這是一個(gè)關(guān)于顧客投訴處理流程PPT，包括了正確認(rèn)識(shí)顧客投訴，顧客投訴處理須掌握的知識(shí)，天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定，顧客投訴處理技巧，案例分析等內(nèi)容。顧客投訴處理技巧課程主要內(nèi)容：一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴二、顧客投訴處理須掌握的知識(shí)三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定四、顧客投訴處理技巧五、案例分析一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴 誰(shuí)會(huì)投訴？顧客顧客是誰(shuí)？是人對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)人是什么？顧客顧客是什么？ 顧客是人，是服務(wù)的對(duì)象，是帶給我們薪水的人。投訴是什么？ 由于產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向企業(yè)提出不滿意的意見(jiàn)。 產(chǎn)品是什么？ 服務(wù)、商品、環(huán)境部分管理員對(duì)顧客投訴的看法如下 不滿意顧客的重購(gòu)意愿 二、顧客投訴處理須掌握的知識(shí) 售前投訴：商品知識(shí)欠缺，顧客對(duì)服務(wù)水平不到位投訴；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度投訴（找不到顧客需要的商品）。售中投訴:員工商品知識(shí)掌握不到位，向顧客推薦不全面，誤導(dǎo)顧客的選擇；拿錯(cuò)顧客所選擇的商品（發(fā)錯(cuò)貨），歡迎點(diǎn)擊下載顧客投訴處理流程PPT哦。

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顧客投訴處理技巧課程主要內(nèi)容：一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴二、顧客投訴處理須掌握的知識(shí)三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定四、顧客投訴處理技巧五、案例分析一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴 誰(shuí)會(huì)投訴？顧客顧客是誰(shuí)？是人對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)人是什么？顧客顧客是什么？ 顧客是人，是服務(wù)的對(duì)象，是帶給我們薪水的人。 投訴是什么？ 由于產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向企業(yè)提出不滿意的意見(jiàn)。 產(chǎn)品是什么？ 服務(wù)、商品、環(huán)境部分管理員對(duì)顧客投訴的看法如下 不滿意顧客的重購(gòu)意愿 二、顧客投訴處理須掌握的知識(shí) 售前投訴：商品知識(shí)欠缺，顧客對(duì)服務(wù)水平不到位投訴；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度投訴（找不到顧客需要的商品）。售中投訴:員工商品知識(shí)掌握不到位，向顧客推薦不全面，誤導(dǎo)顧客的選擇；拿錯(cuò)顧客所選擇的商品（發(fā)錯(cuò)貨）。售后投訴：售后服務(wù)不到位引起的顧客投訴，如安裝、送貨態(tài)度差或服務(wù)不及時(shí)（讓顧客感覺(jué)“賣出的東西像潑出的水”，無(wú)法在承諾的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)項(xiàng)目）。因此更需要管理人員具備較全面的商品知識(shí)和投訴處理技能 。 (1)商品質(zhì)量不良：如罐頭內(nèi)有異物 (2)商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符：如標(biāo)簽上標(biāo)示著紅色的毛巾，回家拆開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)色毛巾；買了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個(gè)。 (3)價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符; (4)制造上的瑕疵：不銹鋼鍋上有劃痕，外觀有裂痕。 (5)污損、破損：如半打裝的玻璃杯中有一個(gè)已經(jīng)破裂、浴巾上有污點(diǎn)。 服務(wù)方面的投訴： （1）營(yíng)業(yè)員或促銷人員應(yīng)對(duì)不得體。如不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦；只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說(shuō)話沒(méi)有禮貌，過(guò)于隨便。（2）銷售方式不當(dāng)。如硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買；對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)掌握不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)。 (3）對(duì)收銀的抱怨。如少找了零錢給顧客；多掃描了商品，多收了顧客的錢；收銀速度太慢。 (4)不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來(lái)提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒(méi)有到。 (5)運(yùn)送不當(dāng)。如送貨送得太遲；送錯(cuò)了地方；運(yùn)輸途中把商品損壞了。 對(duì)環(huán)境、設(shè)施的抱怨 (1)缺乏安全感。地板太滑，導(dǎo)致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了錢包；扶手電梯突然停電。   (2)購(gòu)物環(huán)境不便利。超市賣場(chǎng)燈光太暗；不通風(fēng)；夏天空調(diào)不夠大，太熱。 (3)服務(wù)設(shè)施不合理。比如，顧客購(gòu)?fù)晡锖�，下樓時(shí)無(wú)直落電梯，一大堆物品用兩只手提到停車場(chǎng)或公車站。 服裝類商品投訴 ：產(chǎn)品質(zhì)量差，服裝按洗滌要求洗過(guò)后，出現(xiàn)掉色、變形、線縫脫落、縮水、掉扣等；服務(wù)態(tài)度差，部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)退換貨的消費(fèi)者態(tài)度冷淡，拒絕退換貨、拖延修理等；高檔服裝養(yǎng)護(hù)不當(dāng)而損壞； 處理時(shí)應(yīng)根據(jù)情況拿出適合的處理方法，可經(jīng)運(yùn)用對(duì)比、試驗(yàn)，必要的時(shí)候需要對(duì)商品進(jìn)行檢測(cè)。 三、天虹顧客投訴處理的相關(guān)規(guī)定 四、顧客投訴處理技巧 處理技巧一： 讓顧客“一吐為快” ——了解現(xiàn)狀及形成的原因讓顧客將心理的話全部說(shuō)完，至少先讓顧客在精 神上得到一絲緩和。認(rèn)真聆聽(tīng)，體會(huì)顧客的心情不打斷顧客，不做任何辯護(hù)適時(shí)詢問(wèn)（開(kāi)放式的問(wèn)題）。 例如：什么時(shí)候？在哪里？有哪些？讓顧客知道你了解他的問(wèn)題。 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 （為自己的處理結(jié)果負(fù)責(zé)任的心）緩兵之計(jì) （讓顧客冷靜時(shí)運(yùn)用）真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 勇于認(rèn)錯(cuò) 以權(quán)威制勝 （相關(guān)的法規(guī)，注意態(tài)度）作好交接及記錄（當(dāng)天處理不完或換人處理時(shí)）五、案例分析案例一： 某日中午，顧客李小姐致電超市辦公室稱昨天在超市凍柜購(gòu)買了一包叫花雞存放在家里的冰箱內(nèi)，今天拿出來(lái)準(zhǔn)備食用時(shí)，開(kāi)包后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)并伴有惡臭味發(fā)出，非常惡心，顧客一上午食欲全無(wú)，嘔吐不止。要求超市派管理員上門(mén)道歉處理。 如果你是管理人員，如何處理？案例二： 上午9：00左右，顧客葉小姐到2F超市存包臺(tái)投訴前幾天在超市購(gòu)買的牛奶變質(zhì)。顧客稱前幾天在你超市購(gòu)買了一箱高鈣牛奶，今天拆開(kāi)一支準(zhǔn)備做早餐喝時(shí)。感覺(jué)不太對(duì)勁。因?yàn)橐郧暗呐Ｄ毯绕饋?lái)應(yīng)該像水狀的才對(duì)，但今天喝的那支好象稠稠的，吸起來(lái)很費(fèi)勁。用剪刀剪開(kāi)封口后發(fā)現(xiàn)牛奶已呈結(jié)塊狀(像豆腐花狀)，肯定是質(zhì)量有問(wèn)題。搞得我早餐都沒(méi)吃成，你們看怎么處理吧” 如果你是管理人員，如何處理？案例三： 一位顧客在耐克專柜購(gòu)買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，十天后來(lái)到商場(chǎng)投訴，運(yùn)動(dòng)鞋夾腳，要求更換。員工檢查商品后底部有輕微磨損（底部LOGO明顯有磨損）。 如果你是管理人員，如何處理？案例四： 樊先生在商場(chǎng)某男裝專柜購(gòu)買了一條西褲，可是第三天回到商場(chǎng)投訴——褲子改短了，自己需要的是105mm，而這條褲子改成了97mm，顧客要求換貨。 ——柜臺(tái)員工A接待了顧客，在清楚顧客來(lái)意后，員工立即到改逢褲腳處查單，發(fā)現(xiàn)單據(jù)上寫(xiě)的是改97mm。顧客對(duì)此解釋為那是你們自己寫(xiě)的，我沒(méi)有簽名我不知道。于是員工找到了管理人員協(xié)助解決。 ——管理人員清楚投訴后來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，在看到顧客個(gè)子不高的情況了量了顧客的褲長(zhǎng)，結(jié)果顯示目前改的97mm是不影響顧客穿著的。 顧客強(qiáng)烈不滿，要求退換貨。如果你是管理人員，如何處理？案例五： 一位女士和她8歲的女孩來(lái)到顧客接待室投訴，投訴某休閑裝柜臺(tái)的員工趁她自己試衣服時(shí)熱心抱了8歲小女孩抱著的約10個(gè)月大的妹妹的手鐲。要求管理人員幫助找回手鐲。 該名員工為試工人員，員工表示自己并沒(méi)有拿，當(dāng)時(shí)有另外一個(gè)和自己一樣穿黑色上衣的顧客也在同時(shí)進(jìn)過(guò)他們專柜，可能是她們拿走的。 如果你是管理人員，如何處理？答疑??? 顧客投訴處理秘笈： 熟能生巧！Iak紅軟基地

顧客投訴處理登記表PPT：這是一個(gè)關(guān)于顧客投訴處理登記表PPT，包括了處理投訴的注意點(diǎn)，處理顧客投訴的流程，不同類型顧客投訴的處理方法，最佳道歉方式，與顧客良好互動(dòng)等內(nèi)容，一）立即向顧客道歉�？墒褂靡恍┑恼Z(yǔ)言告訴顧客： ·“很抱歉，我們的員工沒(méi)能向你解釋清楚�！� ·“我會(huì)和他（涉及到的員工）單獨(dú)討論這件事，并確保此事不會(huì)再次發(fā)生�！� ·“為您帶來(lái)的麻煩，真是不好意思�！� 二）解釋正確的程序或規(guī)定。向顧客說(shuō)明有關(guān)的正確程序，如：改款、以小換大服務(wù)、改圈金損、促銷活動(dòng)等。三）如有必要可向顧客呈現(xiàn)相關(guān)的公司規(guī)定文件。需注意給顧客看的資料必須是可以呈現(xiàn)給顧客的對(duì)外規(guī)定版本。四）如有必要提供公司關(guān)系營(yíng)銷部的電話。顧客對(duì)你的解釋仍然不接受，可向其提供公司關(guān)系營(yíng)銷部的電話，幫助他向公司進(jìn)一步了解有關(guān)規(guī)定。五）再次對(duì)給顧客造成的不便進(jìn)行道歉。告訴顧客：“我為這次沒(méi)能讓您得到滿意的服務(wù)，再次向你表示歉意�！� 六）回顧并分析發(fā)生這次投訴的原因。和員工一起回顧銷售規(guī)范流程的8步循環(huán)，明確規(guī)范員工應(yīng)如何向顧客介紹公司相關(guān)規(guī)定，歡迎點(diǎn)擊下載顧客投訴處理登記表PPT。

卓詩(shī)尼顧客投訴處理技巧PPT：這是一個(gè)關(guān)于卓詩(shī)尼顧客投訴處理技巧PPT，主要是認(rèn)識(shí)顧客投訴，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)，顧客投訴處理流程。顧客投訴處理方法與技巧。常見(jiàn)投訴分析及減少/避免方法等。產(chǎn)生此類投訴的原因：1、顧客為了要調(diào)換新鞋無(wú)中生有；2、維修時(shí)確實(shí)造成了皮鞋的損傷。避免此類投訴的方法：1、我們?cè)谑者M(jìn)維修鞋時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查鞋的各個(gè)部位，應(yīng)注意除了需要修理的部分外，是否有其它損傷、特別是劃痕等，若有應(yīng)在維修單上予以注明，以免顧客事后嫁禍；2、在拿到維修好的鞋時(shí)，應(yīng)先檢查一遍，確定沒(méi)有其它損傷，再通知顧客取鞋，若有損傷，要及時(shí)與維修部聯(lián)系并盡快想出解決方法，要避免顧客拿到鞋時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題造成我們工作的被動(dòng)，造成不必要的糾紛，歡迎點(diǎn)擊下載卓詩(shī)尼顧客投訴處理技巧PPT哦。