這是一個關于銀行大堂經(jīng)理禮儀培訓教程PPT（部分ppt內容已做更新升級），主要介紹了基本素質和基本要求、服務職責、營業(yè)前準備、營業(yè)中的服務、中高端客戶的服務、營業(yè)終了服務等內容。培訓是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、管理訓誡行為。其中以技能傳遞為主，側重上崗前進行。為了達到統(tǒng)一的科學技術規(guī)范、標準化作業(yè)，通過目標規(guī)劃設定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達成評測、結果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平，提高目標。目前國內培訓以技能傳遞為主，時間在側重上崗前。

銀行大堂經(jīng)理禮儀培訓教程PPT是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款培訓教程PPT類型的PowerPoint.

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培訓內容6gT紅軟基地
一、基本素質和基本要求6gT紅軟基地
二、服務職責6gT紅軟基地
三、營業(yè)前準備6gT紅軟基地
四、營業(yè)中的服務6gT紅軟基地
五、中高端客戶的服務6gT紅軟基地
六、營業(yè)終了服務6gT紅軟基地
第一部分：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀6gT紅軟基地
案例：瑞士各銀行的“私人服務”6gT紅軟基地
分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原因揭秘！6gT紅軟基地
銀行服務禮儀內涵6gT紅軟基地
1、什么是禮儀；6gT紅軟基地
2、什么是銀行服務禮儀；6gT紅軟基地
3、銀行服務禮儀的功能；6gT紅軟基地
禮 儀 概 念6gT紅軟基地
什么是禮儀:6gT紅軟基地
    禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關心.6gT紅軟基地
 (禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)6gT紅軟基地
禮 儀 概 念 6gT紅軟基地
禮儀作用6gT紅軟基地
打開交際大門的鑰匙6gT紅軟基地
密切人際關系的紐帶6gT紅軟基地
追求事業(yè)成功的紐帶6gT紅軟基地
良好社會秩序的基石6gT紅軟基地
改善社會風尚的良藥6gT紅軟基地
塑造高尚人格的途徑6gT紅軟基地
禮節(jié) + 儀表 = 禮儀6gT紅軟基地
是一項建立在善良、高效和富有6gT紅軟基地
邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。6gT紅軟基地
  它為我們生活中的活動和行為提供了6gT紅軟基地
  一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。6gT紅軟基地
禮儀的起源與發(fā)展6gT紅軟基地
人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀6gT紅軟基地
封建社會的禮儀道德規(guī)三綱五常6gT紅軟基地
第二部分：銀行服務禮儀與形象管理篇6gT紅軟基地
一、銀行服務人員服務形象設計與氣質管理6gT紅軟基地
1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務形象6gT紅軟基地
2、銀行服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導6gT紅軟基地
3、端莊、素雅、簡潔的具體含義6gT紅軟基地
4、銀行服務人員的完美細節(jié)6gT紅軟基地
討論:銀行職員個人禮儀-女性6gT紅軟基地
銀行服務禮儀的基本要求6gT紅軟基地
文明服務6gT紅軟基地
禮貌服務6gT紅軟基地
主動服務6gT紅軟基地
熱情服務6gT紅軟基地
周到服務6gT紅軟基地
二、銀行服務儀態(tài)禮儀專項訓練6gT紅軟基地
1、服務站姿6gT紅軟基地
2、服務坐姿6gT紅軟基地
3、服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）6gT紅軟基地
4、服務蹲姿6gT紅軟基地
5、手位指引與物品遞接6gT紅軟基地
6、助臂禮儀6gT紅軟基地
7、鞠躬禮的分類及其適用場景6gT紅軟基地
8、客人引領6gT紅軟基地
9、路遇的禮儀6gT紅軟基地
10、開關門的禮儀6gT紅軟基地
三、銀行服務的語言禮儀與技巧6gT紅軟基地
1、銀行服務語言表達要求與規(guī)則6gT紅軟基地
2、與客戶對話時的30條禁忌事項6gT紅軟基地
3、稱呼的藝術6gT紅軟基地
4、贊美的技巧6gT紅軟基地
5、說“不”與“說服”的藝術6gT紅軟基地
6、道歉的形式種類6gT紅軟基地
7、安慰的方式6gT紅軟基地
8、迎候顧客的語言技巧6gT紅軟基地
9、銀行營業(yè)廳文明服務用語規(guī)范表達6gT紅軟基地
10、熱情的尺度6gT紅軟基地
四、銀行員工日常工作禮儀6gT紅軟基地
1、早安禮儀6gT紅軟基地
2、上下班禮儀6gT紅軟基地
3、積極工作禮儀6gT紅軟基地
4、聽取匯報禮儀6gT紅軟基地
5、公務文書禮儀6gT紅軟基地
五、銀行員工職場禮儀6gT紅軟基地
1、創(chuàng)造滿意的工作場所6gT紅軟基地
2、與上級相處的技巧6gT紅軟基地
3、與下屬相處的技巧6gT紅軟基地
4、與同級同事相處的技巧6gT紅軟基地
六、銀行員工的卓越形象管理6gT紅軟基地
1、印象管理6gT紅軟基地
塑造美好的第一印象6gT紅軟基地
2、肢體語言管理6gT紅軟基地
無聲勝有聲6gT紅軟基地
3、外表管理6gT紅軟基地
出色的外表可以提升你的整體水平6gT紅軟基地
4、服飾管理6gT紅軟基地
你的服飾告訴了所有人你是誰！6gT紅軟基地
5、表情管理6gT紅軟基地
21世紀制勝法寶6gT紅軟基地
6、語言管理6gT紅軟基地
你一開口，我就能了解你6gT紅軟基地
7、妝容管理6gT紅軟基地
了解自己的膚色、臉型6gT紅軟基地
8、細節(jié)管理6gT紅軟基地
細節(jié)體現(xiàn)品味6gT紅軟基地
七、銀行“職場麗人”內涵提升6gT紅軟基地
1、職場得體妝容6gT紅軟基地
2、職場得體發(fā)型6gT紅軟基地
3、職場優(yōu)雅儀態(tài)6gT紅軟基地
4、職場得體語言6gT紅軟基地
5、職場用香常識6gT紅軟基地
八、銀行員工形象禮儀訓練6gT紅軟基地
1、角色扮演6gT紅軟基地
2、實戰(zhàn)演練6gT紅軟基地
3、分享討論6gT紅軟基地
案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務6gT紅軟基地
一、銀行辦公室人員禮儀6gT紅軟基地
1、握手禮儀6gT紅軟基地
2、名片禮儀6gT紅軟基地
3、見面禮儀6gT紅軟基地
4、介紹禮儀6gT紅軟基地
5、問候禮儀6gT紅軟基地
6、賓客禮儀6gT紅軟基地
7、乘車禮儀6gT紅軟基地
8、電梯禮儀6gT紅軟基地
9、外出禮儀6gT紅軟基地
10、饋贈禮儀6gT紅軟基地
銀行辦公室人員會議禮儀6gT紅軟基地
1、會議組織的要素6gT紅軟基地
2、會議目標的設立6gT紅軟基地
3、會議議程的擬定6gT紅軟基地
4、會議時間的選擇6gT紅軟基地
5、會議地點的選擇6gT紅軟基地
6、會議通知的派發(fā)6gT紅軟基地
7、會務人員的分組6gT紅軟基地
8、會場布置檢查6gT紅軟基地
9、開會前驗收項目6gT紅軟基地
10、會議場地的準備工作6gT紅軟基地
銀行微笑服務禮儀概論6gT紅軟基地
1、儀容儀表——美麗而深刻6gT紅軟基地
2、真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中6gT紅軟基地
3、身體語言——習慣而自然6gT紅軟基地
4、期待眼神——真誠和信任6gT紅軟基地
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力6gT紅軟基地
銀行微笑服務禮儀與技巧6gT紅軟基地
1、面部表情6gT紅軟基地
2、眼神的運用6gT紅軟基地
（1）注視的部位6gT紅軟基地
（2）注視的角度6gT紅軟基地
（3）注視的技巧6gT紅軟基地
（4）注視的時間6gT紅軟基地
3、面部表情（微笑）6gT紅軟基地
（1）笑的種類6gT紅軟基地
（2）微笑的要領6gT紅軟基地
（3）笑容是提升好感度的捷徑6gT紅軟基地
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系6gT紅軟基地
（5）笑容是商務接待的第一項工作6gT紅軟基地
銀行導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”6gT紅軟基地
1、銀行服務微笑訓練目標：6gT紅軟基地
富有內涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！6gT紅軟基地
2、銀行服務微笑訓練口號：6gT紅軟基地
笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！6gT紅軟基地
3、銀行服務微笑訓練方法：6gT紅軟基地
（1）他人誘導法6gT紅軟基地
（2）情緒回憶法6gT紅軟基地
（3）口型對照法6gT紅軟基地
（4）習慣性佯笑6gT紅軟基地
（5）牙齒暴露法6gT紅軟基地
4、銀行員工微笑訓練步驟6gT紅軟基地
銀行服務質量6gT紅軟基地
1、「服務」是什么？6gT紅軟基地
2、什么是「服務」？6gT紅軟基地
3、銀行業(yè)服務質量定義6gT紅軟基地
4、服務質量構面與質量特性6gT紅軟基地
分享：如何判定顧客真正的需求？6gT紅軟基地
討論：為何須要顧客滿意：服務v.s利潤？6gT紅軟基地
銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)6gT紅軟基地
1、什么是職業(yè)化？6gT紅軟基地
2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內涵6gT紅軟基地
3、職業(yè)是人生的信仰6gT紅軟基地
4、職業(yè)是神圣的呼召6gT紅軟基地
5、職業(yè)是人生的使命6gT紅軟基地
6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)6gT紅軟基地
7、快樂工作心態(tài)訓練6gT紅軟基地
銀行客戶投訴處理技巧6gT紅軟基地
1、銀行客戶投訴內容6gT紅軟基地
（1）產(chǎn)品本身6gT紅軟基地
（2）處理過程6gT紅軟基地
（3）員工態(tài)度6gT紅軟基地
2、銀行處理投訴的禮儀與話術6gT紅軟基地
（1）正向積極的心理建設6gT紅軟基地
（2）完美服務的二大要素6gT紅軟基地
（3）合宜貼心的服務技巧6gT紅軟基地
（4）優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點6gT紅軟基地
（5）滿意服務應有的理念6gT紅軟基地
（6）接待客戶投訴基本用語、話術6gT紅軟基地
銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓主要內容6gT紅軟基地
1、大堂經(jīng)理的定義:6gT紅軟基地
 大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內以：6gT紅軟基地
  流動形式主動引導6gT紅軟基地
  分流客戶6gT紅軟基地
  為客戶提供業(yè)務咨詢6gT紅軟基地
  處理客戶投訴6gT紅軟基地
  協(xié)助進行營銷宣傳6gT紅軟基地
2、大客戶經(jīng)理的角色定位：6gT紅軟基地
是營業(yè)網(wǎng)點的6gT紅軟基地
資源調配者6gT紅軟基地
服務組織者6gT紅軟基地
團隊領導者6gT紅軟基地
   大堂經(jīng)理應在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任]。6gT紅軟基地
3、大堂經(jīng)理的角色價值:6gT紅軟基地
 角色到位后體現(xiàn)的價值：6gT紅軟基地
   客戶：6gT紅軟基地
   滿意度提高6gT紅軟基地
   投訴減少6gT紅軟基地
   有受尊重和尊貴的感覺。6gT紅軟基地
角色到位后體現(xiàn)的價值：6gT紅軟基地
 銀行：6gT紅軟基地
       營業(yè)環(huán)境井然有序、6gT紅軟基地
       業(yè)務量增長、6gT紅軟基地
       網(wǎng)點知名度提高[形象大使的案例]、6gT紅軟基地
       利潤增長。6gT紅軟基地
角色到位后體現(xiàn)的價值：6gT紅軟基地
 員工：6gT紅軟基地
      團隊意識增強6gT紅軟基地
      有成就感6gT紅軟基地
      能力體現(xiàn)6gT紅軟基地
      獲得好心情6gT紅軟基地
一、基本素質和基本要求6gT紅軟基地
1.具備較高的個人綜合素質6gT紅軟基地
          良好的職業(yè)道德素養(yǎng)6gT紅軟基地
   綜合素質包括：6gT紅軟基地
          儀容、6gT紅軟基地
          儀表、6gT紅軟基地
          儀態(tài)（第一印象的重要因素）6gT紅軟基地
  職業(yè)道德素養(yǎng)：6gT紅軟基地
         職業(yè)道德 ，6gT紅軟基地
         素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理）6gT紅軟基地
一、基本素質和基本要求6gT紅軟基地
2.具備6gT紅軟基地
高度的工作責任心6gT紅軟基地
強烈的事業(yè)進取心6gT紅軟基地
責任心：6gT紅軟基地
進取心：6gT紅軟基地
一、基本素質和基本要求6gT紅軟基地
3.熟悉柜面服務的各項規(guī)章制度6gT紅軟基地
   基本業(yè)務和業(yè)務流程。6gT紅軟基地
4.具備良好的語言表達能力和溝通能力6gT紅軟基地
   善于協(xié)調和處理客戶意見6gT紅軟基地
   應對突發(fā)事件。6gT紅軟基地
大堂經(jīng)理的服務職責有哪些？6gT紅軟基地
1、做好客戶的禮儀接待工作6gT紅軟基地
      給客戶良好的第一印象。6gT紅軟基地
禮儀接待：6gT紅軟基地
   網(wǎng)點服務的基礎，6gT紅軟基地
   坐6gT紅軟基地
   立6gT紅軟基地
   行6gT紅軟基地
   走6gT紅軟基地
   禮貌用語6gT紅軟基地
   （“一面對”，“五站立”）6gT紅軟基地
二、服務職責6gT紅軟基地
1.服務禮儀五要素：6gT紅軟基地
“看”---領先客戶一步的技巧；6gT紅軟基地
“聽”---拉近與客戶的關系；6gT紅軟基地
“笑”---微笑服務的魅力；6gT紅軟基地
  （眼睛也要笑）6gT紅軟基地
“說”---客戶更在意怎么說；6gT紅軟基地
“動”---運用身體語言的技巧；6gT紅軟基地
  （頭部、手勢、身體）  6gT紅軟基地
二、服務職責6gT紅軟基地
2、積極主動的了解客戶需求6gT紅軟基地
      咨詢和解釋工作6gT紅軟基地
      為客戶提供優(yōu)質服務6gT紅軟基地
      有效發(fā)問6gT紅軟基地
      全面的業(yè)務知識6gT紅軟基地
      溝通技巧6gT紅軟基地
3、主動6gT紅軟基地
    督促并指導營業(yè)大廳保安       6gT紅軟基地
    保潔人員的服務行為6gT紅軟基地
    維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán)境。 6gT紅軟基地
4、及時6gT紅軟基地
   處理網(wǎng)點內的客戶投訴6gT紅軟基地
   解決發(fā)生的爭議6gT紅軟基地
   認真聽取并記錄客戶的建議6gT紅軟基地
   及時跟上級主管部門反饋和溝通6gT紅軟基地
5、識別6gT紅軟基地
      識別優(yōu)質客戶6gT紅軟基地
      挖掘潛在客戶6gT紅軟基地
      有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品6gT紅軟基地
       拓展服務和營銷渠道6gT紅軟基地
6、積極6gT紅軟基地
     積極配合客戶經(jīng)理6gT紅軟基地
     做好網(wǎng)點內的大客戶服務工作6gT紅軟基地
     為中高端客戶提供優(yōu)質6gT紅軟基地
     優(yōu)先的服務6gT紅軟基地
第三講 營業(yè)前準備6gT紅軟基地
作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應做哪些準備工作呢？6gT紅軟基地
自查整理：儀容儀表、工作臺面6gT紅軟基地
督促檢查6gT紅軟基地
檢查營業(yè)廳內、外環(huán)境是否整潔美觀6gT紅軟基地
檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常6gT紅軟基地
檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范6gT紅軟基地
檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。6gT紅軟基地
開門迎客6gT紅軟基地
  營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。6gT紅軟基地
第四講  大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務規(guī)范6gT紅軟基地
營業(yè)中的第一個角色—導航燈塔6gT紅軟基地
微笑6gT紅軟基地
站立6gT紅軟基地
閃亮6gT紅軟基地
明星6gT紅軟基地
營業(yè)中的第二個角色6gT紅軟基地
顧問6gT紅軟基地
萬能袋6gT紅軟基地
快樂營銷6gT紅軟基地
營業(yè)中的第三個角色—和事佬6gT紅軟基地
大事化小 小事化了6gT紅軟基地
情緒垃圾筒6gT紅軟基地
皆大歡喜6gT紅軟基地
滿意而歸6gT紅軟基地
再次光臨6gT紅軟基地
營業(yè)中的配角6gT紅軟基地
設備管理員6gT紅軟基地
衛(wèi)生監(jiān)督員6gT紅軟基地
安全守護員6gT紅軟基地
老年接待員6gT紅軟基地
第五講  對中高端客戶的服務6gT紅軟基地
一、中高端客戶特征6gT紅軟基地
二、中高端客戶服務原則6gT紅軟基地
三、中高端客戶服務流程6gT紅軟基地
一、中高端客戶特征6gT紅軟基地
辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；6gT紅軟基地
辦理較大額度外匯業(yè)務；6gT紅軟基地
辦理大額個人貸款（提前）還款；6gT紅軟基地
開立大額存款證明；6gT紅軟基地
購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；6gT紅軟基地
開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；6gT紅軟基地
在我行辦理公司業(yè)務的財會人員；6gT紅軟基地
出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；6gT紅軟基地
對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；6gT紅軟基地
客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；6gT紅軟基地
客戶的其他外觀特征。6gT紅軟基地
二、中高端客戶服務原則6gT紅軟基地
VIP服務區(qū)或專柜辦理業(yè)務。6gT紅軟基地
初步營銷，必要時推薦給理財經(jīng)理6gT紅軟基地
注意保護客戶的私密 6gT紅軟基地
三、中高端客戶服務流程6gT紅軟基地
第六講  營業(yè)終了服務6gT紅軟基地
服務特點：6gT紅軟基地
上班時間                       客戶6gT紅軟基地
下班時間                       柜員6gT紅軟基地
一、關閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設備6gT紅軟基地
二、將宣傳資料和工具擺回原位6gT紅軟基地
三、協(xié)助普柜整理單據(jù)6gT紅軟基地
四、總結當日工作6gT紅軟基地
案例：以行為家6gT紅軟基地
1.報刊架的革命(善于總結)6gT紅軟基地
2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責任)6gT紅軟基地
3.勞動加深友誼(相互幫助)6gT紅軟基地

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