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家居建材商場運營管理客服篇 主講人：楊軍鋒 2018年7月25日 目錄 運營客服中心組織架構(gòu) 各崗位職能的具體職責(zé) 客服人員儀容儀表要求 商場播放播音稿及音樂標(biāo)準(zhǔn) 商場運營管理制度 一、運營客服中心組織架構(gòu) 二、各崗位職能的具體職責(zé) 客服中心部門職能 客服中心主任職責(zé) （一）日常例行工作職責(zé) （二）商戶關(guān)系維護工作 （三）培訓(xùn)考核工作 前臺客服人員崗位職責(zé) 前臺客服人員崗位具體職責(zé)： 三、客服人員儀容儀表 客服人員禮儀 客服前臺及區(qū)域管理員接聽電話管理制度 1.聽到鈴聲 3 下之內(nèi)接起； 2.認真做好記錄； 3.使用禮貌語言； 4.講電話時要簡潔、明了； 5.注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語； 6.電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語； 7.注意講話語速不宜過快； 8.打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。 9.對電話信息及時存檔。 現(xiàn)場樓層經(jīng)理崗位職責(zé) 1、負責(zé)本區(qū)域的經(jīng)營和管理及衛(wèi)生工作； 2、完成客服主管下達的各項工作任務(wù)，并對區(qū)域經(jīng)營商戶進行 統(tǒng)計和建檔。監(jiān)督和檢查保潔工作； 3、負責(zé)本區(qū)域設(shè)備和設(shè)施的完好率，對于設(shè)備和設(shè)施出現(xiàn)的問題， 及時予以報修，并做好想關(guān)的登記和記錄； 4、協(xié)助商戶進行合同簽訂和續(xù)訂，辦理各項經(jīng)營手續(xù)和證照資料 5、做好本區(qū)域商戶的日常巡視檢查工作； 6、負責(zé)本區(qū)域的日常巡視檢查工作、每日至少兩次，及時發(fā)現(xiàn)、處理、上報違紀(jì)經(jīng)營行為，并做好相關(guān)的記錄和備案； 7、對商戶的違紀(jì)經(jīng)營行為進行及時制止、處理； 8、對難以解決的商戶違紀(jì)經(jīng)營行為及時上報客服主管進行處理； 9、負責(zé)本區(qū)域的商戶各種費用的催繳工作，配合綜管中心督促商戶工商稅務(wù)的辦理； 10、負責(zé)本區(qū)域的各種糾紛與投訴； 11、及時解決本區(qū)域商戶的各種矛盾糾紛和經(jīng)營爭議； 12、及時解決本區(qū)域商戶的顧客投訴事件； 13、對難以解決的糾紛和投訴及時上報客服主管進行處理； 14、遵守各項規(guī)章制度，完成各項工作任務(wù)； 15、認真做好本區(qū)域的各項日常管理工作； 16、商鋪裝修及二次裝修審核 17、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。 保潔經(jīng)理的崗位職責(zé) 四、播音管理制度及要求 1）、必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行播音 2）、必須由服務(wù)前臺專業(yè)人員進行播音，其他任何人不能播音。 3）、播音音量適中，語速中等、音質(zhì)明亮柔美，語言流利無錯別字。 4）、廣播詞必須先念幾次，以求語句的順暢。 5）、播音的開始與結(jié)束必須禮貌用語。 1）、 播稿時：面帶自然微笑，目光自然平視，忌皺眉愁臉。 2）、 播稿時：據(jù)稿件情節(jié)自然轉(zhuǎn)換表情，忌表情死板或過度夸張。 播音員接稿后，應(yīng)做如下審核。具體批示為： 1）、有關(guān)事項通知有無該級別負責(zé)人簽字。 2）、文稿語言是否規(guī)范。 3）、是否有不易口語朗讀的繞口詞句。 4）、稿件內(nèi)容是否屬商場內(nèi)正常播音稿件 1）、熟悉設(shè)備性能； 2）、熟練掌握各功能操作； 3）、開播前，認真檢測設(shè)備性能是否正常； 4）、試碟、試帶等禁止音量放出，以免出現(xiàn)噪音環(huán)境； 5）、試音時禁止大音量“喂喂”之聲，應(yīng)音量最小，輕聲試音， 嚴禁在營業(yè)期間對外試音。 播音設(shè)備檢測與操作 五、商場運營管理制度 1、商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 商戶末位淘汰制 2、處理投訴流程 一、類別： 商戶投訴 消費者投訴 二、處理原則： ① 接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場投訴、前臺投訴)。 ②投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫商戶及顧客的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給商戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待商戶的投訴。 ③當(dāng)商戶及顧客在陳述事由時，客服人員應(yīng)將商戶所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求商戶及客戶出示相關(guān)證明或收據(jù)作為憑證。 ④將投訴事件進行歸類、總結(jié)、定期整理并妥善保管 2、處理投訴流程 一、商戶投訴： 1）根據(jù)商戶所投訴的事項作分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現(xiàn)場處理的，立即處理；若不能當(dāng)場處理的，可跟商戶協(xié)商處理時間，請示上級后，給予限時進行回復(fù)。 2）如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向商戶做出解答。 3）商戶不滿意處理結(jié)果時，投訴處理人員可交上級處理�，F(xiàn)場人員無法當(dāng)場解決時，可跟商戶協(xié)商另定時間進行跟蹤服務(wù)，并限時給予回復(fù)。 4）當(dāng)商戶不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報和轉(zhuǎn)交上級部門處理。 2、處理投訴流程 二、消費者投訴： 1）當(dāng)消費者在華豐燈飾界購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者因自身原因想退換貨時，顧客與商戶協(xié)商不一致后，可直接到客服中心前臺投訴或者進行電話投訴。 2）樓層經(jīng)理接到顧客投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)向商家了解并核實顧客投訴情況，如雙方都接受調(diào)解，達成一致時，由樓層經(jīng)理監(jiān)督處理結(jié)果。 3）當(dāng)消費者接受調(diào)解，但商家不接受時，如顧客購買的沙發(fā)商品符合一個月無理由退換貨則通知商家限期無條件執(zhí)行。當(dāng)商家在規(guī)定期限內(nèi)沒有履行時，由本商場先向消費者進行賠付。 2、處理商戶投訴流程 4）當(dāng)商家接受調(diào)解，但消費者不接受時，消費者可以到鄭州市消費者協(xié)會申請調(diào)解或向人民法院提起訴訟。當(dāng)商家對消協(xié)調(diào)解決定或人民法院判決拖延、拒絕或無力賠付時，由本商場先向消費者賠付。 5）當(dāng)確定承擔(dān)責(zé)任的商家已經(jīng)撤場聯(lián)系不上時，由本商場直接與消費者協(xié)商。當(dāng)雙方協(xié)商意見一致時，由商場向消費者賠付；當(dāng)消費者不接受處理意見時，可以到鄭州市消費者協(xié)會申請調(diào)解或向人民法院提起訴訟，商場根據(jù)消協(xié)調(diào)解決定或人民法院判決向消費者賠付。 6）投訴處理完畢致電來訪顧客，回訪其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 2、處理投訴流程 三、客人投訴的目的： ①、客戶希望他們的問題能得到重視 ②、能得到相關(guān)人員的熱情接待 ③、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 四、有效處理投訴的意義 投訴可以指出商場的缺點 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使商場更好地改進 投訴可以提高處理投訴人員的能力 3、商戶銷貨單管理制度 （一）、銷貨單管理規(guī)范 1、市場內(nèi)所有商鋪使用由本商場印制的統(tǒng)一銷貨單； 2、商戶所需銷貨單，需到客服前臺購買后使用； 3、商戶每次售出商品時均需使本商場統(tǒng)一銷貨單； 4、銷貨單使用時要規(guī)范，不得出現(xiàn)破損、污跡等，白聯(lián)商戶存根，紅聯(lián)顧客留存，藍聯(lián)顧客提貨，黃聯(lián)商場客服前臺保存； 5、銷貨單要按照所標(biāo)內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范填寫，標(biāo)明商品信息、顧客信息、商鋪信息、價格等。 6、銷貨單不得隨意更改填寫內(nèi)容，如有變化，需更換新的銷貨單； 7、商鋪服務(wù)人員有義務(wù)及責(zé)提醒消費者持購物銷貨單至客服前臺加蓋售后服務(wù)章； 8、嚴禁開具假單； 8、銷貨單市場管理部門為客服中心。 3、商戶銷貨單管理制度 （二）、銷貨單違規(guī)處罰規(guī)定 1、商戶未使用本商場統(tǒng)一銷貨單，第一次發(fā)現(xiàn)給予警告，兩次及兩次以上給予200元/次的罰款，并扣除年度考核1分/次； 2、商戶使用銷貨單時不規(guī)范填寫或亂涂亂畫，第一次發(fā)現(xiàn)給予警告，兩次及兩次以上給予100元/次的罰款，并扣除年度考核0.5分/次； 3、銷貨單所標(biāo)價格與所銷售商品價格不符，或未銷售而開具虛假單據(jù)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予500元/次罰款，并扣除年度考核1分/次； 4、其他使用不規(guī)范的行為，依據(jù)嚴重程度處罰； 客服中心每月抽查一次，對抽查不合格的按以上要求給予相應(yīng)的處罰。 4、服務(wù)推廣制度 4、服務(wù)推廣制度 4、服務(wù)推廣制度 5、商戶二次裝修實施規(guī)范 為凈化市場環(huán)境，規(guī)范賣場裝修現(xiàn)場管理，確保良好的賣場經(jīng)營秩序及環(huán)境，杜絕營業(yè)期間上、下裝修材料及垃圾，同時杜絕生活垃圾入池現(xiàn)象，特對賣場上、下裝修材料及清運建筑垃圾做如下規(guī)定： 5、裝修現(xiàn)場實施規(guī)范 ①、所有裝修材料及建筑垃圾進出賣場時間為：早上8:30分之前，晚上18:00點之后，在8:30—18:00營業(yè)期間，嚴禁任何施工單位出入任何裝修材料及垃圾；違者每次發(fā)現(xiàn)一次罰款100元； ②、營業(yè)期間嚴禁出現(xiàn)切割、拆除等噪音活動出現(xiàn)，嚴禁出現(xiàn)噴漆、大粉塵、帶刺激性氣味等影響賣場整體環(huán)境的裝修活動發(fā)生；違者每發(fā)現(xiàn)一列罰款200元，累犯者處罰加倍。 ③、為杜絕生活垃圾入建筑垃圾池，營業(yè)期間對建筑垃圾池進行加鎖處理，建筑垃圾池開放時間為：晚17:30分后至第二天早上8：30分之前，為維護市場的正常經(jīng)營秩序，嚴禁營業(yè)期間清倒建筑垃圾，違者每發(fā)現(xiàn)一例罰款200元，累犯者加倍處罰。 ④、裝修施工隊自行負責(zé)店鋪周圍衛(wèi)生，裝修店鋪周圍不得堆放施工材料及施工垃圾，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。 ⑤、裝修店鋪門口需放地墊，以便施工人員進出；未按要求配備不得進場施工； ⑥、因裝修需要夜間施工及留電梯上下貨需至客服前臺填寫加班申請，未按時申請加班，將不允許施工。 ⑦、裝修期間如需動火切割，需提前至客服前臺辦理動火證，經(jīng)發(fā)現(xiàn)未辦理動火證在裝修現(xiàn)場明火施工的，將處于200元以上罰款。 ⑧、裝修期間產(chǎn)生的裝修垃圾不允許倒入市場垃圾桶，應(yīng)自行運往垃圾池，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。 6、商鋪合同到期退鋪流程 客服中心根據(jù)商鋪合同到期日提前15天下發(fā)商戶離場通知書； 根據(jù)情況不同可分為：合同到期續(xù)簽合同、合同到期不續(xù)簽合同、續(xù)簽裝修與續(xù)簽不裝修四種； 對于合同到期不再續(xù)簽的提前15天接到商戶離場通知書后書面回復(fù)并確認，合同期到店鋪收回；合同期到期續(xù)簽的要提前一個月與客服中心續(xù)簽，否則不予考慮；續(xù)簽后是原店鋪的不嚴格要求二次裝修，非原店鋪的應(yīng)辦理二次裝修手續(xù)后裝修后再次營業(yè)； 合同期內(nèi)違約商戶離場：客服中心將商戶違約情況記錄提供于客服中心主任，客服中心主任安排約談店鋪簽約人，明確告之其違約行為，同時結(jié)合法務(wù)出具明確解約通知書，經(jīng)雙方協(xié)商根據(jù)配合情況確定離場事宜，若拒不配合，由公司法務(wù)結(jié)合《商鋪租賃合同》之約定走法律程序與其解約，并在規(guī)定時間內(nèi)將商鋪清空，商戶不配合的由公司綜管中心，客服中心及其他配合中心參與對其店鋪的查封及清理，所有商品及店內(nèi)物品暫存三個月，超出三個月由客服中心負責(zé)將其商品及物品進行處理，所得款項全部計入公司營業(yè)外收入； 6、商鋪合同到期退鋪流程 其他中心指定專人配合區(qū)域客服人員現(xiàn)場監(jiān)督商戶離場； 區(qū)域樓層經(jīng)理對退場商戶所持合同原件及“經(jīng)營保證金”票據(jù)原件復(fù)印件進行核實簽字，并告知商戶1個月后到綜管中心市場管理處登記； 客服中心統(tǒng)計登記，上報財務(wù)部，確認經(jīng)營保證金退款日期； 樓層經(jīng)理通知商戶持經(jīng)營保證金票據(jù)原件及身份證原件到財務(wù)辦理退款手續(xù)。  7、突發(fā)事件處理 商鋪發(fā)生突發(fā)事件第一責(zé)任人為現(xiàn)場區(qū)域樓層經(jīng)理，出現(xiàn)消防、打架斗毆、聚眾鬧事、偷竊事件、突然停電的第一時間通知安保中心現(xiàn)場人員，視情節(jié)嚴重情況通知運營部經(jīng)理現(xiàn)場處理，處理依據(jù)為：《商戶文明經(jīng)營管理規(guī)范》、《商戶服務(wù)管理手冊》。 1、區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件（包括消防、打架斗毆、聚眾鬧事、偷竊事件、突然停電等）； 2、區(qū)域客服專員、及其他設(shè)備中心現(xiàn)場工作人員及時趕到現(xiàn)場處理并及時上報相關(guān)部門； 3、區(qū)域客服專員協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員及時到場； 4、協(xié)助相關(guān)部門了解突發(fā)事件發(fā)生的原因并進行相應(yīng)的登記和記錄； 5、對突發(fā)事件處理的結(jié)果進行跟蹤并記錄； 6、對突發(fā)事件處理的結(jié)果進行登記。 重點回顧 客服各崗位職能職責(zé) 商場運營管理制度 服務(wù)的宗旨：“一切以顧客為中心”的理念JKv紅軟基地

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