這是有效溝通ppt課件，包括了為什么溝而不通，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ—傾聽，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ —表達，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅲ —提問，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅳ－達成共識等內容，歡迎點擊下載。

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溝通難。遇到問題，你抱怨我，我抱怨你，你不找我，我不找你，扯來扯去，繞來繞去，本來溝通一下就可以解決的問題經(jīng)常被人為地搞大了，搞復雜了。 溝通不暢的16種原因 原因九：沒有時間 原因十：職責不清 原因十一：拒絕傾聽 原因十二：距離 原因十三：情緒化 原因十四：不反饋 原因十五：過度溝通 原因十六：表達不準確 溝通的4個環(huán)節(jié) 環(huán)節(jié)Ⅰ：傾聽 傾聽是接收信息的過程，要準確接收別人表達出來的信息，也是一件不容易的事情。 環(huán)節(jié)Ⅱ：表達 溝通是信息交流的過程，而表達就是發(fā)送信息的過程。許多溝通的障礙是在表達時出現(xiàn)的。 環(huán)節(jié)Ⅲ：提問 溝通是信息交流的過程，而提問就是發(fā)送信息的過程。 環(huán)節(jié)Ⅳ：達成共識 達成共識是溝通的結尾，也只有雙方成達共識才意味著本次溝通是成功的。 不時給出反饋信息 強調重要信息 確認自己理解是否正確 重復不理解的問題 如何提高傾聽的能力 保證聽清楚的技巧(一) 記筆記：好記性不如爛筆頭 提問：開放性問題/限制性問題 羅杰斯法則： 用自己的語言復述對方的話，并進行確認。 保證聽清楚的技巧(二) 保持目光交流 不要打斷別人的話 不要急于下結論 注重信息而不是說話者 表達的目的 表達的目的就是為了讓對方聽懂、明白，滔滔不絕口若懸河并不一定是好的表達。 表達的要點 選擇一個恰當?shù)臅r間 有一個恰當?shù)牡攸c 考慮聽眾的情緒 表達應當確切、簡明、扼要和完整 使用聽眾熟悉的語言進行表達 語言與形體語言表達一致 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所要表達的內容 改述或重復 表達的基本要求 語 言 語言：吐字清晰，簡潔有力 語速：不快不慢 語調：象音樂的聲調，抑揚頓挫 音量：響亮 口頭禪問題 成功表達的語言因素 身體語言 手勢 姿態(tài) 表情 眼神交流 凝視 環(huán)視 虛視：目中無人，心中有人 1.提問的兩種主要類型 開放型問題 當我們要鼓勵對方提供充分的信息和細節(jié)時，我們可以提開放型的問題。 例： 你遇到什么問題了？ 你的老板怎么樣？ 限制型問題 當我們只想確認事實或只想得到簡單的事實時，我們應該提限制性問題。 例： 你還有問題嗎？　　　　沒有。 你喜歡你的老板嗎？　　喜歡。 2.提問的積極模式 如果我們想讓談話處于積極的下面的模式中，那就得把我們要提的問句組織成有積極答案的模式。 先看一個消極的提問： 我猜這個星期日你不想加班吧？　 對這個問題，我們的回答通常是： 不想。 再看一個積極的提問： 你能留下來完成那份報告，對吧？　 對這個問題，我們傾向于回答是： 是的。 3.循序漸進的提問模式 如果你向別人提這樣一個問題： “你認為生活中令你印象最深刻的是什么？” 大部分人都會絞盡腦汁地去想。這是因為你的提問方式要求他們動員生命史的整個記憶庫來搜尋一個答案。 相反，如果我們的問題提得恰當，那么別人回答起來要容易得多，談話也輕松得多。 循序漸進的提問模式 例：如果我們想知道某人在學習高爾夫這個課程時有些什么樣的經(jīng)驗，我們應該這樣進行： 你做運動嗎？ 　 　是的 你做哪種運動？　　 　籃球、高爾夫和網(wǎng)球 你喜歡高爾夫？　　　 喜歡 你曾上過專業(yè)高爾夫教練的課程嗎？　是的 你上課印象最深的是什么？ 4.應當避免的提問方式 衛(wèi)浴銷售技巧培訓 一、自信 1、相信自己是最好的導購員！ 2、相信公司的產(chǎn)品是最好的！ 3、相信自己能把產(chǎn)品銷售給客戶！ 二、贏得第一印象 1、著裝 2、語言 3、身體動作 4、笑容 5、贊美 三、專業(yè) 1、對所要銷售的產(chǎn)品了如指掌 2、對同行的競爭產(chǎn)品價位、功能非常清楚 3、能通過對比體現(xiàn)公司產(chǎn)品的優(yōu)勢 四、態(tài)度 1、售前態(tài)度 2、售中態(tài)度 3、售后態(tài)度 銷售人員的技巧 1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通； 2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關鍵點。 五個溝通技巧 1、聆聽 2、確認 3、觀察 4、提問 5、解釋 聆聽和確認 主動的聆聽包括：傾聽和確認。 1、傾聽 做出努力地聽；注意力集中、密切關注。 2、確認 檢查它的正確性和準確性； 你要做的是： l帶有目的去聽； l不分心地聽，注意力集中與聽的行動； l在聽的時候，進行確認，保證明白； 要點： ◎有意識地聽： －必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么； －意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心； ◎確保明白和理解； － 停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么； －使用不同的詞語重復顧客所說的，不要加入任何新的東西和 你的解釋。 －描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應。 ◎證實你的確認是正確的。 －你做出的陳述只占確認的一半。 －你必須詢問一些獲取確認的問題。 ◎在尋求確認時，避免操縱對方； －應該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？” ◎如何你有些不明白，尋求澄清。 －不要等待； －不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險； ◎但一個誤解發(fā)生后，要承認責任。 －不要為任何理由顯示責怪他人；即使他是與你溝通無關他人； －記住，作為銷售人員，你要建立親密關系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)�，而且只會起反作用�?◎利用非語言線索。 －保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客； －對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感； －證實你收到的非語言線索。 觀察 觀察技巧貫穿整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關系時，很有價值。因為： l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應。 l 你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關系的信息； 在一個銷售情形中，觀察包括四個步驟： ◎尋找可能顯示你的顧客重要的線索； ◎解釋線索，這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟； ◎確認你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征； ◎使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關系并決定你的 下一步行動。 為什么顧客購買？ 有兩個基本點需要掌握： ◎購買目的——什么是你的顧客希望達到的； ◎ 購買影響——影響你的顧客購買決定的因素。 購買目的： 典型的顧客有兩個購買目的： ◎ 因為他們有問題要解決； ◎ 因為他們有一個需要希望得到滿足。 購買影響： 一些影響是理性的、直接的和客觀的： ◎ 你的產(chǎn)品和服務能滿足客戶的要求嗎？ ◎ 價格顧客可以接受嗎？在顧客的預算內？ ◎ 但顧客需要的時候，產(chǎn)品可以在適當?shù)臅r間得到嗎？ ◎ 有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？ ◎ 從長遠來說，顧客對你的產(chǎn)品或服務有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？ 其他的購買影響更多的是　　　　　 ◎顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務嗎？ ◎ 顧客喜歡你嗎？對與你打交道感到舒服嗎？ ◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？ 知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟， ◎你了解激起顧客從你哪兒購購買的動機； ◎你將決定是否顧客準備、愿意、能夠買； ◎通過顯示對你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關系； ◎利用這一友好關系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權力。 提問的技巧 在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的 問題有展開式和集中式。 問題有三種類型： ◎一般性問題：用于展開討論； ◎結論性問題：集中討論； ◎引導性問題：可用于兩個目的。 提問的問題 一般性問題： 用于展開討論； 結論性問題： 集中討論； 引導性問題： 可用于兩個目的。 一般性問題 在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用。 ◎ 典型的一般性問題開始于用5W； ◎ 因為這些問題很難用一兩句回答，它們 引起顧客展開和你談話； ◎另外，也可通過引導談話向對你的銷售 努力有利的地方，展開對話； 不要讓你的顧客說“不”的機會。 特殊/結論性問題 在你和你的顧客談話時，但你需要簡短、切中要害的回答時， 可用這類問題。 ◎ 你需要某個特別信息時； ◎ 你需要確認和證實你的理解； ◎ 你需要集中談話并達到某種結論； ◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時。 特殊/結論性問題需要“是”或“不是”來回答。 引導性問題： 在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時。 你要激發(fā)新的方向思考；　（如果……那怎樣） 你要引起顧客評估不行動的結果；（如果將發(fā)生，將如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一種選擇，為了有助于你指導談話向正確的方向； 完成前兩個是展開式，完成后兩個是集中式。 提問的要點： □提問有助于你收集你需要的信息類型； －當你要人們展開談話時，用一般性問題提問。 －當你要集中談話并得出結論時，用特殊性問題提問； －當你需要特殊回答或將話題轉到特別方面，用引導性問題提問； －在銷售努力的早期，避免問能以一兩個詞回答的問題，尤其是用“不是”。 □聆聽對你提問問題的回答。 －集中注意顧客所說的； －在顧客正在談話時，避免構想下一個問題；尤其在這種行動分散你 的注意聽講時； □使用一個深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。 －為了達到完成你的銷售目標，決定你需要哪些信息； －使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話； －不斷評估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有， 調整你的問題； － 兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調整你的問題； － 確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。 解釋 解釋在銷售的推薦和結束階段重要。 記住你為什么使用解釋的技巧。 －在做出推薦，解釋是訂購； －在排除障礙時，解釋是為了一個爭議。 組織解釋的內容（避免白忙一次） 只包括為了達到解釋目的的內容； 解釋的關鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出； 在你概括你的解釋時，假如需要的細節(jié)，但避免 不痛不癢的細節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。 使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能 吞吞吐吐。 解釋技巧 表達你的解釋。 －遵循你相信是合適的順序； －如何解釋是長的和復雜的，在開始和結束時，用一個總結； －如何的確很復雜，仔細“嚼透”它，加入一些評論總結，這些評論總結是顧客能理解的； 成功解釋的關鍵： 使用簡單的語言 －避免技術專業(yè)術語，尤其是對顧客不知道的； －只有你的顧客使用和明白這些術語時，使用才是合適的，同時也要合適地使用； □保持你的解釋簡短和切中要害； □ 確保解釋條理清晰； □ 提供從一個要點到另一個要點的過渡； □ 肯定你的解釋是可信的和具體的； □ 使你的解釋活潑和生動； □ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的； □ 如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。yuO紅軟基地

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