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醫(yī)患溝通技巧 主講人：貝時英 急診溝通醫(yī)患溝通技巧 學習目標 醫(yī)患溝通概論 關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式的應(yīng)用 醫(yī)患溝通六步驟 醫(yī)患溝通的誤區(qū) 更好地溝通 更好地為患者服務(wù) 更好地享受工作 醫(yī)患溝通存在問題 日 本1 73％患絕癥病人想了解自己的預(yù)后， 其中90％更希望從醫(yī)生那里直接得到答復(fù) 60％的醫(yī)生選擇的是向病人家屬告訴病情 澳大利亞2 癌癥已轉(zhuǎn)移的患者中，91％的人認為，如果醫(yī)生討論病情時顯得急燥或焦慮，自己就會“不抱以希望” 美 國3 研究表明，參與診療的要求常由病人提出，而不是由醫(yī)生提出建立合作關(guān)系的要求 1.Miyashita， et al. Palliat Support Care. 2006;4:389. 2.Hagerty， et al. J Clin Oncol. 2005;23:1278. 3.Street， et al. Med Care. 2005;43:960. 中 國1 癌癥病人非常需要相關(guān)信息和得到精神支持 病人將醫(yī)生、護士、家庭成員和病友看作自己的支柱 病人需要鼓勵、同情、醫(yī)療信息和實用的指導2 病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過度保護2 中國家庭醫(yī)生在進行溝通技能評估3 分數(shù):24%～ 78% 畢業(yè)時間越長的醫(yī)生得分最低 1.JE Liu， et al. J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2.JE Liu， et al. Cancer Nurs. 2005;28:348-354. 3.CS Chan， et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 醫(yī)患溝通的有意義 溝通問題既重要，也普遍存在1 醫(yī)生未使病人說出完整的主訴 多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力，而是抱怨醫(yī)患溝通 高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1 當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮 病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進： 滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境 依從性 -心理壓力 治療結(jié)果 -愉快感 -減少糾紛 醫(yī)患溝通有效嗎 醫(yī)生可通過學習顯著改善溝通技能1 自我剖析錄下的診療訓練 課程前后測驗顯示，可有60％提高分數(shù) 護士也能通過培訓改善溝通技能2 對護理癌癥病人的護士強化學習課程 培訓前、培訓后1月和6月分別評估 1. CS Chan， et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 2. JE Liu， et al. Nurs Res. 2007;56:202-209. 醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度 醫(yī)生想…… 盡快聽到病人的病史和主訴 得到相關(guān)“事實”，以準確地作出診斷 確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑 病人依從自己的醫(yī)囑 醫(yī)患溝通的目標是建立信任 取得患方信任 儀容儀表整齊 態(tài)度認真負責 患者呵護備至 對患者如兄弟 醫(yī)患溝通的目標是通報情況 了解病情 耐心細致的詢問病史與查體 確定需要輔助檢查項目 告知診斷和治療的思路 讓病人了解為什么如此診斷 講明診療的原則和注意事項 爭取病人和親屬的配合 講明病人依從性的重要性 治病需要信心和耐心 何時需到醫(yī)院隨診 感謝病人的信任 醫(yī)患溝通的目標是相互理解 及時進行科普教育 讓病人能夠以科學的態(tài)度對待疾病 讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的 讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理 讓病人了解治病需要過程和時間 讓病人了解所選治療措施有可能失敗 讓病人了解醫(yī)生是人不是神，不可能治愈所有疾病 通報患方你為他所做的一切 你天天在關(guān)心患者的病情變化 你及時采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努力 病人的病情需要如此，一切都是為病人著想 急危重患者的溝通特點 急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患方對醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護人員 雷厲風行的舉止， 準確無誤的判斷， 及時有效的治療， 萬無一失的搶救！ 醫(yī)院的就診流程對急危重患者的影響 患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號、候診、看病、交費、化驗、檢查、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，對于危重患者可能還有生死攸關(guān)的搶救，每一個環(huán)節(jié)的交流都十分的重要，否則會造成負面的影響。 醫(yī)患溝通技巧—關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式 醫(yī)患溝通技巧－醫(yī)患溝通六步驟 開場 積極傾聽病人的話 讓病人告訴他/她的事由 觀察語言和非語言的暗示 耐心感受并表達出來 采集病史 主動傾聽 體格檢查 讓病人了解我們期望得到什么 診斷、治療和預(yù)后 保證病人了解自己的主要健康問題 需要病人的參與合作 討論自身護理與服藥 結(jié)束診療 表述清楚下一步要做什么 第一步：開場 自我介紹，問候病人 關(guān)注病人的健康狀況 表現(xiàn)出關(guān)心和尊重 認識病人及陪同人員 在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字 坐下來與病人進行眼神的接觸，避免: 不要背對著病人 只關(guān)注文字材料或在電腦上進行記錄 如果需要記錄，停止談話再記錄信息 保證注意力不分散 電話干擾 其他人進出 建立和諧關(guān)系 醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個人的一些事情。” 病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？” 醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？” 表現(xiàn)得自信和自如 將病人引向診療過程 “首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃。” 對病人作出保密的承諾 第二步：主動傾聽 傾聽 關(guān)注說話者 目光接觸 頭腦清醒 以開放式問題開始 快速作出反饋 非語言交流 身體姿勢 面部表情 手勢 有同情心，顯得關(guān)切 鼓勵病人告知他/她所有的故事，以便識別主要問題 “還有什么問題嗎？” “這些問題中哪一個最令你煩惱” “你今天想達到什么樣的目的？” 允許病人不被打斷地說下去 20年前就有研究表明，住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1 近來調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們2 如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒1 如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩3 如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意 同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人 病人關(guān)心 害怕，擔心 醫(yī)生：“你認為是什么引起了你的病？” 醫(yī)生：“你的丈夫[妻子]是怎樣看待你的�。�” 主動傾聽的非言語溝通 醫(yī)生需要觀察病人情感暗示 身體語言、語速和語調(diào)、面部表情 注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔心、沮喪 反應(yīng)是否適合當時的場景？ 醫(yī)學征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛痙攣 病人觀察到的醫(yī)生的暗示 身體語言、語氣、面部表情 顯得自信、放松 不要對病人所說的話反應(yīng)過度，如蹙額、揚眉、轉(zhuǎn)動眼睛 主動傾聽－鏡像反饋法 仔細傾聽并讓病人知道你在傾聽 鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已有一個多月了。” “那種情況肯定讓人壓力很大。” “是的，我認識到你擔心… … ” “當然，我同意… … ” 幫助病人講述他/她故事的策略 主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述 “請繼續(xù)講，告訴我更多的東西。” “能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？” 允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時間來組織自己的思維。 使用解釋說明的陳述方式 “你好像在告訴我，你睡眠困難。” 第三步：采集病史 有效地使用“開放式”和“封閉式”問題 開放式問題是用來得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn) 你每次吃完飯后的感覺怎樣？” “這個問題影響你日常的活動嗎？” 使用延伸性的話，如: “關(guān)于那個，你還能告訴我更多東西嗎？” 不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音 盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速 使用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心 在一系列問題之后要總結(jié)一下 讓病人修正 病史 開放式和封閉式的問題 既往的診斷 要控制談話的時間和進度 第四步：體格檢查 告訴患者你在做什么 解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和壓迫感 第五步：診斷、治療和預(yù)后 認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么 提出具體請求或做出反應(yīng) 談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療 語速和語調(diào) 保持一種冷靜確定的聲音 雖然你忙，緩慢清晰地敘說 言辭恰如其分 聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 使用重復(fù) 使用重復(fù)來強調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人 如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋 與病人協(xié)商治療計劃 討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的計劃 鼓勵病人說出自己的想法 確定病人的理解、反應(yīng)和擔心水平 認識到病人對收益、風險和障礙的感知 鼓勵病人參與到計劃的實施中 解釋的過程中確定病人理解了 在恰當?shù)臅r候給予解釋 避免在不成熟的情況下提供建議或信息 清晰和組織良好；避免使用行話或術(shù)語；使用清楚的解釋 讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白 詢問病人的支持系統(tǒng) 給出清楚的服藥說明 寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息 或者解釋給跟病人住一起的一個家庭成員 第六步：總結(jié)并結(jié)束 對交流做出一段積極的結(jié)束語 提供比較現(xiàn)實的希望 好的預(yù)后 如果預(yù)后不良，提供有效的疼痛控制 給出清晰的隨診指導 預(yù)定時間的檢查 什么時候服藥、服多少、怎么服 什么時候回來復(fù)診 需要時使用書面的說明 使用面部表情和手勢來表明你的關(guān)心 握手 拍肩膀 問候陪同病人來診的親屬和朋友 診療的最后，準確地告訴病人將要發(fā)生的事情 “在你回家之前到藥房取藥。晚餐前開始服藥。” “一旦感覺… … ，立即來診。” 總結(jié)4Jr紅軟基地

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