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在醫(yī)院質(zhì)量評價體系中，決定護理服務品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護患糾紛。而80﹪的護患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起， 成功的護患溝通是融洽護患關系、提高護理質(zhì)量和病人滿意度的關鍵。通過護理人員與病人之間的有效溝通來構建和諧的護患關系。 護患關系的概念： 護患關系是指護理人員與病人為了治療性的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系。具有工作性、專業(yè)性、幫助性，也可以說是幫助者與被幫助者的關系。良好的護患關系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。 護患溝通的概念： 護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。 護患溝通的目的 1，有助于建立良好的護患關系 護患之間積極有效的溝通有助于建立一個相互信任、相互理解、相互關懷的護患關系，為實施護理創(chuàng)造良好的社會心理氛圍 2，有助于病人的健康 護患之間良好的溝通有助于全面了解病人的情況，幫助護士收集有關信息，為病人的護理提供充分的依據(jù)，有助于向病人提供有關的健康知識及相關信息，提高病人的自我護理能力。 3，有助于護理目標的實現(xiàn) 護士與病人商討其健康問題、護理措施及護理目標，鼓勵病人的參與，取得病人的合作，與病人共同努力，實現(xiàn)護理目標 4，有助于提高護理質(zhì)量 護患間真誠的溝通，有助于護士向病人提供相關的咨詢及心理護理，及時收集病人的反饋，促進病人的身心健康，提供護理質(zhì)量。 有研究發(fā)現(xiàn)： 77.78%的患者希望每天與護士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護士溝通交流能力與患者的溝通要求遠遠不適應，相當多的護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，因此。如何提高護士的溝通技巧，建立和諧的護患關系，減少護患糾紛，是擺在廣大護理工作者面前的一個非常嚴峻的問題。 與要求過高的病人溝通：此類病人對別人的要求 高，抱怨周圍的一切人或事物，并以苛求的方法 喚起別人的重視，特別是長期住院的病人更是如 此，這時應理解病人的行為，多與病人溝通，允 許病人抱怨，對病人的合理要求及時作出回應有 時運用幽默或一個微笑會讓病人感受到護士的關 心及重視。對一些無理要求，沒有特殊的原因， 護士在對病人表示理解的同時，對其不合理要求 進行一定的限制。 與不合作的病人溝通： 此類病人表現(xiàn)在不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿 與醫(yī)務人員配合，不服從治療，此時護士應該 主動與病人溝通，了解病人不合作的原因，使 病人更好的面對現(xiàn)實，積極地配合治療與護理。 與悲哀的病人溝通： 在溝通中鼓勵病人及時表達自己的悲哀，允許 病人的獨處，要應用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、 沉默、觸摸等技巧對病人表示理解，關心和支 持，盡可能的陪伴病人，使病人順利平復悲傷 的心情，恢復平靜。 與抑郁的病人溝通： 抑郁的病人一般表現(xiàn)為反應慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應盡量表示體貼與關懷，以親切，和藹的態(tài)度提出一些簡單的問題，及時對病人的需要做出回應，使其感受到護士的關愛及重視。 與病情嚴重的病人溝通：當病人病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，護士與病人交談時語言應盡量簡短，不要超過10-15分鐘，避免加重病人的病情，昏迷病人可根據(jù)具體情況適當增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應等溝通技巧。 與感知有障礙的病人溝通：如聽力障礙 的病人，可以應用面部表情，手勢或應 用書面語言、圖片等非語言的溝通技巧， 交談中必要時可以略抬高聲音，但不能叫 喊，以免引起病人及其他人員的誤解，對 視力不佳者，可用觸摸的方式讓病人感受 到護士的關心，在接近或離開病人時要及 時告知，不要使用病人不能感知的非語言 溝通 臨床上溝通沒有固定的模式，其溝通的方式有語言溝通和行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。護患溝通是在與病人接觸的一瞬間就已經(jīng)開始了，而信任是溝通的基石，真誠是一種心靈的開放，有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取病人的信任，取得病人的配合，對不同年齡、性別、文化水平不同的人有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你可以說“哇，小朋友最厲害了，每一次吃藥都不哭”其實小孩子本來快哭出來了，經(jīng)你一說可能就不哭了，對農(nóng)村來的老人你可以說“大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不疼了”對文化水平較高的病人，你可以解釋一下降壓原理，這藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會比較容易接受服藥。 構建和諧的護患關系 大多數(shù)患者對打針都有畏懼感，怕疼，擔心一針打不上，出現(xiàn)顫動、躲閃等，給成功穿刺帶來障礙�？赏ㄟ^微笑交談的方式把自己穿刺成功的自信傳遞給患者。 遇到血管不易穿刺的患者，護士選擇血管時切忌口中念叨血管如何不好扎、往哪扎呀等等。這些不自信的話往往會給患者造成更大的不安，這時可與患者交談些其他話題，分散其注意力，緩解其緊張情緒，使其在和諧氣氛中接受治療。 在操作時遇到問題： 1、第一針沒扎上，一定有道歉聲。 2、團隊要有互補的精神。 3、在操作時病人有異議，要及時解答，不 能解答的問題：不能說“不知道”，你可以 回答“我不太清楚，我讓科室的XXX給您說說， 或我找護士長給您講講。” 有的護士講話語速比較快，在做健康宣教時要放 慢語速或?qū)Σ∪苏f：對不起，我講話比較 快，您要沒有聽明白，我再講一次。 提前告知你的不足，讓病人有準備，對你的 不足能理解，對病人要有效果的溝通。 通過溝通人們可以相互分享情感，增進相 互間的理解和信任，有助于了解患者的身 心狀況，更好地為患者服務，密切護患關 系，從而使患者處于一種最佳的身心狀 態(tài)，有利于疾病的康復，同時也為醫(yī)護人 員營造一個愉快的工作環(huán)境。 溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝 術，還要掌握本學科及相關學科的知識，大家 應努力通過有效的護患溝通建立良好的護患關 系，為病人提供科學的、系統(tǒng)的、整體的護 理。 溝通是成就護理事業(yè)的順風船 ，溝通從心開始 用心守護我們的病人 用靈呵護我們的事業(yè)Gyt紅軟基地

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