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單元一：銷售思維與心態(tài)研討 單元二：有備而戰(zhàn) 單元三：顧問式銷售技巧 單元四：大客戶管理 單元五：銷售技巧演練工具 單元一：銷售思維與心態(tài)研討 一. 銷售的思維層次 1. 思維層次 2. 客戶之核心感覺 3. 關鍵時刻關鍵動作 4. 如何以關鍵動作創(chuàng)造感覺 (2)安心: 避免給予客戶“不確定”的感覺 有憑有據，以數據及文件說話 一致性與標準化之服務 信守承諾，積累客戶對你的信用 (3)價值: 掌握客戶各層多無需求，創(chuàng)造多元價值 將附加價值及差異點量化為客戶價值或代價 持續(xù)將有形無形效益可視化，強化“認知價值” 在最急迫時提供服務，化危為機 二. 銷售人員之核心心態(tài) 正面心態(tài) (1)沒有問題，就沒有商機 每個企業(yè)/產品都有問題(面對現(xiàn)實) 商機是來自于能夠克服別人所無法克服的問題 不是賣最好的產品， 而是賣最適的產品 (2)沒有拒絕，就沒有銷售 拒絕和挫折是銷售生涯的一部份 最大差異是將“NO”轉化為“YES” 因為有拒絕，才會留下更多的機會給你 (3)沒有需求，就沒有價值 只有客戶需要時，才有機會創(chuàng)造更高價值 客戶最急迫時，也是最能展現(xiàn)價值的時候 (4)成功者找方法，失敗者找借口 銷售過程，層層關卡，可以是借口，也可以找方法...... 2. 一種積累過程 (1)銷售不只是工作，是個人實力與身價的積累 對人性的深入體驗 做人技巧的磨練 個人影響力及魅力的提升 (2)人際資源與商業(yè)素質的積累 人際關系是重要的無形資產 關系代表一種資源及機會 3. 一種“心智活動”的鍛煉 (1)個人情商的培養(yǎng) 情緒與壓力管理能力 延遲滿足感，謀定而后動 精確，將資源放在刀口上 (2)智慧與修為的粹煉 寬廣和全局的視野 嘗盡生命百態(tài) 禪與哲思的培養(yǎng) 三. 總結—大客戶銷售的思維轉換 產品服務銷售 理念價值觀銷售 以客戶感受為中心，創(chuàng)造感覺 客戶價值觀導向 大客戶銷售 伙伴關系建立 策略性經營大客戶 客戶關系管理 商品的提供 創(chuàng)造綜效價值 規(guī)劃持續(xù)性雙贏模式 善用雙方優(yōu)勢，資源互補 推銷式銷售 顧問式銷售 善用資源協(xié)助客戶創(chuàng)造價值的顧問 不是賣東西，而是幫客戶買東西 單元二: 有備而戰(zhàn) 一. 有備而戰(zhàn)(一)—我對客戶 基本思維: 沒有企業(yè)可以通吃市場。 銷售的效率，首先是要選對客戶，將有限的資源及時間投放在關鍵點上。 主觀的銷售成敗受諸多客觀條件的成熟度所影響，應選擇適當時機切入。 企業(yè)應有明確的市場定位及客戶篩選機制，不要使銷售團隊盲目征戰(zhàn)市場，除燃燒資源外，涂增團隊挫折感。 銷售需要營銷（Marketing）的支持。你團隊的營銷到位了嗎？ 2. 客戶分類及篩選方法 二. 有備而戰(zhàn)(二)—策略與計劃 需求分析—擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求，要投入及切入客戶之前首先進行客戶需求的初步分析，然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點。 （2）客戶各層多元需求之初步分析 不只從產品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動機。 首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 2. 決策模式分析——擬定銷售計劃 （1）計劃源自于客戶決策模式，有效計劃在于尋找最佳切入點，提升銷售效率，降低銷售風險。 （2）在還沒有清楚客戶個人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動 （3）決策模式分析原則： 三. 有備而戰(zhàn)（三）—利其器 武器一：核心優(yōu)勢的包裝 可視化、文件化 以數據和客觀事實表達，而不是形容詞 可善用資源，刻意塑造及包裝 武器二：賣點及差異化特色包裝 針對個別客戶需求之賣點 針對個別競爭者之差異化特色 將賣點及特色轉換為客戶價值（對客戶代表什么意義？） 以量化之數據表達，最好能將差異轉換為利潤或成本。 核心優(yōu)勢及賣點的范圍—廣義的產品概念 3. 武器三：成功案例的包裝 客戶是最有威力的銷售團隊 客戶管理過程要有計劃的追蹤，記錄及整理幫客戶所創(chuàng)造的價值。 以具體的事件/故事及量化的數據來包裝成功案例 以客戶的見證、推薦函或錄象當成呈現(xiàn)的工具。 專業(yè)的設計及安排“實地參觀”及“演示”的流程。 四. 有備而戰(zhàn)（四）—訪前準備 新客戶業(yè)務拜訪最重要的一關是見面的第一印象及前面的幾分鐘。 為了有效突破冷漠或拒絕，尋找最適切入點，即早與客戶產生共鳴。出發(fā)前一定要有所準備。 關鍵的準備事項： 自己的職業(yè)化形象和精神面貌 引發(fā)共鳴的開場白 激發(fā)客戶注意力和好奇的拜訪目的 對客戶問題精簡有力的答案 刺激客戶開口的提問方式 支持論述的文件與數據（即時抽出，不需再找） 4. 從客戶的角度，準備好三個問題的精簡答案 我為什么要花時間見你？ 你們提供什么(對我有價值的服務)？ 你有什么特別？(與其他人有什么差異)？ 5. 準備好激發(fā)客戶開口的提問： 客戶正在關心和煩惱的問題 與客戶思維層次同一水平的問題 隱含潛在利益的問題 中立開放式問題 單元三：顧問式銷售技巧 銷售，成也細節(jié)、敗也細節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫 銷售有一定的章法，即融得愈入貼得愈近，則了解的需求愈深，創(chuàng)造的價值愈高，贏的機會也就愈大。 安排約會 安排約會是業(yè)務拜訪的第一關。整體而言，它的機會對大家是均等的，每個陌生拜訪都要經過這一關。 基本可由三方面強化： （1）勤：整理好客戶名單及追蹤表，不斷 以各種媒介主動接觸，碰觸愈多，得 到的機會也就會愈高。 （2）創(chuàng)意：發(fā)揮創(chuàng)意，不斷以新的（但 有格調的）方式嘗試。 電話、傳真、E-MAIL、 親筆信...... 研討會、餐會、演講會、協(xié)會...... 關系：介紹、創(chuàng)造邀約機會...... （3）技巧： 電話預約技巧 選擇打電話的時間和時機 準備好見面的理由（客戶利益導向） 準備好回答三個問題，答后即約時間 精簡明確的電話溝通 突破秘書的技巧 了解秘書心理及職責 尊重但明確的目的及堅定的意向 找關系或下層引見的技巧 利益導向（另一次銷售） 建立信任和安心 與關系資源互利 二、業(yè)務拜訪步驟 1.以客戶觀點（購買程序）出發(fā)的業(yè)務拜訪流程： 步驟 客戶觀點 2.按業(yè)務拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪 可能一次，也可能分數次完成 每一步驟都需詳細規(guī)劃及準備 三. 業(yè)務拜訪關鍵技巧 1. 案例演練 請選定一個新的客戶決策層演示業(yè)務拜訪各個步驟 客戶都已約好(設定一個約會的方法及理由)客戶也預期著你的到來。 分四個步驟演練，演練完相互點評，并歸納整理關鍵技巧 分析自身各關鍵技巧的強弱點，擬定自己未來的練功計劃。 2.關鍵技巧如何建立 （1）信任： 目的: – 建立良好第一印象 – 引導雙向溝通意愿 – 取得信任 方法: – 職業(yè)化形象與行為 – 開場白，引發(fā)溝通，獲得共鳴 – 拜訪目的，抓住客戶注意及好奇 – 準備好精簡有力的亮點/賣點 – 準備好探訪需求之問題 溝通原則: – 融入其境，與客戶共舞 – 敵明我暗，多聽多問少說，以逸待 勞，尋找切入點 特殊狀況處理技巧: – 當客戶冷漠或拒絕時 –當客戶請你留下資料，先看后談時 –當客戶問及價格等細節(jié)時 –當客戶提出負面批評時 –當客戶推委至下層時 注意事項: – 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 – 第一時間百分百賣感覺，而不要開始銷售或自 我辯護 –明確拜訪目的，縱使沒有成功，至少帶回客戶想 法并創(chuàng)造下次拜訪的機會 (2)如何探訪需求 目的: – 引導客戶思考問題，發(fā)表其想法 –掌握客戶明確需求 方法: 探訪需求提問架構 注意事項: 感受到信任后才開始提問 先從簡單易答之問題開始 不要先入為主，以開放式問題提問 對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出 當客戶表達時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認同、肯定及贊美。鼓勵客戶多說 將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質問的感覺 問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩 盡量將客戶之價值和代價量化（參考工具3-1） （3）如何提供解決方案 目的： 讓客戶了解方案全貌 讓客戶體會到方案的價值 使客戶相信方案證實可行 原則： 信息精簡包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價值/功能/技術） 針對客戶明確需求之特色/賣點，不是全部的特色 盡量以客戶化語言，而非以技術性語言表達特色 務必將特色轉換為客戶價值 以數據化之成功案例及事實，支持你的論述 解決方案之個人呈現(xiàn)方法 需 求 總 結 團隊演示的方法： 提交方案建議書或投標 提供客戶信息基本原則： 最后的建議書或投標，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動都需在前期進行（投標是行政事務，影響評標條件或決策才是銷售） 價格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預測客戶價格談判的模式。銷售團隊只是根據此模式編定價格談判的劇本，沙盤推演一場價格談判的戲。 異議處理程序 原則是首先要盡量在第一時間挖掘客戶所有或真實的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進行解釋或提出解決方案。 有些異議是面對決策壓力和風險時的一些借口，有些是背后有真正的動機，因此不急著馬上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進行處理。 不見得每個異議都可以得到解決，當第一需求得不到滿足時，去挖掘第二需求，再把第二需求之價值和重要性擴大化，嚴重化。 異議處理流程 關鍵異議處理技巧演練 客戶認為“價格太貴了” 客戶“聽說你們質量不是很好” 客戶抱怨服務不到位 客戶說“沒跟你們合作過，不放心” 客戶對公司有成見：“說一套，做一套” 客戶說:“這件事我無法完全做決定” 客戶提出一些不合理要求 價格異議處理：從價格旋渦引導到價值或代價 單元四: 大客戶管理技巧 銷售最佳的境界，是能夠把客戶轉化為你的銷售團隊，即透過客戶的滿意，創(chuàng)造良性循環(huán)的銷售 關系，不是隨性的發(fā)展，而是要以專業(yè)化方法進行管理；即持續(xù)性的去創(chuàng)造和維持雙贏。 一. 創(chuàng)造雙贏的PRAM模式 我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā) 他給予我想要的東西？ 2. 原則 在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢，創(chuàng)造雙贏的伙伴關系。 銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價值，所以“成交”才是銷售的開始。 銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認知到“價值的感覺”，使客戶對公司產生某種程度的依賴。 客戶關系由個人對客戶，轉換為公司對客戶，即團隊對團隊的互動服務。 二. 銷售人員在大客戶管理中的角色 1. 整合及協(xié)調團隊資源，為客戶創(chuàng)造價值 共同的目標：結果與價值導向 共識的理念：以客戶為中心 認同的標準：以質量及效率為原則 承諾的紀律：實現(xiàn)團隊的規(guī)范 命運共同體：團隊指標的績效考核 2. 協(xié)調客戶關系管理 形成一種團隊對團隊的互動機利 善用企業(yè)標準化服務流程，提供規(guī)范化之售后服務 規(guī)劃關系營銷策略： 關系的目的和價值 關系的影響力分析 關系培養(yǎng)策略 關系管理計劃 維持高層互動，建立伙伴關系 尋找其他的合作機會 將雙方作業(yè)流程和機制進行連接 協(xié)助維護大客戶管理數據庫 三. 客戶關鍵互動技巧 1. 安例演練： 當客戶中的某些關鍵決策者對我們有成見且對我們都很冷漠不配合時，應如何處理。 當客戶對企業(yè)的期望值過高，處于長期的不滿狀態(tài)，銷售人員如何去引導和設定客戶之合理期望值？ 當客戶因不了解現(xiàn)實而產生錯誤期望時 是因為公司長期的弱項而無法滿足客戶時 客戶對公司提出了不合理的要求，超出了銷售個人的權責時，應如何應對 客戶提出合理的要求，但公司一時無法滿足時，銷售人員應如何處理 2. 技巧總結 （1）如何突破成見，貼近客戶 （2）如何設定客戶合理期望值 （3）面對不合理要求的團隊應對策略 （4）對客戶合理要求，一時無法滿足 單元五：銷售技巧演練工具 培訓的結束，只是練功的開始，善用工具，自我追蹤落實，才能將技巧轉化成習慣及功夫 工具需要量身訂制，使用者必須依自己的情境調整為適合自己使用的工具 工具2-1：目標市場機會評估 工具2-2：成熟度評估 工具2-4：有備而戰(zhàn)（二）策略與計劃 1. 針對不同決策角色包裝不同銷售賣點 工具2-5：有備而戰(zhàn)（三）策略與計劃 2 .預先模擬競爭者策略 工具2-6：有備而戰(zhàn)（二）策略與計劃 3 . 銷售策略計劃范例 工具3-1：量化客戶價值或代價方法 公式： 問題頻率代價或價值 改善或降低的百分比總數每個的價值或代價 =量化的成本或利潤 可同時提出無形的成本效益 若總合之價值或代價沒有高于價格和成本，則需再進一步挖掘問題和需求 工具3-4：課后銷售技巧“個人練功”行動計劃表 請將你上課所感悟到的重點記在筆記本上，每個月提煉出 5-8項記在此計劃表上，作為這個月的“練功計劃”，不 斷透過自我暗示及練習，使之成為你習慣的一部分。 個人銷售成功座右銘分享（10大制勝策略） 掌握狀況(Situation) 將對方個人效益視覺化 熟練使用一套業(yè)務拜訪技巧 善用締結技巧（Closing) 避免主觀，焦點放在聽與問 探測背后因素（Hidden Agenda) 善用故事引喻 最大差異——將“不”轉換為“是” 銷售——搶錢游戲 權力與能量的釋放——影響力BYd紅軟基地

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