交易糾紛的處理售后服務正常交易糾紛交易ppt下載

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素材格式：: .ppt

素材上傳：: chenrong

上傳時間：: 2018-09-19

素材編號：: 211977

素材類別：: 課件PPT

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這是交易糾紛的處理售后服務正常交易糾紛交易ppt，包括了想一想、售后服務的工作包括哪一些呢，想一想、售后服務的作用？為什么要有售后服務的存在呢等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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交易糾紛處理wmM紅軟基地

復習

售后服務

扁鵲的故事

為什么要做售后服務？（

（好事不出門壞事傳千里）

如何做好售后服務？

同理心練習

售后服務包含的內(nèi)容

正常交易中

回復快速（黃金6秒，至少30秒內(nèi)要回復）

回復熱情（滿足客戶的尊重的需要）

以誠相待（掌握內(nèi)外部因素如天氣政治等，向客戶客觀解釋物流發(fā)生問題的原因）

正常交易中

正常交易工作二、評價解釋

1.正面評價

1.負面評價

1.評價解釋中要注意的問題

如何作評價解釋

售后服務包含的內(nèi)容

糾紛交易

糾紛交易的種類

1. 商品本身質(zhì)量有問題

案例

[詳情] mp4常常自動關機。

[詳情] 店主啊，你的襪子太不經(jīng)穿了，我只穿了一天，前面破得整個腳都能露出來。晚上睡在對面同學看到便我問：好個性的護腕，在哪買的？

2. 商品細節(jié)與描述不符

案例

[詳情] 褲褲也太粗了吧，上身一點效果也沒有了，圖片上模特兒穿的是這款嗎？差距咋這么大？

[詳情]這件T恤的顏色和圖片上相差得也太離譜了，這哪是色差呀，分明以為我是個色盲嘛；掌柜很肯定地說是正版，可是那個線頭多的呀……

3. 商品使用效果與描述不符

案例

[詳情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪沒燃燒，反而把我的眼睛辣的半死！

[詳情]效果和介紹的不相符，使用后根本吸不出黑頭，并且產(chǎn)品做工粗糙。

1. 貨物延誤

案例

[詳情] “情人節(jié)的99朵玫瑰你居然沒有幫我送出去。你這不是害人嗎。”

[詳情] “拍下來后電話聯(lián)系好了，但不發(fā)貨，送女朋友的鮮花沒有收到，差點和我分手。做不了就不要做!”

[詳情] 快遞速度真是“超快”，懷疑是快遞公司派專人跑著送來的吧？

2. 貨物破損

案例

[詳情] 無正規(guī)包裝還算次要，關鍵是已經(jīng)開封，明顯可以看出來原本封口處應該有層鋁鉑封住的�。⌒睦飿O其不爽，希望各淘友吸取教訓！

[詳情]MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原來買了個啥樣的寶貝呢？”碎得也太厲害啦，面目全非呀。

3. 貨物丟失

案例

[詳情] 一直都沒收到貨，賣家還說已經(jīng)發(fā)貨了，但是貨在哪里呢？

4. 貨物漏發(fā)、錯發(fā)

案例

[詳情] 情人節(jié)當天竟然把我送給女友的花送錯了！！雖然賣家態(tài)度誠懇并退了款，但是造成的后果不能原諒！

5. 更改快遞公司，買家不方便

案例

[詳情] 跟賣家說好要發(fā)申通快遞的，賣家也答應了，可實際上發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞要自己取，浪費很多時間和精力。

1. 服務態(tài)度不好或服務不及時

案例

[詳情] 我對這家的服務態(tài)度不滿意，因為沒收到貨物。我發(fā)信息問她是用什么快遞寄的，她連一個都沒回復，你們說這樣的態(tài)度我能滿意嗎？難道她都是這樣對待客戶的嗎？

[詳情] 賣家回復速度奇慢，第一次明明答應幫我量下尺寸，結果我等了一個上午也沒有回音，后來又詢問她，竟然回答沒法量。

2. 服務不專業(yè)

案例

[詳情] 說好幫助安裝，可是來人很不專業(yè)，服務差，還是自己費勁搞定。

[詳情] 希望賣家做代理之前更詳細了解一下代理產(chǎn)品的情況！不要丟掉自己的信譽！

1. 預防商品糾紛

2. 預防貨物包裝與物流糾紛

網(wǎng)上下訂單，物流部門免費上門取件，支付寶系統(tǒng)自動修改交易狀態(tài)；

貨物丟失、損壞能得到及時理賠；

除e郵寶和網(wǎng)上EMS以外，其他推薦物流享受先驗貨、后簽收的權利；

物流專職客服在線解答；

使用e郵寶和網(wǎng)上EMS在買家簽收后7天；使用其他推薦物流在買家簽收后3天，支付寶將會自動打款給賣家。

2. 預防貨物包裝與物流糾紛

明確各自的責、權、利，以及服務細則和簽收要求；

注明發(fā)貨方享受的優(yōu)惠折扣標準；

郵資結算周期和支付方式；

貨物損壞、丟失的賠償處理原則；

合作期限和合作解除條款。

2. 預防貨物包裝與物流糾紛

準備充足的貨物；

準備充足的包裝用品；

設定快捷短語及時回復買家提問；

確認物流方式、買家收貨地址；

公布發(fā)貨時間；

跟蹤到貨情況，回訪客戶。

2. 預防服務糾紛

1.買家抱怨處理

買家A: 玩具收到了，可是我兒子不喜歡怎么辦呢？放在家里是浪費呀。

賣家B: 如果您還沒有打開包裝的話，我們是可以退換貨的；如果您已經(jīng)打開了包裝，因為牽涉到兒童衛(wèi)生等問題，這個品牌的玩具是不能在此情況下退換貨的。您肯定也同樣不希望您的寶寶使用別人拆封過的玩具是吧。要不這樣，您看下我們店鋪有沒有什么您感興趣的商品，我成本價銷售給您，作為補償，您看這樣行么？

2.買家給了中差評處理

[詳情]栗子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費，還往箱里塞一塊破鐵。

解釋：請仔細看那塊鐵，中間是否有個螺絲，再往下看，是不是中間有條縫，沿著這個縫用力分開——這塊破鐵就是給你夾栗子殼用的特制鉗子！

2.買家給了中差評處理

3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理

賣家申訴

1、產(chǎn)品糾紛

2、物流糾紛

3、態(tài)度糾紛

Thanks!

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