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集團總裁郁亮：“王石交班是對我一貫?zāi)托牡难a償 ” ◆ 江蘇蘇州人 ◆ 1988年畢業(yè)于北京大學國際經(jīng)濟學系；供職于深圳外貿(mào)集團 ◆ 1997年獲北京大學經(jīng)濟學碩士學位 ◆ 1990年加入萬科，進入萬科源自一份連鎖商業(yè)的建議書 ◆ 1993年任萬科財務(wù)顧問有限公司總經(jīng)理；1994年起任萬科董事 ◆ 1996年任集團副總經(jīng)理 ◆ 1999年集團常務(wù)副總經(jīng)理兼財務(wù)負責人 ◆ 2001年起任集團總經(jīng)理，第三任總裁 1984-1988大事記 1984年5月30日公司以“現(xiàn)代科教儀器展銷中心”的名稱注冊，國營性質(zhì)，經(jīng)營辦公設(shè)備、視頻器材的進口銷售業(yè)務(wù)。 成為深圳市最大的進口銷售商。 1988年政府批準股份化改組方案，公開募集社會資金2800萬元。 1988年11月，以2000萬元的價格投標深圳的“威登”，進入房地產(chǎn)業(yè)。 1989-1992大事記 向連鎖零售、電影制片及激光影碟等新的領(lǐng)域投資，初步形成了商貿(mào)、工業(yè)、房地產(chǎn)和文化傳播的四大經(jīng)營架構(gòu)。股權(quán)投資發(fā)展順利。 涉足房地產(chǎn)，第一個地產(chǎn)項目－深圳天景花園建成，形成高來高走、建造精品住宅的經(jīng)營特點，實現(xiàn)100%的利潤。房地產(chǎn)向上海、廈門、青島、天津項目進展順利，為公司的規(guī)模發(fā)展奠定了堅定的基礎(chǔ)。 確定綜合商社之發(fā)展模式－多元化。 1992年萬科周刊創(chuàng)刊－－企業(yè)視角，人文情懷 1993-1999大事記 2000－2006年大事記 服務(wù)模式創(chuàng)新 服務(wù)提升+品牌提升 “中國物業(yè)管理協(xié)會”首批會員單位 中國首個通過ISO9000認證的物業(yè)管理公司 引進諸多物業(yè)管理新思維，開創(chuàng)物業(yè)管理新模式 。。。 萬科物業(yè)在規(guī)范化進程中，呈現(xiàn)出一幅“持續(xù)創(chuàng)新、遍 地開花”的美好景象。 2000年，萬科集團成立物業(yè)管理部，對萬科物業(yè)進行專業(yè)化管理 2000年，深圳物業(yè)通過管理公司與發(fā)展公司的分工嘗試外部運營市場化 2001年，全面推廣萬科物業(yè)VI 體系 2002年，開始推行客戶滿意度調(diào)查，至2004年，全面推廣由外部公司 進行的第三方調(diào)查 2003年，全面推行萬科物業(yè)BI手冊 2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭節(jié)主題活動 2004年，萬科物業(yè)推出“體驗式” 、“金鑰匙”服務(wù)模式 2002至2004年，萬科物業(yè)開始進行區(qū)域化管理探索 2005年，萬科物業(yè)專注于萬科自有住宅管理，開始逐步退出外接項目管理及其它業(yè)務(wù) 2005年12月，萬科物業(yè)屬下 “物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，并推出“五步一法”創(chuàng) 新服務(wù)體系 2006年，秉承萬科地產(chǎn)區(qū)域化運作模式，萬科物業(yè)開始“3+X”區(qū)域管理模式；形成深圳、上海、北京三大區(qū)域，武漢、成都兩個城市公司管理模式 2006年，全面開展“進步行動” 2007年，萬科旗下20家“物業(yè)管理公司”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)公司” 第一步：認識客戶——物業(yè)管理見面會 實施目的：樹立專業(yè)形象，引導客戶期望 實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍 實施方式： 在入住前3-4周，利用地產(chǎn)營銷活動的機會組織物 業(yè)管理見面會，主動和客戶接觸，建立客戶對萬科物業(yè) 的良好印象，同時引導客戶期望�；顒有问饺纾何飿I(yè)管 理展示 、物業(yè)管理講座及趣味活動 、居家關(guān)注點講座 、規(guī)劃設(shè)計講座 。 第二步：了解客戶——客戶信息采集與管理 實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源 實施要點：多方收集、歸口管理、動態(tài)分析 實施方式： 全過程收集與管理客戶信息、物業(yè)管理系統(tǒng)軟件 運用 、服務(wù)跟進 、查詢便利。 第三步：幫助客戶——裝修咨詢與服務(wù) 實施目的：協(xié)助客戶順利裝修，防止公共權(quán)益受損 實施要點：提前告知，現(xiàn)場講解，態(tài)度友善，專業(yè)支持 實施方式： 裝修申報時的現(xiàn)場提示、注意裝修期間的溝通方式、 工作方式，舉辦裝修知識、文明施工講座。 第四步：理解客戶——訴求處理與反饋 實施目的：化解抱怨，排憂解難 實施要點：換位思考，處理到位，及時反 饋，舉一反三，第一時間作正確的事。 實施方式： 梳理“管理”流程、人員與流程相匹配、服 務(wù)快車道、按照服務(wù)行業(yè)的特點，調(diào)整服務(wù) 時間，更方便、及時的為客戶提供服務(wù)。 第五步：感動客戶——居家便利服務(wù) 實施目的：給客戶提供居家便利 實施要點：多、快、好、省 實施方式： 居家維修“1234”、夜間維修值班、拓 展居家服務(wù)項目。 重要法則：成就客戶——客戶溝通 實施目的：建立良好關(guān)系，贏得客戶忠誠 實施要點：主動溝通、方式靈活、全員參與 實施方式： 大項目“化整為零”，推行物業(yè)服務(wù)助理，加強與客戶的主動 溝通、更換更具親和力的客戶服務(wù)人員職業(yè)裝、管理服務(wù)報告的 “升級版”、形象、簡明的通告形式。   尊重客戶，理解客戶，客戶是我們永遠的伙伴。 急客戶所急，想客戶所想。 關(guān)注細節(jié)，精益求精 陽光照亮的體制rAn紅軟基地

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