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領(lǐng)班培訓(xùn)RNf紅軟基地
主講——郝巧霞RNf紅軟基地
培訓(xùn)大綱RNf紅軟基地
1、領(lǐng)班的職責(zé)及工作流程；RNf紅軟基地
2、領(lǐng)班的角色認(rèn)知；RNf紅軟基地
3、領(lǐng)班的工作內(nèi)容及重點(diǎn)；RNf紅軟基地
4、服務(wù)員訓(xùn)練RNf紅軟基地
領(lǐng)班的職責(zé)RNf紅軟基地
1、協(xié)助前廳店長(zhǎng)的工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、RNf紅軟基地
     如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)情況及員工意見、建議，并將公司的決策、文件傳達(dá)給員工。RNf紅軟基地
2、有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按操作程序規(guī)范操作。RNf紅軟基地
3、協(xié)調(diào)下屬員工之間的關(guān)系，做好交接工作，協(xié)調(diào)與其他班組的關(guān)系。RNf紅軟基地
4、經(jīng)常監(jiān)督、引導(dǎo)、指正員工的服務(wù)，從容處理工作中碰到的各種疑難問題。RNf紅軟基地
領(lǐng)班的職責(zé)RNf紅軟基地
5、合理安排員工的調(diào)派、上崗、休假等問題，要求能指導(dǎo)、培訓(xùn)、引導(dǎo)新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。RNf紅軟基地
6、保證完成每天的工作任務(wù)，認(rèn)真記錄工作日記，包括一天的營(yíng)業(yè)情況（投訴、退貨、停貨、報(bào)廢等）、設(shè)備故障、維修及員工的思想動(dòng)態(tài)、意見和建議等方面，要求內(nèi)容詳實(shí)、規(guī)范，有真實(shí)想法。RNf紅軟基地
7、及時(shí)將工作中遇到的各種問題和突發(fā)事件向當(dāng)班店長(zhǎng)匯報(bào)并協(xié)助解決。RNf紅軟基地
8、做好顧客遺失物品登記及保管工作。RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作流程 RNf紅軟基地
1、直接向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。RNf紅軟基地
2、每天提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表RNf紅軟基地
           準(zhǔn)備召開例會(huì)。RNf紅軟基地
3、負(fù)責(zé)檢查每天員工的出勤情況，做好RNf紅軟基地
           每天的出勤考核記錄。RNf紅軟基地
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督各個(gè)崗位的工作，保證門店RNf紅軟基地
           的正常運(yùn)營(yíng)。RNf紅軟基地
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和協(xié)助各崗位的衛(wèi)生工RNf紅軟基地
           作，確保店內(nèi)的衛(wèi)生一流，負(fù)責(zé)每天RNf紅軟基地
           的領(lǐng)貨工作并做好記錄。RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作流程RNf紅軟基地
6、負(fù)責(zé)每天對(duì)交通工具的護(hù)理和檢查，如有故RNf紅軟基地
            障應(yīng)該及時(shí)修理并上報(bào)店長(zhǎng)，確保店內(nèi)的外 RNf紅軟基地
            送工作正常運(yùn)行。RNf紅軟基地
7、合理的做好各崗位的人事安排，監(jiān)督和協(xié)助RNf紅軟基地
            各崗位的服務(wù)工作，能及時(shí)的糾正員工的錯(cuò)RNf紅軟基地
           誤做法和觀點(diǎn)，提高員工對(duì)工作的正確認(rèn)知。RNf紅軟基地
8、在營(yíng)運(yùn)過程中領(lǐng)班應(yīng)起協(xié)調(diào)作用，主動(dòng)的帶RNf紅軟基地
           領(lǐng)本班的員工做好本班次的所有服務(wù)工作，在RNf紅軟基地
           工作中對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn) ，提高員工的工RNf紅軟基地
           作技能。處理店里的客訴，及時(shí)的安撫顧客，RNf紅軟基地
           維護(hù)品牌形象，如客訴重大應(yīng)立即上報(bào)店長(zhǎng)。RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作流程RNf紅軟基地
9、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的培訓(xùn)，了解員工對(duì)公司RNf紅軟基地
           的認(rèn)知、看法和建議，必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)RNf紅軟基地
           行開導(dǎo)和安撫，確保員工的穩(wěn)定性。RNf紅軟基地
10、做好每天中午休息的人員安排，做到公RNf紅軟基地
           平公正。RNf紅軟基地
11、下班前要檢查各崗位的衛(wèi)生:洗手間衛(wèi)RNf紅軟基地
           生、洗手臺(tái)臺(tái)面和鏡子、各個(gè)區(qū)域的垃RNf紅軟基地
           圾桶衛(wèi)生、出餐口衛(wèi)生、大廳桌面和地 RNf紅軟基地
           面衛(wèi)生。RNf紅軟基地
12、下班前應(yīng)召開班后例會(huì)，總結(jié)一天的工RNf紅軟基地
           作不足和心德，有責(zé)改之無則加勉，并RNf紅軟基地
           做好第二天的工作和人事安排。RNf紅軟基地
領(lǐng)班的角色認(rèn)知RNf紅軟基地
一、 服務(wù)專家——以身作則RNf紅軟基地
        1、專業(yè)形象RNf紅軟基地
        2、服務(wù)技能RNf紅軟基地
        3、服務(wù)心態(tài)——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的RNf紅軟基地
二、 管理人員——樓面專家RNf紅軟基地
        1、值班管理RNf紅軟基地
        2、員工溝通輔導(dǎo)RNf紅軟基地
        3、顧客滿意RNf紅軟基地
        4、銷售業(yè)績(jī)提升RNf紅軟基地
        5、成本節(jié)約RNf紅軟基地
領(lǐng)班的角色認(rèn)知RNf紅軟基地
三、 訓(xùn)練員——教練與啦啦隊(duì)長(zhǎng)RNf紅軟基地
        1、員工訓(xùn)練安排 RNf紅軟基地
        2、訓(xùn)練員工作RNf紅軟基地
        3、訓(xùn)練成效追蹤RNf紅軟基地
四、 團(tuán)隊(duì)塑造者之一RNf紅軟基地
        1、前廳靈魂人物RNf紅軟基地
        2、與廚房溝通、協(xié)調(diào)RNf紅軟基地
        3、與管理、后勤溝通RNf紅軟基地
        4、與其他連鎖店或其他部門的合作RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作內(nèi)容及重點(diǎn)RNf紅軟基地
    領(lǐng)班是前廳工作的重要環(huán)節(jié)，也是形象展示的重要組成，是親善大使，是前廳服務(wù)人員的服務(wù)典范，是經(jīng)理\店長(zhǎng)們的主要助手和現(xiàn)場(chǎng)管理者。他\她必須有良好的個(gè)人修養(yǎng)、積極穩(wěn)定的心態(tài)、較高的文化層次、獨(dú)立的思維及執(zhí)行能力、101%的顧客取向及企業(yè)忠誠(chéng)度。領(lǐng)班是前廳工作的靈魂人物，領(lǐng)班的優(yōu)秀程度直接影響到連鎖店的服務(wù)質(zhì)量及銷售業(yè)績(jī)，還對(duì)連鎖店的清潔、品質(zhì)管理及員工士氣帶動(dòng)、前后堂團(tuán)隊(duì)合作起著極其重要的作用。RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作內(nèi)容及重點(diǎn)RNf紅軟基地
一、前廳服務(wù)員管理：RNf紅軟基地
    1、排班 RNf紅軟基地
    2、訓(xùn)練RNf紅軟基地
    3、考評(píng)RNf紅軟基地
    4、 選拔和推薦優(yōu)秀員工RNf紅軟基地
    5、 士氣帶動(dòng) RNf紅軟基地
    6、制服、銘牌管理RNf紅軟基地
    7、 其他管理RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作內(nèi)容及重點(diǎn)RNf紅軟基地
二、 連鎖店?duì)I運(yùn)管理：RNf紅軟基地
   1、  顧客滿意提升RNf紅軟基地
   2、 品質(zhì)管理RNf紅軟基地
   3、 日、周、月清潔安排與管理RNf紅軟基地
   4、 促銷活動(dòng)安排與追蹤RNf紅軟基地
   5、 前廳設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及安全隱患 RNf紅軟基地
          排除RNf紅軟基地
   6、 銷售額成長(zhǎng)及原因分析（堂食銷售+外送管理）RNf紅軟基地
   7、 現(xiàn)場(chǎng)控制管理RNf紅軟基地
   8、 特殊狀況處理RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作內(nèi)容及重點(diǎn)RNf紅軟基地
三、 前廳財(cái)務(wù)監(jiān)控配合RNf紅軟基地
   1、 出餐監(jiān)督RNf紅軟基地
   2、 退貨RNf紅軟基地
   3、 停貨RNf紅軟基地
   4、 現(xiàn)金及有價(jià)證劵管理RNf紅軟基地
   5、 刷卡機(jī)金額監(jiān)督RNf紅軟基地
   6、 收銀員結(jié)賬協(xié)助RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作內(nèi)容及重點(diǎn)RNf紅軟基地
四、 行政工作RNf紅軟基地
   1、 早會(huì)、晚會(huì)RNf紅軟基地
   2、 周會(huì)RNf紅軟基地
   3、 領(lǐng)班、店長(zhǎng)會(huì)，月會(huì)RNf紅軟基地
   4、 賓館及小區(qū)外送統(tǒng)計(jì)RNf紅軟基地
   5、 外場(chǎng)物品的要貨計(jì)劃RNf紅軟基地
   6、 員工的考評(píng)及考勤RNf紅軟基地
   7、 各項(xiàng)報(bào)表填寫RNf紅軟基地
   8、 促銷海報(bào)張貼RNf紅軟基地
領(lǐng)班的工作內(nèi)容及重點(diǎn)RNf紅軟基地
五、 前廳資料收集與整理RNf紅軟基地
   1、 服務(wù)員檔案RNf紅軟基地
   2、 訓(xùn)練員追蹤考核卡RNf紅軟基地
   3、 顧客意見統(tǒng)計(jì)RNf紅軟基地
   4、 顧客投訴統(tǒng)計(jì)RNf紅軟基地
   5、 每日服務(wù)自檢RNf紅軟基地
   6、 每日送餐統(tǒng)計(jì)RNf紅軟基地
六、內(nèi)、外場(chǎng)協(xié)調(diào)及管理人員溝通RNf紅軟基地
服務(wù)員訓(xùn)練RNf紅軟基地
一、服務(wù)員招募RNf紅軟基地
1、制定招募計(jì)劃—由分店店長(zhǎng)及以上管理人RNf紅軟基地
     員制定。RNf紅軟基地
2、招募計(jì)劃的制定：主要依據(jù)各連鎖店現(xiàn)有RNf紅軟基地
     人員配置，參考未來店內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、人員RNf紅軟基地
     離職狀況等因素。RNf紅軟基地
服務(wù)員訓(xùn)練RNf紅軟基地
二、訓(xùn)練安排RNf紅軟基地
1、訓(xùn)練人數(shù)RNf紅軟基地
      A、依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃安排訓(xùn)練人數(shù)RNf紅軟基地
      B、選擇訓(xùn)練員RNf紅軟基地
      C、新進(jìn)員工訓(xùn)練人數(shù)與老員工其他崗位RNf紅軟基地
            訓(xùn)練人數(shù)的協(xié)調(diào)RNf紅軟基地
2、訓(xùn)練崗位RNf紅軟基地
      A、依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃安排訓(xùn)練崗位RNf紅軟基地
      B、訓(xùn)練是否符合營(yíng)運(yùn)需求RNf紅軟基地
服務(wù)員訓(xùn)練RNf紅軟基地
3、訓(xùn)練時(shí)間RNf紅軟基地
      A、新崗位的訓(xùn)練盡量安排在非營(yíng)運(yùn)高峰RNf紅軟基地
            時(shí)段RNf紅軟基地
      B、依據(jù)員工熟練狀況可適當(dāng)安排營(yíng)運(yùn)高RNf紅軟基地
            峰練習(xí)，以提升員工生產(chǎn)力RNf紅軟基地
      C、訓(xùn)練時(shí)數(shù)與周期可參考《訓(xùn)練時(shí)數(shù)指RNf紅軟基地
            引》RNf紅軟基地
4、資料與場(chǎng)地RNf紅軟基地
      A、準(zhǔn)備訓(xùn)練資料RNf紅軟基地
      B、安排訓(xùn)練場(chǎng)地RNf紅軟基地
服務(wù)員訓(xùn)練RNf紅軟基地
5、相關(guān)部門或人員的協(xié)調(diào)與通知RNf紅軟基地
6、訓(xùn)練方式：訓(xùn)練四步曲RNf紅軟基地
7、前廳訓(xùn)練組織架構(gòu)圖RNf紅軟基地
      A、各分店及公司建立訓(xùn)練組織架構(gòu)圖RNf紅軟基地
      B、各分店訓(xùn)練員的人數(shù)建議3至4名（領(lǐng)RNf紅軟基地
            班必須是訓(xùn)練員）RNf紅軟基地
服務(wù)員訓(xùn)練RNf紅軟基地
訓(xùn)練員的職責(zé)：RNf紅軟基地
   1、以標(biāo)準(zhǔn)方式執(zhí)行新進(jìn)服務(wù)員的工作崗位培訓(xùn)。RNf紅軟基地
   2、以標(biāo)準(zhǔn)方式執(zhí)行老服務(wù)員多崗位工作的培訓(xùn)。RNf紅軟基地
   3、對(duì)被訓(xùn)練者的成績(jī)負(fù)責(zé)，并及時(shí)將訓(xùn)練狀況RNf紅軟基地
         登錄于前廳訓(xùn)練追蹤考核卡上。RNf紅軟基地
   4、執(zhí)行服務(wù)員工作崗位的檢定。RNf紅軟基地
   5、工作中協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其按標(biāo)準(zhǔn)程序服RNf紅軟基地
         務(wù)。RNf紅軟基地
   6、以身作則，提升前廳服務(wù)效率。RNf紅軟基地
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酒店領(lǐng)班培訓(xùn)ppt：這是酒店領(lǐng)班培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），包括了員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班，領(lǐng)班忌諱的十九種類型，怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班，會(huì)議內(nèi)容的順序，對(duì)會(huì)議主持人的要求，怎樣組織會(huì)議，管理理念與技巧，領(lǐng)班交接班制度等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

領(lǐng)班培訓(xùn)ppt：這是領(lǐng)班培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），包括了領(lǐng)班的職責(zé)，培訓(xùn)的意義，培訓(xùn)的基礎(chǔ)方法，培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)要領(lǐng)，培訓(xùn)者的心理素質(zhì)，培訓(xùn)流程等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

領(lǐng)班申請(qǐng)ppt：這是領(lǐng)班申請(qǐng)ppt，包括了上班前應(yīng)該做哪些工作，上班前生產(chǎn)線領(lǐng)班要對(duì)員工開班前會(huì)，工作中領(lǐng)班需要做哪些工作，領(lǐng)班要嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出的原則等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。