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- 2016-06-08
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- 52012
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這是一個關于醫(yī)療質量與安全培訓PPT（部分ppt內容已做更新升級）課件，主要介紹了醫(yī)療質量的基本概念、質量對醫(yī)院的意義、醫(yī)療質量的構成、醫(yī)患糾紛的防范對策等內容。狹義的醫(yī)療質量是指對醫(yī)療效果的評價，其內容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量內涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務的滿意度等。體現了新時期對醫(yī)療服務提出的新要求，歡迎點擊下載醫(yī)療質量與安全培訓PPT（部分ppt內容已做更新升級）課件哦。
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醫(yī)院質量與安全管理
如皋城西醫(yī)院
洪德軍
第一部分 醫(yī)療質量
狹義的醫(yī)療質量是指對醫(yī)療效果的評價，其內容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。
隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療質量內涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務的滿意度等。體現了新時期對醫(yī)療服務提出的新要求。
二、質量對醫(yī)院的意義
提高醫(yī)院效益的需要
確保醫(yī)院長遠發(fā)展的需要
保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要
打造醫(yī)院品牌的需要
由外延式向內涵式發(fā)展轉變的需要
三、醫(yī)療質量的構成
基礎質量
是保證醫(yī)療質量的物質基礎和必備條件。通常由人員、技術、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經常提到的加強基礎質量管理就是針對這五個要素進行的管理。
人是決定醫(yī)療質量的首要因素
醫(yī)務人員應具備的素質：
具有本崗位專業(yè)技術，并規(guī)范用于臨床
掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范
履行本崗位的工作職責
發(fā)揚團隊作業(yè)精神
對醫(yī)療安全有充分的認識，不出現低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作
能為本工作崗位提供相應的服務
用心進行醫(yī)患溝通
救死扶傷的職業(yè)道德
研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術。國內外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細節(jié)中完美呈現。
環(huán)節(jié)質量
成功需要100個理由，
失敗只需要1個理由就行了
魔鬼隱藏在細節(jié)中
終末質量
是質量管理的最終結果，主要以數據為依據綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質量的重要內容。
統計指標：
工作量（門診人次、急診人次、住院人數等）
診斷質量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等）
治療質量（好轉率、治愈率、死亡率等）
工作效率（病床使用率、周轉次數、平均住院日等）
患者負擔（門診人均費用、住院人均費用、藥占比等）
舉例：
評審細則要求對住院重點疾病、合理用藥、患者安全等質量與安全指標進行分析就是終末質量管理的一種方式。
圖1-3分別反應我院1-7月份慢乙肝住院人數、平均住院日和平均住院費用的變化趨勢。
四、質量管理要實現的目標
五、質量管理常用工具
工具一：PDCA循環(huán)
PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action）
PDCA循環(huán)的四個階段
一是計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題，確定影響質量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。
二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。
三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結果，分析對比實際達到的結果與預期結果之間的差異。
四是總結處理階段：根據檢查結果進行總結，把經驗納入有關標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質量；把沒有解決的質量問題作為新的質量問題，轉入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。
PDCA循環(huán)的特點
四個階段緊密銜接，缺一不可。
大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。
不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。
評審細則要求
工具二：標桿管理
工具三：頭腦風暴法
工具四：因果分析圖
工具五：排列圖
工具六、甘特圖
其他常用工具
檢查表
流程圖
趨勢圖
柱形圖
散點圖
直方圖
六、醫(yī)院質量管理組織體系
第二部分 醫(yī)療安全
近期國內醫(yī)療安全事件回顧
什么是醫(yī)療安全？
醫(yī)務人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全的認識要高于對一般醫(yī)療質量的認識，必須從新的高度、新的角度認識醫(yī)療安全問題。
一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義
（一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定
1、醫(yī)療安全的界定
醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡。
2、醫(yī)療不安全的界定
醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務人員醫(yī)療不當等原因，而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。
醫(yī)療機構在評價醫(yī)療安全與不安全時，應不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據。
發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言）
違反“醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等；
責任心不強，服務意識差，工作作風散漫；
“三基三嚴”訓練不足，基本功較差；
醫(yī)患溝通不夠；
外科醫(yī)生重視手術過程，忽略對手術患者其它疾病的關注。
醫(yī)患糾紛的防范對策
嚴格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；
加強服務意識，改善工作作風，增強責任心，充分履行工作職責；
嚴格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為;
加強“三基三嚴”訓練；
加強醫(yī)患溝通；
加強外科醫(yī)生對手術患者其它疾病的關注；
在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術新項目。
醫(yī)療安全意識
持續(xù)改進質量 保障醫(yī)療安全
目前醫(yī)療糾紛特點： “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難”
醫(yī)療糾紛產生原因：內因和外因
內因：一些醫(yī)務人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。
外因：患方因素+社會因素
醫(yī)護人員集體下跪向死者家屬致歉
陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家屬情緒激動難以接受，認為醫(yī)院洗胃措施不當導致老人死亡。
死者家在當地很有勢力，提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整頓，否則支付300萬元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。
院長披麻戴孝帶領全體醫(yī)護人員集體作檢討。
醫(yī)療事故糾紛逐年增多
醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見的原因
工作責任心不強，不認真
◇ 表現為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿；
值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的，等管你的醫(yī)生來了再說；
對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應急能力不強等。
對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后 估計不充分
◇ 主要是病人思想上無準備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現糾紛
醫(yī)患認識上差異
◇ 主要表現在對疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務，而醫(yī)務人員認為疾病產生的原因是復雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務人員表現出不緊不慢的樣子，不嚴肅，還在說笑，沒有同情心。
不認真執(zhí)行規(guī)章制度
◇ 表現為不很好的執(zhí)行首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結果。
缺乏團隊精神
表現在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責任制。
專業(yè)知識不足
不能用專業(yè)知識提供服務。不能深入的與患者就疾病的治療與預后進行有效地溝通。
過度注重經濟效益
表現在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務與患者的預期失落太大。
大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產生敵視情緒。
規(guī)范醫(yī)療行為，預防醫(yī)療糾紛！
何謂負責任
就是應該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應該要怎么做是關鍵，不能因為一點不愿意就否決自己的責任
百分百負責任是成功人士的必備特質。負責任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊不一樣，但是他們都有一個共同的特質，那就是——“百分百負責任”！
措施
針對以上糾紛產生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負責制。
科主任切實抓好醫(yī)療質量，一級對一級負責。嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。特別是首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。
醫(yī)護人員要有良好的職業(yè)道德，誠實守信。認真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴格按照抗生素臨床應用指導原則，堅持抗生素分級使用。
加強醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要
途徑。
1、耐心聽取患者陳述；
2、嚴密觀察患者病情變化及情緒變化；
3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病
情與發(fā)展可能出現的各種情況與家屬、患
者進行溝通；
4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治
療方案進行治療；
5、一旦出現醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對
方情緒的語氣和言語。
自 身 要 求
二個認真自問：
服務、書寫
二點不要指望：
患者、家屬（合格?）
要點和原則
保證真實 多查
詳細記錄 多想
隨時記錄 多記
隨時交代 多談
隨時簽字 多簽
應特別注意醫(yī)療風險的告知
加強業(yè)務學習，強化法制觀念，進一步提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平和自我保護意識.加強醫(yī)患溝通。認真執(zhí)行我院的工作流程。
嚴格按照《病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求，認真書寫醫(yī)療文書。病歷內容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。
提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識
病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務的時代已經結束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時的憑據作用日顯突出。因此對病歷書寫質量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質量進行內部監(jiān)督管理的需要，更關鍵的是病歷質量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。
因此，醫(yī)務人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據來對待。
舉證不能與敗訴
醫(yī)療機構舉證不能的幾種情況
1、病歷丟失
2、病歷被證明為偽造
3、病歷內容有缺陷
4、醫(yī)療行為本身有問題
對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機構舉證時出現第1、2、3種情況
醫(yī)療安全
重點部門
檢驗科--《病原微生物實驗室生物安全管理條例》、《醫(yī)療機構臨床試驗室管理辦法》
血液透析室--《血液透析器復用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機構血液透析室建設與管理指南》
ICU--《重癥監(jiān)護病房中國重癥加強治療病房（ICU）建設與管理指南》
內鏡室--《內鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī)
范》
醫(yī)療安全
重點部門
手術室--《醫(yī)院手術部（室）管理規(guī)范（試行）》
急診科--《急診科建設與管理指南》
病理科-- 《病理科建設與管理指南》
影像科--《放射診療管理規(guī)定》
供應室--《醫(yī)院消毒供應中心管理規(guī)范》
醫(yī)療安全
關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)
急診救治工作
重癥監(jiān)護病人轉科、病人交接核對
病理標本處理流程及臨床輸血管理
周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等
醫(yī)療安全
中華人民共和國侵權責任法
（2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議通過）
第二條 侵害民事權益，應當依照本法承擔侵權責任。本法所稱民事權益，包括生命權、健康權、姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權、隱私權、婚姻自主權、監(jiān)護權、所有權、用益物權、擔保物權、著作權、專利權、商標專用權、發(fā)現權、股權、繼承權等人身、財產權益。
醫(yī)療安全管理
醫(yī)療安全檢查內容—核心制度
三級醫(yī)師查房制度
首診負責制
會診制度
危重患者搶救制度
病歷討論制度
手術分級管理制度
術前討論制度
病歷質量管理制度
醫(yī)師值班及交接班制度
新技術準入及臨床應用管理制度
臨床輸血管理制度
查對制度
分級護理制度
醫(yī)療安全檢查內容—專項檢查
醫(yī)療質量與安全持續(xù)改進
1、有醫(yī)療質量管理和持續(xù)改進方案，并組織實施。
2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。
3、堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度”，強化“基礎理論、基本知識、基本技能”培訓與考核。
4、建立醫(yī)療風險防范確�；颊甙踩捏w制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。
5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質量管理人員能夠應用全面質量管理的原理，通過適宜質量管理改進的方法及質量管理技術工具開展持續(xù)質量改進活動，并做好質量改進效果評價。
6、定期進行全員醫(yī)療質量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質量和安全意識，提高全員醫(yī)療質量管理與改進的參與能力。
7、建立醫(yī)療質量控制、安全管理信息數據庫，為制訂質量管理持續(xù)改進的目標與評價改進的效果提供依據。
患者十大安全目標
一、確立查對制度，識別患者身份
二、確立在特殊情況下醫(yī)務人員之間有效溝 通的程序、步驟
三、嚴格執(zhí)行手術安全核查制度，防止手術患者、手術部位及術式發(fā)生錯誤
四、嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求
五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全
六、建立臨床“危急值”報告制度
七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生
八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生
九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件
十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動
臨床科室的醫(yī)療安全
科主任要做好科室醫(yī)師資格準入、臨床崗位準入考核 。
組織本科室人員學習有關規(guī)章制度、流程、診療和技術操作規(guī)范，進行全員質量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療質量和安全意識，提高全員醫(yī)療質量管理與改進的參與能力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生；
科室的質量與安全核心制度的檢查，包括建立13本質量記錄本，要有完整記錄；
科主任負責每月組織會議討論科室質量管理中存在的問題，提出質量持續(xù)改進的辦法、措施；
科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認真落實患者安全目標；科主任負責組織本科室各類醫(yī)務人員的“三基、三嚴” （基本理論、基本知識、基本技能、嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風）訓練，科室計劃和個人計劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓安排和考核記錄？
科主任每月必須組織開展一次運行病歷質量檢查，至少抽取2-3份運行病歷檢查，并有完整記錄
其他科室的醫(yī)療安全
其余科室醫(yī)療質量管理實施方案
檢驗科
病理科
輸血科
藥劑科等
特檢科
放射科
非醫(yī)療安全
設備安全
消防安全
治安安全
基礎設施安全
有毒及危險化學品安全
信息安全
非醫(yī)療安全
文字資料準備
1.工作制度
2.崗位職責
3.工作計劃：月/季度/年
4.檢查記錄
（1）日常巡查
（2）定期檢查（電梯、鍋爐、用電等定期的維護保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設施檢查等）
5.管理物品定期更換記錄（如滅火器等）
6.反饋、通報
7.季度、年總結
8.改進措施
設備安全
相關法律法規(guī)
設備管理委員會人員、職責
設備配置規(guī)劃
大型設備許可證
醫(yī)療設備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報廢等制度
急救設備臨時調用應急預案
醫(yī)療器械不良事件報告制度
設備現狀目錄、計量設備目錄及科室分布
院級、設備科、及各科室培訓計劃、記錄
供貨商有關證件
診療器械登記本
設備科檢查記錄
科室自查記錄
保衛(wèi)科定期安全巡查記錄
設備科：月、季、年總結
科室：月、季、年總結：反饋意見
設備科獎懲措施
消防安全
有消防安全保障
建立易燃、易爆物品的儲存使用制度。
設置專門的儲藏室、儲藏柜。
指定專門人員負責實驗室的消防安全。
定期檢查滅火器的有效期。
保持安全通道暢通
消防預警及供電系統安全有效？？
特殊裝備（如高壓容器、放射裝置等）具有生產、安裝合格證明以及根據規(guī)定必備的許可證明。
特殊裝備操作人員經過培訓，具有相應的上崗資格。
消防安全
消防安全管理
有消防安全管理制度、教育制度和應急預案。
有消防安全管理部門，有消防安全管理措施和管理人員崗位職責。
消防安全教育納入新員工培訓考核內容，定期（至少每年一次）進行全院職工的消防安全教育。
每月至少組織一次消防安全檢查，同時根據消防安全要求，開展年度檢查、季節(jié)性檢查、專項檢查等，有完整的檢查記錄。
消防通道通暢，防火器材（滅火器、消防栓）完好，防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。
加強消防安全重點部門、重要部位防范與監(jiān)管，有監(jiān)管記錄 。
一、四懂
1.懂本崗位生產過程中火災的危險性；
2.懂本崗位生產過程中的預防措施；
3.懂本崗位生產過程中滅火方法；
4.懂組織疏散逃生方法。
二、四會
1.會報火警；
2.會使用消防器材；
3.會撲救初起火災；
4.會自救逃生。
報警方法：首先要撥打火警電話號碼119，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾號樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質類型、火勢的大小(初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅)，報警人的姓名和報警電話。如大火發(fā)生在晚上，報警的同時，還要派人到大門口或十字路口迎接消防車，與此同時進行自救滅火和疏散。
消防安全
加強特種設備管理
有管理制度和管理人員崗位職責。
有操作規(guī)程，專人負責，作業(yè)人員持證上崗，有相關操作記錄。
有維護、維修、驗收記錄。
年檢合格，并公示年檢標簽。
治安安全
安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結構合理，崗位職責明確。
安全保衛(wèi)組織健全。
有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。
保衛(wèi)人員配備結構合理，崗位職責明確。
保衛(wèi)人員知曉相關制度和崗位職責
有應急預案，定期組織演練。
有安全保衛(wèi)應急預案。
相關人員知曉安全保衛(wèi)應急預案的相關內容和要求。
治安安全
安全保衛(wèi)設備設施完好，重點環(huán)境、重點部位安裝視頻監(jiān)控設施，監(jiān)控室符合相關標準。
各種安全保衛(wèi)設備設施配置完好，滿足管理要求。
有完整的全院安全網絡信息庫和設備設施清單。
有視頻監(jiān)控系統應用解決方案，在重點環(huán)境、重點部位（如財務、倉庫、檔案室、計算機中心等）安裝視頻監(jiān)控設施，有完善的防盜監(jiān)控系統。
視頻監(jiān)控室符合相關標準，有嚴格管理制度。
視頻監(jiān)控系統的技術要求應符合公安部“視頻安防監(jiān)控系統技術要求”。
治安安全
合理使用視頻監(jiān)控資源。
有視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序。
有明確的隱私保護規(guī)定。
進行24小時圖像記錄，保存時間至少不少于30天。
系統應具有時間、日期的顯示、記錄和調整功能，時間誤差應在30秒以內。
基礎設施安全
水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。嚴格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標。
有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范，合理配備人員，職責明確，按規(guī)定持證上崗。
水、電、氣供應的關鍵部位和機房有規(guī)范的警示標識，張貼和懸掛相關操作規(guī)范和設備設施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時值班制。
有日常運行檢查、定期定級維護保養(yǎng)，且臺賬清晰。
有明確的故障報修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現故障時的聯系維修方式和方法。
有水、電、氣等后勤保障應急預案，并組織演練。
有完善的物流供應系統，物資供應滿足醫(yī)院需要
物流系統完善，有專職部門負責。
有明確的物資申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應、使用等相關制度與流程，記錄完整。
有適宜的存量管理及應急物資采購預案。
有專職部門或專人負責醫(yī)院膳食服務，并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任
根據醫(yī)院規(guī)模，有專職部門和人員負責醫(yī)院膳食服務。
有各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任。
膳食服務外包的，醫(yī)院需確認供應商生產、運輸及院內分送場所的設施與衛(wèi)生條件符合國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。
相關人員應知曉食品安全相關法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識。
食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求
有食品原料采購、倉儲、加工的衛(wèi)生管理相關制度和規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。
有食品留樣相關制度。
相關人員知曉本部門、本崗位的履職要求。
有突發(fā)食品安全事件應急預案
有根據相關法律法規(guī)制定的突發(fā)食品安全事件應急預案。
相關人員知曉本部門、本崗位的應急職責與應急流程。
建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責
有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責。
污水處理系統符合相關法律法規(guī)的要求。
有專人負責醫(yī)療廢物和污水處理工作，上崗前經過相關知識培訓合格。
環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和無煙醫(yī)院的相關要求，環(huán)境美化、綠化，道路硬化，做到優(yōu)美、整潔、舒適
有愛國衛(wèi)生運動委員會，有指定的部門和人員負責醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計劃并組織實施。
醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，符合愛國衛(wèi)生運動委員會和無煙醫(yī)院相關要求。
有毒、危險品安全
相關法律法規(guī)
放射性物質、劇毒試劑等危險化學品安全管理制度（包括使用、保管、廢棄）
意外事件應急預案及處理程序
醫(yī)療器械不良事件報告制度
危險品目錄
危險品科室分布
院級、設備科及各科室培訓計劃、記錄
警示標識、單獨存放等
科室自查記錄
保衛(wèi)科定期安全巡查記錄
職能科室檢查記錄
相關管理部門安全認可資料
職能科室月、季、年總結、反饋意見
科室月、季、年總結；
信息安全
醫(yī)院有保護病案及信息安全的相關制度，有應急預案
有保護病案及信息安全的相關制度和應急預案
病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。
配置相應的消防器材，消防安全符合規(guī)范。
加強信息系統的安全保障和患者隱私防護
實施國家信息安全等級保護制度，有落實的具體措施。
有信息系統安全措施和應急處理預案。
信息系統運行穩(wěn)定、安全，具有防災備份系統，實行網絡運行監(jiān)控，有防病毒、防入侵措施。
實行信息系統操作權限分級管理，信息安全采用身份認證、權限控制（包括數據庫和運用系統）、病人數據使用控制、保障網絡信息安全和保護病人隱私。
加強信息系統運行維護
有信息網絡運行、設備管理和維護、技術文檔管理記錄。
有信息系統變更、發(fā)布、配置管理制度及相關記錄。
有信息系統軟件更新、增補記錄。
有信息值班、交接班制度，有完整的日常運維記錄和值班記錄，及時處置安全隱患。
信息系統專職技術人員配置合理并有專業(yè)培訓
專職信息技術人員配置能滿足醫(yī)院信息管理需要。
崗位設置合理，崗位職責、技術等級明確，形成技術梯隊。
有人員錄用、教育培訓、授權審批、人員離崗和人員考核制度
第三部分 醫(yī)療服務
為什么優(yōu)質服務 對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要
1.大多數醫(yī)院在服務上都做得很差
2.大多數醫(yī)院都不懂優(yōu)質服務營銷
3.老百姓對醫(yī)院得服務期望值低，做好一點點就夠了
靠什么來保證服務質量
為什么醫(yī)療糾紛越來越多
為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難
為什么社會對醫(yī)療服務不滿意
為什么醫(yī)患關系惡化
為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面
防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？
控制服務質量的關鍵——
提高醫(yī)務人員的素質、技能和技術水平
素質決定于——
觀念、知識量和知識面
激勵措施，這是服務質量的內因
醫(yī)務人員如何提高自己的素質
1.轉變觀念和態(tài)度
有6種等級的醫(yī)務人員：
把病人當親人
把病人當朋友
把病人當熟人
把病人當路人
把病人當有病的人
不把病人當人看
3種類型的醫(yī)務人員
用手在工作——勞動者
用腦在工作——小專家
用心在工作——大專家
有三種立場的醫(yī)務人員
站在自己的利益立場——自私自利
站在醫(yī)院利益的立場——大公無私
站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場
新的服務觀念
把病人看成衣食父母，看成親人
主動服務、主動交朋友、全員服務
全面服務、負責到底
全面營銷、全員營銷
醫(yī)療服務優(yōu)劣評判
服務對象滿意？
教育客戶？
案例：飛機上的免費餐？
討論：沒有服務是最好的服務？
衡量服務質量的標準——
患者滿意程度
討論：服務對象滿意度？如何實施？
優(yōu)質服務的表現
1.對患者的問題迅速做出反應
2.服務的可及性，及時回訪，簡化流程
3.內部團隊合作，能共同對患者負責
4.盡量為每個患者提供個體化的服務
5.對服務質量做出可靠的承諾
6.做得總比承諾的好，也比別人好
優(yōu)質服務的表現
7.所有員工在與患者的交往中都能表現出禮貌、體貼和關心
8.對待患者永遠誠實、盡責、可靠
9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用
10.患者能適當地參與服務和管理
11.對投訴做出適當地反應
優(yōu)質服務的內容
環(huán)境、設施、設備、流程
人員的觀念、儀表、態(tài)度
感情交流和服務精神
良好的、持久的醫(yī)患關系
良好的技術服務質量，有安全感
幫助病人解決問題，滿足病人的需要
價格合理，有較高的附加價值
病人有較高的滿意
優(yōu)質服務的第一個要求——
環(huán)境、設施、設備、流程
物質環(huán)境 明亮、整潔
人文環(huán)境 舒適、親切
信息環(huán)境 安全、快速
心理環(huán)境 溫馨、熟悉、
優(yōu)質服務的第二個要求——
正確的觀念
觀念永遠是第一位的
優(yōu)質服務的第三個要求——
高尚的服務精神
一切為了病人的健康
全心全意為病人服務
患者第一，服務至上
服務精神不僅僅是一句口號
我們需要把服務精神轉化成服務的規(guī)范
在實際的工作中展現出來
優(yōu)質服務的第四個要求——
朋友式的醫(yī)患關系
醫(yī)患關系到底是什么關系
把病人看成上帝不現實
病人至上不平等
把病人看成衣食父母最現實
把病人當成朋友最平等
長期的、親密的醫(yī)患關系——
一輩子的好朋友
老百姓的就醫(yī)心理：
就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病
與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點
技術缺陷是可以彌補的，而藝術缺陷卻無法彌補
從技術競爭走向藝術競爭
建立朋友式醫(yī)患關系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧
人際交往的核心是人際吸引——別人為什么喜歡你
醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程
優(yōu)質服務的第五個要求——
保證技術質量
建立學習型的醫(yī)院
加強技術練兵
技術聯姻
制定人才培養(yǎng)計劃
關注細節(jié)
實施全面質量管理
優(yōu)質服務的第六個要求——
滿足病人的需要
了解病人需要什么
提供個性化服務
提供協調性服務
一站式服務——終極服務
首診、首問負責到底的服務
終身朋友式的服務
全面、全程、全人的服務
優(yōu)質服務的第七個要求——
物有所值的服務
不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn)
把服務做到家
把實惠讓到家
把健康保到家
增加附加價值，最好的辦法是提供
售后服務——成立客戶服務部
優(yōu)質服務的第八個要求——
讓病人滿意
優(yōu)質服務就是讓病人感動的服務
如何讓病人感動
全過程感動
五心行動：
愛心、誠心、耐心、細心、熱心
一流的素質，提供一流的服務
一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌
一流的服務，鑄就一流競爭力
醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術的藝術
吳階平：
醫(yī)生應當醫(yī)術精湛，醫(yī)德高尚，藝術服務
希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶: 語言、藥物、手術刀
世界醫(yī)學教育聯合會《福岡宣言》：
所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。
第四部分 醫(yī)患溝通
明確溝通的含義——
為了一個設定的目標，把信息、
思想和情感在個人或群體間
交流，達成共同協議的過程
一個由異到同的過程
一個求同存異的過程
沉默在溝通中的作用
沉默能給孤獨、寂寞、悲觀者溫暖和力量
沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜
沉默不自重者面前能夠保持尊嚴
沉默是婉轉的拒絕
正確的傾聽態(tài)度
集中注意力，目光接觸，點頭微笑
身體前傾，專注與鼓勵的身體語言
用語氣詞或短語進行鼓勵和反饋
用重復表示理解
用正確的提問進行澄清
一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現對方的長處，并且鼓勵對方進行下去
而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升
用相應的面部表情和合適的語言表達共情
正確的提問
善于提問，首先簡潔及時
適當提問可以幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你的想法是”“對你說來那一定是”
恰當應用開放式提問或封閉式的提問
當對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。如“你是不是想告訴我什么”
四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)
五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒
六種方式：
預防為主的針對性溝通
交換對象溝通
集體溝通
書面溝通
協調統一溝通和實物對照溝通
尊重和恭敬態(tài)度表達自己與對方不同觀點，不進行價值判斷，尊重對方的選擇
學會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方
運用重述或運用表示理解的語言進行反饋
做一名三級甲等的醫(yī)師
新世紀呼喚三級甲等的醫(yī)師：
一級 就病治病 二級 治病治人 三級治人治心
態(tài)度：
甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心
乙等 把病人當熟人 滿腔熱情 病人感到放心
丙等 把病人當病人 一片同情 病人感到安心
丁等 把病人當路人 冷冷淡淡 病人感到寒心
戊等 把病人不當人 盛氣凌人 病人感到傷心
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