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第二章 商品質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一節(jié) 商品質(zhì)量概念 掌握： 商品質(zhì)量的概念與基本要求 2. 各類商品的質(zhì)量要求 3. 影響商品質(zhì)量的因素 一、商品質(zhì)量的概念 三. 各類商品質(zhì)量基本要求 一、生活消費(fèi)品質(zhì)量的基本要求 （一）對(duì)食品質(zhì)量的基本要求 糧食、食用油脂、魚、肉、禽、蛋、菜。 1、食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 A 營(yíng)養(yǎng)成分 食品中所含蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素、礦物質(zhì)及水分等。 B 可消化率 食品在食用后，可能消化吸收的百分率。 C 發(fā)熱量 食品的營(yíng)養(yǎng)成分經(jīng)人體消化吸收后，在人體內(nèi)產(chǎn)生的熱量。 成人每日需要熱量 成人每日需要的熱量 = 人體基礎(chǔ)代謝的需要的基本熱量 + 體力活動(dòng)所需要的熱量 + 消化食物所需要的熱量。 男性 ：9250- 10090 千焦耳 女性： 7980 - 8820 千焦耳 注意： 每日由食物提供的熱量應(yīng)不少于5000千焦耳- 7500 千焦耳 這是維持人體正常生命活動(dòng)的最少的能量 2、食品的色、香、味、形 評(píng)定食物新鮮程度，加工精度、品種特點(diǎn)以及質(zhì)變狀況等重要外觀指標(biāo)。 3、食品的衛(wèi)生質(zhì)量 食品成分中不能含有對(duì)人體有害的物質(zhì)和不潔物。 來源于：A 自身產(chǎn)生毒素 B 生物對(duì)食品的污染 C 加工中混入的毒素 D 保管不善產(chǎn)生的毒素 E 環(huán)境或化學(xué)藥品造成的污染 （三）日用工業(yè)品商品質(zhì)量基本要求 1、適應(yīng)性 某種商品滿足其主要用途所必須具備的性能。 2、安全衛(wèi)生性 商品使用時(shí)，有關(guān)保護(hù)人身安全和人體健康所需要的各種性質(zhì)。 3、耐用性 商品在使用時(shí)，抵抗各種外界因素對(duì)其破壞的性能、使用壽命、次數(shù)。 4、造型結(jié)構(gòu)合理性 商品形狀、大小、部件裝配及花紋色彩，要樣式大方新穎，造型美觀，色彩適宜，裝潢適時(shí)，具有藝術(shù)感、時(shí)代風(fēng)格。 第二節(jié) 商品質(zhì)量管理 本節(jié)掌握內(nèi)容： 1.質(zhì)量管理概念 2.ISO質(zhì)量?jī)?nèi)容 3.質(zhì)量管理的基本方法 質(zhì)量管理—以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對(duì)商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進(jìn)行的管理活動(dòng)。 質(zhì)量管理歷程 質(zhì)量管理起源： 20C初--30年代：檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段 （事后控制） 20C40--50年代：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 從設(shè)計(jì)—成品控制（預(yù)防型） 20C60年代至今：全面質(zhì)量管理 （人力資源，采購過程，技術(shù)開發(fā)，售后服務(wù)） 一.走近ISO ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)，于1947.2.23成立于瑞士日內(nèi)瓦， 是世界上最大的非政府組織，由各國(guó)最具代表性的標(biāo)準(zhǔn)制定組織聯(lián)合組成. 制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)(TC)完成，并由ISO參加表決的成員全體75%投票通過， 才可作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布. TC176成立于1980年，是ISO中的第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)，全稱”品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”，專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn). ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年發(fā)布的，是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、手冊(cè)和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱。 ISO9000經(jīng)過1994年和2001年修訂，迄今以ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)為主。 1.ISO的作用 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的作用 消除非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易往來，推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展； 消除技術(shù)障礙，增進(jìn)國(guó)際間技術(shù)交流。 ISO的工作目標(biāo) 起草國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)； 協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作； 促進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用； 增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和技術(shù)交流。 2.企業(yè)組織通過ISO9000的意義： 1.可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性； 2. 增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立組織的形象，形成名牌企業(yè)； 3.有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，是消除貿(mào)易壁壘的強(qiáng)有力的武器； 4.可以舉一反三地建立健全其它管理制度； 5. 可享受國(guó)家的優(yōu)惠政策及對(duì)獲證單位的重點(diǎn)扶持。 3.ISO標(biāo)準(zhǔn)及中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法 ISO標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法 ISO 9000：2000 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)方法 GB/T 19000-2000 1.機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。 2.程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。 3.過程：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過程加以控制。從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。 4.總結(jié)：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。 以顧客為中心 1.組織中的每一個(gè)成員應(yīng)能清楚回答并履行下列五個(gè)問題： -誰是我的顧客？ -顧客的需求是什么？ -我能提供什么產(chǎn)品、服務(wù)滿足顧客 -顧客所需求的產(chǎn)品、服務(wù)如何有效實(shí)現(xiàn)？ -我的產(chǎn)品、服務(wù)，客戶滿意度如何？ 以顧客為中心 2. 組織要實(shí)施本原則，應(yīng)能夠： -識(shí)別，理解，滿足顧客的希望。 -平衡其它受益者的需求和希望是達(dá)到顧客滿意的基礎(chǔ)。 -在組織內(nèi)部傳遞需求并策劃滿足需求。 -要測(cè)量顧客滿意度，找出自己改進(jìn)的目標(biāo)和方向。 -管理顧客關(guān)系，包括溝通，投訴等。 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的組織最高管理者將會(huì)采取下列措施： 1.領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 朱蘭8020原則： 石川馨9010理論： 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用 2. 一個(gè)組織要實(shí)施本原則，其管理層應(yīng)能夠： -創(chuàng)導(dǎo)“以客戶為中心”的理念 -在考慮各受益方的基礎(chǔ)上，建立組織的未來藍(lán)圖（包括宗旨，方向，目標(biāo)，戰(zhàn)略等） -向員工提供有資源的條件和自由，激發(fā)創(chuàng)造性。 -激勵(lì)，鼓勵(lì)，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 -創(chuàng)立平等的溝通和交換環(huán)境。 -教育和培訓(xùn)員工的素質(zhì)和技能。 -設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。 -指揮實(shí)施戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與就是給予每位職員參與的機(jī)會(huì)與權(quán)利，而一個(gè)組織的管理層應(yīng)學(xué)會(huì)適度的集權(quán)和分權(quán)，并且能夠： -讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。 -激發(fā)員工積極參與與改進(jìn)，服務(wù)于客戶滿意。 -使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況 -使員工積極的尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程細(xì)化為許多步驟，對(duì)每一個(gè)步驟都有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)，以此產(chǎn)出符合需求的結(jié)果。 舉例：關(guān)門需要多少個(gè)步驟？ 系統(tǒng)管理方法 相關(guān)連的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)—組織的永恒目標(biāo) 基于事實(shí)的決策方法 -確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠 -讓數(shù)據(jù)、信息需要者能得到數(shù)據(jù)、信息。 -使用正確的方法分析數(shù)據(jù) -基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與知覺，作出決策并采取措施。 有效分析數(shù)據(jù)和信息的工具：柏拉圖，魚刺圖，直方圖等 Case: A施工企業(yè)承擔(dān)某大學(xué)教學(xué)樓工程項(xiàng)目的裝飾工程施工任務(wù)，教學(xué)樓工程為7層框架結(jié)構(gòu)，外墻設(shè)計(jì)為陶瓷面磚。 在進(jìn)行一層外墻飾面磚質(zhì)量檢查中，按外墻飾面磚檢驗(yàn)批查項(xiàng)目進(jìn)行檢查，經(jīng)檢查6個(gè)項(xiàng)目中超出允許偏差的項(xiàng)目檢查點(diǎn)數(shù)共50個(gè)，詳見表: 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 不合格點(diǎn)數(shù) 1 立面垂直度 5 4 接縫直線度 3 2 表面平整度 24 5 接縫高低差 1 3 陰陽角方正 16 6 接縫寬度 1 問題 (1)簡(jiǎn)述排列圖的應(yīng)用過程。 (2)為提高外墻飾面磚的施工質(zhì)量，試依據(jù)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過排列圖法確定飾面磚施工質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。 分析與答案 (1)排列圖法的應(yīng)用過程：①數(shù)據(jù)的收集、整理；②繪制排列圖；③排列圖的分析與結(jié)論。 (2)通過排列圖法確定飾面磚施工質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。 1)根據(jù)所檢查的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理（按頻數(shù)從大到小的順序重制表格），結(jié)果見表。 不合格點(diǎn)數(shù)項(xiàng)目頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 頻數(shù) 頻率(％) 累計(jì)頻率(％) 表面平整度 24 48 48 陰陽角方正 16 32 80 立面垂直度 5 10 90 接縫直線度 3 6 96 其他因素 2 4 100 合 計(jì) 50 100 2)繪制排列圖 根據(jù)整理數(shù)據(jù)，繪制排列圖。其中，頻數(shù)和累計(jì)頻率應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)一一對(duì)應(yīng)。每個(gè)影響因素中的頻數(shù)上部繪出直方形，并與頻數(shù)大小一致。 3)排列圖的分析與結(jié)論 從本工程外墻飾面磚的排列圖中可以得出。影響飾面磚的質(zhì)量影響因素中表面平整度、陰陽角方正、立面垂直度、接縫直線度、其他項(xiàng)目的頻數(shù)分別為24、16、5、3、2。其頻率分別為48％、32％、10％、6 ％、4％。根據(jù)累計(jì)頻率的ABC分類管理法劃分為A、B、C三個(gè)區(qū)。 從排列圖中觀察出以下結(jié)論：對(duì)于外墻飾面工程施工質(zhì)量的控制中，表面平整度、陰陽角方正為A類因素，即需要重點(diǎn)控制。 立面垂直度處于B區(qū)，屬于次要因素，應(yīng)作為次重點(diǎn)管理； 接縫直線度和其他項(xiàng)目處于C區(qū)，屬于一般問題，按照常規(guī)適當(dāng)加強(qiáng)管理。 與供方互利的關(guān)系 -在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系 -與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源 -識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方 -清晰與開放的溝通 -對(duì)供方所作出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)。 二)實(shí)施ISO9001：2000的基本程序 實(shí)施ISO9000的基本方法 該說的說到， 說到的一定要做到. 任何與質(zhì)量相關(guān)的行動(dòng)均需留下書面記錄. 三). 質(zhì)量管理體系 文件化質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： -質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo) -質(zhì)量管理手冊(cè) -質(zhì)量管理體系程序文件 -質(zhì)量管理體系三層文件（作業(yè)指導(dǎo)書） -質(zhì)量記錄表格 1.文件控制應(yīng)注意以下方面： -發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)； -必要的評(píng)審及更新，再次批準(zhǔn)； -使更改和修訂狀態(tài)得到識(shí)別； -在使用處可獲得適用文件的有效版本； -保持文件清晰且易于識(shí)別； -外來文件得到識(shí)別，并控制分發(fā)； -防止作廢文件的非預(yù)期使用。 記錄是提供客觀證據(jù)的文件，應(yīng)在以下方面控制： 保持清晰，易于識(shí)別和檢索； 制定書面程序規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置方法。 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求 管理者 .員工 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求1.管理者 最高管理者 管理者代表 部門管理者 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求: 最高管理者 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針； 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； 進(jìn)行管理評(píng)審； 確保資源的獲得； 掌握本組織各部門職責(zé)和權(quán)限，重要的接口和溝通方式； 了解本組織質(zhì)量管理體系基本情況； 了解組織的質(zhì)量工作狀態(tài)。 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求: 管理者代表 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)需求； 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 就有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜與外部聯(lián)絡(luò)； 熟悉本組織質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成； 熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及各部門的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和工作接口、溝通方式； 掌握內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審情況； 熟悉本組織的質(zhì)量工作情況。 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求: 部門管理者 確保質(zhì)量管理體系與部門有關(guān)的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向管理者代表報(bào)告質(zhì)量管理體系在本部門的業(yè)績(jī)及改進(jìn)需求； 確保在部門內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及本部門的質(zhì)量目標(biāo)； 熟悉本部門的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件； 熟悉本部門與相關(guān)部門的工作接口和溝通方式； 明確對(duì)本部門員工的工作要求； 掌握本部門的質(zhì)量工作情況。 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求:2.員工 文件管理人員 重要工作崗位的工作人員 其他員工 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求: 文件管理人員 熟悉所管理的質(zhì)量管理體系文件范圍； 熟悉文件管理程序； 掌握文件修改及版本狀況； 文件歸檔有序、保管良好，隨時(shí)可方便地查找所需的文件。 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求: 重要工作崗位的工作人員 對(duì)從事關(guān)鍵工作的人員應(yīng)規(guī)定其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求，如特殊過程的操作人員、監(jiān)控人員、校準(zhǔn)及檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作人員、設(shè)備鑒定人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員、具有放行權(quán)限的人員等； 熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限范圍； 清楚本崗位與相關(guān)崗位的工作接口及溝通方式； 熟悉工作依據(jù)的規(guī)范、程序等； 熟悉本崗位工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 熟練掌握所使用工具、設(shè)備等； 熟悉使用規(guī)定的記錄，掌握規(guī)定使用的統(tǒng)計(jì)方法； 經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)，必要時(shí)須考核并持證上崗。 三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織各層次人員的要求: 其他員工 熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限； 清楚本崗位工作所依據(jù)的質(zhì)量管理體系文件； 按規(guī)定做好質(zhì)量記錄； 了解與本崗位有關(guān)的崗位的工作接口和溝通方式； 了解本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，熟悉本部門的質(zhì)量目標(biāo)，特別是本崗位的目標(biāo)； 了解質(zhì)量管理體系對(duì)本崗位的基本要求。 四、質(zhì)量管理體系審核及其應(yīng)對(duì)措施 什么是質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核的目的 內(nèi)部審核 第三方質(zhì)量管理體系審核 第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 1．什么是質(zhì)量管理體系審核 審核 質(zhì)量管理體系審核的類型 審核 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程； 審核準(zhǔn)則是用作依據(jù)的一組方針、程序或要求； 審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息。 質(zhì)量管理體系審核的類型 內(nèi)部審核，也稱第一方審核，是由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核； 第二方審核，外部審核的一種，是由組織的相關(guān)方(如顧客)或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行的審核； 第三方審核，外部審核的另一種，是由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行的審核，這類組織提供符合要求(如ISO9001)的認(rèn)證或注冊(cè)。 2．質(zhì)量管理體系審核的目的 內(nèi)部審核的目的 外部審核的目的 內(nèi)部審核的目的 確定質(zhì)量管理體系是否 ---符合策劃的安排； ---符合標(biāo)準(zhǔn)的要求； ---符合組織所確定的要求； ---符合顧客／相關(guān)方的要求； --符合組織適用法律、法規(guī)的要求； ---是否得到有效的實(shí)施與保持； 確定過程是否有效和高效的實(shí)施； 尋找和發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)等。 外部審核的目的 --是否符合質(zhì)量管理體系要求； --證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地: ---提供滿足顧客要求的產(chǎn)品； ---提供滿足適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； 使組織的質(zhì)量管理體系能夠被注冊(cè)(第三方審核時(shí))； 使組織的質(zhì)量管理體系能夠得到顧客的認(rèn)同并被選擇為合格的供方(第二方審核時(shí))； 作為外部力量、推動(dòng)或促使組織的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)的改進(jìn)等。 3.內(nèi)部審核 內(nèi)部審核的組織 內(nèi)部審核的準(zhǔn)備 內(nèi)部審核的實(shí)施程序 3.內(nèi)部審核 內(nèi)部審核的組織 在最高管理者參與下確定責(zé)任部門，負(fù)責(zé)本組織內(nèi)部審核工作的具體組織和實(shí)施； 組織審核組實(shí)施具體審核； 內(nèi)部審核員須經(jīng)過專門培訓(xùn)，具備內(nèi)部審核工作所要求的知識(shí)和技能； 內(nèi)部審核也應(yīng)保持客觀性和公證性，審核員不能審核自己的工作。 3.內(nèi)部審核 內(nèi)部審核的準(zhǔn)備 組織好內(nèi)審員做好內(nèi)部審核準(zhǔn)備，包括文件、記錄的準(zhǔn)備； 受審核區(qū)域做好準(zhǔn)備，整理好文件、記錄； 受審核區(qū)域的各相關(guān)人員安排好工作，確保審核時(shí)在崗； 管理者應(yīng)提供充分的審核資源，保證內(nèi)部審核的順利進(jìn)行。 3.內(nèi)部審核 內(nèi)部審核的實(shí)施程序 制定書面程序； 進(jìn)行審核方案策劃，規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； 組織審核組； 制定審核計(jì)劃； 按計(jì)劃實(shí)施審核； 向組織的最高管理者和受審核區(qū)域的管理者報(bào)告審核結(jié)果； 受審核區(qū)域采取糾正措施； 對(duì)糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證糾正措施的效果； 向管理層報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果(管理評(píng)審)。 4.第三方質(zhì)量管理體系審核 第三方審核的程序 第三方審核前工作的要求準(zhǔn)備 4.第三方質(zhì)量管理體系審核 第三方審核的程序 組織提出申請(qǐng)； 認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解情況，決定是否受理； 認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定受理后，商定審核計(jì)劃、確定審核范圍、內(nèi)容、日期并組織審核組； 文件審查(一般僅限于質(zhì)量手冊(cè)和程序文件)； 審核組到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核； 審核組對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)提出采取糾正措施的要求(不合格報(bào)告)； 審核組在審核結(jié)束后提交審核報(bào)告，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出被審核組織的質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求及推薦注冊(cè)的建議。 組織制定糾正措施并實(shí)施； 審核組對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤檢查(書面的或現(xiàn)場(chǎng)的)； 發(fā)放證書； 證書有效期內(nèi)(三年或長(zhǎng)期有效)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)定期(或不定期)監(jiān)督檢查，以確認(rèn)組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效； 證書有效期(三年)滿后，組織提出申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)復(fù)審合格后換發(fā)證書(或延長(zhǎng)有效期)； 如不再申請(qǐng)認(rèn)證則證書失效。 4.第三方質(zhì)量管理體系審核 第三方審核前工作的要求準(zhǔn)備 保證審核按期進(jìn)行； 使員工了解審核的方式和要求，能正確對(duì)待審核； 進(jìn)一步改進(jìn)工作，盡可能減少和防止不合格的出現(xiàn)； 認(rèn)真、細(xì)致檢查，不抱有僥幸心理； 全體員工做好充分準(zhǔn)備，主動(dòng)地、輕松自如地迎接審核； 從各個(gè)方面體現(xiàn)與質(zhì)量管理體系一致的管理水平； 倡導(dǎo)真誠(chéng)追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳∽C的思想境界。 4.第三方質(zhì)量管理體系審核 第三方審核前準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容 充分培訓(xùn)，使每位員工熟悉掌握質(zhì)量管理體系對(duì)其崗位的各項(xiàng)要求； 全面自查，盡可能發(fā)現(xiàn)工作中的問題與不足，采取主動(dòng)的糾正措施； 管理者檢查，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)檢查和指導(dǎo)改進(jìn)； 清理文件，再次確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)文件的有效性，防止作廢文件存在； 整理記錄，按要求存放、歸檔，防止丟失； 清潔工作場(chǎng)所，創(chuàng)造良好環(huán)境； 根據(jù)需要營(yíng)造審核氛圍，使得全員關(guān)注，如： 利用公告欄或其它手段進(jìn)行宣傳； 設(shè)立倒計(jì)時(shí)牌； 布置宣傳標(biāo)語等。 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 正確理解不合格的存在 聆聽技巧 審核員常用的開放式問題 回答問題的基本原則 回答的技巧 審核應(yīng)答中的禁區(qū) 對(duì)爭(zhēng)議的處理 審核中的糾正措施 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 正確理解不合格的存在 完美的質(zhì)量管理體系是不存在的； 出現(xiàn)不合格是對(duì)下一步改進(jìn)提出了要求； 快速地反映、徹底地糾正不合格，體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的有效性。 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 審核員常用的開放式問題 怎樣做? 是什么? 何時(shí)? 何地? 誰? 為什么? 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 回答問題的基本原則 依據(jù)文件回答； 依據(jù)事實(shí)回答，要能夠自圓其說； 圍繞主題，不要扯得太遠(yuǎn)； 語言簡(jiǎn)單明了； 不要假設(shè)審核員不懂。 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 回答的技巧 只說自己工作涉及的事，不牽扯無關(guān)的事； 只說該說的事、與審核內(nèi)容有關(guān)的事； 用證據(jù)說明問題，不編造不存在的事件； 自信而不失謙虛； 多解釋，不爭(zhēng)論； 有誤解時(shí)把解釋權(quán)讓給更明白的人(最好是直接管理者)。 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 審核應(yīng)答中應(yīng)避免的行為 說別人的事，說與審核無關(guān)的事； 推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移責(zé)任； 謀求幫助； 爭(zhēng)論不休，糾纏不止； 使用不文明、不禮貌的語言。 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 對(duì)爭(zhēng)議的處理 依據(jù)證據(jù)耐心解釋； 由權(quán)威的人物解釋； 決不能發(fā)展成沖突。 5.第三方審核的應(yīng)對(duì)措施 審核中的糾正措施 在可能的情況下對(duì)審核組提出的不合格作出快速反應(yīng)，盡快糾正不合格； 在采取糾正措施時(shí)應(yīng)舉一反三，所采取的措施應(yīng)能有效地防止類似問題再發(fā)生； 迅速糾正不合格，應(yīng)遵守有關(guān)程序，避免原有的不合格糾正了，新的不合格又產(chǎn)生了； 對(duì)所采取的糾正措施應(yīng)能出示客觀證據(jù)加以證實(shí)，不能只是口頭的許諾； 不是所有的不合格都能在審核的過程中糾正，有些不合格的糾正需要一定的時(shí)間。 企業(yè)認(rèn)證 1. 質(zhì)量管理體系--ISO9000 2. 環(huán)境管理體系認(rèn)證--ISO14000 3. 食品企業(yè)認(rèn)證---HACCP 4. 職業(yè)健康安全管理體系--OHSAS18000 5. SA8000-社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是Social Accountability 8000的英文簡(jiǎn)稱，是全球首個(gè)道德規(guī)范國(guó)際標(biāo)準(zhǔn). 商品質(zhì)量的管理： 1. 檢驗(yàn)( 第一方，第二方，第三方) 2. 通過相關(guān)地區(qū)、行業(yè)的認(rèn)證（如歐盟EC標(biāo)準(zhǔn)，美國(guó)UL標(biāo)準(zhǔn)），獲得證書，加貼認(rèn)證標(biāo)志。 表示食品危害分析和臨界控制點(diǎn)，確保食品在生產(chǎn)、加工、制造、運(yùn)輸和食用等過程中的安全，在危害識(shí)別、評(píng)價(jià)和控制方面是一種科學(xué)、合理和系統(tǒng)的方法。 識(shí)別食品生產(chǎn)過程中可能發(fā)生危害的環(huán)節(jié)并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧┓乐刮：Φ陌l(fā)生。 通過對(duì)加工過程的每一步進(jìn)行監(jiān)視和控制，從而降低危害發(fā)生的概率。 各國(guó)對(duì)HACCP 標(biāo)準(zhǔn)的重視 美國(guó)提出禁止進(jìn)口未實(shí)施管理體系國(guó)家的水產(chǎn)品和肉、禽加工食品。 日本也在2000年開始對(duì)進(jìn)口蔬菜施行HACCP體系管理方案。 日本、英國(guó)、加拿大等國(guó)規(guī)定花生中的黃曲霉素含量不得超過百萬分之二十;美國(guó)、加拿大規(guī)定日用瓷器中鉛含量不得超過百萬分之七;日本規(guī)定茶葉中農(nóng)藥殘留量不得超過百萬分之零點(diǎn)二至零點(diǎn)五。 什么是危害，食品生產(chǎn)過程中的主要危害是什么？ 　　 危害---指生物或理化條件所引起潛在健康的負(fù)面影響。 食品生產(chǎn)過程的危害案例包括金屬屑（物理的）、殺蟲劑（化學(xué)的）和微生物污染，如病菌等（生物的）。 今天的食品工業(yè)所面臨的主要危害是微生物污染，例如沙門氏菌、防腐劑、胚芽菌、峻菌、肉菌等。 HACCP體系不是一個(gè)孤立的體系，而是建立在企業(yè)良好的食品衛(wèi)生管理的基礎(chǔ)上的管理體系。 如GMP（良好生產(chǎn)規(guī)范-Good Manufacture Practice）、職工培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、批次管理等都是HACCP體系實(shí)施的基礎(chǔ)。 《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范-OHSAS18000》 OHSAS18000系列標(biāo)準(zhǔn)是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）、挪威船級(jí)社（DNV）等13個(gè)組織于1999年聯(lián)合推出的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)，在目前ISO尚未制定情況下，它起到了準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的作用。 OHSAS18000管理的對(duì)象就是職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，通過相關(guān)程序約束將企業(yè)職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。 職業(yè)安全管理體系的管理內(nèi)容 OHSAS18000 消防管理 　　 生產(chǎn)設(shè)備管理 　　 勞防用品管理 　 機(jī)動(dòng)車管理 　　 辦公條件管理 　　 保健管理 OHSAS18000的工作要點(diǎn) -通過自我評(píng)估了解職業(yè)安全損失與風(fēng)險(xiǎn)。 　　 -針對(duì)重要職業(yè)安全衛(wèi)生損失與風(fēng)險(xiǎn)制定管理規(guī)定與改進(jìn)計(jì)劃。 　　 -執(zhí)行職業(yè)安全衛(wèi)生管理規(guī)定與計(jì)劃。 -定期檢查評(píng)估職業(yè)安全衛(wèi)生規(guī)定與計(jì)劃。 -持續(xù)改進(jìn)職業(yè)安全衛(wèi)生表現(xiàn)，承諾符合法令規(guī)章及其它相關(guān)要求。 　　 組織（企業(yè)）獲得OHSAS18001認(rèn)證證書的條件 （1）按OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的職業(yè)健康安全管理體系 　　 （2）體系運(yùn)行3個(gè)月以上，覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部17個(gè)要素 　　 （3）遵守適用的安全法規(guī)，事故率低于同行業(yè)平均水平； 　　 接受國(guó)家認(rèn)可委授權(quán)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方審核并獲通過。 ISO14000 環(huán)境管理體系 環(huán)境因素在ISO14001定義中是指：一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。 環(huán)境因素有多種類型，如：污染排放型、工藝設(shè)計(jì)型等，應(yīng)根據(jù)組織的特點(diǎn)加以識(shí)別。 由于組織的活動(dòng)（包括：準(zhǔn)備、生產(chǎn)、排污、產(chǎn)品、運(yùn)輸儲(chǔ)存、管理）有許許多多對(duì)環(huán)境產(chǎn)生有益影響或有害影響的因素，將這些因素分析出來，確定產(chǎn)生的影響，識(shí)別和評(píng)估重大環(huán)境因素，提出控制的辦法并付諸實(shí)施，這些工作都將為組織逐步消除污染，實(shí)現(xiàn)清潔生產(chǎn)奠定重要基礎(chǔ)。 SA8000(社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn))認(rèn)證的作用 1、減少國(guó)外客戶對(duì)供應(yīng)商的第二方審核，節(jié)省費(fèi)用； 2、更大程度的符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求； 3、建立國(guó)際公信力； 4、使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品建立正面情感； 5、使合作伙伴對(duì)本企業(yè)建立長(zhǎng)期信心。 SA8000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 1、童工； 2、強(qiáng)迫性勞動(dòng)； 3、健康與安全； 4、組織工會(huì)的自由與集體談判的權(quán)利； 5、歧視； 6、懲戒性措施； 7、工作時(shí)間； 8、工資； 9、管理體系。GmH紅軟基地

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