這是一個關(guān)于酒店微笑服務(wù)的重要性PPT，包括了微笑價值，服務(wù)原則，基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，崗位服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，課前準(zhǔn)備 微笑服務(wù)培訓(xùn) 主講：代玉鳳 2016.8.31 第一部分 微笑價值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 說說微笑的價值...... 說說微笑的價值...... 微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 說說微笑的價值...... 企業(yè)經(jīng)營的唯一問題就是如何創(chuàng)造和留住客戶的問題 ——彼得.德魯克 第一部分 微笑價值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 對我們來說服務(wù)是什么？ 世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員，歡迎點擊下載酒店微笑服務(wù)的重要性PPT。

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課前準(zhǔn)備 微笑服務(wù)培訓(xùn) 主講：代玉鳳 2016.8.31 第一部分 微笑價值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 說說微笑的價值...... 說說微笑的價值...... 微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 說說微笑的價值...... 企業(yè)經(jīng)營的唯一問題就是如何創(chuàng)造和留住客戶的問題 ——彼得.德魯克 第一部分 微笑價值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 對我們來說服務(wù)是什么？ 世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？” 他要求“希爾頓的微笑是永遠屬于客人的”。他總說：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。 案例分享 案例分享 案例分享對我們來說服務(wù)是什么？ 滿足客戶的需要 問題：我們的客戶有哪些需要？ 用心 、真誠、主動、像家人一樣 一視同仁 服務(wù)相合適宜馬斯洛需求層次理論 微笑對工作的益處 第一部分 微笑價值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——待客“六聲” 來有“迎聲”————熱情禮貌的“首輪效應(yīng)” 問有“答聲”————細致周到的有效溝通走有“送聲”————善始善終的“末輪效應(yīng)” 麻煩客戶有“致歉聲” 客戶配合有“致謝聲” 關(guān)鍵時刻有“提醒聲” 接待禮儀（一） “形象禮儀” 怎樣迎接客戶？ 1. 充分的準(zhǔn)備（提前到崗、形象專業(yè)） 2. 歡迎的態(tài)度 3. 以客戶為中心充分的準(zhǔn)備——形象禮儀 養(yǎng)成良好的 個人衛(wèi)生習(xí)慣 得體的發(fā)型 整潔的面容 干凈的手臂 美觀的腿部 歡迎的態(tài)度——服務(wù)接待“4S” Stand 站立 See 注視 Smile 微笑 Say 開口站姿站姿坐姿入座要輕，坐椅子2/3 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍前傾，顯尊重謙虛。 3. 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)---蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 手勢 表情的背后服務(wù)箴言 把尊重刻在心里， 寫在臉上！ 休息一會兒吧 視頻分享第二節(jié) 接待禮儀（二） “服務(wù)溝通” 服務(wù)溝通規(guī)范表情眼神傾聽禮貌用語六聲服務(wù) 案例分析：人的容貌是天生的，但表情不是天生的開口三件事 1. 禮貌用語：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”“見到您很榮幸” 不要：光笑不說或光說不笑 2. 尊稱: 先生，閣下，小姐，女士，上賓人，貴賓，同志，朋友 3. 敬語：(1) 歡迎光臨 (2) 您好 (3)我能為您效勞嗎? (4)請 (5) 謝謝 ! (6)不客氣 (7)打擾一下，請問您......? (8)請稍等 (9)對不起，讓你久等了 （10）再見。歡迎下次再光臨。 service： S--smile 微笑 E--excellenle 出色 R--ready 愿意，樂意 V--viewing 對待 I--inviting 邀請 C--creating 創(chuàng)造 E--eye 眼光 微笑貫穿服務(wù)整個過程 1、專業(yè)的表達 2、專業(yè)的舉止 手勢坐姿路遇引領(lǐng)遞物（紙、筆、資料、茶水）接、遞物品的正確方式 盡可能雙手接、遞不能拋、摔東西物的尖端不指向?qū)Ψ秸嬲\的接待來客 1. 站相迎 2. 笑相迎 3. 雙手接 快速辦 4. 雙手遞 熱情送 接待禮儀（三） “走有送聲” 善始善終的“末輪效應(yīng)” 檢查是否滿意表示感謝推薦產(chǎn)品建立聯(lián)系保持聯(lián)絡(luò)送別客戶 1、詢問顧客是否有別的需要； 2、適時附加銷售。如從對話中得知顧客有產(chǎn)品購買的意向等； 3、顧客起身準(zhǔn)備離開座位后，起身鞠躬再見 XX先生/小姐，還有沒有其他可以幫助您？謝謝 XX先生/小姐，我們XX爐具正做優(yōu)惠推廣。再見，歡迎再次光臨 第一部分 微笑價值第二部分 服務(wù)原則第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第四部分 崗位服務(wù)規(guī)范 客戶中心 1、提前到崗，5S整理； 2、不早退、不脫崗、不串崗； 3、不處理私人事情； 4、不大聲喧嘩、吵鬧，不吃東西； 5、不得酒后上崗； 6、嚴(yán)禁空崗或一人在崗； 7、上班時間，員工手機調(diào)振動或靜音； 8、時常保持精神奕奕，在任何位置迎面見到顧客都應(yīng)該點頭微笑，“您好”。 熱線人員-聽得到的微笑 1、3聲內(nèi)接起。聲音清晰自然，音量語速適中、語氣輕柔帶有微笑之意； 2、首語普通話原則：熱線服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通戶與客戶進行交流。具體情況下，可在首語“您好，國發(fā)燃氣”使用標(biāo)準(zhǔn)普通話之后適當(dāng)?shù)厥褂梅窖�。電話接聽禮儀 左手持話筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后馬上接聽自報家門：公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和姿勢保持正確的姿勢復(fù)誦來電要點最后道謝讓客戶先收線接聽電話注意事項簡單明了、語意清楚勿因人而改變通話語氣說話語速恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢最多讓來電者稍等7秒鐘修正習(xí)慣性口頭禪斷線應(yīng)馬上重撥并致歉轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間勿同時接聽2個電話勿對撥錯電話者咆哮 現(xiàn)場練習(xí) 情景： 1、有一客戶打電話來咨詢報裝天然氣 做角色練習(xí) 你在什么崗位工作？ 你如何做到微笑服務(wù)？上門服務(wù)（安檢、抄表員、驗收通氣） 1、必須穿著工作服、佩戴工作卡及專用工作包； 2、接受上門服務(wù)任務(wù)，電話聯(lián)系客戶： 對不起，打擾了 請問您這里是XX先生的家嗎？ 我是國發(fā)燃氣的安裝員XXX 我準(zhǔn)備XX時間到您家檢修，能不能到時候請您家里留人，謝謝！上門服務(wù) 3、到達客戶家時，輕輕敲門、按門鈴節(jié)奏不要過快； 4、客戶開門，說明來意： 請問您這里是XX先生的家嗎？ 我是國發(fā)燃氣的安裝員XXX，這是我的工作證 獲得允許后，進客戶家穿好鞋套，鋪好墊布再進行抄表或安裝上門服務(wù) 5、抄表（安裝）過程需要客戶協(xié)助對不起，這里不方便，我把桌子移開一點可以嗎？對不起，可以借用一下您的椅子嗎 6、安裝完畢檢查所有功能，告知客戶需要注意的事項 您的燃氣灶已經(jīng)安裝好了。您現(xiàn)在可以放心使用了。 您看還有什么需要我做的嗎？上門服務(wù) 7、確定安裝完畢，清潔安裝場地，整理好所有工具，并將移動過的物件還原 8、征得客戶同意后可以在顧客指定處貼上“小貼士”，并告知客戶自己的聯(lián)系電話 “這是我的聯(lián)系電話，如果有問題的話，您可以隨時撥打” 9、與客戶道別“謝謝您！打擾了，再見。” 10、不要忘記將垃圾帶走�，F(xiàn)場練習(xí) 情景： 1、有一客戶打電話來咨詢報裝天然氣 2、抄表員小劉到用戶馬先生家抄表 3、安檢小鄧到張先生家安檢 做角色練習(xí) 你在什么崗位工作？ 你如何做到微笑服務(wù)？ 你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！ 你不能改變?nèi)菝�，但你可以展現(xiàn)笑容！ 展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)禮儀的風(fēng)范! 既要做好工作也要更好的生活！ 課程回顧 1、微笑的價值？ 2、服務(wù)原則 3、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 優(yōu)質(zhì)服務(wù)-待客六聲 接待禮儀: 形象禮儀、服務(wù)溝通、走有送聲 4、崗位服務(wù)規(guī)范 客戶中心的熱線接聽、上門服務(wù)（抄表、安檢） 一起微笑吧，從現(xiàn)在開始�。� 學(xué)習(xí)并思考… … 我們哪些還做得不夠？ 謝謝大家！YOm紅軟基地

微笑服務(wù)禮儀ppt：這是微笑服務(wù)禮儀ppt，包括了微笑著認識自我，服務(wù)禮儀新理念，培養(yǎng)良好的工作意識，服務(wù)人員儀容儀表，服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練，服務(wù)人員基本接待禮儀，服務(wù)技巧，服務(wù)用語等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

高速微笑服務(wù)培訓(xùn)ppt：這是高速微笑服務(wù)培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級），包括了培訓(xùn)的目的，什么是微笑，如何訓(xùn)練微笑，為什么要推行微笑服務(wù)，如何做好微笑服務(wù)等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

微笑服務(wù)方案ppt：這是微笑服務(wù)方案ppt，包括了微笑的魅力，何為微笑服務(wù)，微笑服務(wù)的重要性，我們?yōu)槭裁匆�推行微笑服�?wù)，微笑練習(xí)，微笑的“四要”，微笑的“三不要”等內(nèi)容，歡迎點擊下載。