這是ppt門店的損耗，包括了什么是“損耗”？門店損耗產(chǎn)生的原因，顧客的偷竊行為與手段，顧客偷竊事件的處理方法，門店損耗產(chǎn)生的原因，連鎖企業(yè)門店的“三防”等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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第10章 門店損耗管理 一、什么是“損耗”？ 所謂“損耗”是門店接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲得零售值之間的差額。 “損耗”是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。 二、門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗 水餃解凍了 八月十三日上午十點(diǎn)，收貨平臺(tái)供應(yīng)商的送貨車輛排起長(zhǎng)龍。收貨員冒著酷暑，緊張作業(yè)，仍然無(wú)法應(yīng)付所有排隊(duì)等候的送貨車輛。此時(shí)，一名供應(yīng)商持訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經(jīng)等了半個(gè)小時(shí)，你們趕快給我收貨。”收貨員回答：“請(qǐng)把訂單給我，您是十五號(hào)，請(qǐng)排隊(duì)等候。”供應(yīng)商急了：“我送來(lái)的是冷凍水餃，不能久等，是你們?nèi)A聯(lián)叫我趕快送的，你們賣場(chǎng)已經(jīng)斷貨了。”“不行，我們有嚴(yán)格的收貨次序，請(qǐng)到后面排隊(duì)。”供應(yīng)商沒有辦法，趕緊打電話給采購(gòu)員黃某，要他幫忙解決問題，黃某與收貨部主管協(xié)商，同意先收，此時(shí)是上午十點(diǎn)，距送貨到太平洋店時(shí)間已有一個(gè)半小時(shí)。當(dāng)驗(yàn)貨人員打開貨物檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些包的水餃已經(jīng)解凍了…… 10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗 知識(shí)鏈接： 員工偷竊是美國(guó)零售企業(yè)面臨的一個(gè)主要問題。由于多達(dá)3／4的員工至少參與了一次偷竊，預(yù)計(jì)雇主每年的損失超過(guò)400億美元。用匿名坦白的方法發(fā)現(xiàn)，竟有43％的雜貨店員工承認(rèn)他們?cè)�偷了現(xiàn)金或?qū)嵨�。為防范員工偷竊，美國(guó)各大連鎖企業(yè)總部通常都制定了嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。 板油被“揩油” 某超市14部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買肉，肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為3.8元。防損員見板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。 員工偷盜的防范 1）要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法。 2）嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)，從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)存放在指定地點(diǎn)。 3）對(duì)員工的購(gòu)物情況要嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)定。 4）門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店，應(yīng)自覺讓門店店長(zhǎng)或防損員檢查，門店店長(zhǎng)或防損員有責(zé)任做好該項(xiàng)檢查工作。 10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗 有問題的青菜 防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17元的巧克力5塊。此顧客的購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)格也就六、七塊錢，而里面的商品總價(jià)值卻有130多元。 顧客的偷竊行為與手段 第一招：偷梁換柱法 第二招：藏身法 第三招：舊單充單法 第四招：掏空法 第五招：挖洞埋塞法 第六招：以貴充賤法 顧客偷盜的防范 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。 顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)賬。 要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其應(yīng)留意死角和多人聚集處。 對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。 定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。 安裝防盜設(shè)施。 案例：懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？ 胡女士與女兒一起到漢口某超市購(gòu)物，付款后離開時(shí)，出口處的警報(bào)驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過(guò)警報(bào)裝置，警報(bào)再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對(duì)胡某搜身，卻沒查到任何東西。 顧客偷竊事件的處理方法 1、在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示購(gòu)買的機(jī)會(huì) 2、進(jìn)一步提醒 3、處理態(tài)度 4、誤會(huì)的處理 5、對(duì)真正的小偷處理 10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因 收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗 10.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列 防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列 把最容易失竊的商品陳列在門店員工最容易看到的地方 采用集中陳列的方式，將易丟失、高價(jià)格的商品集中到一個(gè)相對(duì)較小的區(qū)域 10.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計(jì) 1．超級(jí)市場(chǎng)（小型） 采用防盜鏡保護(hù) 2．百貨商場(chǎng) 安裝電子商品防盜系統(tǒng) 3．專賣店 安裝電子商品防盜系統(tǒng) 10.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防” “三防”指人防、物防和技防。 人防和物防（護(hù)欄、警示標(biāo)志、凸鏡、步話機(jī)、紅外線監(jiān)測(cè)器等）是傳統(tǒng)的安全措施。 技防指采用EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。 技防 1．電子防盜系統(tǒng) 國(guó)內(nèi)目前常見的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標(biāo)簽、消碼器等構(gòu)成。 2．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能有效地監(jiān)視商場(chǎng)內(nèi)的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過(guò)程記錄下來(lái)，作為日后追查取證的依據(jù)。 單選： 1、收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金屬于（ ） A、收銀員行為不當(dāng) B、銷售環(huán)節(jié)不當(dāng) C、員工行為不當(dāng) D、進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng) 2、pop與標(biāo)簽的價(jià)格不一致屬于（ ） A、收銀員行為不當(dāng) B、銷售環(huán)節(jié)不當(dāng) C、員工行為不當(dāng) D、進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng) 3、小型超市在門店防盜設(shè)計(jì)時(shí)可采用（ ） A、電子防盜系統(tǒng) B、防盜鏡 C、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 判斷： 1、損耗是盜竊引起的。 2、損耗是門店接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。 3、商品驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量屬于盤點(diǎn)不當(dāng)造成的損耗。 4、意外事件引起的損耗包括自然意外事件和人為意外事件。 5、不同類型的商店，在賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中考慮防盜措施時(shí)，應(yīng)有所不同。 6、在顧客偷竊事件的處理中注意誤會(huì)的發(fā)生。T23紅軟基地

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