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護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)管理 閩東醫(yī)院護(hù)理部.羅警藝 細(xì)節(jié)決定成敗，成功來(lái)源于細(xì)節(jié) 老子《道德經(jīng).第六十三章》 為無(wú)為，事無(wú)事，味無(wú)味，大小多少，報(bào)怨以德。圖難于其易，天下大事必于細(xì)。是以圣人終不為大，故能成其大，夫輕諾必寡信，多易必多難。是以圣人猶難之，故終無(wú)難矣。 海恩法則：任何不安全事故都是可以預(yù)防的。 強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無(wú)法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。 病人能夠感受的服務(wù) 得到醫(yī)生護(hù)士的每一句叮囑 聽(tīng)到每個(gè)問(wèn)題的認(rèn)真解答 順利地做好每一次檢查 舒心、安全地接受每一項(xiàng)治療 一、護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)中的不足 （一）不注重護(hù)士職業(yè)形象 1. 著裝不整、不潔 2. 行為不規(guī)范 3.   語(yǔ)言缺乏親和力 （二）忽視病人的心理反應(yīng) 1. 病人的心理反應(yīng) 2. 住院病人的心理需要 （三）不注意保護(hù)病人的隱私 （四）制約病人的選擇權(quán) （五）缺乏與病人的溝通技巧 微笑服務(wù) 語(yǔ)言技巧 行為規(guī)范 專(zhuān)業(yè)技能 （六）過(guò)分要求病人遵守醫(yī)院的規(guī)定 （七）機(jī)械地執(zhí)行規(guī)章制度 二、護(hù)理質(zhì)量中存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題 （一）制度落實(shí)不利，環(huán)節(jié)落實(shí)不到位 “ 三查七對(duì)”您做到了嗎？ 問(wèn)題在崗位，答案在流程。 （二）護(hù)理人員病情觀察不細(xì)致應(yīng)急能力差，法律意識(shí)淡薄 （三）護(hù)理記錄不全面、不客觀、不準(zhǔn)確 1. 記錄不全面 2. 記錄缺乏連續(xù)性 3. 護(hù)理記錄醫(yī)療化 4. 輸錯(cuò)姓名：紅、洪、虹、宏 5. 記錄失真 三、如何注意護(hù)理服務(wù)中的細(xì)節(jié) 原則： 樹(shù)立護(hù)理服務(wù)無(wú)小事的觀念； 提高服務(wù)技巧，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （一）樹(shù)立護(hù)理服務(wù)無(wú)小事的觀念切實(shí)為病人著想 護(hù)理服務(wù)無(wú)小事 護(hù)理服務(wù)“0”投訴。 對(duì)病人的要求我們做不到100%的滿意，但我們會(huì)做出100%的努力。 患者滿意會(huì)告訴5個(gè)人分享，不滿意會(huì)告訴20個(gè)人來(lái)渲瀉。 （二）小事做細(xì)，細(xì)事做精 優(yōu)質(zhì)服務(wù) （三）注重護(hù)士職業(yè)形象 用文化熏陶人，提高人性化服務(wù)的意識(shí)。 讓你的眼睛笑起來(lái)! （四）掌握溝通中的細(xì)節(jié) （1）在與病人的溝通過(guò)程中還應(yīng)注意聲調(diào)與聲音——細(xì)語(yǔ)有聲。 在人際溝通中：視覺(jué)效果占到55%，聲音效果占38%，語(yǔ)言效果只占到7% （2）保持視覺(jué)的接觸。 學(xué)會(huì)掃視，不盯視，＜5秒， 一對(duì)一時(shí)目光要真誠(chéng)、坦然、自信。 （3）靈活機(jī)智，注重說(shuō)話技巧。 （五）推行“七聲”服務(wù) 病人初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與病人合作有謝聲 遇到病人有詢問(wèn)聲 接電話有問(wèn)候聲 病人出院有送聲 四、如何注意護(hù)理質(zhì)量中的細(xì)節(jié) 原則： 執(zhí)行規(guī)范不折不扣，落實(shí)環(huán)節(jié)一絲不茍 （一）落實(shí)環(huán)節(jié)，從細(xì)節(jié)中來(lái)，到細(xì)節(jié)中去 把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，落實(shí)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)。 如交接班制度、轉(zhuǎn)科制度、滿意度調(diào)查的落實(shí) 凡事無(wú)小事，簡(jiǎn)單不等于容易 泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。 余謹(jǐn)以至誠(chéng)，于上帝及會(huì)眾面前宣誓：終身純潔，忠貞職守，盡力提高護(hù)理之標(biāo)準(zhǔn)；勿為有損之事，勿取服或故用有害之藥；慎守病人家務(wù)及私密，竭誠(chéng)協(xié)助醫(yī)生之診治，務(wù)謀病者之福利，謹(jǐn)誓。 ——弗羅倫斯·南丁格爾誓言 謝 謝！Bn0紅軟基地

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