這是淘寶客服溝通技巧ppt，包括了目標(biāo)，與客戶溝通的技巧，售前溝通技巧，向賣(mài)家推薦商品，溝通專業(yè)，應(yīng)對(duì)各種類型的買(mǎi)家，合理處理矛盾和沖突等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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目標(biāo) 掌握： 如何通過(guò)收錢(qián)服務(wù)拴住進(jìn)入網(wǎng)店的“上帝” 坦然面對(duì)顧客投訴 為客戶提供最好的售后服務(wù) 網(wǎng)店的管理技巧 與客戶溝通的技巧 1、換位思考 買(mǎi)賣(mài)互位 2、使用禮貌的溝通語(yǔ)言 禮貌先行 3、多檢討自己，少責(zé)怪對(duì)方 多說(shuō)自己不足 4、坦誠(chéng)相待，誠(chéng)信第一 守信用 5、尊重對(duì)方立場(chǎng) 一起 6、認(rèn)真傾聽(tīng)，再判斷、推薦 提問(wèn) 我想買(mǎi)一件禮物，送人的？ 向賣(mài)家推薦商品 1、換位思考 2、從買(mǎi)家出發(fā)點(diǎn) 3、有見(jiàn)解提出自己看法 4、避免弄虛作假 積極回復(fù)買(mǎi)家的提問(wèn) 溝通要有耐心 愛(ài)心、信心、細(xì)心、耐心、恒心 溝通專業(yè) 1、拿出良好的職業(yè)道德 2、有一定的專業(yè)知識(shí) 3、要有良好心態(tài) 4、做足準(zhǔn)備工作 應(yīng)對(duì)各種類型的買(mǎi)家 1、針對(duì)直接詢問(wèn)的買(mǎi)家（快、準(zhǔn)） 2、針對(duì)正在考慮中的買(mǎi)家（潛在客戶） 3、針對(duì)壓價(jià)的買(mǎi)家（習(xí)慣、比價(jià)） 4、針對(duì)第一次在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家（協(xié)助） 5、針對(duì)找你閑聊的淘友（熱情對(duì)待） 6、針對(duì)回帖及店鋪留言的淘友（多干些） 為客戶提供最好的售后服務(wù) 售后如同信譽(yù)，是能否留住老顧客的一個(gè)最重要因素。 售后可以增強(qiáng)買(mǎi)賣(mài)雙方的信任。 制定合理的退貨和換貨政策 1、售后服務(wù) 2、先對(duì)退換貨進(jìn)行說(shuō)明 3、當(dāng)顧客提出了退貨時(shí)應(yīng)該先了解原因。 商品質(zhì)量問(wèn)題？ 商品描述與現(xiàn)實(shí)不同？ 商品沒(méi)問(wèn)題，只是想換？ 運(yùn)輸過(guò)程的磨損？ 使用不當(dāng)，損壞了商品？ 維護(hù)客戶關(guān)系 1、尊重客戶 2、潛客戶著想 3、過(guò)硬的售后服務(wù) 4、管理客戶資料 5、定期聯(lián)系客戶 界定退換貨運(yùn)輸費(fèi)歸屬問(wèn)題 質(zhì)量、損壞 ？誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 使用不當(dāng)損壞？誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 提問(wèn) 三個(gè)客戶？ 釣魚(yú)人、孕婦、追星人 分別給三位客戶進(jìn)行服務(wù)？該怎樣做 ？ 怎樣避免買(mǎi)家退貨 1、制定合理的退貨政策 2、加強(qiáng)驗(yàn)貨 3、引入供應(yīng)鏈信息化管理，建立IT 預(yù)警 系統(tǒng) 4、有效進(jìn)行單品管理，減少商品退還率 5、少進(jìn)勤添 合理處理矛盾和沖突 吵架？ 控制住情緒！ 吵架的最后結(jié)果是兩敗俱傷！ 吵架前要換位思考~~~看對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)最終目的是怎樣？ 多溝通，多解釋 對(duì)癥下藥！ 提出解決的辦法 要跟蹤客戶 坦然面對(duì)顧客投訴 1、對(duì)待買(mǎi)家的中差評(píng) （1）抱怨物流 （2）客服 （3）質(zhì)量和性能不滿 2、避免買(mǎi)家的中差評(píng) 1、商品質(zhì)量是根本 2、服務(wù)態(tài)度是決定好評(píng)的法寶 3、賣(mài)家的風(fēng)格決定你是否能得到好評(píng) （1）苛刻的買(mǎi)家 （2）新手買(mǎi)家 （3）喜歡給中評(píng)的買(mǎi)家 （4）上來(lái)就威脅的買(mǎi)家 3、引導(dǎo)買(mǎi)家修改中評(píng)和差評(píng) 心態(tài)擺正：心平氣和！H9F紅軟基地

客服部工作匯報(bào)ppt：這是客服部工作匯報(bào)ppt，包括了關(guān)于客戶，客服的重要性，客服質(zhì)量與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤，顧客百分百滿意服務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)，服務(wù)評(píng)估，前期工作內(nèi)容等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

客服投訴ppt：這是客服投訴ppt，包括了投訴的產(chǎn)生的原因分析，投訴處理的原則，投訴處理的五步曲，客戶投訴動(dòng)機(jī)及類型分析，危機(jī)公關(guān)處理等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

酒店對(duì)客服務(wù)ppt：這是酒店對(duì)客服務(wù)ppt，包括了正確認(rèn)識(shí)服務(wù)，正確認(rèn)識(shí)客人，掌握與客人的溝通技巧，溝通小竅門(mén)，部門(mén)案例分析等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。