這是一個關于客房服務員技能培訓PPT課件，主要介紹了做好清潔整理準備工作、進入房間、開始清潔整理、退出房間、做報表等內(nèi)容。清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄亂位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、電腦、筆記本、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理，歡迎點擊下載客房服務員技能培訓PPT課件哦。

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客房服務員技能培訓vfS紅軟基地
        主講人：高麗vfS紅軟基地
思考vfS紅軟基地
你是一名合格的客房服務員嗎？vfS紅軟基地
你在平時是怎樣進行客房衛(wèi)生打掃工作的？vfS紅軟基地
客房清掃、整理工作流程與方法vfS紅軟基地
1、做好清潔整理準備工作vfS紅軟基地
2、進入房間vfS紅軟基地
3、開始清潔整理vfS紅軟基地
4、退出房間vfS紅軟基地
5、做報表vfS紅軟基地
清潔整理準備工作vfS紅軟基地
（一）簽到。在辦公室內(nèi)設置簽到表，服務員需在上班前簽到。vfS紅軟基地
（二）了解工作指示。包括工作公布欄上的信息，以及客房部門主管不定期召開的會議。vfS紅軟基地
（三）鑰匙（IC房卡）控制。vfS紅軟基地
（四）準備工作車。工作車通常于工作完畢后整理好 ，以便次日早上上班可以很快開始工作。vfS紅軟基地
（五) 決定整理房間的先后順序。原則如下:vfS紅軟基地
整理房間的先后順序 ：vfS紅軟基地
第一，VIP房vfS紅軟基地
第二，請即打掃房（房門上掛著“請即打掃”，客人口頭要求立即打掃，房務中心或領班要求打掃）vfS紅軟基地
第三，走客房vfS紅軟基地
第四，住客房vfS紅軟基地
第五，空房vfS紅軟基地
第六，長住房vfS紅軟基地
進入房間vfS紅軟基地
第一步：觀察門外情況。注意客房門把手上有無掛著“請勿打擾”牌或反鎖標志，房門側(cè)面的墻上有無亮著“請勿打擾”指示燈。如有則不能敲門，而應輕輕地將工作車推起，離開此客房。vfS紅軟基地
第二步：敲門。用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門；敲門應有節(jié)奏，輕重適度；然后通報“客房服務員”或“Housekeeping”vfS紅軟基地
第三步：等候。敲門后應等候客人反映3-5秒，同時站在門前適當位置眼望門鏡，以方便房內(nèi)客人觀察；切勿敲門后立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡向房內(nèi)窺視。vfS紅軟基地
進入房間vfS紅軟基地
第四步：開門。1、若房內(nèi)客人有回應，服務員應再通報，并征求客人意見。（1）如客人不同意此時打掃客房，服務員應向客人道歉并輕輕離開客房；（2）視情況征詢客人何時掃較方便，并把客人要求清掃客房的時間記錄在“客房清掃日報表”上，以免遺忘；（3）如客人允許，則在房門口等候客人開門。vfS紅軟基地
2、若房內(nèi)仍無動靜，服務員應第二及第三次敲門，并再次等候。若仍無動靜可以開門進房。（1）開門時，應先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時通報，并注意觀察房內(nèi)情況，不要猛烈推門；（2）若發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺，應馬上退出，輕輕把門關上；（3）若客人已醒但未起床或正在起床，應馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人的不便；（4）若客人已經(jīng)起床，則應詢問客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。vfS紅軟基地
進入房間vfS紅軟基地
第五步：進房。如客人不在房內(nèi)，或征得客人的允許后，服務員將房門敞開，進行客房清掃或服務。vfS紅軟基地
進入房間vfS紅軟基地
實踐演習一：vfS紅軟基地
老師扮演客房服務員，演習進房程序。學員通過觀察找出老師在操作過程中的錯誤。vfS紅軟基地
進入房間vfS紅軟基地
實例演習二：vfS紅軟基地
服務員A，客人B。vfS紅軟基地
場景：客人B（先生）正在房內(nèi)休息睡覺，服務員A敲門等候想要進房打掃衛(wèi)生。這時客人B醒了，希望服務員等會兒再來。vfS紅軟基地
開始整理打掃房間vfS紅軟基地
清掃步驟：1、進房；2、撤床；3、整理器皿； 4、收拾垃圾；5、清理洗手間；6、鋪床；7、抹塵；8、補充房間用品；9、吸塵；10、檢查；11、撥出節(jié)能電源的取電牌、關門；12、登記客房清潔整理情況 vfS紅軟基地
開始整理打掃房間vfS紅軟基地
注意事項：一·布單的二次污染與預防vfS紅軟基地
二次污染是指布單及毛巾從客房撤換下來之后，在收集、洗送過程中形成的新污染，這種污染主要表現(xiàn)在以下幾個方面：vfS紅軟基地
1、布單隨意亂扔，服務員不經(jīng)意地在布單上踩，在布單上留下黑鞋印。vfS紅軟基地
2、用毛巾在衛(wèi)生間打掃衛(wèi)生，有的甚至用來當抹布擦水龍頭上的銹垢，給毛巾上留下黃色銹漬。vfS紅軟基地
3、服務員在收集布單時，用床單打包，在地上拖，布單與地面摩擦，造成污漬。vfS紅軟基地
案例分析vfS紅軟基地
到底是誰的錯？vfS紅軟基地
一天中午，住在2972房間的客人A從外面回到飯店，進到客房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃�？腿擞行┎粷M意地找到了9樓的服務員B說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務員對客人說：“您出去的時候沒有將‘請即打掃’的牌子掛在門外。”客人說：“看來倒是我的責任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息。”于是，服務員B馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。vfS紅軟基地
第二天早晨，客人A從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。但是中午客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。vfS紅軟基地
客人A又找到服務員B想要問明原因。服務員B解釋道：“一名服務員一天要清掃十幾間房，由于比較忙，沒注意到掛了‘請即打掃’的牌子……“vfS紅軟基地
服務員還要向客人解釋�？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，這名服務員受到了客房部的處理。vfS紅軟基地
在這個案例中，服務員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因：vfS紅軟基地
第一，客人前一天找到服務員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務員的回答就存在問題。vfS紅軟基地
第二，服務員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。vfS紅軟基地
第三，服務員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否則客人會因此失去對飯店的信任。vfS紅軟基地
從表面看，這名服務員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調(diào)自己的理由。其實關鍵是缺乏賓客意識。vfS紅軟基地
開始整理打掃房間vfS紅軟基地
注意事項：二·不要隨意翻動客人的物品vfS紅軟基地
清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄亂位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、電腦、筆記本、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉�？傊�，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。vfS紅軟基地
案例分析vfS紅軟基地
石頭哪兒去了？vfS紅軟基地
707房間住進來一位臺灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺灣客人剛回到房間就很著急的出來找到服務員，說他的東西丟了。值班的服務員忙問丟了什么東西，在哪兒丟的。客人說丟了一塊石頭，早晨出去時放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來時就沒有了。服務員聽說是一塊石頭，認為沒什么大不了的，就對客人說：“您先別著急，負責搞衛(wèi)生的服務員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下。”客人說：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對于我來說非常重要。”vfS紅軟基地
案例評析vfS紅軟基地
從表面現(xiàn)象看，客房部值班經(jīng)理的做法是值得稱道的。vfS紅軟基地
但實際上，這不是在為客人服務，而是對服務員工作過失的補救。本來是不應該發(fā)生的事。vfS紅軟基地
如何區(qū)分客人的東西是要還是不要？vfS紅軟基地
一般的飯店對于如何判斷客人的東西是要還是不要，是有明確規(guī)定的：那就是看客人的東西是放在垃圾桶里還是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的東西視為客人不要的，而沒有放在垃圾桶里，服務員就不能自作主張扔掉。vfS紅軟基地
退出房間vfS紅軟基地
(一）檢查。vfS紅軟基地
在離開客房前應自我檢查一遍，查看家具用品擺放是否整齊、是否干凈，清潔用具是否遺留在房內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應及時處理。vfS紅軟基地
（二）拔出節(jié)能電源的取電牌，關門。在拔出節(jié)能電源的取電牌后，退出房門，輕輕把門關上。vfS紅軟基地
做報表vfS紅軟基地
登記客房清潔整理情況vfS紅軟基地
每日客房清掃完畢后，要認真填寫清掃的時間、客房用品的使用與補充及需要維修的項目和特別工作等。vfS紅軟基地
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客房服務員ppt：這是客房服務員ppt，包括了重要性，讓客人有“家”的感覺，服務員打掃房間要求，客房服務質(zhì)量的基本要求，提高客房服務質(zhì)量的途徑等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

客房服務員初級技能PPT課件：這是一個關于客房服務員初級技能PPT課件，主要介紹了了解客情、檢查客房、迎候賓客、引領賓客、清潔衛(wèi)生、晚間整理、樓層安全與保衛(wèi)等內(nèi)容�？头糠�務員技能不僅是服務員本身服務本領的體現(xiàn)，在一定程度上也體現(xiàn)了酒店的經(jīng)營、管理水平，因而客房服務員的技能水平至關重要。同時國家職業(yè)技能鑒定中心也會對客房服務員技能進行技能考核，根據(jù)考核內(nèi)容所占比重不同劃分為初、中、高三級技能水平，對考核合格者頒發(fā)相應的技能等級證書�？头糠�務員初級技能是客房服務員的入門技能，是以掌握職業(yè)道德、計量、客房、清潔、相關法律等基礎知識為前提，是客房服務員在進行簡單客房服務時的行為規(guī)范。初級技能部分是以一般團體或散客從入住酒店到離開酒店的完整過程為假設，要求客房服務員能嚴格按照技能要求和酒店規(guī)定完成服務工作。對此部分的學習可分為賓客入住的前、中、后三階段認識。其中，前是指賓客入住前的準備工作，中是指賓客入住后的正常服務工作，后指賓客離開酒店之后的完善工作，歡迎點擊下載客房服務員初級技能PPT課件哦。

客房服務員技能衛(wèi)生清潔PPT課件：這是一個關于客房服務員技能衛(wèi)生清潔PPT課件，主要介紹了掌握客房清掃的基本方法、掌握走客房的清掃程序、掌握空客房的清掃程序等內(nèi)容。清潔整理房間, 更換和添補物品, 檢查保養(yǎng)設施設備, 房間和杯具的消毒, 布草的折疊。準備好清潔設備和用具 :準備好房務工作車(布草車),準備好清潔用具, 準備好清掃用具。簽領客房鑰匙, 接受工作指令了解房態(tài),決定清掃順序客房清掃的注意事項，歡迎點擊下載客房服務員技能衛(wèi)生清潔PPT課件哦。