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這是一個(gè)關(guān)于司機(jī)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)課件PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），主要介紹了做講交通道德的好司機(jī)、司機(jī)形象自我檢查、塑造文明的司機(jī)、交通行為、司機(jī)服務(wù)禮儀、司機(jī)人員必知涉外知識(shí)等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過(guò)程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。
司機(jī)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)課件PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類(lèi)型的PowerPoint.
司機(jī)禮儀手冊(cè)
禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) ◎ 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)
目錄
做講交通道德的好司機(jī)
司機(jī)形象自我檢查
塑造文明的司機(jī)
交通行為
司機(jī)服務(wù)禮儀
司機(jī)人員必知涉外知識(shí)
第一講 做講交通道德的好司機(jī)
案例鑒賞：“倔強(qiáng)”的王師傅
王師傅是某原國(guó)企車(chē)隊(duì)有名的“0分司機(jī)”，開(kāi)車(chē)20多年來(lái)，累計(jì)行車(chē)近百萬(wàn)千米安全無(wú)事故、無(wú)違章。因?yàn)樵髽I(yè)倒閉，王師傅憑著他的工作閱歷，很快在一家外企找到了一份工作，負(fù)責(zé)給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)，而且還被聘為車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。
剛上任的第三天，就被經(jīng)理親自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上車(chē)后，傲慢地讓王師傅開(kāi)快車(chē)，并多次要求王師傅抄近路違章行駛，但都被王師傅禮貌而委婉地拒絕了。沒(méi)想到，這位“重要人物”竟是該公司董事長(zhǎng)，用他的話說(shuō)，今天就想親自考驗(yàn)考驗(yàn)王隊(duì)長(zhǎng)，看到王隊(duì)長(zhǎng)如此良好的表現(xiàn)，也就放心地把代表公司形象的車(chē)隊(duì)交給他管了。
由此可見(jiàn)，遵守交通道德不僅是社會(huì)公德的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的表現(xiàn)，是每一位優(yōu)秀司機(jī)都應(yīng)該努力做到的。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
司機(jī)的交通道德：
司機(jī)為保障自己和他人的生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)良好的交通秩序和形象而應(yīng)該具有的意識(shí)。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
㈠ 依法行駛，不爭(zhēng)不搶
不隨意停車(chē)、變線，不開(kāi)霸王車(chē)、賭氣車(chē)、“帶病”車(chē)，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。
㈡ 安全行駛，預(yù)防為先
安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車(chē)安全的情況要充分估計(jì)、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。
出車(chē)前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車(chē)、“病車(chē)”上路。
乘客有特急事情趕時(shí)間，也必須確保行駛安全，不可盲目高速。
掌握在各種氣候、道路條件下安全行車(chē)的過(guò)硬本領(lǐng)，自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程。
工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲勞駕駛。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
㈢ 文明行駛，禮貌行車(chē)
做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅(jiān)持“寧停三分，不搶一秒”
十個(gè)不開(kāi)：
時(shí)間緊不開(kāi)急躁車(chē)；
道路不熟不開(kāi)冒險(xiǎn)車(chē)；
道路條件好，不開(kāi)麻痹車(chē)；
對(duì)方態(tài)度不好，不開(kāi)賭氣車(chē)；
連續(xù)工作，不開(kāi)松勁車(chē)；
注意：行駛過(guò)程中，不能抽煙、吃東西、接打手機(jī)，不能單手操
作，更不可酒后開(kāi)車(chē)。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
㈣ 克服困難，做好服務(wù)
因工作需要，司機(jī)有時(shí)候會(huì)不分時(shí)間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車(chē)就要開(kāi)到哪里，沒(méi)有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對(duì)工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。
㈤ 見(jiàn)義勇為，救死扶傷
路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動(dòng)伸出援助之手，停車(chē)救人。但同時(shí)要注意自身和他人的生命安全。
二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)
㈠ 熱愛(ài)本職工作
熱愛(ài)本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。
要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積積為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對(duì)待苦與樂(lè)、名與利、得與失。
為了司機(jī)的職業(yè)要求進(jìn)行艱苦磨煉；
為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦，也樂(lè)在其中。
既然選擇了司機(jī)這一職業(yè)作為實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的崗位，就應(yīng)該盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)，也在奮斗中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值和理想。
㈡ 堅(jiān)持“乘客至上”
一要隨叫隨到，二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，三要達(dá)到用車(chē)目的，四要安排合適。
二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)
㈢ 改善知識(shí)結(jié)構(gòu)
司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車(chē)輛的技術(shù)性能并會(huì)排除常見(jiàn)故障，還要熟悉所有道路、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)知識(shí)，潛心鉆研，學(xué)以致用。
司機(jī)必須拓寬知識(shí)面。除了知車(chē)，還要知天識(shí)路，知人識(shí)業(yè)。除了車(chē)輛、客運(yùn)、交通等專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸。
現(xiàn)在，汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車(chē)。電腦化、自動(dòng)化程度很高，對(duì)司機(jī)在知識(shí)層面上提出了新的要求。對(duì)于原有的技術(shù)知識(shí)，也應(yīng)不斷更新。
二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)
㈣ 學(xué)習(xí)心理知識(shí)
培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過(guò)與乘客交談和觀察表情來(lái)體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對(duì)服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。
掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。針對(duì)不同需求服務(wù)對(duì)象，探索其心理活動(dòng)的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。
㈤ 熟悉交通地理
熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個(gè)重要的基本功。
應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊(cè)等資料，以及平時(shí)看報(bào)紙、聽(tīng)廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對(duì)客人問(wèn)詢對(duì)答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時(shí)，當(dāng)客人提出的行車(chē)路線有違交通法規(guī)的時(shí)候，能夠熟練地說(shuō)明情況并提出合理的解決辦法。
三、不道德行為的心理狀態(tài)
㈠ 心存僥幸
有的司機(jī)自以為駕駛技術(shù)不錯(cuò)、熟悉道路，在開(kāi)車(chē)的時(shí)候東張西望、左顧右盼、單手開(kāi)車(chē)，對(duì)行車(chē)中潛伏的種種危機(jī)喪失應(yīng)有的警惕。
僥幸心理反映了司機(jī)對(duì)自己能力的盲目自信，自認(rèn)為不良的行為不會(huì)引起后果、不會(huì)被發(fā)現(xiàn)、不會(huì)受到處罰。
㈡ 隨波逐流
嚴(yán)管路秩序良好，在“大氣候”下，也制約了一些人的不良交通行為。
但在交通秩序混亂的區(qū)域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，這時(shí)，遵守法規(guī)的反倒成了“個(gè)別現(xiàn)象”。
㈢ 心理素質(zhì)較差
不能一時(shí)沖動(dòng)而做出危及乘客生命及財(cái)產(chǎn)安全的魯莽舉動(dòng)。
四、公務(wù)車(chē)司機(jī)的道德要求
㈠ 遵章守紀(jì)、服從管理
司機(jī)工作流動(dòng)性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺(jué)性，應(yīng)做到有人檢查和沒(méi)人檢查一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣、有交警無(wú)交警一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣，把遵守職業(yè)紀(jì)律變成良好的職業(yè)習(xí)慣。
要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意個(gè)人的舒適與否。而且，不論接送的客人是何身份，領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)高低，都必須一視同仁，做好服務(wù)。
㈡ 擺正位置、做好工作
明確自己的崗位職責(zé)，為客人、領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)好車(chē)、管好車(chē)、服好務(wù)。
對(duì)領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動(dòng)回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。
四、公務(wù)車(chē)司機(jī)的道德要求
㈢ 杜絕公車(chē)私用
作為公務(wù)車(chē)司機(jī)，車(chē)輛的維護(hù)還應(yīng)包括杜絕公車(chē)適度用，嚴(yán)禁私自將車(chē)輛交給他人駕駛。否則，不僅不利于車(chē)輛的維護(hù)，也是一種損公肥私的不良行為，更為潛在的意外事故埋下隱患。
有同事向自己借車(chē)時(shí)，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)。更不能把車(chē)借給沒(méi)有駕駛證或駕駛證被吊銷(xiāo)、暫扣者使用。屬違法行為。
㈣ 其他要求
公務(wù)車(chē)司機(jī)，就是本企業(yè)的形象和臉面，所以特別要做到自律。維護(hù)好個(gè)人形象，做好車(chē)的維護(hù)工作。
要點(diǎn)提示：
第二講 司機(jī)形象自我檢查
案例鑒賞：馮總的遺憾
2005年夏天，馮總的商業(yè)合作伙伴要來(lái)他的公司考察。如果考察順利，還會(huì)和他們公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這對(duì)公司投入資金和技術(shù)支持，將產(chǎn)品打進(jìn)歐洲市場(chǎng)。這無(wú)疑對(duì)馮總來(lái)說(shuō)，是期盼已久的事情。然而在見(jiàn)面之后，他們卻對(duì)馮總公司的管理制度和素質(zhì)教育表示懷疑，并對(duì)沒(méi)有與之結(jié)成戰(zhàn)略合作的事宜表示了遺憾。
原來(lái)問(wèn)題就出在司機(jī)身上。三部轎車(chē)的司機(jī)都穿的是文化衫、短褲、涼鞋，或者普通休閑運(yùn)動(dòng)裝。而來(lái)賓和馮總他們卻都穿著正裝。在這樣正式的場(chǎng)合，作為展示公司形象的崗位——司機(jī)卻如此穿著，難怪讓來(lái)賓懷疑公司員工的管理制度和素質(zhì)教育了。
一、面容規(guī)范
作為汽車(chē)司機(jī)，特別是公務(wù)車(chē)司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導(dǎo)留下積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。
一、面容規(guī)范
㈠ 須發(fā)規(guī)范
頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時(shí)清洗以免散發(fā)異味。
胡須：應(yīng)每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長(zhǎng)的，要刮多幾次。
鼻毛：不可長(zhǎng)出鼻孔之外，否則要及時(shí)修剪。
㈡ 面部修飾
面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無(wú)異物及潔白，定期洗牙。
經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤(rùn)、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。
不應(yīng)當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動(dòng)作。
一、面容規(guī)范
㈢ 肢部修飾
肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動(dòng)作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有 黑邊）、修剪。
穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時(shí)，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。
二、服飾規(guī)范
㈠ 著裝要求
上班時(shí)間穿著公司制服或盡量穿西服、襯衣，或者整齊的牛仔褲裝，不要穿太過(guò)寬松飄逸感過(guò)大的服飾，應(yīng)給客人以整齊、規(guī)范的感覺(jué)。
衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜
注意：
▼ 西裝穿著應(yīng)避免的避忌
▼ 襯衫一般情況應(yīng)扎進(jìn)皮帶
▼ 系好領(lǐng)帶
二、服飾規(guī)范
㈡ 鞋襪搭配
黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。
㈢ 首飾和配飾
首飾：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。
配飾：眼鏡，以保護(hù)眼睛又不影響視野的。
手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。
手套，用專(zhuān)業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專(zhuān)業(yè)形象。
其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。
三、表情規(guī)范
司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)需要注
意：
㈠ 注意目光
1、注視部位：工作場(chǎng)合，一般注視對(duì)方唇部和額中之間的區(qū)域。對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。
2、注視角度：和多人打交道的時(shí)候，要用環(huán)視表示對(duì)他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。
3、注視時(shí)間：工作場(chǎng)合不管是熟人還是初次見(jiàn)面，在向?qū)Ψ絾?wèn)候、致意、道別等時(shí)都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。
和對(duì)方交談時(shí)，聽(tīng)的一方通常應(yīng)該多注視說(shuō)的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧而且生動(dòng)有趣。
長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是非常失禮的。
三、表情規(guī)范
㈡ 保持微笑
自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來(lái)的笑意。包含著溫馨和真誠(chéng)，蘊(yùn)藏著友善和尊重。
迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)時(shí)報(bào)以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時(shí)伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時(shí)陪以微笑，或是受到表?yè)P(yáng)時(shí)還以微笑等，都會(huì)使微笑更具風(fēng)采和魅力。
但，對(duì)方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時(shí)候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的嘲笑和譏諷。
四、舉止規(guī)范
行為舉止是心靈的外衣。
專(zhuān)業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。
㈠ 得體的坐姿
良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車(chē)窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。
四、舉止規(guī)范
㈡ 穩(wěn)健的站姿
挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。
需要長(zhǎng)時(shí)間站立的時(shí)候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開(kāi)，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。
在公共場(chǎng)合，不要兩腳分叉分得太開(kāi)，交叉兩腿而站，一個(gè)肩高一個(gè)肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。
站在車(chē)外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車(chē)上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。
應(yīng)站在后排右邊車(chē)門(mén)靠車(chē)頭一側(cè)，以便開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)的時(shí)候，以左手開(kāi)門(mén)，右手擋住車(chē)門(mén)上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車(chē)?yán)锖�，再關(guān)好門(mén)。
四、舉止規(guī)范
㈢ 積極的走姿
走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。
走路時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。
要點(diǎn)提示：
第三講 塑造文明的司機(jī)
案例鑒賞：小李被辭退了
司機(jī)小李剛來(lái)兩個(gè)月，就被公司人力資源部客氣地請(qǐng)“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自認(rèn)為來(lái)公司兩個(gè)月來(lái)任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？
司機(jī)班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。原來(lái)，小李專(zhuān)門(mén)給公司汪董事長(zhǎng)開(kāi)車(chē)。每次接到出車(chē)任務(wù)的時(shí)候，他倒是都能圓滿、周到地完成。但他有一個(gè)讓汪董很不舒服的習(xí)慣，就是在開(kāi)車(chē)的時(shí)候，時(shí)不時(shí)通過(guò)車(chē)內(nèi)的后視鏡看幾眼汪董。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接貴客和汪董之后，貴賓還開(kāi)玩笑地說(shuō)：看來(lái)汪董請(qǐng)了位好司機(jī)，邊開(kāi)車(chē)邊監(jiān)視我，隨時(shí)防備我對(duì)汪董不利啊！汪董為此提示過(guò)小李幾次，但他卻不以為然。
可見(jiàn)，作為司機(jī)來(lái)說(shuō)，塑造良好的精神風(fēng)貌，是需要通過(guò)言行舉止這些細(xì)節(jié)來(lái)展現(xiàn)的。
一、舉止文明
一、舉止文明
㈠ 出車(chē)前的準(zhǔn)備
1、車(chē)輛檢查：
⑴ 檢查輪胎氣壓、車(chē)輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)儀表
工作 是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解愉，不開(kāi)“問(wèn)題車(chē)”上路，為客人、領(lǐng)
導(dǎo)、行人的人身及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。
⑵ 檢查燃料、潤(rùn)滑油、冷卻液、制動(dòng)液是否充足，是否達(dá)到全天運(yùn)行的
要求。
⑶ 車(chē)輛清潔。做到車(chē)身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、
舒適的乘車(chē)環(huán)境。每次用車(chē)任務(wù)后，須即時(shí)進(jìn)行車(chē)箱內(nèi)的清掃清潔。
⑷ 每次出車(chē)前，每個(gè)座位最少配備一瓶支裝水。
⑸ 調(diào)節(jié)好車(chē)內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車(chē)前，車(chē)內(nèi)溫度要以乘客感到舒
適為宜。
一、舉止文明
2、自我檢查：
⑴ 檢查手機(jī)信號(hào)是否正常、電量是否充足，及于出車(chē)期間等候的時(shí)間，
盡量減免私人電話，通話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，以免最關(guān)健的時(shí)候與外界聯(lián)
系不上而誤事。
⑵ 車(chē)內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時(shí)查閱線路
。出外地要在前臺(tái)領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。
⑶ 車(chē)內(nèi)有無(wú)手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書(shū)寫(xiě)紙（便條紙）、筆等，
以備不時(shí)之需。
⑷ 車(chē)內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對(duì)外必
須保密。
⑸ 收聽(tīng)當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用
、及避免無(wú)謂的堵車(chē)。
一、舉止文明
㈡ 車(chē)內(nèi)環(huán)境維護(hù)
1、保持空氣清新
做好車(chē)內(nèi)的通風(fēng)，確保車(chē)廂內(nèi)空氣新鮮無(wú)異味。不要在車(chē)內(nèi)用餐、抽煙。
2、車(chē)用香水
應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號(hào)、有質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對(duì)身體有害。
3、垃圾處理
出車(chē)前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車(chē)后，把垃圾袋清走放進(jìn)附近的垃圾箱里。
一、舉止文明
㈢ 迎客上車(chē)
上班后，要堅(jiān)守崗位，不能私自外出或私自出車(chē)。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車(chē)任務(wù)后，及時(shí)安排其他司機(jī)出車(chē)。
接到出車(chē)通知后，必須提前5~10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。未到必要時(shí)，即使是到了約定的時(shí)間，也不可以催叫或鳴笛。
對(duì)于貴賓，當(dāng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的禮儀人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)的話，由司機(jī)負(fù)責(zé)。給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)的話，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)做到迎接領(lǐng)導(dǎo)上車(chē)。同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。
迎客上車(chē)，通常開(kāi)后排右側(cè)車(chē)門(mén)（是上座），司機(jī)站在車(chē)門(mén)外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，右手擋住車(chē)門(mén)上框，同時(shí)向客人點(diǎn)頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車(chē)門(mén)上框。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
盯視他人
在接待一些服飾、打扮或相貌奇特的客人時(shí)，司機(jī)如果盯視的話，既顯得自己沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面，同時(shí)也是非常無(wú)禮貌的行為，難以博得客人的好感。尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是在天氣炎熱的季節(jié)，司機(jī)們更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。
車(chē)內(nèi)竊笑
當(dāng)客人或者領(lǐng)導(dǎo)講錯(cuò)話、辦錯(cuò)事或出洋相的時(shí)候，或者在車(chē)內(nèi)打嗝、排“尾氣”的時(shí)候，不要竊笑，否則不僅不禮貌，甚至有時(shí)候會(huì)刺傷客人或者領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。最好的方法是當(dāng)什么事都沒(méi)有發(fā)生一樣。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
亂用手勢(shì)
不同的手勢(shì)，表達(dá)不同的含意。有些手勢(shì)，使用起來(lái)不僅不禮貌，更會(huì)給人以目中無(wú)人、囂張的感覺(jué)。
⑴ 注意區(qū)域差異
ⅰ 掌心向下的招手動(dòng)作，在中國(guó)主要表示招呼人過(guò)來(lái)，在美國(guó)表示叫狗過(guò)來(lái)。
ⅱ 豎起大拇指，一般表示順利或夸獎(jiǎng)別人。但在美國(guó)和歐洲部分地區(qū)的人看來(lái)，表示要搭車(chē)，德國(guó)人用來(lái)表示數(shù)字“1”，日本人表示“5”，澳大利亞人表示罵人。
ⅲ OK手勢(shì)。源于美國(guó)，表示“同意”、“順利”、“很好”的意思，而在法國(guó)表示“零”或“毫無(wú)價(jià)值”，在日本表示“錢(qián)”，在泰國(guó)表示“無(wú)問(wèn)題”，而在巴西表示粗俗下流。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
亂用手勢(shì)
ⅳ V手勢(shì)。源于英國(guó)。如果掌心向外表示“勝利”；如果掌心向內(nèi)表示罵人的手勢(shì)了。
ⅴ 拳掌相擊。意大利、智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語(yǔ)：“他媽的！”但在國(guó)內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。
⑵ 要注意的手勢(shì)
ⅰ 指引、指示。用食指指點(diǎn)別人，或說(shuō)到自己的時(shí)候，用食指指點(diǎn)自己的鼻子。應(yīng)該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成45°。說(shuō)到自己時(shí)，如有需要?jiǎng)t用右手掌按向自己的心口部位。
ⅱ 和客人或領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，避免當(dāng)眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫(xiě)亂畫(huà)、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動(dòng)作。
另外，還應(yīng)避免指手畫(huà)腳、手勢(shì)動(dòng)作過(guò)大。不要做出公認(rèn)為有侮辱性的手勢(shì)。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
亂用手勢(shì)
ⅲ 遞接物品。如果物品一端是尖銳、有刃的，應(yīng)把尖銳、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，應(yīng)該將文字正面朝向?qū)Ψ�。盡可能避免單用左手遞接。
ⅳ 雙手抱頭。這一體態(tài)的本意是放松。在別人面前特別是初次交往的人面前這么做，會(huì)給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)。
ⅴ 擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓人難以接受。
ⅵ 手插口袋。工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里，這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺(jué)得工作上不盡力、偷懶。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
司機(jī)人員“反客為主”
隨便打開(kāi)車(chē)窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車(chē)內(nèi)溫度。司機(jī)是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開(kāi)車(chē)窗，但開(kāi)著空調(diào)開(kāi)窗的行為是不受歡迎的。
往車(chē)外扔垃圾、吐痰
是一種非常不文明、有損形象的行為。
車(chē)內(nèi)吸煙
屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來(lái)不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
行駛中使用手機(jī)
司機(jī)的首要職責(zé)是安全駕駛。行車(chē)中使用手機(jī)是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽(tīng)來(lái)電，必須用耳機(jī)或籃牙接聽(tīng)，并長(zhǎng)話短說(shuō)。
從后視鏡盯視
這不管是有意還是無(wú)意，都會(huì)讓后排的人不自在。
其他不得體行為
ⅰ 紅燈停車(chē)的間隙，見(jiàn)縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺(jué)非常不衛(wèi)生。ⅱ 打嗝、“排氣”，應(yīng)想辦法盡時(shí)抑制。ⅲ 咳嗽，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋。ⅳ 播放音樂(lè)，要征求乘客的意見(jiàn)，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂(lè)，當(dāng)留意到乘客休息時(shí)，要把插放關(guān)上。ⅴ 不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時(shí)，不輕易主動(dòng)與客不斷地聊天。
一、舉止文明
㈤ 公務(wù)車(chē)司機(jī)其他舉止
1、見(jiàn)面禮：握手禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、鞠躬禮、合十禮、擁抱禮等。
⑴ 握手禮：
① 誰(shuí)先伸手。相對(duì)司機(jī)而言，如果客人沒(méi)有主動(dòng)先伸手與你握手，你就不應(yīng)主動(dòng)伸手與客人相握了。
② 如何握手。雙方相距一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指并擾，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，虎口相交，拇指張開(kāi)不滑，和受禮者握手，時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。同時(shí)說(shuō)一些問(wèn)候的話。人多時(shí)，握手先后次序由尊而次，或人太多時(shí)，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意。
③ 握手禁忌。握手時(shí)不要用左手，不要戴著手套，不要戴著墨鏡，不要看第三者或顯得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿著東西，不要面無(wú)表情、不置一詞、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)分客套，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，不要把對(duì)方的手拉來(lái)推去或上下左右抖個(gè)沒(méi)完，不要拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對(duì)方講一聲“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免誤會(huì)。
一、舉止文明
⑵ 點(diǎn)頭禮：頭向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。行點(diǎn)頭禮時(shí)不應(yīng)戴帽子。
⑶ 舉手禮：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其他四指并攏、拇指叉開(kāi)，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。手不要上下擺動(dòng)，也不要在手部擺時(shí)用手背朝向?qū)Ψ健?span style="display:none">uWX紅軟基地
⑷ 鞠躬禮：應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處，下彎的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。作為司機(jī)人員行鞠躬禮時(shí)，一般鞠躬一次就行了。
一、舉止文明
⑸ 合十禮：雙掌十指在胸前相對(duì)合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮時(shí)，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，但原則上不可高于額頭。行合十禮，可以口頌祝詞或問(wèn)候?qū)Ψ�。也可以面含微笑，但不�?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點(diǎn)頭。
⑹ 擁抱禮：兩人正面面對(duì)站立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方左肩后面，左臂下垂，左手扶住對(duì)方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。
一、舉止文明
2、餐桌
⑴ 點(diǎn)菜：應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客人的飲食偏好和禁忌比如宗教方面的飲食禁忌，不同地區(qū)的飲食偏好，個(gè)別人的飲食禁忌等有所了解�？梢愿嬖V對(duì)方你沒(méi)有特殊要求，請(qǐng)對(duì)方隨便點(diǎn)。實(shí)在不行，可以點(diǎn)一個(gè)價(jià)格不貴、符合領(lǐng)導(dǎo)或者客人口味的菜，至少別點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)或者客人忌口的菜。不要非議別人點(diǎn)的菜，說(shuō)一些:“吃不慣”、“有點(diǎn)甜”、“味不行”等，使點(diǎn)菜的人或請(qǐng)客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”這種節(jié)儉方式。
⑵ 以茶代酒：俗話說(shuō)“司機(jī)一滴酒，親人兩行淚”，司機(jī)時(shí)刻不能忘記自己的職責(zé)，即使客人或者領(lǐng)導(dǎo)再熱情，如果稍后還需要你開(kāi)車(chē)，就堅(jiān)決不能喝酒。如有必要的話，可以以茶、飲料代酒。敬酒順序按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，避免尷尬的局面。若身份不明確時(shí)，可從自己身邊順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，從左到右、或從右到左進(jìn)行敬酒等。
一、舉止文明
⑶ 餐桌禮儀禁忌
a.站起來(lái)取食； b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕； c.一個(gè)人坐著悶吃；d.狼吞虎咽； e.一些不好的零碎動(dòng)作，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等；f.把餐具在空中揮舞，或用餐具指人； g.吞咽、咀嚼聲音太大；h.邊咀嚼食物邊說(shuō)話；i.工作期間吃異味較重的食品；j.中途一聲不響地退席；k.用餐巾亂擦；l.進(jìn)餐過(guò)程中解開(kāi)鈕扣或當(dāng)眾脫下衣服；m.把外套或隨身攜帶的東西放到餐桌上。
⑷ 餐桌位次：司機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)、客人一起用餐的時(shí)候，特別是在比較正式的場(chǎng)合，一定要根據(jù)自己的身份，坐到適當(dāng)?shù)奈恢蒙希ê?jiǎn)介見(jiàn)后頁(yè)）。
二、語(yǔ)言文明
開(kāi)車(chē)過(guò)程中，司機(jī)一般要避免說(shuō)話，以免分散注意力，影響行車(chē)安全。但有時(shí)候，如交通堵塞，車(chē)輛處于停駛狀態(tài)，或路上車(chē)少人稀，行車(chē)安全確有把握時(shí)，找些話題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，是可以接受的�？梢允翘煳牡乩�、海寬天空，但不要問(wèn)及私人事宜或不斷地向客人問(wèn)問(wèn)題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾巍?span style="display:none">uWX紅軟基地
常言道：“言為心聲”，聊的時(shí)候，在說(shuō)話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺(jué)得平易近人；在語(yǔ)氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語(yǔ)，要讓客人覺(jué)得和藹可親；在語(yǔ)言習(xí)慣上，要文雅、樸實(shí)，不講粗話、臟話，要讓客人覺(jué)得你待人以誠(chéng)、待人有禮。
二、語(yǔ)言文明
㈠ 加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)
1、稱(chēng)謂禮物得當(dāng)。稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，要稱(chēng)呼姓氏加上職務(wù)。稱(chēng)呼客人的時(shí)候，也要稱(chēng)呼姓氏加上職務(wù)，或者姓氏加上職稱(chēng)、學(xué)位、行業(yè)稱(chēng)呼，對(duì)客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱(chēng)呼，“某某先生/小姐”。不提倡稱(chēng)呼過(guò)于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類(lèi)。
2、措辭委婉貼切。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量做到妥當(dāng)、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說(shuō)的話，以及客人、領(lǐng)導(dǎo)不樂(lè)意聽(tīng)的話，都說(shuō)得得體、中聽(tīng)，使處境尷尬的客人、領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。
3、語(yǔ)氣和藹可親。
4、避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn)，對(duì)個(gè)人形象、單位形象和信譽(yù)都有很大的損害。
5、語(yǔ)言清晰明白。語(yǔ)言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、客人了解。
㈡ 使用普通話
司機(jī)迎接四面八方的來(lái)客，只有講好普通話才能消除語(yǔ)言障礙、增進(jìn)
了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。
二、語(yǔ)言文明
㈢ 注意談話方式
1、開(kāi)頭要寒暄
寒暄可以打破雙方陌生的感覺(jué)，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。
2、講話要簡(jiǎn)練
司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車(chē)輛的任務(wù)，大腦還要想著行車(chē)路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。少講“這個(gè)”、“那個(gè)”等毫無(wú)表述作用、讓人覺(jué)得不干脆的口頭禪。
3、結(jié)尾要收好
說(shuō)話的時(shí)候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒(méi)有興趣的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)結(jié)束談話。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話，同時(shí)報(bào)以友好的微笑，給談話暫時(shí)畫(huà)上完美的“句號(hào)”。
二、語(yǔ)言文明
㈣ 怎樣選擇交談主題
1、輕松的話題； 2、根據(jù)性別選主題；
3、根據(jù)年齡選主題； 4、根據(jù)心境選主題；
5、交談的注意事項(xiàng)
不要顯示自己有恩于人；
不要論人是非，發(fā)泄牢騷；
不要花言巧語(yǔ)、虛偽客套；
不要獨(dú)白；交談中要目中有人，禮讓對(duì)方，多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。
不要插嘴、抬杠；
記住并稱(chēng)呼對(duì)方名字；
適時(shí)提出問(wèn)題；
不要說(shuō)“你錯(cuò)了”。不但改變不了對(duì)方的態(tài)度，反而會(huì)招致對(duì)方的反感
甚至敵對(duì)的情緒。
注意不要說(shuō)得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。
二、語(yǔ)言文明
㈤ 不宜交談的內(nèi)容
領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車(chē)?yán)锖退緳C(jī)發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實(shí)有時(shí)候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機(jī)就不宜“跟進(jìn)”。
這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問(wèn)題、公司商業(yè)秘密、公司項(xiàng)目的好壞、個(gè)人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會(huì)倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤問(wèn)題、荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞或黃色淫穢的問(wèn)題等。
作為司機(jī)，在這些話題面前一定要把握好一個(gè)度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個(gè)人感情傾向的意見(jiàn)，只管傾聽(tīng)就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話題。
二、語(yǔ)言文明
㈥ 司機(jī)語(yǔ)言技巧
1、講好規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。應(yīng)具有專(zhuān)業(yè)性和獨(dú)特性，要簡(jiǎn)潔、明快、準(zhǔn)確、周全：
“您好，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?chē)，好嗎？”
“您好， ××先生/小姐請(qǐng)上車(chē)”
“××先生/小姐，請(qǐng)您系好安全帶”
“請(qǐng)問(wèn)您是去……地方嗎？”
“請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品”
“再見(jiàn)， ××先生/小姐，歡迎您再來(lái)”
2、把話說(shuō)得巧妙得體
把話說(shuō)得巧妙得體的司機(jī)，無(wú)疑可以增進(jìn) 彼此的理解，化解雙方的誤會(huì)，從而達(dá)到消除分歧、取得共識(shí)的目的。
⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠(chéng)懇最能打動(dòng)人心。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)時(shí)，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果：
▼ “撞死人您負(fù)責(zé)？”
▲ “哎呀，這可太危險(xiǎn)了。您坐我的車(chē)，我要為您的安全負(fù)責(zé)！”
二、語(yǔ)言文明
⑵ 通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位置停車(chē)時(shí)，以下兩種回應(yīng)：
▼ “這條路不能走/這里不準(zhǔn)停車(chē)，要受罰單的。”
▲ “實(shí)在對(duì)不起，這條街是單行線，為了您的安全不可逆行而上，前面不遠(yuǎn)
處有路繞過(guò)去，很快，不會(huì)阻您很多時(shí)間的。” / “實(shí)在對(duì)不起，這條街
交通流量很大，為了乘客的安全，交管部門(mén)明令禁止這里停車(chē)下客。前
不遠(yuǎn)的地方有停車(chē)站，您可以在那里下車(chē)，離目的地很近的。”
⑶ 回拒客人要求時(shí)，切勿忘記臉上掛著真誠(chéng)的微笑。
微笑：表現(xiàn)真誠(chéng)、調(diào)節(jié)和潤(rùn)滑人際關(guān)系的良藥。
微笑：不僅給生意帶來(lái)滾滾財(cái)源，在增進(jìn)理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。
發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以增添語(yǔ)言的感染力，對(duì)司機(jī)的婉言拒絕會(huì)易接受。
真誠(chéng)的微笑，足以消除“不”字背后的負(fù)面影響。
三、常見(jiàn)位次安排
㈠ 常見(jiàn)汽車(chē)位次
位次問(wèn)題都是非常重要的內(nèi)容，因?yàn)槲淮伟才攀潜磉_(dá)尊重方式和手段。以下四種是常見(jiàn)的排法：
三、常見(jiàn)位次安排
㈡ 旅行車(chē)：小巴、中巴、大巴
三、常見(jiàn)位次安排
㈢ 餐桌位次
如果沒(méi)有主人（即請(qǐng)客者）的親自邀請(qǐng)，司機(jī)一般應(yīng)坐在本桌最末席的位置。
三、常見(jiàn)位次安排
㈣ 其他位次
1、陪同引導(dǎo)
陪同的時(shí)候，雙方并排行走，司機(jī)要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機(jī)要走在后面。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進(jìn)方向，為其引路的時(shí)候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機(jī)的速度要和對(duì)方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時(shí)候，要和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?span style="display:none">uWX紅軟基地
2、上下樓梯
上下樓梯的時(shí)候，司機(jī)人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機(jī)走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認(rèn)識(shí)路，上樓梯的時(shí)候就應(yīng)該由司機(jī)走在前面。
三、常見(jiàn)位次安排
3、進(jìn)出電梯
進(jìn)出電梯的時(shí)候，如果是無(wú)人駕駛電梯，司機(jī)必須先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果有人駕駛的電梯，司機(jī)要“后進(jìn)后出”。
4、出入房間
在進(jìn)入房門(mén)前，一定要以輕輕叩門(mén)、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)的人通報(bào)，幾時(shí)門(mén)是開(kāi)著的也要這樣。務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。開(kāi)關(guān)房門(mén)，應(yīng)該反手關(guān)門(mén)、反手關(guān)門(mén)，并且始終面向?qū)Ψ�。和領(lǐng)導(dǎo)或者客人一起先后出入房門(mén)，應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。在拉門(mén)或推門(mén)后要使自己處于門(mén)后或門(mén)邊，而不要擋住別人。
要點(diǎn)提示：
第四講 交通行為
案例鑒賞：汪先生的秘訣
汪先生是私家車(chē)車(chē)主，他創(chuàng)造了近20年行車(chē)未發(fā)生一起交通事故的記錄。在市交通局和電視臺(tái)舉辦的“做文明司機(jī)安全進(jìn)萬(wàn)家”的座談會(huì)上，他談到了近20年行車(chē)未發(fā)生交通事故的“秘訣”：“其實(shí)，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車(chē)，寧讓三分、不搶一秒，不開(kāi)斗氣車(chē)。這樣不僅是對(duì)自己、對(duì)家人的生命安全負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。”汪先生的一席話，獲得了所有與會(huì)者，包括廣大交警的強(qiáng)烈共鳴和認(rèn)同。
其實(shí)，汪先生的“秘訣”也就是文明的交通行為，這也是任何一位司機(jī)應(yīng)該做到的起碼要求。
一、文明交通行為
一、文明交通行為
作為一名受人尊敬的好司機(jī)，不僅要有個(gè)人舉止、語(yǔ)言方面的文明，還要有文明交通行為。
㈠ 車(chē)輛的維護(hù)
汽車(chē)維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”。無(wú)論是公務(wù)車(chē)、私家車(chē)還是出租車(chē)司機(jī)，除了保持、維護(hù)好個(gè)人的形象外，還要做好汽車(chē)的必要維護(hù)工作。這是保證汽車(chē)正常、文明行駛的必要前提。
1、日常維護(hù)
⑴ 堅(jiān)持“三檢”，即出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后檢查汽車(chē)的安全機(jī)構(gòu)
及各部件連接的緊固情況；
⑵ 保持“四清”，即保持機(jī)油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔;
⑶ 防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏氣和漏電；
一、文明交通行為
保持車(chē)容整潔。主要是從車(chē)身外部、內(nèi)部、發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)等三個(gè)方面加以維護(hù)。
⑴ 車(chē)身外部
檢查、清潔駕駛室內(nèi)外各鏡面和擋風(fēng)玻璃；
檢查整車(chē)外觀、油漆和腐蝕情況；
檢查調(diào)整輪胎狀況和車(chē)輪固定螺栓緊固情況；
檢查、調(diào)整雨刮器刮水片狀況；
檢查全車(chē)各部液體泄漏情況；
檢查、潤(rùn)滑車(chē)門(mén)和發(fā)動(dòng)機(jī)罩。
一、文明交通行為
⑵ 車(chē)身內(nèi)部
檢查、調(diào)整燈光、信號(hào)狀態(tài)；
檢查維修提醒指示器和警告蜂鳴器的狀態(tài)；
檢查、調(diào)整喇叭的狀態(tài)；
檢查雨刮器、擋風(fēng)玻璃清洗器狀態(tài)；
檢查擋風(fēng)玻璃除霜器工作情況；
檢查、調(diào)整后視鏡、遮陽(yáng)板；
檢查方向盤(pán)自由行程以及方向盤(pán)回轉(zhuǎn)平順情況；
檢查、調(diào)整前排座椅狀態(tài)；
檢查、調(diào)整安全帶技術(shù)狀況；
檢查油門(mén)踏板操作情況；
檢查離合器、制動(dòng)踏板的自由行程以及踩下、抬起的平順情況；
檢查制動(dòng)器的制動(dòng)性能；
檢查手制動(dòng)器的駐車(chē)性能；
檢查自動(dòng)變速器停車(chē)擋的性能。
一、文明交通行為
⑶ 發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)
檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油；
檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液；
檢查、補(bǔ)充擋風(fēng)玻璃清洗器液量；
檢查并清除散熱器的污物，緊定軟管管箍，檢查其老化情況；
檢查、調(diào)整蓄電池液面高度或檢查免維護(hù)蓄電池比重計(jì)顯示情況；
檢查、補(bǔ)充制動(dòng)、離合器液壓主缸液量；
檢查、調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)皮帶緊度，檢查其老化、斷裂等損壞情況；
檢查、補(bǔ)充動(dòng)力轉(zhuǎn)向液；
檢查、補(bǔ)充自動(dòng)變速器液量；
檢查排氣系統(tǒng)固定和其他變化情況。
一、文明交通行為
2、汽車(chē)清洗
經(jīng)常清洗，有益于保持汽車(chē)的光潔和維持最初完好的光亮度。清洗汽車(chē)要有一定的技巧，并選用合適材料，否則有可能給車(chē)身表面留下刮痕或污點(diǎn)。
⑴ 特殊情況的清洗
當(dāng)漆面上聚積了鳥(niǎo)糞、死蟲(chóng)或其他污物時(shí)，受過(guò)酸雨天睛后，要盡快用水或速潔型產(chǎn)品清洗，以免車(chē)面漆受到腐蝕。但車(chē)身金屬外殼較燙時(shí)不能沖洗，以免清洗困難并可能使漆面暗淡。
⑵ 清洗的注意事項(xiàng)
① 先用強(qiáng)力水喉沖一次車(chē)外殼；② 再放清潔劑用海綿或毛巾擦；③ 清洗汽車(chē)要分片進(jìn)行，即同一時(shí)間內(nèi)清洗或沖洗一個(gè)區(qū)域。
⑶ 清洗的材料選擇
使用專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)清潔劑，專(zhuān)用的干凈的海綿、手套及不掉毛的毛巾。
一、文明交通行為
㈡ 文明駕駛
車(chē)讓人讓出一片文明，車(chē)讓車(chē)讓出一份秩序。文明駕駛是一種自覺(jué)、一種尊重、一種美德。文明駕駛從一踏進(jìn)汽車(chē)那一刻就已經(jīng)開(kāi)始了。
1、系好安全帶
2、正確判斷車(chē)輛動(dòng)態(tài)
⑴ 把握好自己車(chē)輛的動(dòng)態(tài)
⑵ 不同車(chē)輛的特點(diǎn)
⑶ 車(chē)輛違章的表現(xiàn)
⑷ 判斷車(chē)輛動(dòng)態(tài)
3、尊重交警服從指揮
4、禮讓行人
一、文明交通行為
5、具體場(chǎng)景下的行駛
⑴ 高速公路
⑵ 立交橋
⑶ 窄路和胡同
⑷ 坡路
⑸ 其他路段
一、文明交通行為
㈢ 交通意外的處理
有駕就有險(xiǎn)，開(kāi)車(chē)上路就要有承擔(dān)交通意外的心理準(zhǔn)備。一旦出現(xiàn)交通意外，在情緒上要保持冷靜，避免爭(zhēng)執(zhí)；在行動(dòng)上應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活、迅速地處理，盡可能吧傷害和損失降到最低。
1、車(chē)禍的處理
⑴ 馬上停車(chē) ⑸ 護(hù)理傷者
⑵ 發(fā)出警示 ⑹ 求救
⑶ 估計(jì)情況 ⑺ 記錄
⑷ 防止其他危險(xiǎn) ⑻ 與對(duì)方司機(jī)互換資料
⑼ 報(bào)案及報(bào)保險(xiǎn)
2、剮蹭的處理
二、不受歡迎的交通行為
不受歡迎的交通行為不僅導(dǎo)致輿論的譴責(zé)，交管部門(mén)的處罰，更會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)。
㈠ 亂用車(chē)燈
“不怕晚上開(kāi)車(chē)?yán)В团麓鬅粽栈ㄑ?rdquo;。兩車(chē)交會(huì)的時(shí)候，打強(qiáng)烈的遠(yuǎn)光燈對(duì)于迎面車(chē)輛的司機(jī)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是一種災(zāi)難。故，應(yīng)自覺(jué)遵守交通規(guī)則和為人處世的道德，不濫用車(chē)燈。
㈡ 肇事逃逸
遇事只替自己打算，不顧別人生死，除受社會(huì)輿論、道德、良知的譴責(zé)，還會(huì)受到嚴(yán)厲的法律制裁。
㈢ 其他交通行為
隨便超速、高速飆車(chē)。亂鳴笛。向車(chē)外拋擲雜物、吐痰。不開(kāi)轉(zhuǎn)向燈突然并線、轉(zhuǎn)彎。長(zhǎng)期占用超、快車(chē)道，或占用超車(chē)道開(kāi)慢車(chē)，直行車(chē)占用轉(zhuǎn)彎車(chē)道。隨意亂停車(chē)。酒后駕車(chē)。不按規(guī)定分道行駛。馬路當(dāng)中隨意掉頭、高速公路上倒車(chē)、夜間臨時(shí)停車(chē)不開(kāi)指示燈。不系安全帶，開(kāi)臟車(chē)、病車(chē)上路，前方發(fā)生堵塞時(shí)占用逆行車(chē)道硬往前擠，不排隊(duì)前行、亂并線和亂插隊(duì)，打轉(zhuǎn)向燈但仍直行，開(kāi)車(chē)打電話，欺負(fù)新手，曲線行駛，在行人身邊突然鳴笛，駕車(chē)闖禁行線、單行線等等。
三、文明車(chē)語(yǔ)的使用
車(chē)輛行駛中，司機(jī)之間不可能進(jìn)行面對(duì)面的交流，但卻可以通
過(guò)車(chē)語(yǔ)進(jìn)行溝通，以使廣大司機(jī)在擦肩而過(guò)的瞬間，多一份理解、
感謝和關(guān)照。所以，了解常用的車(chē)語(yǔ)，無(wú)論是給他人還是給自己都
會(huì)帶來(lái)更多的方便。
1、常見(jiàn)車(chē)語(yǔ)
⑴ 變線時(shí)使用轉(zhuǎn)向燈。如后車(chē)閃幾下大燈，表示“不行”。
⑵ 夜間用遠(yuǎn)光燈，在前方車(chē)輛較近或遇會(huì)車(chē)時(shí)應(yīng)切換成近光燈。同時(shí)， 也是提醒對(duì)方切換近光燈。
⑶ 巧用剎車(chē)燈。在高速路上，后車(chē)距離自己太近時(shí)，可輕踩剎車(chē)提示后車(chē)遠(yuǎn)點(diǎn)。
三、文明車(chē)語(yǔ)的使用
2、其他車(chē)語(yǔ)
⑴ 在夜間沒(méi)有路燈、照明不良或者遇有霧、雨、雪、沙塵、冰雹等低能見(jiàn)度情況下行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟前照燈、示廓燈和后位燈，但同方向行駛的后車(chē)和前車(chē)近距離行駛時(shí)，不得使用遠(yuǎn)光燈。霧天行駛應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟霧燈和危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，不能用小燈代替。
⑵ 在夜間通過(guò)急彎、坡路、拱橋、人行橫道或者沒(méi)有交通信號(hào)燈控制的路口時(shí)，應(yīng)當(dāng)交替使用遠(yuǎn)近光燈示意。
⑶ 遇下列情況應(yīng)開(kāi)啟“雙閃”燈：霧天行車(chē)，車(chē)輛在道路上發(fā)生故障或發(fā)生交通事故，牽引故障機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)，行車(chē)道路上臨時(shí)停車(chē)時(shí)，組成交警部門(mén)允許的車(chē)隊(duì)時(shí)。
⑷ 車(chē)語(yǔ)為的是加強(qiáng)溝通、文明行車(chē)。司機(jī)不要自創(chuàng)車(chē)語(yǔ)，也盡量不要使用沒(méi)有公認(rèn)的車(chē)語(yǔ)，否則有時(shí)候會(huì)因?yàn)槠渌緳C(jī)不理解反而帶來(lái)麻煩和誤會(huì)。
要點(diǎn)提示：
第五講 司機(jī)服務(wù)禮儀
案例鑒賞：夏司機(jī)的微笑
獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)的夏司機(jī)，一次遠(yuǎn)送乘客去火車(chē)站，時(shí)間本來(lái)就緊，途中又遇上交通堵塞，乘客一邊不時(shí)地看著表，一邊怒氣沖沖地埋怨誤了他的大事，并揚(yáng)言讓她包賠一切損失。夏司機(jī)無(wú)端受指責(zé)，心里感到很委屈，但她抑制住感情的沖動(dòng)，面帶微笑地耐心解釋?zhuān)?ldquo;先生，我現(xiàn)在和您一樣焦急，我也在琢磨擺脫困境的辦法。面前有個(gè)胡同，如果您同意，就繞行試一試，雖然路途遠(yuǎn)點(diǎn)兒，但是道路通暢，誤不了您趕車(chē)。”夏司機(jī)誠(chéng)摯的話語(yǔ)，再加上親切感人的笑容，使乘客的怒氣“煙消云散”，連忙表示同意。夏司機(jī)熟練地掉轉(zhuǎn)車(chē)頭，穿越胡同，以最快的速度抵達(dá)火車(chē)站，此時(shí)離列車(chē)發(fā)車(chē)還有20分鐘。他深深地為剛才錯(cuò)怪夏司機(jī)感到懊悔，又是道歉，又是致謝，過(guò)后又寄來(lái)熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，信中寫(xiě)道：“令我深受感動(dòng)的，不僅是那善解人意的苦心，誠(chéng)懇實(shí)在的話語(yǔ)，還有那解難釋疑的微笑……”
從這件平凡的小事可以看出，微笑有時(shí)候比得體的服飾、優(yōu)雅的儀表更重要。
一、出車(chē)前的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作做得充分、周密，可以為全日服務(wù)工作的順利展開(kāi)打下基礎(chǔ)
一、出車(chē)前的準(zhǔn)備
㈠ 做好出車(chē)前的檢查
1、帶起各種必要的證件：車(chē)輛行駛證、養(yǎng)路費(fèi)繳納證、驗(yàn)車(chē)證、完稅證、尾氣排放合格證、司機(jī)身份證、駕駛證等，以防出入登記或遇到路檢時(shí)，因證照不全帶來(lái)麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘 客寶貴的時(shí)間。
2、檢查音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施是否完好有效，以便根據(jù)乘客的要求提供到位的服務(wù)。
3、注意收聽(tīng)當(dāng)天氣象預(yù)報(bào)，如有雷雨天氣，應(yīng)準(zhǔn)備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車(chē)內(nèi)座位。
4、其他準(zhǔn)備和檢查。如檢查輪胎氣壓、車(chē)輪松曠、燈光喇叭、燃料、潤(rùn)滑油、冷卻劑、制動(dòng)液等。
一、出車(chē)前的準(zhǔn)備
㈡ 做好心理準(zhǔn)備
在做好各項(xiàng)物質(zhì)準(zhǔn)備工作的同時(shí)，出車(chē)前司機(jī)還要做好必要的心理準(zhǔn)備。
首先，要調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入“角色”，從休閑狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳡顟B(tài)。
其次，在分析研究近日天氣、路況變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)可能出現(xiàn)的惡劣情況做到心中有數(shù)，從最壞處做好克服困難的精神準(zhǔn)備。
另外，在出車(chē)前，還應(yīng)該再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車(chē)，確保乘客的人身及財(cái)產(chǎn)安全萬(wàn)無(wú)一失。
二、迎接乘客的技巧
㈠ 目光迎接法：
就是用友善的目光迎接乘客的到來(lái)，向客人傳達(dá)“歡迎您”的信息。
㈡ 微笑迎接法：
就是用真誠(chéng)的微笑來(lái)表達(dá)對(duì)乘客到來(lái)的歡迎，向客人傳達(dá)“對(duì)您的到來(lái)感到高興，愿意和您友好相待”。
㈢ 問(wèn)候迎接法：
就是用親切的問(wèn)候和客人建立直接的聯(lián)系，表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心和友善。
㈣ 介紹迎接法：
就是用介紹本人和該次出車(chē)任務(wù)情況的方式表示對(duì)乘客的歡迎。
三、迎客上車(chē)的服務(wù)工作
㈠ 迎接乘客上車(chē)
面對(duì)乘客，司機(jī)應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、熱情、主動(dòng)的服務(wù)風(fēng)貌。
1、邀請(qǐng)乘客上車(chē)時(shí)，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的長(zhǎng)幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣，二人同行的時(shí)間，右者為尊；三人同行時(shí)，中者為尊；多人同行時(shí)，前者為尊。也可以按照女士、長(zhǎng)者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車(chē)。在長(zhǎng)幼尊次無(wú)法分辨的情況下，也可以邀請(qǐng)離車(chē)門(mén)最近的客人上車(chē)。
2、乘客上車(chē)后，司機(jī)應(yīng)管好車(chē)門(mén)，然后再回到駕駛座上，啟動(dòng)車(chē)輛。
三、迎客上車(chē)的服務(wù)工作
㈡ 協(xié)助乘客提拿行李
對(duì)隨身攜帶較多行李物品的乘客，司機(jī)有義務(wù)提供幫助，將行李物品
安放好。司機(jī)幫助乘客提拿行李要注意：
1、應(yīng)迅速打開(kāi)后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；
2、如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長(zhǎng)者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時(shí)，切記輕拿輕放，不要損壞；
3、幫乘客提拿行李的時(shí)候，乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動(dòng)提拿；
4、如果乘客攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品，要提醒乘客自行妥善保；
5、行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請(qǐng)乘客清點(diǎn)一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。
三、迎客上車(chē)的服務(wù)工作
㈢ 開(kāi)車(chē)前的注意事項(xiàng)
開(kāi)車(chē)前，除了和乘客在眼神、表情、文明用語(yǔ)等方面要多加注意外，開(kāi)車(chē)前要做的工作還有：
1、乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關(guān)照一句：“請(qǐng)看一下有沒(méi)有關(guān)好車(chē)
門(mén)？”防止行車(chē)時(shí)給乘客造成意外傷害；
2、為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶；
3、要再關(guān)照一聲“請(qǐng)您坐好”，然后發(fā)動(dòng)車(chē)輛，向目的地方向駛?cè)ァ?span style="display:none">uWX紅軟基地
四、行車(chē)服務(wù)工作
㈠ 選擇合理的路線
如果乘客對(duì)道路情況比較熟悉，司機(jī)只要依照客人指點(diǎn)行車(chē)便可。如果乘客對(duì)道路生疏或時(shí)間緊迫的，行車(chē)路線就要求司機(jī)規(guī)劃得既快捷又安全順暢的路線。遇到交通阻塞要改道的，應(yīng)事先向客人講明白并征得同意后改道。
㈡ 努力滿足乘客需求
客人第一需求是安全快速地抵達(dá)目的地。另外，是些細(xì)小的要求希望得到滿足，如；詢問(wèn)地址、了解情況，中途停車(chē)辦事以及對(duì)車(chē)上的音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出啟用或關(guān)閉的建議等。乘客是車(chē)廂的主人，也是司機(jī)服務(wù)的“上帝”，對(duì)方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都應(yīng)千方百計(jì)予以滿足。
四、行車(chē)服務(wù)工作
1、滿足乘客語(yǔ)言服務(wù)。司機(jī)通過(guò)回答、解釋問(wèn)題，能使乘客的某些需求
得到滿足的一種服務(wù)方式。當(dāng)司機(jī)回答問(wèn)題時(shí)，要注意：
① 回答問(wèn)題要實(shí)事求是，一是一，二是二，不隨意夸大或縮小，更 不要對(duì)不了解的情況胡說(shuō)亂講，以免誤導(dǎo)乘客。
② 回答問(wèn)題要明確、簡(jiǎn)練。
③ 有些老年人因聽(tīng)覺(jué)能力衰退，講一次可能聽(tīng)不清，此時(shí)司機(jī)不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要稍為提高聲音、放慢語(yǔ)速，有涵養(yǎng)和耐心地重復(fù)至客人聽(tīng)清為止。
④ 語(yǔ)調(diào)要盡量做到柔和、悅耳，使對(duì)方感到誠(chéng)摯、親切。
⑤ 有時(shí)候司機(jī)的回答并不符合乘客的心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了做進(jìn)一步的解釋外，最好保持沉默。千萬(wàn)不要和乘客爭(zhēng)執(zhí)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。
四、行車(chē)服務(wù)工作
2、滿足乘客便民服務(wù)。在向乘客提供便利的時(shí)候，要掌握以下要領(lǐng)：
① 乘客提出停車(chē)要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)觀察一下周?chē)鷫木�，避開(kāi)禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車(chē)地點(diǎn)，既滿足乘客的要求，又不違反交通規(guī)則。
② 乘客下車(chē)辦事，需要停車(chē)等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和乘客約定等候地點(diǎn)和時(shí)間，關(guān)照乘客記住車(chē)輛顏色、外部特征及車(chē)牌號(hào)碼，如客人方便的還可要求互通電話號(hào)碼，以便辦完事后能夠迅速找到車(chē)輛。
③ 停車(chē)等候的時(shí)候，不應(yīng)擅自離開(kāi)車(chē)輛，讓乘客回來(lái)時(shí)撲空。當(dāng)?shù)搅思s定的時(shí)間乘客還沒(méi)回來(lái)，不應(yīng)馬上駕車(chē)離去，而是應(yīng)該耐心等候片刻，客人還未來(lái)時(shí)可與客人取得電話聯(lián)系。
④ 對(duì)于乘客提出的下車(chē)地點(diǎn)，應(yīng)盡量滿足，但有時(shí)乘客的目的地位于小巷深處或是倒車(chē)十分困難的死胡同，司機(jī)應(yīng)做好解釋工作，求得對(duì)方的諒解。
四、行車(chē)服務(wù)工作
3、滿足乘客對(duì)設(shè)施服務(wù)的要求。使客人感受車(chē)廂的舒適、溫暖。
① 空調(diào)。以客人的舒適度為宜。
② 音響。音量或聽(tīng)什么音樂(lè)，以客人的要求為度。
③ 其它常備物品：雨具、支裝飲用水、地圖等，在乘客有需要時(shí)可以派上用場(chǎng)。
4、特殊乘客的服務(wù)規(guī)范
① 老年客人
② 傷病客人
③ 生理缺陷客人
五、服務(wù)糾紛的處理
服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)因?yàn)殡p方誤解或一方語(yǔ)言、行為失當(dāng)，導(dǎo)致另一
方的利益或自尊受到損害，從而引起意見(jiàn)分歧或沖突。該情況下，司機(jī)都
有責(zé)任采取適當(dāng)?shù)姆绞剑徍碗p方的關(guān)系，做到“善始善終”。
㈠ 服務(wù)糾紛的原因：
1、司機(jī)對(duì)客人冷漠怠慢或照顧不周；語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬或不注意分寸；態(tài)度偏激固執(zhí)，毫無(wú)妥協(xié)轉(zhuǎn)折的余地；自以為是，聽(tīng)不進(jìn)對(duì)方意見(jiàn)；其它容易冒犯或傷害客人的自尊心的語(yǔ)言或行為。
2、客人講話粗魯難聽(tīng)且毫無(wú)顧忌；指手畫(huà)腳、評(píng)頭品足、舉止不文明；詢問(wèn)不看時(shí)機(jī)，干擾安全行畫(huà)；提出的要求超越了司機(jī)的職責(zé)和能力范圍，且嘮叨不休；客人性格怪僻、脾氣古怪；其他容易引起司機(jī)厭煩或反感的言語(yǔ)或舉動(dòng)。
3、道路坎坷不平，造成車(chē)輛劇烈顛簸；交通嚴(yán)重堵塞，延長(zhǎng)客人時(shí)間；車(chē)輛出現(xiàn)故障，不能將客人順利送達(dá)目的地。
五、服務(wù)糾紛的處理
㈡ 服務(wù)糾紛的類(lèi)型：
1、語(yǔ)言糾紛。話不投機(jī)，雙方話語(yǔ)越來(lái)越帶刺激性或挑畔性，而引發(fā)。
2、磕碰糾紛。因車(chē)輛急停猛轉(zhuǎn)，造成客人身體或物品和車(chē)上設(shè)施碰。
3、乘車(chē)糾紛。雙方對(duì)行車(chē)路線或下車(chē)地點(diǎn)等問(wèn)題各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓。
4、乘車(chē)傷人。車(chē)門(mén)夾人或顛簸傷人。有時(shí)司機(jī)對(duì)車(chē)門(mén)察看不周，夾傷客人�；蛞虿僮鞑划�(dāng)造成車(chē)輛晃動(dòng)致客人受傷。
5、毀壞物品。因司機(jī)原因造成客人的貴重物品被損壞，致使客人提出索賠要求。
6、語(yǔ)言差異。在視聽(tīng)上的錯(cuò)覺(jué)，理念上的誤解等，也容易引發(fā)糾紛。
㈢ 服務(wù)糾紛的解決：
1、首先自己退一步。襟懷開(kāi)闊，表現(xiàn)出高風(fēng)格、高姿態(tài)。
2、要以理服人。
3、要尊重對(duì)方。應(yīng)當(dāng)尊重對(duì)方的意見(jiàn)和人格，或許乘客講的也有道理。
4、要得理讓人。當(dāng)乘客意識(shí)到自己說(shuō)錯(cuò)話辦錯(cuò)事，給乘客一個(gè)臺(tái)階下。
5、要正視現(xiàn)實(shí)。如是司機(jī)的原因，要誠(chéng)懇道歉，實(shí)事求是，不弄虛作假。
6、要求同存異。要包容雙方社會(huì)經(jīng)歷和處事方式的差異，寬厚待人。
六、妥當(dāng)處理乘客的遺留物品
在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時(shí)，要注意一下幾點(diǎn):
1、拾到乘客遺留在車(chē)上的物品時(shí)，應(yīng)立即根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，盡快使失物回到原主手中。不應(yīng)以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移部分或全部乘客遺留物品；
2、如果線索中斷或無(wú)線索，應(yīng)將物品上繳上級(jí)主管部門(mén)。在移交時(shí)，要認(rèn)真登記物品的種類(lèi)、數(shù)量、價(jià)值，以便失主日后認(rèn)領(lǐng)；
3、在失物未被失主領(lǐng)回或上繳之前，司機(jī)應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不得隨意挪動(dòng)、搬運(yùn)，以免導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開(kāi)已經(jīng)密封、鎖定的物件；
4、當(dāng)失主找到司機(jī)時(shí)，如果遺留物品在司機(jī)手中，核實(shí)無(wú)誤后，應(yīng)立即歸還；如果物品已經(jīng)上繳，應(yīng)陪同失主認(rèn)領(lǐng)失物。
要點(diǎn)提示：
第六章 司機(jī)人員必知涉外知識(shí)
案例鑒賞：小陳的感謝信
小臣收到了一份來(lái)自沙特阿拉伯的阿齊茲先生寄來(lái)的禮物和感謝信。信中對(duì)小陳在兩個(gè)月前對(duì)他友好、真誠(chéng)的接待表示了感謝，并回顧了在中國(guó)的美好時(shí)光。
原來(lái)，阿齊茲先生兩個(gè)月前來(lái)中國(guó)進(jìn)行了為期半個(gè)月的訪問(wèn)、交流，并由小陳每天負(fù)責(zé)開(kāi)車(chē)接送。小陳在正式接受任務(wù)之后，特意查詢了有關(guān)阿拉伯國(guó)家的風(fēng)俗、禁忌等方面的資料。在半個(gè)月的接送工作中小陳盡心盡力，而且還抽空陪同阿齊茲先生去當(dāng)?shù)鼗孛耧埖晗硎苊朗�。在日常交往的�?xì)節(jié)，甚至包括舉止儀態(tài)上，都充分尊重了阿拉伯民族的習(xí)慣。阿齊茲先生臨回國(guó)前告訴小陳，他去過(guò)很多國(guó)家，但從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)像小陳這樣如此懂得尊重他們生活習(xí)慣和信仰的司機(jī)人員，使他覺(jué)得在中國(guó)的半個(gè)月里非常愉快和留戀。
在涉外交往中，即使是司機(jī)人員，也要了解必要的涉外禮儀常識(shí)，這樣才能更好地做好服務(wù)工作。
一、涉外日常交往
一、涉外日常交往
㈠ 熱情有度
涉外工作中要對(duì)外賓有熱情，但必須有一個(gè)“度”：不影響對(duì)方、不妨礙對(duì)方、不給對(duì)方平添麻煩、不令對(duì)方感到不快或不便、不干涉對(duì)方的私人生活、不損害對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)為限，即關(guān)心有度、距離有度、交往有度。
㈡ 遵時(shí)守約
涉外日常交往中更要注意遵時(shí)，失約是大忌，失約會(huì)令用車(chē)者擔(dān)誤事情及失約者失信于人。
一、涉外日常交往
㈢ 尊重隱私
司機(jī)在和外賓的日常交談中，不能涉及的“私人問(wèn)題”：
1、年齡：不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。
2、婚姻：婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人或異性打聽(tīng)這些信息是不禮貌的。
3、收入：收入、住宅、財(cái)產(chǎn)等在某種程度上和個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面，不宜談?wù)摗?span style="display:none">uWX紅軟基地
4、經(jīng)歷：個(gè)人經(jīng)歷是人的底牌，甚至?xí)须[私。故不要問(wèn)對(duì)方的經(jīng)歷。
5、信仰：宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。
6、身體：對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人 胖。不能問(wèn)別人是否做過(guò)整容手術(shù)，是否戴假牙或假發(fā)。
還要特別尊重別人的私人生活空間。別人房間里的任何物品都不要隨
便亂動(dòng)、亂翻。假如別人在閱讀或?qū)懽�，也不能從背后去看�?duì)方閱讀和寫(xiě)
作的內(nèi)容。
一、涉外日常交往
㈣ 尊重文化
1、對(duì)待贊美。對(duì)于別人的贊美予以禮貌地否定，以示謙虛；對(duì)于外國(guó)人的贊美，表現(xiàn)出欣然接受并：“Thank you”來(lái)回謝。
2、待客和做客。在中國(guó)盡責(zé)的客人會(huì)盡量不去麻煩主人，不讓主人破費(fèi)，因而對(duì)于主人的招待會(huì)禮貌地加以謝絕；而外國(guó)人，無(wú)論是主人還是客人，都非常直率，無(wú)需客套。
3、禮尚往來(lái)。外國(guó)人一般當(dāng)著送禮人的面打開(kāi)禮物以示贊賞；中國(guó)人則認(rèn)為有重利輕義的嫌疑。
4、女士?jī)?yōu)先。是社交場(chǎng)合一條重要的禮儀原則。
5、尊重風(fēng)俗。不同的國(guó)家和名族，由于不同的歷史、文化、宗教等因素，各有特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。如：有些佛教徒不吃葷；在佛教國(guó)家不能 隨便摸小孩頭頂?shù)鹊取?span style="display:none">uWX紅軟基地
6、求同存異。對(duì)各國(guó)的禮儀和習(xí)俗存在一定差異，要遵守禮儀的“共性”。
二、涉外禁忌
㈠ 禁忌文化
禁忌文化大都有著久遠(yuǎn)的歷史，大部分的禁忌來(lái)歷都與宗教信仰或者歷史事件有著聯(lián)系。如：中國(guó)人一般都信奉多種民間神靈，如土地神、財(cái)神、灶神之類(lèi)，還有天神、雷公以及人們所不斷創(chuàng)造的新的人神。
㈡ 日常禮儀禁忌
握手是全世界最通行的見(jiàn)面禮，但不能用左手握手，不要交叉握手；讓貴賓坐在或站在左側(cè)也是不適合的。外國(guó)人特別是西方人在餐廳吃飯的時(shí)候，非常討厭“噪音”，因此在吃、喝、飲方面要禁止過(guò)大的聲音。在餐桌上盡量不要以刀叉碰響水杯，如果碰響了水杯并聽(tīng)任其發(fā)音不止，便會(huì)帶來(lái)不幸。
二、涉外禁忌
㈢ 數(shù)字禁忌
西方人對(duì)“13”、“3”和星期五忌諱；在非洲大多數(shù)國(guó)家認(rèn)為奇數(shù)帶有消極色彩；在日本則認(rèn)為奇數(shù)是吉祥福星的數(shù)字，對(duì)偶數(shù)卻不感興趣，并忌諱“4”和“9”兩個(gè)數(shù)字；中國(guó)人則忌諱數(shù)字“4”。
㈣ 顏色禁忌
不同的國(guó)家、民族對(duì)于色彩也有不同的忌諱。雖然有人認(rèn)為把顏色分為吉利與不吉利是愚蠢的行為，但顏色禁忌卻是禁忌文化的一大內(nèi)容。如：德國(guó)人認(rèn)為紅色表示兇兆；許多亞洲國(guó)家認(rèn)為白色代表死亡等等。
白色；藍(lán)色；綠色；黃色；紅色；黑色；灰色；紫色；其它顏色。在不同的國(guó)家，將代表不同的意思。
二、涉外禁忌
㈤ 花卉禁忌
鮮花美麗、健康而又有魅力，它使人感受到蓬勃的生機(jī)和向上的朝氣，但在不同的國(guó)度里對(duì)某些花的含義在理解上也有所區(qū)別。如：荷花在中國(guó)、印度、泰國(guó)、孟加拉、埃及等國(guó)的評(píng)價(jià)很高，但在日本卻被視為象征祭奠的不祥之物；菊花是日本王室的專(zhuān)用花卉，可在西班牙、意大利和拉美各國(guó)卻被認(rèn)為是“妖花”，只能用于墓地和靈前，等等。
㈥ 圖案禁忌
孔雀在我國(guó)是喜慶的標(biāo)志，卻在英國(guó)認(rèn)為是淫鳥(niǎo)、禍鳥(niǎo)；蝙蝠在我國(guó)被看做“福”的象征。但在美國(guó)人眼里它是兇神煞；等等。
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