這是導(dǎo)游帶團(tuán)心得PPT，包括了樹立導(dǎo)游人員的良好形象，協(xié)調(diào)導(dǎo)游成員集體之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系，把握旅游活動(dòng)節(jié)奏，導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意的問題等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

導(dǎo)游帶團(tuán)心得PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

導(dǎo)游工作的藝術(shù)性體現(xiàn)在：導(dǎo)游方法的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性。這是由導(dǎo)游工作的特殊性質(zhì)、復(fù)雜對(duì)象、廣泛內(nèi)容所決定的。 ●學(xué)習(xí)目標(biāo) 導(dǎo)游員應(yīng)該使自己處于最美的境界 儀表美 心靈美 氣質(zhì)美 身體美與心靈美的和諧統(tǒng)一 美的內(nèi)容、美的氣質(zhì)和美的德行 第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游成員集體之間的關(guān)系 帶團(tuán)所需處理的基本關(guān)系 與領(lǐng)隊(duì)的密切合作 與其他合作者平等相待，互相幫助 與旅游者建立“伙伴”關(guān)系 處理好旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系：強(qiáng)與弱，多與少，勞與逸 導(dǎo)游工作集體的合作基礎(chǔ) 導(dǎo)游工作集體的合作方法P80 １、主動(dòng)爭取各方配合 ２、主動(dòng)溝通，達(dá)成一致意見 ３、尊重各方的權(quán)限和利益 4、相互學(xué)習(xí)、建立友情關(guān)系 5、勇?lián)��?zé)任，切忌互相推諉、指責(zé) 案例： 飯店少給兩間客房 導(dǎo)游員小顏是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。依照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。地陪剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊(duì)說：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。”山上飯店少，附近沒有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請(qǐng)舉手。，’說完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。 [點(diǎn)評(píng)、處理] 導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因?yàn)榻M團(tuán)社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團(tuán)社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團(tuán)社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團(tuán)社沒有責(zé)任嗎?小顏?zhàn)鳛榻M團(tuán)社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎? 正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊(duì)緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊(duì)的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。 旅游團(tuán)中的游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾， 導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾， 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化; 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。 三不要， 即不要發(fā)表自己的看法和意見， 不要介入他們的矛盾之中， 不要去尋根究底， 弄清是非。 與地接合作 一提交團(tuán)，很多導(dǎo)游會(huì)松口氣，反正有地接呢。 其實(shí)，全陪的責(zé)任永遠(yuǎn)大于地接。 團(tuán)隊(duì)是全陪的，組團(tuán)社的利益和利益風(fēng)險(xiǎn)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于地接社，萬一招致投訴，代價(jià)是明顯不同的。 與司機(jī)的協(xié)作 1．如果接待外國游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。 2．旅游路線有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。 3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔；不要與司機(jī)在行車途中閑聊；遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員取去求援�；蛳喾�。 4．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。 與其他旅游接待單位的協(xié)作 （一）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息 （二）尊重旅游接待單位 （三）工作上互相支持 第三節(jié) 協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員之間的關(guān)系 案例： 案例：個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群   H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個(gè)謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個(gè)旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個(gè)單位的員工。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時(shí)，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀�尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。 [點(diǎn)評(píng)、處理] 導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時(shí)刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個(gè)成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)別游客有情緒，應(yīng)及時(shí)了解原委，并及時(shí)采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個(gè)大家庭中來。對(duì)于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對(duì)于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。 那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。 如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾， 導(dǎo)游員該怎么辦？ 一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻，然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說，根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時(shí)采取一些措施，比如，有目的地執(zhí)行“四不政策”，即不安排他們同桌吃飯，不組織他們同組旅游，不讓他們?cè)诼糜诬嚿贤�座，不安排他們同房住宿�?導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循“中間立場”的原則，決不偏袒任何一方，同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法，做到“有理、有利、有節(jié)”，分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。 對(duì)游客的心理服務(wù)，使游客從心理上產(chǎn)生享受感，是團(tuán)隊(duì)服務(wù)的最高技術(shù)要求，也是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容。 2. 根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游動(dòng)。 (1)、對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 (2)、對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 (3)、對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 (4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏 （1）對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 （2）對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 （2）對(duì)不同年齡旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 （2）對(duì)不同文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 （3）對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)奏 (4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏 觀光型　　 度假療養(yǎng)型 探親訪友型 商務(wù)、會(huì)議型 對(duì)待自由散漫型的游客， 導(dǎo)游員該怎么辦? 對(duì)待自由散漫型的游客， 導(dǎo)游員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服， 但在服務(wù)技能使用上要區(qū)別對(duì)待并采用“盯牢、看牢和帶牢”。 導(dǎo)游員要自始至終地牢牢盯住， 防止他們走散， 同時(shí)告訴他們下一個(gè)景點(diǎn)的地方和路線， 以免出現(xiàn)不愉快的事情。另外需把他們?cè)谧约旱纳磉吇蚬室庥H近， 時(shí)常講解一些他們感興趣的事情， 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供一些機(jī)會(huì)和時(shí)間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡。 總之， 游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象， 在此期間， 導(dǎo)游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作， 防止因游客自由散漫而影響整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)行。 旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人， 導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人， 首先要立即向旅行社匯報(bào)， 聽候指示， 并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦事。其次， 導(dǎo)游員也該明白， 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊(duì)的旅游， 那必然有他( 她 )的道理。為此， 導(dǎo)游員既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤， 因?yàn)檫@些人所支付的旅游費(fèi)用是相同的。對(duì)于導(dǎo)游員來說， 他們僅僅是普遍的游客， 但是， 他們同時(shí)又具有特殊身份和地位。所以， 對(duì)待他們只能是不露聲色地給予“適當(dāng)照顧”， 同時(shí)， 導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。 對(duì)待旅游團(tuán)隊(duì)中的“群頭”， 導(dǎo)游員該怎么辦? 一是利用“群頭”的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的 “責(zé)任心”， 必要時(shí)導(dǎo)游員可以“聘請(qǐng)”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作， 也可以請(qǐng)他做“導(dǎo)游顧問”， 讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作。但導(dǎo)游員決不可放棄導(dǎo)游權(quán)力， 被“群頭”牽著鼻子走， 這可是一個(gè)原則性的問題。 二是導(dǎo)游員要主動(dòng)找“群頭”個(gè)別做工作， 真摯地、尊重地與他商量， 以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游員和“群頭”關(guān)系處理好了， 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足， 由“群頭”出面說幾句話， 遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ)， 游客中不愉快的情緒也會(huì)很快過去的。 在旅游團(tuán)中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對(duì)此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時(shí)，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作？ （1）導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣。 （2）天氣變化時(shí)，導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒家長給孩子增減衣服；人多擁擠時(shí)，要幫助家長帶好孩子；在工作時(shí)間或陪同旅游者活動(dòng)時(shí)，不要單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具。 （3）兒童生了病，導(dǎo)游人員要及時(shí)建議家長請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。 在游客隊(duì)伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣做好相關(guān)工作？ （1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。 （2）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。 （3）導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。 接待“夕陽紅”旅游團(tuán)的時(shí)候，導(dǎo)游員對(duì)待老年游客應(yīng)該注意哪些問題？ （1）適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度 （2）耐心解答所提問題 （3）預(yù)防老年游客走失 （4）盡量多做提醒工作 （5）節(jié)省老年游客體力 在游覽過程中，導(dǎo)游員如何做到節(jié)省老年游客的體力？ （1）日程安排要疏密相宜。 （2）活動(dòng)節(jié)奏不宜太快。 （3）適當(dāng)增加休息時(shí)間。 （4）選擇安全停車地點(diǎn)。 接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問題？ （1）保護(hù)好兒童的安全 （2）照料好兒童的生活 （3）掌握好“四不宜”原則 （4）注意兒童消費(fèi)價(jià)格 導(dǎo)游員在接待兒童游客時(shí)，應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。主要包括哪些內(nèi)容？ （1）在旅游活動(dòng)中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客。 （2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。 （3）不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動(dòng)。 （4）兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長請(qǐng)醫(yī)生診治。 參考閱讀：伯恩健康人格模型 人格的“三個(gè)自我”說 伯恩認(rèn)為人格由三種自我狀態(tài)——父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)——組成，其中每一個(gè)都包括完整的思想、情感和行為方式，人與人之間的交往就是他們各自的三我間的交往，三我的具體內(nèi)容如下： （1）父母自我狀態(tài) 父母自我狀態(tài)（parent ego state）指一個(gè)人在5歲前像錄音帶一樣記錄下來的父母在所作 所為中所包含的教導(dǎo)、規(guī)則、和訓(xùn)誡等在一個(gè)人心中形成的固定的思考與行為模式。對(duì)國 人來說，這包括：“要對(duì)長輩有禮貌”，“要誠實(shí)”，“要好好學(xué)習(xí)”，“要考上好大學(xué)”，再如“不 許玩火”，“不許和壞孩子玩”，“不許說謊”，還有“千萬不要……”，“絕對(duì)不許……”等等。 因此，當(dāng)一個(gè)人表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)時(shí)，其感情、思想、行動(dòng)、談話等反應(yīng)方式都如同他 還是孩子時(shí)他父母的反應(yīng)。 一個(gè)人在成長過程中，他的父母每時(shí)每刻都會(huì)以他們的語言、表情、動(dòng)作向他強(qiáng)化這些教 導(dǎo)、規(guī)則、警告和贊許與鼓勵(lì)，由于孩子還小，因此父母的言談舉止被不加任何篩選地全 部保存了下來，成為永久性記錄，成為他人格中的一部分。 由于每人的家庭狀況各不相同，因此每個(gè)人早年對(duì)父母言行的完整記錄，都是 不相同的。當(dāng)一個(gè)人長大以后，他的“父母自我狀態(tài)”總是以內(nèi)部語言的方式影響他。 此外，這里的“父母”可以看成是一個(gè)符號(hào)，一個(gè)孩子生活中的其它重要他人，也 都是形成其“父母自我狀態(tài)”的重要信息來源。 很顯然，伯恩所指的“父母自我狀態(tài)”與弗洛伊德的人格說中的“超我”有相似之處，都是指一個(gè)人在父母、老師等社會(huì)影響下形成的人格中的一個(gè)部分。不同的是，在弗洛伊德的學(xué)說中超我是良知的代表，超我按道德原則行事，它超越生存需要，渴望追求完美。而在伯恩的學(xué)說中，“父母自我狀態(tài)”則不僅僅代表著良知，而且也包含著一些錯(cuò)誤的理念和行事方式。 人的“父母自我狀態(tài)”有重要的適應(yīng)功能，它使孩子可以有效地避免很多危險(xiǎn)，可以為孩子的交往提供一些成熟的范示，還可以為孩子的成長提供捷徑。但是，從另一方面看，如果一個(gè)成年人在與人相處時(shí)只知道使用自己的父母自我狀態(tài)，其人際關(guān)系是會(huì)受到消極影響的，再加上如果他不幸碰上的是一對(duì)只知道批評(píng)或者缺乏心理健康的的父母，那么，其父母意識(shí)中的偏見、固執(zhí)和問題就更容易影響甚至破壞他的人際交往了。 （2）兒童自我狀態(tài) 兒童自我狀態(tài)（child ego state），每個(gè)人在自己的內(nèi)心深處都帶著一個(gè)小小的 孩童，他的情感、思考、行為、談吐等反應(yīng)完全如同他兒時(shí)的反應(yīng)。這個(gè)被稱作 兒童自我狀態(tài)的自我，是一個(gè)人在兒時(shí)對(duì)自己周圍所見所聞的反應(yīng)的記錄。由于 兒童在早期還不具備足夠的語言表達(dá)能力，因此其反應(yīng)多是情感性的。 兒童自我狀態(tài)與父母自我狀態(tài)一樣，也具有好的和不好的兩面，從好的一面看， 兒童自我狀態(tài)意味著創(chuàng)造力、好奇心、探索精神、感受力、愛心、活力以及熱情 和好學(xué)等，當(dāng)一個(gè)人兒童自我狀態(tài)中好的一面發(fā)生作用時(shí)，他在做人與做事上都 會(huì)有很大的成功。 盡管孩子有上述這么多優(yōu)勢，但是，由于孩子無法自理生活，父母此期對(duì)孩子有 無數(shù)的決不妥協(xié)的要求，在這個(gè)令人沮喪的社會(huì)化過程中，孩子體驗(yàn)到的更多的 是自我否定的情感，以至于孩子常常會(huì)得出：“我不行”這樣的結(jié)論。結(jié)果便造成 其不好的一面往往大于其好的一面。伯恩的心理治療實(shí)踐證實(shí)，那些有著過多消 極自我評(píng)價(jià)的患者，其病癥都與其早期過多的消極情感體驗(yàn)有關(guān)。 當(dāng)一個(gè)人被兒童自我狀態(tài)中不好的一面支配時(shí)，他的所作所為就會(huì)像一個(gè)孩子一 樣，變得感情用事、任性、自我中心、懦弱、自卑并且缺乏控制。 （3）成人自我狀態(tài) 成人自我狀態(tài)（Adult ego state）像計(jì)算機(jī)一樣，它客觀搜 集并且儲(chǔ)存各種刺激資料，然后按照邏輯方式對(duì)這些信息進(jìn) 行加工、歸類，并最終作出決策。成人自我狀態(tài)的形成開始 于人出生后的第十個(gè)月。此時(shí)的孩子發(fā)現(xiàn)，他能夠做一些他 想做的事情了，比如他可以爬到他想去的地方，他可以用父 母能夠理解的方式使父母滿足自己的要求了等等，這時(shí)他的 “成人自我狀態(tài)”便開始發(fā)端了。 盡管在最初的幾年里，一個(gè)人的脆弱的“成人自我狀態(tài)”在其 發(fā)展道路上會(huì)遇到很多障礙，如父母的訓(xùn)斥和自身的柔弱 等，但大多數(shù)人的“成人自我狀態(tài)”意識(shí)都還是存活了下來， 并隨著個(gè)人的成熟而發(fā)揮越來越有效的作用。 “成人自我狀態(tài)”的主要功能有三個(gè)： 一是對(duì)來自父母及其他重要他人的刺激進(jìn)行檢驗(yàn)，觀察其是否真實(shí)，是 否適用，然后決定對(duì)之進(jìn)行取舍。如果一個(gè)人在檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)大人的大部 分教導(dǎo)都是正確的（如：“玩兒火是危險(xiǎn)的”“晚上睡覺前要刷牙”“到幼兒 園要聽老師的話”等等），那么，他就會(huì)形成安全感并有助于其日后形成 同一性，反之，則會(huì)有不安全感，并會(huì)在日后妨礙其同一性的建立。 “成人自我狀態(tài)”的另一個(gè)功能是檢驗(yàn)兒童意識(shí)，看其情感是否適宜，是 否過時(shí)，是否是父母意識(shí)的翻版。 “成人自我狀態(tài)”在了解了“父母自我狀態(tài)”和“兒童自我狀態(tài)”后，便開始了 它對(duì)此二者的調(diào)停工作。它會(huì)以健康成熟的方式更新“父母自我狀態(tài)”， 如：擯棄不正確的認(rèn)識(shí)留下正確的認(rèn)識(shí)；或調(diào)節(jié)“兒童自我狀態(tài)”，如： 抑制會(huì)帶來麻煩的情感表達(dá)等。 “成人自我狀態(tài)”的第三個(gè)功能是預(yù)測結(jié)果，并在事實(shí)基礎(chǔ)上為人們追求 目標(biāo)的行為提供建設(shè)性批評(píng)。 “成人自我狀態(tài)”也并不都是正確的，有時(shí)候，由于它使用了來自不正確 的父母自我狀態(tài)或兒童自我狀態(tài)的信息，“成人自我狀態(tài)”就被污染了， 如果污染源來自父母，就稱作：偏見（如“女性不如男性”）；而對(duì)來自 兒童自我狀態(tài)的污染源，則稱作：錯(cuò)覺（如“如果我有一個(gè)壞念頭，我就 是壞孩子”）。 所以，有時(shí)候人際交往中一個(gè)很重要的過程就是：排除“成人自我狀態(tài)” 的污染或者說對(duì)“成人自我狀態(tài)”進(jìn)行凈化。 每個(gè)人都一身而兼三我，并且每個(gè)人的三我都處于動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)。不同 處只在于比例。比如心理健康的人，其“成人自我狀態(tài)”的比例通常比較 大。 美國西部大峽谷對(duì)外開放的初期，曾吸引了大批的外國游客。在進(jìn)入大峽谷前，有兩條岔道可以選擇。導(dǎo)游總會(huì)做出一個(gè)有趣而令人費(fèi)解的安排，就是把男女游客分開，分別坐上兩輛車，從兩條不同的山谷駛?cè)氪髰{谷，出了大峽谷后，原來是哪輛車上的游客，再回到哪輛車上去。這多少顯得有些麻煩。 　　導(dǎo)游的解釋是，兩個(gè)山谷中的風(fēng)景有所不同，其中一條男人看著最美，而另一條女人看著最美，所以要把男女分開。兩條山谷一樣長，都是三公里，這樣兩輛車子鉆出山谷后，便會(huì)再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都會(huì)覺得導(dǎo)游是在瞎說，沒有美景，根本沒有。奇怪的是，盡管這樣，也沒有人去投訴，甚至沒有人提出過質(zhì)疑和反駁。 　　兩年之后，終于有一位臺(tái)灣游客忍不住，向有關(guān)部門提交了第一份投訴。她對(duì)導(dǎo)游讓男女游客換車的做法十分不解，因?yàn)樯焦戎胁�沒有導(dǎo)游說的美景。 　　 旅游部門接到投訴后，找到這位游客，真誠地向她解釋，問她當(dāng)時(shí)在山谷里都做了什么。女游客說，除了下車解手，沒做別的。旅游部門的人說，這就對(duì)了。在進(jìn)入大峽谷的整段路途中，由于條件所限，沒有一處廁所。但在到達(dá)目的地前，大多數(shù)游客都會(huì)有上廁所的要求。這是司機(jī)和導(dǎo)游為了游客們的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各國游客混雜在一起，語言不通，無法一一解釋，只好說去看美景，這很容易讓大家接受。這是導(dǎo)游想出來的最為人性化的關(guān)懷。這位游客被深深感動(dòng)了。 導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 1.正確引導(dǎo)游客購物 (1)動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn) (2)熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購物參謀 2.向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目 3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線路 4.選擇合理的工作位置 5.留有一定的攝像時(shí)間 6.抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn) 本章重點(diǎn)闡述了導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，游客心理服務(wù)技能，旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能，導(dǎo)游員的語言技能以及導(dǎo)游講解技能等內(nèi)容。要求導(dǎo)游員掌握這些專業(yè)理論知識(shí)，具有高超的導(dǎo)游服務(wù)技能，并在導(dǎo)游實(shí)踐中不斷豐富和提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。只有這樣，才能取得較好的導(dǎo)游效果。 1．某旅游團(tuán)隊(duì)即將離開北京，由于天氣原因飛機(jī)航班誤點(diǎn)了，游客們顯得非常不安，有些客人在吵鬧。請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游語言技巧使旅游者的情緒平靜下來。教師把教學(xué)班學(xué)生分成若干組，其中一名學(xué)生作為導(dǎo)游員，其他學(xué)生作為游客，進(jìn)行模擬練習(xí)。2．一個(gè)外國旅游團(tuán)在杭州玩得很高興，不料當(dāng)天傍晚就下起了鵝毛大雪，而按計(jì)劃第二天旅游團(tuán)還得去黃山游覽，導(dǎo)游員趕緊和黃山地接社取得聯(lián)系，得知黃山已封山。這時(shí)，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員之間發(fā)生嚴(yán)重分歧，一個(gè)堅(jiān)持要去黃山，一個(gè)堅(jiān)決不同意，兩人出現(xiàn)了對(duì)峙。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游員，你認(rèn)為怎樣才能說服領(lǐng)隊(duì)接受不去黃山的安排。從教學(xué)班里選出兩名同學(xué)，一名充當(dāng)領(lǐng)隊(duì)，一名充當(dāng)導(dǎo)游員，對(duì)此情景進(jìn)行模擬。3．教師指定若干所在地的著名景點(diǎn)，要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的導(dǎo)游方法進(jìn)行模擬導(dǎo)游講解。可以將教學(xué)班學(xué)生分成若干組，每組講解一個(gè)景點(diǎn)，分工協(xié)作完成。4．在條件許可的情況下，教師可帶領(lǐng)學(xué)生到附近著名的旅游景點(diǎn)，組織學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游講解。一名學(xué)生充當(dāng)?shù)嘏悖�一名學(xué)生充當(dāng)全陪，其他學(xué)生充當(dāng)游客，進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)。k6v紅軟基地

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