這是商務溝通演講ppt，包括了溝通的一般過程，溝通的目標、原則及基本內容，溝通的形式與主要障礙，溝通的實質等內容，歡迎點擊下載。

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溝通概述 溝通概述 小王是一家公司的總經(jīng)理，我們現(xiàn)在來看一看他一天的工作： 早上8:00來到辦公室，打開電腦開始處理、收發(fā)郵件 8:30開始批閱秘書送來的一些文件，然后開始撰寫年度工作報告的提綱 9：30瀏覽了一份關于改變某項工作流程的備忘錄，于是做好心理準備，要為這件事情召開一次會議 按照約定，在10:00就新招聘員工的相關事宜聽取了人力資源部經(jīng)理小李的匯報 11：00親自去機場迎接來自俄羅斯的客戶，并與其共進午餐 下午1:30引導俄羅斯客商去公司參觀，并就進一步合作事宜進行了磋商 下午3:30接受了來自《商務時報》記者的采訪 下午4:30就與俄羅斯合作事宜召集各部門經(jīng)理召開了一個緊急的會議 第一節(jié) 溝通的一般過程 溝通的含義 溝通是不同個體或組織之間圍繞各種信息所進行的傳播、交換和說服工作。溝通不僅局限信息的傳播和交換，其核心在于“通”，即理解、說服并采取行動。 商務溝通是指不同個體或組織在商務活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。 溝通的目標 （一）溝通首先是實現(xiàn)信息被對方接收 （二）信息不僅是被傳遞到，還是被充分理解。 （三）所傳遞的信息被對方接受。 （四）引起對方反響 溝通的作用 （1）獲得良好的工作氛圍和健康的人際關系。 （2）得到他人或下屬的支持和信賴，充分激勵下 屬的積極性。 （3）提高個人在公司或部門內外的影響力。 （4）使自己成為受歡迎的管理者。 溝通的要素 溝通的要素包括傳送者和接收者、信息、媒介、噪音、反饋。 1.傳送者和接收者。傳送者又稱信息源。任何一次溝通都必然存在傳送者和接受者，他們是溝通的主體。在一些溝通過程中每一個參與者既是傳送者也是接收者。 2.信息。信息指溝通雙方之間傳遞的思想和情感等。 3.媒介。媒介又稱渠道，是指信息傳遞所依賴的載體。在人際溝通中，人們一般通過聽覺、視覺或者觸覺來實現(xiàn)溝通。 4.噪音。噪音是指信息形成、傳遞、接收、理解、反饋過程中的各種干擾因素。 5.反饋。反饋指信息傳送者和接收者之間的相互作用，是溝通成立的必要條件 溝通的過程 溝通的過程 第二節(jié) 溝通的目標、原則及基本內容 溝通的原則 清晰(clear)：是指表達的信息結構完整、順序有致，能夠被信息受眾所理解。 簡明(Concise）：是指表達同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。 準確(Correct)：是衡量信息質量和決定溝通結果的重要指標。 準確首先是信息發(fā)出者頭腦中的信息要準確，其次是信息的表達方式要準確，特別是不能出現(xiàn)重大的歧義。 完整(Complete)：是對信息質量和溝通結果有重要影響的一個因素。 有建設性(Constructive)：是對溝通的目的性的強調。溝通中不僅要考慮所表達的信息要清晰、簡明、準確、完整，還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度，力求通過溝通使對方的態(tài)度有所改變。 禮貌(Courteous)：禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標的實現(xiàn)。 溝通的基本內容 要有效地進行溝通，明了溝通的基本內容，并進行細致的分析和準備。 (一)為什么 “為什么”也就是溝通的目標、目的。溝通的目標是溝通的靈魂。如果目標不明，整個溝通過程就會南轅北轍。確定溝通目標首先要確定溝通各方的底線，包括溝通雙方的溝通理解能力、態(tài)度轉變、行動能力和意愿的空間，在談判中也稱為可談判空間。 目的分析： ● 我為什么要進行溝通？ ● 我寫作或講話的真正原因是什么? ● 通過溝通，我希望得到接收者的什么反應行動? ● 我的目的：告知、說服、影響、教育、慰問、娛樂、勸導、解釋、刺激 還是啟發(fā)。 (二)何人(Who) “何人”指的就是溝通的對象。例“對牛彈琴” 。 受眾分析： ◆溝通的對象是誰?屬于哪一類人群? ◆他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何? ◆溝通對象對溝通信息了解多少? ◆溝通對象對溝通本身和溝通信息的內容持什么態(tài)度?是歡迎還是排斥?會如何反應? (三)何地(Where) 地點是指溝通活動發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內布置等。 場景分析： ●他們將在何地收到我的信息? ●我的信息在何地出現(xiàn)?我準備回答他們已經(jīng)提出的問題，還是就此問題提供前所未聞的信息? (四)何時(When) 時間對溝通效果的影響非常復雜，是多方面的。 1.不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異。 2.不同的人具有不同的時間觀念。 3.時間的長度對溝通效率也有很大的影響。 4．不同的時間段會影響人們對信息的理解。 (五)何事(What) “何事”指的是溝通的主題。主題是指溝通活動緊密圍繞的核心問題或話題。 主題分析： ●我到底想談什么? ●我需要講什么? ●他們需要了解什么? ●哪些信息可以省略? ●哪些信息必須采用，以做到清楚、有建設性、簡明扼要、正確、有禮貌、完整。 (六)如何(How)——實現(xiàn)溝通目標的手段 有效地組織和實施溝通，需要考慮以下主要因素： ◆ 信息的表現(xiàn)形式是什么，如文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標志、模型等。 ◆ 采用什么樣的溝通媒介。主要分為口頭和書面兩大類形式�？陬^形式包括面對面交談、不見面的語音交談、遠程多媒體視頻交談等；書面形式包括信件、備忘錄、通知等。 ◆ 信息的組織形式，可以分為歸納法和演繹法。 ◆ 采取什么樣的語氣和表達風格，如莊重、輕松、戲謔。 ◆ 應當避免哪些詞匯、動作。 ◆ 如何布置和安排溝通的場所。 ◆ 在溝通的時間選擇上要注意哪些事情。 在對溝通過程進行計劃時，應該根據(jù)不同的情況選擇最合適的表達方式，特別是要根據(jù)溝通的需要創(chuàng)造出恰當?shù)臏贤�氣氛�?第三節(jié) 溝通形式與主要障礙 溝通的形式 1.按照溝通傳遞信息是否采取語言形式，可以分為語言溝通和非語言溝通； 語言溝通是指以語詞符號為載體實現(xiàn)的溝通，主要包括口頭信息溝通和書面信息溝通 非語言溝通包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表。 2.按照發(fā)生的主客體分類，可以分為人際溝通、人機溝通和組織溝通 人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性。即人際溝通必須是兩個人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。 人機溝通是指發(fā)生在人與機器之間的溝通。 組織溝通，又叫小組或者團隊溝通，是指在三個及以上的個體之間進行的溝通。個體和群體之間以及群體和群體之間的一對多、多對多的正式或非正式溝通，比如會議、演講、談判等，都屬于群體溝通。 早期，管理學家對男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Harwood 公司做了關于群體溝通作用的調查。公司決定進行工藝流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時工人反映強烈并產(chǎn)生敵對情緒等問題，特采取了三種不同策略： 與第一組工人采取溝通的方法，向其解釋將要進行的改革的內容、意義、必要性等，然后待其反饋。 告訴第二組工人現(xiàn)在存在的各種問題，然后進行討論并得出解決辦法，最后派代表指定新的標準和流程。 要求第三組工人每人都討論并參與設定、實施新標準和流程，要求團隊合作。 結果，第一組工人的任務最簡單，但是生產(chǎn)效率沒有任何提高，并且敵對態(tài)度明顯，４０天內有１７％的工人離職；第二組工人在１４天里恢復到原來的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進一步提高，無人離職；最后一組工人則在第二天就達到原來的生產(chǎn)水平，并在一個月里提高了１７％的生產(chǎn)水平。 可見，群體溝通對管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績效等都會因充分而有效的群體溝通而得到改善。 3.按照一個溝通過程所涉及的人員是否屬于一個組織內部，可以分為內部溝通和外部溝通 內部溝通即同屬于同一組織內部的人員之間的溝通 外部溝通則是不屬于同一組織的人員之間的溝通 4.按照溝通的正式性程度，可以分為正式溝通和非正式溝通 正式溝通：在組織系統(tǒng)內部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流。 非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡進行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。 5.按照溝通雙方在組織中所處層次的高低，可以分為縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通 縱向信息溝通指沿著組織的指揮鏈在上下級之間進行的信息溝通。 橫向信息溝通指組織內部同一層次之間的溝通。 斜向信息溝通是指發(fā)生在組織內部即不同系統(tǒng)又不同層次人員之間的溝通。 6.按照溝通主體的文化背景是否相同，可以分為同文化溝通和跨文化溝通。 溝通的主要障礙 1．信息策劃障礙。信息策劃障礙是指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達信息。包括：思維能力上的障礙、表達能力上的障礙、文化背景的障礙、個人興趣的障礙等方面。 2．信息接收障礙。信息接收障礙指影響信息接收者完整、準確接收信息的障礙。主要包括信息傳播技術障礙和自然環(huán)境障礙。 3．信息理解障礙。信息理解障礙指影響信息接收者完整、準確理解信息的障礙。主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面的障礙。 4．信息接受障礙。信息接受障礙指影響信息接收者認同、贊成所理解信息的障礙。理解和接受之間的差別也就是懂得與同意之間的差別。在很多時候，我們能夠正確理解對方的觀點，但卻未必贊同。造成信息接受障礙的因素主要包括：文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面。 減少溝通障礙 （1）時刻反省溝通的對象是誰 （2）牢記溝通的目的和動機是什么 （3）選擇最佳時間和地點傳遞信息 （4）選擇接受者容易理解、接受和記憶的語言，既要清晰，又要容易被對方理解和接受 （5）留心觀察信息接受者的反饋 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。 問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？ 2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？ 【深思】 是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預期的目的。 溝通的實質 （一）溝通是一種社會活動。 溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質上賦予溝通以社會性的本質特征。 （二）溝通是信息的傳遞。 溝通用最通俗的文字表達即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應反應的過程。 （三）溝通要達到一定效果。 首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。 另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個不懂英文的人說“person”這個詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義HMm紅軟基地

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