-
- 素材大小：
- 3.77 MB
- 素材授權：
- 免費下載
- 素材格式：
- .ppt
- 素材上傳：
- chenrong
- 上傳時間：
- 2018-06-27
- 素材編號：
- 199122
- 素材類別：
- 課件PPT
-
素材預覽
這是物業(yè)保安服務禮儀ppt，包括了基礎項目，保安禮儀概述，保安禮儀的特點，職業(yè)道德規(guī)范，紀律規(guī)范，著裝要求等內容，歡迎點擊下載。
物業(yè)保安服務禮儀ppt是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.
保安人員服務 禮儀知識培訓 宣威市樂美購物業(yè)安全管理部 2014年9月
基礎項目
保安禮儀的概述和特點
職業(yè)道德規(guī)范
紀律規(guī)范
著裝要求
臨上崗前檢查服務指標
工作禮貌表述
什么是保安服務禮儀
保安服務禮儀的工作性質及內容
保安服務禮儀的素質要求
保安服務禮儀服務標準
保安服務禮儀形象規(guī)則
道口崗
流動崗
（一）.保安禮儀概述
是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則， 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。 保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現， 它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度， 而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以， 保安禮儀不僅代表保安員個人形象， 更代表保安隊伍的整體形象， 是保安服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。
（二）.保安禮儀的特點
1．保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定， 而不是對保安組織行為的限定。
2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。
3．保安禮儀以修養(yǎng)為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現， 它直接反映一個人內在的品格和文化修養(yǎng)。
4．保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明， 其目標是實現真、善、美。
5．保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經過長期不懈的努力， 并隨著社會文明程度的發(fā)展提高， 不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質，塑造良好形象。
職業(yè)道德規(guī)范
熱愛本職、忠于職守。
遵紀守法、勇于護法。
不計得失、勇于奉獻。
文明執(zhí)勤、禮貌待人。
廉潔奉公、不牟私利。
紀律規(guī)范
嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。
服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。
堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。
注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。
值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關的事。
紀律規(guī)范
不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。
不準擅自帶人進公司內部。
愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、損壞、轉借和攜帶外出。
不準利用休息之便作變相賭博。
嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。
著裝要求
按照管理要求穿著配發(fā)制服；
服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；
配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置；
發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；
崗上須使用禮貌用語、并詳細了解商場入駐商戶情況。
臨上崗前檢查下列各項
制服須穿戴整齊、扣緊，皮鞋要擦亮；
儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；
頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；
衣袋和褲袋切勿脹起，領帶要佩戴整齊；
認真檢查對講機等工具的性能；
交接班前要認真查閱交班記錄， 做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。
工作禮貌
對所有進入商場的顧客要使用文明用語，當顧客詢問的時候要微笑歡迎。
對所接待的每一位顧客做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（服務臺、其他部門等），給予幫助。
有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。
對于不服從管理的顧客，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。
工作禮貌
總之，工作禮貌要做到以下六項： 1. 微笑服務； 2. 主動問候服務； 3. 一次到位服務； 4. 客人稱謂服務； 5. 指揮疏導服務；
6. 禮儀性服務；
每個細微的工作都向顧客展示人性化的服務。
保安服務禮儀:
是針對保安的工作性質，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務標準
保安服務禮儀的工作性質及內容：
性質：
一、忠于職守、竭誠服務
保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合約，主動、周到、熱情地為顧客、公司服務，盡自己最大的力量滿足顧客、公司的需要，確保顧客所在單位的安全。
在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。
只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客、公司提供高質量、高水平的安全服務的思想。
二、機智勇敢、不畏艱險
保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在公司的財產和人員生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。
三、文明執(zhí)勤、五心奉獻
在執(zhí)勤工作中，對顧客、同事要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，
尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語），
依法辦事時，以理服人，五心體現（愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。
這樣才能贏得公司、業(yè)主和領導同事們的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。
是我們樂美購物業(yè)的服務理念
愛 知
貼 誠
細
保安服務禮儀的素質要求:
1、保安素質要求的基本方面：
豐富的物業(yè)從業(yè)知識；
隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力；
成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。
2、優(yōu)質服務意識 ：規(guī)范服務+超常服務
（人性化服務）
人性化服務的構成 ：區(qū)域要素、物業(yè)要素、
公司管理要素、業(yè)主顧客要素。
3、對待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主動地去尋找投訴
處理投訴要求：
保持冷靜
認真聽取意見
表示同情理解
給予關心
不轉移目標
記錄要點
把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。
保安服務禮儀標準：
“機智勇敢的保安員”、
“熱情周到的服務員”、 有機的統(tǒng)一體
“技術嫻熟的消防員”
這三者有機的統(tǒng)一體就是我們
保安員服務標準
具體做法：
1、在公司公共活動區(qū)域禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激
性氣味的食物。
3、 工作時不扎堆閑聊。
4、 在營業(yè)間客人活動場所不得跑步，堅持“說話
輕，行走輕，操作輕。”
5、 任何時候在顧客活動區(qū)域禁止不雅行為。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 微笑永駐臉上。
8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。
11、 不與客人亂開玩笑。
12、 善于觀察顧客的需求。
13、 當顧客有投訴時，不可好勝爭辯。
14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。
15、 不要旁聽和加入客人談話。
16、 不與客人搶道。
17、 盡量記住客人姓名。
18、 遵守公司規(guī)定，愛護公物。
19、 不要圍觀意外或其他特別事件。
物業(yè)保安服務禮儀服務十要點：
1、禮節(jié)多一點；
2、動作快一點；
3、腦筋活一點；
4、做事勤一點；
5、微笑甜一點；
6、效率高一點；
7、說話輕一點；
8、嘴巴親一點；
9、肚量大一點；
10、爭執(zhí)讓一點。
保安服務禮儀形象規(guī)則：
1、服務形像。
保安也稱為安全管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應明確自身形象在物業(yè)管理部門的第一表征形象值。在各項目上，不僅僅代表公司形像，同時也是公司、部門的臉面。即應該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務表現上完善自身形象打造，為本公司、商場留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
形體禮儀：
站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。
走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。
遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導。
2、崗位形象： 著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。
3、實操形象
道口崗：
(1) 進車寫卡 ①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時，無業(yè)務需要不得走離站位； ②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區(qū)記時卡； ③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮； ④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
(2) 出車驗卡收費 ①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車來向； ②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； ③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。
(3) 不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。
(4) 行人出入答詢
① 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；
② 貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候。
③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；
④ 安全管理員應熟知區(qū)域內基本情況，回答應明確快捷；
⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），需要要我?guī)湍鍪裁磫幔?rdquo;“請問，找哪個部門、樓號、專柜？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
流動崗
（1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。
（2）、查詢凡發(fā)現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從商場進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。 如見有人攜物品從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。
（3）、進入車輛指揮
① 凡進入區(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區(qū)；
②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；
③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；
④分流車輛操作形象。對于可入區(qū)�？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區(qū)內車輛，應作說明，如“區(qū)內暫無車位，請�？繉γ孳噲觯嘀x合作！”或“暫無法入區(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；
小區(qū)保安
物業(yè)保安——中高級
特殊保安（高級保安）
高級保安
⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入區(qū)，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。
（4）、對講機使用使用對講機時的文明用語：
對講時，請呼對方編號。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結束時，要說“完畢”。 物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安服務禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。
5．崗務交接
①崗務換崗交接，應按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；
②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業(yè)務情況，然后撤崗，與接崗人易位。
6．值崗禁忌
①值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈��；
②值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天，禁忌在崗時做其他與崗位無關事項；
③禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留；
謝謝大家！
祝各位同仁在工作崗位上人格魅力倍增餐桌禮儀ppt1：這是餐桌禮儀ppt1，包括了商務餐桌禮儀，服裝禮儀，入座，點菜，喝酒，喝茶，就餐時注意事項等內容，歡迎點擊下載。
中西方餐桌禮儀英語ppt：這是中西方餐桌禮儀英語ppt，包括了SITTING入席，Tableware餐具，The order of dishes in the West，The order of dishes in China，Manners in the West等內容，歡迎點擊下載。
美國的禮儀文化英文ppt模板：這是美國的禮儀文化英文ppt模板，包括了走進美國，引言，見面的禮儀，送禮、約會、做客的禮儀，餐桌上的禮節(jié)，服飾的禮儀，行路乘車等內容，歡迎點擊下載。
-
素材評分榜
素材排行榜
-
猜你喜歡
-
- 餐桌禮儀ppt1
- 文檔大小：2 MB
- 上傳時間：02-26
![餐桌禮儀ppt1]()
-
- 中西方餐桌禮儀英語ppt
- 文檔大�。�4 MB
- 上傳時間：01-20
![中西方餐桌禮儀英語ppt]()
-
- 美國的禮儀文化英文ppt模板
- 文檔大�。�1 MB
- 上傳時間：01-19
![美國的禮儀文化英文ppt模板]()
-
- 中西禮儀差異英文ppt
- 文檔大�。�6 MB
- 上傳時間：01-15
![中西禮儀差異英文ppt]()
-
- 關于正能量的ppt
- 文檔大�。�7 MB
- 上傳時間：03-04
![關于正能量的ppt]()
-
- 變色龍ppt優(yōu)秀課件
- 文檔大�。�3 MB
- 上傳時間：03-04
![變色龍ppt優(yōu)秀課件]()
-
- 兒童畫ppt課件
- 文檔大小：5 MB
- 上傳時間：03-04
![兒童畫ppt課件]()
-
