雙十一瘋狂電商ppt模板內(nèi)容演示了在電商中經(jīng)常碰到的關(guān)于贈(zèng)品、關(guān)于修改地址、關(guān)于退款等問(wèn)題進(jìn)行分析解決，同時(shí)還為大家演示了參考話術(shù)，有更好的應(yīng)對(duì)哦，詳情了解請(qǐng)點(diǎn)擊雙十一瘋狂電商ppt模板下載喲。隨著雙11活動(dòng)的逐漸被炒熱，已經(jīng)形成老百姓心目中的品牌效應(yīng)，并且成為值得期待的話題。而雙11的活動(dòng)也在逐漸翻出新花樣，從前期全媒體宣傳、營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新、到物流比拼，借助技術(shù)革命廣告攻勢(shì)愈演愈烈。

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【備戰(zhàn)雙11】 海嵐客服服務(wù)培訓(xùn)課程 常見(jiàn)問(wèn)題篇3RX紅軟基地
今天，我?guī)ьI(lǐng)大家另辟蹊徑，從客服流程規(guī)定和話術(shù)上給到所有客服一些建議3RX紅軟基地
希望可以將一些看似微小卻容易產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題損失降到最低。3RX紅軟基地
為此，我也搜集了一些成功大賣(mài)家的標(biāo)準(zhǔn)化的流程，讓我們一同探討一下用流程復(fù)制成功。3RX紅軟基地
關(guān)于贈(zèng)品3RX紅軟基地
參考話術(shù):親，真是不好意思哦，我們已經(jīng)參加雙十一的活動(dòng)，由于發(fā)貨來(lái)不及送贈(zèng)品，所以大家都不送贈(zèng)品了，請(qǐng)您諒解，您下次來(lái)買(mǎi)的時(shí)候提醒我，我到時(shí)候幫您去申請(qǐng)一多送點(diǎn)贈(zèng)品給您。3RX紅軟基地
關(guān)于修改地址——工作流程：3RX紅軟基地
買(mǎi)家需要修改地址的，客服跟顧客溝通，如遇到一定要修改地址，不修改就不要貨的，確定倉(cāng)庫(kù)有無(wú)發(fā)貨，沒(méi)發(fā)貨的狀態(tài)，可以修改3RX紅軟基地
修改流程：*與制單員聯(lián)系修改，制單員及時(shí)和倉(cāng)庫(kù)溝通，一定要確保發(fā)出的是地址等信息正確。3RX紅軟基地
責(zé)任劃分：*對(duì)于已修改，發(fā)錯(cuò)地址，責(zé)任人為接待客服和制單客服同時(shí)承擔(dān)。3RX紅軟基地
參考話術(shù)1：親，真是不好意思，我們今天發(fā)貨量比較大，倉(cāng)庫(kù)件太多，可能找不到您的件，所以不能修改地址了哦，請(qǐng)您諒解哦。3RX紅軟基地
參考話術(shù)2：親您稍等，我?guī)湍�看看您的件有沒(méi)有發(fā)貨哦。3RX紅軟基地
參考話術(shù)3：親，您的件還沒(méi)有發(fā)貨，您把您的新地址發(fā)給我一下，我讓倉(cāng)庫(kù)幫您改一下，速度要快哦。3RX紅軟基地
參考話術(shù)4:   親，您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來(lái)不及修改了哦。真是不好意思沒(méi)能幫到您。3RX紅軟基地
參考話術(shù)5：我問(wèn)問(wèn)快遞能不能中途幫您改一下地址，有的快遞中途改的話要收手續(xù)費(fèi)的，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)哦。3RX紅軟基地
參考話術(shù)5：親真是抱歉，快遞那邊說(shuō)不能修改地址的，要是修改的話要出手續(xù)費(fèi)的，這樣很不劃算的。建議您到時(shí)候到您留的地址那邊去取一下貨吧。3RX紅軟基地
關(guān)于退款——流程圖3RX紅軟基地
關(guān)于退款——責(zé)任劃分：3RX紅軟基地
顧客拍完需要退款，客服需要知道買(mǎi)家退款的原因:3RX紅軟基地
1：如果是公司沒(méi)有做到位的，及時(shí)幫助顧客解決3RX紅軟基地
2：如果買(mǎi)家個(gè)人原因需要退款的，客服主要備注“不要發(fā)貨”并通知制單員將此訂單作廢。3RX紅軟基地
責(zé)任劃分：如果沒(méi)有通知訂單作廢，責(zé)任為客服。如果通知了，制單沒(méi)有作廢，倉(cāng)庫(kù)還是將此訂單發(fā)出，責(zé)任為制單客服。3RX紅軟基地
顧客下單后倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)貨，買(mǎi)家如果要求申請(qǐng)退款，客服及時(shí)查清目前產(chǎn)品所在地，并告知顧客已經(jīng)將產(chǎn)品發(fā)貨，如果買(mǎi)家一定要退款，客服及時(shí)聯(lián)系快遞將此件退回，并通知顧客如果收到此件拒簽，并告知我們等收到退貨后確認(rèn)退款。3RX紅軟基地
參考話術(shù)1：親，不好意思哦，活動(dòng)期間訂單量大，我們一定會(huì)按照規(guī)定發(fā)貨的，您再耐心等待下哦。3RX紅軟基地
參考話術(shù)2：親，您稍等，我?guī)湍�看看您的貨有沒(méi)發(fā)出去哦3RX紅軟基地
參考話術(shù)3：親，您的貨我們還沒(méi)有發(fā)出去。要是確定不要的話，那我跟我們的倉(cāng)庫(kù)說(shuō)一下，不用給您發(fā)貨了哦。3RX紅軟基地
參考話術(shù)4：親，倉(cāng)庫(kù)說(shuō)您的件已經(jīng)發(fā)出去的了，真是不好意思哦3RX紅軟基地
參考話術(shù)5：親，您要是確定不要的話，到時(shí)候來(lái)送貨的時(shí)候您拒簽一下哦，要是簽收的話，退回來(lái)的運(yùn)費(fèi)需要您來(lái)承擔(dān)的哦。3RX紅軟基地
發(fā)票:3RX紅軟基地
買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?3RX紅軟基地
商:親，有的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).3RX紅軟基地
買(mǎi):我買(mǎi)的比較多，有發(fā)票嗎?3RX紅軟基地
回答1:3RX紅軟基地
商:親，本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的， ( 您若有需要請(qǐng)您在拍下后，在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.3RX紅軟基地
回答2：3RX紅軟基地
商:親，本店提供正規(guī)發(fā)票的，只是本店是每月一開(kāi)，集中寄出的，（您若有需要請(qǐng)您在拍下后，在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您，郵費(fèi)是我們出的哦，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.3RX紅軟基地
提醒及注意點(diǎn)：3RX紅軟基地
必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；3RX紅軟基地
如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3RX紅軟基地
關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；3RX紅軟基地
信用卡:3RX紅軟基地
買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?3RX紅軟基地
商:親，有的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).3RX紅軟基地
買(mǎi):我買(mǎi)的比較多，可以使用信用卡嗎?3RX紅軟基地
商:可以的親，天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問(wèn)的，親我給你個(gè)鏈接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.3RX紅軟基地
買(mǎi):那手續(xù)費(fèi)怎么算呢?3RX紅軟基地
商:親，這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題，我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的，如果不是很清楚，建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.3RX紅軟基地
提醒及注意點(diǎn)：3RX紅軟基地
天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）3RX紅軟基地
信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買(mǎi)家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3RX紅軟基地
分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的，是買(mǎi)家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的3RX紅軟基地
泄露信息：3RX紅軟基地
買(mǎi)：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買(mǎi)的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。3RX紅軟基地
商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來(lái)核對(duì)。3RX紅軟基地
買(mǎi)：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。3RX紅軟基地
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。3RX紅軟基地
提醒及注意點(diǎn)：3RX紅軟基地
商家不能以任何形式透露買(mǎi)家的信息3RX紅軟基地
關(guān)于催單——流程圖3RX紅軟基地
關(guān)于催單——工作內(nèi)容：3RX紅軟基地
1、客服在買(mǎi)家下單10分鐘之內(nèi)告知顧客已成功拍下暗示其付款并在備注中注明“已催1”3RX紅軟基地
2、第一次催款后在下單20—30分鐘之內(nèi)提醒買(mǎi)家付款”并在備注改成：“已催2”3RX紅軟基地
3、如果買(mǎi)家在第一次已經(jīng)說(shuō)明什么時(shí)候付款，備注應(yīng)留言注明。3RX紅軟基地
4、如果買(mǎi)家確認(rèn)拍下不要的，客服告訴顧客幫助關(guān)閉訂單，將機(jī)會(huì)留給想要的買(mǎi)家，獲得其旺旺留言同意后在備注中注明關(guān)閉交易。3RX紅軟基地
關(guān)于催單—— 話術(shù)3RX紅軟基地
參考話術(shù)1：親，恭喜您已經(jīng)在我店成功拍下寶貝，我們已為您備貨，在您付款之后，我們會(huì)盡快位您安排發(fā)出3RX紅軟基地
參考話術(shù)2：親，您好，目前您拍下的我們這里還有貨的，時(shí)間久的話，可能就沒(méi)有庫(kù)存了，親要是喜歡這個(gè)寶貝的話就要抓緊時(shí)間付款了哦3RX紅軟基地
其他常見(jiàn)問(wèn)題：3RX紅軟基地
關(guān)于自動(dòng)回復(fù)3RX紅軟基地
自動(dòng)回復(fù)：親，您好，歡迎光臨海嵐買(mǎi)酒店鋪，今天我們參加淘寶的活動(dòng)，由于咨詢顧客較多，客服回復(fù)速度較慢，請(qǐng)諒解哦，店鋪內(nèi)能拍下的產(chǎn)品均有貨，親拍完就可以直接付款的哦，3RX紅軟基地
關(guān)于快遞選擇：3RX紅軟基地
親，關(guān)于快遞，我們是默認(rèn)江浙滬發(fā)韻達(dá)，其他地區(qū)發(fā)EMS，我們盡快給您安排發(fā)貨確�？爝f給您送貨上門(mén)哦。3RX紅軟基地
其他常見(jiàn)問(wèn)題：3RX紅軟基地
關(guān)于發(fā)貨時(shí)間：3RX紅軟基地
親，關(guān)于發(fā)貨時(shí)間，這次活動(dòng)天貓規(guī)定是7天內(nèi)發(fā)貨，但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員，我們爭(zhēng)取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來(lái)檢查一下我們有沒(méi)有給您發(fā)貨，如果沒(méi)有給您發(fā)貨，您到時(shí)候聯(lián)系我一下，我?guī)湍�安排一下�?yōu)先發(fā)貨。謝謝您對(duì)我們的支持。3RX紅軟基地
關(guān)于到貨時(shí)間3RX紅軟基地
親，一般發(fā)貨后，快遞航空件一般4-5就到，由于蝸我們的產(chǎn)品是液體，加上天貓的雙11這次可能要慢點(diǎn)，這次活動(dòng)量很大，估計(jì)很多快遞公司都要爆倉(cāng)了，希望您耐心等待，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注您的件。3RX紅軟基地
其他常見(jiàn)問(wèn)題——其他客戶關(guān)懷：3RX紅軟基地
1：感謝您對(duì)我們的支持，歡迎您下次光臨我們店鋪，期待下次我還能為您服務(wù)哦。3RX紅軟基地
2：親，您收產(chǎn)品后記得先驗(yàn)貨后簽收，清點(diǎn)好數(shù)量以及包裝，如果有什么問(wèn)題及時(shí)和我取得聯(lián)系，我是客服xx，我們一定會(huì)幫您處理。3RX紅軟基地
3：如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話，親一定記得給我們好評(píng)打5分哦，您的支持對(duì)我們很重要哦。3RX紅軟基地
學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，會(huì)模仿才是跨出成功的第一步。3RX紅軟基地
關(guān)于話術(shù)特別需要說(shuō)一點(diǎn)，活動(dòng)期間咨詢量大，所以客服人員在活動(dòng)期間必須做好禮貌待人，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做到有問(wèn)必答，不回避問(wèn)題，不冷落顧客，一旦發(fā)生不知道怎么回答的問(wèn)題必須當(dāng)場(chǎng)向其他客服或者上級(jí)提出，并及時(shí)的幫助顧客解決。3RX紅軟基地
謝謝大家！3RX紅軟基地
最后祝愿海嵐的全體同仁工作順利，生活愉快��！3RX紅軟基地

雙11活動(dòng)策劃方案ppt：這是雙11活動(dòng)策劃方案ppt，包括了活動(dòng)整體介紹，整體活動(dòng)背景，活動(dòng)執(zhí)行方案，雙11“價(jià)”到 線上價(jià)格線下買(mǎi)，大區(qū)分階任務(wù)及考核等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

雙11英語(yǔ)ppt：這是雙11英語(yǔ)ppt，包括了Singles Day-Shopping Carnival，What happened?Why did it happen? What shoud we do等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

雙11搶購(gòu)的ppt：這是雙11搶購(gòu)的ppt，包括了雙11前后主流移動(dòng)電商類應(yīng)用用戶覆蓋量變化趨勢(shì)，各年齡段用戶移動(dòng)電商類應(yīng)用使用比例，主流操作系統(tǒng)移動(dòng)電商類應(yīng)用用戶性別占比等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。