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商務(wù)溝通方法與技能 2.溝通與商務(wù)技能 3.學(xué)習(xí)指導(dǎo) 各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題 課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語，我會進(jìn)行詳細(xì)解釋，有詳細(xì)的答案，可供同學(xué)們參考 課外的補(bǔ)充練習(xí)題 模擬練習(xí)題 第一章：學(xué)生成長檔案 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 概述 學(xué)生成長檔案 學(xué)生成長檔案的完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解自我評估的重要性 掌握自我評估的方法 掌握記錄個人情況的方法 提高自主學(xué)習(xí)能力 1.概述 1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？ 1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序 1.2.1 進(jìn)行有效時間管理 列出所要完成任務(wù)的清單 任務(wù)的簡要描述 任務(wù)下達(dá)方 任務(wù)完成的日期 任務(wù)的完成的方式 與任務(wù)有關(guān)的其他人員 各任務(wù)之間是否相互依賴 預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間 1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)： 沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴(yán)重后果 其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成 其他人的活動受到該任務(wù)的影響 1.2.3.處理緊急事情和重要事情 把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情 請求延期完成緊急但不重要的事情 對優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序 將重要且緊急的任務(wù)定位最優(yōu)先級 將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級 重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級 1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法 ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益 1.4.時間管理矩陣 把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣 1.5.分析時間 1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法 通過寫時間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效 從別人那里獲得反饋和指導(dǎo) 制定一個行動計(jì)劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化 詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序 記錄所有無效時間 1.5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息 1.5.4.如何創(chuàng)造時間 避免犯錯誤 明確你在做什么 文件信息的條理化 盡量將任務(wù)授權(quán) 確保你只做自己份內(nèi)的事情 分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間 1.6.學(xué)生成長檔案 1.6.1.概念： 學(xué)生成長檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識和技能 1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色 通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能 通過學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思 定期檢查檔案文件 年終檢查這些檔案文件 課程結(jié)束時檢查這些檔案文件 1.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性 學(xué)生要具備的基本職能 計(jì)劃和組織技能 溝通技能 創(chuàng)造性技能 解決問題技能 技術(shù)技能 案例 案例：不會溝通，從同事到冤家     小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。     起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。    但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅(jiān)持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。  第2章 商務(wù)溝通的重要性 學(xué)習(xí)內(nèi)容 2.1 溝通過程 2.2 溝通的對象和類型 2.3 溝通障礙 2.4 克服溝通障礙 2.1 溝通過程 2.2 溝通的對象和類型 2.2 溝通的對象和類型 2.2 溝通的對象和類型 2.2 溝通的對象和類型 2.2 溝通的對象和類型 2.2 溝通的對象和類型 2.3 溝通障礙 2.3 溝通障礙 2.3 溝通障礙 2.4 克服溝通障礙 關(guān)鍵詞和術(shù)語 溝通分析之四種理論(1)結(jié)構(gòu)分析理論：分析個體人格，亦即P，A和C。(2)溝通分析理論：分析個人與他人溝通的方式。(3)遊戲分析理論：分析曖昧溝通導(dǎo)致的結(jié)果。(4)腳本分析理論：分析人們強(qiáng)迫性演出的特殊生活戲劇。 第三章 溝通的方法和路徑 上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的 群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。 橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會。 上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。 案例分析：Zing玩具廠 第四章 口頭溝通  單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回 應(yīng)。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。 下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。  潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。 上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的 群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。 個人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信肢體語言：（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。 第六章 書面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件 要求：在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。向員工提供對他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。  會議議程：屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負(fù)責(zé)會議記錄。要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點(diǎn)  會議記錄：作用：用來概括會議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點(diǎn)、參加會議的人員。注意：會議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑�決定誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時間。    XXX公司 XXX會議 會議時間：X年X月X日在XX舉行 與會人員：XXX、XXX 會議議程1、缺席致歉2、對上次會議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）3、由上次會議記錄提出的問題4、…….5、……..6、……..7、其他事項(xiàng)下次會議的日期及時間   通告用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批評或評論。注意：通告必須與當(dāng)前問題相關(guān)，具有時效性。 格式示范：  組織名稱 標(biāo)題：……  企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：有一個老齡員工專欄設(shè)置專注于員工事宜的板塊關(guān)注運(yùn)動及社交活動開辟杰出員工專欄設(shè)置討論專區(qū)關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情關(guān)注一兩場比賽 第七章 書面商務(wù)文件――外部溝通文件  外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時所采用的書面形式。要求：溝通活動必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。 致意便條一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)性短信格式示范： 自己單位名稱謹(jǐn)向您致意XXX（禮節(jié)性短信）   自己名字（可寫可不寫）   發(fā)送商務(wù)信函的原因：提供或?qū)で笮畔?確保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。 好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡潔具體和特定準(zhǔn)確和完整禮貌而得體及時處理  商業(yè)計(jì)劃制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：闡明他們的想法及目標(biāo)支持資金申請通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績設(shè)定銷售及利潤目標(biāo)明確所需資源以及所涉及的成本 商業(yè)計(jì)劃5個關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。  年度報告三要素：利潤表資產(chǎn)負(fù)債表（必須審計(jì)過）年度報告的特定事項(xiàng)  表格用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。優(yōu)點(diǎn)是：非常容易閱讀、易于理解。  條形圖用于說明某給定時點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。優(yōu)點(diǎn)：更直觀地看到變化。缺點(diǎn)：不能準(zhǔn)確讀出條形圖所示數(shù)值，喪失了數(shù)字的準(zhǔn)確性。  柱狀圖具有量的連續(xù)性，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的另一種方式。當(dāng)X軸不做均等劃分時，就使用柱狀圖。  曲線圖/線形圖目的是表示兩個變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規(guī)律。rk9紅軟基地

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