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職場禮儀與溝通 辦公室 一、職場禮儀 何為禮儀？ 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 禮儀的核心？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。 自尊與尊他 自尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象 其次要尊重自己的職業(yè) 第三要尊重自己的公司 尊重他人 用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三項(xiàng)基本原則 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的　 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，在當(dāng)眾指正缺點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意方式方法 贊美對方 職場禮儀的內(nèi)容 儀表禮儀 談吐禮儀 舉止禮儀 交際禮儀 通訊禮儀 職場禮儀是職業(yè)化的標(biāo)志，好的禮儀給自己信心、給客戶信任、是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 職場禮儀是打開人際關(guān)系的鑰匙，是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)、公司素質(zhì)的體現(xiàn)、尊重別人的體現(xiàn)、贏得尊重的法寶 儀表禮儀 頭發(fā) 頭發(fā)是每個(gè)人的制高點(diǎn)，比較容易引起別人注意 頭發(fā)會(huì)使人產(chǎn)生不同的印象 對頭發(fā)的基本要求是干凈整潔 不染淺色、多色、條紋等怪異頭發(fā) 頭發(fā)的長短要適當(dāng) 面部 面部是最易被人注意的部位 對面部的最基本要求是清潔 男士們不應(yīng)讓自己胡子拉碴 女士面部化妝不宜過分濃艷 服飾 服飾是社會(huì)生活中自我定位的手段 服飾反映著一個(gè)人的修養(yǎng)、性格、情緒 公司對員工服飾禮儀的基本要求是得體、整潔、大方 談吐禮儀 逢人打招呼 職場上得體說話 別流于有口無心 接待客人時(shí)，如果能留意以下四個(gè)要點(diǎn)最好： 1.說話時(shí)注視對方。 　　2.保持微笑。 　　3.專注地聆聽。 　　4.偶而變化話題和說話方式。 　　 編后語：其實(shí)只要我們談吐舉止大方自然，就會(huì)給別人一個(gè)好的印象。久而久之的相處，同事上司一定會(huì)感受到你的真誠，熱心，你也會(huì)很快成為新環(huán)境中的一員。 舉止禮儀 站姿 “立如松”，象青松一般端直挺拔 男子站立的要領(lǐng)：挺胸、收腹、梗頸 女子站立的要領(lǐng)：上半身挺直，肩膀要平，收腹，不翹臀部 坐姿 “坐如鐘”，給人端正穩(wěn)重之感 上半身挺直，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松 胸部挺起，背部和臀部成一直角，雙膝并攏 雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上 談話時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè) 正面對坐會(huì)有壓迫感，應(yīng)稍為偏斜，輕松自然 走姿 “行如風(fēng)”，行走時(shí)如風(fēng)行水上，輕快自然 腳尖向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地 膝蓋和腳踝富于彈性，肩膀、手臂自然擺動(dòng) 走在一定的韻律（步韻）中，給人矯健輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美 步態(tài)的美與否，主要由步度和步位決定 走姿要領(lǐng)：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度和步位合乎標(biāo)準(zhǔn) 交際禮儀一 握手 握手是人際交往中使用頻率非常高的一種禮節(jié) 握手表示的意義常常超過許多言辭甚至為言辭所無法表達(dá) 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式：用手指稍用力握住對方的手掌；手指微向內(nèi)曲，掌心凹陷；握手的時(shí)間約 3秒；握力適度 如果與標(biāo)準(zhǔn)方式有異，便可能有了附加意義 自我介紹 應(yīng)姓、名并提，還可簡短說明自己的單位、職務(wù)等 應(yīng)簡潔明確，免使客戶不耐煩 忌自吹自擂，以免讓客戶反感 忌過份隨便，以免讓客戶戒備 假如了解對方的一些基本情況，則可以利用一些技巧來贏得客戶的注意和好感，迅速打開交談局面 交際禮儀二 名片的典型作用 結(jié)識(shí)新朋友時(shí)，遞上一枚名片，作自我介紹 拜訪陌生人或長輩時(shí)，遞上名片作為通報(bào)之用 類似廣告作用，使他人對自己從事的業(yè)務(wù)有所了解 遞送名片禮節(jié) 雙手捧交，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并說“請多關(guān)照”一類的話 注意將文字正向朝向?qū)Ψ?接受名片禮節(jié) 雙手捧接，并道感謝 接過名片后要仔細(xì)看一遍�？梢杂幸庾R(shí)地讀出對方姓名與職務(wù)，以示仰慕 絕不能單手接名片，也不能不看一眼就塞入衣袋，更不能往褲袋里塞 如將他人遞上來的名片暫時(shí)放在桌子上，不要在它上面亂放其他東西 通訊禮儀一 接電話 在單位接電話，應(yīng)該先自報(bào)家門。比如：“您好！東方鈧業(yè)” 最好電話鈴響兩聲就拿起，遲了應(yīng)表示歉意。一旦電話鈴響了 5聲以上才去接，先要禮貌地向?qū)Ψ秸f聲：“對不起，讓您久等了”，表達(dá)歉意 通話過程中，如果對方提出的問題需要費(fèi)時(shí)查資料才能回答，在征得對方同意后，最好先掛斷電話，約定時(shí)間再給對方回復(fù)。比如：“XX先生，您要的數(shù)據(jù)我需要15分鐘準(zhǔn)備，請告訴我電話號(hào)碼，15分鐘后我給您回話好嗎？” 掛電話的方式：掛電話前，應(yīng)禮貌道別或致謝，不要忽略了最后的禮貌；你說完了最后一句話，應(yīng)確定對方已掛斷電話后，才能掛斷，輕輕地把聽筒放好之類 通訊禮儀二 打電話 對需要占用較長時(shí)間的電話，先問對方有沒有空，是最基本的禮儀 如果電話號(hào)碼撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，不可無禮地直接掛斷 設(shè)想你在跟對方面談。對方在你面前時(shí)你會(huì)用怎樣的表情和手勢，打電話時(shí)就使用那種表情和手勢。不要以為對方看不到你，你就可以隨便 掛電話前，應(yīng)致謝后禮貌道別；比如：“打擾您這么久，真是抱歉！謝謝您的指導(dǎo)！今后還請您多關(guān)照，再見。” 確定對方已掛斷電話后，你才能掛斷 通訊禮儀三 電子郵件 稱呼，應(yīng)頂格書寫，單獨(dú)成行，以示對收信人的尊重。稱呼后面加上“：”，表示領(lǐng)起下文 啟辭，即正文的開場白，或向收信者問候致意，或寒喧客套，或提示寫信原委等 正文從第二行開始，前面空兩字。如果啟辭單獨(dú)成行，正文可在啟辭的下一行空兩字開始書寫，轉(zhuǎn)行時(shí)頂格書寫 祝辭，即結(jié)尾時(shí)對收信人表示祝愿、欽敬或慰勉的短語。如：“祝健康快樂”，“即頌近安”、“此致敬禮” 之類 總 結(jié) 禮儀體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng) 禮儀是職業(yè)人的必備要求 學(xué)過了就要去用，用了才能改變自己 二、職場溝通 書面溝通 通知 會(huì)議紀(jì)要 總結(jié) 計(jì)劃 職場溝通 與同事溝通的一般原則 與客戶溝通的一般原則 與上司溝通的一般原則 與同事溝通的一般原則 做個(gè)讓人喜歡的人 維護(hù)他人的自尊； 不自私，不逞強(qiáng)； 盡量使自己成為一位隨和的人； 避免發(fā)怒； 不嫉妒 做個(gè)讓人信服的人 誠實(shí)，做人的靈魂； 真誠，信賴的基石； 守信，說到就要做到； 平等，絕不盛氣凌人 與客戶溝通的一般原則 多用請求句 少用否定句 運(yùn)用負(fù)正法 語氣應(yīng)委婉、尊敬 用詞不能太專業(yè) 與上司溝通的一般原則 溝通原則 了解上司的性格特點(diǎn)； 記下領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)； 確認(rèn)理解命令內(nèi)容和含義； 快速響應(yīng)，主動(dòng)請示匯報(bào)； 溝通的基調(diào)：尊敬、執(zhí)行、配合 匯報(bào)： 向直接上級(jí)匯報(bào)，切忌越級(jí)； 充分準(zhǔn)備，把握報(bào)告的時(shí)機(jī)； 語言簡潔、用詞準(zhǔn)確無歧義； 列出詳細(xì)的資料和分析結(jié)果； 避免直接地指出上司的錯(cuò)誤； 除非有上司明確指示，否則不能只提問題，不談解決方案；最好提供兩種以上的解決方案，并列出每個(gè)提案的優(yōu)缺點(diǎn)。 總結(jié) 職場溝通的原則 謙虛、坦誠 溝通以對方為主，多站在對方的立場考慮問題 善用書面表達(dá)，提升工作效率 學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，工作更加順暢ypT紅軟基地

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