這是空中乘務(wù)專業(yè)ppt，包括了服務(wù)的概念，服務(wù)的要素，承擔(dān)——責(zé)任，承認(rèn)——主動，致力——全心全意，課前回顧，服務(wù)的層次，空乘服務(wù)的概念，章節(jié)總結(jié)等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

空中乘務(wù)專業(yè)ppt是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

第一章 概述 第一節(jié) 服務(wù)與空乘服務(wù) 服務(wù)？空乘服務(wù)？ 一、服務(wù)的概念 服務(wù)存在與社會生活的方方面面。 你所知道的服務(wù)有哪些？ 你怎么看待這些服務(wù)？ 服務(wù)無處不在，無時不在，沒有有效的服務(wù)，社會也就停止了運轉(zhuǎn)。 情景1：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾�？腿四托牡攘艘粫�兒不見動靜，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”�？腿藛栍惺裁达嬃�，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大海”，10多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。 情景2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。 Q:為什么兩家飯店服務(wù)員的態(tài)度會有這么大的差別？是什么決定了服務(wù)員態(tài)度的不同？ 一、服務(wù)的概念 你是否正確的理解了服務(wù): 服務(wù)=利益？ 服務(wù)=交換？ 一、服務(wù)的概念 簡單來說：交心—知心—開心 定義：“服務(wù)”是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。 “服務(wù)”不應(yīng)局限于利益關(guān)系，利益關(guān)系無法包含 服務(wù)的正在內(nèi)涵。 課前回顧（三點）一、服務(wù)的概念 1、服務(wù)無處不在 2、服務(wù)要用心 3、服務(wù)的定義 “服務(wù)”是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。 二、服務(wù)的要素 “服務(wù)”包含承擔(dān)、承認(rèn)、服從，致力四個要素。 承擔(dān)——服務(wù)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)職業(yè)責(zé)任 承認(rèn)——服務(wù)者從內(nèi)心欣然接受服務(wù)的責(zé)任 服從——服務(wù)者服從需求者的愿望和要求 致力——服務(wù)者將服務(wù)做得盡善盡美 1、承擔(dān)——責(zé)任 敘利亞西北部城鎮(zhèn)2017年4月4日遭到疑似化學(xué)武器攻擊，造成包括兒童在內(nèi)的100多名平民喪生，還有數(shù)百人身體不適。 在戰(zhàn)亂沖突下生活，敘利亞兒童飽受剝削，孩子們沒有食物，沒有親人，沒有家，沒有童年，甚至沒有明天。他們沒有上學(xué)和玩樂的權(quán)利，為了生存更要投入童工行列，甚至被征召入伍，被推上戰(zhàn)場； 你不是出生在一個和平年代，而是一個和平的國家 。（軍人的責(zé)任保家衛(wèi)國） 各行各業(yè)都有自己該承擔(dān)的責(zé)任，作為服務(wù)業(yè)的一員我們也有自己的責(zé)任——讓顧客滿意。 眾生皆苦，沒有人會被命運額外眷顧。如果你活得格外輕松順?biāo)�，一定是有人替你承�?dān)了你該承擔(dān)的重量。 2、承認(rèn)——主動 服務(wù)者能從內(nèi)心欣然接受服務(wù)的責(zé)任，其行為就會更加主動，當(dāng)服務(wù)成為一種主動的行為時，內(nèi)心體驗就會有愉悅的感受，服務(wù)才能持續(xù)，才能坦然面對服務(wù)中的困難，服務(wù)過程才能從必然成為自然。 （聽講座舉名字牌） 3、服從——顧客就是上帝 客戶至上，客戶第一，客戶是上帝等等，是銷售行業(yè)一句耳熟能詳?shù)脑捳Z，但是一句話，往往大家都懂，都能理解，但是卻很難做到。 沒有顧客，商家就不能贏得市場份額，就沒有營業(yè)額。最終，商家就不能獲利，更談不上創(chuàng)造最大的效益。一句話，誰能抓住顧客，誰能得到效益；誰能贏得最多的顧客，誰就是市場的王者。 作為服務(wù)人員，首先要尊重顧客的人格。不能攀富笑貧，憑衣看人。要做到男女老幼，官民貧富，一視同仁，平等相待，不欺不蒙。 服務(wù)人員不是去主導(dǎo)控制消費者，而是去順應(yīng)消費者，滿足消費者的需要。（導(dǎo)購） 4、致力——全心全意 1、客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子 2，當(dāng)有顧客詢問的時候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來 3，當(dāng)客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉 二、服務(wù)的要素 “服務(wù)”包含承擔(dān)、承認(rèn)、服從，致力四個要素。 承擔(dān)——服務(wù)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)職業(yè)責(zé)任 承認(rèn)——服務(wù)者從內(nèi)心欣然接受服務(wù)的責(zé)任 服從——服務(wù)者服從需求者的愿望和要求 致力——服務(wù)者將服務(wù)做得盡善盡美 服務(wù)------SERVICE S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：準(zhǔn)備 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀請 C----Creating：創(chuàng)造 E----Eye：目光 服務(wù)------SERVICE S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：準(zhǔn)備 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀請 C----Creating：創(chuàng)造 E----Eye：目光 E----Excellent：出色 課前回顧（四點）二、服務(wù)的要素（中文版） 承擔(dān)——服務(wù)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)職業(yè)責(zé)任 承認(rèn)——服務(wù)者從內(nèi)心欣然接受服務(wù)的責(zé)任 服從——服務(wù)者服從需求者的愿望和要求 致力——服務(wù)者將服務(wù)做得盡善盡美 R----Ready：準(zhǔn)備 Q:你知道哪些與準(zhǔn)備相關(guān)的俗語，諺語，成語？ 1、磨刀不誤砍柴工。 2、機遇是留給有準(zhǔn)備的人的。 3、不打無準(zhǔn)備之仗，方能立于不敗之地。 4、機遇偏愛那些有準(zhǔn)備的頭腦。 5、工欲善其事，必先利其器。 V----Viewing：看待 定義： 服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看做需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，尊重每一位旅客。 案例：某僑鄉(xiāng)舉行一次大型招商會，吸引了大批華僑回鄉(xiāng)參加投資洽談，一家被譽為當(dāng)?shù)刈詈玫木频曜鳛榛顒拥闹饕�接待單位，酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不少地方政府高級官員。酒店將地方官員視為VIP，房內(nèi)鮮花水果自不必說，在許多公眾場合，酒店中高層管理者對官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個“長”那個“長”地叫著。相比之下，對那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無人上前照應(yīng)，就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的“對客一視同仁”也丟之腦后，面對遠(yuǎn)方歸來的華僑們難以一展笑容。不少華僑見此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店。 Q:這個案例說明了什么？ 服務(wù)------SERVICE S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：準(zhǔn)備 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀請 C----Creating：創(chuàng)造 E----Eye：目光 課前回顧二、服務(wù)的要素 S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：準(zhǔn)備 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀請 C----Creating：創(chuàng)造 E----Eye：目光 總結(jié)：服務(wù)活動包含在有形與無形之間，無法完全用契約加以約束，更不能用規(guī)范和內(nèi)容進行詮釋，服務(wù)是以滿足他人利益訴求為目的的心理與行為相互統(tǒng)一的一項工作。 研究范圍：企業(yè)范圍 你所感受到的服務(wù)好的企業(yè)有哪些，為什么？ 案例2：海底撈——服務(wù)制勝 四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。每當(dāng)我們提起海底撈，大家都會想到一句話——“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”。微博上流傳著很多這樣的故事，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走……就像海底撈的老板張勇說的那樣，海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務(wù)。“服務(wù)至上、顧客至上”，就是海底撈的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。 海底撈的成功源于“服務(wù)至上、顧客至上”企業(yè)文化。 當(dāng)服務(wù)傳遞著一種友愛、關(guān)懷、理解的時候，服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)過程中時，服務(wù)就成為一種人與人之間交流與互動的快樂體驗。離開了企業(yè)精神，服務(wù)就成為一種機械行為。服務(wù)客體（服務(wù)內(nèi)容與過程）是滿足人們需求的途徑，它只是實施服務(wù)的形式，而不是服務(wù)的全部，當(dāng)服務(wù)主體將一種企業(yè)精神滲透到服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)過程中時，服務(wù)就成為享受，就具有人性的關(guān)懷。 三、 服務(wù)的層次成功的服務(wù)必然符合兩項標(biāo)準(zhǔn)，一是要采取獨特的方式使本公司超越自身服務(wù)承諾、超越行業(yè)競爭者;二是公司要運用服務(wù)定位引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望，使其稍低于公司所能提供的服務(wù)水準(zhǔn)。 服務(wù)是一個無限追求的過程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是無止境的。 假設(shè)：現(xiàn)在飛機上有一位乘客突發(fā)高燒，你作為乘務(wù)長會做些什么？討論 前、中、后 四、空乘服務(wù)的概念 1、你所理解的空乘（空姐是做什么的？）。 2、空乘與一般服務(wù)的區(qū)別： （1）安全責(zé)任高于一切 （2）服務(wù)更加復(fù)雜 （3）顧客的期望值高 “空姐”的來歷 “空姐”是“空中小姐”的簡稱，而“空中小姐”最早出現(xiàn)于1930年3月。早在1914年2月，世界歷史就有了首次航班。1919年6月12日至15日，出現(xiàn)了第一次國際飛行。自1919年8月25日起，定期國際航班開始通航。但在長達2年的時間里，飛機上的乘客一直是副駕駛員負(fù)責(zé)照顧的。 1930年5月，美國波音公司駐舊金山董事史蒂夫·斯遷柏森有一天去一家醫(yī)院看朋友，隨后同該醫(yī)院護士艾倫·丘奇小姐聊天。艾倫好奇地向他詢問飛機上的有關(guān)情況，他卻遺憾地表示：由于乘客對飛機的性能不了解，為安全起見，他們喜歡做火車而不愿意坐飛機，即使飛機上的 乘客不多，也是什么樣的人都有，需要各種服務(wù)，副駕駛員一個人實在忙不過來。艾倫不由得想起她所照顧的那些病人，便脫口而出：“你們怎么不用一些女乘務(wù)員來從事這些服務(wù)呢？根據(jù)姑娘們的天性，是可以改變這一現(xiàn)狀的。”“對！”史蒂夫恍然大悟，驚喜地叫了一聲，連連拍手稱妙。隨后，史蒂夫給波音公司主席的年輕助手帕特發(fā)了一封電報，提議招一些聰明漂亮的姑娘充當(dāng)機上乘務(wù)員，還給她們起了個美名——“空中小姐”。 公司主席很快便采納了史蒂夫的意見，還授權(quán)他先招了8位姑娘，建立一個服務(wù)機組。史蒂夫高興地將這一消息告訴了艾倫小姐，艾倫高興地將這一消息轉(zhuǎn)告給了其他護士。于是，不到10天，艾倫和7位護士就登上了民航飛機，并于5月15日在舊金山至芝加哥的航線上飛行，從而成為全世界第一批“空中小姐”。 其他航空公司見波音公司“新招見奇效”，無不競相效仿，也開始大選“空中小姐”。這一做法很快風(fēng)行世界各地，“空姐”也便迅速發(fā)展為全球性的新興職業(yè)。 3、空乘服務(wù)的定義 狹義角度： 空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程． 廣義角度： 空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動． 4、空乘服務(wù)的核心問題: 讓乘客滿意 5、空乘服務(wù)的本質(zhì): 理解并尊重乘客的心理與意識，通過服務(wù)行為來滿足乘客的需求，來體現(xiàn)自己的價值，來感受服務(wù)的快樂. 章節(jié)總結(jié) 一、服務(wù) 二、空乘服務(wù) 一、服務(wù)的概念 1、服務(wù)無處不在 2、服務(wù)要用心 3、服務(wù)的定義 “服務(wù)”是顧客通過相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合。 二、服務(wù)的要素（中文版） 承擔(dān) 承認(rèn) 服從 致力 三、 服務(wù)的層次3DX紅軟基地

高鐵乘務(wù)禮儀ppt：這是高鐵乘務(wù)禮儀ppt，包括了介紹培訓(xùn)師，觀看視頻，培訓(xùn)過程，內(nèi)容總結(jié)，現(xiàn)場考核，站姿禮儀，微笑禮儀，文明用語禮儀，引導(dǎo)禮儀等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

高鐵乘務(wù)專業(yè)ppt：這是高鐵乘務(wù)專業(yè)ppt，包括了動車組列車乘務(wù)員崗位職責(zé)，服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，旅客心理研究，乘務(wù)人員服務(wù)技巧，客運乘務(wù)語言，列車模擬訓(xùn)練等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

高鐵乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)PPT素材課件：這是一個關(guān)于高鐵乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）素材課件，主要介紹了培訓(xùn)師、觀看視頻、培訓(xùn)過程、內(nèi)容總結(jié)、現(xiàn)場考核等內(nèi)容�！翱曜臃ā庇�(xùn)練微笑用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與木筷子在同一水平線或略高于此水平線，露出6—8顆門牙，不要露出牙齦。保持這個狀態(tài)10秒。在這一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)，歡迎點擊下載高鐵乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）素材課件哦。