年人小朋友年輕人案例引入一位60來歲、衣著樸素的顧客到商店買電動剃須刀，營業(yè)員熱情介紹說： “現(xiàn)在有兩個品種，一種是日本進(jìn)口的，款式新、色調(diào)好，但價格較貴；一種是國產(chǎn)的，雖說款式差些，但性能、質(zhì)量都不錯，而且價格便宜得多。”聽了營業(yè)員的介紹，顧客毫不猶豫地買了國產(chǎn)剃須刀。請同學(xué)們試著分析為什么顧客購買了國產(chǎn)剃須刀？ （三）從顧客的性別角度出發(fā)女性顧客的銷售特點；男性顧客的銷售特點。�。ㄋ模�從顧客的行為角度出發(fā)　　　1.當(dāng)顧客眼神不集中時　　　這時應(yīng)主動上前招呼： “歡迎光臨！請您看看我們剛到的新產(chǎn)品。” 　　　2.顧客一直注視著同一樣商品時　　　這時可采取從顧客的正面和側(cè)面迎上，神情自若的問候“早上（下午、晚上）好！” “歡迎光臨！” （四）從顧客的行為角度出發(fā)　　　3.顧客觸摸商品時　　　從正面或側(cè)面、語氣平靜、柔和地說聲“歡迎光臨！” “請問先生（女士），我能為您做點什么嗎？” 　　　4.顧客目光從商品上移開時　　　此時，可說： “歡迎光臨！您需要什么嗎？” （四）從顧客的行為角度出發(fā)　　　5.顧客一直注視著同一樣商品時 　　應(yīng)注意觀察顧客目光的集中之處，迅速找到吸引顧客的商品，趁熱打鐵地向他（她）問候，并介紹那種商品，如溝通深入一步，可主動將商品取下來請他觀看。 　　　6.顧客觸摸商品時 銷售人員應(yīng)立刻過來招呼： “請問，您需要看看什么嗎？” （四）從顧客的行為角度出發(fā)　　　7.顧客從商品上抬起頭時　　　銷售人員應(yīng)及時上前安慰： “先買回去吧，不合適可以退換。” 　　　8.顧客目光像在尋找什么時　　　銷售人員應(yīng)面帶微笑，主動向顧客點頭致意，禮貌地道一聲： “歡迎光臨！”或“早上（下午、晚上）好！” 案例引入　　　軟木是做救生衣的材料。美國一位人身保險推銷員向一位準(zhǔn)顧客發(fā)問： “先生，我有一立方米的軟木，您打算給多少錢？”顧客莫名其妙，答道： “對不起，我不需要軟木。” 案例引入　　　推銷員又問： “如果您坐在一艘處于急流中而正逐漸下沉的小船上，有人高價向您推銷軟木，你愿意買嗎？”通過這翻令人好奇的對話，推銷員巧妙地說明了人身保險應(yīng)在實際需要之前購買，并完成了推銷任務(wù)。案例引入　　　（1）你認(rèn)為案例中的推銷員完成推銷任務(wù)的關(guān)鍵是什么？　　　（2）假設(shè)你作為某公司的產(chǎn)品推銷員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些推銷技巧？ 小結(jié)　　　今天我們只是學(xué)習(xí)了在銷售過程中的一些常用的銷售語言技巧，要想成為一名優(yōu)秀專業(yè)的銷售人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們只有通過認(rèn)真觀察、揣摩，對顧客的購買意圖了然于心，并配合恰當(dāng)?shù)纳唐方榻B技巧，這樣才能既提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又達(dá)到了銷售目的。第三節(jié)　銷售后的服務(wù)語言技巧教學(xué)任務(wù)：（1）了解并掌握售后服務(wù)用語的基本規(guī)范；（2）了解售后服務(wù)接待語言的基本特點；（3）掌握售后服務(wù)接待語言的使用規(guī)范；（4）掌握并熟練運用售后服務(wù)用語中的敬語。新課導(dǎo)入良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做得最出色的，也是做得最早的。那么先讓我們看一個海爾銷售的案例，開始今天的新課。 一 、敬語的使用　　　敬語這種表示尊敬和禮貌的用語，是售后服務(wù)中必不可少的一種語言。 一 、敬語的使用從尊敬角度看，有第二人稱“您”。對男子稱“先生”，對女子可根據(jù)其婚姻狀況稱呼她們?yōu)?ldquo;夫人、小姐女士或太太”。 一 、敬語的使用按職業(yè)可稱護(hù)士小姐、秘書小姐等，對醫(yī)生、教授、法官、律師、博士等，均可單獨稱其職務(wù)或?qū)W位。也可加上姓氏和先生，如李老師、王教授、趙醫(yī)生、孫主任、周教授、劉先生、吳博士等。（一）送貨上門服務(wù)規(guī)范語　　　送貨員在商品運抵目的地后，應(yīng)主動征詢服務(wù)對象貨物放置位子等方面的意見，如： “先生／女士，請問，需要我將它（商品）移到哪個位置？”工作結(jié)束，當(dāng)服務(wù)對象表示感謝時，應(yīng)禮貌回答： “不客氣，沒什么，這是我應(yīng)該做的”， “您過獎了”， “您太客氣了”，等等。 （二）業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范語　　　規(guī)范的服務(wù)用語應(yīng)是先主動熱情地向顧客問好，并說“我能幫您做點什么嗎？” 在為顧客提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)時，服務(wù)員的規(guī)范語言應(yīng)是配合技術(shù)操作進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致而又條理清晰的講解。 （二）業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范語　　　當(dāng)顧客提出問題時，應(yīng)仔細(xì)聆聽，然后耐心、準(zhǔn)確地向顧客提供必要的技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品性能、檢測標(biāo)準(zhǔn)以及使用說明。（三）產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)規(guī)范語　　　推銷一方就應(yīng)向消費者介紹商品的具體安裝和使用措施，必要時還可當(dāng)場安裝試用，或派人到消費者家里親自安裝調(diào)試。在售后進(jìn)行安裝調(diào)試，是售后服務(wù)的一項基本工作。（三）產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)規(guī)范語　　　在上門安裝調(diào)試時，應(yīng)做到主動熱情問好，在操作中使用禮貌性用語如“勞駕”、 “對不起”、 “請您讓一讓”等，當(dāng)顧客給服務(wù)員工作以幫助時，應(yīng)表示謝意，如： “謝謝您的幫助！”安裝完畢，告辭時，應(yīng)使用禮貌告別語如“再見”等。（四）產(chǎn)品維修與退換服務(wù)規(guī)范語對待顧客的抱怨，銷售人員在實施應(yīng)對策略時的語言規(guī)范主要是： “請坐！” “請您坐下慢慢說，好嗎？”銷售人員熱忱招呼抱怨的顧客，請他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁邊傾聽、邊鄭重其事地記錄下來顧客的意見。 （四）產(chǎn)品維修與退換服務(wù)規(guī)范語　　　無論顧客正確與否，都應(yīng)當(dāng)向顧客表示諒解之意。某些顧客提出抱怨，一時很難找到真正根由，有的抱怨純屬無中生有，遇到這種情況，老練的銷售人員服務(wù)員大多采用拖延的辦法，使眼前糾紛暫緩處理�！。ㄋ模┊a(chǎn)品維修與退換服務(wù)規(guī)范語 顧客抱怨時，在措辭應(yīng)對規(guī)范方面，可采用謹(jǐn)慎詢問事由，然后作出合情合理的答復(fù)的辦法，化爭辯為商討，變抱怨為合作。三 、售后服務(wù)接待語言的要求（一）迎接（二）傾聽（三）答詢（四）解說（五）送別（六）小結(jié) （一）迎接　　　當(dāng)顧客來到售后服務(wù)點時，服務(wù)員應(yīng)馬上站起身來，以表示對顧客的尊重。同時，面帶微笑、主動熱情地招呼： “您好！”或“您好，請坐！” “您請坐！”然后很禮貌而又關(guān)心地詢問：“先生／女士（小姐）：您有什么事情嗎？” （二）傾聽用微笑的目光注釋對方，保持目光接觸，不要東張西望，以此表示對顧客所說情況的重視、理解。不要打斷顧客的話，讓他把話說完。（三）答詢　　　在答詢顧客問題時，要做到精神飽滿、面帶微笑、思想集中、有問必答。答問時，要敬語在先，然后針對顧客的提問，耐心細(xì)致、周到詳盡而又重點突出有條理地答詢。 （四）解說說話不能拖泥帶水，吐字要字字清晰，讓人聽得明明白白。語速適中，不宜過快或過慢。要注意用重音突出重點內(nèi)容，用連頓區(qū)分、提示相似而又不能混淆的東西。（五）送別售后服務(wù)送別語的技巧主要是注重禮貌。在客人要離開時，主動與客人握手告別并送出門去。（五）送別 分別時，面帶微笑真誠地表達(dá)致歉語，如“對不起，給您添麻煩了！” “真過意不去，讓您親自跑一趟！” “實在抱歉！”等。同時用敬語道別，如“請慢走！” “請您走好！”等，給顧客留下良好的印象。小結(jié)　　　通過學(xué)習(xí)，相信同學(xué)們對售后服務(wù)語言有了一定的了解，希望大家在今后的學(xué)習(xí)中多觀察，多總結(jié)，盡可能多地將所學(xué)知識應(yīng)用到實踐中。案例引入　　　一個炎熱的下午，某電腦維修公司走進(jìn)來了一位滿頭大汗的老大爺，只見他抱著電腦機(jī)箱步履蹣跚地走了進(jìn)來，這時工作人員肖力看見他后，緊皺眉頭小聲說了句“怎么又來了”，接待了他。案例引入大爺：“你們是怎么修的，前天才通知我修好了，讓我抬回去，怎么又壞了?” 肖力：“是不是你的操作不當(dāng)��！” 大爺：“我根本沒怎么用啊。” 肖力：“不可能，要不就是你的電腦用太久了，換新的算了。” 案例引入　　　經(jīng)過一番爭吵�！　　∽詈笮ちΓ�“放這吧，等通知。” 　　　看了這則案例，請根據(jù)你學(xué)習(xí)的售后服務(wù)接待技巧對案例進(jìn)行修改。第四章 服務(wù)用語技巧第一節(jié)　多種服務(wù)用語教學(xué)任務(wù)：（1）了解服務(wù)用語的基本要求；（2）了解學(xué)習(xí)多種服務(wù)用語的意義；（3）掌握服務(wù)用語使用的正確方法；（4）服務(wù)過程中能熟練使用規(guī)范用語。新課導(dǎo)入請閱讀教材中新疆奎屯管理處收費站的案例。語言不僅是一種交流工具，也是一種服務(wù)工具。講究服務(wù)用語的藝術(shù)性，用好服務(wù)語言，是服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，也是每個服務(wù)人員的一項重要的基本技能。案例引入做知識型售貨員 “記十七大代表孟慧君的故事。” 看了這則案例，你有什么感受？ 一、規(guī)范的普通話 普通話的要求重點在兩個方面，一個是標(biāo)準(zhǔn)，要求吐字清晰，字正腔圓，至少要達(dá)到普通話二級甲等證書水平；二是聲音悅耳。練就這個 “功夫” 需要我們多聽多練習(xí)�！拘≈�識】練好普通話的原則（１）大膽開口講普通話。（２）學(xué)好漢語拼音方案。（３）堅持講普通話，在交流中不斷糾正自己發(fā)音不準(zhǔn)的字詞�！拘≈�識】練好普通話的原則　　　（４）遵循互教互學(xué)、能者為師的原則；自覺地、有意識地向廣播電臺、影視節(jié)目中的播音員、節(jié)目主持人、演員以及普通話標(biāo)準(zhǔn)的人學(xué)習(xí)。　　�。ǎ担┡�力使普通話，使其成為自己生活和工作的環(huán)境語言。 二、常用的服務(wù)外語　　　隨著科技的發(fā)展，世界變得越來越小，銷售人員在今后的工作中，應(yīng)用到外語的機(jī)會會越來越多，學(xué)好外語已成為一個優(yōu)秀的銷售人員的必備技能之一。 三、溫暖的手語　　　手語是聾啞人溝通的又一工具，國外也稱手語為聾啞人的母語。對照教材上的內(nèi)容，你能跟著學(xué)一學(xué)嗎？反思　　　通過前邊幾個內(nèi)容的學(xué)習(xí)，請同學(xué)們談一談學(xué)習(xí)多種服務(wù)用語的意義是什么？小結(jié)　　　通過對本節(jié)課的學(xué)習(xí)，相信同學(xué)們對服務(wù)用語有了更近一步的了解，希望大家熟練應(yīng)用所學(xué)的知識。第二節(jié)　正確使用服務(wù)用語教學(xué)任務(wù)：（1）了解服務(wù)用語的基本要求（2）熟練掌握服務(wù)用語使用的正確方法（3）熟練應(yīng)用服務(wù)過程中的規(guī)范用語老師的話做一名優(yōu)秀的銷售人員，不僅要表現(xiàn)熱情、勤奮、開朗、好客，還要講究語言藝術(shù)，形成一種優(yōu)美適宜的語言風(fēng)格。 正確使用服務(wù)語言，讓服務(wù)達(dá)到聽得到的效果，是需要不斷練習(xí)的，那么該怎樣訓(xùn)練呢？案例引入　　　一次，由于天氣原因，從九寨溝開往成都的航班延誤了四個小時。旅客在登機(jī)時都充滿了抱怨，乘務(wù)員在艙門處一遍遍對旅客們說著歡迎和表示道歉的話。案例引入 “下午好，很抱歉讓您久等了！” “飛機(jī)延誤，給您添麻煩了！” “下午好，大家辛苦了，真抱歉！” 看了這則案例，同學(xué)們有什么感想？一 、服務(wù)用語的基本要求 服務(wù)語言要親切， 服務(wù)語言要樸實     服務(wù)語言要真誠， 服務(wù)語言要準(zhǔn)確     服務(wù)語言要簡練， 服務(wù)語言要文明 二 、服務(wù)用語使用的正確方法（四）注意語音，語調(diào)和語速（一）注意說話時的儀態(tài)　　　與顧客對話時。首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）注意選擇詞語　　　要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，銷售人員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。（三）注意語言要簡練、中心要突出　　　在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，銷售人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。（四）注意語音，語調(diào)和語速　　　要注意語言音調(diào)和速度的運用，說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。 三、服務(wù)過程中的規(guī)范用語 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，銷售人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 問候語道別語道謝語致歉語歉語、敬語小結(jié) （一）問候語 　　　（1）在不同時間段見到顧客應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“hello”、“good morning” 、“good evening” 。　　�。�2）在接聽電話時應(yīng)說“您好，這里是xx部” 　　　（3）在迎接顧客時應(yīng)說“歡迎光臨/光顧”。 （二）道別語　　　服務(wù)員、收銀員在為顧客辦理相關(guān)手續(xù)時，應(yīng)說“謝謝，祝您xx愉快”，根據(jù)顧客在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)或請撥打xxxxxxxx”。（二）道別語服務(wù)人員在完成顧客交辦的事情離開時，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務(wù)。” 顧客在各收銀點結(jié)賬完畢時，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。對到各消費場所只參觀不消費的顧客離開時說“再見/請您慢走”。（二）道別語當(dāng)顧客結(jié)束消費和活動離開營業(yè)區(qū)域時，應(yīng)說“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧”送年邁的顧客或行動不便的顧客出門口時，一定要講“請慢走”。如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識，與其道別時應(yīng)加“天氣不好，請慢開”。與顧客通話完畢后，應(yīng)說“再見”。（三）道謝語 當(dāng)?shù)玫筋櫩偷膸椭�或顧客配合我們完成工作時，應(yīng)說“謝謝”。當(dāng)顧客做了我們份內(nèi)的事，或顧客對我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說“不好意思，謝謝”。 對顧客稱贊服務(wù)時應(yīng)說“謝謝您的鼓勵（夸獎）/謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。 （四）致歉語  對顧客服務(wù)不夠周到，向顧客表示歉意時，應(yīng)說“對不起”“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。打擾顧客時，應(yīng)說“對不起，打擾了”或“對不起，請原諒，給您添麻煩了”。（四）致歉語 讓顧客等候之前應(yīng)說“對不起，請稍候”；讓顧客等候之后應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。未及時到達(dá)現(xiàn)場，未能立即為顧客提供服務(wù)或顧客需要的物品不能立即到位時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。（四）致歉語  當(dāng)顧客接受我們的道歉時，應(yīng)說“對不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)顧客對我們的道歉仍不滿意時，應(yīng)說“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”。來訪顧客到單位找人，如不在，應(yīng)說“對不起，xx不在，請問有什么事我可以幫您做嗎？” （四）致歉語 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著顧客，或顧客交辦的事情出現(xiàn)錯誤）或?qū)嵲跓o法滿足顧客的要求，表示深層次歉意時，應(yīng)說“實在對不起，給您添麻煩了”“對不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因。行進(jìn)途中超過顧客時應(yīng)說“對不起”“對不起，不好意思”。（五）謙語、敬語 當(dāng)顧客向我們表示歉意時，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”。當(dāng)顧客向我們表示感謝時，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。詢問顧客姓氏時，應(yīng)說“請問我可以怎樣稱呼您？” （五）謙語、敬語 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在觀望、徘徊時，應(yīng)主動上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？” 給顧客提供服務(wù)時，必須“請”不離口。當(dāng)與顧客談話需請顧客說話時，應(yīng)說“請講”；如自己正在講話，而顧客欲說話，應(yīng)立即停止，請顧客先講并說“請講”。（五）謙語、敬語 在路窄處有顧客要超過自己或與顧客迎面相遇時，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請” 。與顧客一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時，應(yīng)說“您先請”“您請”。對未結(jié)束消費的顧客在進(jìn)出門口時，應(yīng)說“您好”；小結(jié) 在商務(wù)活動中，使用規(guī)范化的語言，不僅能較好的體現(xiàn)語言表達(dá)者的文明禮貌素養(yǎng)，使表達(dá)的語言親切、熱情，而又明確、簡練，同時，還能有效減少語言表達(dá)的隨意性，避免失誤。第五章　塑造銷售 語言的魅力教學(xué)任務(wù)（1）學(xué)習(xí)并掌握銷售人員的說話技巧；（2）注意銷售人員的語言忌諱；（3）了解傾聽在銷售過程中的作用；（4）掌握正確的傾聽方法，學(xué)會引導(dǎo)顧客。第一節(jié) 練出銷售好口才一、提升說話技巧 　 （一）舒心的問候 問候語是融洽人際關(guān)系、增強(qiáng)人際活力的最佳方式。它體現(xiàn)著人與人之間樸實而真摯的人性關(guān)懷、人情友善和人際和諧，同時，它也以點帶面地體現(xiàn)著個人合群的性情和綜合素養(yǎng)。 一、提升說話技巧 （一）舒心的問候　　 在服務(wù)行業(yè)中，問候語是使用頻率最高、使用范圍最廣泛的一種語言，能夠創(chuàng)造出舒適、愉悅的氛圍，培養(yǎng)潛在的顧客。 一、提升說話技巧 　 （一）舒心的問候　 1．主動問候 　 美國 “20+1”的服務(wù)理論：指的是當(dāng)顧客離你有20步遠(yuǎn)的時候就要用眼神開始招呼顧客，當(dāng)顧客離你有1米遠(yuǎn)的時候一定要主動面帶微笑，輕聲問好 。 2．輕聲問候 包括音質(zhì)、音量、語調(diào)、語氣、停頓等，顧客可以通過對聲音的印象判斷銷售人員的專業(yè)化程度、服務(wù)態(tài)度等。 一、提升說話技巧　　　3．入鄉(xiāng)隨俗　　　要記住稱呼并不代表工作能力和關(guān)系親疏，不要標(biāo)新立異地使用一些稱呼，從眾是最安全、穩(wěn)妥的做法�！　　�4．形神兼?zhèn)?　　問候的時候要注視對方的眼睛，微笑、點頭和致意，這樣的問候才能起到傳情達(dá)意的效果�！∫弧⑻嵘�說話技巧 問候是簡單而有學(xué)問的事。只有發(fā)自內(nèi)心的熱情問候，才能感染和打動別人。良好而得體的問候會使你和同事的關(guān)系越發(fā)融洽、和諧，使你與顧客的關(guān)系變得熟絡(luò)親切，更能事半功倍。（二）交談的技巧　　　1．委婉避沖突 　　　　　委婉語的作用：它能有效地避免發(fā)生直接的矛盾沖突，讓人擺脫尷尬、窘迫的局面，并且溫和得體地處理交際關(guān)系，曲折隱蔽地傳遞說話意圖；同時以柔克剛，讓自己保持主動而又不失文雅。它是一種體現(xiàn)個人語言修養(yǎng)和文明程度的口才藝術(shù)。（二）交談的技巧 2．同義詞語替 思考：如何得體地形容不同女性顧客的身材？ 小結(jié)：同義詞語的替代是指對詞匯意義的輕重、感情色彩的褒貶和語體色彩的俗雅等方面進(jìn)行慎重斟酌、選擇和使用，不僅讓自己的說話要“達(dá)意”，還要讓顧客聽了“悅心”。 3．修辭手法運用　 修辭手法中的比喻、雙關(guān)、諧音等，往往能使說話者語言風(fēng)趣，活躍交往氣氛；或意義轉(zhuǎn)換，避免人際爭論；或音存義變，化解交際尷尬。它可以讓交流更生動、更輕松、更貼切、更順暢。 4．用幽默來打動顧客 幽默既可以決定一個人事業(yè)成功的程度，又可以成為人際交往的潤滑劑. 在銷售活動中，有時候把話說得委婉一些，詼諧一些，可能比直截了當(dāng)?shù)卣f效果更好。因為幽默委婉的語言具有很強(qiáng)的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，形成輕松活潑的氣氛，還為銷售工作創(chuàng)造了一個良好的環(huán)境。 4．用幽默來打動顧客 幽默具有含蓄與夸張的特點。含蓄的語言往往暗示性較強(qiáng)，更容易令顧客在心里上接受，許多難以用道理說明的事情，用含蓄的幽默表達(dá)方式會更方便些�？鋸埖恼Z言風(fēng)格，雖然會導(dǎo)致邏輯上的荒謬，但卻更容易啟發(fā)顧客領(lǐng)悟到荒謬背后的真相，而不至于傷害彼此感情。（三）贊美語的藝術(shù) 對于銷售人員而言，恰當(dāng)好處地贊美顧客并對贊美技巧運用自如，是一個人交際能力趨于成熟的標(biāo)志之一。 贊美注意事項： (1) 態(tài)度要真誠； (2) 言談舉止應(yīng)得體； (3) 內(nèi)容要適度； (4) 觀察應(yīng)仔細(xì)。 (1)贊美對方最看重的地方； (2)用事實或借助他人之口贊美顧客。（四）勸導(dǎo)的藝術(shù) 1.勸導(dǎo)的前提 (1)態(tài)度誠懇； (2)關(guān)心對方； (3)注意收放自如。 2.勸導(dǎo)的技巧 (1)激活利益； (2)多用“是、但是”引導(dǎo)顧客； (3)直接否定法； (4)展示流行法。 （五）拒絕的藝術(shù) 拒絕語，即說“不”的藝術(shù)，在銷售用語中既常見又重要，它可以避免利益損失和客服關(guān)系僵化。成功的拒絕語是個人心智成熟、應(yīng)變能力出色的標(biāo)志，也是個人修養(yǎng)的最佳表現(xiàn)之一。 1.拒絕的前提 　　其技巧的難度在于說話態(tài)度和分寸感的把握以及說話方式的選擇等。 　　　(1)說話態(tài)度應(yīng)友好和善；　　　(2)說話語言應(yīng)注意暗示性和分寸感；　　　(3)說話方式應(yīng)委婉曲折。 2.拒絕的技巧 (1)尋找借口，巧妙搪塞； (2)轉(zhuǎn)移話題，從容回避； (3)佯裝糊涂，靈活閃躲； (4)明確表態(tài)，果斷拒絕； (5)使用模糊語言，給自己留有余地。 （六）提問的技巧（1）巧妙設(shè)問引真情；（2）提問引導(dǎo)除疑慮。 二、 銷售語言的忌諱 銷售人員與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道顧忌，會造成銷售失敗。    二、 銷售語言的忌諱 （1）要熱情，忌冷淡； （2）多尊重，忌批評； （3）多互動，忌唱獨角戲； （4）多通俗，忌專業(yè)； （5）多交流，忌貶低競爭對手； （6）多引導(dǎo)，忌強(qiáng)迫。 讀一讀下面的話，談?wù)勛约旱睦斫?顧客的“面子”永遠(yuǎn)是“正確”的！說贏顧客不等于你有好口才。銷售不是與顧客辯論、說贏顧客。顧客要是說不過你，可以用不買你的東西來贏你，最后輸?shù)倪�是你。第二節(jié) 注重傾聽　我們每個人 都有一張嘴巴 兩個耳朵 我們卻常常喜歡用嘴巴去說 忽略了聽的重要 耐心地傾聽 獲得的不僅是信息 還有對對方的尊重和鼓勵 放空自己 試著換位思考 才能做一個好的聆聽者 首先要細(xì)心傾聽他人的意見。 ——松下幸之助 一、傾聽助你成功 傾聽與聽有著實質(zhì)性的區(qū)別。“聽”僅僅是一種感受聲波的本能，而“傾聽”是一種有選擇地接受聲波、譯釋聲波，并在“聽”的過程中形成自己的見解。即傾聽包括兩個方面：一是留心自己的談話；二是留心對方的談話。 二、掌握傾聽技巧（1）站在顧客的立場去傾聽；（2）讓顧客把話說完，抓住重點；（3）堅持客觀的態(tài)度和擁有開闊的胸懷；（4）掌握顧客真正的想法；（5）適時鼓勵、引導(dǎo)顧客；（6）了解傾聽的禮儀。 課后作業(yè)及課堂延展 利用節(jié)假日，分別觀察2至4名銷售員，記錄其工作語言，比較分析其語言使用了哪些技巧？第六章 服務(wù)禮儀 的意義與內(nèi)容 教學(xué)任務(wù)： (1) 了解基本的服務(wù)禮儀知識； (2) 掌握見面時的基本禮儀； (3) 掌握介紹的禮節(jié)； (4) 掌握稱呼和名片禮儀； (5)掌握接打電話的禮儀。第一節(jié) 禮儀的基本概念 禮 貌 禮貌是指在人際交往中對他人表示尊重、友好的規(guī)范行為。 它包括語言和行為兩個方面。 禮節(jié)是什么？ 請充分討論和思考。禮 節(jié)　　　禮節(jié)是指人們在交往過程、交際場合表示問候、致意、祝愿、慰問的慣用的形式。它是禮貌的具體表現(xiàn)。 禮儀是什么？ 　　禮儀是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、教人的完整行為。它是人們在社會活動中的言行規(guī)范和待人接物的標(biāo)志，是一種社會文化，是社會文明的標(biāo)志。 請思考 （1）禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別是什么？ （2）禮貌、禮節(jié)、禮儀的共同點是什么？ 第二節(jié)　服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀在商務(wù)活動中的作用和意義 　商務(wù)活動是在交往中實現(xiàn)的；商務(wù)活動中的服務(wù)直接顯示出社會的文明程度 。 注重禮儀有助于提高服務(wù)效益。 服務(wù)禮儀中規(guī)范的行為和修飾后的形象就是讓服務(wù)者和服務(wù)對象在交往、交流中，給對方留下美好的深刻的印象。二、服務(wù)禮儀的要素（1）以誠實服務(wù)；（2）以信譽服務(wù)；（3）以全意服務(wù)；（4）以情感服務(wù)；（5）以價值服務(wù)。 三、實施禮儀的原則（1）實施禮儀就是掌握好一種度。（2）用禮儀這把尺子來衡量我們的言行，規(guī)范我們的行為。（3）敬人要心敬，內(nèi)心和動作要一致。 第三節(jié) 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)（一）握手禮（1）握手禮是交往中最常見的禮節(jié) ；（2）行握手禮必須講究先后順序；（3）行握手禮要注意正確的姿勢。 １．握手的次序  　　�。ǎ保┞殑�(wù)、身份高的與職務(wù)、身份低者握手，應(yīng)由職務(wù)、身份高者首先伸手，后者迎握�！　　。ǎ玻┠觊L者與年輕者握手應(yīng)由年長者先伸手，后者迎握�！　　。ǎ常┲魅伺c客人握手，應(yīng)由主人先伸手客人迎握�！　　。ǎ矗┡�士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手，男士迎握。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸手，未婚者迎握。 2．握手的姿勢 兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)，距受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許搖動二三下，禮畢即松開恢復(fù)原狀。 2．握手的姿勢 握手時，用右手單手與人相握，是最通常的握手方式，稱之為“平等式握手”。表示自己不卑不亢。與人握手時掌心向上，稱之為“友善式握手”。表示自己謙恭、謹(jǐn)慎。在握手時，右手呈凸形，用五個手指去接觸對方的手掌邊緣，稱之為“穩(wěn)重型握手”。此種握手方式適用于商務(wù)活動和正式的社會環(huán)境。 3．握手禮的禁忌   在與多人握手時，不要爭先恐后，應(yīng)遵循次序的原則，依次而行。握手時，先摘掉手套，只有女士在社交場合戴薄的手套與人握手，才是被允許的。在與人握手時，不要將左手插入衣袋或褲袋里。不要在與人握手時，東張西望，漫不經(jīng)心，更不能心不在焉或與第三者談話。 3．握手禮的禁忌   不要在握手時，長篇大論滔滔不絕地說個不停，或點頭哈腰過分熱情。不要在握手時將對方的手拉過來，甩過去，或拉著手抖動不停。不要在與人握手時，遞給對方冷冰冰的指尖。不要拒絕與任何人握手。 （二）鞠躬禮 1．鞠躬禮的類型 15度左右的鞠躬禮 ； 30度左右的鞠躬禮； 90度的鞠躬禮。 ２．行鞠躬禮的要求　　　在施行鞠躬禮時脫帽、立正、兩眼注視對方，面帶微笑，然后上身向前傾，男士雙手應(yīng)貼于身體兩側(cè)，女士的雙手應(yīng)下垂或搭放在腹前。 （三）拱手禮　　�。�1）拱手禮是我國傳統(tǒng)的見面禮�！　　。�2）拱手禮的行禮方式：右手半握拳，然后用左手抱住右拳于胸前，在注目對方的同時，相拱的手向著對方的方向輕輕搖動。若要向?qū)Ψ奖硎局t恭和尊重，還可以將雙手向上抬，直到與額同高。（四）合十禮  　　　（1）合十禮亦稱合掌禮，是一種具有較濃郁的宗教色彩的禮節(jié)。該禮節(jié)在信奉佛教的國家和地區(qū)尤為盛行。（五）注目禮　　�。�1）注目禮是以注視受禮者并用目送和目迎來表示敬意的一種禮節(jié)�！　　。�2）注目禮的具體做法：起身立正、抬頭挺胸、雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，表情莊重，雙目注視于被施禮對象或隨之緩緩移動。注目禮適用于升旗儀式、開業(yè)剪彩、揭幕迎賓儀式等場合。在施行注目禮時，應(yīng)衣冠整齊，不可嬉皮笑臉，東斜西靠。（六）擁抱接吻禮　　�。�1）擁抱接吻禮包括擁抱禮和吻禮。　　�。�2）它是發(fā)源于西方并流行于西方的與握手禮一樣重要的見面禮。　　�。�3）它是在人們見面、慰問、祝賀時常使用的禮節(jié)。 １．規(guī)范的擁抱禮 在兩人正面相距20厘米處，面對站立，各自舉起右臂，將右手搭在對方左肩后面；左臂下垂扶住對方右腰后側(cè)，兩人頭部及上身都向左側(cè)相互擁抱。在保持原來手位不變的情況下，雙方還應(yīng)接著向右擁抱，再次向左擁抱，禮畢。２．吻禮   　　（1）吻禮也是西方國家常用的會面禮。有時它單獨使用，有時它與擁抱禮同時采用。 　�。�2）雙方會面既擁抱又親吻。在施行吻禮時，雙方的關(guān)系不同，親吻的部位也會有所不同。二、介紹的禮節(jié)　（一）介紹的作用�。�1）縮短人們之間的距離，幫助擴(kuò)大自己的社交范圍�！。�2）加快彼此了解，還可消除不必要的誤會。二、介紹的禮節(jié)（二）介紹的方式 （1）正式介紹； （2）非正式介紹； （3）自我介紹。 三、稱呼的禮節(jié)（１）工作中的稱呼；（２）社會交往稱呼；（３）姓名稱。 　 　　1．及時接聽 電話響鈴三聲以內(nèi)必須接起電話，并用規(guī)范敬語問候。如果同時有由多部電話鈴響，應(yīng)當(dāng)接聽第一個，并致歉請其稍等，再接聽第二個，以此類推，根據(jù)輕重緩急決定先接聽哪個，讓其他打來電話者稍作等待或留下號碼，我們稍后回電。 規(guī)范的姿態(tài)是用左手持筒，右手記錄。不要將聽筒夾在耳朵和肩膀之間，也不能隨意在接打電話時出現(xiàn)各種不雅行為。 　　　在通話完畢后，總是讓對方先掛機(jī)，待聽到對方掛機(jī)后的提示音，我們才掛機(jī)。 　　我們在接聽工作電話和工作手機(jī)時，應(yīng)當(dāng)避免邊走動邊接聽，我們找到固定的位置站好接聽，通話完畢后，我們才繼續(xù)行走。 　　　我們接打電話，注意避免大聲喊叫，或音量微弱到令對方很難聽清，我們要采用適中的音量。 接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮地告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。請對方查一查是否撥錯了他想撥的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應(yīng)說：“這里是？？，我們這里沒有× × × ，您確認(rèn)您撥的號碼對嗎？” （二）打電話的禮節(jié)（1）未打電話，先要思考。 （2）打電話時應(yīng)自覺控制通話時間 。（3）打電話，應(yīng)注意儀態(tài) 。 　　左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ�，立即報出本部或自己的姓名�?　　簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下。 　　打完電話后說聲“再見”，讓對方先掛斷電話，然后 輕輕放下。 如要找的人不在，請對方留下電話號碼，待要找的人回來后回電話。告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號碼。如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴。如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的意愿。 （三）使用移動電話的禮節(jié)（1）不破壞工作環(huán)境和公共秩序； （2）注意手機(jī)放置的位置；（3）不可故意顯擺。（一）名片的類型（1）普通名片 ；（2）商用名片 ；（3）特殊名片 。（二）遞交名片的禮節(jié)（1）要把握時機(jī) ，并有禮貌的舉止 （2）在與多人交換名片時，應(yīng)講究先后次序 （3）將名片遞給他人時，應(yīng)該使用些敬語（4）接過他人的名片，首先要仔細(xì)看（5）名片是自己身份的體現(xiàn) 第七章　銷售服務(wù)中 的儀表修飾教學(xué)任務(wù)： (1)掌握銷售人員應(yīng)該具備的基本儀容、儀表和儀態(tài); (2)掌握儀容、儀表和儀態(tài)的訓(xùn)練方法和形成技巧，形成提升個人職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)整體形象的良好意識; (3)能將基本的儀容、儀表的技巧運用在實際的職業(yè)工作中，展示良好的職業(yè)規(guī)范。第一節(jié) 儀表 一、著裝的原則 TOP原則時間原則（Time）——著裝要隨時間而變化。 場合原則（Occasion）——著裝要隨場合而變化。 地點原則（Place）——著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜。 二、男士著裝學(xué)問西裝：單色為宜。 領(lǐng)帶：與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈、平整不起皺 ，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。 襯衫：與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，領(lǐng)口和袖口要干凈。 襪子：深色 。鞋子：黑色或深棕色 ，光亮干凈。 男性穿著西裝三忌 忌不合身。忌塞滿物品。忌襪子搭配不當(dāng)。三、女性著裝技巧保持衣服平整。襪子：以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為好。 飾品要適量。女性穿著兩忌 忌穿著暴露 。忌“內(nèi)衣”外穿。 四、職業(yè)裝的穿著要求及規(guī)范 　　�。�1）職業(yè)裝的起源�！　　。�2）職業(yè)裝的分類（商業(yè)服務(wù)場合）：商場統(tǒng)一職業(yè)裝、專柜職業(yè)裝�！　　。�3）工作期間職業(yè)裝的穿著要求�；顒佑�(xùn)練　　　1．讓三位分別穿好西裝套裙、夾克與裙子、連衣裙的女同學(xué)走上講臺予以展示，請你談?wù)勥@些服裝在穿著上的基本禮儀要求。　　�。�1）西裝套裙；　　　（2）夾克與裙子；　　�。�3）連衣裙（含兩件套裙）。活動訓(xùn)練　　　2．在以下場合的服裝穿著應(yīng)該有什么樣的特點？　�。�1）應(yīng)聘去公司辦公室；　�。�2）出席晚間的舞會、宴會；　�。�3）逛街、郊游與訪友。第二節(jié) 儀容修飾禮儀一、化妝應(yīng)遵循TOP原則二、男士儀容重在“潔” 男性儀容重在“潔”：干凈整潔。整體格調(diào)健康舒適。 養(yǎng)成自我保健意識。三、女士儀容重在“雅” 妝容配合氣質(zhì)。 典雅不失清新。 亮麗不俗氣。 時尚個性。第三節(jié) 行為舉止的禮儀 一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀站姿 前握手式 （男 、女） 后背手式 標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀站姿服務(wù)工作中應(yīng)避免的站姿探脖，歪頭，斜身，弓背，腆腹，撅臀，彎腿，雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋。身體趴在柜臺上或倚靠在貨架上站立。身體晃動或抖腳等站姿。 奧運小姐的站姿訓(xùn)練： 要求每名禮儀小姐必須穿5厘米高的高跟鞋，頭上頂一本書，兩腿膝蓋間夾著一張普通的白紙。一站就是一個小時，不論是書還是紙都不可以掉下來，否則就得重做。 （一）坐姿的要領(lǐng)入坐時，采用背向椅子的方向，右腿稍向后撤，使腿肚貼在椅子邊；上體正直，輕穩(wěn)坐下。女士入坐時，應(yīng)整理一下裙邊。入坐后，雙腳并齊，手自然放在雙膝上，椅子扶手上或輕放在桌面上；坐穩(wěn)后，人體重心向下，腰挺直，上身正直，雙膝并攏微微分開。女士入座后，雙腳腳跟要靠攏。（一）坐姿的要領(lǐng)　　　在會談過程中，身體應(yīng)適當(dāng)向談話者傾斜，兩眼注視談話者，同時兼顧左右兩側(cè)的其他人員。 （二）女士坐姿正步。索步。 S步。大（�。┌俗植�。架步。 正步：索步： S步：小八字步：架步： 女士不論哪種坐姿，都應(yīng)保持背部挺直、膝蓋并攏。（三）男士坐姿正襟危坐式（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）。垂腿開膝式（適用于男性）。大（小）八字步坐姿。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：（四）商務(wù)活動中應(yīng)避免的坐姿三、行姿正確走姿：女士一字步；男士穩(wěn)重步。 應(yīng)當(dāng)避免的走姿。 行姿基本要領(lǐng)訓(xùn)練：（1）步位；（2）步速；（3）講究步度。（1）步位：　　　步位即腳落地時的位置，理想的行走路線是一條直線，男子行走時，兩腳跟交替進(jìn)行在一條直線上，腳步稍外展，其腳尖可偏向中線10°，兩腳間橫向距離約3厘米左右；女子兩腳要踏在一條直線上，腳尖稍外展，在行走當(dāng)中，膝蓋的內(nèi)側(cè)和腳踝的內(nèi)側(cè)有摩擦感。 （2）步速：　　　行走時，前腳著地和后腳離地時膝部伸直、步速為每分鐘100～120個單步。 （3）講究步度　　　要求：步度即兩步之間的距離；男子走路時步度要大于自己的一個腳長，女子走路時步度要小于自己的一個腳長。 四、手勢 1．象征性手勢的分類　�。ǎ保┣楦惺謩�。　�。ǎ玻┲甘臼謩�。　�。ǎ常┬蜗笫謩�。 2．規(guī)范手勢的標(biāo)準(zhǔn) 在做規(guī)范手勢時，應(yīng)五指伸直并攏，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。 規(guī)范手勢按手位高低又可以分為：高位手勢；中位手勢；低位手勢。 中位手勢：低位手勢： 　說明性手勢又稱之為手語，是指用雙手手臂及五指做出不同的形狀，以代表某種意思或想法。手語屬于手勢的組成部分。在國際交往中，由于語言的不同， 往往需要借助某種手勢。不同國家、民族，有著不同的文化、習(xí)俗，其手勢、手語的運用和所表達(dá)的意思也不完全相同。第四節(jié) 表情禮儀一、微笑 （一）微笑訓(xùn)練及方法 （二）微笑應(yīng)注意的問題 （三）笑的禁忌 微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證： 案例引入 “微笑是一種奇怪的電波，它會使別人在不知不覺中同意你。” ——美國鋼鐵大王卡耐基微笑的作用：表現(xiàn)心境良好。 表現(xiàn)充滿自信。表現(xiàn)真誠友善。 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。（一）微笑訓(xùn)練及方法首先，額部肌肉進(jìn)行收縮，使眉位提高，眉毛略為彎曲成彎月形。其次，兩側(cè)面頰上的笑肌進(jìn)行收縮，并稍微向下拉伸，使面部肌膚看上去出現(xiàn)笑意。最后，自覺地控制發(fā)聲系統(tǒng)，一般不應(yīng)發(fā)出笑聲。（二）微笑應(yīng)注意的問題聲情并茂。氣質(zhì)優(yōu)雅。表現(xiàn)和諧。（三）笑的禁忌 假笑。冷笑。怪笑。媚笑。竊笑。 奧運小姐在微笑訓(xùn)練時，嘴張大了不行，張小了也不可以，牙齒露出6顆到8顆，是“奧運微笑”的標(biāo)準(zhǔn)。每人咬著一根筷子練習(xí)，一節(jié)課下來嘴都麻了。 （一）眼語的構(gòu)成時間：注視顧客和交往對象的時間應(yīng)占全部時間的三分之一左右。 角度：注視他人一般利用平視，即兩眼平視對方。 部位 ：一米左右時，上三角區(qū)；一米以外， 三米以內(nèi)，胸部以上。 （二）眼神的使用小三角區(qū)。大三角區(qū)。社交注視。正視。 仰視。 （三）使用眼神的禁忌掃視。盯視。 瞇視。 睨視。無視。 第八章 涉外商務(wù)禮儀 教學(xué)任務(wù)：（1）了解常見商務(wù)活動的基本規(guī)范；（2）了解常見的典禮儀式的禮儀要求； （3）了解商務(wù)活動中的禮賓儀式； （4）熟悉、了解我國主要客源國的禮俗。 第一節(jié) 常見的商務(wù)活動 一 、開業(yè)典禮 開業(yè)典禮，是指企業(yè)開始正式營業(yè)時舉行的隆重的慶祝儀式。 一 、開業(yè)典禮（一）開業(yè)典禮的準(zhǔn)備（二）開業(yè)典禮的舉行 二 、剪彩儀式 　 剪彩儀式是在舉辦展覽會、展銷會，或新設(shè)施、新設(shè)備竣工啟用以及商業(yè)、企業(yè)開張時舉行的剪彩綢的慶典活動。 剪彩儀式一般程序： （１）請參加剪彩的嘉賓到位； （２）主持人介紹嘉賓；（３）嘉賓發(fā)言；（４）進(jìn)行剪彩。三 、慶典 慶典是舉行盛大活動時最初的隆重儀式，如大型商貿(mào)會、國際展銷會、產(chǎn)品發(fā)布會等都有較隆重的開幕式。慶典出席人員主要包括： 東道主。 有關(guān)單位的代表團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。 其他嘉賓及新聞媒介記者 。慶典儀式的程序： 主持人宣布開始。 奏樂。 剪彩。致詞：主方致詞，主賓致詞，與會代表致詞等。宣讀賀信、賀電等。 組織慶典活動的注意事項：禮貌周全。一般應(yīng)提前或?qū)ｉT恭送請柬。對主賓和地位較高的嘉賓、遠(yuǎn)到而來的賓客更應(yīng)該關(guān)心備至。對所有的來賓都應(yīng)熱情接待、兼顧全體。 第二節(jié)　 商務(wù)活動中的禮儀及儀式一 、宴請禮節(jié) １．宴會宴會分為國宴、正式宴會和便宴幾種。 １．宴會 （１）國宴。 國宴是國家元首或政府首腦舉辦的國家慶典宴會，也可以是外國元首或政府首腦所舉辦，是規(guī)格最高的宴會。宴會由舉辦人主持，宴會廳懸掛兩國國旗，賓主入席后樂隊奏兩國國歌，主人和主賓先后發(fā)表講話或致祝酒辭，奏席間音樂。 （２）正式宴會 �！　　〕�不掛國旗、不奏國歌及出席者級別不同外，其他與國宴相同。 （３）便宴 。便宴指非正式宴會，常見的是午宴、晚宴，亦有個別情況下的早宴。 氣氛隨便、親切，便于交際和友好交往，這是當(dāng)今商務(wù)活動和公務(wù)活動中最流行的一種宴會。 一 、宴請禮節(jié) ２．招待會 ３．酒會４．茶會５．工作餐 （二）組織宴會的禮貌禮節(jié)（６）送客的禮節(jié)。 （二）組織宴會的禮貌禮節(jié)正式的、人數(shù)少的，又想體現(xiàn)檔次的邀請，以宴會為宜，人數(shù)多者，則以冷餐會或酒會等形式更為合適。宴會宜晚上舉行，顯得莊重。宴請時間一般不選在有重大節(jié)日、假日和重大活動或禁忌的日子。 （二）組織宴會的禮貌禮節(jié) 選訂酒菜不應(yīng)以主人的愛好為標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)考慮主賓的口味、愛好、習(xí)慣與禁忌。（二）組織宴會的禮貌禮節(jié)正式的宴請大都需要發(fā)出請柬，事先口頭約定好的也要補(bǔ)發(fā)。請柬要在宴請之前１至２周發(fā)出，以便使被邀請者有所準(zhǔn)備。 （二）組織宴會的禮貌禮節(jié)宴請開始之前，主人和少數(shù)其他主要人員在門口列隊歡迎客人。客人抵達(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由接待人員將客人引領(lǐng)至休息廳內(nèi)小憩。若無休息廳，可請客人直接進(jìn)入宴會廳，但不落座。 （二）組織宴會的禮貌禮節(jié)在休息廳內(nèi)應(yīng)由相應(yīng)身份者照應(yīng)客人，并備有茶水及飲料。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同進(jìn)入休息廳與其他客人見面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會廳后，全體人員方可入坐，此時宴會即可開始。（二）組織宴會的禮貌禮節(jié)不冷落任何一個客人。巧妙選擇并提出大家共同感興趣的話題。 （二）組織宴會的禮貌禮節(jié)客人們離去時，主人應(yīng)送至門口，熱情話別。在比較正式的場合上，在門口列隊歡送客人，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。（三）出席宴會的禮貌禮節(jié)赴宴時，要注意儀容整潔、美觀，服飾大方得體，自然協(xié)調(diào)，并做適當(dāng)修飾。出席宴會，一般習(xí)慣是正點或提前幾分鐘到達(dá)，或按主人的要求到達(dá)。抵達(dá)宴請地點后，先主動向主人問候致意，然后向其他客人問好。（三）出席宴會的禮貌禮節(jié)若是節(jié)慶活動向主人表示祝賀，可按當(dāng)?shù)亓?xí)慣以及彼此的關(guān)系，贈送花束或花籃及禮品。參加家庭宴請，可酌情贈小禮品或給女主人贈送鮮花。入坐時注意看桌上的座位卡，按自己的名字入坐，如鄰座是長者或女士應(yīng)主動協(xié)助他們先入坐。 （三）出席宴會的禮貌禮節(jié)進(jìn)餐前應(yīng)自由地與其他客人交談，不要靜坐。如果你與主人很熟悉，你應(yīng)幫助主人招待客人，使宴會氣氛更加融洽。宴會開始至結(jié)束都要聽主人的招呼。沒有宣布宴會開始不要動筷子。沒有宣布結(jié)束，即使吃好了，也不能擅自離席。如果有事要早退，應(yīng)事先向主人說明，到時間告別，應(yīng)悄悄離去，不要驚動更多的人。 二 、餐桌禮節(jié) 宴會過程中的一舉一動、一顰一笑都必須掌握好禮儀分寸。它既可以展示我們良好的禮儀修養(yǎng)，也可能將我們某些不足之處暴露出來。（一）西餐餐桌禮節(jié)餐具的使用。吃喝的技巧。 （二）中餐餐桌禮節(jié) 中餐餐具。 中餐擺臺。 中餐注意事項。（一）飲茶的禮節(jié)茶是中國人最喜愛的飲料。無論在家里、辦公室里接待客人和來訪者，茶水是必備的。 奉茶的禮節(jié)。 上茶的順序。 飲茶的禮節(jié)。 （二）飲酒的禮節(jié)飲酒，是各種社交活動、商務(wù)活動的餐桌上不可缺少的一個項目。 在較為正式的場合，飲酒頗為講究具體的程式，在常見的飲酒程式中，斟酒、祝酒、干杯應(yīng)用最多。１．斟酒 在正式的宴會上，服務(wù)員打開酒瓶后，先要倒上一點遞給主人品嘗。主人應(yīng)先飲一小口仔細(xì)品評后，感到所上的酒符合要求時，再向服務(wù)員示意，可以給客人們斟酒了。斟酒的順序。斟酒的多少。２．敬酒 敬酒要適可而止。 酒量的控制。３．干杯 干杯是指在飲酒時，特別是在祝酒、敬酒時，以某種方式，勸說他人飲酒，或是建議對方與自己同時飲酒。在飲酒時，通常要喝干杯中之酒，故稱干杯 。（二）飲酒的禮節(jié) 提議干杯時，應(yīng)起身站立，右手拿起酒杯后，再以左手托其杯底，面帶笑意，注視他人，口頌祝詞，響應(yīng)干杯者。 在干杯時，應(yīng)手舉酒杯至雙眼高度，將酒一飲而盡，或飲去一半，或適當(dāng)?shù)牧俊?手持酒杯與提議干杯者對視一下，這一過程方告結(jié)束。 四、國際交往中的禮賓儀式禮賓次序。國旗懸掛法。迎送。會見與會談。簽字儀式。 第三節(jié)　花語 在我們的社會生活中，賞花已經(jīng)成為人們雅興的標(biāo)志，送花已成為人們感情交流的手段。 花語在西方國家普遍被人們所公認(rèn)，用花表達(dá)感情的做法非常流行，花種繁多，花語表示的含義也相對固定。 　一、我國部分主要交往國國花 日本——櫻花　　　　 泰國——睡蓮　　　印度——荷花 印度尼西亞——茉莉花埃及——睡蓮 希臘——橄欖英國——薔薇　　　　美國——玫瑰法國——鳶尾　　 德國——矢車菊意大利——雛菊 澳大利亞——金合歡花巴西——蘭花 加拿大——楓葉 二、常見花卉基本含義 紅玫瑰——優(yōu)美 　茶花——美麗 紫羅蘭——誠實 　紅郁金香——宣布愛戀 黃康乃馨—— 輕蔑 條紋康乃馨——拒絕 大麗花——不堅實 百合花——純潔 四葉丁香——于我 白丁香——念我 雞冠花——愛情 紫藤——歡迎 萬壽菊——妒忌 紅罌粟——安慰 第 四 節(jié)　 我國主要客源國禮節(jié)與習(xí)俗 （一）社交禮儀 1．鞠躬成自然，見面遞名片。 2．稱呼 　先生、小姐或夫人、或在姓氏之后加一個“君”字，“某某君”�！�3．交際場合的信條 不給別人添麻煩。 4．時間觀念強(qiáng)，赴約務(wù)必準(zhǔn)時 拜訪前一般都要用電話或其他方法約定好時間，不打招呼突然拜訪是很失禮的。禮節(jié)性的拜訪，時間一般控制在半小時左右。（二）服飾禮儀　　 １．基本服飾禮儀　�。�1）十分介意，正式場合穿西裝。 （2）不宜過分隨便，特別是不要光腳或穿背心。 2．拜訪日本人　未經(jīng)主人許可，不要脫去外衣。 3．參加慶典或儀式 　　必須穿套裝或套裙，無論天氣多熱，忌單穿襯衫，或挽袖子。（三）餐飲禮儀 1.日本料理(和食) 五味——春苦、夏酸、秋滋、冬甜、好食澀味； 五色——綠春、朱夏、白秋、玄冬，以及黃色的運用； 2.非常愛喝酒，普遍愛好飲茶(和、敬、清、寂)。日本人的餐飲禁忌　　　（1）講究清淡與味鮮，忌油膩，不吃肥豬肉和豬內(nèi)臟�！　　。�2）忌諱將飯盛得過滿，不允許一勺盛一碗飯，客人不能只吃一碗飯。（四）習(xí)俗禁忌 　　1.花語 （1）非常反感荷花——僅用于喪葬活動。 　　（2）菊花——皇室的標(biāo)志，忌送給日本人。　　 （3）盆花和帶泥土的花，隱含“扎根”之意，忌送給病人。另外，探望病人還不宜送山茶花、仙客來、白色和淡黃色的花。 2.動物 獼猴為國寶，綠雉為國鳥。喜歡鶴和烏龜，討厭金色的貓及狐貍和獾，認(rèn)為它們是晦氣、貪婪與狡詐的化身。 3．贈送禮品 非常注重階層或等級，不要給他們贈送太昂貴的禮品，以免他們?yōu)榇苏`會你的身份比他們高。 送禮時注意包裝精美，且禮品應(yīng)是奇數(shù)。 4．?dāng)?shù) 字 忌“9”、“4”等數(shù)字，因“9”在日語中發(fā)音和“苦”相同，“4”的發(fā)音與“死”相同，不吉利，所以日本人住飯店或進(jìn)餐廳，我們不要安排他們住4號樓、第4層或4號餐桌。若贈送給日本人的禮物件數(shù)為“9”，他們會誤以為你把他們當(dāng)強(qiáng)盜。忌三人并排合影。 5．顏色 不喜歡紫色，認(rèn)為這是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色，認(rèn)為是不祥之色。 基本概況：國名： 大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國   國旗： 呈橫長方形，長與寬之比為２∶１。為“米”字旗，由深藍(lán)底色和紅、白色“米”字組成。旗中帶白邊的紅色正十字代表英格蘭守護(hù)神圣喬治，白色交叉十字代表蘇格蘭守護(hù)神圣安德魯，紅色交叉十字代表愛爾蘭守護(hù)神圣帕特里克。此旗產(chǎn)生于1801年，是由原英格蘭的白地紅色正十旗、蘇格蘭的藍(lán)地白色交叉十字旗和愛爾蘭的白地紅色交叉十字旗重疊而成。國徽：    國徽即英王徽。其中心圖案為一 枚盾徽，盾面左上角和右下角為紅地上三只金獅，象征英格蘭；右上角為金地上半站立的紅獅，象征蘇格蘭；左下角為藍(lán)地上金黃色豎琴，象征愛爾蘭。盾徽兩側(cè)各由一只頭戴王冠、代表英格蘭的獅子和一只代表蘇格蘭的獨角獸支扶著。盾徽周圍用法文寫著一句格言，意為“惡有惡報”；下端懸掛著嘉德勛章，飾帶上寫著“天有上帝，我有權(quán)力”。盾徽上端為鑲有珠寶的金銀色頭盔、帝國王冠和頭戴王冠的獅子。   國花：薔薇（玫瑰）   國鳥：紅胸鴿    國石：鉆石  禮貌禮節(jié)： 英國人重視禮節(jié)和自我修養(yǎng)，所以也注重別人對自己是否有禮。重視行禮時的禮節(jié)程序。他們很少在公共場合表露自己的感情。 禮貌禮節(jié)： 英國人，特別是年長的英國人，喜歡別人稱他們的世襲頭銜或榮譽頭銜，至少要用先生、夫人、閣下等稱呼。見面時對初次相識的人行握手禮。在大庭廣眾之下，他們一般不行擁抱禮，男女在公共場合不手拉手走路。他們安排時間講究準(zhǔn)確，而且照章辦事。若請英國人吃飯，必須提前通知，不可臨時匆匆邀請。英國人若請你到家赴宴，你可以晚去一會兒，但不可早到。若早到，有可能主人還沒有準(zhǔn)備好，導(dǎo)致失禮。禮貌禮節(jié)： 英國人特別欣賞自己的紳士風(fēng)度，認(rèn)為這種風(fēng)度是他們的驕傲。他們感情含蓄，不喜歡別人問及有關(guān)個人生活的問題，如職業(yè)、收入、婚姻等。就是上廁所，也不直接說，而代之以“我想洗手”等，提醒別人時也說：“你想洗手嗎？” 禮貌禮節(jié)： 英國人較注意服飾打扮，什么場合穿什么衣服都有講究。下班后，英國人不談公事，特別討厭就餐時談公事，也不喜歡邀請有公事交往的人來自己家中吃飯。在宴會上若英國人當(dāng)主人，他可能先為女子敬酒，敬酒之后客人才能吸煙、喝酒。當(dāng)著英國人面要吸煙時，要先禮讓一下。 “女士第一”在英國比世界其他國家都明顯，我們接待英國婦女時必須充分尊重她們。 對英國人用表示勝利的手勢“ V ”時，一定要注意手心對著對方，否則會招致不滿。 和英國人閑談最好談天氣等，不要談?wù)撜�治、宗教和有關(guān)皇室的小道消息。 安排英國客人的住房時，要注意他們喜歡住大房間并愿獨住的特點。 在待人接物方面，英國人的所作所為不僅與歐洲國家的人大不相同，就是與語言、宗教、文化相仿的美國人、加拿大人、澳大利亞人和新西蘭人相比，也有許多顯著的不同之處。特點一、為人處事、較為謹(jǐn)慎和保守。特點二、待人接物上講究含蓄和距離。特點三、人際交往中崇尚寬容和容忍。特點四、正式場合注重禮節(jié)和風(fēng)度。需要特點指出的是，由于種種原因，英國各個地區(qū)的人都十分重視自己的民族自尊。飲食習(xí)慣：　 英國人飲食沒有什么特別的禁忌，只是口味喜清淡酥香，不愛辣味。有些比較講究的英國人一日四餐：早餐豐盛，一般吃麥片、三明治、奶油點心、煮雞蛋、飲果汁或牛奶；午餐較簡單；午后飲茶也算一餐，通常喝茶，吃面包、點心；晚餐最講究，吃煮雞、煮牛肉等食物，也吃豬、羊肉。英國人做菜不愛放酒；調(diào)味品放在餐桌上，任進(jìn)餐者調(diào)味；用餐講究座次、服飾、方式。 飲食習(xí)慣： 英國人每餐都喜歡吃水果，晚餐還喜歡喝咖啡。夏天愛吃各種果凍和冰淇淋，冬天則愛吃蒸的布丁。 英國人愛喝茶，一早起床就要喝一杯濃紅茶。倒茶前，要先往杯子里倒入冷牛奶，加點糖，若先倒茶后倒奶會被認(rèn)為無教養(yǎng)。他們常飲葡萄酒和冰過的威士忌、蘇打水，也有的喝啤酒，一般不飲烈性酒。 英國人的穿衣模式受到世界許多人的推崇。盡管英國人講究衣著，但十分節(jié)儉，一套衣服一般要穿十年八年之久。一個英國男子一般有兩套深色衣服、兩三條灰色褲子�，F(xiàn)在英國人的衣著已向多樣化、舒適化發(fā)展，比較流行的有便裝夾克、牛仔服等。習(xí)俗禁忌： 不能加塞。英國人有排隊的習(xí)慣。你可以看到他們一個挨一個地排隊上公共汽車、火車或買報紙。加塞是一種令人不齒的行為。 英國人認(rèn)為13和星期五是不吉利的，尤其是13日與星期五相遇更忌諱，這個時候，許多人寧愿待在家里不出門。在英國，忌諱談?wù)撃腥说墓べY、女人的年齡、政治傾向等。他們忌諱四人交叉式握手，還忌點煙連點三人 。習(xí)俗禁忌　　　英國人非常不喜歡談?wù)撃腥说墓べY和女人的年齡，甚至他家里的家具值多少錢也是不該問的。沒有比對中年婦女說一聲“你看上去好年輕”更好的恭維了。毫無疑問，每個女士的發(fā)型、化妝和衣著都是為了讓自己看起來更美麗、更年輕。習(xí)俗禁忌 　不能砍價。在英國購物，最忌諱的是砍價。英國人不喜歡討價還價，認(rèn)為這是很丟面子的事情。如果你購買的是一件貴重的藝術(shù)品或數(shù)量很大的商品時，你也需要小心地與賣方商定一個全部的價錢。英國人很少討價還價，如果他們認(rèn)為一件商品的價錢合適就買下，不合適就走開。 服飾禮儀： 法國人對于衣飾的講究，在世界上是最為有名的。所謂“巴黎式樣”，在世人耳中與時尚、流行含意相同。 　　正式場合：法國人通常要穿西裝、套裙或連衣裙，顏色多為藍(lán)色、灰色或黑色，質(zhì)地則多為純毛。服飾禮儀：　　 出席慶典儀式時：一般要穿禮服。男士所穿的多為配以蝴蝶結(jié)的燕尾服，或是黑色西裝套裝；女士所穿的則多為連衣裙式的單色大禮服或小禮服�！　� 對于穿著打扮，法國人認(rèn)為重在搭配是否得法。在選擇發(fā)型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼鏡時，都十分強(qiáng)調(diào)要使之與自己著裝相協(xié)調(diào)，相一致。 餐飲禮儀： 　作為舉世皆知的世界三大烹飪　王國之一，法國人十分講究飲食�！　　≡谖鞑椭�中，法國菜可以說是最講究的。法國人愛吃面食，面包的種類很多；他們大都愛吃奶酪；在肉食方面，他們愛吃牛肉、豬肉、雞肉、魚子醬、鵝肝，不吃肥肉、寵物、肝臟之外的動物內(nèi)臟、無鱗魚和帶刺骨的魚。 　在世界上，法國所產(chǎn)的白蘭地、香檳與紅白葡萄酒，無出其右者。法國人特別善飲，他們幾乎餐餐必喝，而且講究在餐桌上要以不同品種的酒水搭配不同的菜肴；除酒水之外，法國人平時還愛喝 生水和咖啡。法國人用餐時，兩手允許放 在餐桌上，但卻不許將兩肘支在桌子上， 在放下刀叉時，他們習(xí)慣于將其一半放在 碟子上，一半放在餐桌上。 社交禮儀： 　與英國人和德國人相比，法國人　在待人接物上表現(xiàn)是大不相同的。　　　主要有以下特點: 　　　第一，愛好社交，善于交際。對于法國人來說社交是人生的重要內(nèi)容，沒有社交活動的生活是難以想象的�！　　　　　　〉诙�，詼諧幽默天性浪漫。他們在人際交往中大都爽朗熱情。善于雄辯高談闊論， 好開玩笑，討厭不愛講話的人，對愁眉苦臉者難以接受。受傳統(tǒng)文化的影響， 法國人不僅愛冒險，而且喜歡浪漫的經(jīng)歷。　　　　社交禮儀： 第三，渴求自由，紀(jì)律較差。在世界上法國人是最著名的“自由主義者”。“自由、 平等、博愛”不僅被法國憲法定為本國的國家箴言，而且在國徽上明文寫出。 他們雖然講究法制，但是一般紀(jì)律較差，不大喜歡集體行動。與法國人打交道，約會必須事先約定，并且準(zhǔn)時赴約，但是也要對他們可能的姍姍來遲事先有所準(zhǔn)備 。 社交禮儀： 第四，自尊心強(qiáng)，偏愛“國貨”。法國的時裝、美食和藝術(shù)是世人有口皆碑的，在此影響之下，法國人擁有極強(qiáng)的民族自尊心和民族自豪感。在他們看來，世間的一切都是法國最棒。與法國人交談時，如能講幾句法語，一定會使對方熱情有加�！　　　� 第五，騎士風(fēng)度，尊重婦女。社交禮儀： 新西蘭主流社會的交際禮儀具有強(qiáng)烈的歐洲特色，與外人相見時，新西蘭人所行的見面禮有三種。 四、新西蘭的商務(wù)禮俗 　 �。�1）握手禮：這是使用最多的見面禮節(jié)。不過與新西蘭婦女握手時，必須由其先伸手。 　�。�2）鞠躬禮：向尊長行禮時采用。做法很獨特是抬著頭，挺著胸。 　�。�3）注目禮：路遇他人，包括不認(rèn)識的，都會向?qū)Ψ叫凶⒛慷Y。 四、新西蘭的商務(wù)禮俗 新西蘭的土著毛利人屬于棕色人種。他們歡迎來訪者時，會采用傳統(tǒng)禮節(jié)。所稱“碰鼻禮”。毛利語里叫做“洪吉”。在迎接客人時，主人要與對方彼此用鼻子尖，互相碰上3次。據(jù)說，碰鼻子時間越長，說明客人所受禮遇越高。四、新西蘭的商務(wù)禮俗 在人際交往中奉行“平等主義”。在普通場合，反對擺架子，講身份。各行各業(yè)的人都會以自己的職業(yè)感到光榮。稱呼他們時，直呼其名常受歡迎，稱呼官銜卻往往令人側(cè)目。 雖然大都講英語，卻不喜歡像英國人那樣，用“V”來表示勝利。 餐飲禮儀： 在新西蘭，歐洲移民的后裔通常習(xí)慣于吃英式西餐�？谖侗容^清淡。愛喝濃湯是一大特點。養(yǎng)成了“一日六茶”的習(xí)慣，分別叫作早茶、早餐茶、午餐茶、下午茶、晚餐茶和晚茶。愛喝酒的人不少�？墒�，飲酒在新西蘭卻又受到了極為嚴(yán)格的限制。法律規(guī)定：在特許售酒的餐館里，只準(zhǔn)出售葡萄酒。在極少數(shù)銷售烈性酒的餐館里，顧客唯有在購買了一份正餐后，才有機(jī)會買到一杯烈性酒。6aJ紅軟基地