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- 2016-12-08
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- 65082
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- 職業(yè)PPT
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這是一個關于第六章秘書的工作起源與發(fā)展PPT課件，主要介紹了秘書的基本職能是服務，“參與政務，掌管事務”，為領導提供綜合輔助服務等內容。影片《生死抉擇》中有這樣一件事：一名老職工寫給李高成市長的反映中陽紡織廠領導班子腐敗問題的信件被市長秘書“截留”了，由此引發(fā)了群眾對李高成的誤解，也給李高成的工作帶來了被動，負面影響很大。當李高成責問秘書為何扣住他的信件時，秘書解釋說：是為了減輕領導的工作壓力。更多內容，歡迎點擊下載第六章秘書的工作起源與發(fā)展PPT課件哦。
第六章秘書的工作起源與發(fā)展PPT課件是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款職業(yè)PPT類型的PowerPoint.
現(xiàn)代秘書工作的基本特征：以調查研究為方法，
以信息工作為基礎，以參謀咨詢?yōu)榉绞�，以輔助管理
輔助決策為根本。
給領導“減壓”還是“幫倒忙”
影片《生死抉擇》中有這樣一件事：一名老職工寫給
李高成市長的反映中陽紡織廠領導班子腐敗問題的信件被
市長秘書“截留”了，由此引發(fā)了群眾對李高成的誤解，也
給李高成的工作帶來了被動，負面影響很大。當李高成責
問秘書為何扣住他的信件時，秘書解釋說：是為了減輕領
導的工作壓力。
問題：
１．市長秘書“截留”了反映中陽紡織廠領導班子腐敗問題
的信件，是給領導“減壓”嗎？ 為什么？
２．在你心目中，秘書有哪些職能？ 怎樣才能履行好這
些職能？
第一節(jié) 辦公事務輔助
秘書是為領導工作服務的，其工作職能必須圍繞著領導工作需
要展開。概括地說，在領導履行職責、行使職權所需要的輔助和服
務領域內，都屬于秘書工作的職能范疇。從這個意義上講，秘書職
能范疇是：
（１） 具有從屬性。它從屬于直接服務對象———領導者的職責
和職權范圍。
（２） 管理輔助性。無論何級何類的領導者，都有確定的管理范
圍，秘書的職能范疇，就是在領導者的管理范圍內發(fā)揮輔助
作用的空間。
（３） 既有近身綜合輔助的確定性又有領導需要差異的選擇性。
開展正常的領導活動，就必須借助會議、文件、處理事務等
形式以行使職權，必須依據(jù)信息進行溝通以實施管理，這就
需要秘書辦文、辦會、辦事、溝通信息等職能輔助。
辦公事務輔助在秘書職能活動中是大量的、經(jīng)常性的、基礎
性的。秘書辦文、辦會、辦事在整個秘書職能活動中要占全部工
作時間和精力的三分之二左右，所以說是大量的；這類工作是每
天或每周、每月往復出現(xiàn)的，所以說是經(jīng)常性的；秘書的參謀智
能輔助和綜合協(xié)調輔助不少都滲透和包容在辦公事務輔助中或者
與辦公事務輔助相配合，所以說是基礎性的。因此，從事秘書工
作的人，首先必須要盡職盡責地完成辦公事務輔助工作任務。辦
公事務輔助主要包括辦文、辦會、辦事，以及辦公環(huán)境管理等，
它是領導活動和管理組織運轉不可缺少的輔助和服務環(huán)節(jié)，它對
領導工作和管理運作的效率和有序性、規(guī)范性有著不可低估的影
響。
一、辦 文
辦文在秘書工作中主要指文稿撰擬、運行、整理及保管利用。
自秘書性工作萌生開始，辦文就成為秘書性人員為領導和管理工作
服務的重要手段，成為其輔政的主要方式。文字產(chǎn)生之后，國家行
使其統(tǒng)治權力、管理主體行使其管理和支配權，都必須以文書為載
體并以文書為重要依據(jù)。即使在高度集權的封建君主時代，君權的
行使也需要秘書性官吏的輔助和操辦，在辦文的過程中也必然存在
秘書性官吏不同程度的參謀建議的智能輔助。隨著社會的發(fā)展，文
書應用的范圍越來越廣泛，數(shù)量和要求也不斷地提高。因此，辦文
成為了秘書工作極為重要的業(yè)務內容。即使在信息化社會，使用了
網(wǎng)絡化的文字處理技術后，采用以計算機為主要工具的秘書辦文，
也是領導和管理者不可缺少的輔助環(huán)節(jié)。
（一） 文稿撰擬
【案例】
方老師原是一中遠近聞名的才子，不僅自己經(jīng)常在報刊上發(fā)表文
章，而且他教的學生，個個語文成績優(yōu)秀，特別是作文寫得好，經(jīng)常在
省市中學生作文競賽中拿名次。由于書教得好，被提拔到市教育局當了
科長，又由于會寫文章，又選任為陳書記的秘書。陳書記的兒子就是方
老師教出來的，考入了國家重點大學中文系。陳書記出于對老師的尊
重，對方秘書仍然稱方老師。
方老師第一次為陳書記寫講話稿，是他至今難忘的。陳書記向他交代
寫作意圖、主要觀點和有關材料。他表面虛心在聽，心里卻在想，寫文
章還用你來教我嗎。雖然他十分自信，但畢竟是第一次給縣委書記寫講
話稿，必須一炮打響。于是他熬了兩個通宵，反復修改潤色。改好后自
己又讀誦了幾遍，直到自己完全滿意，才算完稿。
開會那天，方老師坐在臺下，準備欣賞陳書記宣讀他筆下的杰作。只
見陳書記把講話稿放在桌上根本沒有打開，開口就說：“今天我講８個
字，第一個字是……”８個字全是講話稿上沒有的，整場講話內容完全按
“８ 個字”展開。半個鐘頭后，臺下響起雷鳴般的掌聲。方老師給驚呆
了，但心里又很不服。講語言、講結構、講文采，我寫的哪點不如他？
為什么……
他帶著迷惑去聽與會干部討論陳書記的講話。干部們對陳書記
講的“８ 個字”記得清，理解得透，并能與各自的實際工作緊密地
聯(lián)系起來。方老師這才服氣了。
事后，方老師見了陳書記感到有些慚愧。陳書記笑著說：“方老
師，你的文稿很有文采，但不對路，不要緊，慢慢就會對路的。”
方老師為了將文稿寫“對路”，仔細學習了不少文件、講話稿，
認真地分析各種應用文體的風格，虛心地向領導和老秘書請教，經(jīng)
過很長時間的努力，他才認為自己在秘書寫作上能夠得６０分了。
問題：
１．方老師反復潤色的講話稿為什么沒有被陳書記采用？
２．怎樣才能寫出與領導“對路”的文稿？
代單位立言，非個人意愿
集體成果，非個人創(chuàng)作
上司授意——秘書擬稿——上司審核；秘書不署名
內容真實、實用、客觀，符合政策
有針對性，能解決實際問題，符合法規(guī)政策。
語言流暢、平實、簡潔、規(guī)范
不允許語言風格個性化；用單句、陳述句和判斷句。
講究文體格式
正式公文按照《國家行政機關公文處理辦法》要求（掌握15種公文格式）
一般寫作的表現(xiàn)手法
記述
敘述
描寫
抒情
說明
議論
秘書寫作的表現(xiàn)手法
多用說明，少用議論；
多用記敘，少用描寫；
基本不用抒情。
（一） 文稿撰擬
秘書撰擬文稿，主要是指受命于領導草擬各種表達領導和管理
意圖的書信、文件、講話稿等文字材料。秘書在撰擬文稿的過程中
應注意以下幾個方面：
（１） 要明確自己代筆者的地位。秘書在撰稿過程中必須認真領
會和準確表達組織和領導者的意圖，不允許摻雜個人利益取向而與
領導和管理目標相悖。在公務文稿形成中，組織和領導是立意者，
文稿表達內容的確定者、相關權責的承擔者，是文稿的作者；秘書
是領導和組織意圖的表達者、代筆者，承擔的是忠實、準確、規(guī)范、
按時限表達之責。
（２） 要準確使用規(guī)范的文種。要根據(jù)行文目的、對象、內容、
行文關系和行文規(guī)范，選用恰當?shù)奈捏w種類并嚴格按照其格式要求
草擬成文。
（一） 文稿撰擬
（３） 要選用準確而不含混、莊重而不易產(chǎn)生歧義的語言表達。公
務文稿特別是公務文書，是決策、執(zhí)行、謀求合作、經(jīng)營管理的工
具，文字表達上稍有偏差若不能得到修正，其產(chǎn)生的負面影響是難
以估量的。
領導人講話稿的草擬，不僅要忠實于領導者的授意，而且在語
言運用上還要充分考慮到領導者的個人風格、聽眾的特征及場合、
氣氛渲染及感召力等。秘書草擬的講話稿要使照稿演說的領導者演
講時感到自然流暢，是自己的思想，便于自己的情感表達；要使聽
眾感受到領導人真實思想的流露和領導人人格的魅力；要使演講者
與聽眾產(chǎn)生情感的交融進而形成共識。這樣才算出色地完成講話稿
草擬的任務。要達到這種境界，草擬文稿的秘書沒有高超的文字表
達水平是不行的，對其領導者沒有全面、透徹的了解也不行。
（一） 文稿撰擬
（４）要反復進行認真修改。公務文稿的修改過程是領導與其秘書主輔配合、緊密合作的過程。領導者提出修改的指導性意見和修改要求，在關鍵性觀點和提法上也可親筆修改；秘書則應在篇章、結構、文字語言上反復仔細修改，既要使領導者滿意，又要符合規(guī)范要求。
（５）要有可靠依據(jù)。法治社會要求依法行政、依法經(jīng)營管理。
①秘書草擬公務文稿必須以國家法律、法規(guī)及有關規(guī)章制度為
依據(jù)，與相關方針政策保持一致，要遵從行業(yè)管理規(guī)范、公文規(guī)范、
保密規(guī)范等。②秘書撰擬文稿時必須有可靠的信息依據(jù)，特別對有
關數(shù)據(jù)、事實、人物、地點、時間、績效等，要反復核對，做到準
確無誤。③務實求真是有效進行管理和領導工作的關鍵，也是秘書
準確草擬文稿的關鍵性要求，在這方面的任何疏漏和失誤，都會造
成不良的影響。④秘書草擬公務文稿必須以組織公利目標為依據(jù)，
文稿的具體內容必須與組織的整體公利目標保持一致，必須與相關
文件內容相協(xié)調，這樣才能保持組織運轉的有序性和整體性。
（一） 文稿撰擬
（６） 要有精益求精認真負責的態(tài)度。秘書草擬公務文稿，不是
個人感受的隨意宣泄，而是組織和領導意圖的鄭重表達，不僅限于
筆下成文或鍵盤點擊，而且要全面、透徹地領會和理解領導的意
思，綜合收集處理有關資料、準確把握相關依據(jù)，是精心構思，認
真撰擬的過程。在這一過程中，若發(fā)現(xiàn)材料不足、依據(jù)不準、立意
領會不清等問題，就必須反復做事實調查、文獻調查、專家咨詢或
請示領導者等，不得有半點馬虎。草擬公務文稿體現(xiàn)了組織者和領
導者對執(zhí)筆秘書的信任，準確表達是秘書應盡之責。執(zhí)筆秘書只有
認真負責、精益求精，才能不辜負領導和組織的信任。
（二） 文書運行
【案例】
張秘書請李副總到閱文室看機密文件。李副總說：“我正忙著
哩，請你把文件送到我辦公室來吧。”按規(guī)定，重要機密文件應在
閱文室看，但領導說了，張秘書只有送了過去。李副總說是看了就
還過去，沒有簽字，后來又外出開會去了。幾天后，上級要收回那
份文件。張秘書找李副總收回文件，可李副總把此事忘得一干二
凈，說是他沒拿此文件，是不是張秘書自己弄丟了。秘書若丟了機
密文件，可是個大事故，急得張秘書滿頭大汗，四處尋找。后來，
還是在李副總辦公室里找到了它。張秘書這才體會到，辦文無小
事，必須按照規(guī)章制度辦事。
問題：
★在對機密文件的傳閱中張秘書錯在哪里？
（二） 文書運行
文書運行包括收文和發(fā)文兩個程序化運行過程。
收文程序的主要環(huán)節(jié)有：
簽收—登記—分辦—傳閱—擬辦—批辦—承辦—催辦—注辦
發(fā)文程序的主要環(huán)節(jié)有：
授意—擬稿—審核—簽發(fā)—復核—繕印—校對—用印—登記—封發(fā)
文書運行可根據(jù)機關規(guī)模、文件流量、溝通往來的需要等具體
情況，對上述收文、發(fā)文程序進行調整，增減其中的某些環(huán)節(jié)。但
無論如何安排公文運行程序，都必須注重以下方面：
（二） 文書運行
（１） 程序的有序銜接性。收文和發(fā)文程序中的各個環(huán)節(jié)都要環(huán)
環(huán)緊扣，不能隨意顛倒順序，不能相互脫節(jié)，不能任意增刪，不能
重疊混亂；要分工明確、責任到人，運行制度化、規(guī)范化，要確保
無差錯運行，做到及時、準確、高效。
（２） 領導與秘書的主輔協(xié)同性。無論收文還是發(fā)文，都是領導
與秘書協(xié)同完成的。領導者負責收文中的批辦和發(fā)文中的授意、簽
發(fā)等決定性環(huán)節(jié)；秘書負責其他操辦性輔助性環(huán)節(jié)。兩者必須主輔
協(xié)同，密切配合，才能確保文書運行的時效。
（３） 程序運作的規(guī)范性。要用規(guī)范的制度管理文書的運行，管
理包括領導人、秘書、相關管理人員等在內的一切參與文書運行人
員的批文、閱文、辦文行為，特別要強調嚴格按保密規(guī)定辦理。程
序各環(huán)節(jié)的要求和標準要長期切實執(zhí)行，一以貫之。
（二） 文書運行
（４） 文書運行中智能輔助的滲透性。秘書操辦文書運行，主要
是在文書運行各環(huán)節(jié)中從事辦公事務輔助。但在收文中的分辦、擬
辦，發(fā)文中擬稿、審核等環(huán)節(jié)，有不少都需要秘書發(fā)揮參謀作用，
進行智能輔助的機會和空間。若秘書將智能輔助滲透到這些環(huán)節(jié)中
去，對領導者簽發(fā)、批辦等決定是極有針對性的補益，對提高辦文
質量、優(yōu)化辦文效果也是極為有利的。
（５） 文書運行的反饋性。發(fā)文若需要行文對象回應的必須關注
相關收文，告知性文書也要了解發(fā)文后對方的反應；收文對需要回
復的必須關注相應的發(fā)文。特別對一定時段的發(fā)文量及文書流量過
多且出現(xiàn)文牘主義偏向時，應將此偏向反饋給有關領導，以便領導
者克服“文山”現(xiàn)象，提高辦公效率。
（三） 文書整理
【案例】
秘書科長指導秘書小石整理公司來客登記簿時，看到小石的來
客登記簿按客人的姓氏筆畫排列，讓小石將已經(jīng)排好的客人名單按
他所在公司的筆畫順序排列重排，小石不理解，認為都是一樣的，
科長說：這些來訪的客人，是代表他們所在的公司來我們公司洽談
業(yè)務的。他們個人有可能在將來的某一天，會離開他們現(xiàn)在所在的
公司，但是，他們的公司則有可能是我們公司永久的客戶，所以我
們的重點是應該記住他們的公司，因此，在整理來客名錄時，應該
以客人所在公司的筆畫來排列順序。比方昨天第一個來訪的客人是
IMC公司的副總經(jīng)理劉鋼。將來只要一看到劉鋼的姓名，首先應該
想到是IMC公司。 IMC是2005 年注冊成立的，注冊資金2000萬元人
民幣，代理銷售我們東方公司的產(chǎn)品，平均每年的銷售額在800萬
元人民幣左右，他們的董事長兼總經(jīng)理叫李明，劉鋼昨天與張總會
談的主要議題是希望成為我們東方公司產(chǎn)品的一級代理商，已經(jīng)與
張總達成初步共識……
小石輕輕地嘆了口氣，她沒想到來客登記簿上“劉鋼”這么簡
單的兩個字，在科長的頭腦里竟包含了這么多信息。她以為只要把
劉鋼的姓名和電話號碼往計算機里一存，就算是完成了“文件整理”
工作。 （《一個外企女秘書的日記》）
問題
１．小石對來客登記簿的整理錯在哪里？
２．怎樣才能將文書整理得利于查考利用？
（三） 文書整理
文書整理主要指將已經(jīng)辦理完畢的文書的處理，主要包括文書
立卷和案卷歸檔。文書立卷是指將已經(jīng)辦理完畢的、具有一定查考
利用價值的文件材料，按其形成過程中的聯(lián)系、特征和一定的規(guī)律
組成案卷。它是整理和保存文書的一種重要方法。案卷是有關某一
問題或某一工作活動的系統(tǒng)的、具有密切聯(lián)系的文件材料的組合體。
它是文書檔案的基本保管單位。
從文書立卷及案卷的基本含義中我們理解到：
（１） 凡是需要立卷的文書，必須是辦理完畢的，也就是完成了
收文和發(fā)文程序各環(huán)節(jié)的文書；正在辦理中或未經(jīng)辦理的文書不能
立卷。
（２） 凡是需要立卷的文書，必須具有一定的查考利用價值；無
查考利用價值的文書，不需整理立卷。
（三） 文書整理
（３） 凡需要在立卷中組合在一個案卷中的文書，必須在其自然
形成過程中有一定聯(lián)系，并按其一定規(guī)律組成案卷；沒有一定聯(lián)系
不存在一定規(guī)律的文書不能組合在一個案卷中。
（４）通過文書立卷所組成的案卷是文書檔案的基本保管單位，又
為文書檔案的價值鑒定、數(shù)量統(tǒng)計、編制檢索工具打下了基礎；單
份文書不便于保管，也不是文書檔案的基本保管單位。
（三） 文書整理
文書立卷的范圍，也是文書歸檔的范圍，主要包括：
（１）本機關工作活動中所形成的已經(jīng)辦理完畢的，具有一定查
考利用價值的文書、電報、會議文件、內部文件、電話記錄、會議
記錄、本機關編印的出版物原稿，以及圖表、簿冊、聲像材料等；
（２）上級機關發(fā)來的與本機關業(yè)務有關的決議、決定、指示、
命令、重要通知、通報、條例、規(guī)定等；
（３）下級機關送報的各種報告及統(tǒng)計報表等。重份文件、未成
文的草稿、事務性臨時性無查考利用價值的文件、與本機關無關的
外來文等均不需立卷。
（三） 文書整理
文書立卷的原則是保持文書間的歷史聯(lián)系，區(qū)別保存價值，便
于保管和利用。這一原則是把握文書立卷的標尺，并從文書立卷的
結構、質量、目標提出了原則性要求。根據(jù)這一立卷原則，我國文
書立卷的方法常用的有按問題特征、時間特征、文種特征、作者特
征、地區(qū)特征和通訊者特征六種特征立卷。這六種特征立卷的方
法，符合我國文書檔案工作的實際，鮮明地反映出文書產(chǎn)生的歷史
面貌及文書之間的歷史聯(lián)系，又有利于查找和利用，給領導和秘書
調閱文書檔案提供方便，也給檔案工作者有效地保管文書檔案及提
供文書檔案服務奠定了基礎。經(jīng)過整理的文書案卷，必須逐年移交
給機關檔案室集中保管，稱為歸檔。歸檔能保證機關檔案的完整，
便于查找利用，為社會積累檔案財富。在歸檔之前，整理文書案卷
的人員，應按要求填寫案卷目錄、編制各種檢索工具，并按歸檔制
度將案卷目錄、檢索工具同所有案卷一起向機關檔案室移交，移交
完畢，文書立卷工作完結。文書材料從現(xiàn)行處理階段轉入檔案管理
階段。
（三） 文書整理
歸檔的時限要求是辦理完畢的文書經(jīng)整理組合成案卷后，
一般在第二年的上半年向檔案部門移交。歸檔的質量要求是要維
護文書材料的齊全、完整；要按文書內容上的聯(lián)系合并整理、立
卷；要保持文書間的歷史聯(lián)系，區(qū)分保存價值，分類整理、立
卷，案卷要簡明確切，便于保管和利用。
文書立卷和歸檔是一個緊密相連的過程。它將尚有保存價值
的已經(jīng)辦理完畢的文書整理為一個有機聯(lián)系的更能揭示事物全貌
的系統(tǒng)，以便形成文書檔案信息資料庫，繼續(xù)發(fā)揮其憑證和依據(jù)
作用，體現(xiàn)其原始記錄價值和參考價值。在紙質載體為主的文書
時代，文書立卷歸檔主要是以手工操作方式。到了文書檔案信息
化時代，借助電子計算機為中心的網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立了超大容量、
運作快捷的文書檔案信息庫和遠程自動化查尋系統(tǒng)，這是文書檔
案工作的一次劃時代的革命。
（四） 文獻材料的保管和利用
【案例】
孫總催著要“HX公司情況介紹”的材料。也許是時間太急，材
料中不僅有錯別字，還有一些語法上的錯誤，秘書小于把材料的文
字稍為潤色了一遍，重新打印送給孫總。孫總將材料翻了翻，就皺
起眉頭說：“小于，這份材料你加工處理過是吧？”“是的，我只
是對其中的文字潤色了一下”小于回答。“小于，你應該知道我要
這份材料的目的。我想了解HX公司的資產(chǎn)狀況，但是更想了解HX公
司目前管理層的狀況。他們現(xiàn)在有多少管理人員，管理人員的年齡
結構如何，知識結構如何，管理、開發(fā)和銷售各占什么比例，他們
對我們將要進行的控股投資的態(tài)度如何……我要的是他們目前實實
在在的真實情況，而不是這么幾個干巴巴的數(shù)字和幾條標語口號，
你知道嗎？”小于沒吱聲。孫總的批評沒錯，但總覺得自己委屈。
問題：
１．為什么經(jīng)過小于潤色后的材料不是孫總需要的材料？
２．文件材料在提交領導之前需要潤色嗎？ 如果需要，如何潤色得讓領導滿意？
（四） 文獻材料的保管和利用
秘書要收集保管一定數(shù)量的文獻資料，以便在領導工作需要時
提供給領導參考，并在自身開展業(yè)務活動中查閱。秘書保管和利用
的文獻資料，除了在一定期限內的有關文書檔案材料外，主要是與
領導工作相關的、秘書業(yè)務中要經(jīng)常使用的參考書、工具書、工作
手冊、年鑒、事典、百科全書，往來單位和人物的電話號碼、郵編、
住址及相關背景資料，辦事指南、業(yè)務最新動態(tài)、相關報道和秘書
的要事記錄、剪報等。這些文獻資料能給秘書開展業(yè)務工作提供極
大的方便，也能在領導工作需要時提供給領導參考。
秘書的文獻資料工作與圖書管理和檔案管理有較大的差異。它
是秘書為領導工作提供輔助和服務的一部分，不是專門化的圖書檔
案工作。因此，秘書文獻資料工作中必須注重以下幾個方面：
（四） 文獻材料的保管和利用
（１） 要注重針對性。必須收集保管的是對所服務的領導工作和
秘書自身業(yè)務活動有參考價值的文獻資料。
（２） 要注重前沿性。文獻資料要能反映有關領域的前沿動態(tài)，
反映新情況、新經(jīng)驗、新成果，以便啟發(fā)領導和秘書工作跟上發(fā)展
潮流，進行創(chuàng)新思維；陳舊過時的文獻資料的參考價值不大。
（３） 要注重系統(tǒng)性。對所擁有的文獻資料要分門別類，系統(tǒng)排
列，要制作簡明的檢索工具，以便查找。
（４） 要注重動態(tài)性。要根據(jù)社會發(fā)展的態(tài)勢不斷地收集保管新
出現(xiàn)、新產(chǎn)生的文獻資料，并將已經(jīng)過時的文獻資料從資料庫中清
除，使文獻資料庫存儲的信息具有鮮明的時代發(fā)展特征，更具參考
價值。
（四） 文獻材料的保管和利用
（５） 要注重消化應用性。秘書收集、保管文獻資料的目的是提
供領導工作和自身業(yè)務活動中參考，也就是這些文獻資料只有在使
用中才能體現(xiàn)出它的價值。在知識經(jīng)濟日益走近現(xiàn)實生活的時代，
文獻資料更是領導和秘書獲取知識資源的重要途徑。
學習型組織、學習型社會首先要求領導者具有學習和吸納新知
識并運用新知識的能力，以帶動全體組織成員和社會成員形成學習
進取的風氣。為此，秘書還應為其領導者獲取所需要的知識提供服
務，其自身也應在提供文獻資料工作中堅持學習消化有關新知識。
學習消化新知識，對提高秘書為領導工作輔助和服務的水平是極為
有利的。
二、辦 會
會議是現(xiàn)代社會生活、政治生活、經(jīng)濟生活中一種經(jīng)常而廣泛
的活動形式；是公眾議事的重要社會活動和管理手段；是溝通、集
散信息、形成共識、作出決議、發(fā)布決策指令、行使權力、布置或
商洽工作、增強組織凝聚力或推進工作實現(xiàn)管理目標的重要形式。
﹠會議是三人以上聚集在一起討論和解決問題的一種群體活動方
式。
﹠會議是交往需要的一種形式。
﹠會議是一種權利的角逐。
﹠會議是解決問題的途徑。
﹠會議是一種易于接受的約束。
﹠會議是一種耗時費力的活動。
秘書辦會指的是協(xié)助領導者籌備會議、操辦會務、為會議有序
進行和取得預期的會議效果提供服務。 秘書辦會即會務工作的內
容十分紛繁，主要包括會前準備、會間服務、會后事務及在會前、
會間、會后大量的會議文字工作和文件材料處理事務。
（一） 會務工作的原則和任務
會議是在領導者主持下進行的。領導者是決定是否召開會議、
確定會議議題和內容、確定會議目的、時間、地點、與會者及會議
形式等主要問題的決策者；秘書是將領導決定召開會議的有關事項
付諸實施的操辦者、輔助者和提供服務的工作人員。因此，秘書會
務工作，必須遵從以下原則：
（１）與領導者主輔配合。一切會務工作都必須圍繞領導者召開會
議的決定和意圖展開，要為實現(xiàn)領導開會的目的提供全面、周密的
服務。
（２）周密安排，有序運作。會議事務頭緒很多，時限要求和質量
要求都很高。必須精心組織，周密安排，做到忙而不亂，運作有
序，準確無誤。會場是公眾會集的場所，稍有差錯或失誤，都會造
成消極影響。操辦、組織會務工作的秘書必須統(tǒng)籌全局，分工合
作，協(xié)助領導人圓滿完成各項會議事務。
（一） 會務工作的原則和任務
（３）熱情服務，提高效率。開會必然要面對各類與會公眾，對與
會公眾熱情周到的服務，有利于營造親和的會議氣氛，強化會議的
凝聚力，也有利于優(yōu)化和傳播組織形象。提高會議效率是以精心組
織、有序運作、指揮有方、密切配合為前提的。提高效率不僅可以
節(jié)省時間、人力、物力、財力等重要的資源，而且有利于實現(xiàn)會議
目的，優(yōu)化會議效果。秘書通過會務工作協(xié)助領導者主持和召開好
會議，對提高會議效率方面是能有所作為的。
（４）涉密會議的安全、保密。涉密會議保密工作關系重大，秘書
必須根據(jù)國家的保密法規(guī)和組織的保密規(guī)范，實施相關保密措施，
準確控制涉密范圍，向相關公眾宣傳和傳達保密法規(guī)和保密紀律，
強化各相關人員的保密意識，與竊密行為作斗爭，杜絕一切失密和
泄密行為。會務工作中還要特別注重會間與會公眾的安全。會前要
認真檢查會場，對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件要事先作好應對方案，
注意防患于未然。
（一） 會務工作的原則和任務
（５）在操辦會議事務中要注重發(fā)揮參謀建議和拾遺補闕作用。秘
書在操辦會議事務中，有大量發(fā)揮參謀建議的機會，如收集議題、
擬訂會議預案、準備會議文件、會前調查研究、會后收集反饋信息
等工作，都有利于秘書在會議事務工作中，為領導者獻計獻策和拾
遺補闕，提供智能輔助。比如，當領導者開會決定與管理實際需要
不相符合、或開會條件不具備、或不用召開會議時，秘書應向領導
及時反映真實情況，供領導者重新考慮開會決定；當領導者的開會
目的、意圖，與其決定的會議名稱、內容、與會者存在一定矛盾，
或可能產(chǎn)生不良效果時，秘書發(fā)現(xiàn)問題，應及時向領導提出，并提
供修改、完善的對策建議，供領導者參考；當領導對某些會議事務
的安排出現(xiàn)疏漏，不夠協(xié)調、不夠周密或有所失誤時，秘書應及時
拾遺補闕，協(xié)助領導者加以補充完善。
（一） 會務工作的原則和任務
（６）要注重規(guī)范性與靈活性的結合。秘書在會務工作中，對有
關權限界線、法紀要求、經(jīng)費使用、保密要求、會風問題，特別
是政治傾向、安全舉措等，必須堅持原則性，按規(guī)范辦事；對隨
機發(fā)生的臨時事件、個別要求或特殊情況，則應作靈活變通的處
理，使問題盡快得到妥善解決，維護會議的正常秩序。
總的來說，會議具有決策功能、指揮功能、溝通功能、協(xié)調
功能、動員功能、宣傳功能、控制功能、公關造勢功能、強化凝
聚力功能、樹立組織形象功能等等。要有效地發(fā)揮會議的功能，
首先決定于領導者要科學準確地運用會議形式有的放矢地解決所
針對的問題，作好有關如何開好會的各項決定，組織和領導好會
議；其次是全體與會者和領導者一起，努力解決會議所針對的特
定問題，共同努力優(yōu)化會議效果；再次是秘書周密、高效、有序
地操辦會務工作，也是使會議發(fā)揮其應有功能的重要保證。
（二） 會前籌備
1. 會議前的組織工作
☆安排議題，確定步驟；
☆確定與會人員；
☆辦理會議報批手續(xù)；
☆確定會議方式；
☆確定會議時間、地點。
☆準備會議文件:
（1）會議程序性資料，日程表、議程表。
（2）會議中心文件，如開（閉）幕詞、領導講話稿、
工作報告、典型報告、會議討論稿。
（3）會議指導性文件，如相關法律、法規(guī)、政策等。
（4）會議參考性資料，如技術資料、統(tǒng)計資料等。
（5）會議管理性資料，如會議通知、會場示意圖、會議須知、
作息表等。
三、秘書的專項職能·會務工作
☆制發(fā)會議通知。
☆布置會場。
☆準備會議必需品。
☆辦妥后勤服務事宜。
（二） 會前籌備
2. 會前籌備的原則：
（１）要準確把握領導決定的會議目的、內容、議題、要求及其他
有關決定，以領導對為什么開會、開怎樣的會及如何開會等問題作
出的決定為依據(jù)，設計擬制具體的會議籌備預案。
（２）要具體、周密、有序、分工明確、責任到人，擬定的各項工
作，要切合實際需要，具有可操作性。
（３）對各種資源要素要作比較精確的預算，如時間、人力、物力、
財力、空間等，都應預算出比較準確的數(shù)額，要計算會議成本。只
有會議的效益值大于會議成本時，會議才是有效的。
（４）將各項必須準備的事務一一列出，按需要在規(guī)定的時限內按
倒計時序列排出進程時間表，并對各項事務標明操辦人和督導人，
以便各負其責。
（二） 會前籌備
（５） 最少要作兩次預案實施情況的檢查，一次為中期檢查，全
面了解中期進度以及時限要求、質量要求是否完全達到。若不合乎
要求，就要及時做出有效的調整。還有一次為開會前的全面檢查，
對音響、照明、空調設備、安全設施等都應一一進行試運行，必須
保證一切會議設備能夠正常使用。對檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯和疏漏，必
須及時采取彌補措施。
（６） 秘書擬定的會議預案草稿，必須經(jīng)領導修改、審核、簽批
后，才能作為籌備會議的計劃方案。經(jīng)領導審批了的會議預案就是
籌備會議的計劃書和行動指南，必須嚴格按會議預案上提出的時限
要求、質量要求不折不扣地完成。只有每個人都能完成確定的任
務，整個會議籌備方案才能按預期的要求成為現(xiàn)實。為了具體介紹
會議預案的制作方法，請參看下面相關鏈接中的會議預案。
【相關鏈接】 ××省秘書理論與實踐研討會預備方案
為了準備好這次會議，會議籌備處提前１５ 天籌備，
按倒計時時序將各項會務工作分工排列。
各項會務工作分工
各項會務工作分工
（三） 會間事務
會議召開期間，有以下工作必須辦好：
１.會場簽到。以便了解與會代表的人數(shù)。
２.會間調度。這是指對會議程序、內容、會場服務的安排和調整。
３.會議記錄。這是指會議情況的原始記錄，它是貫徹會議精神的
依據(jù)，形成會議文件的基礎。
４.會議簡報。這是反映會議進程、動態(tài)，通報會議情況的文書。
５.會議選舉。
６.會議總結。
７.后勤保障。
這些工作都是會議正式召開期間的事務，必須在規(guī)定
的時間內將這些工作做好。
（四） 會后工作
１.草擬和印發(fā)會議紀要，以記載和傳達會議的主要精神。
２.清理會議文件。
３.組織會議代表離會，為其提供各種方便。
４.搞好宣傳報道，擴大和傳播會議影響。
５.會議工作總結。
６.會后催辦工作。
某股份有限責任公司股東大會日程安排
知識點
會議成本包括“顯性成本”和“隱形成本”兩種。“顯性成本”
包括：場租、文件材料費、與會者的交通、食宿、活動費以及
工作人員的工資等。
“隱性成本”是指與會人員花費在會議期間的時間價值，這
部分勞動價值以每小時工資的3倍再乘以2計算。
有人提出了會議成本的計算公式：
（2x3） x 參加會議人員平均每小時工資 x 參會人員到會時數(shù)
x 參會人數(shù) + 會議實際經(jīng)費總支出 = 會議成本
假如參會人員的平均工資為1600元，參加會議110人，會
期10天，僅租用會議室的費用是1.5萬：
（2 x 3） x 10 x 80 ﹡x 110 + 15000 = 543000萬
（80是按月工資1600，每月20個工作日，每天80元計算）
【案例】
辦公室主任老宋把一切準備工作都作了安排，也具體組織操辦
了各項會務工作。到會前檢查那天，突然因公外出。臨行前，他反
復交代要認真仔細地檢查，秘書們都點頭答應，可他仍不放心。
大會開幕那天，老宋趕了回來。到主持大會者宣布奏國歌時，
擴音器里傳出的卻不是國歌。在場的人都驚呆了。原來音響設備未
作檢查。這時，老宋一個箭步躍上主席臺，關了擴音器，用沙啞的
聲音唱道：“起來，不愿做奴隸的人們……”指揮與會者唱國歌。
人們這才從國歌聲中，將注意力集聚到會場上來。
請思考：
１．影響會議進程的是哪些環(huán)節(jié)？
２．老宋臨行前的反復交代和會場上及時處理反映了秘書會務工
作的什么原則？
會前準備如何做
波揚公司準備在本市的黎明大廈召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。
參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓秘書部門負責安排，
會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。
租借放映機的任務交給了總經(jīng)理秘書劉小姐。
會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是
十點十五分。劉小姐打電話給租借公司，要求租借公司在9日上
午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。
9日上午，會議開幕前，波揚公司的秘書們正在緊張地做著
最后的準備工作。劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映
機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。
眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚……
1.假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？
2.假如放映機在十點十分還未送到，你將馬上向總經(jīng)理報告還是擅自決定調整會議議程？
3.向總經(jīng)理報告后，你還應該做些什么？
4.召開大型會議前各種準備工作，包括音響、電子類裝置應提前多少時間安排？
5.有人說，會議上要用到的各種東西，最好公司都買齊。假如要借，應提前一天送到。你認為如何？
三、辦 事
秘書為領導操辦事務的范圍相當廣泛，大體上可分為日常事務、
隨機性事務和受權理事三類。
【案例】
小李從政府職能部門從事文字工作轉崗到企業(yè)總經(jīng)理辦公室任
秘書。他認為只憑自己的筆下工夫，就能出色完成任務。他應對電
話不耐心，接待來客態(tài)度冷漠，辦理瑣事粗心大意常出疏漏，有時
跟不上領導工作的節(jié)奏，有時又自作主張違背領導意圖，有時還擅
離崗位外出。在試用的半年中，小李雖然草擬過一份很不錯的文
稿，但這位大學本科畢業(yè)并在政府部門工作被認為是才子的青年
人，卻被總經(jīng)理以不稱職為理由，調離秘書崗位。
問題：
案例中小李不稱職的主要原因是什么？
（一） 日常事務
日常事務指秘書每天都要操辦的事務。如整理領導辦公室，保
證領導辦公不受干擾，處理公務電話，收發(fā)、傳遞領導閱知、審批、
簽發(fā)的各種文件，根據(jù)領導工作需要協(xié)助領導安排工作日程并做好
準備，整理機關內務，值班事務、內外溝通和來客接待工作等。這
些日常事務雖然具體內容不同，但卻有著共同的特征：
（１） 直接為領導工作服務，圍繞領導工作需要展開。凡是有利
于提高領導工作效率的，就應該盡力做好，凡是可能產(chǎn)生不利影響
的，就應該盡快改進，具有領導工作需要的選擇性。
（２） 這類工作是經(jīng)常出現(xiàn)往復進行的，每項工作都有相對穩(wěn)定
的內容、要求、程序和領導者認可并習慣了的方式，不少還形成了
相應的制度。哪些工作秘書應該做，哪些事務秘書不該過問，哪些
工作該怎樣去做等，都是確定的，具有操作的規(guī)范性。
（一） 日常事務
（３） 這類工作都與領導活動密切相連接，有的是領導活動的鋪
墊，有的為領導工作提供良好的辦公環(huán)境，有的是領導工作的延伸
和后續(xù)性事務。這類工作的成效直接影響領導工作成效，必須理解
領導工作，把握領導活動規(guī)律，具有與領導工作的主輔協(xié)同性。
（４） 由于領導工作受客觀環(huán)境影響，工作內容發(fā)生變化，對秘
書事務服務的需要和要求也會出現(xiàn)一定的變化。秘書必須適應這種
變化，日常事務也要具有運作的適應性。
（５） 這類事務頭緒很多，每一項工作任務的疏漏和失誤都會給
領導和管理工作帶來不良的影響，秘書必須認真負責、全面仔細地
完成各項事務。這類工作具有服務的周密性。
（一） 日常事務
（６） 領導和管理工作是公眾最為關注的，秘書為領導和管理工
作服務的日常事務又是最接近公眾的。公眾往往根據(jù)秘書應對電話、
接待等日常事務的表現(xiàn)來評價領導和管理機關，由此影響到組織的
公共形象。因此，秘書必須按組織公利約束和規(guī)范其工作行為，其
工作行為的影響具有公眾性，不允許有“門難進、臉難看、話難聽、
事難辦”等行為失范影響組織形象。
（７） 領導者隨時可能指派秘書操辦事務，各部門和有關公眾也
隨時需要通過秘書與領導者溝通。秘書不得隨意離崗，即使因公離
崗也要得到領導認可并作代崗安排。這就表現(xiàn)出秘書盡職守崗的嚴
格性。秘書日常事務雖然十分瑣細，但上述特征則是帶規(guī)律性的、
必須遵從的，否則，就不能成為一名稱職的秘書。
剛考進局機關時，主任找我談話，說看你考試成績不錯，智商應該
不低，才把你留在局辦公室工作。雖說這是全局最忙的部門，但只要你
牢牢記住六個字，也亂不到哪兒去。“哪六個字？”我怯生生地問。主
任一笑：“辦文、辦會、辦事啰。”
六個字說來簡單，真要做好不易。比較而言，最難是辦事。因辦文
和辦會都有固定格式，辦事則全靠臨場發(fā)揮。記得第一次跟局長外出，
我趕緊上前幾步，將駕駛室副座門打開，站一旁恭候。局長瞪我一眼，
徑直開了右后座門鉆進去。我有點懵�；貋韱栔魅�，他大笑：“那是保
鏢的位子，怎能讓局長坐？咱國家治安好，要在伊拉克，你那位子是擋
槍子兒的。右后座卻是全車最保險的地方，我們稱它首長席。”
看來，機關學問大著呢，得用心學。譬如，招待客人吃飯，領導座
位要正對門臉兒，其左手邊是第一主客，右手邊是第二主客。為什么？
主任解惑：“這樣方便領導給客人布菜，先左后右，順手。”又說：
“你作為買單的，座位在領導下首，即上菜的缺口處，如果有點油湯滴
身上了，得忍著。”
再如，局長和副局長一共七人，文件先送誰看？看完后那七個大爺
都簽署了意見該怎么執(zhí)行？或都不簽署意見，文件卻必須貫徹又該怎么
辦？
又一次，上海一家集團公司老總領一干人來本局拜訪。主任那天出
差，行前交待我，機關雖經(jīng)費緊張，但面子還得繃，今晚飯局你去打
點，總價控制在千元左右，一句話，既要客人吃好又不能太貴。我想這
不是逼公雞下蛋嗎？當晚入酒樓，我見主客40多歲，長的粗黑，心中暗
揣，只要把他的嘴哄好了，其他的鳥男女我才懶得管呢。于是，點了活
水豆花、大椒鰱魚、折耳根拌涼皮等江湖菜。沒想到主客連聲說好吃。
他身邊那些鳥男女卻被辣得香汗淋淋，連聲喊受不了。主客就對下屬
說，到了新地方，就得呷江湖菜，海鮮哪里沒有，跑這里來吃有啥意
思？一席話，說的咱局長滿面油光，笑可鑒人。飯后結賬，才400多
元，加上一瓶五糧液，離千元還剩一百六，主任把我認真打量了一番，
“不錯，你開始長學問了！”
問題
1. 機關的學問是什么？
2. 機關學問當中包含了哪些內容？
（二） 隨機事務
【案例】
值班秘書小吳突然接到裝配車間電路短路起火的報告。由于小
吳不熟悉電路防火規(guī)程，一時不知所措，后來感到水火無情，就代
表領導命令全廠拉閘斷電。結果，火災是制止了，其他車間的生產(chǎn)
及正在運轉的計算機系統(tǒng)在突然斷電中卻受到了損失。領導嚴厲地
批評了小吳。
問題：
案例中小吳處理此突發(fā)事件不當?shù)闹苯釉蚴鞘裁矗?span style="display:none">ix9紅軟基地
（二） 隨機事務
秘書的隨機事務指難以預測的、不經(jīng)常發(fā)生的或在職能分工邊
界上難以確定由誰處理的事務。如突發(fā)性沖突、災變、事故，沖擊
正常辦公秩序的來訪，干擾領導工作的無原則糾紛及其他隨機出現(xiàn)
的影響組織和領導工作正常秩序的現(xiàn)象和問題。針對這些問題，作
為綜合辦公部門的秘書，都應主動進行處理，控制事態(tài)的擴散和蔓
延，協(xié)助領導妥善地解決問題。
秘書處理隨機事務要注重以下幾個方面：
（１） 要注重預防性。如對火災、工傷事故等，秘書應協(xié)助領導
采取有效的預防措施，設計科學合理的處理程序，以便減少這類事
故的發(fā)生和妥善地處理這類事故，將損失降低到最低限度。
（２） 要注重反應的敏銳性。隨機事務出現(xiàn)突然，發(fā)展變化迅
速，稍有遲緩，就可能貽誤妥善處理的時機。秘書對此應反應敏
銳，行動迅速，盡可能防患于未然或將其處理在萌芽狀態(tài)，盡可能
減少損失。
（二） 隨機事務
（３） 要注重整體配合性。秘書部門被稱為不管部，其他部門不
宜按職權管理的事，秘書都能進行綜合處理；但僅憑秘書之力也是
難以徹底解決問題的。秘書必須注重向領導請示并得到領導的支
持，取得相關部門的配合，才能使問題得到徹底解決。
（４） 要注重輔助地位的制約性。秘書處理隨機事務，仍處于輔
助地位，主動采取應對措施或提出應對方案是正確的，但作出決定
或以領導者的口吻表態(tài)是越權行為，是有害的。秘書只有從輔助地
位出發(fā)，才能把握處理隨機事務的準繩。
（５） 要注重溝通樞紐性。每當遇到隨機發(fā)生的重大事項，秘書
必須協(xié)助領導者，向上級單位、有關部門及下級單位溝通。及時有
效的溝通可以得到有關方面的支持和配合，可以防止事態(tài)的擴散和
蔓延。秘書必須熟悉各種突發(fā)事件溝通聯(lián)系的對象、渠道，才能做
到及時、準確地進行溝通。
（三） 受權理事
秘書受權理事，指的是領導者根據(jù)工作的需要，將自己權限
范圍內的事務，授權秘書代表自己去處理，秘書根據(jù)領導的意圖和
委授的權力及要求，代表領導去處理交辦的事務。由于工作內容和
領導需要不同，授權方式也不同。
領導對秘書授權理事
（三） 受權理事
無論是何種授權方式，領導對秘書授權理事都是一次性針對辦
理特定事務的授權，該事務辦理完畢，所授權力自然消失。同類
事務再次出現(xiàn)，經(jīng)領導再次授權后秘書才能去辦理。
秘書授權理事與法定權力配置的區(qū)別如下表所示。
法定權力配置與領導對秘書授權理事的區(qū)別
（三） 受權理事
【案例】
總經(jīng)理授權秘書小王主持招聘新秘書的初試，要以秘書業(yè)務基
本知識和能力為主，通過筆試從100名應聘者中選拔出10名進行由
總經(jīng)理親自主持的復試，并強調若有疑問和難題可隨時找他商量。
小王接受任務后，決心在出這份試卷中表現(xiàn)出自己名牌大學畢業(yè)生
的水平，出了一些管理學前沿的理論問題，親自作出評分標準，親
自監(jiān)考、閱卷。結果，初錄的10名應聘者在總經(jīng)理主持的復試中，
對“秘書是干什么的？”、“你將如何做好秘書”等基本問題，也不能
準確回答�？偨�(jīng)理將初試試卷調來一查閱，說：“小王代表我選
人，卻沒有用我的尺度，只有重新選。”
問題：
秘書小王受命主持招聘新秘書的初試，錯在哪里？
（三） 受權理事
秘書受權理事，完成領導交辦事項，是其近身綜合輔助地位
和參謀助手功能決定的，是領導工作拓展和伸延的重要形式，是領
導高度信任秘書的體現(xiàn)。秘書應盡職盡責，達到應達到的目的，圓
滿完成任務。秘書受權理事的過程，是為領導分憂代勞的過程，又
是領導考驗秘書的能力與忠誠度及促進其成長的機會。秘書在受權
理事中，特別要注重以下方面：
（１） 要準確理解領導的授權意圖，把握目的、要求和授權范圍
以及相關的法紀規(guī)范，正確地把握理事的依據(jù)。
（２） 要分析客觀環(huán)境要素和完成任務的各種條件，謀劃辦理的
思路和選擇有效的工作方法。
（三） 受權理事
（３） 要明確受權理事的雙重角色。在理事的指導思想上，作為
領導的代表，要站在領導者的高度，從全局出發(fā)，堅持事業(yè)整體公
利，堅持原則；在待人的態(tài)度上，要不忘秘書身份，以協(xié)商的口
吻，尊重對方，不要以勢壓人，不要以長官的身份指手畫腳。
（４） 要與領導者保持密切溝通，特別是當環(huán)境變化或其他原因
使問題的處理已超出授權范圍時，一定要向授權者請示，并遵從其
新的指示辦理。
（５） 要主動爭取其他方面的配合與合作，但遇到受權以外的事
務，秘書不得自作主張，不得擅作決定。
秘書辦事涉及方方面面，雖然可分為日常事務、隨機事務和授
權理事三類，但三者不是截然分開的，沒有清晰的邊界。有些事務
中還融入了參謀智能輔助和綜合協(xié)調輔助。因此，高明而富有經(jīng)驗
的秘書，往往在及時、周密、有效的事務輔助中，不露形跡地進行
參謀智能輔助和綜合協(xié)調輔助，以達到全面對領導提供工作服務和
輔助的目的。有些秘書人員絕大部分時間是在從事事務服務工作，
因而認為參謀智能輔助與綜合協(xié)調輔助與自己是無關的。這種看法
是錯誤的。只要在事務輔助中積累經(jīng)驗、勤于學習、廣泛收集處理
信息，就可能在辦理事務的同時，發(fā)揮參謀智能輔助和綜合協(xié)調輔
助作用。
四、網(wǎng)絡辦公
【案例】
某省是個洪災頻仍的省份，過去每到防汛期間，省水利水電廳防汛指
揮部要根據(jù)水情的變化，不斷向省委報送有關汛情報表，以便省委領導
作出正確的決策。自1997年初，省委辦公廳與省水利水電廳聯(lián)網(wǎng)后，領
導在自己的電腦上可隨時查詢全省各個水文站詳細的水情、氣象及災情
等最新的資料，可以查看最新的衛(wèi)星云圖、江河截面圖及水位和水位調
度曲線圖等。這在過去需要秘書人員搜集資料編輯成報表，報送有關部
門，再送到領導手中，費時、費力，還容易出差錯。而現(xiàn)在，所有這些
工作只需在聯(lián)網(wǎng)的計算機上操縱相應的軟件就可迅速完成，整個過程不
用一張紙、不要跑一步路、不需打一個電話。省委辦公廳信息秘書老王
平時只滿足于埋頭在報刊和各部門報送的信息簡報中收集信息，每次辦
公自動化和信息網(wǎng)絡化學習總是以自己已經(jīng)四十歲了推脫，辦公廳與各
省直屬單位聯(lián)網(wǎng)后，隨著辦公形式和手段的變化，老王在工作中有些茫
然和失落。
問題：
１．老王如何應對網(wǎng)絡辦公的新形勢？
２．網(wǎng)絡辦公推廣后秘書們要做些什么？
四、網(wǎng)絡辦公
隨著社會信息化和經(jīng)濟全球化的發(fā)展，辦公活動中需要處理的
信息量飛速增長，跨區(qū)域、跨部門的協(xié)同辦公在辦公活動中的比例
也不斷提升，社會的進步對提高秘書辦公的效率和質量提出了更高
的要求。與此同時，計算機技術和網(wǎng)絡通信技術的發(fā)展，特別是互
聯(lián)網(wǎng)的推廣和普及，使人們超越時空限制進行信息共享和交流的夢
想變成現(xiàn)實，因此將秘書辦公工作和計算機網(wǎng)絡相結合進行網(wǎng)絡辦
公是未來秘書工作發(fā)展的必然趨勢。顯而易見，秘書工作中比較常
見的如重大事項的通知、日程安排、工作協(xié)調、商務洽談等項工作
轉移到網(wǎng)絡平臺來辦理比起傳統(tǒng)的方式在效率、成本和質量上都有
著巨大的優(yōu)勢。隨著企業(yè)電子商務和政府電子政務的不斷發(fā)展和成
熟，如果秘書不能利用先進的網(wǎng)絡技術實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公，就很有可能
無法順利地開展工作和為領導服務。因此掌握一定的網(wǎng)絡知識，能
夠利用網(wǎng)絡辦公軟件處理辦公室的各項事務對秘書工作來說是十分
必要的。
（一） 網(wǎng)絡辦公的特點
１．高效管理。網(wǎng)絡辦公的最大特色是信息交流和共享的便捷性，
因依托網(wǎng)絡，諸如日常信息收集、辦事效果反饋、部門工作協(xié)調、
多人協(xié)同辦公等活動的效率無疑會得到極大的提高。
２．規(guī)范管理。實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公不僅需要計算機網(wǎng)絡的支持，同時更
離不開優(yōu)秀的網(wǎng)絡辦公軟件，畢竟秘書是使用網(wǎng)絡辦公軟件來處理
各項事務，而不是直接使用網(wǎng)絡。而在網(wǎng)絡辦公軟件的設計過程
中，會對辦公活動中的各種規(guī)章制度、工作流程、數(shù)據(jù)結構進行系
統(tǒng)的分析、重組和優(yōu)化以實現(xiàn)軟件的開發(fā)。因此可以說軟件設計中
的“機械化”直接導致了辦公活動的規(guī)范化。
３．跟蹤管理。作為組織的管理者，不僅要向員工布置工作，也要
經(jīng)常了解工作的進展狀態(tài)。一般高級的網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)允許將一項工
作分解為若干個步驟或分配給多個員工完成，而且每個步驟或員工
的完成狀態(tài)、完成進度和完成質量在系統(tǒng)中都有清晰的記錄，從而
可以實現(xiàn)復雜工作從布置任務到最后完成整個過程的動態(tài)跟蹤管理。
（一） 網(wǎng)絡辦公的特點
４．知識管理。通過網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)可以將辦公活動中產(chǎn)生的有價值
的信息、決策和經(jīng)驗進行收集、整理以形成格式規(guī)整的檔案，再通
過相應的手段對檔案加以分析和加工從而形成知識供辦公人員參考
和借鑒。
５．更新靈活。組織內部的網(wǎng)絡辦公平臺往往與組織外部網(wǎng)站協(xié)同
工作，組織可根據(jù)外部網(wǎng)站上收集的客戶意見來不斷更新和改善內
部的辦公系統(tǒng)從而實現(xiàn)更好的服務，也可利用組織內部的網(wǎng)絡論壇、
網(wǎng)絡問卷等形式聽取自身員工對組織管理制度、事務工作流程的建
議來完善辦公系統(tǒng)，提高辦公質量。
６．成本低廉。雖然網(wǎng)絡辦公需要電腦設備、網(wǎng)絡支持以及網(wǎng)絡管
理人員的維護，但從長遠看網(wǎng)絡辦公可實現(xiàn)無紙辦公、電子會議、
免費信息的交流和共享等等，大大節(jié)省了辦公經(jīng)費、會議經(jīng)費、信
息處理等經(jīng)費的開支。
（二） 網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的結構
雖然具體的辦公環(huán)境、辦公事務的差異以及所采用的開發(fā)手段
的不同，導致了目前網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)呈現(xiàn)出百花齊放的局面，但是經(jīng)
過對比和分析，我們可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)在功能上還是
有一致的地方。下面我們給出一般性的網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)應該具有的系
統(tǒng)結構。
網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)結構圖
（二） 網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的結構
通過以上示意圖可以看出，根據(jù)日常辦公事務的種類將整
個辦公系統(tǒng)劃分為若干模塊，每個模塊完成相對獨立的功
能，然后通過 intranet將所有的模塊集成到統(tǒng)一的網(wǎng)站界面
供辦公人員使用。針對不同企業(yè)和行政組織，各種應用模塊
的功能可以彈性變化。
下面對各個模塊的功能做簡單介紹：
（二） 網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的結構
１．公文管理
公文管理主要負責公文的撰寫、發(fā)送、接收、審批與歸檔工作。
公文管理模塊最基本的功能是提供撰寫公文的文本編輯環(huán)境和文檔
模板，同時由于不同公文涉及的收發(fā)對象和審批流程不同，所以公
文管理模塊一般還需要得到流程建模管理模塊的支持。
２．郵件管理
郵件管理即郵件的發(fā)送與接收工作。根據(jù)目前辦公活動的要求
一般網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的郵件管理功能可分為電子郵件管理和即時消息
管理兩大類。電子郵件管理又可分為內部郵件管理和intranet郵件
管理，內部郵件管理主要是指在組織的網(wǎng)絡內部進行郵件的收發(fā)，
一般可以通過局域網(wǎng)的協(xié)議實現(xiàn)，而intranet郵件管理則是指通過
intranet來進行全球性的郵件收發(fā)，在這種模式下發(fā)送與接收是兩
個獨立的部分，分別依靠SMTP協(xié)議和POP3協(xié)議實現(xiàn)。
（二） 網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的結構
同時電子郵件管理還需要解決電子郵件的保密性、虛假性、不可否
認性和發(fā)送接收的確認性，所以一般電子郵件管理模塊中都會涉及
數(shù)字證書、數(shù)字簽名和日期與時間戳功能。即時消息管理可以讓組
織內的員工實現(xiàn)實時的在線交流，類似于目前比較流行的聊天軟件
QQ，即時消息管理對于員工間交換意見、溝通協(xié)調、小型的信息
傳遞和共享都有良好的支持。如圖所示。
電子郵件管理模塊結構圖
（二） 網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的結構
３．日程管理
日程安排是辦公系統(tǒng)的一個必不可少的輔助功能，可分為個人
日程，部門日程等，主要解決以電子日歷為基礎的日程的安排、存
儲、到時提醒任務和需要說明的事項等。
４．檔案管理
檔案管理主要是實現(xiàn)對準備歸檔的公文或者企業(yè)各類合同、協(xié)
議、文件、指示、資料等的電子化的存儲和管理。_____需要存為
檔案的信息一般都具有一定的價值和長期保存的要求，因此檔案管
理模塊需要提供較高的訪問安全性和訪問權限設置，同時應該提供
豐富的檔案檢索和查閱手段，使用戶方便快捷地獲得所需的信息。
５．日常管理
日常管理主要是指對辦公活動中經(jīng)常發(fā)生的事件和辦公資源和
設備的管理。一般包括考勤管理、辦公用品領用和辦公設備的維護
和更新等。
６．會議管理
會議對于任何一個公司的重要性是不言而喻的。在網(wǎng)絡辦公系
統(tǒng)中除了傳統(tǒng)的會議，還有網(wǎng)絡視頻會議方式。雖然傳統(tǒng)的會議最
終需要人與人在一定場地面對面的交流，但是會議管理功能可以將
通知與會人員、分配會議籌備任務、安排會議地點、會議籌備工作
進度檢查等會議前期工作通過網(wǎng)絡化的形式來簡潔高效的實現(xiàn)。而
且在網(wǎng)絡視頻技術的支持下，新型的網(wǎng)絡視頻會議為辦公人員提供
了跨越時空的會議交流方式，大大節(jié)省了會議成本，提高了會議效
率。
７．系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理主要是由網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的管理員所使用。系統(tǒng)管理員
是伴隨著網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的開發(fā)和使用而產(chǎn)生的一個新角色，一般管
理員的工作有負責為每個用戶分配用戶名、郵件地址、設置訪問權
限，保證網(wǎng)絡的正常訪問以及系統(tǒng)內部的數(shù)據(jù)安全等，系統(tǒng)管理模
塊應該能對管理員的所有工作提供支持。
８．流程建模管理
任何一項辦公活動都由一定的流程組成。在辦公系統(tǒng)設計過程
中已經(jīng)對組織內的各項活動的流程進行了分析、重組和優(yōu)化形成具
體的工作流。但是也應該認識到，一方面隨著組織結構和辦事方法
的改變，一些已有的工作流程可能會發(fā)生變化；另一方面一些新開
展的工作需要全新的流程支持。流程建模管理的功能就是讓用戶能
夠根據(jù)實際情況的變化維護和更新已有的流程，設計生成新的流程
來更好地完成自己的工作。
電腦辦文好
張主任問小李，如果我要求你今天回家起草一份公文，明天
上午就印發(fā)，用什么辦法效率最高?小李想了一下，回答到，我
先寫好提綱，連夜到你家去征求意見，然后回家寫成初稿，明天
上班就交給你審核定稿，行嗎?張主任笑笑說，不錯，要在過
去，秘書人員這種方法是最好的了。但現(xiàn)在有了電腦，就不應當
再用此法了。第一，無紙化辦文應當成為秘書部門辦文的趨勢，
我們應當樹立牢固的應用現(xiàn)代辦公手段的觀念；第二，即使秘書
人員連夜寫成初稿，明天上班后，還要經(jīng)過審核、簽發(fā)、印刷、
用印等程序，能不能在上午發(fā)出，也是個問題。小李點點頭，我
懂了。我應當在家用電腦打成初稿，上網(wǎng)發(fā)給領導征求意見，修
改后拷盤，明天上班后即交領導過目簽發(fā)。這樣，印刷的過程也
基本完成了，能保證上午發(fā)出。張主任說，網(wǎng)上辦文，要注意保
密。秘書人員看能采取哪些措施?小李想了一下說，第一，要注
意網(wǎng)頁加密，一般不要采取辦公室房間號或電話分機號作為密
碼，這種密碼容易被猜出破譯；第二，設置密碼要及時更換；第
三，公文中涉及有關機密情況，如人名、地名、事件名、統(tǒng)計數(shù)
據(jù)等，網(wǎng)上初稿中要用空格表示，到機關審核定稿時再填實。
案例分析
網(wǎng)絡技術的運用使秘書工作形式和效率發(fā)生了很大
的改變。但是，科技的先進是一把雙刃劍。在給我們帶
來方便、快捷的同時，網(wǎng)絡傳遞信息也成為當今泄密渠
道最為廣泛和常見的方式，在所有的失泄密案件中，網(wǎng)
絡泄密占的比例最大。目前，我國大量進口美國的信息
化產(chǎn)品，包括軟件，硬件網(wǎng)絡及操作系統(tǒng)，引進設備中
的核心系統(tǒng)及邏輯編程都掌握在美國人手中，我們在系
統(tǒng)安全不完備的情況下進行操作，人家可以一覽無余，
這必須引起我們的高度重視。因此，本案中，雖然小李
知道網(wǎng)絡信息保密的基本方法，但是，若遇網(wǎng)絡黑客，
那也是不堪一擊的。對于涉密程度高的文件起草，一般
所用計算機應與互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，確保信息安全。
第二節(jié) 參謀智能輔助
自古代秘書性活動始，秘書性人員就被稱為領導者身邊的
參謀助手。在秘書工作歷史發(fā)展中，秘書對領導工作輔助的方
式、內容等雖然一直處于變化發(fā)展中，但參謀智能輔助一直是
秘書職能范疇中的重要組成部分，而且隨著社會的發(fā)展，領導
者對其秘書參謀智能輔助的需要越來越強烈。在當代社會，大
凡事業(yè)有成的領導者身邊，都有精于辦事、善于參謀的秘書人
員。從現(xiàn)代秘書對領導者參謀智能輔助的內容來看，大體可分
為對決策的輔助、對信息利用的參謀智能輔助和對領導正身潔
行的輔助三個方面。這三個方面的參謀智能輔助對領導和管理
都是極為重要的。
一、決策過程中的參謀智能輔助
（一） 決策準備階段
從領導者產(chǎn)生決策意向進行決策準備開始，秘書的參謀智能輔
助就可同步進行，可協(xié)助領導者做好以下工作：
（１） 作出此項決策是否應該。從權責與法規(guī)的角度分析這項決
策是否在本組織的領導者的權責范圍內，是否與國家方針、政策、
法規(guī)相悖，是否與上級、相關職能部門及本機關的其他決策相沖突。
依法行政、依法經(jīng)營管理，在權責范圍內決策，是對當代領導者管
理者最基本的要求。
（２） 此項決策是否必須。秘書應協(xié)助領導者分析此項決策的重
要性和必要性，一些偶然出現(xiàn)的個別問題，尚未弄清其來龍去脈，
不明其成因和影響，草率決策，就可能造成失誤或混亂。秘書應協(xié)
助領導分析問題的性質、成因、影響，并作出準確的判斷。
（一） 決策準備階段
（３） 此項決策應何時作出。秘書應協(xié)助領導者分析此項決策的
時機是否成熟，是否要馬上決策，是否還需要觀察事態(tài)的變化，若
不立即決策會不會帶來不良后果等等。在實踐中，時機成熟的決策
能夠取得主動；時機不成熟的決策往往會遭受挫折而陷入被動；該
斷不斷貽誤時機的決策很可能釀成全局的失敗和難以估量的損失。
秘書應協(xié)助領導審時度勢，把握事物發(fā)展規(guī)律，抓住時機，適時決
策，取得事業(yè)發(fā)展的主動。
（４） 此項決策依據(jù)的信息是否全面、真實、充分。秘書在為領
導收集處理信息資料的同時，特別要注重協(xié)助決策者考慮決策所依
據(jù)的信息是否具有使用價值，是否存在以偏概全、以假亂真的信息
干擾，還有哪些重要參考資料尚未掌握，應到何處去獲取這些資料
并立即去尋求這些資料等等。秘書在此方面的輔助，對領導者科學
決策的補益作用是不可低估的。
（一） 決策準備階段
（５） 此項決策的目的、意義和影響是什么。秘書在分析和掌握
了以上四個方面的問題和情況之后，再來理解和思考此項決策的出
發(fā)點和歸宿，預測其引起的反應和效果會更為準確。秘書要協(xié)助領
導者思考決策意向與客觀環(huán)境條件是否相符，需要取得的決策成果
與可能取得的預期成果是否大體相近，為了獲取滿意的決策成果有
哪些途徑可供選擇，怎樣的途徑是最為滿意的選擇等等。
（６） 對此項決策應提出什么建議。秘書可根據(jù)掌握的信息和有
關依據(jù)，按領導的決策目的擬制供決策者選擇的多套建議方案，可
對別人提出的多套可行方案進行補充、修正和完善，可對選擇最佳
或滿意方案提出建議等等。在管理決策實踐中，決策的準備越充分
越可靠，作出決策的風險就越小。秘書在領導決策前的參謀智能輔
助，是對領導者正確決策有益的鋪墊。
（二）決策形成階段
在決策形成階段，秘書有諸多參謀智能輔助的領域和渠道：
（１） 可進行創(chuàng)新思維，設計新的方案供決策者選擇。
（２） 可綜合來自各方面的意見和建議，形成系統(tǒng)的可供選擇的
方案。
（３） 可按領導意圖開展專家咨詢活動，并將專家意見、建議吸
納到有關決策方案中。
（４） 可帶著各套初選方案到有關部門和群眾中去征求意見，并
根據(jù)各方面的意見進修改。
（５） 對重大決策的初定方案，秘書往往還伴隨領導，到基層進
行小規(guī)模試驗、蹲點探索，取得成功經(jīng)驗后，再由點到面地進行推
廣。
（二）決策形成階段
（６） 對各種供選擇的方案進行一一對應的比較，比較其投入成
本和產(chǎn)出效益，比較風險值與效益值，比較其科學性、合理性、可
行性和可受性，等等。在決策形成階段，秘書應協(xié)助領導廣泛地吸
納來自廣大群眾和各方面專家的群體智能，吸納各種創(chuàng)新成果，以
提高決策方案的科學水平。在實踐中，往往站在不同的角度對同一
決策方案，可能會有不同的看法和意見。秘書應對這些不同的意見
和看法進行梳理和歸納，并向決策者反映，供其抉擇時參考。
（二）決策形成階段
決策形成階段還包括科學、嚴密的決策論證。在決策論證
中，秘書的參謀智能輔助也是必要的。
（１） 可以協(xié)助決策者選優(yōu)，將各備選方案的損益值作準確測算
之后，按統(tǒng)一的標準和參數(shù)由優(yōu)到劣的依次排列。由于決策者選優(yōu)
的角度不同，其選優(yōu)的價值尺度也不同。秘書可從多個角度按不同
的價值尺度將各可行方案作多種選優(yōu)排列，為決策者抉擇作鋪墊。
（２） 可以協(xié)助決策者將各備選方案分析比較的量化結果測算出
來，按組織發(fā)展的需要與可能，擬定出在投入、產(chǎn)出、時空、風險
值、效益值等方面可以接受或滿意的數(shù)據(jù)，然后淘汰不符合各種需
要的方案，剩下的就是可以接受或比較滿意的方案了。這就為領導
者進一步選優(yōu)打下了基礎。
（３） 經(jīng)過選優(yōu)的方案也不一定是完美無缺的，還必須進行反復
論證和優(yōu)化。秘書可協(xié)助領導者對初選方案進行否定質疑的論證，
即請一些有關專家、內行和負責人對初選方案提出各種問題或質
疑，由方案擬訂和設計組成人員一一作答，雙方交流，直至滿意。
（三） 決策實施階段
決策是為實現(xiàn)特定目的對未來工作的選擇與安排，而真正使決
策目標變?yōu)楝F(xiàn)實，還取決于有效的實施決策。領導者作出決策之
后，必須全力組織、引導、指導和調控決策的實施，隨時把握實施
決策各階段的效果，糾正各種偏差，適應各種變化，協(xié)調各類矛
盾，克服各種困難和阻力，以確保決策目標的實現(xiàn)。在此過程中，
秘書的參謀智能輔助具有獨特的作用，它貫穿決策實施的全過程：
（１） 對謀求認同的輔助。當一項正確決策作出后，若不能及時
得到執(zhí)行者的認同，其實施就會出現(xiàn)困難和阻力。秘書通過辦文、
辦會、辦事和信息溝通，一旦發(fā)現(xiàn)執(zhí)行者對決策的不理解、誤解或
偏見，可以立即進行疏導、宣傳，更重要的是建議領導者對容易產(chǎn)
生疑點、誤解或歧義之處，執(zhí)行者難以理解之處，要加強宣傳力
度，以便盡快獲得執(zhí)行者的認同。只有這樣，才能整合和強化決策
實施的合力。
（三） 決策實施階段
（２） 對糾正偏差的輔助。在實施過程中，執(zhí)行者難免會出現(xiàn)種
種偏差。秘書要協(xié)助領導者及時發(fā)現(xiàn)偏差，深入分析其原因，并對
照決策的實施安排各環(huán)節(jié)的具體要求，尋求補救的辦法。
（３） 對行為失范的輔助。實施中執(zhí)行者若違章辦事，就會造成
實施混亂。秘書較容易發(fā)現(xiàn)這類情況，一旦發(fā)現(xiàn)，應及時建議領導
加以糾正。最好能準確發(fā)現(xiàn)某種實施行為失范的苗頭，協(xié)助領導者
防患于未然。
（４） 對克服重大失誤的輔助。所謂重大失誤，大多是執(zhí)行者違
背了決策的原則所造成的。對此失誤，秘書應協(xié)助領導者盡快查清
造成失誤的原因及其影響，要盡快消除不良影響。要建議領導采取
有力措施，避免這類失誤引發(fā)的連鎖反應。
（三） 決策實施階段
（５） 對克服運行失調的輔助。決策實施過程中，各執(zhí)行子系統(tǒng)
可能因工作進度、能力、條件、節(jié)奏、方法等方面的差異而造成整
體實施運行失調。秘書從各方面的反映中若發(fā)現(xiàn)這種失調，應及時
協(xié)助領導進行及時調控，盡快使各子系統(tǒng)恢復協(xié)同運行狀態(tài)。
（６） 彌補決策疏漏的輔助。盡管決策中作過周密的準備和科學
嚴密的論證，在決策實施中還可能發(fā)現(xiàn)決策方案的某些失誤或疏漏。
盡早修正和彌補決策的失誤和疏漏，才能取得良好的實施效果。秘
書處于決策與執(zhí)行的中介、信息溝通的樞紐位置，既可以發(fā)現(xiàn)方向
偏差，也可以發(fā)現(xiàn)決策內容或結構方面的不足，還可以發(fā)現(xiàn)局部的
疏漏。無論發(fā)現(xiàn)了哪一方面的問題，都應及時向領導溝通，提供有
效的參謀智能輔助。
（三） 決策實施階段
（７） 對適應環(huán)境變化的輔助。有時決策實施中出現(xiàn)的困難和問
題，不是決策偏差也不是實施失誤造成的，而是客觀環(huán)境出現(xiàn)了決
策時未曾預料到的變化，打亂了決策有序的安排進而給實施決策帶
來了困難。當客觀環(huán)境出現(xiàn)重大變化時，既定的決策方案必須作出
應變性調整。正確的應變調整越快，組織越能迅速擺脫困境，取得
主動。秘書在內外溝通聯(lián)絡中，要協(xié)助領導者敏銳地觀察環(huán)境的動
向，特別是對重大的經(jīng)濟環(huán)境和自然及社會環(huán)境的突變，要盡可能
把握突變前的征兆，冷靜觀察分析，提醒領導者早作準備，制訂應
變對策。關鍵是要具體地分析環(huán)境可能要向哪些方向變化，變化的
程度如何，對本組織決策的實施會帶來哪些風險。只有對各種風險
在思想上早作準備，一旦風險來臨才能冷靜應對，妥善地作出調整。
在實踐中，秘書及時發(fā)現(xiàn)突變征兆，捕捉風險信息，提醒領導早加
防范，所起的參謀輔助作用是不可低估的。
（三） 決策實施階段
（８） 對發(fā)展機遇的輔助。環(huán)境的變化一方面會使既定決策的有
序實施產(chǎn)生困難或早已習慣的運行模式不得不改變；另一方面，也
可能帶來可資利用的機遇。秘書若能從諸多信息資料中分析出未來
發(fā)展的新趨勢，并根據(jù)本組織的資源條件進行創(chuàng)新思維，向領導提
出抓住機遇的參謀建議，就可為組織的決策實施增添新的內容，做
出積極的貢獻。
【案例】
鎮(zhèn)政府秘書老李最近發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)上鞭炮煙花生意十分火暴。今年
全鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)大豐收，工業(yè)、手工業(yè)和商業(yè)也發(fā)展很快。全鎮(zhèn)大小單位
和廣大群眾都準備過一個熱熱鬧鬧的春節(jié)。鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府也在組織、
籌備表彰大會、文藝晚會、龍燈會、舞獅會。老李同樣也在節(jié)日將
至的喜慶中，但心中又有些擔憂。他想起去年春節(jié)時鞭炮引發(fā)的幾
起火災，他想起前天下村調查年終村務公開時看到的不少村的防火
設備不齊全且年久失修，他想起不少農(nóng)戶豐收的糧食、棉花尚未完
全出售，特別是上上下下忙于總結評比、歡度春節(jié)，對節(jié)日值班、
防火組織等工作尚未作具體安排。老李將這些情況匯集在一起，越
想越覺得不可疏忽。于是，他找到鎮(zhèn)長，對鎮(zhèn)長說：“鎮(zhèn)長，是不
是在年前組織一次全鎮(zhèn)安全檢查，開展一次安全教育。”鎮(zhèn)長正在
審閱上報給市里的年終總結材料，頭也沒抬地說：“先放一放，等
忙過這一陣再說。”老李不便再說什么，但心里更加著急。
他想：“馬上就要過春節(jié)了，這事可拖延不得呀。” 他想到晚上
要開領導班子辦公會，立即出去將有關情況調查核實了一遍，趕寫
了一份《關于春節(jié)期間我鎮(zhèn)火災隱患的調查》，正好趕到領導班子
開會前交到鎮(zhèn)長手中。會議開始，鎮(zhèn)長首先說：“在討論預定事項
前，先討論一件大事，就是春節(jié)期間的防火及安全問題，老李寫了
份調查材料，十分及時……”
結果，會議采納了老李的建議，全鎮(zhèn)進行了全面的防火及安全
工作檢查，春節(jié)期間無一處火災發(fā)生，并由此帶動了全鎮(zhèn)環(huán)境治理
工作，受到省、市領導機關的重視和表彰。該鎮(zhèn)的名聲大振，不少
客商慕名而來。
問題：
秘書老李提出春節(jié)前進行全鎮(zhèn)安全檢查建議的過程中，有何可貴
之處？
二、對信息利用的參謀智能輔助
信息作為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要資源之一，其作用已越來
越被人們所重視。社會各級各類組織領導的決策，知識財富
的創(chuàng)新都愈來愈依靠信息的收集與整合。秘書部門處于信息
聯(lián)絡的集散地，通過溝通信息、整合信息，為領導決策提供
可靠依據(jù)。信息工作已成為現(xiàn)代秘書工作的重要內容之一。
信息工作水平高低直接體現(xiàn)秘書參謀輔助水平.
秘書信息除具有信息的一般特征外，還具有自身的特征。
1．針對性。秘書信息工作必須有信息的針對性，才能保證秘書信息的質量。秘書信息針對性主要在于結合業(yè)務，即信息的專業(yè)性；圍繞領導工作中心，按照領導指示和意圖進行；針對突出問題、專題問題進行信息工作。
2．綜合性。即秘書將多種有用的信息融合成一個有機的整體，而不是多種信息的堆砌拼湊，只有提供這種有價值的綜合信息，才能更好地為領導決策、擬訂計劃、制定措施等服務。
3．時效性。 信息的作用和價值會隨著時間的推移而改變，所謂
時效性分為及時性、適時性兩種表現(xiàn)形式。及時性：就是強調
信息要保持新鮮度，排斥遲到的陳舊的信息。適時性：就是講
究提供信息要選擇最佳時機，因為在一定時限內，人們對某種
信息的需求最為迫切，這時信息的吸收率最大，在這之前，即
使是有用的信息往往得不到重視，在這之后，有用的信息則會
變成無用的信息。
4．經(jīng)常性。主要體現(xiàn)在秘書的各項常規(guī)工作中，如辦文、辦事、
辦會等工作，無論是文書工作、督辦查辦、信訪調研等都需要
經(jīng)常注意信息的收集、整理和傳遞。
（一） 對信息的獲取、利用
領導者應全面地獲取和利用信息，才能站在全局的高度開展領
導和管理活動。然而，在實踐中，不少領導者在信息獲取和利用的
方向、信息量及信息結構等方面都存在問題，因而使領導和管理工
作失誤。對此，秘書要注重以下幾個方面：
（１） 要注重在方向上的參謀輔助。針對某些只重上面的指示，
不重下面的反映；只迷信過去的經(jīng)驗，不相信創(chuàng)新發(fā)展；只聽得進
歌功頌德，聽不進批評和不同看法等消極現(xiàn)象，秘書應加強下情上
達，要善于把群眾中的智慧、經(jīng)驗、創(chuàng)新成果、意見、建議和要求
全面及時向領導反映，讓領導者認識到群眾中蘊藏著極為豐富的智
能信息資源，自覺地改變獲取和利用信息上的偏差。這樣，既有利
于領導者正確利用信息依據(jù)，又有利于端正領導作風。
（一） 對信息的獲取、利用
（２） 要注重在擴大信息量上的參謀輔助。進行有效的領導和
管理必須占有充足的信息量，信息短缺、片面，就會造成失誤。
秘書在及時有效地提供信息服務的同時，應當在領導下基層前，
做好鋪墊工作，找準有代表性的信息源、典型單位和萌發(fā)新苗頭、
新經(jīng)驗、新問題的現(xiàn)場，向領導者作介紹，引起領導重視，強化
深入基層、深入實際、深入群眾的興趣，使之在實踐中擴大信息
量；秘書應在資料工作中，對最新的動態(tài)和重要文獻、書籍、報
刊等，作好摘要、剪報等，適時推薦給領導者，使之在精要的閱
讀中擴大信息量；秘書還應在信息綜合處理中編寫綜合度高、針
對性強的“信息快報” 材料供領導閱知，使之在動態(tài)信息把握
中擴大信息量。秘書在此方面的輔助，雖不是提出妙計良策，但
其智能補給方面的作用，是不可替代的。
（一） 對信息的獲取、利用
（３） 要注重優(yōu)化信息結構方面的輔助�？茖W的領導活動所依
據(jù)的信息結構也必須科學合理，即對組織內部的和組織外部的、
正式組織的和非正式組織的、歷史的、現(xiàn)實的及預測的、業(yè)務
主要方面的和相關方面的、政治經(jīng)濟文化法規(guī)方面的和社情民
意方面的、國際方面的和國內及行業(yè)等方面的信息，都應有一
個合理的結構和比例。在不同階段、不同問題上還應有相應的
側重點。在實踐中經(jīng)常出現(xiàn)管理所依據(jù)的信息結構不合理而釀
成的失誤，如只顧內部情況而對外部環(huán)境變化缺乏了解所造成
的失誤，只重現(xiàn)狀不了解未來發(fā)展趨勢所造成的失誤，只重決
策者的施治意圖不了解社情民意及群眾要求所造成的失誤等等。
【案例】
桐湖鄉(xiāng)接到上級有關大力發(fā)展淡水養(yǎng)殖業(yè)的文件后，鄉(xiāng)政府領
導班子認為本鄉(xiāng)水面寬闊，發(fā)展淡水養(yǎng)殖業(yè)有得天獨厚的資源優(yōu)勢。
于是，產(chǎn)生了多方籌資、立即大力扶持興辦水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的意向和準
備形成初步方案。鄉(xiāng)政府秘書老張在受命草擬發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖初步方
案的過程中，翻閱了本鄉(xiāng)有關的文獻資料，總覺得心里不踏實，還
缺少些什么，久久不能下筆。他到市檔案館、圖書館去查閱了大量
相關文獻，到農(nóng)業(yè)局、畜牧漁業(yè)管理部門、氣象水文部門、有關科
研院所請教專家之后，還不放心，特意在經(jīng)領導同意后到桐湖去實
地調查。在作了全面的信息資料收集和調查研究后，他撰擬了一份
建議，主題是桐湖發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)，必須堅持先治理后開發(fā)。其理
由是：
（１） 湖水污染嚴重。周邊的小造紙廠、小化工廠使桐湖成為了
死湖，湖邊農(nóng)民養(yǎng)魚、養(yǎng)蝦、養(yǎng)鴨大多失�。�
（２） 水源不足。每到枯季湖水干涸，且圍湖造田使水面縮小，
聯(lián)通外江的水道已經(jīng)堵塞；
（３） 群眾沒有開發(fā)水產(chǎn)養(yǎng)殖的積極性。由于湖水嚴重污染，群
眾經(jīng)多次發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖生產(chǎn)均遭失敗后，大多對此信心不足。老張
還詳細地列出了有關的數(shù)據(jù)和技術資料。鄉(xiāng)政府領導班子研究了老
張的書面建議后，經(jīng)過認真核實有關數(shù)據(jù)，采納了“先治理后開發(fā)”
的主張。此后，經(jīng)一年的全面治理，桐湖的水質、終年保水量以及
與外江流通的排灌條件都明顯好轉，成為了大型生態(tài)養(yǎng)殖基地和湖
鄉(xiāng)旅游區(qū)。
問題：
１．鄉(xiāng)政府秘書老張為什么沒有按領導的意圖草擬發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖初
步方案？
２．為什么鄉(xiāng)政府秘書老張的書面建議能夠得到領導的采納？
小張是剛從大學畢業(yè)生中分配來的某廠辦公室秘書。雖然他早
就聽人說過信息是資源、是財富，但究竟它的價值有多大，對領導
決策起多大作用，總感到說不清。在一次領導辦公會上，辦公室盧
主任讓小張做記錄，他才對信息工作有了較深的理解。
會上，管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業(yè)的競爭
力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點投放到購買機械設備上。
管財務、管生產(chǎn)的副廠長都表示支持。
當廠長正要拍板決斷時，盧主任說他有點不同看法。領導們的
目光一起轉向了他。
“我先說幾條信息請領導思考：一是我國糧食進入市場，糧價上
調趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進口國和糧食進口量大
的國家今年均遭自然災害，國際性糧食歉收趨勢已定；三是供應我
廠工業(yè)糧食原料的送糧區(qū)今年都遭到嚴重的水災；
第四，今年又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展很快的一年，這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)不少是
利用其資源優(yōu)勢從事投資少見效快的食品和釀酒業(yè)，都將以糧食
為原料。根據(jù)以上情況，我預計，近期糧價必向上增長，而且向
上增長幅度較大，可能每千克上漲0.2～0.5元之間；我廠每年
工業(yè)原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲0.3元計算，每噸
將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3000萬!
因此，我建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以
降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經(jīng)濟效益。然后再把獲得的
贏利投入技術改造。由于經(jīng)濟實力強，我們的技術改造的起點可
以更高，做好了能達到國際先進水平。這樣，就為我們的產(chǎn)品參
與國際市場競爭打下了堅實的基礎。……”
盧主任的發(fā)言結束后，會場一片寂靜。領導們有的拿出計算
器，仔細地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫著；還有的在沉
思……
（二） 排除信息干擾
各種形式的信息干擾是造成領導和管理工作失誤的重要原因。
秘書有責任協(xié)助領導者排除來自各方面的信息干擾。
（１）要注重排除思想障礙造成的干擾。報喜不報憂，喜聽順耳之
言、頌揚之辭，討厭逆耳之言、批評意見，會造成嚴重的信息干
擾，其造成的危害在歷史和現(xiàn)實中是不勝枚舉的。秘書應特別重視
排除障礙，讓領導者具有更多接觸真實信息的機會，在真與假、虛
與實、全面與片面等方面信息的對照比較中，促進領導及相關方面
從認識上排除思想障礙所造成的信息干擾。
（２） 要注重排除感情障礙造成的干擾。雙方的感情距離過近會
造成某種形式的信息干擾，如在成功的喜悅中往往疏遠提批評意見
的人，對老朋友、老下級、老同事的話聽得進，對新同事特別是反
對過自己的人的意見和建議持懷疑態(tài)度等等。。
（３） 要注重排除利益沖突造成的干擾。上下級之間、干群之間、
組織與個人之間、組織與組織之間及個人與個人之間，在某種情況
下都可能出現(xiàn)利益沖突或維護自身利益的事權沖突。秘書應協(xié)助領
導協(xié)調利益沖突，在根本利益和長遠利益一致的前提下，加強溝
通，創(chuàng)造和諧的氣氛，協(xié)商解決問題，清除各為其利而產(chǎn)生的信息
干擾。
（４） 要注重排除時空因素造成的信息干擾。“文山會海”的重
壓，應酬交際的重負，滿足于聽匯報發(fā)指示等官僚主義、形式主義
的習氣，必然會擠占領導者接近群眾的時間，拉開其深入基層實踐
的距離，就很可能犯主觀主義的錯誤。秘書應協(xié)助領導者精簡會議
和文件，擺脫文山會海和應酬事務，把時間和精力集中到聯(lián)系群眾、
深入實際的工作中去。
信息干擾形成的原因眾多，有的來自領導方面，有的來自被領
導方面，有的來自環(huán)境因素方面等。無論對來自何方的何種形式的
信息干擾，秘書都應通過近身綜合參謀智能輔助和服務，協(xié)助領導
者加以排除，使其具有正常開展有效領導工作的良好信息環(huán)境。
【案例】
某縣領導班子接到縣農(nóng)技推廣部門的反映，大紅山鄉(xiāng)消極對待
大棚蔬菜生產(chǎn)技術的推廣，因而對大紅山鄉(xiāng)提出了批評。大紅山鄉(xiāng)
干部群眾認為縣里不了解實際情況，對縣里也產(chǎn)生了意見。縣里領
導干部從此很少到大紅山鄉(xiāng)辦技術推廣試點；大紅山鄉(xiāng)對縣里也只
是形式上的請示匯報�？h農(nóng)技推廣部門更是很少到大紅山鄉(xiāng)去。大
紅山鄉(xiāng)本是該縣的邊遠山區(qū)，交通不便，經(jīng)濟發(fā)展滯后。由于信息
溝通受阻，工作更加被動。縣政府辦公室主任老王在編輯全縣農(nóng)村
信息快報時，對很少發(fā)現(xiàn)有關大紅山鄉(xiāng)的有價值的信息感到十分吃
驚，于是到大紅山鄉(xiāng)作了半個月的調查。調查發(fā)現(xiàn)，大紅山鄉(xiāng)中藥
材資源豐富，不少農(nóng)民也掌握了種植中藥材的傳統(tǒng)技術。農(nóng)技推廣
部門為了完成縣里推廣大棚蔬菜技術推廣的指標，建議農(nóng)民將種藥
材的土地改為大棚蔬菜基地。大紅山鄉(xiāng)的干部群眾沒有采納這個建
議，原因是該鄉(xiāng)山多地少，種藥材是掙點現(xiàn)錢的主要手段。農(nóng)民不
懂大棚蔬菜生產(chǎn)技術，技術推廣人員只管建大棚不愿長期住村指
導，特別是運輸困難，難以掙回現(xiàn)錢，不愿冒此風險。
王主任了解了這些基本情況后，又重點調查了種中藥材取得了
一定經(jīng)濟效益的農(nóng)戶，與鄉(xiāng)干部及村干部進行了多次座談。他對大
紅山人說：“縣領導是十分關心你們的，特派我來了解你們的困難
和要求。大家一起想辦法，只要找到了致富的門路，縣里一定會大
力支持。”干部、群眾聽了十分高興，紛紛獻計獻策，特別是一些
有經(jīng)驗的老藥農(nóng)還拿出了祖?zhèn)鞯目醇冶绢I。
王主任回縣后，寫出了一份“發(fā)展中藥材規(guī)模生產(chǎn)是大紅山鄉(xiāng)
脫貧的重要途徑”的調查報告，并向縣領導班子匯報：“大紅山鄉(xiāng)
干部群眾都很歡迎縣領導去指導工作，認為縣里派我去調查是縣領
導對大紅山鄉(xiāng)的重視。”王主任把推廣大棚蔬菜生產(chǎn)中的實際情況
也作了全面匯報�？h領導班子聽了匯報又仔細研究了王主任的調查
報告后，主要領導人帶領相關部門和中藥材生產(chǎn)技術人員來到大紅
山鄉(xiāng)，經(jīng)一個月的調研，與大紅山鄉(xiāng)干部、群眾一起，確定了發(fā)展
中藥材規(guī)模生產(chǎn)的發(fā)展方向，并派生產(chǎn)技術人員、營銷人員長期住
村扶持，確定中藥材加工、收購、運輸?shù)确矫娴挠嘘P單位以利益共
享、風險共擔的方式長期對口支援。
大紅山鄉(xiāng)干部群眾也看到了希望，對縣里派來的干部十分熱
情，也非常信任，視之為無話不談的知心人。經(jīng)過３ 年的努力，
大紅山鄉(xiāng)在縣里各部門的支持與合作下，不僅徹底解決了溫飽問
題，而且形成了以中藥材種植、加工、包裝、運輸、營銷一條龍的
農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)模式，全鄉(xiāng)農(nóng)民滿懷信心地步入小康。
請思考：
１．辦公室主任老王的調查報告為什么能促成正確決策，產(chǎn)生實
效？
２．辦公室主任老王的參謀輔助活動起到了哪些積極作用？
三、對廉潔自律的參謀智能輔助
領導者是否能夠廉潔奉公，嚴格自律，堅持公仆
本色，對組織能否健康發(fā)展具有關鍵影響。領導者的
廉潔自律與否，主要決定于其自身的價值觀、人生觀、
道德觀及對事業(yè)的忠誠程度，而近身綜合輔助的秘書
及時有效的提醒、規(guī)勸，拾遺補闕的參謀智能輔助，
對領導者廉潔自律有著積極的影響。秘書人員若能將
對事業(yè)的忠誠與對領導的忠誠統(tǒng)一起來，就會將對領
導者廉潔自律作為自己應盡之責，納入自己職能活動
的范疇。
（一） 對堅持根本宗旨的輔助
有些領導者在施政計劃、就職演說或工作報告中，公開宣布以
“為人民服務”為宗旨，但在每一次行使手中權力的時候，在每一次
面臨私欲誘惑的時候，在每一次公私利益沖突的時候，是否都能堅
持這一宗旨呢？有人說“常在河邊走，哪能不濕鞋”，持掌管理權支
配權的領導者要想正身潔行、清正廉潔，就必須將堅持為人民服務
宗旨的信念落實到“常在河邊走，就是不濕鞋”的嚴格自律的行動上。 有些領導者在大是大非面前，在重大考驗面前是堅持宗旨、毫
不動搖的；在一些看似平凡的小事上，卻難以嚴格自律，千里之堤
潰于蟻穴。小事上的違紀違規(guī)必然會刺激私欲的膨脹，甚至會跌落
進違法亂紀的泥坑中。真正關心領導的秘書，往往能在平凡小事上、
在日常公務處理中，對領導行為中的疏漏拾遺補闕，協(xié)助領導者防
微杜漸，一以貫之地堅持為人民服務的根本宗旨。秘書對領導行為
拾遺補闕幫助其堅持宗旨，有著近身輔助的實踐基礎和便利條件，
又有著一體化配合的感情基礎，因而能發(fā)揮不可替代的作用。不少
明智的領導者希望秘書成為自己的“諍友”，就是表達了要求秘書及
時指出自己的缺失，幫助自己正身潔行的愿望。
（二） 對強化公仆意識的輔助
在社會主義中國，公仆意識應是領導干部的主體意識，做人民
的公仆應是領導干部正確的角色定位。然而，領導者擁有決策、指
揮、管理等權力，若忘記了手中的權力是人民授予的，就可能名為
“公仆”，實為“老爺”，成為壓制群眾、鯨吞公共財物的腐敗分子。
要想保持公仆本色，領導者在行使權力時就必須強化公仆意識。秘
書對領導者的近身綜合輔助中，對領導者行使權力的價值選擇、動
機、態(tài)度、行為方式及客觀后果等都能近距離地、系統(tǒng)地觀察和了
解。當領導者思想觀念和工作行為上與公仆地位相悖時，秘書發(fā)現(xiàn)
得最為及時、具體，拾遺補闕的參謀智能輔助的針對性很強，也易
于被領導者接受。特別在對決策的參謀輔助中，秘書人員全面及時
地反映人民群眾的需要和要求，就可協(xié)助領導者在決策中為民謀利。
在對信息利用的參謀輔助中，秘書人員可促進作為公仆的領導者遵
從其主人——人民的意愿。秘書對強化領導者公仆意識的參謀輔
助，可以融合到領導與秘書主輔配合的一切領域中去。
（三） 對遵循行為規(guī)范的輔助
要求組織成員遵循組織規(guī)范，是領導者實施領導和管理的重要
手段，而領導者帶頭遵循組織規(guī)范，對組織成員具有極大的表率作
用。實踐中有些領導者，要求下級遵從組織規(guī)范，而自己卻不受組
織規(guī)范的約束，其結果是上行下效，造成組織規(guī)范形同虛設，組織
秩序長期混亂。對一些領導者一時疏忽違背組織規(guī)范的現(xiàn)象，只要
秘書人員能夠及時提醒，領導者往往會猛醒，立即糾正自己的行為。
對那些在無意中違背組織規(guī)范的領導人，秘書只要明示組織規(guī)范的
要求，他們就會馬上約束自己的行為。只有對那些竊取領導權的腐
敗分子，無視法紀及組織規(guī)范，才很難聽從別人的勸諫�？梢�，秘
書對領導者遵循組織規(guī)范方面的勸諫和輔助，對那些尚未走進腐敗
深淵的領導者是會有一定作用的。
（四） 對維護領導形象的輔助
領導者的形象往往與組織形象有著密切的關聯(lián)。秘書維護組織
及領導形象是其職能范疇的重要任務之一。良好的領導形象是領導
者以其奉獻精神、智慧能力、道德情操等等得到群眾認同和信任
后，在實踐中逐步形成的。任何溢美之詞、不實的吹捧都是難以在
群眾心目中樹立領導者良好形象的。
秘書維護領導的良好形象，要輔助領導者以民為本，甘當公
仆，而不當官做老爺；要輔助領導者為民造福、為民謀利，而不剝
奪民權、吞食民利；要輔助領導者與民同心、代表民意，而不欺騙
民心、強奸民意。秘書只有加強對領導者的參謀智能輔助，才能真
正起到維護領導者良好形象的作用。
【案例】
張局長大事不糊涂，小事不檢點。有人稱他是工作上的“大將”，
酒席上的“醉仙”。對改革、對大政方針、對重要工作任務，他從不含
糊、魄力大、點子多、信心足，再大的困難也能克服。但對于吃吃喝
喝，往來應酬，他在組織生活會上主動檢討了多次，還虛心聽取同志們
的批評意見�？墒蔷票欢耍磺型�，不醉不歸，一個飯局，總是花
去上千元。一次在傳達上級“關于反對公款大吃大喝”文件的大會上，
張局長講話獲得了雷鳴般的掌聲。他不僅原原本本地傳達了上級文件精
神，而且當眾深刻解剖了自己，并且提出了一套制止公款吃喝的具體辦
法，局辦公室秘書小吳聽了既高興又擔心。他高興張局長對公款吃喝認
識的提高，擔心他說起來容易做起來難。
小吳想，這次要趁熱打鐵，讓局長改掉這老毛病。會后，他對張局長
說：“群眾說您這次講得真好。我建議按您今天講的精神，下發(fā)一個
‘制止公款吃喝的規(guī)定’，以后就照規(guī)定辦事，您說行嗎？”“行。你
起草吧。”張局長滿口答應。小吳起草后，張局長很快就簽發(fā)了。
從此，局里的吃喝之風就此煞住。張局長“醉仙”的“美名”也逐漸
被人遺忘了。
請思考：
秘書小吳輔助領導廉潔自律的行動能產(chǎn)生作用，說明了什么？
在現(xiàn)代管理實踐中，由于種種原因，往往在組織內部協(xié)同配合
的有序運轉出現(xiàn)種種失調和矛盾。為了化解失調和矛盾，現(xiàn)代領導
者特別重視管理協(xié)調，除了在各職能管理方面強化協(xié)調功能外，還
要求秘書工作加強對管理協(xié)調的輔助。
秘書工作對管理協(xié)調的輔助，主要體現(xiàn)在督促檢查、信訪事務、
領導活動安排及隨機調處矛盾等方面。這些工作，雖然在內容上各
有不同，但都關聯(lián)著組織管理協(xié)調，有某些共同的特征：
其一，涉及面比較廣泛，不是哪一個職能部門有能力單獨處理的；
其二，需要由領導者主持，統(tǒng)籌處理，秘書部門具體操辦；
其三，內容比較復雜，既有管理性又有事務操辦性，秘書既要輔助
管理又要負責聯(lián)系溝通、操辦具體事務。由于各級各類管理組織的
性質和工作需要不同，處理管理協(xié)調的安排也不同。有的設立了專
門的機構，有的安排了專職秘書，有的由秘書人員分工兼職處理，
總體上都由綜合性辦公機構——秘書部門處理，屬秘書工作范疇。
一、督促檢查
（一） 督促檢查的意義
督促檢查是領導者的職責，是領導者確保決策按計劃實施、
部署的工作有序進展、克服種種障礙和失調現(xiàn)象的有效手段；是
清除有令不行、有禁不止、上有政策、下有對策等本位主義、小
團體主義的有效管理舉措；對上情下達、下情上達、政令通暢、
上下一體協(xié)調運轉有著積極的促進作用。
秘書對督促檢查的輔助，主要是在領導者的主持下，按照領
導確定的督促檢查內容和目的，操辦具體的事務。
（１） 發(fā)現(xiàn)失調現(xiàn)象提出督促檢查建議。秘書在信息處理中若發(fā)
現(xiàn)某項工作、某個局部、某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失調和阻力，有責任及時向
領導反映，建議進行督促檢查，以了解情況、解決問題，恢復整體
協(xié)調運轉。
（２） 檢查實施情況。秘書輔助督促檢查，要了解實情，把握工
作出現(xiàn)種種困難和問題的主客觀原因，協(xié)助領導和相關部門找到解
決問題的辦法。
（３） 督促辦理。即督促執(zhí)行者按決策計劃和整體部署，及時辦
理；不能拖拉延誤，更不能抵制拒不執(zhí)行，要以組織規(guī)范和整體功
利的需要，要求執(zhí)行者嚴格地遵從組織決定，承擔實施之責。
（４） 反饋實施信息。秘書在督促檢查中，若發(fā)現(xiàn)實施中遇到的
新情況、新問題、新經(jīng)驗或因環(huán)境變化而出現(xiàn)的新困難，必須及時
反饋給領導者，并提出有關調整的參謀建議。這樣才能為領導者指
揮和控制提供準確的依據(jù)。
（５）要歸納評估督促檢查效果。每項具體的督促檢查任務完成
后，秘書都應在領導者的主持下，將特定的工作執(zhí)行的結果，督促
檢查中遇到的情況和問題以及解決的辦法，對全局工作是否有普遍
意義等進行歸納和評估，作為推進全局工作的參考。
秘書對督促檢查的輔助，實際上是領導實施決策，進行指揮、
協(xié)調、控制的伸延，是保證領導工作部署得以有效實施的重要組成
部分。
（二） 秘書督促檢查的要領
（１）要抓住領導工作的重點、難點和熱點。這些都是領導推進全局工作的關鍵。這些關鍵性工作的順利推進，對全局工作的展開具有極大的帶動作用。
（２）要正確理解和貫徹領導意圖。秘書督促檢查是為了實現(xiàn)領導意圖，必須在督促檢查前就學習好有關方針政策法規(guī)，正確理解領導決策的主旨、目的、有關要求和標準，準確把握有關尺度。這樣才能在督促檢查中把握分寸，掌握政策界限，不走過場，不謹小慎微，也不自作主張越權辦事。
（３）要及時反饋信息。領導者雖是督促檢查的主持者，但因其他工作要務的需要有時也會暫時離開去從事其他工作，秘書應將督促檢查中遇到的重要情況及時反饋給領導，保持密切溝通，以便使領導者準確把握情況，進行具體的指導。沒有領導的主持和正確及時的指導，秘書是無法有效地開展督促檢查工作的。
（４）要堅持原則。督促檢查實踐中往往會遇到極為復雜的情況。有人會以種種借口作為拒不執(zhí)行組織決定的理由，有人會用種種假象達到掩蓋、拖拉、推諉的目的，還有人會利用各種關系干擾督促檢查的進程。秘書必須協(xié)助領導者堅持原則，嚴格按程序和規(guī)范檢查、督促，決不能降低標準，更不能掩蓋真相。
（５）要講究效率。開展督促檢查就是要提高效率。秘書不僅要檢查執(zhí)行者的工作效率，督促其提高工作效率，而且自身在督促檢查中也要高效運作。檢查要全面、深入、快捷；督促要明確、具體、講時效；反饋要準確、及時、迅速。只有講究效率才能充分發(fā)揮督促檢查的作用。
（６）要謀求協(xié)調有序。督促檢查就是要克服執(zhí)行中的失調和無序現(xiàn)象，其主要任務不是改變既定的決策計劃和工作安排，而是按正確的決定協(xié)調配合、有序執(zhí)行。因此，秘書在督促檢查工作中必須注重促進各相關方面按整體部署形成共識、協(xié)調配合，維護組織整體有序運轉。
【案例】
某公司總經(jīng)理對最近產(chǎn)品質量經(jīng)常出問題十分重視。他對質量
檢測部門、裝配部門負責人強調了多次，仍未得到徹底的解決。秘
書小王從信息綜合中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質量問題涉及幾個相關部門，有必
要進行一次督促檢查，協(xié)調解決問題。于是，他向總經(jīng)理提出了關
于解決產(chǎn)品質量問題的督促檢查的建議�？偨�(jīng)理采納了小王的建
議，決定成立由總經(jīng)理主持、有秘書小王及相關工作人員參加的督
促檢查組�？偨�(jīng)理召集有關部門負責人和督促檢查組成員開會，宣
布了這次督促檢查的目的和內容，確定了程序和要求，明確秘書小
王為副組長，負責具體事務，各相關方面務必通力配合。會后，總
經(jīng)理向小王交代了幾條具體原則后，就到外地參加業(yè)務洽談會去了。
小王與小組成員一起，對與產(chǎn)品質量相關的部門進行了系統(tǒng)檢
查。質檢部門反映，由于市場銷路好，銷售部要求放寬質檢尺度，
提高產(chǎn)品生產(chǎn)率，增加企業(yè)經(jīng)濟效益，他們對有關質量問題都有準
確的測定，而生產(chǎn)裝配部門卻未能及時改進。
生產(chǎn)裝配部門反映，產(chǎn)品質量問題主要出在生產(chǎn)設備檢修不及
時上，設備的毛病直接影響產(chǎn)品質量。設備維修部門反映，人少設
備多，加之維修人員是固定工資，加班加點沒有與生產(chǎn)、銷售部門
一樣體現(xiàn)多勞多得的原則。
小王與督促檢查組成員經(jīng)深入調查研究后發(fā)現(xiàn)，各部門反映了
一部分真實情況，也有一部分情況未能真實反映。如質檢人員憑個
人感情放寬檢驗標準問題、生產(chǎn)裝配人員為了追求產(chǎn)量對設備上的
小毛病不愿停機檢修問題等。小王對有關情況進行梳理后，及時用
電話向外出商務洽談的總經(jīng)理作了匯報，并建議按職能分工各負其
責，督促各部門各崗位按規(guī)程和標準辦事，對違規(guī)操作者按公司的
制度進行嚴肅查處。總經(jīng)理在電話中同意了小王的建議，并指示有
關負責人加強設備維修部門的力量，將維修人員的固定工資改為工
資與設備完好率掛鉤，體現(xiàn)多勞多得的原則。
小王與督促檢查組成員認真貫徹落實總經(jīng)理的指示，督促各部
門、各崗位工作人員嚴格按公司生產(chǎn)經(jīng)營管理的制度和技術規(guī)程辦
事，在誰的職責范圍內出現(xiàn)質量問題，既追究當事人的直接責任，
更要追究各負責人的管理責任。通過督促檢查，各部門負責人、各
崗位工作人員都認真負起了自己的責任，該公司產(chǎn)品質量問題得到
了徹底解決。
總經(jīng)理回公司后，對這次督促檢查結果和小王寫的督促檢查報
告非常滿意。他在公司干部會上說：“通過這次對質量問題的督促
檢查，王秘書在報告材料中提出了“管理出質量、管理出效益、管
理靠的是一絲不茍的嚴格執(zhí)行科學的規(guī)章制度和技術規(guī)程”的觀
點，我認為是完全正確的。今后，公司的一切工作都要嚴格按制度
和規(guī)程辦。”
請思考：
秘書小王在總經(jīng)理主持下進行督促檢查取得了成功的關鍵是什么？
二、信訪事務
真情使老上訪回心轉意
羅某，現(xiàn)年七十五歲，原為某自治區(qū)少管所留場就業(yè)人員，
1984年與一城市居民東北地蔣某結婚。1986年，少管所根據(jù)有關
文件規(guī)定將其戶口遷到妻處，隨妻生活。后因夫妻關系惡化，羅
分居獨住，生活困難。為此，羅上訪要求將其戶口遷回少管所，
享受退休待遇，解決晚年生活，盡管少管所及主管單位多年來對
羅做了不少工作，但羅仍纏訪不休，繼續(xù)向上級有關部門寫信。
1993年，自治區(qū)司法廳經(jīng)過調查，召開專門會議研究，認為當時
對羅的清理及戶口遷移均符合上級文件規(guī)定，不予收留；羅離場
后發(fā)生的問題，由少管所協(xié)助他向地方民政部門反映解決。由于
問題久未解決，在1994年，羅到司法廳上訪二十多次，擅自闖入
機關辦公室，纏訪廳領導。廳領導分別做了羅的思想工作。信訪
處的同志根據(jù)羅本人要求及其年老無倚無靠、生活無著落的實際
情況，義務為其代寫給民政部門的“五保戶”申請書，使其偏激有
所緩和。
天有不測風云，羅在一次上訪途中被汽車撞成重傷，肇事司
機溜走，事故未做處理。羅的腳傷還未好，就拖著傷腳到司法廳
上訪。信訪處的老朱聽了他的訴說后，親自到現(xiàn)場調查，查看醫(yī)
院傷情證明，又以個人名義為其代寫索賠申請書。后經(jīng)市交警部
門處理，1995年2月羅獲得賠款二千元。幾乎同時，羅也獲得了
“五保供養(yǎng)”。連續(xù)幾件事，使羅非常感激，并執(zhí)意要送給信訪處
老朱一百元 “感恩費”，老朱當面謝絕，并指出羅長期以來纏訪
鬧事是錯誤的。羅認了錯，說：“以前以為自己歷史上有點污
點，政府不會關心我了，所以就鬧得大一點�，F(xiàn)在政府真心實意
幫我解決了問題，今后再也不鬧了。”老朱還指點他搞些家庭養(yǎng)
殖，安度晚年。1995年下半年，羅又到司法廳，這次一改過去的
訴苦為報喜：“我按你們的指點搞家庭養(yǎng)殖已成功，年底可收入
上萬元。”市民政廳對這件事很贊賞，決定在“五保戶”中進行推
廣。
[案例思考]
從這個案例中，我們看到信訪工作是秘書部門的一項重要
工作內容，信訪工作是圍繞黨和政府的中心工作進行，盡管信
訪工作任務在不同歷史時期有不同的側重點，但它的基本任務
就是以全心全意為人民服務為宗旨，通過對人民群眾來信來訪
的處理，及時將所了解的情況向領導反映，正確處理人民內部
矛盾，為他們排憂解難。但是秘書人員該怎樣掌握信訪工作的
原則和方法呢?
信訪工作，是社會組織系統(tǒng)受理人民來信和來訪的活動。
處理來信來訪，是各級各類秘書人員的一項日常工作和任務。
信訪工作的要點在于全面正確地理解和掌握信訪工作的內涵，
重點掌握信訪工作的基本原則和方法，同時，隨著社會形勢變
化和發(fā)展，秘書人員還有必要熟悉處理各種突發(fā)情況、異常情
況下產(chǎn)生的信訪活動的方法，不斷提高秘書人員應變能力。
二、信訪事務
（一） 信訪工作的意義
信訪工作指的是處理人民群眾的來信和接待處理來訪。在實踐
中，我國黨政機關的信訪工作設立有專門的辦事機構；其他管理組
織處理公眾來信和來訪，一般由秘書人員負責。信訪工作一直是充
當領導參謀助手的秘書職能范疇中的重要任務。
秘書處理信訪事務，是充當領導耳目了解群眾的需要和要求的
重要形式。秘書代表的是領導機關，接觸的是組織內外的廣大社會
公眾。秘書處理信訪能在組織與公眾之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。公
眾可通過信訪表達自己的愿望和要求，并在組織的關懷和支持下滿
足正當要求，擺脫實際困難；組織可通過信訪了解群眾的疾苦和民
心背向，為民造福，取得公眾的信賴和擁戴。
信訪事務涉及的內容極為廣泛。主要有社會成員受到不公正待
遇問題、冤假錯案問題、行政或其他管理中的消極現(xiàn)象、特殊困難
問題、各種糾紛問題、腐敗問題、長期無人管或管不了的“老大難”
問題等等。這些問題，有的與行政、司法、執(zhí)法、紀檢、黨務、監(jiān)
察、部門管理等有著緊密的關聯(lián)，有的又難以確認解決問題的主管
部門。特別是當公眾遇到困難，幾經(jīng)周折仍無法解決感到投訴無門
的情況下，得到信訪部門或信訪工作人員接待受理時，其對組織的
感激之情，是無法用語言表達的。因此，處理信訪事務又是各類社
會管理部門的有益補充。它將重大的、復雜的、難以解決的問題直
接反饋給高層決策者，使之得到統(tǒng)籌解決；將具體的、看起來是細
小的、管理歸屬不清的、與當事人切身利益相關的事情，進行歸口
分流，使之得到妥善的處理。這對社會的貢獻是不可替代的。
（二） 秘書處理信訪的要領
（１） 要遵循信訪工作原則，要以事實為依據(jù)，以法規(guī)政策為準
繩，領導負責，歸口處理。要做到事事有回應，件件落到實處。秘
書在弄清事實把握法規(guī)政策后，要將有關情況向領導匯報，由領導
作決定，再交歸口部門具體處理，要催促辦理部門落實領導的處理
決定，還要將處理的結果向信訪者通報。
（２） 要嚴格按制度辦事。即要堅持執(zhí)行信訪登記制度、領導把
關制度、回信回訪制度、信訪信息傳報制度、監(jiān)督制度、當事人回
避制度、催辦督辦制度等。
（３） 要嚴守辦理程序。處理來信的程序主要有登記、調查、立
案、批辦、分辦、催辦督辦、辦理、辦結、回復等。處理來訪的程
序主要有接待、接談并作記錄、調查、立案、批辦、分辦、辦理、
辦結、回訪、做思想疏導工作等。
（４） 要與有關部門協(xié)同配合。即要與相關職能部門、紀檢監(jiān)察
部門、公安司法部門配合。
（５） 要盡可能滿足群眾的正當要求，維護人民群眾的合法權益。
（６） 要正確對待信訪老戶，耐心做深入細致的思想疏導工作。
不能將矛盾上交，要盡可能將問題解決在本級組織的工作范圍之內。
案例
小張承包某供銷社一個點，該門市部地處鄉(xiāng)村，品種單一，群
眾購買力差。小張經(jīng)過調查，改變了經(jīng)營范圍，先向農(nóng)民供應各種
優(yōu)良種子，又去外地采購優(yōu)質蘋果、梨樹苗，還購買了栽培技術的
書，幫助農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)。后來公路修通，門市部正好在道路的交匯
點上。正當小張準備擴大經(jīng)營時，有人找麻煩來了。
周某與供銷社副經(jīng)理關系密切，對門市部看紅了眼，在小張承
包期尚有兩年的時間內，要提前結束他的承包合同。小張?zhí)岢鲈陂T
市部附近另建自己的門市，鄉(xiāng)村領導也不同意。他到供銷社辦公室
找到了負責信訪的吳秘書訴說冤情。
吳秘書記錄了小張的情況后，對他安慰了一番，送走小張后，
覺得事情比較棘手，因為此事涉及自己的頂頭上司，他設計了以下
方案：
一、知難而退，將此事壓下來，不向領導匯報，如果將來有人問
起這事，就推說搞忘了；
二、將此事只告知與周某關系密切的副經(jīng)理，讓其“定奪”；
三、在告知辦公室主任和供銷社總經(jīng)理之前，給副經(jīng)理“透透
風”，讓其有所準備。
四、直接向辦公室主任和供銷社總經(jīng)理匯報，并提出處理意見，
維護承包合同的法律權威性和承包人的合法權益。
案例分析
方案一：知情不報，不說真話，自作主張，封鎖消息，違背了秘書
工作“上傳下達，下傳上達”的任務和信訪工作的基本制度，是秘
書工作的大忌。這會失去領導信任，違背忠誠的職業(yè)道德。
方案二：副經(jīng)理與本案有關，應回避。讓其知曉會給案件處理帶來
麻煩。這樣做，秘書從根本上違背了信訪工作“體現(xiàn)政策，遵守
法規(guī)”的原則 。
方案三：秘書四處討好，“圓滑”處事。表面看可以八面玲瓏，但這
是一種違背原則的做法，副經(jīng)理如因此從中作梗，最后真相大
白，將導致秘書角色行為的崩潰。
方案四：這是正確的做法，將信訪發(fā)現(xiàn)的重大問題向主要領導人匯
報，根據(jù)有關規(guī)定，提出建議，供領導參考，最后根據(jù)領導的
指示去辦理，這才是秘書應堅持的辦事原則。
三、領導活動安排
領導活動是指領導群體的活動。領導活動包括：領導者主動發(fā)起的活
動；下屬需要領導者主持或參與的活動；往來單位或社會公眾要求、邀
請領導者出席的活動。這些活動僅靠領導者個人安排是不夠的，必須由
秘書部門和秘書人員輔助領導統(tǒng)籌安排�；顒舆^多，分散領導精力，干
擾領導工作；活動過少，影響領導與相關公眾的接觸和交流，甚至影響
各種合作關系；有約必應，會出現(xiàn)多位領導人同時陪會，使其他工作無
法照應周全；隨意選擇應約，又可能引起厚此薄彼的誤會等等。
由秘書部門和秘書協(xié)助安排領導活動，有利于統(tǒng)籌全局，協(xié)調處
理，分輕重緩急，有序安排，避免沖突和矛盾，提高領導工作效率。還
有利于秘書把握領導工作的規(guī)律、重點和需要，從而做好鋪墊、服務和
后續(xù)事務，使領導與秘書主輔配合更為默契。
秘書部門和秘書協(xié)助安排領導活動，是中外秘書的重要職責。它既
屬于日常事務輔助，又包含參謀智能輔助。它管理協(xié)調的是組織運作的
核心活動——領導活動。只有領導活動安排的周全、有序、協(xié)調、高
效，才會有組織管理的科學、合理、高效。由此，不少管理組織都將此
重任交給富有經(jīng)驗、有極強協(xié)調和組織策劃能力的秘書部門負責人和精
明干練的秘書。
（二） 秘書輔助領導活動安排的要領
（1）要圍繞中心，抓住重點。分清哪些是與中心工作或工作重點
密切關聯(lián)的公務活動，哪些是一般性應酬性活動；哪些必須優(yōu)先安
排，哪些可以推后安排或請代表參加或不予安排。下屬單位主辦的
公務活動把上級領導是否出席看作領導是否重視的標志。領導者不
可能滿足所有的邀請，必須合理安排，做好協(xié)調工作。
（2）要建立制度，規(guī)范運作。要根據(jù)領導者的分工，明確規(guī)定哪
一類公務活動應該由哪位領導人參加，哪些由幾位相關領導人參
加，主要領導人因另有公務不能出席時依次應由誰作代表等，都應
形成制度，避免隨意性。
（3）注重實效，克服形式主義。一般性應酬活動應當盡量減少，
可去可不去的活動盡可能不去。事務應酬過多，分散領導精力，不
利于領導深入思考重大決策問題和分析全局發(fā)展態(tài)勢。
（4）要得到領導認可，不得包辦。在正式安排之前，必須征求領
導的意見，并由領導人最后審定。
（5）要注重程序，系統(tǒng)周密。領導活動安排的程序一般是：領導
活動需求匯總→進行篩選→分輕重緩急按領導分工作時序安排初步
方案→征求領導意見→修改初步方案→領導審定→通知相關領導→
做好準備（文件、文稿、交通工具等）→現(xiàn)場服務→后續(xù)工作等。
（6）要注重協(xié)調，保持和諧關系。領導活動安排中常遇到時間沖
突問題、一位領導多處同時邀請問題、隨行人員安排問題等。處理
得不好，會帶來不良影響，必須善于協(xié)調，講明情況，求得理解，
保持各相關方面和諧的關系。
【案例】
某市市委辦公廳副主任老張長期負責安排領導公務活動。后來，由
于他要去中央黨校學習，需要物色一位頂替他這項工作的秘書，可是，
其他人都各有要務，只有大學畢業(yè)不久的小趙尚可抽出來頂替他。但老
張總不放心，覺得小趙雖靈活但不夠沉穩(wěn)，善處關系但缺乏原則性。辦
公廳主任說：“就派小趙吧。你多教教他，讓他有事多請教老同志，我
也把把關，不會出大事。中央黨校都快開學了，你快交了班去學習吧。”
老張只得把此任務交給了小趙，并一遍又一遍地把安排領導活動的意義、
重要性、程序、注意事項等講給小趙聽，將近期的安排表給小趙看，一
項一項地分析為什么如此安排。小趙表面十分虛心，但心里不以為然：
不就是一項事務安排嗎？ 有多大學問？ 我好歹也是名牌大學畢業(yè)的，
在大學我還當過學生會宣傳部長哩。
老張去黨校學習后，小趙接手安排領導活動。辦公廳主任不放心，
手把手地教了三次后，再三叮囑，遇到問題隨時找他商量，要征求領導
的意見，按程序辦。小趙點頭答應，但內心覺得主任是對他不信任。
小趙獨立承擔這項工作后，開始還能按正副主任教給他的辦法、按
程序安排，未出大錯，后來卻逐漸松懈了。
一天，他參加同學聚會，盡興之后，才想起領導活動安排尚未作
出，按程序辦已經(jīng)來不及了。他忙翻開領導活動需求的登記簿、請柬
等，隨意填寫了安排表，一把手到機場迎接美國來華旅游團、二把手出
席×公司慶典……忙亂了一個小時總算安排完畢，趕上了發(fā)出通知的時
間。可是安排通知發(fā)出10分鐘后，一把手就打電話到辦公廳，說“老山
鄉(xiāng)有20名農(nóng)民集體中毒，人命關天，我必須馬上去！哪有工夫去迎接
什么旅游團！”二把手來電話說：“今天有個農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化專家咨詢會，
是我主持的，我必須去，不去參加×公司慶典。”管工業(yè)的領導人打電
話問：“你們安排活動怎么亂點將？ 不讓我出席今天的工業(yè)企業(yè)改制研
討會，卻要我出席名人游園活動？”管文教的領導人急急忙忙來到辦公
廳，說：“趕快改變安排，我要去郊區(qū)參加素質教育現(xiàn)場會，不能按你
們的安排辦。”……許多領導人對此安排強烈不滿，強調要更改安排，
急得辦公廳主任滿頭大汗。他召集了緊急協(xié)調會，快速地作了重新安
排，采取了相應的補救措施。
靈活自負的秘書小趙此刻呆若木雞，后悔不已。
請思考：
秘書小趙處理領導活動安排有哪些錯誤？ 產(chǎn)生了哪些消極影響？
四、隨機協(xié)調
（一） 隨機協(xié)調的意義
隨機協(xié)調指的是對組織運轉中由不確定因素隨機出現(xiàn)的問題和
失調現(xiàn)象的妥善處理，化解或緩解矛盾，恢復組織協(xié)調運轉。秘書
的隨機協(xié)調，一是指在辦文、辦會、辦事等業(yè)務活動中，隨機發(fā)現(xiàn)
失調或問題，主動進行信息溝通和思想交流，消除誤會和隔閡，謀
求共識，協(xié)調關系；二是指受命于領導者，去處理隨機出現(xiàn)的失調
問題。
在現(xiàn)代管理中，管理要素日益增多，變化節(jié)奏日益加快，組織
運轉中隨機出現(xiàn)的矛盾和失調現(xiàn)象也不斷干擾管理的秩序和穩(wěn)定。
同時，現(xiàn)代管理需要謀求多方合作，以實現(xiàn)效益的最大化。而多元
合作經(jīng)常受到不同利益主體需求的沖擊，若不能不斷地強化協(xié)調整
合，多元合作關系就會出現(xiàn)失調，甚至解體。因此，管理學家、實
業(yè)家將管理協(xié)調作為與決策、組織、指揮、監(jiān)督、控制、激勵同等
地位的重要管理環(huán)節(jié)。我國對管理協(xié)調也極為重視，在物色和考察
領導人時，往往把協(xié)調能力作為重要的考核內容之一。
（二） 秘書隨機協(xié)調輔助的要領
（1）要注重與組織目標的一致性。秘書隨機協(xié)調不是無原則的“和
稀泥”，違背組織目標地充當和事佬對組織是不利的。秘書必須在
遵從組織原則、遵從有利于實現(xiàn)組織目標的前提下，確定協(xié)調的出
發(fā)點和歸宿。
（2）要注重對變化的適應性。組織運轉中隨機出現(xiàn)的失調現(xiàn)象，
不少是由組織內外環(huán)境條件變化引發(fā)的。若秘書不善于在協(xié)調中適
應這種變化，就很難取得良好的效果。秘書必須將失調現(xiàn)象與環(huán)境
條件的變化結合起來分析研究，因勢利導，善于變通，原則性與靈
活性結合，才能有效協(xié)調矛盾。
（3）要注重非權力支配性。秘書協(xié)調與擁有法定權力的領導協(xié)調
不同，不能用（也不具有）強制的支配性的權力，不能采取命令、
指示的方式，只能明之以事，曉之以理，謀求認同進行協(xié)調。
（4）要注重非職責限定性。秘書隨機協(xié)調很難用確定的崗位職責
限定其范圍和標準，只能按具體領導工作需要和失調現(xiàn)象出現(xiàn)的幾
率，以及秘書自身發(fā)現(xiàn)和處理問題的協(xié)調能力，相機處理。對秘書
而言，工作責任感強，協(xié)調能力高，其協(xié)調范圍就大；反之，則小。
（5）要注重溝通疏導性。秘書協(xié)調的優(yōu)勢在于其信息靈，溝通便
利，能夠將新的情況、發(fā)展趨勢、變化要求等及時提供給有關方
面，促進其認清形勢，把握動態(tài)，跟上發(fā)展的步伐，從而與組織運
轉保持協(xié)調一致。
（6）要注重量力適度性。秘書隨機協(xié)調能夠化解和緩解部分失調
問題，但無法解決所有失調問題。對管理中出現(xiàn)的深層次的嚴重失
調問題，秘書只能為領導提供信息、調查研究、出謀獻策及提供事
務服務等，充當參謀與助手。在某種本來是秘書無力協(xié)調的問題而
不自量力超越限度去進行協(xié)調，很可能產(chǎn)生負面影響，使問題越來
越嚴重，甚至引發(fā)新的問題。
【案例】
某集團公司辦公大樓里的工作人員剛剛上班，總經(jīng)理辦公室門
前就有一陣喧鬧聲。一位質樸的老人逢人就說：“我找一把手，我
是廠里的老職工，廠里不能不管我。兒女不能不管我，領導不能不
管我。”老人聲淚俱下，聲音嘶啞，忽高忽低，開始還有人圍觀，
到點上班后，老人只有自訴自泣了。本來可讓保安將他強制送出
去，但看他手中拿著本集團公司前身“文化大革命”前的國營企業(yè)的
工作證，人們又不忍心將他趕走。
原來，老人是集團前身國營企業(yè)的工人。企業(yè)資產(chǎn)重組時見工
廠工人鬧來鬧去，沒干活，就回鄉(xiāng)下老家去了。工廠恢復生產(chǎn)后，
他回來過，可廠里領導已換，沒人接納他。這位老實人心想總是憑
力氣吃飯，也就沒有強求回廠，回去種地去了。斗轉星移，歲月流
逝，他已年過古稀，體弱多病。兒女不愿承擔養(yǎng)老義務，就讓他進
城找原單位，要按退休工人待遇，發(fā)放退休金……老人拿著別人幫
他寫的申訴書和那個老工作證，找總經(jīng)理，但總經(jīng)理外出開會去
了；找黨委書記，書記正在黨校學習；找勞資部門，負責人說此事
管不了；找財務部門更是無法解決……
總不能讓老人這撕肝裂肺的哭訴久久回蕩在這現(xiàn)代企業(yè)的辦公大廈里
呀！ 總得有人管，可誰來管呢？ 總經(jīng)理辦公室秘書宗誠已對此事看出了
點眉目，他想老人絕不是壞人，一定是通情達理的。只要符合規(guī)定，給
他點補貼也是應當?shù)�。他把前因后果和有關政策仔細思考了一遍后，覺
得自己可以做點協(xié)調工作，一則幫老人，二則維護公司正常秩序，不讓
此事影響企業(yè)形象。
秘書宗誠把老人帶到接待室，倒了一杯水，讓他平靜下來，把前后的
經(jīng)過說清楚。宗誠還作了記錄。談至中午，宗誠安排老人吃飯、休息，
在接待室等結果。
宗誠首先根據(jù)老人的工作證和談話記錄，到檔案室找到當時老人的檔
案資料。老人當時是正式工人，四級技工，還當過勞模，沒有任何違紀
違法的記錄，也未受過任何處分，檔案中有自動離廠的說明。宗誠拿著
這些檔案資料的復印件，找勞資部門。勞資部門說對這種情況的處理無
政策依據(jù)。宗誠從勞資政策匯編中找依據(jù)，到工會了解有關政策，最后
還找到當時是剛進廠現(xiàn)已快退休的老工人座談。……晚上，宗誠安排老
人住下后，又趕到市委黨校向正在黨校學習的黨委書記作了詳細的匯報。
書記沉思了很久，說：“你說該怎么辦妥當？”“我建議協(xié)調有關部
門，比照相關規(guī)定，適當給予照顧。老人的情況特殊，就算是社會特困
人員，我們也應獻一份愛心，何況老人曾是原來老廠的職工、我們的前
輩，他的不幸也有當時時代的因素。”宗誠說。
“好，你去負責協(xié)調處理。有困難打電話找我。”書記說，“你注意兩
件事，協(xié)調各部門解決問題要有依據(jù)，這是其一；其二是通過組織與老
人家鄉(xiāng)黨組織聯(lián)系；教育老人的子女，應承擔照顧老人之責。我馬上與
總經(jīng)理通氣，商量一下如何從經(jīng)濟上照顧一下老人。”
宗誠在筆記本上記下了書記的兩點指示。經(jīng)多方協(xié)商，事情總算有
了圓滿的解決。各職能部門根據(jù)宗誠提供的檔案材料和相關政策依據(jù)，
根據(jù)總經(jīng)理和書記的意見，比照２０ 世紀９０ 年代工人發(fā)放安家費的辦
法，在經(jīng)濟上給予了一定的照顧。老人的子女也在當?shù)攸h組織的教育
下，將其父接回家去了。
人們稱贊宗誠有愛心，辦了件難辦的事。宗誠說：“這事憑我個人之
力是辦不好的，是組織協(xié)調的結果。我只是起到了秘書應該起到的穿針
引線的輔助作用。”
請思考：
秘書宗誠協(xié)調處理老人哭鬧事件，有哪些值得稱贊之處？
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