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物業(yè)客服部崗位職責(zé)介紹ppt課件下載

素材大小:
448 KB
素材授權(quán):
免費(fèi)下載
素材格式:
.ppt
素材上傳:
ppt
上傳時(shí)間:
2018-01-30
素材編號(hào):
186596
素材類(lèi)別:
公司管理PPT

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物業(yè)客服部崗位職責(zé)介紹ppt課件

這是一個(gè)關(guān)于物業(yè)客服部崗位職責(zé)介紹ppt課件,包括了前臺(tái)—客戶(hù)資料管理,區(qū)域主管—全面負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)事務(wù),對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪,監(jiān)控中心—夜間進(jìn)行監(jiān)控工作,同時(shí)與各部門(mén)密切溝通,參與協(xié)助各項(xiàng)工作等內(nèi)容,金海岸物業(yè)公司員工培訓(xùn)客服部門(mén)各崗位職責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容一、前臺(tái)—客戶(hù)資料管理 二、區(qū)域主管—全面負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)事務(wù),對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪 三、監(jiān)控中心—夜間進(jìn)行監(jiān)控工作,同時(shí)與各部門(mén)密切溝通,參與協(xié)助各項(xiàng)工作。 一、客戶(hù)資料管理 二、全面管理小區(qū)各項(xiàng)事務(wù),對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。回訪方式:電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(huà)(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容: 1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn),歡迎點(diǎn)擊下載物業(yè)客服部崗位職責(zé)介紹ppt課件。

物業(yè)客服部崗位職責(zé)介紹ppt課件是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款公司管理PPT類(lèi)型的PowerPoint.

金海岸物業(yè)公司員工培訓(xùn)客服部門(mén)各崗位職責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容一、前臺(tái)—客戶(hù)資料管理 二、區(qū)域主管—全面負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)事務(wù),對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪 三、監(jiān)控中心—夜間進(jìn)行監(jiān)控工作,同時(shí)與各部門(mén)密切溝通,參與協(xié)助各項(xiàng)工作。 一、客戶(hù)資料管理 二、全面管理小區(qū)各項(xiàng)事務(wù),對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪客戶(hù)的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún),還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;卦L方式:電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(huà)(或電郵等方式)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容: 1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn); 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期) 3. 友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多;卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù);必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約個(gè)方便的時(shí)間) 投訴處理流程: 1、投訴受理 即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 3、展開(kāi)調(diào)查,分析投訴原因要查明客戶(hù)投訴的具體原因,具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。 4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。 5、 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 6、 總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧: 1. 不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒; 2. 不輕易承諾,不失言; 3.不推卸責(zé)任; 4. 不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;須注意: 尊重顧客的人格,專(zhuān)心對(duì)待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧 客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。x0o紅軟基地

物業(yè)客服部ppt:這是物業(yè)客服部ppt,包括了物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù),物業(yè)管費(fèi)的構(gòu)成,物業(yè)管理費(fèi)收繳流程,物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難原因分析,物業(yè)費(fèi)催收方法及技巧等內(nèi)容,歡迎點(diǎn)擊下載。

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