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微笑服務(wù)禮儀 目錄 第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 ---服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語 行為循環(huán)的四個(gè)階段 學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 顧客接待的基本常識(shí) 一 “微笑著認(rèn)識(shí)自我” ——兩大理念 關(guān)于禮儀 什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？ 禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： ——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定 關(guān)于微笑服務(wù) 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 微笑如鹽 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 微笑的要素 成都光大銀行職員 誠(chéng)懇的笑 純凈的笑 眼中含笑 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度 三 打造一流的職業(yè)形象 ——服務(wù)人員的儀容儀表 對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值 儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 儀表要求 特別提示 四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿  1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；　不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 五 基本接待禮儀 問候禮儀 問候要爭(zhēng)取主動(dòng) 問候要聲音清晰、響亮 問候要注視對(duì)方的眼睛 問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 問候時(shí)的姿勢(shì) 介紹禮儀 自我介紹 介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容 奉茶禮儀 茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語 引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼 六 服務(wù)技巧 看 動(dòng) 笑 說 聽 “看”什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開 注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)顧客問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ�本人感興趣一樣 觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 聽的三大原則 （1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。 （2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。 始終與顧客保持目光接觸。 用筆將顧客說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽顧客說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？ （3）不要一開始就假設(shè)明白顧客的問題 聽完顧客的話，記住問一句： “您的意思是……” “我沒聽錯(cuò)的話，你需要……” 以印證你所聽到的。 溝通的三個(gè)行為 “說”的技巧要求 說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 　　 熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） 　 “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） 　 “您可以...”（來代替說“不”） “顧客更在乎你怎么說” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言 說話時(shí)搔癢或抓癢 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 嚼口香糖或吃東西 穿著和服飾馬虎，不整潔 七 服務(wù)人員語言禮儀 規(guī)范的語言會(huì)更美 1、講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌：使用問候語、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。 接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 三A原則 “敬人三A”的說話態(tài)度 尊重對(duì)方(Attention) ---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字 接受對(duì)方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容 贊美對(duì)方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) ---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方 贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。” ——莎士比亞 在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。 熱情三到 眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢 服務(wù)禮貌敬語 稱呼語 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情 會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌 服務(wù)禮貌敬語 問候語 基本語：您好、你好 按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好 服務(wù)禮貌敬語 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨 服務(wù)禮貌敬語 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵 服務(wù)禮貌敬語 征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟�做什么嗎�? 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理 服務(wù)禮貌敬語 應(yīng)答語 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行 服務(wù)禮貌敬語 請(qǐng)托語 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙 服務(wù)禮貌敬語 培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！ 祝愿大家工作順利dIh紅軟基地

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