這是一個(gè)關(guān)于客戶滿意度調(diào)查表PPT課件，包括了客戶服務(wù)體系概述，提高客戶滿意度的流程，一次修復(fù)率FFV對(duì)客戶滿意度的影響，提高客戶感受與客戶滿意度，提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度，客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)等內(nèi)容。單元一 客戶服務(wù)體系概述 1.1 客戶服務(wù)品牌 1.3 客戶服務(wù)活動(dòng) 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 2.1 提高客戶滿意度流程什么是抱怨抱怨：客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負(fù)面評(píng)論 1.什么是一次修復(fù)率？ 對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客戶重復(fù)因?yàn)橄嗤�的原因到維修站報(bào)修，它對(duì)客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修復(fù)率的方法 1.微觀管理—服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌的服務(wù)“九個(gè)一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛(ài)車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容；每次來(lái)店將免費(fèi)為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn)；易損件除外)；為客戶的愛(ài)車提供專業(yè)的每一天24小時(shí)救援服務(wù)保障，歡迎點(diǎn)擊下載客戶滿意度調(diào)查表PPT課件。

客戶滿意度調(diào)查表PPT課件是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款公司管理PPT類型的PowerPoint.

單元一 客戶服務(wù)體系概述 1.1 客戶服務(wù)品牌 1.3 客戶服務(wù)活動(dòng) 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 2.1 提高客戶滿意度流程什么是抱怨抱怨：客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負(fù)面評(píng)論 1.什么是一次修復(fù)率？ 對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客戶重復(fù)因?yàn)橄嗤�的原因到維修站報(bào)修，它對(duì)客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修復(fù)率的方法 1.微觀管理—服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌的服務(wù)“九個(gè)一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛(ài)車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容；每次來(lái)店將免費(fèi)為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn)；易損件除外)；為客戶的愛(ài)車提供專業(yè)的每一天24小時(shí)救援服務(wù)保障。 2.欣喜流程 ①服務(wù)前 1）經(jīng)銷商客戶保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心） ②服務(wù)開(kāi)始 2）服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想） 3）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車） 4）服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估（需求分析，確認(rèn)我意） ③服務(wù)進(jìn)程 5）車輛維修（專業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車） 6）客戶關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心） ④服務(wù)交付 7）服務(wù)交車（高效周到，交還我車） ⑤服務(wù)跟蹤 8）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 1.激勵(lì)的目的 A. 通過(guò)經(jīng)濟(jì)利益的正向激勵(lì)，促進(jìn)改善返修率，提高客戶滿意度。 B. 有針對(duì)性的表?yè)P(yáng)和表彰少數(shù)最佳服務(wù)人員，并以實(shí)際情況證明可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)全體綜合服務(wù)能力的提高。 2.前提條件—評(píng)定條件評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： A.服務(wù)顧問(wèn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重，可設(shè)定為返修率 (50 %)； B.交車時(shí)對(duì)所作的工作加以說(shuō)明 (10 %)； C.深入了解客戶的需求和愿望 (10 %)； D.維修站工作正確 (10 %)； E.客戶聯(lián)系指數(shù) (20 %)。服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽的分類 服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽的分類 1.什么是全面企業(yè)輔導(dǎo)？ 客戶張先生做三個(gè)月前做的保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)做了四輪定位；今天車輛保養(yǎng)時(shí)，車間技工王明檢查發(fā)現(xiàn)車輛右前輪嚴(yán)重吃胎，打電話通知李明，必須及時(shí)更換。 6.1 客戶關(guān)懷 6.2 衍生服務(wù)LUI紅軟基地

提升客戶滿意度ppt：這是提升客戶滿意度ppt，包括了為什么做提升客戶滿意度，客戶滿意度的條件，秘訣一之與期望吻合，秘訣三之提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶粘度，專業(yè)度提升，與客戶共同成長(zhǎng)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

客戶滿意度的概念PPT課件：這是一個(gè)關(guān)于客戶滿意度的概念PPT課件，包括了客戶滿意度的含義，影響客戶的滿意度的因素，怎樣衡量客戶滿意度，如何得知客戶滿意度，為什么要讓客戶滿意，如何提高客戶滿意度，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的意義等內(nèi)容�？蛻魸M意度 知識(shí)鏈接；客戶滿意度的由來(lái) “客戶滿意度”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初，當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電報(bào)公司（AT&T）為使自己處于有利的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始嘗試性地了解客戶對(duì)目前的企業(yè)所提供的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田公司也開(kāi)始應(yīng)用客戶滿意度作為了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆.鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”（Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”，這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“客戶滿意”的反展。影響客戶的滿意度的因素 通過(guò)市場(chǎng)表現(xiàn)層面分析，可以幫助企業(yè)區(qū)分來(lái)自市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品性能、服務(wù)等環(huán)節(jié)對(duì)滿意的貢獻(xiàn)，歡迎點(diǎn)擊下載客戶滿意度的概念PPT課件。

克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動(dòng)計(jì)劃PPT課件：這是一個(gè)關(guān)于克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動(dòng)計(jì)劃PPT課件，主要內(nèi)容克萊斯勒（中國(guó)）對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策進(jìn)行了戰(zhàn)略性調(diào)整，將銷售滿意度SSI和售后服務(wù)滿意度CSI納入考核。由于克萊斯勒（中國(guó)）的客戶滿意度分為委托的第三方調(diào)研和神秘訪客調(diào)研組成，為了實(shí)現(xiàn)克萊斯勒（中國(guó)）給予經(jīng)銷商的最大利益，我公司將會(huì)按照客戶滿意度內(nèi)容，和神秘訪客流程的內(nèi)容進(jìn)行自檢自查，形成考核，執(zhí)行績(jī)效制度。更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動(dòng)計(jì)劃PPT課件哦。