這是一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），主要介紹了服務(wù)禮儀概論、儀容儀表、電話禮儀、上門服務(wù)禮儀、其他禮儀等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)素材PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.

售后服務(wù)中心禮儀培訓(xùn)3wF紅軟基地
售后服務(wù)技術(shù)員小李根據(jù)公司提供的信息，下午兩點(diǎn)去客戶家維修機(jī)器。因?yàn)槭抢峡蛻粜±钶p車熟路，跟工廠南門的保安打了一個(gè)招呼就直接進(jìn)去了。半小時(shí)機(jī)器就修好了，他挺高興的回公司復(fù)命了。3wF紅軟基地
     問題：小李犯了什么錯(cuò)誤？3wF紅軟基地
答案就是3wF紅軟基地
修理機(jī)器必須先修理好人3wF紅軟基地
情境回放：因?yàn)闄C(jī)器故障導(dǎo)致該廠停產(chǎn)。設(shè)備保障科負(fù)責(zé)人十分急迫的從下午一點(diǎn)半就在公司北門等我司維修人員，一直等了一個(gè)多小時(shí)還未見人來。此時(shí)廠長出門辦事，正好見到設(shè)備科長負(fù)責(zé)人在門口無所事事。。。3wF紅軟基地
試想，挨過領(lǐng)導(dǎo)罵的這位設(shè)備科長會(huì)不會(huì)投訴我們的售后服務(wù)技術(shù)員？還會(huì)不會(huì)在工廠需要購買機(jī)器的時(shí)候推薦我司的機(jī)器？3wF紅軟基地
注：機(jī)器修理好了，人沒有修理好一樣會(huì)受到投訴。由此要求我們的售后服務(wù)技術(shù)員上門之前先與客戶取得聯(lián)系，將行程告知客戶。3wF紅軟基地
“禮”的含義：尊重3wF紅軟基地
“儀”的含義：表達(dá)尊重的形式3wF紅軟基地
出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、注重操作的規(guī)范；3wF紅軟基地
熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。3wF紅軟基地
第一  代表企業(yè)形象3wF紅軟基地
塑造組織形象3wF紅軟基地
傳播溝通信息3wF紅軟基地
提高辦事效率3wF紅軟基地
“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”  －－荀子3wF紅軟基地
第二 提升個(gè)人素質(zhì)3wF紅軟基地
 “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”   －－三字經(jīng)3wF紅軟基地
“不學(xué)禮，無以立”                             －－孔子3wF紅軟基地
言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3wF紅軟基地
售后人員的工作能力3wF紅軟基地
  給大家30秒的時(shí)間想一想，售后服務(wù)技術(shù)員的工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？3wF紅軟基地
1、業(yè)務(wù)能力——售后服務(wù)技術(shù)員的基本能力3wF紅軟基地
      基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。3wF紅軟基地
2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力3wF紅軟基地
     就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。3wF紅軟基地
注：作為售后服務(wù)技術(shù)員，不僅要掌握一流的維修技術(shù)，而且要掌握必要的服務(wù)禮儀。要處理好與客戶之間的關(guān)系，在慈星總部與客戶之間搭建起良好的溝通橋梁。3wF紅軟基地
獲得客戶好感的六大法則3wF紅軟基地
頭發(fā)梳理整齊，不能留鬢角、染發(fā)、怪異發(fā)型。3wF紅軟基地
沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。 3wF紅軟基地
女士發(fā)型端莊大方，長發(fā)梳好朝后扎，不得凌亂，劉海不得遮住眉毛。3wF紅軟基地
男同志頭發(fā)前不得遮眉，后不得超過后衣領(lǐng)，兩鬢不得遮住耳朵。3wF紅軟基地
保持清潔，無異味。3wF紅軟基地
上崗前不吃帶異味的食物。3wF紅軟基地
不飲烈性酒。3wF紅軟基地
齒縫間不得有殘留食物。3wF紅軟基地
注意保持臉部干凈、整齊。3wF紅軟基地
女同志淡妝上崗，保持自然美。3wF紅軟基地
男同志不留胡須、鼻毛。3wF紅軟基地
化妝要自然3wF紅軟基地
化妝要美化3wF紅軟基地
化妝要避人3wF紅軟基地
化妝要講究協(xié)調(diào)3wF紅軟基地
手指干凈，整齊、無污漬。3wF紅軟基地
指甲不宜過長，與指腹平齊。3wF紅軟基地
不允許涂有色指甲油。3wF紅軟基地
統(tǒng)一穿著公司的工作服，衣著整潔、干凈。3wF紅軟基地
上衣的紐扣必須整齊扣上，最上面那個(gè)可以不扣。3wF紅軟基地
襯衫干凈、勤換洗。3wF紅軟基地
皮鞋光亮，深色襪子。3wF紅軟基地
女性著裙裝時(shí)，穿膚色或黑色絲襪，無破洞。3wF紅軟基地
全身不超過3種顏色。3wF紅軟基地
禁止穿拖鞋。3wF紅軟基地
上崗證須掛在胸前3wF紅軟基地
或是佩戴在左胸固定位置3wF紅軟基地
工具包背在右肩上3wF紅軟基地
不戴刺眼的、夸張的飾 物或者手表。3wF紅軟基地
耳環(huán)不得佩戴垂掛式。3wF紅軟基地
飾物不得發(fā)出聲響。3wF紅軟基地
飾物不得超出三件。3wF紅軟基地
與客戶、同事相處不能冷漠3wF紅軟基地
良性互動(dòng)3wF紅軟基地
微笑標(biāo)準(zhǔn):   露六顆牙齒，3wF紅軟基地
    微笑時(shí)候要做到與眼睛相結(jié)合、與語言相結(jié)合、與身體相結(jié)合3wF紅軟基地
舉止友善、文明、規(guī)范3wF紅軟基地
不能隨意當(dāng)眾整理自己的3wF紅軟基地
   服飾3wF紅軟基地
不能隨意當(dāng)眾處理自己的廢物3wF紅軟基地
站有站像、坐有坐像3wF紅軟基地
人際交往的黃金距離3wF紅軟基地
電話形象就是我們使用電話時(shí)留給通話對(duì)象的印象。3wF紅軟基地
例如：3wF紅軟基地
你正在談話時(shí)，座機(jī)電話響了，于是對(duì)方說3wF紅軟基地
“您先接電話吧”3wF紅軟基地
有人為了表現(xiàn)出自己的一心一意，馬上說3wF紅軟基地
 “沒事，不用管它，我們繼續(xù)說”3wF紅軟基地
結(jié)果對(duì)方可能會(huì)據(jù)此聯(lián)想3wF紅軟基地
“怪不得昨天給他電話沒人接呢，原來正跟別人談”3wF紅軟基地
對(duì)方往往會(huì)舉一反三。3wF紅軟基地
通話內(nèi)容3wF紅軟基地
準(zhǔn)備提綱3wF紅軟基地
簡明扼要。3wF紅軟基地
 通話時(shí)機(jī)3wF紅軟基地
  有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員不選周一上午打電話，尤其是在前1、2個(gè)小時(shí)。因?yàn)榭蛻敉ǔ��?huì)有周末綜合癥，周一剛剛開始的時(shí)候，還處于周末放松的情緒中；3wF紅軟基地
   不選周五下午下班前的1、2個(gè)小時(shí)通話。因?yàn)檫@時(shí)候說了，別人也可能記不��；3wF紅軟基地
   個(gè)人信息不受打擾。晚上10點(diǎn)以后，早上7點(diǎn)以前不要打電話給客戶；周末和節(jié)假日也不要因公打電話到別人家里。3wF紅軟基地
通話時(shí)舉止表現(xiàn)3wF紅軟基地
保持微笑3wF紅軟基地
演出場(chǎng)合、電梯口、學(xué)校門口等地方都最好不要打手機(jī)3wF紅軟基地
  做好通話記錄3wF紅軟基地
  準(zhǔn)備筆和紙，做好通話記錄3wF紅軟基地
記錄時(shí)需要記5點(diǎn)內(nèi)容：誰打來的、什么單位、什么時(shí)間、為什么打來、如何處理（是報(bào)、轉(zhuǎn)、批、送還是存？）3wF紅軟基地
來有迎聲3wF紅軟基地
    接電話時(shí)應(yīng)該先說你好，然后自報(bào)家門，不要老是喂喂喂個(gè)不停。3wF紅軟基地
 問有答聲 3wF紅軟基地
     有問必答3wF紅軟基地
 去有送聲3wF紅軟基地
     要做到善始善終，否則前面的熱情就等于零了。3wF紅軟基地
1. 通話前：電話響鈴三聲后，左手迅速拿起電話，同時(shí)端正坐姿，挺直身體，面帶微笑。3wF紅軟基地
2. 接聽時(shí)：口與話筒保持適當(dāng)距離，保持微笑狀態(tài)，用溫雅有禮的聲音說：“喂，您好，慈星售后服務(wù)中心，很高興能為您服務(wù)。”3wF紅軟基地
3. 通話中：首先要明確客戶信息，客戶信息包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等等，然后約定上門服務(wù)時(shí)間。接線人員應(yīng)把以上相關(guān)客戶信息詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄在電話記錄表上，然后傳達(dá)給售后服務(wù)中心主管。3wF紅軟基地
4. 通話快結(jié)束時(shí)：禮貌地說：“請(qǐng)問您還有其他問題嗎？”3wF紅軟基地
5. 通話結(jié)束時(shí)：禮貌用語：“謝謝，再見，感謝您對(duì)慈星售后的支持。”然后等待對(duì)方掛斷后，再輕輕掛上電話。 3wF紅軟基地
6. 電話回訪：售后服務(wù)技術(shù)員服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)中心接線員應(yīng)打電話向客戶做回訪，內(nèi)容包括機(jī)器運(yùn)行狀況，售后服務(wù)技術(shù)員的服務(wù)質(zhì)量。3wF紅軟基地
7. 保持電話暢通：售后服務(wù)技術(shù)人員電話需24小時(shí)開機(jī)，不得停機(jī)或拒絕接聽客戶、公司和辦事處電話。3wF紅軟基地
例：酒喝多了3wF紅軟基地
    有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。3wF紅軟基地
客人：“你們單位漂亮女士不多啊。”3wF紅軟基地
                    主人：只有跟著打哈哈。3wF紅軟基地
    客人：再接再厲，“你看那個(gè)人怎3wF紅軟基地
                    么長得像一頭豬呢？”3wF紅軟基地
    主人：不悅地，“她是我老婆。”3wF紅軟基地
客人：馬上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，說的是你夫人后面的女孩。”3wF紅軟基地
 主人：結(jié)果主人還是很不高興，說：      “那是我女兒。”3wF紅軟基地
那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了3wF紅軟基地
一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……3wF紅軟基地
問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會(huì)有這樣尷尬的場(chǎng)面出現(xiàn)了。3wF紅軟基地
注：用戶都是我們的客人。售后服務(wù)技術(shù)員在上門后應(yīng)先做自我介紹，讓用戶認(rèn)識(shí)你，知道接受了誰的服務(wù)。我們要在服務(wù)的第一時(shí)刻就取得用戶的信賴、給予用戶方便、讓用戶放心。3wF紅軟基地
熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。3wF紅軟基地
如果光講禮儀，不付出熱情，3wF紅軟基地
禮儀就會(huì)變得冷冰冰，3wF紅軟基地
不能促進(jìn)彼此之間的溝通。3wF紅軟基地
眼到： 一定要看著對(duì)方，否則禮貌用語講了也沒用。3wF紅軟基地
注視部位：對(duì)方的頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看；3wF紅軟基地
注視角度：平視，必要時(shí)可以仰視。3wF紅軟基地
如果你站在樓梯上時(shí)，下面有人叫你，3wF紅軟基地
最好的做法是走下來回答，如果扭頭3wF紅軟基地
就對(duì)人說話就體現(xiàn)不出你的教養(yǎng)了。3wF紅軟基地
注視時(shí)間：注視對(duì)方的時(shí)間為對(duì)方3wF紅軟基地
和你相處時(shí)間的1/3為佳。3wF紅軟基地
口到： 3wF紅軟基地
與客戶溝通需講普通話。普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。3wF紅軟基地
因人而異，區(qū)分對(duì)象。3wF紅軟基地
避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 。3wF紅軟基地
意到：把尊重之意、友善之意、平等之意表現(xiàn)出來。 3wF紅軟基地
 與客戶溝通要有表情3wF紅軟基地
    有的人在同事面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見蹙娥眉，不知心恨誰”。3wF紅軟基地
 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變3wF紅軟基地
     并不是笑就是對(duì)人好，最好是該笑就笑，不該笑就不笑。3wF紅軟基地
 落落大方、不卑不亢3wF紅軟基地
 注：用戶是我們的客人。售后服務(wù)技術(shù)員在上門后應(yīng)會(huì)看、會(huì)聽、會(huì)意，急客戶之所急。3wF紅軟基地
1. 分析客戶信息。如收到維修服務(wù)需求（電話記錄表）后，根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需配件。3wF紅軟基地
2. 出發(fā)前的準(zhǔn)備。售后服務(wù)技術(shù)員應(yīng)檢查工具包，準(zhǔn)備好上崗證、維修工具、配件、相關(guān)記錄表、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、鞋套等必備物品。3wF紅軟基地
3. 出發(fā)在路上�？斓竭_(dá)客戶家時(shí)，電話或短信再次確認(rèn)目的地地址，并告知對(duì)方到達(dá)的大概時(shí)間，最好是比約定時(shí)間提前5-10分鐘。3wF紅軟基地
4、出現(xiàn)臨時(shí)狀況。如果售后服務(wù)技術(shù)員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向客戶道歉，在客戶同意的前提下，改約上門時(shí)間或提前通知售后服務(wù)中心改派其他人員；如果服售后服務(wù)技術(shù)員在上一個(gè)客戶家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息及時(shí)反饋給售后服務(wù)中心相關(guān)人員，或是直接聯(lián)系客戶，以便客戶做安排。3wF紅軟基地
5. 進(jìn)門時(shí)。做自我介紹，確認(rèn)客戶，并出示上崗證。你應(yīng)親3wF紅軟基地
      切的、微笑著說：“您好，我是慈星紡機(jī)售后服務(wù)人×××，3wF紅軟基地
      很高興能為您服務(wù)。”“不知方不方便告訴我，您怎么稱？”3wF紅軟基地
6. 出門時(shí)。雙手遞送服務(wù)名片，微笑著說：“真誠的希望對(duì)我們的售后服務(wù)工作多提意見和建議”，“感謝您給我們售后服務(wù)工作提寶貴的意見和建議”。3wF紅軟基地
設(shè)宴招待客人，哪個(gè)問題應(yīng)優(yōu)先考慮？3wF紅軟基地
在便宴中，有經(jīng)驗(yàn)的人，不是問人家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。3wF紅軟基地
點(diǎn)菜前，一定要問對(duì)方：“您有什么忌口？”3wF紅軟基地
我愛吃什么，我有身份，有時(shí)候不好意思說，真要說了，恐怕你也走不了。3wF紅軟基地
          但我不能吃的東西你不能給我，這是個(gè)大是大非的問題。3wF紅軟基地
注：對(duì)于售后服務(wù)技術(shù)員來講，我們不提倡請(qǐng)客吃飯，但如果遇到需要請(qǐng)客吃飯的時(shí)候，我們同樣需要用心的為客戶考慮。3wF紅軟基地
吃特色           3wF紅軟基地
    主要是吃平常沒有吃過的東西，開眼界、長見識(shí)，加深對(duì)本地文化的印象，宣傳地方形象。3wF紅軟基地
吃文化3wF紅軟基地
    請(qǐng)外國人吃飯，不用太貴， 但是要注意文化差異。3wF紅軟基地
吃環(huán)境3wF紅軟基地
   身份對(duì)等。你宴請(qǐng)客人的檔次，應(yīng)該是和他的地位相稱的。3wF紅軟基地
商務(wù)宴請(qǐng)注意事項(xiàng)3wF紅軟基地
將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。3wF紅軟基地
照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3wF紅軟基地
喝湯用湯匙，不出聲。3wF紅軟基地
嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。3wF紅軟基地
剃牙時(shí)用手擋住嘴。3wF紅軟基地
咳嗽打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身用手絹或餐巾紙捂著。3wF紅軟基地
不可高聲談話，影響他人。3wF紅軟基地
忌用筷子敲打桌面或餐飲器具3wF紅軟基地
談話時(shí)不要揮舞筷子3wF紅軟基地
不要把筷子伸到他人面前3wF紅軟基地
不要翻覆挑揀3wF紅軟基地
夾菜時(shí)不要一路滴湯3wF紅軟基地
要轉(zhuǎn)盤時(shí)注意是否有人在夾菜3wF紅軟基地
商務(wù)會(huì)客禮儀3wF紅軟基地
  主人和客人各自只有一位3wF紅軟基地
以右為上，動(dòng)態(tài)的右，3wF紅軟基地
按照進(jìn)門時(shí)的面向來確定右。3wF紅軟基地
雙方不止一位3wF紅軟基地
“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”，地位高的人坐在里面，因?yàn)樽�在外面容易受干擾，比如開門、關(guān)門、叫服務(wù)員等。3wF紅軟基地
并列式3wF紅軟基地
客人、主人并排面對(duì)房間正門而坐3wF紅軟基地
        面門為上，以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了，彼此的右方。3wF紅軟基地
以遠(yuǎn)為上3wF紅軟基地
按照職務(wù)高低，由遠(yuǎn)而近3wF紅軟基地
禮品宜選：紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性3wF紅軟基地
禮品忌選：大額現(xiàn)金和金銀珠寶3wF紅軟基地
　　　　　粗制濫造之物或過季商品藥品3wF紅軟基地
　　　　　有違社會(huì)公德或法律之物3wF紅軟基地
　　　　　有違他人習(xí)俗、禁忌之物3wF紅軟基地
　　　　　廣告用品3wF紅軟基地
送給誰  3wF紅軟基地
送什么——六種禮品不能送3wF紅軟基地
 送禮時(shí)機(jī)什么地點(diǎn)送3wF紅軟基地
如何送3wF紅軟基地
對(duì)禮品加以適當(dāng)說明3wF紅軟基地
講述禮品的特殊價(jià)值3wF紅軟基地
售后人員：“你想怎么做啊？”3wF紅軟基地
售后人員： “那看你想升什么�。�”3wF紅軟基地
售后人員：“這要看你自己需要啦。”3wF紅軟基地
諸如此類的回答，對(duì)于缺少電腦橫機(jī)專業(yè)知識(shí)的用戶來講，會(huì)聽得一頭霧水，不知道如何應(yīng)答。3wF紅軟基地
      用戶：“我不懂啊，我也不知道啊。”3wF紅軟基地
讓用戶當(dāng)著大家的面承認(rèn)自己的不足，是很難受和尷尬的。3wF紅軟基地
如果我們售后人員用3wF紅軟基地
             淺顯易懂的話語進(jìn)行回答， 3wF紅軟基地
               就很容易解答這一問題。3wF紅軟基地
“升級(jí)可以采用幾種方式進(jìn)行，比如XXX，您可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。因?yàn)槟�主要是生產(chǎn)XXX ，所以我建議您采用XXX，……”3wF紅軟基地
相信售后人員這樣的回答，3wF紅軟基地
             會(huì)得到用戶滿意的微笑。3wF紅軟基地

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