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- 素材大小:
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- 素材授權:
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- 素材格式:
- .ppt
- 素材上傳:
- ppt
- 上傳時間:
- 2018-01-14
- 素材編號:
- 182025
- 素材類別:
- 美食PPT
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這是一個關于顧客投訴處理流程PPT,包括了正確認識顧客投訴,顧客投訴處理須掌握的知識,天虹顧客投訴處理的相關規(guī)定,顧客投訴處理技巧,案例分析等內(nèi)容。顧客投訴處理技巧課程主要內(nèi)容:一、正確認識顧客投訴二、顧客投訴處理須掌握的知識三、天虹顧客投訴處理的相關規(guī)定四、顧客投訴處理技巧五、案例分析一、正確認識顧客投訴 誰會投訴?顧客顧客是誰?是人對于商場來說人是什么?顧客顧客是什么? 顧客是人,是服務的對象,是帶給我們薪水的人。投訴是什么? 由于產(chǎn)品沒有達到消費者的期望,消費者向企業(yè)提出不滿意的意見。 產(chǎn)品是什么? 服務、商品、環(huán)境部分管理員對顧客投訴的看法如下 不滿意顧客的重購意愿 二、顧客投訴處理須掌握的知識 售前投訴:商品知識欠缺,顧客對服務水平不到位投訴;服務態(tài)度、服務速度投訴(找不到顧客需要的商品)。售中投訴:員工商品知識掌握不到位,向顧客推薦不全面,誤導顧客的選擇;拿錯顧客所選擇的商品(發(fā)錯貨),歡迎點擊下載顧客投訴處理流程PPT哦。
顧客投訴處理流程PPT是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款美食PPT類型的PowerPoint.
顧客投訴處理技巧課程主要內(nèi)容:一、正確認識顧客投訴二、顧客投訴處理須掌握的知識三、天虹顧客投訴處理的相關規(guī)定四、顧客投訴處理技巧五、案例分析一、正確認識顧客投訴 誰會投訴?顧客顧客是誰?是人對于商場來說人是什么?顧客顧客是什么? 顧客是人,是服務的對象,是帶給我們薪水的人。 投訴是什么? 由于產(chǎn)品沒有達到消費者的期望,消費者向企業(yè)提出不滿意的意見。 產(chǎn)品是什么? 服務、商品、環(huán)境部分管理員對顧客投訴的看法如下 不滿意顧客的重購意愿 二、顧客投訴處理須掌握的知識 售前投訴:商品知識欠缺,顧客對服務水平不到位投訴;服務態(tài)度、服務速度投訴(找不到顧客需要的商品)。售中投訴:員工商品知識掌握不到位,向顧客推薦不全面,誤導顧客的選擇;拿錯顧客所選擇的商品(發(fā)錯貨)。售后投訴:售后服務不到位引起的顧客投訴,如安裝、送貨態(tài)度差或服務不及時(讓顧客感覺“賣出的東西像潑出的水”,無法在承諾的時間內(nèi)完成服務項目)。因此更需要管理人員具備較全面的商品知識和投訴處理技能 。 (1)商品質(zhì)量不良:如罐頭內(nèi)有異物 (2)商品標識與內(nèi)容不符:如標簽上標示著紅色的毛巾,回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍色毛巾;買了5個,卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個。 (3)價格標識與實際不符; (4)制造上的瑕疵:不銹鋼鍋上有劃痕,外觀有裂痕。 (5)污損、破損:如半打裝的玻璃杯中有一個已經(jīng)破裂、浴巾上有污點。 服務方面的投訴: (1)營業(yè)員或促銷人員應對不得體。如不顧顧客的反應,一味地推薦;只顧自己聊天,不理會顧客的招呼;在為顧客提供服務后,顧客又不買了,馬上板起面孔,給顧客臉色;說話沒有禮貌,過于隨便。(2)銷售方式不當。如硬性推銷,強迫顧客購買;對于商品的相關知識掌握不足,無法滿足顧客的詢問。 (3)對收銀的抱怨。如少找了零錢給顧客;多掃描了商品,多收了顧客的錢;收銀速度太慢。 (4)不遵守約定。如顧客依照約定的日期前來提貨,卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有到。 (5)運送不當。如送貨送得太遲;送錯了地方;運輸途中把商品損壞了。 對環(huán)境、設施的抱怨 (1)缺乏安全感。地板太滑,導致小孩摔跤;人太多,被小偷偷了錢包;扶手電梯突然停電。 (2)購物環(huán)境不便利。超市賣場燈光太暗;不通風;夏天空調(diào)不夠大,太熱。 (3)服務設施不合理。比如,顧客購完物后,下樓時無直落電梯,一大堆物品用兩只手提到停車場或公車站。 服裝類商品投訴 :產(chǎn)品質(zhì)量差,服裝按洗滌要求洗過后,出現(xiàn)掉色、變形、線縫脫落、縮水、掉扣等;服務態(tài)度差,部分經(jīng)營者對退換貨的消費者態(tài)度冷淡,拒絕退換貨、拖延修理等;高檔服裝養(yǎng)護不當而損壞; 處理時應根據(jù)情況拿出適合的處理方法,可經(jīng)運用對比、試驗,必要的時候需要對商品進行檢測。 三、天虹顧客投訴處理的相關規(guī)定 四、顧客投訴處理技巧 處理技巧一: 讓顧客“一吐為快” ——了解現(xiàn)狀及形成的原因讓顧客將心理的話全部說完,至少先讓顧客在精 神上得到一絲緩和。認真聆聽,體會顧客的心情不打斷顧客,不做任何辯護適時詢問(開放式的問題)。 例如:什么時候?在哪里?有哪些?讓顧客知道你了解他的問題。 用微笑化解冰霜 轉移目標 角色轉換或替代 不留余地 (為自己的處理結果負責任的心)緩兵之計 (讓顧客冷靜時運用)真心真意拉近距離 轉移場所 適當讓步 給客戶優(yōu)越感 勇于認錯 以權威制勝 (相關的法規(guī),注意態(tài)度)作好交接及記錄(當天處理不完或換人處理時)五、案例分析案例一: 某日中午,顧客李小姐致電超市辦公室稱昨天在超市凍柜購買了一包叫花雞存放在家里的冰箱內(nèi),今天拿出來準備食用時,開包后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)并伴有惡臭味發(fā)出,非常惡心,顧客一上午食欲全無,嘔吐不止。要求超市派管理員上門道歉處理。 如果你是管理人員,如何處理?案例二: 上午9:00左右,顧客葉小姐到2F超市存包臺投訴前幾天在超市購買的牛奶變質(zhì)。顧客稱前幾天在你超市購買了一箱高鈣牛奶,今天拆開一支準備做早餐喝時。感覺不太對勁。因為以前的牛奶喝起來應該像水狀的才對,但今天喝的那支好象稠稠的,吸起來很費勁。用剪刀剪開封口后發(fā)現(xiàn)牛奶已呈結塊狀(像豆腐花狀),肯定是質(zhì)量有問題。搞得我早餐都沒吃成,你們看怎么處理吧” 如果你是管理人員,如何處理?案例三: 一位顧客在耐克專柜購買了一雙運動鞋,十天后來到商場投訴,運動鞋夾腳,要求更換。員工檢查商品后底部有輕微磨損(底部LOGO明顯有磨損)。 如果你是管理人員,如何處理?案例四: 樊先生在商場某男裝專柜購買了一條西褲,可是第三天回到商場投訴——褲子改短了,自己需要的是105mm,而這條褲子改成了97mm,顧客要求換貨。 ——柜臺員工A接待了顧客,在清楚顧客來意后,員工立即到改逢褲腳處查單,發(fā)現(xiàn)單據(jù)上寫的是改97mm。顧客對此解釋為那是你們自己寫的,我沒有簽名我不知道。于是員工找到了管理人員協(xié)助解決。 ——管理人員清楚投訴后來到現(xiàn)場,在看到顧客個子不高的情況了量了顧客的褲長,結果顯示目前改的97mm是不影響顧客穿著的。 顧客強烈不滿,要求退換貨。如果你是管理人員,如何處理?案例五: 一位女士和她8歲的女孩來到顧客接待室投訴,投訴某休閑裝柜臺的員工趁她自己試衣服時熱心抱了8歲小女孩抱著的約10個月大的妹妹的手鐲。要求管理人員幫助找回手鐲。 該名員工為試工人員,員工表示自己并沒有拿,當時有另外一個和自己一樣穿黑色上衣的顧客也在同時進過他們專柜,可能是她們拿走的。 如果你是管理人員,如何處理?答疑??? 顧客投訴處理秘笈: 熟能生巧!
顧客投訴處理登記表PPT:這是一個關于顧客投訴處理登記表PPT,包括了處理投訴的注意點,處理顧客投訴的流程,不同類型顧客投訴的處理方法,最佳道歉方式,與顧客良好互動等內(nèi)容,一)立即向顧客道歉?墒褂靡恍┑恼Z言告訴顧客: ·“很抱歉,我們的員工沒能向你解釋清楚! ·“我會和他(涉及到的員工)單獨討論這件事,并確保此事不會再次發(fā)生! ·“為您帶來的麻煩,真是不好意思! 二)解釋正確的程序或規(guī)定。向顧客說明有關的正確程序,如:改款、以小換大服務、改圈金損、促銷活動等。三)如有必要可向顧客呈現(xiàn)相關的公司規(guī)定文件。需注意給顧客看的資料必須是可以呈現(xiàn)給顧客的對外規(guī)定版本。四)如有必要提供公司關系營銷部的電話。顧客對你的解釋仍然不接受,可向其提供公司關系營銷部的電話,幫助他向公司進一步了解有關規(guī)定。五)再次對給顧客造成的不便進行道歉。告訴顧客:“我為這次沒能讓您得到滿意的服務,再次向你表示歉意。” 六)回顧并分析發(fā)生這次投訴的原因。和員工一起回顧銷售規(guī)范流程的8步循環(huán),明確規(guī)范員工應如何向顧客介紹公司相關規(guī)定,歡迎點擊下載顧客投訴處理登記表PPT。
卓詩尼顧客投訴處理技巧PPT:這是一個關于卓詩尼顧客投訴處理技巧PPT,主要是認識顧客投訴,優(yōu)質(zhì)售后服務的基礎,顧客投訴處理流程。顧客投訴處理方法與技巧。常見投訴分析及減少/避免方法等。產(chǎn)生此類投訴的原因:1、顧客為了要調(diào)換新鞋無中生有;2、維修時確實造成了皮鞋的損傷。避免此類投訴的方法:1、我們在收進維修鞋時,應仔細檢查鞋的各個部位,應注意除了需要修理的部分外,是否有其它損傷、特別是劃痕等,若有應在維修單上予以注明,以免顧客事后嫁禍;2、在拿到維修好的鞋時,應先檢查一遍,確定沒有其它損傷,再通知顧客取鞋,若有損傷,要及時與維修部聯(lián)系并盡快想出解決方法,要避免顧客拿到鞋時才發(fā)現(xiàn)問題造成我們工作的被動,造成不必要的糾紛,歡迎點擊下載卓詩尼顧客投訴處理技巧PPT哦。