這是一個(gè)關(guān)于日常禮儀培訓(xùn)課件PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級），主要介紹了禮儀之邦、營業(yè)廳禮儀、社會(huì)生活禮儀、職業(yè)服務(wù)禮儀等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。

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教您輕松應(yīng)對日常禮儀Yvi紅軟基地
目  錄Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
禮儀之邦 Yvi紅軟基地
目  錄Yvi紅軟基地
社會(huì)生活禮儀Yvi紅軟基地
社會(huì)生活禮儀Yvi紅軟基地
姿勢Yvi紅軟基地
身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；Yvi紅軟基地
上體略前傾；Yvi紅軟基地
右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；Yvi紅軟基地
拇指張開，四指并攏。Yvi紅軟基地
順序：Yvi紅軟基地
力度：Yvi紅軟基地
一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣Yvi紅軟基地
時(shí)間：Yvi紅軟基地
目光Yvi紅軟基地
握手的位置Yvi紅軟基地
男士與男士握手（握手掌，虎口相對）Yvi紅軟基地
男士與女士握手（男士握女士的手指）Yvi紅軟基地
女士與女士握手（手指相握）Yvi紅軟基地
判斷對誤Yvi紅軟基地
        判 斷 對 錯(cuò)Yvi紅軟基地
       判斷對錯(cuò)Yvi紅軟基地
2、稱呼禮儀Yvi紅軟基地
一、稱呼的種類Yvi紅軟基地
1、一般性稱呼：先生、女士Yvi紅軟基地
2、職務(wù)性稱呼：部長、主任、局長Yvi紅軟基地
3、職稱性稱呼：教授、工程師Yvi紅軟基地
4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)        生、會(huì)計(jì)Yvi紅軟基地
5、姓名稱呼Yvi紅軟基地
6、仿親屬稱呼Yvi紅軟基地
7、簡稱Yvi紅軟基地
2、稱呼禮儀Yvi紅軟基地
二、稱呼的方法Yvi紅軟基地
1、使用稱呼就高不就低Yvi紅軟基地
2、入鄉(xiāng)隨俗Yvi紅軟基地
3、忌對領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客人直呼其名Yvi紅軟基地
4、多人交談的場合，應(yīng)遵循先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親。Yvi紅軟基地
3、談話的禮儀Yvi紅軟基地
（一）談話的表情Yvi紅軟基地
       表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。Yvi紅軟基地
       不得邊埋頭工作邊與客人談話。Yvi紅軟基地
       不能坐著與站著的客人談話。Yvi紅軟基地
       態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。Yvi紅軟基地
       忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。Yvi紅軟基地
       與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。Yvi紅軟基地
3、談話的禮儀Yvi紅軟基地
（二）談話的語言Yvi紅軟基地
語言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。Yvi紅軟基地
（1）講普通話；Yvi紅軟基地
（2）放低聲音；Yvi紅軟基地
（3）學(xué)會(huì)使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。）Yvi紅軟基地
（4）使用禮貌語言。（如“五聲十字”）Yvi紅軟基地
（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）Yvi紅軟基地
       話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。Yvi紅軟基地
3、談話的禮儀Yvi紅軟基地
（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情——“六不談”Yvi紅軟基地
①不能非議國家和政府；Yvi紅軟基地
②不能涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密；Yvi紅軟基地
③不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；Yvi紅軟基地
④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；Yvi紅軟基地
⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； Yvi紅軟基地
⑥不涉及私人問題（特別是在國際交往中）Yvi紅軟基地
3、談話的禮儀Yvi紅軟基地
（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題Yvi紅軟基地
①與對方談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的問題；Yvi紅軟基地
②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；Yvi紅軟基地
③談?wù)撦p松愉快的話題；Yvi紅軟基地
（四）談話的體態(tài)Yvi紅軟基地
動(dòng)作不要過大，更不能手舞足蹈。Yvi紅軟基地
不要用手指指人。Yvi紅軟基地
雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。Yvi紅軟基地
不要瘋笑，要溫文爾雅。Yvi紅軟基地
與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。Yvi紅軟基地
不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。Yvi紅軟基地
　     美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手，無言勝有言。有的人拒人千里，握著冷冰冰的手指，就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光，握住你使你感到溫暖。"Yvi紅軟基地
       4、擁   抱   禮Yvi紅軟基地
       兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；Yvi紅軟基地
左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。Yvi紅軟基地
首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。Yvi紅軟基地
擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。 Yvi紅軟基地
       5、合十禮Yvi紅軟基地
 把兩個(gè)手掌在胸前Yvi紅軟基地
對合，掌尖和鼻尖齊Yvi紅軟基地
高，手掌向外傾斜，Yvi紅軟基地
頭咯低，兼含敬意Yvi紅軟基地
和謝意雙重意義。 Yvi紅軟基地
        6、鞠 躬 禮Yvi紅軟基地
基本姿勢：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.Yvi紅軟基地
角度：20度~30度。Yvi紅軟基地
表情：自然，符合場景。Yvi紅軟基地
眼神：視對方或視地面。Yvi紅軟基地
7、拱  手  禮Yvi紅軟基地
一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;Yvi紅軟基地
自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。Yvi紅軟基地
    8、電話禮儀Yvi紅軟基地
一、接聽電話的一般禮儀 Yvi紅軟基地
規(guī)范要點(diǎn)Yvi紅軟基地
1、迅速接聽：三響之內(nèi)。Yvi紅軟基地
2、問候、報(bào)名：“您好，我是× ×”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。 ”Yvi紅軟基地
3、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。Yvi紅軟基地
4、應(yīng)答、互動(dòng)Yvi紅軟基地
5、認(rèn)真記錄Yvi紅軟基地
6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長者先放電話。Yvi紅軟基地
電話記錄要點(diǎn)Yvi紅軟基地
When一何時(shí)Yvi紅軟基地
Who一何人Yvi紅軟基地
Where一何地Yvi紅軟基地
What一何事Yvi紅軟基地
Why一為什么Yvi紅軟基地
How一如何進(jìn)行Yvi紅軟基地
二、撥打電話的禮儀Yvi紅軟基地
1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 Yvi紅軟基地
2、做好打電話前的準(zhǔn)備 Yvi紅軟基地
3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。 Yvi紅軟基地
4、簡潔明了 Yvi紅軟基地
5、禮貌的結(jié)束通話 Yvi紅軟基地
6、撥錯(cuò)電話要道歉 Yvi紅軟基地
選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話Yvi紅軟基地
工作日早上7點(diǎn)以前、Yvi紅軟基地
節(jié)假日9點(diǎn)以前，Yvi紅軟基地
三餐時(shí)間，Yvi紅軟基地
晚上10點(diǎn)以后。Yvi紅軟基地
辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。 Yvi紅軟基地
   9、手機(jī)使用禮儀規(guī)范Yvi紅軟基地
1、特殊場所不能使用Yvi紅軟基地
2、重要場所關(guān)閉或靜音Yvi紅軟基地
3、公眾場所要小聲Yvi紅軟基地
4、有熟人的未接電話Yvi紅軟基地
要迅速回Yvi紅軟基地
自我介紹的順序Yvi紅軟基地
經(jīng)人介紹的順序Yvi紅軟基地
11、遞送名片禮儀Yvi紅軟基地
11、遞送名片禮儀Yvi紅軟基地
名片遞交的順序：Yvi紅軟基地
身份地位低者、年輕人、客人Yvi紅軟基地
身份地位高者、年長者、主人Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
座次排列的基本原則Yvi紅軟基地
1、內(nèi)外有別Yvi紅軟基地
       初次見面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。Yvi紅軟基地
2、中外有別Yvi紅軟基地
       中國人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國際交往慣例，以右為上。Yvi紅軟基地
3、遵守成規(guī)Yvi紅軟基地
       對外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國際慣例Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
（二）常見幾種活動(dòng)座次成規(guī)Yvi紅軟基地
1、行路Yvi紅軟基地
（1）并行  “把墻讓給客人”的原則Yvi紅軟基地
二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)Yvi紅軟基地
多人并行——中央高于兩側(cè)Yvi紅軟基地
（2）單行行進(jìn)Yvi紅軟基地
前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”Yvi紅軟基地
（3）乘坐電梯Yvi紅軟基地
有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出Yvi紅軟基地
無人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出 Yvi紅軟基地
（4）上下樓梯的禮儀Yvi紅軟基地
       使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。Yvi紅軟基地
       男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來后到的順序 。Yvi紅軟基地
       如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過。 Yvi紅軟基地
[總的原則]Yvi紅軟基地
      中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
2、乘車Yvi紅軟基地
（1）乘坐禮節(jié)Yvi紅軟基地
       乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。Yvi紅軟基地
       如果三人一道乘車，座次的排列要視性別而定。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)，倍加呵護(hù)。Yvi紅軟基地
       假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。Yvi紅軟基地
 如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車出去，小轎車的首座則是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座 。Yvi紅軟基地
（2）需要注意的細(xì)節(jié)問題Yvi紅軟基地
       主人陪同客人乘同一輛轎車，應(yīng)幫助客人上下車。       若同親友乘同一輛車，應(yīng)請女士和長輩先上車，并為之開關(guān)車門。Yvi紅軟基地
       男女同乘、下級上級同乘，男士和下級應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級乘車。Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
（2）相對式排列座次Yvi紅軟基地
    公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。Yvi紅軟基地
[原則] 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
（3）并列式（并排式）排列座次Yvi紅軟基地
平級平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。Yvi紅軟基地
[原則] 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
4、談判的座次Yvi紅軟基地
（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）Yvi紅軟基地
[原則] 面門為上 以右為上 居中為上 Yvi紅軟基地
[注] 2號(hào)位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
（2）豎桌式 Yvi紅軟基地
                                   [原則] 以右為上Yvi紅軟基地
                                         （動(dòng)態(tài)的右）Yvi紅軟基地
                                             居中為上Yvi紅軟基地
13、座次禮儀Yvi紅軟基地
5、簽字儀式Yvi紅軟基地
[原則] 面門為上 以右為上 居中為上 以遠(yuǎn)為上 前排為上Yvi紅軟基地
目  錄Yvi紅軟基地
職業(yè)服務(wù)禮儀Yvi紅軟基地
職業(yè)服務(wù)禮儀Yvi紅軟基地

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