這是一個關(guān)于海底撈服務理念PPT課件，主要是了解一、“海底撈”的背景介紹。二、“海底撈”的客戶群，三、客戶給“海底撈”帶來的價值。延長客戶關(guān)系生命周期方案，“海底撈”員工對客戶的服務等，海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。公司自成立之日起，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。公司高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎上，不斷開發(fā)創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑，歡迎點擊下載海底撈服務理念PPT課件哦。

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“海底撈”客戶關(guān)系管理QB4紅軟基地
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是什么樣的魅力讓業(yè)界對“海底撈”如此癡迷?QB4紅軟基地
   “海底撈”的過人之處何在?QB4紅軟基地
     消費者從“海底撈”究竟撈到什么?QB4紅軟基地
一、“海底撈”的背景介紹：QB4紅軟基地
“海底撈”成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過對員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務”典范。QB4紅軟基地
二、“海底撈”的客戶群QB4紅軟基地
“海底撈”的客戶群主要是以中高等收入者為主，因為“海底撈”的消費還算是比較高的，主要是“海底撈”的服務是非常到位的。QB4紅軟基地
按客戶忠誠度分類的話可分為：QB4紅軟基地
1.潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務有需求，但尚未開始與企業(yè)進行交易，需要花大力氣爭取的客戶QB4紅軟基地
2.新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務還缺乏全面了解的客戶QB4紅軟基地
3.老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服QB4紅軟基地
4.忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。QB4紅軟基地
三、客戶給“海底撈”帶來的價值QB4紅軟基地
1.2011年“海底撈”財務狀況   QB4紅軟基地
            該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報率高達30.5%，凈資產(chǎn)收益率達到40%。QB4紅軟基地
                    一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業(yè)，卻每年進賬 3 億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。QB4紅軟基地
2.“海底撈”忠誠客戶之多QB4紅軟基地
    “海底撈”一家普通的門店，200個客人里，有150個是回頭客。對于一個在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。人均消費不到70元、但年營業(yè)收入?yún)s能達到20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠顧客。QB4紅軟基地
 3.分店擴張速度快QB4紅軟基地
          1999 年“海底撈”走出簡陽的第一站，西安分店正式開張；2003 年“海底撈”進軍鄭州；2004 年擴張到北京；2006 年上海吳中店開業(yè)；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在籌備四家店。10 年時間，37 家直營店開到了全國六個城市，擁有員工 7600 多名。截至2011年年底，“海底撈”在全國各地共開了60家連鎖火鍋店，在所有店中，“海底撈”的簡陽店是資歷最老的，但就營業(yè)收入而言，應該算是偏小的。QB4紅軟基地
（二）客戶給創(chuàng)造的非財務價值QB4紅軟基地
1.社會影響力提升QB4紅軟基地
         海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來了學術(shù)界的研究、企業(yè)界的學習，甚至是風投公司的青睞。2010年7月中央電視臺2臺的《商道》就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機——QB4紅軟基地
海底撈火鍋”。。QB4紅軟基地
2.良好的口碑效應QB4紅軟基地
   在保證消費者的基本需求之后，“海底撈”利用在細節(jié)上的周到服務打動了消費者的心，使其成為“海底撈”的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費者。“很多人去“海底撈”，首先是沖著它的服務，其次才是火鍋的味道。QB4紅軟基地
3.聚客效應：海底撈”的這些客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應。自古以來，人氣就是商家發(fā)達的生意經(jīng)。一般來說，人們的從眾心理都很強，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門”企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶加盟，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。QB4紅軟基地
四、延長客戶關(guān)系生命周期方案QB4紅軟基地
（1）員工良好的福利：QB4紅軟基地
免費員工宿舍；QB4紅軟基地
 給父母發(fā)工資QB4紅軟基地
 父母免費探親QB4紅軟基地
 子女教育QB4紅軟基地
 假期QB4紅軟基地
 股票QB4紅軟基地
 獎金QB4紅軟基地
（2）豐富的業(yè)余生活QB4紅軟基地
“海底撈”的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，舉辦友誼競賽；QB4紅軟基地
籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與，并給于適當?shù)莫剟睿?span style="display:none">QB4紅軟基地
公司辦起了《“海底撈”報》QB4紅軟基地
員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《“海底撈”之歌》QB4紅軟基地
（3）尊重員工QB4紅軟基地
（4）授權(quán)制度QB4紅軟基地
（5）晉升——用雙手改變命運QB4紅軟基地
（6）培訓員工QB4紅軟基地
（二）“海底撈”員工對客戶的服務QB4紅軟基地
1、采取特殊服務QB4紅軟基地
（1）用餐前-代客泊車 QB4紅軟基地
      每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費的擦車服務，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。QB4紅軟基地
（2）用餐前-讓等待充滿歡樂  QB4紅軟基地
在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費水果，喝著免費的飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊等位卻成了一種享受QB4紅軟基地
（3）點餐時-節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務QB4紅軟基地
“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點菜量，如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。QB4紅軟基地
(4)就餐時-貼心的細節(jié)服務  QB4紅軟基地
              大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線。QB4紅軟基地
(5)就餐時-星級般的WC服務    QB4紅軟基地
      “海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。QB4紅軟基地
(6)就餐后-細致周到的餐后服務    QB4紅軟基地
       餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”QB4紅軟基地
2、建立吸引“回頭客”服務方案QB4紅軟基地
(1)從良好的售前售后服務開始QB4紅軟基地
首先，代客泊車QB4紅軟基地
其次，無論客人什么時間去用餐，一進門就有服務員一路熱情的領到位子入座。如果恰巧沒有座位了，如果需要等待，她們就會立即引導你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，以上這些可都是無限量免費提供哦。如果是一幫子朋友在等待，你可以向服務員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。QB4紅軟基地
最后，吃完了時，服務員馬上會送上口香糖。要走時，一路上都會有服務員跟你說再見。門口有免費擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。QB4紅軟基地
(2)積極主動幫顧客解決問題，滿足他們的需求QB4紅軟基地
           某人去““海底撈””結(jié)完帳臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嘛?”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，一個服務員氣喘吁吁的跑回來：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買來的。” 原來他們剛才給我們特地去超市買的“可愛多”。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時感動的“一塌糊涂”啊！QB4紅軟基地
(3）建立良好服務顧客檔案QB4紅軟基地
   “海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀念日和其他顧客信息等QB4紅軟基地
(4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個：讓客戶永遠記住我們，當他們想吃火鍋的時候，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習慣我們的服務！QB4紅軟基地
總結(jié)QB4紅軟基地
“海底撈”憑什么？QB4紅軟基地
(1)員工和顧客同等重要QB4紅軟基地
(2)客戶終生價值比單筆利潤更重要。QB4紅軟基地
 (3)要重視服務利潤鏈的每一個環(huán)節(jié)。QB4紅軟基地
 (4)企業(yè)做強比做大更重要。QB4紅軟基地
謝謝觀看！QB4紅軟基地
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海底撈員工手冊PPT：這是一個關(guān)于海底撈員工手冊PPT，包括了海底撈簡介，入職培訓，基層員工培訓，基層管理者培訓，高層管理培訓等內(nèi)容，剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦�。。。。『５讚�，你是來消滅地球的嗎！？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了�。。�！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵 他一臉沮喪地走進樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實給他打擊不小。面熟的服務生見他臉色很差，便關(guān)切地問道：“您……是不是不舒服?”他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……”服務生楞了半響，突然靦腆起來，“那我……我喜歡你……” 媽呀 看到天涯上一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”，歡迎點擊下載海底撈員工手冊PPT。