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這是一個(gè)關(guān)于司機(jī)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)課件PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），主要介紹了做講交通道德的好司機(jī)、司機(jī)形象自我檢查、塑造文明的司機(jī)、交通行為、司機(jī)服務(wù)禮儀、司機(jī)人員必知涉外知識(shí)等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。
司機(jī)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)課件PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.
司機(jī)禮儀手冊(cè)
禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) ◎ 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)
目錄
做講交通道德的好司機(jī)
司機(jī)形象自我檢查
塑造文明的司機(jī)
交通行為
司機(jī)服務(wù)禮儀
司機(jī)人員必知涉外知識(shí)
第一講 做講交通道德的好司機(jī)
案例鑒賞：“倔強(qiáng)”的王師傅
王師傅是某原國企車隊(duì)有名的“0分司機(jī)”，開車20多年來，累計(jì)行車近百萬千米安全無事故、無違章。因?yàn)樵髽I(yè)倒閉，王師傅憑著他的工作閱歷，很快在一家外企找到了一份工作，負(fù)責(zé)給領(lǐng)導(dǎo)開車，而且還被聘為車隊(duì)隊(duì)長。
剛上任的第三天，就被經(jīng)理親自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上車后，傲慢地讓王師傅開快車，并多次要求王師傅抄近路違章行駛，但都被王師傅禮貌而委婉地拒絕了。沒想到，這位“重要人物”竟是該公司董事長，用他的話說，今天就想親自考驗(yàn)考驗(yàn)王隊(duì)長，看到王隊(duì)長如此良好的表現(xiàn)，也就放心地把代表公司形象的車隊(duì)交給他管了。
由此可見，遵守交通道德不僅是社會(huì)公德的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的表現(xiàn)，是每一位優(yōu)秀司機(jī)都應(yīng)該努力做到的。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
司機(jī)的交通道德：
司機(jī)為保障自己和他人的生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)良好的交通秩序和形象而應(yīng)該具有的意識(shí)。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
㈠ 依法行駛，不爭不搶
不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。
㈡ 安全行駛，預(yù)防為先
安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計(jì)、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。
出車前對(duì)車輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。
乘客有特急事情趕時(shí)間，也必須確保行駛安全，不可盲目高速。
掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。
工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲勞駕駛。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
㈢ 文明行駛，禮貌行車
做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅(jiān)持“寧停三分，不搶一秒”
十個(gè)不開：
時(shí)間緊不開急躁車；
道路不熟不開冒險(xiǎn)車；
道路條件好，不開麻痹車；
對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車；
連續(xù)工作，不開松勁車；
注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機(jī)，不能單手操
作，更不可酒后開車。
一、司機(jī)的交通道德意識(shí)
㈣ 克服困難，做好服務(wù)
因工作需要，司機(jī)有時(shí)候會(huì)不分時(shí)間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對(duì)工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。
㈤ 見義勇為，救死扶傷
路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動(dòng)伸出援助之手，停車救人。但同時(shí)要注意自身和他人的生命安全。
二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)
㈠ 熱愛本職工作
熱愛本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。
要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積積為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對(duì)待苦與樂、名與利、得與失。
為了司機(jī)的職業(yè)要求進(jìn)行艱苦磨煉；
為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦，也樂在其中。
既然選擇了司機(jī)這一職業(yè)作為實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的崗位，就應(yīng)該盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭得榮譽(yù)，也在奮斗中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值和理想。
㈡ 堅(jiān)持“乘客至上”
一要隨叫隨到，二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，三要達(dá)到用車目的，四要安排合適。
二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)
㈢ 改善知識(shí)結(jié)構(gòu)
司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并會(huì)排除常見故障，還要熟悉所有道路、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長知識(shí)，潛心鉆研，學(xué)以致用。
司機(jī)必須拓寬知識(shí)面。除了知車，還要知天識(shí)路，知人識(shí)業(yè)。除了車輛、客運(yùn)、交通等專業(yè)知識(shí)外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸。
現(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動(dòng)化程度很高，對(duì)司機(jī)在知識(shí)層面上提出了新的要求。對(duì)于原有的技術(shù)知識(shí)，也應(yīng)不斷更新。
二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)
㈣ 學(xué)習(xí)心理知識(shí)
培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過與乘客交談和觀察表情來體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對(duì)服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。
掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。針對(duì)不同需求服務(wù)對(duì)象，探索其心理活動(dòng)的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。
㈤ 熟悉交通地理
熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個(gè)重要的基本功。
應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊(cè)等資料，以及平時(shí)看報(bào)紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對(duì)客人問詢對(duì)答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時(shí)，當(dāng)客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時(shí)候，能夠熟練地說明情況并提出合理的解決辦法。
三、不道德行為的心理狀態(tài)
㈠ 心存僥幸
有的司機(jī)自以為駕駛技術(shù)不錯(cuò)、熟悉道路，在開車的時(shí)候東張西望、左顧右盼、單手開車，對(duì)行車中潛伏的種種危機(jī)喪失應(yīng)有的警惕。
僥幸心理反映了司機(jī)對(duì)自己能力的盲目自信，自認(rèn)為不良的行為不會(huì)引起后果、不會(huì)被發(fā)現(xiàn)、不會(huì)受到處罰。
㈡ 隨波逐流
嚴(yán)管路秩序良好，在“大氣候”下，也制約了一些人的不良交通行為。
但在交通秩序混亂的區(qū)域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，這時(shí)，遵守法規(guī)的反倒成了“個(gè)別現(xiàn)象”。
㈢ 心理素質(zhì)較差
不能一時(shí)沖動(dòng)而做出危及乘客生命及財(cái)產(chǎn)安全的魯莽舉動(dòng)。
四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求
㈠ 遵章守紀(jì)、服從管理
司機(jī)工作流動(dòng)性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺性，應(yīng)做到有人檢查和沒人檢查一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣、有交警無交警一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣，把遵守職業(yè)紀(jì)律變成良好的職業(yè)習(xí)慣。
要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意個(gè)人的舒適與否。而且，不論接送的客人是何身份，領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)高低，都必須一視同仁，做好服務(wù)。
㈡ 擺正位置、做好工作
明確自己的崗位職責(zé)，為客人、領(lǐng)導(dǎo)開好車、管好車、服好務(wù)。
對(duì)領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動(dòng)回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。
四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求
㈢ 杜絕公車私用
作為公務(wù)車司機(jī)，車輛的維護(hù)還應(yīng)包括杜絕公車適度用，嚴(yán)禁私自將車輛交給他人駕駛。否則，不僅不利于車輛的維護(hù)，也是一種損公肥私的不良行為，更為潛在的意外事故埋下隱患。
有同事向自己借車時(shí)，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)。更不能把車借給沒有駕駛證或駕駛證被吊銷、暫扣者使用。屬違法行為。
㈣ 其他要求
公務(wù)車司機(jī)，就是本企業(yè)的形象和臉面，所以特別要做到自律。維護(hù)好個(gè)人形象，做好車的維護(hù)工作。
要點(diǎn)提示：
第二講 司機(jī)形象自我檢查
案例鑒賞：馮總的遺憾
2005年夏天，馮總的商業(yè)合作伙伴要來他的公司考察。如果考察順利，還會(huì)和他們公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這對(duì)公司投入資金和技術(shù)支持，將產(chǎn)品打進(jìn)歐洲市場。這無疑對(duì)馮總來說，是期盼已久的事情。然而在見面之后，他們卻對(duì)馮總公司的管理制度和素質(zhì)教育表示懷疑，并對(duì)沒有與之結(jié)成戰(zhàn)略合作的事宜表示了遺憾。
原來問題就出在司機(jī)身上。三部轎車的司機(jī)都穿的是文化衫、短褲、涼鞋，或者普通休閑運(yùn)動(dòng)裝。而來賓和馮總他們卻都穿著正裝。在這樣正式的場合，作為展示公司形象的崗位——司機(jī)卻如此穿著，難怪讓來賓懷疑公司員工的管理制度和素質(zhì)教育了。
一、面容規(guī)范
作為汽車司機(jī)，特別是公務(wù)車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導(dǎo)留下積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。
一、面容規(guī)范
㈠ 須發(fā)規(guī)范
頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時(shí)清洗以免散發(fā)異味。
胡須：應(yīng)每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長的，要刮多幾次。
鼻毛：不可長出鼻孔之外，否則要及時(shí)修剪。
㈡ 面部修飾
面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無異物及潔白，定期洗牙。
經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。
不應(yīng)當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動(dòng)作。
一、面容規(guī)范
㈢ 肢部修飾
肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動(dòng)作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有 黑邊）、修剪。
穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時(shí)，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。
二、服飾規(guī)范
㈠ 著裝要求
上班時(shí)間穿著公司制服或盡量穿西服、襯衣，或者整齊的牛仔褲裝，不要穿太過寬松飄逸感過大的服飾，應(yīng)給客人以整齊、規(guī)范的感覺。
衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜
注意：
▼ 西裝穿著應(yīng)避免的避忌
▼ 襯衫一般情況應(yīng)扎進(jìn)皮帶
▼ 系好領(lǐng)帶
二、服飾規(guī)范
㈡ 鞋襪搭配
黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。
㈢ 首飾和配飾
首飾：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。
配飾：眼鏡，以保護(hù)眼睛又不影響視野的。
手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。
手套，用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專業(yè)形象。
其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。
三、表情規(guī)范
司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)需要注
意：
㈠ 注意目光
1、注視部位：工作場合，一般注視對(duì)方唇部和額中之間的區(qū)域。對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。
2、注視角度：和多人打交道的時(shí)候，要用環(huán)視表示對(duì)他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。
3、注視時(shí)間：工作場合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡颉⒅乱�、道別等時(shí)都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。
和對(duì)方交談時(shí)，聽的一方通常應(yīng)該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧而且生動(dòng)有趣。
長時(shí)間回避對(duì)方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是非常失禮的。
三、表情規(guī)范
㈡ 保持微笑
自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊(yùn)藏著友善和尊重。
迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)報(bào)以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時(shí)伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時(shí)陪以微笑，或是受到表揚(yáng)時(shí)還以微笑等，都會(huì)使微笑更具風(fēng)采和魅力。
但，對(duì)方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時(shí)候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的嘲笑和譏諷。
四、舉止規(guī)范
行為舉止是心靈的外衣。
專業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。
㈠ 得體的坐姿
良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。
四、舉止規(guī)范
㈡ 穩(wěn)健的站姿
挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。
需要長時(shí)間站立的時(shí)候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。
在公共場合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個(gè)肩高一個(gè)肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。
站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。
應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時(shí)候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖�，再關(guān)好門。
四、舉止規(guī)范
㈢ 積極的走姿
走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。
走路時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。
要點(diǎn)提示：
第三講 塑造文明的司機(jī)
案例鑒賞：小李被辭退了
司機(jī)小李剛來兩個(gè)月，就被公司人力資源部客氣地請(qǐng)“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自認(rèn)為來公司兩個(gè)月來任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？
司機(jī)班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。原來，小李專門給公司汪董事長開車。每次接到出車任務(wù)的時(shí)候，他倒是都能圓滿、周到地完成。但他有一個(gè)讓汪董很不舒服的習(xí)慣，就是在開車的時(shí)候，時(shí)不時(shí)通過車內(nèi)的后視鏡看幾眼汪董。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接貴客和汪董之后，貴賓還開玩笑地說：看來汪董請(qǐng)了位好司機(jī)，邊開車邊監(jiān)視我，隨時(shí)防備我對(duì)汪董不利�。⊥舳瓰榇颂崾具^小李幾次，但他卻不以為然。
可見，作為司機(jī)來說，塑造良好的精神風(fēng)貌，是需要通過言行舉止這些細(xì)節(jié)來展現(xiàn)的。
一、舉止文明
一、舉止文明
㈠ 出車前的準(zhǔn)備
1、車輛檢查：
⑴ 檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動(dòng)機(jī)儀表
工作 是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解愉，不開“問題車”上路，為客人、領(lǐng)
導(dǎo)、行人的人身及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。
⑵ 檢查燃料、潤滑油、冷卻液、制動(dòng)液是否充足，是否達(dá)到全天運(yùn)行的
要求。
⑶ 車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、
舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時(shí)進(jìn)行車箱內(nèi)的清掃清潔。
⑷ 每次出車前，每個(gè)座位最少配備一瓶支裝水。
⑸ 調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒
適為宜。
一、舉止文明
2、自我檢查：
⑴ 檢查手機(jī)信號(hào)是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時(shí)間，
盡量減免私人電話，通話時(shí)要長話短說，以免最關(guān)健的時(shí)候與外界聯(lián)
系不上而誤事。
⑵ 車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時(shí)查閱線路
。出外地要在前臺(tái)領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。
⑶ 車內(nèi)有無手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等，
以備不時(shí)之需。
⑷ 車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對(duì)外必
須保密。
⑸ 收聽當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用
、及避免無謂的堵車。
一、舉止文明
㈡ 車內(nèi)環(huán)境維護(hù)
1、保持空氣清新
做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。
2、車用香水
應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號(hào)、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對(duì)身體有害。
3、垃圾處理
出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進(jìn)附近的垃圾箱里。
一、舉止文明
㈢ 迎客上車
上班后，要堅(jiān)守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時(shí)安排其他司機(jī)出車。
接到出車通知后，必須提前5~10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。未到必要時(shí)，即使是到了約定的時(shí)間，也不可以催叫或鳴笛。
對(duì)于貴賓，當(dāng)沒有專門的禮儀人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開關(guān)車門的話，由司機(jī)負(fù)責(zé)。給領(lǐng)導(dǎo)開車的話，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)做到迎接領(lǐng)導(dǎo)上車。同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。
迎客上車，通常開后排右側(cè)車門（是上座），司機(jī)站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開車門，右手擋住車門上框，同時(shí)向客人點(diǎn)頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
盯視他人
在接待一些服飾、打扮或相貌奇特的客人時(shí)，司機(jī)如果盯視的話，既顯得自己沒見過世面，同時(shí)也是非常無禮貌的行為，難以博得客人的好感。尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是在天氣炎熱的季節(jié)，司機(jī)們更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。
車內(nèi)竊笑
當(dāng)客人或者領(lǐng)導(dǎo)講錯(cuò)話、辦錯(cuò)事或出洋相的時(shí)候，或者在車內(nèi)打嗝、排“尾氣”的時(shí)候，不要竊笑，否則不僅不禮貌，甚至有時(shí)候會(huì)刺傷客人或者領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。最好的方法是當(dāng)什么事都沒有發(fā)生一樣。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
亂用手勢
不同的手勢，表達(dá)不同的含意。有些手勢，使用起來不僅不禮貌，更會(huì)給人以目中無人、囂張的感覺。
⑴ 注意區(qū)域差異
ⅰ 掌心向下的招手動(dòng)作，在中國主要表示招呼人過來，在美國表示叫狗過來。
ⅱ 豎起大拇指，一般表示順利或夸獎(jiǎng)別人。但在美國和歐洲部分地區(qū)的人看來，表示要搭車，德國人用來表示數(shù)字“1”，日本人表示“5”，澳大利亞人表示罵人。
ⅲ OK手勢。源于美國，表示“同意”、“順利”、“很好”的意思，而在法國表示“零”或“毫無價(jià)值”，在日本表示“錢”，在泰國表示“無問題”，而在巴西表示粗俗下流。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
亂用手勢
ⅳ V手勢。源于英國。如果掌心向外表示“勝利”；如果掌心向內(nèi)表示罵人的手勢了。
ⅴ 拳掌相擊。意大利、智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語：“他媽的！”但在國內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。
⑵ 要注意的手勢
ⅰ 指引、指示。用食指指點(diǎn)別人，或說到自己的時(shí)候，用食指指點(diǎn)自己的鼻子。應(yīng)該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成45°。說到自己時(shí)，如有需要?jiǎng)t用右手掌按向自己的心口部位。
ⅱ 和客人或領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，避免當(dāng)眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動(dòng)作。
另外，還應(yīng)避免指手畫腳、手勢動(dòng)作過大。不要做出公認(rèn)為有侮辱性的手勢。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
亂用手勢
ⅲ 遞接物品。如果物品一端是尖銳、有刃的，應(yīng)把尖銳、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，應(yīng)該將文字正面朝向?qū)Ψ健１M可能避免單用左手遞接。
ⅳ 雙手抱頭。這一體態(tài)的本意是放松。在別人面前特別是初次交往的人面前這么做，會(huì)給人一種目中無人的感覺。
ⅴ 擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動(dòng)來動(dòng)去，往往會(huì)給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。
ⅵ 手插口袋。工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里，這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺得工作上不盡力、偷懶。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
司機(jī)人員“反客為主”
隨便打開車窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度。司機(jī)是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開車窗，但開著空調(diào)開窗的行為是不受歡迎的。
往車外扔垃圾、吐痰
是一種非常不文明、有損形象的行為。
車內(nèi)吸煙
屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。
一、舉止文明
㈣ 不受歡迎的舉止
行駛中使用手機(jī)
司機(jī)的首要職責(zé)是安全駕駛。行車中使用手機(jī)是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽來電，必須用耳機(jī)或籃牙接聽，并長話短說。
從后視鏡盯視
這不管是有意還是無意，都會(huì)讓后排的人不自在。
其他不得體行為
ⅰ 紅燈停車的間隙，見縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺非常不衛(wèi)生。ⅱ 打嗝、“排氣”，應(yīng)想辦法盡時(shí)抑制。ⅲ 咳嗽，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋。ⅳ 播放音樂，要征求乘客的意見，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂，當(dāng)留意到乘客休息時(shí)，要把插放關(guān)上。ⅴ 不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時(shí)，不輕易主動(dòng)與客不斷地聊天。
一、舉止文明
㈤ 公務(wù)車司機(jī)其他舉止
1、見面禮：握手禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、鞠躬禮、合十禮、擁抱禮等。
⑴ 握手禮：
① 誰先伸手。相對(duì)司機(jī)而言，如果客人沒有主動(dòng)先伸手與你握手，你就不應(yīng)主動(dòng)伸手與客人相握了。
② 如何握手。雙方相距一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指并擾，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，虎口相交，拇指張開不滑，和受禮者握手，時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。同時(shí)說一些問候的話。人多時(shí)，握手先后次序由尊而次，或人太多時(shí)，可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意。
③ 握手禁忌。握手時(shí)不要用左手，不要戴著手套，不要戴著墨鏡，不要看第三者或顯得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿著東西，不要面無表情、不置一詞、點(diǎn)頭哈腰、過分客套，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，不要把對(duì)方的手拉來推去或上下左右抖個(gè)沒完，不要拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對(duì)方講一聲“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免誤會(huì)。
一、舉止文明
⑵ 點(diǎn)頭禮：頭向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。行點(diǎn)頭禮時(shí)不應(yīng)戴帽子。
⑶ 舉手禮：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其他四指并攏、拇指叉開，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。手不要上下擺動(dòng)，也不要在手部擺時(shí)用手背朝向?qū)Ψ健?span style="display:none">L4R紅軟基地
⑷ 鞠躬禮：應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處，下彎的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。作為司機(jī)人員行鞠躬禮時(shí)，一般鞠躬一次就行了。
一、舉止文明
⑸ 合十禮：雙掌十指在胸前相對(duì)合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮時(shí)，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，但原則上不可高于額頭。行合十禮，可以口頌祝詞或問候?qū)Ψ�。也可以面含微笑，但不�?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點(diǎn)頭。
⑹ 擁抱禮：兩人正面面對(duì)站立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方左肩后面，左臂下垂，左手扶住對(duì)方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。
一、舉止文明
2、餐桌
⑴ 點(diǎn)菜：應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客人的飲食偏好和禁忌比如宗教方面的飲食禁忌，不同地區(qū)的飲食偏好，個(gè)別人的飲食禁忌等有所了解。可以告訴對(duì)方你沒有特殊要求，請(qǐng)對(duì)方隨便點(diǎn)。實(shí)在不行，可以點(diǎn)一個(gè)價(jià)格不貴、符合領(lǐng)導(dǎo)或者客人口味的菜，至少別點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)或者客人忌口的菜。不要非議別人點(diǎn)的菜，說一些:“吃不慣”、“有點(diǎn)甜”、“味不行”等，使點(diǎn)菜的人或請(qǐng)客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”這種節(jié)儉方式。
⑵ 以茶代酒：俗話說“司機(jī)一滴酒，親人兩行淚”，司機(jī)時(shí)刻不能忘記自己的職責(zé)，即使客人或者領(lǐng)導(dǎo)再熱情，如果稍后還需要你開車，就堅(jiān)決不能喝酒。如有必要的話，可以以茶、飲料代酒。敬酒順序按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，避免尷尬的局面。若身份不明確時(shí)，可從自己身邊順時(shí)針方向開始，從左到右、或從右到左進(jìn)行敬酒等。
一、舉止文明
⑶ 餐桌禮儀禁忌
a.站起來取食； b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕； c.一個(gè)人坐著悶吃；d.狼吞虎咽； e.一些不好的零碎動(dòng)作，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等；f.把餐具在空中揮舞，或用餐具指人； g.吞咽、咀嚼聲音太大；h.邊咀嚼食物邊說話；i.工作期間吃異味較重的食品；j.中途一聲不響地退席；k.用餐巾亂擦；l.進(jìn)餐過程中解開鈕扣或當(dāng)眾脫下衣服；m.把外套或隨身攜帶的東西放到餐桌上。
⑷ 餐桌位次：司機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)、客人一起用餐的時(shí)候，特別是在比較正式的場合，一定要根據(jù)自己的身份，坐到適當(dāng)?shù)奈恢蒙希ê喗橐姾箜摚?span style="display:none">L4R紅軟基地
二、語言文明
開車過程中，司機(jī)一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時(shí)候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時(shí)，找些話題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，是可以接受的�？梢允翘煳牡乩怼⒑捥炜�，但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾巍?span style="display:none">L4R紅軟基地
常言道：“言為心聲”，聊的時(shí)候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習(xí)慣上，要文雅、樸實(shí)，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。
二、語言文明
㈠ 加強(qiáng)語言修養(yǎng)
1、稱謂禮物得當(dāng)。稱呼領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，要稱呼姓氏加上職務(wù)。稱呼客人的時(shí)候，也要稱呼姓氏加上職務(wù)，或者姓氏加上職稱、學(xué)位、行業(yè)稱呼，對(duì)客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱呼，“某某先生/小姐”。不提倡稱呼過于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類。
2、措辭委婉貼切。在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量做到妥當(dāng)、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說的話，以及客人、領(lǐng)導(dǎo)不樂意聽的話，都說得得體、中聽，使處境尷尬的客人、領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。
3、語氣和藹可親。
4、避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn)，對(duì)個(gè)人形象、單位形象和信譽(yù)都有很大的損害。
5、語言清晰明白。語言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、客人了解。
㈡ 使用普通話
司機(jī)迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進(jìn)
了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。
二、語言文明
㈢ 注意談話方式
1、開頭要寒暄
寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。
2、講話要簡練
司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談，講話應(yīng)力求簡潔、明快。少講“這個(gè)”、“那個(gè)”等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。
3、結(jié)尾要收好
說話的時(shí)候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有興趣的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)結(jié)束談話。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話，同時(shí)報(bào)以友好的微笑，給談話暫時(shí)畫上完美的“句號(hào)”。
二、語言文明
㈣ 怎樣選擇交談主題
1、輕松的話題； 2、根據(jù)性別選主題；
3、根據(jù)年齡選主題； 4、根據(jù)心境選主題；
5、交談的注意事項(xiàng)
不要顯示自己有恩于人；
不要論人是非，發(fā)泄牢騷；
不要花言巧語、虛偽客套；
不要獨(dú)白；交談中要目中有人，禮讓對(duì)方，多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。
不要插嘴、抬杠；
記住并稱呼對(duì)方名字；
適時(shí)提出問題；
不要說“你錯(cuò)了”。不但改變不了對(duì)方的態(tài)度，反而會(huì)招致對(duì)方的反感
甚至敵對(duì)的情緒。
注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。
二、語言文明
㈤ 不宜交談的內(nèi)容
領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車?yán)锖退緳C(jī)發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實(shí)有時(shí)候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機(jī)就不宜“跟進(jìn)”。
這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項(xiàng)目的好壞、個(gè)人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會(huì)倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。
作為司機(jī)，在這些話題面前一定要把握好一個(gè)度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個(gè)人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話題。
二、語言文明
㈥ 司機(jī)語言技巧
1、講好規(guī)范服務(wù)用語。應(yīng)具有專業(yè)性和獨(dú)特性，要簡潔、明快、準(zhǔn)確、周全：
“您好，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪�，好嗎�?rdquo;
“您好， ××先生/小姐請(qǐng)上車”
“××先生/小姐，請(qǐng)您系好安全帶”
“請(qǐng)問您是去……地方嗎？”
“請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品”
“再見， ××先生/小姐，歡迎您再來”
2、把話說得巧妙得體
把話說得巧妙得體的司機(jī)，無疑可以增進(jìn) 彼此的理解，化解雙方的誤會(huì)，從而達(dá)到消除分歧、取得共識(shí)的目的。
⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動(dòng)人心。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開快車時(shí)，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果：
▼ “撞死人您負(fù)責(zé)？”
▲ “哎呀，這可太危險(xiǎn)了。您坐我的車，我要為您的安全負(fù)責(zé)！”
二、語言文明
⑵ 通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位置停車時(shí)，以下兩種回應(yīng)：
▼ “這條路不能走/這里不準(zhǔn)停車，要受罰單的。”
▲ “實(shí)在對(duì)不起，這條街是單行線，為了您的安全不可逆行而上，前面不遠(yuǎn)
處有路繞過去，很快，不會(huì)阻您很多時(shí)間的。” / “實(shí)在對(duì)不起，這條街
交通流量很大，為了乘客的安全，交管部門明令禁止這里停車下客。前
不遠(yuǎn)的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的。”
⑶ 回拒客人要求時(shí)，切勿忘記臉上掛著真誠的微笑。
微笑：表現(xiàn)真誠、調(diào)節(jié)和潤滑人際關(guān)系的良藥。
微笑：不僅給生意帶來滾滾財(cái)源，在增進(jìn)理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。
發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以增添語言的感染力，對(duì)司機(jī)的婉言拒絕會(huì)易接受。
真誠的微笑，足以消除“不”字背后的負(fù)面影響。
三、常見位次安排
㈠ 常見汽車位次
位次問題都是非常重要的內(nèi)容，因?yàn)槲淮伟才攀潜磉_(dá)尊重方式和手段。以下四種是常見的排法：
三、常見位次安排
㈡ 旅行車：小巴、中巴、大巴
三、常見位次安排
㈢ 餐桌位次
如果沒有主人（即請(qǐng)客者）的親自邀請(qǐng)，司機(jī)一般應(yīng)坐在本桌最末席的位置。
三、常見位次安排
㈣ 其他位次
1、陪同引導(dǎo)
陪同的時(shí)候，雙方并排行走，司機(jī)要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機(jī)要走在后面。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進(jìn)方向，為其引路的時(shí)候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機(jī)的速度要和對(duì)方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時(shí)候，要和對(duì)方交談或答復(fù)提問的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?span style="display:none">L4R紅軟基地
2、上下樓梯
上下樓梯的時(shí)候，司機(jī)人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機(jī)走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認(rèn)識(shí)路，上樓梯的時(shí)候就應(yīng)該由司機(jī)走在前面。
三、常見位次安排
3、進(jìn)出電梯
進(jìn)出電梯的時(shí)候，如果是無人駕駛電梯，司機(jī)必須先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果有人駕駛的電梯，司機(jī)要“后進(jìn)后出”。
4、出入房間
在進(jìn)入房門前，一定要以輕輕叩門、按鈴的方式，向房內(nèi)的人通報(bào)，幾時(shí)門是開著的也要這樣。務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。開關(guān)房門，應(yīng)該反手關(guān)門、反手關(guān)門，并且始終面向?qū)Ψ�。和領(lǐng)導(dǎo)或者客人一起先后出入房門，應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。
要點(diǎn)提示：
第四講 交通行為
案例鑒賞：汪先生的秘訣
汪先生是私家車車主，他創(chuàng)造了近20年行車未發(fā)生一起交通事故的記錄。在市交通局和電視臺(tái)舉辦的“做文明司機(jī)安全進(jìn)萬家”的座談會(huì)上，他談到了近20年行車未發(fā)生交通事故的“秘訣”：“其實(shí)，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車，寧讓三分、不搶一秒，不開斗氣車。這樣不僅是對(duì)自己、對(duì)家人的生命安全負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。”汪先生的一席話，獲得了所有與會(huì)者，包括廣大交警的強(qiáng)烈共鳴和認(rèn)同。
其實(shí)，汪先生的“秘訣”也就是文明的交通行為，這也是任何一位司機(jī)應(yīng)該做到的起碼要求。
一、文明交通行為
一、文明交通行為
作為一名受人尊敬的好司機(jī)，不僅要有個(gè)人舉止、語言方面的文明，還要有文明交通行為。
㈠ 車輛的維護(hù)
汽車維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”。無論是公務(wù)車、私家車還是出租車司機(jī)，除了保持、維護(hù)好個(gè)人的形象外，還要做好汽車的必要維護(hù)工作。這是保證汽車正常、文明行駛的必要前提。
1、日常維護(hù)
⑴ 堅(jiān)持“三檢”，即出車前、行車中、收車后檢查汽車的安全機(jī)構(gòu)
及各部件連接的緊固情況；
⑵ 保持“四清”，即保持機(jī)油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔;
⑶ 防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏氣和漏電；
一、文明交通行為
保持車容整潔。主要是從車身外部、內(nèi)部、發(fā)動(dòng)機(jī)倉等三個(gè)方面加以維護(hù)。
⑴ 車身外部
檢查、清潔駕駛室內(nèi)外各鏡面和擋風(fēng)玻璃；
檢查整車外觀、油漆和腐蝕情況；
檢查調(diào)整輪胎狀況和車輪固定螺栓緊固情況；
檢查、調(diào)整雨刮器刮水片狀況；
檢查全車各部液體泄漏情況；
檢查、潤滑車門和發(fā)動(dòng)機(jī)罩。
一、文明交通行為
⑵ 車身內(nèi)部
檢查、調(diào)整燈光、信號(hào)狀態(tài)；
檢查維修提醒指示器和警告蜂鳴器的狀態(tài)；
檢查、調(diào)整喇叭的狀態(tài)；
檢查雨刮器、擋風(fēng)玻璃清洗器狀態(tài)；
檢查擋風(fēng)玻璃除霜器工作情況；
檢查、調(diào)整后視鏡、遮陽板；
檢查方向盤自由行程以及方向盤回轉(zhuǎn)平順情況；
檢查、調(diào)整前排座椅狀態(tài)；
檢查、調(diào)整安全帶技術(shù)狀況；
檢查油門踏板操作情況；
檢查離合器、制動(dòng)踏板的自由行程以及踩下、抬起的平順情況；
檢查制動(dòng)器的制動(dòng)性能；
檢查手制動(dòng)器的駐車性能；
檢查自動(dòng)變速器停車擋的性能。
一、文明交通行為
⑶ 發(fā)動(dòng)機(jī)倉
檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油；
檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液；
檢查、補(bǔ)充擋風(fēng)玻璃清洗器液量；
檢查并清除散熱器的污物，緊定軟管管箍，檢查其老化情況；
檢查、調(diào)整蓄電池液面高度或檢查免維護(hù)蓄電池比重計(jì)顯示情況；
檢查、補(bǔ)充制動(dòng)、離合器液壓主缸液量；
檢查、調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)皮帶緊度，檢查其老化、斷裂等損壞情況；
檢查、補(bǔ)充動(dòng)力轉(zhuǎn)向液；
檢查、補(bǔ)充自動(dòng)變速器液量；
檢查排氣系統(tǒng)固定和其他變化情況。
一、文明交通行為
2、汽車清洗
經(jīng)常清洗，有益于保持汽車的光潔和維持最初完好的光亮度。清洗汽車要有一定的技巧，并選用合適材料，否則有可能給車身表面留下刮痕或污點(diǎn)。
⑴ 特殊情況的清洗
當(dāng)漆面上聚積了鳥糞、死蟲或其他污物時(shí)，受過酸雨天睛后，要盡快用水或速潔型產(chǎn)品清洗，以免車面漆受到腐蝕。但車身金屬外殼較燙時(shí)不能沖洗，以免清洗困難并可能使漆面暗淡。
⑵ 清洗的注意事項(xiàng)
① 先用強(qiáng)力水喉沖一次車外殼；② 再放清潔劑用海綿或毛巾擦；③ 清洗汽車要分片進(jìn)行，即同一時(shí)間內(nèi)清洗或沖洗一個(gè)區(qū)域。
⑶ 清洗的材料選擇
使用專業(yè)的汽車清潔劑，專用的干凈的海綿、手套及不掉毛的毛巾。
一、文明交通行為
㈡ 文明駕駛
車讓人讓出一片文明，車讓車讓出一份秩序。文明駕駛是一種自覺、一種尊重、一種美德。文明駕駛從一踏進(jìn)汽車那一刻就已經(jīng)開始了。
1、系好安全帶
2、正確判斷車輛動(dòng)態(tài)
⑴ 把握好自己車輛的動(dòng)態(tài)
⑵ 不同車輛的特點(diǎn)
⑶ 車輛違章的表現(xiàn)
⑷ 判斷車輛動(dòng)態(tài)
3、尊重交警服從指揮
4、禮讓行人
一、文明交通行為
5、具體場景下的行駛
⑴ 高速公路
⑵ 立交橋
⑶ 窄路和胡同
⑷ 坡路
⑸ 其他路段
一、文明交通行為
㈢ 交通意外的處理
有駕就有險(xiǎn)，開車上路就要有承擔(dān)交通意外的心理準(zhǔn)備。一旦出現(xiàn)交通意外，在情緒上要保持冷靜，避免爭執(zhí)；在行動(dòng)上應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況靈活、迅速地處理，盡可能吧傷害和損失降到最低。
1、車禍的處理
⑴ 馬上停車 ⑸ 護(hù)理傷者
⑵ 發(fā)出警示 ⑹ 求救
⑶ 估計(jì)情況 ⑺ 記錄
⑷ 防止其他危險(xiǎn) ⑻ 與對(duì)方司機(jī)互換資料
⑼ 報(bào)案及報(bào)保險(xiǎn)
2、剮蹭的處理
二、不受歡迎的交通行為
不受歡迎的交通行為不僅導(dǎo)致輿論的譴責(zé)，交管部門的處罰，更會(huì)帶來危險(xiǎn)。
㈠ 亂用車燈
“不怕晚上開車?yán)В团麓鬅粽栈ㄑ?rdquo;。兩車交會(huì)的時(shí)候，打強(qiáng)烈的遠(yuǎn)光燈對(duì)于迎面車輛的司機(jī)來說，簡直是一種災(zāi)難。故，應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則和為人處世的道德，不濫用車燈。
㈡ 肇事逃逸
遇事只替自己打算，不顧別人生死，除受社會(huì)輿論、道德、良知的譴責(zé)，還會(huì)受到嚴(yán)厲的法律制裁。
㈢ 其他交通行為
隨便超速、高速飆車。亂鳴笛。向車外拋擲雜物、吐痰。不開轉(zhuǎn)向燈突然并線、轉(zhuǎn)彎。長期占用超、快車道，或占用超車道開慢車，直行車占用轉(zhuǎn)彎車道。隨意亂停車。酒后駕車。不按規(guī)定分道行駛。馬路當(dāng)中隨意掉頭、高速公路上倒車、夜間臨時(shí)停車不開指示燈。不系安全帶，開臟車、病車上路，前方發(fā)生堵塞時(shí)占用逆行車道硬往前擠，不排隊(duì)前行、亂并線和亂插隊(duì)，打轉(zhuǎn)向燈但仍直行，開車打電話，欺負(fù)新手，曲線行駛，在行人身邊突然鳴笛，駕車闖禁行線、單行線等等。
三、文明車語的使用
車輛行駛中，司機(jī)之間不可能進(jìn)行面對(duì)面的交流，但卻可以通
過車語進(jìn)行溝通，以使廣大司機(jī)在擦肩而過的瞬間，多一份理解、
感謝和關(guān)照。所以，了解常用的車語，無論是給他人還是給自己都
會(huì)帶來更多的方便。
1、常見車語
⑴ 變線時(shí)使用轉(zhuǎn)向燈。如后車閃幾下大燈，表示“不行”。
⑵ 夜間用遠(yuǎn)光燈，在前方車輛較近或遇會(huì)車時(shí)應(yīng)切換成近光燈。同時(shí)， 也是提醒對(duì)方切換近光燈。
⑶ 巧用剎車燈。在高速路上，后車距離自己太近時(shí)，可輕踩剎車提示后車遠(yuǎn)點(diǎn)。
三、文明車語的使用
2、其他車語
⑴ 在夜間沒有路燈、照明不良或者遇有霧、雨、雪、沙塵、冰雹等低能見度情況下行駛時(shí)，應(yīng)當(dāng)開啟前照燈、示廓燈和后位燈，但同方向行駛的后車和前車近距離行駛時(shí)，不得使用遠(yuǎn)光燈。霧天行駛應(yīng)當(dāng)開啟霧燈和危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，不能用小燈代替。
⑵ 在夜間通過急彎、坡路、拱橋、人行橫道或者沒有交通信號(hào)燈控制的路口時(shí)，應(yīng)當(dāng)交替使用遠(yuǎn)近光燈示意。
⑶ 遇下列情況應(yīng)開啟“雙閃”燈：霧天行車，車輛在道路上發(fā)生故障或發(fā)生交通事故，牽引故障機(jī)動(dòng)車時(shí)，行車道路上臨時(shí)停車時(shí)，組成交警部門允許的車隊(duì)時(shí)。
⑷ 車語為的是加強(qiáng)溝通、文明行車。司機(jī)不要自創(chuàng)車語，也盡量不要使用沒有公認(rèn)的車語，否則有時(shí)候會(huì)因?yàn)槠渌緳C(jī)不理解反而帶來麻煩和誤會(huì)。
要點(diǎn)提示：
第五講 司機(jī)服務(wù)禮儀
案例鑒賞：夏司機(jī)的微笑
獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)的夏司機(jī)，一次遠(yuǎn)送乘客去火車站，時(shí)間本來就緊，途中又遇上交通堵塞，乘客一邊不時(shí)地看著表，一邊怒氣沖沖地埋怨誤了他的大事，并揚(yáng)言讓她包賠一切損失。夏司機(jī)無端受指責(zé)，心里感到很委屈，但她抑制住感情的沖動(dòng)，面帶微笑地耐心解釋：“先生，我現(xiàn)在和您一樣焦急，我也在琢磨擺脫困境的辦法。面前有個(gè)胡同，如果您同意，就繞行試一試，雖然路途遠(yuǎn)點(diǎn)兒，但是道路通暢，誤不了您趕車。”夏司機(jī)誠摯的話語，再加上親切感人的笑容，使乘客的怒氣“煙消云散”，連忙表示同意。夏司機(jī)熟練地掉轉(zhuǎn)車頭，穿越胡同，以最快的速度抵達(dá)火車站，此時(shí)離列車發(fā)車還有20分鐘。他深深地為剛才錯(cuò)怪夏司機(jī)感到懊悔，又是道歉，又是致謝，過后又寄來熱情洋溢的表揚(yáng)信，信中寫道：“令我深受感動(dòng)的，不僅是那善解人意的苦心，誠懇實(shí)在的話語，還有那解難釋疑的微笑……”
從這件平凡的小事可以看出，微笑有時(shí)候比得體的服飾、優(yōu)雅的儀表更重要。
一、出車前的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作做得充分、周密，可以為全日服務(wù)工作的順利展開打下基礎(chǔ)
一、出車前的準(zhǔn)備
㈠ 做好出車前的檢查
1、帶起各種必要的證件：車輛行駛證、養(yǎng)路費(fèi)繳納證、驗(yàn)車證、完稅證、尾氣排放合格證、司機(jī)身份證、駕駛證等，以防出入登記或遇到路檢時(shí)，因證照不全帶來麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘 客寶貴的時(shí)間。
2、檢查音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施是否完好有效，以便根據(jù)乘客的要求提供到位的服務(wù)。
3、注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報(bào)，如有雷雨天氣，應(yīng)準(zhǔn)備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車內(nèi)座位。
4、其他準(zhǔn)備和檢查。如檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光喇叭、燃料、潤滑油、冷卻劑、制動(dòng)液等。
一、出車前的準(zhǔn)備
㈡ 做好心理準(zhǔn)備
在做好各項(xiàng)物質(zhì)準(zhǔn)備工作的同時(shí)，出車前司機(jī)還要做好必要的心理準(zhǔn)備。
首先，要調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入“角色”，從休閑狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳡顟B(tài)。
其次，在分析研究近日天氣、路況變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，對(duì)可能出現(xiàn)的惡劣情況做到心中有數(shù)，從最壞處做好克服困難的精神準(zhǔn)備。
另外，在出車前，還應(yīng)該再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財(cái)產(chǎn)安全萬無一失。
二、迎接乘客的技巧
㈠ 目光迎接法：
就是用友善的目光迎接乘客的到來，向客人傳達(dá)“歡迎您”的信息。
㈡ 微笑迎接法：
就是用真誠的微笑來表達(dá)對(duì)乘客到來的歡迎，向客人傳達(dá)“對(duì)您的到來感到高興，愿意和您友好相待”。
㈢ 問候迎接法：
就是用親切的問候和客人建立直接的聯(lián)系，表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心和友善。
㈣ 介紹迎接法：
就是用介紹本人和該次出車任務(wù)情況的方式表示對(duì)乘客的歡迎。
三、迎客上車的服務(wù)工作
㈠ 迎接乘客上車
面對(duì)乘客，司機(jī)應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、熱情、主動(dòng)的服務(wù)風(fēng)貌。
1、邀請(qǐng)乘客上車時(shí)，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的長幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國的傳統(tǒng)習(xí)慣，二人同行的時(shí)間，右者為尊；三人同行時(shí)，中者為尊；多人同行時(shí)，前者為尊。也可以按照女士、長者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車。在長幼尊次無法分辨的情況下，也可以邀請(qǐng)離車門最近的客人上車。
2、乘客上車后，司機(jī)應(yīng)管好車門，然后再回到駕駛座上，啟動(dòng)車輛。
三、迎客上車的服務(wù)工作
㈡ 協(xié)助乘客提拿行李
對(duì)隨身攜帶較多行李物品的乘客，司機(jī)有義務(wù)提供幫助，將行李物品
安放好。司機(jī)幫助乘客提拿行李要注意：
1、應(yīng)迅速打開后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；
2、如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時(shí)，切記輕拿輕放，不要損壞；
3、幫乘客提拿行李的時(shí)候，乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動(dòng)提拿；
4、如果乘客攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品，要提醒乘客自行妥善保；
5、行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請(qǐng)乘客清點(diǎn)一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。
三、迎客上車的服務(wù)工作
㈢ 開車前的注意事項(xiàng)
開車前，除了和乘客在眼神、表情、文明用語等方面要多加注意外，開車前要做的工作還有：
1、乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關(guān)照一句：“請(qǐng)看一下有沒有關(guān)好車
門？”防止行車時(shí)給乘客造成意外傷害；
2、為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶；
3、要再關(guān)照一聲“請(qǐng)您坐好”，然后發(fā)動(dòng)車輛，向目的地方向駛?cè)ァ?span style="display:none">L4R紅軟基地
四、行車服務(wù)工作
㈠ 選擇合理的路線
如果乘客對(duì)道路情況比較熟悉，司機(jī)只要依照客人指點(diǎn)行車便可。如果乘客對(duì)道路生疏或時(shí)間緊迫的，行車路線就要求司機(jī)規(guī)劃得既快捷又安全順暢的路線。遇到交通阻塞要改道的，應(yīng)事先向客人講明白并征得同意后改道。
㈡ 努力滿足乘客需求
客人第一需求是安全快速地抵達(dá)目的地。另外，是些細(xì)小的要求希望得到滿足，如；詢問地址、了解情況，中途停車辦事以及對(duì)車上的音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出啟用或關(guān)閉的建議等。乘客是車廂的主人，也是司機(jī)服務(wù)的“上帝”，對(duì)方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都應(yīng)千方百計(jì)予以滿足。
四、行車服務(wù)工作
1、滿足乘客語言服務(wù)。司機(jī)通過回答、解釋問題，能使乘客的某些需求
得到滿足的一種服務(wù)方式。當(dāng)司機(jī)回答問題時(shí)，要注意：
① 回答問題要實(shí)事求是，一是一，二是二，不隨意夸大或縮小，更 不要對(duì)不了解的情況胡說亂講，以免誤導(dǎo)乘客。
② 回答問題要明確、簡練。
③ 有些老年人因聽覺能力衰退，講一次可能聽不清，此時(shí)司機(jī)不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要稍為提高聲音、放慢語速，有涵養(yǎng)和耐心地重復(fù)至客人聽清為止。
④ 語調(diào)要盡量做到柔和、悅耳，使對(duì)方感到誠摯、親切。
⑤ 有時(shí)候司機(jī)的回答并不符合乘客的心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了做進(jìn)一步的解釋外，最好保持沉默。千萬不要和乘客爭執(zhí)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。
四、行車服務(wù)工作
2、滿足乘客便民服務(wù)。在向乘客提供便利的時(shí)候，要掌握以下要領(lǐng)：
① 乘客提出停車要求時(shí)，司機(jī)應(yīng)觀察一下周圍壞境，避開禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車地點(diǎn)，既滿足乘客的要求，又不違反交通規(guī)則。
② 乘客下車辦事，需要停車等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)和乘客約定等候地點(diǎn)和時(shí)間，關(guān)照乘客記住車輛顏色、外部特征及車牌號(hào)碼，如客人方便的還可要求互通電話號(hào)碼，以便辦完事后能夠迅速找到車輛。
③ 停車等候的時(shí)候，不應(yīng)擅自離開車輛，讓乘客回來時(shí)撲空。當(dāng)?shù)搅思s定的時(shí)間乘客還沒回來，不應(yīng)馬上駕車離去，而是應(yīng)該耐心等候片刻，客人還未來時(shí)可與客人取得電話聯(lián)系。
④ 對(duì)于乘客提出的下車地點(diǎn)，應(yīng)盡量滿足，但有時(shí)乘客的目的地位于小巷深處或是倒車十分困難的死胡同，司機(jī)應(yīng)做好解釋工作，求得對(duì)方的諒解。
四、行車服務(wù)工作
3、滿足乘客對(duì)設(shè)施服務(wù)的要求。使客人感受車廂的舒適、溫暖。
① 空調(diào)。以客人的舒適度為宜。
② 音響。音量或聽什么音樂，以客人的要求為度。
③ 其它常備物品：雨具、支裝飲用水、地圖等，在乘客有需要時(shí)可以派上用場。
4、特殊乘客的服務(wù)規(guī)范
① 老年客人
② 傷病客人
③ 生理缺陷客人
五、服務(wù)糾紛的處理
服務(wù)過程中，難免會(huì)因?yàn)殡p方誤解或一方語言、行為失當(dāng)，導(dǎo)致另一
方的利益或自尊受到損害，從而引起意見分歧或沖突。該情況下，司機(jī)都
有責(zé)任采取適當(dāng)?shù)姆绞剑徍碗p方的關(guān)系，做到“善始善終”。
㈠ 服務(wù)糾紛的原因：
1、司機(jī)對(duì)客人冷漠怠慢或照顧不周；語言簡單生硬或不注意分寸；態(tài)度偏激固執(zhí)，毫無妥協(xié)轉(zhuǎn)折的余地；自以為是，聽不進(jìn)對(duì)方意見；其它容易冒犯或傷害客人的自尊心的語言或行為。
2、客人講話粗魯難聽且毫無顧忌；指手畫腳、評(píng)頭品足、舉止不文明；詢問不看時(shí)機(jī)，干擾安全行畫；提出的要求超越了司機(jī)的職責(zé)和能力范圍，且嘮叨不休；客人性格怪僻、脾氣古怪；其他容易引起司機(jī)厭煩或反感的言語或舉動(dòng)。
3、道路坎坷不平，造成車輛劇烈顛簸；交通嚴(yán)重堵塞，延長客人時(shí)間；車輛出現(xiàn)故障，不能將客人順利送達(dá)目的地。
五、服務(wù)糾紛的處理
㈡ 服務(wù)糾紛的類型：
1、語言糾紛。話不投機(jī)，雙方話語越來越帶刺激性或挑畔性，而引發(fā)。
2、磕碰糾紛。因車輛急停猛轉(zhuǎn)，造成客人身體或物品和車上設(shè)施碰。
3、乘車糾紛。雙方對(duì)行車路線或下車地點(diǎn)等問題各執(zhí)己見，互不相讓。
4、乘車傷人。車門夾人或顛簸傷人。有時(shí)司機(jī)對(duì)車門察看不周，夾傷客人�；蛞虿僮鞑划�(dāng)造成車輛晃動(dòng)致客人受傷。
5、毀壞物品。因司機(jī)原因造成客人的貴重物品被損壞，致使客人提出索賠要求。
6、語言差異。在視聽上的錯(cuò)覺，理念上的誤解等，也容易引發(fā)糾紛。
㈢ 服務(wù)糾紛的解決：
1、首先自己退一步。襟懷開闊，表現(xiàn)出高風(fēng)格、高姿態(tài)。
2、要以理服人。
3、要尊重對(duì)方。應(yīng)當(dāng)尊重對(duì)方的意見和人格，或許乘客講的也有道理。
4、要得理讓人。當(dāng)乘客意識(shí)到自己說錯(cuò)話辦錯(cuò)事，給乘客一個(gè)臺(tái)階下。
5、要正視現(xiàn)實(shí)。如是司機(jī)的原因，要誠懇道歉，實(shí)事求是，不弄虛作假。
6、要求同存異。要包容雙方社會(huì)經(jīng)歷和處事方式的差異，寬厚待人。
六、妥當(dāng)處理乘客的遺留物品
在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時(shí)，要注意一下幾點(diǎn):
1、拾到乘客遺留在車上的物品時(shí)，應(yīng)立即根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，盡快使失物回到原主手中。不應(yīng)以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移部分或全部乘客遺留物品；
2、如果線索中斷或無線索，應(yīng)將物品上繳上級(jí)主管部門。在移交時(shí)，要認(rèn)真登記物品的種類、數(shù)量、價(jià)值，以便失主日后認(rèn)領(lǐng)；
3、在失物未被失主領(lǐng)回或上繳之前，司機(jī)應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不得隨意挪動(dòng)、搬運(yùn)，以免導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件；
4、當(dāng)失主找到司機(jī)時(shí)，如果遺留物品在司機(jī)手中，核實(shí)無誤后，應(yīng)立即歸還；如果物品已經(jīng)上繳，應(yīng)陪同失主認(rèn)領(lǐng)失物。
要點(diǎn)提示：
第六章 司機(jī)人員必知涉外知識(shí)
案例鑒賞：小陳的感謝信
小臣收到了一份來自沙特阿拉伯的阿齊茲先生寄來的禮物和感謝信。信中對(duì)小陳在兩個(gè)月前對(duì)他友好、真誠的接待表示了感謝，并回顧了在中國的美好時(shí)光。
原來，阿齊茲先生兩個(gè)月前來中國進(jìn)行了為期半個(gè)月的訪問、交流，并由小陳每天負(fù)責(zé)開車接送。小陳在正式接受任務(wù)之后，特意查詢了有關(guān)阿拉伯國家的風(fēng)俗、禁忌等方面的資料。在半個(gè)月的接送工作中小陳盡心盡力，而且還抽空陪同阿齊茲先生去當(dāng)?shù)鼗孛耧埖晗硎苊朗�。在日常交往的�?xì)節(jié)，甚至包括舉止儀態(tài)上，都充分尊重了阿拉伯民族的習(xí)慣。阿齊茲先生臨回國前告訴小陳，他去過很多國家，但從來沒有遇到過像小陳這樣如此懂得尊重他們生活習(xí)慣和信仰的司機(jī)人員，使他覺得在中國的半個(gè)月里非常愉快和留戀。
在涉外交往中，即使是司機(jī)人員，也要了解必要的涉外禮儀常識(shí)，這樣才能更好地做好服務(wù)工作。
一、涉外日常交往
一、涉外日常交往
㈠ 熱情有度
涉外工作中要對(duì)外賓有熱情，但必須有一個(gè)“度”：不影響對(duì)方、不妨礙對(duì)方、不給對(duì)方平添麻煩、不令對(duì)方感到不快或不便、不干涉對(duì)方的私人生活、不損害對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)為限，即關(guān)心有度、距離有度、交往有度。
㈡ 遵時(shí)守約
涉外日常交往中更要注意遵時(shí)，失約是大忌，失約會(huì)令用車者擔(dān)誤事情及失約者失信于人。
一、涉外日常交往
㈢ 尊重隱私
司機(jī)在和外賓的日常交談中，不能涉及的“私人問題”：
1、年齡：不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。
2、婚姻：婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人或異性打聽這些信息是不禮貌的。
3、收入：收入、住宅、財(cái)產(chǎn)等在某種程度上和個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面，不宜談?wù)摗?span style="display:none">L4R紅軟基地
4、經(jīng)歷：個(gè)人經(jīng)歷是人的底牌，甚至?xí)须[私。故不要問對(duì)方的經(jīng)歷。
5、信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。
6、身體：對(duì)有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人 胖。不能問別人是否做過整容手術(shù)，是否戴假牙或假發(fā)。
還要特別尊重別人的私人生活空間。別人房間里的任何物品都不要隨
便亂動(dòng)、亂翻。假如別人在閱讀或?qū)懽鳎膊荒軓谋澈笕タ磳?duì)方閱讀和寫
作的內(nèi)容。
一、涉外日常交往
㈣ 尊重文化
1、對(duì)待贊美。對(duì)于別人的贊美予以禮貌地否定，以示謙虛；對(duì)于外國人的贊美，表現(xiàn)出欣然接受并：“Thank you”來回謝。
2、待客和做客。在中國盡責(zé)的客人會(huì)盡量不去麻煩主人，不讓主人破費(fèi)，因而對(duì)于主人的招待會(huì)禮貌地加以謝絕；而外國人，無論是主人還是客人，都非常直率，無需客套。
3、禮尚往來。外國人一般當(dāng)著送禮人的面打開禮物以示贊賞；中國人則認(rèn)為有重利輕義的嫌疑。
4、女士優(yōu)先。是社交場合一條重要的禮儀原則。
5、尊重風(fēng)俗。不同的國家和名族，由于不同的歷史、文化、宗教等因素，各有特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。如：有些佛教徒不吃葷；在佛教國家不能 隨便摸小孩頭頂?shù)鹊取?span style="display:none">L4R紅軟基地
6、求同存異。對(duì)各國的禮儀和習(xí)俗存在一定差異，要遵守禮儀的“共性”。
二、涉外禁忌
㈠ 禁忌文化
禁忌文化大都有著久遠(yuǎn)的歷史，大部分的禁忌來歷都與宗教信仰或者歷史事件有著聯(lián)系。如：中國人一般都信奉多種民間神靈，如土地神、財(cái)神、灶神之類，還有天神、雷公以及人們所不斷創(chuàng)造的新的人神。
㈡ 日常禮儀禁忌
握手是全世界最通行的見面禮，但不能用左手握手，不要交叉握手；讓貴賓坐在或站在左側(cè)也是不適合的。外國人特別是西方人在餐廳吃飯的時(shí)候，非常討厭“噪音”，因此在吃、喝、飲方面要禁止過大的聲音。在餐桌上盡量不要以刀叉碰響水杯，如果碰響了水杯并聽任其發(fā)音不止，便會(huì)帶來不幸。
二、涉外禁忌
㈢ 數(shù)字禁忌
西方人對(duì)“13”、“3”和星期五忌諱；在非洲大多數(shù)國家認(rèn)為奇數(shù)帶有消極色彩；在日本則認(rèn)為奇數(shù)是吉祥福星的數(shù)字，對(duì)偶數(shù)卻不感興趣，并忌諱“4”和“9”兩個(gè)數(shù)字；中國人則忌諱數(shù)字“4”。
㈣ 顏色禁忌
不同的國家、民族對(duì)于色彩也有不同的忌諱。雖然有人認(rèn)為把顏色分為吉利與不吉利是愚蠢的行為，但顏色禁忌卻是禁忌文化的一大內(nèi)容。如：德國人認(rèn)為紅色表示兇兆；許多亞洲國家認(rèn)為白色代表死亡等等。
白色；藍(lán)色；綠色；黃色；紅色；黑色；灰色；紫色；其它顏色。在不同的國家，將代表不同的意思。
二、涉外禁忌
㈤ 花卉禁忌
鮮花美麗、健康而又有魅力，它使人感受到蓬勃的生機(jī)和向上的朝氣，但在不同的國度里對(duì)某些花的含義在理解上也有所區(qū)別。如：荷花在中國、印度、泰國、孟加拉、埃及等國的評(píng)價(jià)很高，但在日本卻被視為象征祭奠的不祥之物；菊花是日本王室的專用花卉，可在西班牙、意大利和拉美各國卻被認(rèn)為是“妖花”，只能用于墓地和靈前，等等。
㈥ 圖案禁忌
孔雀在我國是喜慶的標(biāo)志，卻在英國認(rèn)為是淫鳥、禍鳥；蝙蝠在我國被看做“福”的象征。但在美國人眼里它是兇神煞；等等。
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禮儀培訓(xùn)ppt
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