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旅行社經(jīng)營(yíng)與管理 課程結(jié)構(gòu) 第一章 緒論 第二章 旅行社的設(shè)立 蕭三章 旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 第四章 旅行社的銷售管理 策五章 旅行社的促銷管理 第六章 旅行社的接待管理 第七章 旅行社的財(cái)務(wù)管理 第八章 我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 第一章 緒論 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 旅行社的性質(zhì)與職能 旅行社的基本業(yè)務(wù) 旅行社的類別 一、旅行社產(chǎn)生與發(fā)展 旅行社產(chǎn)生的背景 1、旅行社的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果和必然產(chǎn)物。 2、18世紀(jì)中葉英國(guó)的工業(yè)革命對(duì)旅行社業(yè)發(fā)生、發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。 （1）新興工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)的出現(xiàn)，使大規(guī)模旅游活動(dòng)成為可能。 （2）科技進(jìn)步，尤其是交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，使大規(guī)模人員流動(dòng)成為可能。（鐵路運(yùn)輸、輪船業(yè)發(fā)展） （3）城市化進(jìn)程加快，社會(huì)分工進(jìn)一步細(xì)化、工業(yè)化生產(chǎn)的壓力與枯燥，導(dǎo)致城市居民強(qiáng)烈的度假需求，為旅行社的發(fā)展創(chuàng)造可能。 旅行社產(chǎn)生 1.世界上第一家旅行社 1845年 ，英國(guó)的托馬斯•庫(kù)克成立了托馬斯• 庫(kù)克旅行社。 托馬斯•庫(kù)克是世界上第一位專職的旅行代 理商。 旅行社的產(chǎn)生 2.我國(guó)旅行社的產(chǎn)生 1923年陳光浦在上海商業(yè)銀行設(shè)立旅行部，1927年獨(dú)立并更名中國(guó)旅行社——現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司。 1949年成立廈門華僑服務(wù)社（廈門中國(guó)旅行社）； 1954年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社；（由外事辦領(lǐng)導(dǎo)接待外國(guó)自費(fèi)旅游者） 1957年由各地的華僑服務(wù)社組建華僑旅行社（中國(guó)旅行社） 1979年在北京成立中國(guó)青年旅行社。 我國(guó)旅行社的發(fā)展 第一階段：初成階段（1978—1988） 1978—1984年，旅行社開始從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，國(guó)旅、中旅、青旅形成壟斷局面。 1984年外聯(lián)權(quán)下放促進(jìn)了旅行社業(yè)發(fā)展；到88年底徹底打破壟斷，旅行社開始作為相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)形成一定規(guī)模。 1985年《旅行社管理暫行條例》頒布將旅行社確立為現(xiàn)代企業(yè)，將旅行社分為三類。 旅行社的業(yè)務(wù)范圍由單一的國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)發(fā)展成為國(guó)際入境旅游和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)并舉。 我國(guó)旅行社的發(fā)展 第二階段：增長(zhǎng)階段（1991—1994） 允許公民出國(guó)探親和旅游，形成了出境旅游市場(chǎng)，提高了我國(guó)旅行社在國(guó)際合作中的地位和影響； 國(guó)內(nèi)旅游的蓬勃態(tài)勢(shì)為旅行社進(jìn)一步發(fā)展提供了更為廣闊的天地。 建立現(xiàn)代企業(yè)制度，旅行社的市場(chǎng)化進(jìn)程從此成為行業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容。 我國(guó)旅行社的發(fā)展 第三階段：調(diào)整接段（1995年至今） 1995年1月1日頒布質(zhì)量保證金制度，以保證旅游者權(quán)益和引導(dǎo)集約化發(fā)展，使許多小社退出（有1994年的4382家降低為1995年的3826家）； 1996年10月《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)我國(guó)旅行社進(jìn)行重大調(diào)整，提高了素質(zhì)、質(zhì)量和信譽(yù)。 （1）對(duì)旅行社的分類進(jìn)行調(diào)整：國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社兩種類型。 （2）大浮動(dòng)提高旅行社注冊(cè)資金額。 99年《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行條例》推動(dòng)了市場(chǎng)開放的進(jìn)程；中央政府決定所有政府機(jī)構(gòu)與所辦實(shí)體脫鉤促進(jìn)了企業(yè)化進(jìn)程。 課堂討論 我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀與問題分析。 中國(guó)旅行社總體分布 存在問題 各地旅行社市場(chǎng)混亂 過度的內(nèi)部承包制和門市代理的超常規(guī)發(fā)展； 惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)； 鐵路和民航等資源壟斷型產(chǎn)業(yè)進(jìn)入旅行社后 的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)； 存在問題 地方保護(hù)主義嚴(yán)重 產(chǎn)權(quán)不明晰 經(jīng)營(yíng)機(jī)制落后 法律法規(guī)不健全 從業(yè)人員素質(zhì)低 集團(tuán)化程度低 旅行社的性質(zhì)和職能 一、旅行社的概念 國(guó)務(wù)院1996年10月頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定：旅行社是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 二、性質(zhì) 以贏利為目的的企業(yè) 旅行社的職能 組合設(shè)計(jì)職能 以低于市場(chǎng)價(jià)格將飯店、旅游交通、旅游景點(diǎn)、旅游購(gòu)物、娛樂等相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，并賦予特色主題，形成旅行社產(chǎn)品。 組合服務(wù)職能 旅行者外出旅行涉及面廣、不確定因素多，旅行社利用其豐富的旅行知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 組織協(xié)調(diào)職能 以利益共享為原則，對(duì)旅游活動(dòng)涉及到的各利益相關(guān)者進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。 旅行社的特點(diǎn) 1.勞動(dòng)密集型企業(yè) 由外聯(lián)、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游等人員組成，設(shè)備少，人員多。 2.知識(shí)密集型企業(yè) 旅游業(yè)是文化性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)事業(yè)。管理與一線人員需具備歷史、地理、文學(xué)、美學(xué)、心理學(xué)、企業(yè)管理、談判技巧等，旅行社經(jīng)營(yíng)成敗很大程度上取決于人員的素質(zhì)。 3.依附性強(qiáng) 兩頭分別是供給企業(yè)和顧客，依賴于其它行業(yè)和部門，需有非常廣泛的協(xié)作關(guān)系， 旅行社的特點(diǎn) 4.脆弱性強(qiáng) 由于旅游產(chǎn)品不可儲(chǔ)存，不可轉(zhuǎn)移，使得旅游企業(yè)對(duì)供求關(guān)系影響特別敏感。旅游非生活必需品，需求彈性很大，受政治、物價(jià)、經(jīng)濟(jì)繁榮、安全等多方面影響。 5.容易進(jìn)入 固定資金投入較少，產(chǎn)品無專利保護(hù)。 6.季節(jié)性強(qiáng) 7. 高溝通技巧。屬高接觸性服務(wù)業(yè)，非常強(qiáng)調(diào)溝通技巧。 旅行社的基本業(yè)務(wù)構(gòu)成 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品采購(gòu) 市場(chǎng)營(yíng)銷 旅游接待 旅行社的類別 西方旅行社類別 旅游經(jīng)營(yíng)商（Tour Operator） 旅游批發(fā)商（Tour Wholesaler） 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商 （Wholesaler Tour Operator） 旅游零售商（Tour Retailer） (1)批發(fā)商一般不從事零售，而旅游經(jīng)營(yíng)商則經(jīng)常通過其零售機(jī)構(gòu)從事零售。 (2)批發(fā)商通常通過購(gòu)買并組合形成新的包價(jià)而經(jīng)營(yíng)商通常設(shè)計(jì)新產(chǎn)品并提供自己的服務(wù)。 (3)批發(fā)商一般不從事實(shí)地接待，而經(jīng)營(yíng)商相反。 旅行社的類別 我國(guó)旅行社類別 根據(jù)國(guó)務(wù)院1996年發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例》按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍劃分為國(guó)際旅行和國(guó)內(nèi)旅行社兩類。 （1）國(guó)際旅行社，經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)； （2）國(guó)內(nèi)旅行社，經(jīng)營(yíng)范圍限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 第二章 旅行社的設(shè)立與組織結(jié)構(gòu) 旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 旅行社設(shè)立的程序 旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 旅行社行業(yè)組織 旅行社的設(shè)立 我國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 設(shè)立旅行社的基本程序 我國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 1.主要法律依據(jù) 國(guó)務(wù)院96.10頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》及國(guó)家旅游局96.11發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、95.1月發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》 我國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 2.法定的注冊(cè)資本金和旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定 （1）注冊(cè)資本:國(guó)際社不少于150萬元人民幣，國(guó)內(nèi)社不少于30萬元。國(guó)際社每設(shè)立一個(gè)不具有法人資格的分社增加注冊(cè)資本75萬元，國(guó)內(nèi)社每設(shè)立一個(gè)不具有法人資格的分社增加注冊(cè)資本15萬元。 （2）質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)入境游旅行社60萬元，經(jīng)營(yíng)出境游旅行社100萬元，二者兼營(yíng)為160萬；國(guó)內(nèi)社10萬。國(guó)際社每分社增繳30萬，國(guó)內(nèi)社每分社增交5萬元。 我國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 3.具有符合任職資格的經(jīng)營(yíng)管理人員 (1)設(shè)立國(guó)際社需持有國(guó)家旅游局頒發(fā)《國(guó)際旅行社總經(jīng)理任職資格證書》的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名，持有國(guó)際社部門經(jīng)理證書的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員三名，并擁有會(huì)計(jì)師職稱的專職財(cái)會(huì)人員。 (2)設(shè)立國(guó)內(nèi)社需持有國(guó)內(nèi)旅行社總經(jīng)理資格證書的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名，持有國(guó)內(nèi)社部門經(jīng)理證書的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員一名，并擁有助理會(huì)計(jì)師職稱的專職財(cái)會(huì)人員。 我國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 4.固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施 設(shè)立國(guó)際社應(yīng)具有足夠的營(yíng)業(yè)用房，擁有傳真機(jī)、直線電話、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備和業(yè)務(wù)用汽車。 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社除業(yè)務(wù)用汽車要求同上。 選址建議：接近目標(biāo)顧客；交通方便； 位置明顯； 相對(duì)集中； 設(shè)立旅行社的基本程序 1.申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證 許可證分為： 國(guó)際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 分正本和副本，有效期3年 設(shè)立旅行社的基本程序 2、辦理注冊(cè)登記 3、辦理稅務(wù)登記 4、設(shè)立分支機(jī)構(gòu) 我國(guó)旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì) 1.傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 2、再造后的旅行社組織結(jié)構(gòu) 旅行社的行業(yè)組織 我國(guó)的旅行社行業(yè)組織 中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)，1997年成立于大連，會(huì)員為我國(guó)的旅行社企業(yè)，現(xiàn)有會(huì)員800家。 旅行社國(guó)際性組織 1.世界旅行社協(xié)會(huì)（World Association of Travel Agencies) 1949年成立，總部日內(nèi)瓦，會(huì)員是私人旅行社組織，現(xiàn)有會(huì)員240 家。 2.世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)(Universal Federation of Travel Agents’ Association) 1966成立于羅馬，總部在布魯塞爾，會(huì)員是全國(guó)性旅行社協(xié)會(huì)，還接納旅行社為聯(lián)系會(huì)員。 第三章 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā) 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵、特征 旅行社產(chǎn)品類別 旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則 旅行社產(chǎn)品線路設(shè)計(jì) 旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程 旅行社產(chǎn)品內(nèi)涵 定義： 從經(jīng)營(yíng)者角度：指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。 從旅游者角度：指旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。 旅行社產(chǎn)品特征 無形性； 差異性； 不可貯存性； 不可轉(zhuǎn)移性； 綜合性 易受影響性 旅游產(chǎn)品類別 團(tuán)體包價(jià)旅游： 主要服務(wù)項(xiàng)目包括： 客房、一日三餐及飲料、固定的市內(nèi)游覽用車、翻譯、導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送、每人20公斤行李服務(wù)及游覽場(chǎng)所第一門票和文娛活動(dòng)入場(chǎng)券。 旅游產(chǎn)品類別 半包價(jià) 服務(wù)項(xiàng)目：全包價(jià)中扣除中、晚餐費(fèi)用。 目的：降低產(chǎn)品直觀價(jià)格，更好的適應(yīng)個(gè)性需求。 小包價(jià)（可選擇性旅游） 服務(wù)項(xiàng)目： 非選擇項(xiàng)目：接送、住宿和早餐，費(fèi)用由旅游者在旅游前預(yù)付； 可選擇項(xiàng)目：導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞、參觀游覽，費(fèi)用可預(yù)付或現(xiàn)付。 優(yōu)勢(shì)：明碼標(biāo)價(jià)、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、手續(xù)簡(jiǎn)便和機(jī)動(dòng)靈活。 旅游產(chǎn)品類別 零包價(jià)：游客只接受客源地和目的地之間的交通和簽證服務(wù)。 單項(xiàng)服務(wù)：旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種非綜合性的有償服務(wù)。 旅游產(chǎn)品類別 按照產(chǎn)品的檔次劃分： 豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游。 按照旅游目的劃分： 公務(wù)旅游、休閑旅游(含觀光和度假)、探親游和專項(xiàng)旅游(獎(jiǎng)勵(lì)、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、會(huì)議、會(huì)展、修學(xué)、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復(fù)、新婚、購(gòu)物，探險(xiǎn)、體育、特殊興趣等)。 工業(yè)旅游 概念：以工業(yè)企業(yè)的廠區(qū)、生產(chǎn)線、生產(chǎn)工具、勞動(dòng)對(duì)象和產(chǎn)品等為主要吸引物的專項(xiàng)旅游，活動(dòng)范圍一般限于企業(yè)內(nèi)部。 舉例：你所參加或聽說過的工業(yè)旅游項(xiàng)目 討論：是否具備開展工業(yè)旅游的條件？ 農(nóng)業(yè)旅游 概念：以廣義的農(nóng)業(yè)資源為基礎(chǔ)的所有旅游產(chǎn)品的統(tǒng)稱，主要形式包括：農(nóng)業(yè)觀光、瓜果采摘、鄉(xiāng)間度假。源于60年代歐洲。 舉例：你所參加或聽說過的農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目 討論：伊春是否具備開展農(nóng)業(yè)旅游的條件？ 旅游專列 概念：以運(yùn)送旅游團(tuán)隊(duì)為專門目的、非常規(guī)開行的專線列車。 對(duì)組團(tuán)社要求：有充足的客源保證或者在市場(chǎng)上具備一定實(shí)力的、穩(wěn)定的合作伙伴。要求具備強(qiáng)的組織能力。 目前旅游專列的特點(diǎn)：始發(fā)站多為客源豐富的大城市；目的地為中長(zhǎng)距離的旅游景區(qū)；時(shí)間集中于節(jié)假日。 婚慶蜜月旅游 典型婚慶產(chǎn)品應(yīng)著重考慮一下因素： 有競(jìng)爭(zhēng)力的地點(diǎn) 盛大的婚典 精彩的活動(dòng) 獨(dú)特的經(jīng)歷 永久的回憶 案例: 美國(guó)迪斯尼公司“童話式婚慶蜜月旅游部”組織專項(xiàng)產(chǎn)品組合： 在迪斯尼度假飯店中住宿四夜（原因）；免費(fèi)進(jìn)入迪斯尼世界的Magic Kingdom，MGM影視工作室，動(dòng)物王國(guó)及三個(gè)水上樂園(滿足對(duì)精彩活動(dòng)和難忘經(jīng)歷的訴求)；9小時(shí)的租車票(考慮細(xì)微要求)，浪漫禮品藍(lán)（浪漫、回憶)；選擇婚慶典禮的小提琴手和吉他手；婚紗和禮服(細(xì)微服務(wù))，贈(zèng)送一次觀光旅游（安排活動(dòng)、豐富的旅程)。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則 1.與市場(chǎng)需求相符合的原則 考慮游客的需求 （1）去未曾到過的地方增廣見聞并有多姿的旅程； （2）從日常緊張生活中短暫的解脫，提高情趣，舒暢身心； （3）盡量有效地利用時(shí)間而又不太勞累； （4）盡量有效地利用預(yù)算，物美價(jià)廉； （5）購(gòu)買廉價(jià)而又新奇的東西。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則 2.經(jīng)濟(jì)原則。 加強(qiáng)成本控制，降低各種消耗；平衡接待能力 與實(shí)際接待人數(shù)的差異。 3.旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理原則 盡量避免走重復(fù)路線； 旅游景點(diǎn)之間的距離要適中 旅游線路中的景點(diǎn)數(shù)量要適宜 同一線路的旅游點(diǎn)的游覽順序要科學(xué) 各旅游景點(diǎn)特色差異突出 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則 4.交通安排合理原則 交通選擇以迅速、舒適、安全、方便為基本標(biāo)準(zhǔn)，與旅程的主題結(jié)合，減少候車時(shí)間。 5.服務(wù)設(shè)施有保障的原則 6.內(nèi)容豐富多彩原則 在重點(diǎn)突出主題的同時(shí)，還應(yīng)圍繞主題安排豐富多彩的旅游項(xiàng)目。 線路設(shè)計(jì) 線路是構(gòu)成旅游產(chǎn)品的主體，包括景點(diǎn)、參觀項(xiàng)目、飯店、交通、餐飲、購(gòu)物和娛樂活動(dòng)等多種要素。 1.確定線路名稱 名稱是線路性質(zhì)、大致內(nèi)容和設(shè)計(jì)思路等內(nèi)容的高度概括。線路名稱應(yīng)簡(jiǎn)短（4~10字）、突出主題和富有吸引力。 如：“烹飪王國(guó)游”名稱面向美食家和愛好美食的旅游者嘗遍中華名菜、欣賞烹飪技術(shù)，又可游覽各地風(fēng)光的旅游線路。 線路設(shè)計(jì) “冰雪風(fēng)光之旅”、“我到北京上大學(xué)”、“我到北京去發(fā)展”、“紅色革命之旅” 等 2.策劃路線 從形式上看，旅游路線是以一定的交通將線路各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的連接。節(jié)點(diǎn)是構(gòu)成旅游路線的基本空間單元，一般是城市或獨(dú)立的風(fēng)景名勝區(qū)。策劃旅游路線就是從始端到終端以及中間途經(jīng)地之間的游覽順序，在線路上合理布局節(jié)點(diǎn)。 線路設(shè)計(jì) 如：“烹飪王國(guó)游” 廣州 -成都 -北京 -南京- 無錫 3.計(jì)劃活動(dòng)日程 活動(dòng)日程指旅游線路中具體的旅游項(xiàng)目?jī)?nèi)容和地點(diǎn)以及各項(xiàng)活動(dòng)的日期，應(yīng)體現(xiàn)勞逸結(jié)合、豐富多彩、節(jié)奏感強(qiáng)和高潮迭起原則。 華東五市六日游 第一天：南京接團(tuán)，后游中山陵（25)、總統(tǒng)府(30)(兩江總督府、煦園、天朝宮殿)、夫子廟自由活動(dòng) 住南京 第二天：乘車赴無錫游靈山大佛(50)、乘船游太湖(15)、參觀紫砂陶藝館、乘車至蘇州，遠(yuǎn)觀宋代斜塔——虎丘塔 住蘇州 第三天：游留園(20)、冠云峰、寒山寺(10)、江南水鄉(xiāng)(門票45元／人自理)，乘車赴杭州 住杭州 第四天：乘船游西湖(35)、觀三潭印月、虎跑夢(mèng)泉(15)、靈隱飛來峰(20)、龍井品茶、參觀杭州絲綢博物館 住杭州 華東五市六日游 第五天：乘車赴上海，游南浦大橋、浦東新區(qū)、東方明珠(登塔費(fèi)自理)及金茂大廈 外景、城隍廟、外灘、南京路購(gòu)物 住上海 第六天：早餐后，自由活動(dòng)，送團(tuán)回到溫馨的家 旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程 1.方案的擬訂和選擇 （1）擬訂 源于眾多具有創(chuàng)造性的產(chǎn)品構(gòu)思，其誘發(fā)因素主要來自于對(duì)需求的調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的啟發(fā)和其它相關(guān)信息的啟示。 構(gòu)思要經(jīng)過旅行社專業(yè)技術(shù)人員的直觀篩選和可行性論證。 旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程 可行性論證是搜集信息、評(píng)價(jià)信息和作出判斷的過程。需要的信息包括： 發(fā)展前途：需求量、需求時(shí)間、可進(jìn)入性、需求的持久性、仿制困難性和發(fā)展趨勢(shì)； 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：類似產(chǎn)品數(shù)量、對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略； 價(jià)格方面：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格變化、旅游者意見和要求、價(jià)格彈性； 內(nèi)部條件：資源情況 旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程 （2）方案選擇 從定性角度需考慮的標(biāo)準(zhǔn)： （1）有利于占有市場(chǎng)增加銷售； （2）有利于提高競(jìng)爭(zhēng)力； （3）有利于刺激中間商銷售熱情； （4）有利于保證原有產(chǎn)品的正常發(fā)展。 定量分析：準(zhǔn)確計(jì)算各種方案的收益 方法：等概率、最大最小值、最大最大值、樂觀系數(shù)計(jì)算。 旅行社產(chǎn)品開發(fā)過程 2、試產(chǎn)與試銷 3、投放市場(chǎng) 4、檢查和評(píng)估 旅行社產(chǎn)品評(píng)價(jià)—波士頓矩陣 作業(yè)： 旅游服務(wù)的采購(gòu) 一、采購(gòu)的內(nèi)涵和任務(wù) 1.內(nèi)涵 采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其它旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 2.任務(wù) （1）保證供應(yīng)； （2）降低成本； （3）保證成本穩(wěn)定性。 旅游服務(wù)的采購(gòu) 二、服務(wù)采購(gòu)管理 1.建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò) （1）與交通部門的合作 （2）與住宿部門的合作 （3）與餐飲部門的合作 （4）與旅游景點(diǎn)部門的合作 （5）與購(gòu)物商店的合作 （6）與娛樂部門的合作 （7）與保險(xiǎn)公司的合作 （8）與相關(guān)旅行社的合作 2、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系 當(dāng)某種旅游服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，采購(gòu)應(yīng)以保證供應(yīng)作為主要的采購(gòu)策略。反之，當(dāng)過于求時(shí)，應(yīng)該以降低成本作為主要的采購(gòu)策略。 3、正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系 旅行社應(yīng)該集中自己的購(gòu)買力以增強(qiáng)還價(jià)能力。 4.正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系 計(jì)劃采購(gòu)量一般是由旅行社參照上一年的實(shí)際客流量，并根據(jù)對(duì)來年的市場(chǎng)預(yù)測(cè)來確定。計(jì)劃數(shù)字與實(shí)際購(gòu)量之間總有差距，發(fā)生增訂或退訂，而退訂有時(shí)間限制和罰款。 雙方協(xié)商的結(jié)果依市場(chǎng)供給狀況和旅行社信譽(yù)。 5.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理 采購(gòu)是預(yù)約性的批發(fā)交易，是一次談判多次成交的業(yè)務(wù)，談判和成交之間既有時(shí)間間隔又有數(shù)量差距，為維護(hù)雙方利益、預(yù)防糾紛有必要加強(qiáng)合同管理。 采購(gòu)合同的基本內(nèi)容：合同標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)格和付款方法、合同期限、違約責(zé)任。 第四章 旅行社營(yíng)銷管理 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格管理 旅行社銷售渠道管理 旅行社產(chǎn)品銷售過程管理 旅行社售后服務(wù) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇條件 （1）具有一定的市場(chǎng)規(guī)模 測(cè)量指標(biāo)：區(qū)域內(nèi)人口數(shù)量*出游率 （2）居民的可自由支配收入水平高 測(cè)量指標(biāo)：客源地人均國(guó)民生產(chǎn)總值 （3）外貿(mào)收支平衡或順差 測(cè)量指標(biāo)：客源國(guó)外匯儲(chǔ)備 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇條件 （4）可自由支配時(shí)間長(zhǎng) 測(cè)量指標(biāo)：客源地居民帶薪假期 （5）距離相對(duì)較近 測(cè)量指標(biāo)：客源地與目的地間的空間距離 （6）游客的消費(fèi)心理特征 測(cè)量指標(biāo)：游客的主要興趣、偏好 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇程序 1、旅游市場(chǎng)細(xì)分 2、評(píng)估細(xì)分市場(chǎng) 3、選擇目標(biāo)市場(chǎng) 4、市場(chǎng)定位 旅行社產(chǎn)品定價(jià)參照因素 定價(jià)的方法 1、以成本為中心的定價(jià)方法 （1）成本加成定價(jià)法 單位產(chǎn)品價(jià)格=單位成本*（1+目標(biāo)利潤(rùn)率） 優(yōu)點(diǎn)：計(jì)算簡(jiǎn)便，目標(biāo)明確，利潤(rùn)穩(wěn)定。 缺點(diǎn)：忽視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和游客的支付能力，銷售的不確定性大。 定價(jià)的方法 2、以需求為中心的定價(jià)方法 旅行社對(duì)不同的游客的需求迫切程度、偏好和價(jià)格敏感性以及不同的時(shí)間和地點(diǎn)依據(jù)基本價(jià)格而確定不同價(jià)格。 （1）以顧客為基礎(chǔ)的差別定價(jià)：兒童價(jià)、成人價(jià)、學(xué)生價(jià)、外國(guó)游人價(jià)等 （2） 以時(shí)間為基礎(chǔ)的差別定價(jià)：淡旺季不同價(jià)格 旅游定價(jià)的方法 3、以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)方法 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品的價(jià)格作為定價(jià)依據(jù)的定價(jià)方法。 （1）隨行就市法：以本行業(yè)的平均價(jià)格水平或習(xí)慣價(jià)格水平作為自己的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 （2）追隨法：依據(jù)行業(yè)領(lǐng)先者的定價(jià)確定自己的價(jià)格。 旅游價(jià)格的變更 主動(dòng)降價(jià)：獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或的市場(chǎng)壟斷地位；被迫降價(jià) 主動(dòng)提價(jià)：成本上漲，經(jīng)濟(jì)通貨膨脹；供不應(yīng)求；樹立高端品牌形象 旅行社產(chǎn)品定價(jià)的策略 （1）市場(chǎng)撇取定價(jià)：投放市場(chǎng)時(shí)的價(jià)格遠(yuǎn)高于產(chǎn)品成本價(jià)格。 優(yōu)點(diǎn)：樹立獨(dú)特的、高價(jià)值和高質(zhì)量的產(chǎn)品形象，迅速收回投資，并積累資金，為今后降價(jià)留有空間。 缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)較大 （2）市場(chǎng)滲透定價(jià)：以較低的價(jià)格投放市場(chǎng)。 優(yōu)點(diǎn)：迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，取得較高的市場(chǎng)份額；排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，保證長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的取得，贏得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位。 缺點(diǎn)：利潤(rùn)率低 直接營(yíng)銷渠道 概念：旅行社直接將旅游產(chǎn)品銷售給旅游者的營(yíng)銷渠道。 優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便手續(xù)、靈活、信息傳遞及時(shí)、附加值高、利潤(rùn)大。 缺點(diǎn)：覆蓋面窄、影響力差。 間接營(yíng)銷渠道 概念：旅行社通過旅游中間商向旅游者銷售旅行社產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道。 優(yōu)點(diǎn)：影響廣泛、針對(duì)性強(qiáng)、銷量大。 缺點(diǎn)：銷售成本高。 直接營(yíng)銷渠道 渠道策略 1.廣泛性策略 （1）概念：建立一個(gè)由大量中間商組成的松散銷售網(wǎng)絡(luò)，同任何愿意與旅行社合作的中間商建立聯(lián)系。 （2）優(yōu)點(diǎn)：是采用間接銷售方式，選擇較多的批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，可方便旅游者購(gòu)買。便于發(fā)現(xiàn)理想的中間商。 （3）缺點(diǎn)：在于后續(xù)費(fèi)用較高，而且由于銷售過于分散，會(huì)給銷售管理增加一定的困難。合作關(guān)系不穩(wěn)定。 渠道策略 2.選擇性策略 （1）概念：重點(diǎn)選擇有實(shí)力、彼此認(rèn)同的分銷商，并建立緊密的合作伙伴關(guān)系。 （2）優(yōu)點(diǎn)：是有目的地集中少數(shù)有銷售能力的中間商進(jìn)行推銷，可以降低成本，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。 （3）缺點(diǎn)：是如果中間商選擇不當(dāng)，則有可能影響相關(guān)市場(chǎng)的銷售。 渠道策略 3.專營(yíng)性策略 （1）概念： 指在一定時(shí)期、一定地區(qū)內(nèi)只選擇一家中間商的渠道策略，通常情況下，作為總代理的中間商不能同時(shí)代銷其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 （2）優(yōu)點(diǎn)：在于可以提高中間商的積極性和推銷效率，更好地為旅游者服務(wù)�？梢越档弯N售成本，促進(jìn)相互支持和合作。 （3）缺點(diǎn)：如果專營(yíng)中間商經(jīng)營(yíng)失誤，就可能在該地區(qū)失去一部分市場(chǎng)：若中間商選擇不當(dāng)，則可能完全失去該市場(chǎng)。 渠道成員管理 中間商的管理方法 1、 建立中間商關(guān)系管理系統(tǒng)； 2、及時(shí)溝通信息； 3、優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，包括：減收或免收預(yù)定金、組織獎(jiǎng)勵(lì)旅游、組織中間商考察旅行、領(lǐng)隊(duì)減免、聯(lián)合促銷 4、中間商調(diào)整：中間商銷售業(yè)績(jī)、開辟新市場(chǎng)、客源結(jié)構(gòu)變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。 第五章 旅行社促銷策略 促銷是營(yíng)銷人員將有關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品的信息通過各種方式傳遞給消費(fèi)者，促進(jìn)其了解、信賴并購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。 促銷的實(shí)質(zhì)是營(yíng)銷者和潛在購(gòu)買者之間的信息交流。更流行的是為長(zhǎng)期的顧客購(gòu)買過程的管理工作。 促銷效果進(jìn)階金字塔 促銷工具選擇 1.工具種類 廣告媒體的優(yōu)缺點(diǎn) 媒體類別 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 電視 ①傳播性能多樣 ①費(fèi)用高 ②傳播范圍廣泛 ②印象逝去快 ③及時(shí)，靈活 ③缺乏選擇性 報(bào)紙 ①覆蓋面廣 ①內(nèi)容繁雜，閱讀倉(cāng)促 ②時(shí)效性強(qiáng) ②缺少形象表達(dá)手段 ③靈活性強(qiáng) 雜志 ①對(duì)象明確、選擇性強(qiáng) ①缺乏靈活性 ②閱讀和保存時(shí)間長(zhǎng) ②傳播范圍有限 ③印刷效果良好 ③時(shí)效性差 廣播 ①傳播建度快 ①不能持久保存 ②傳播空間廣泛 ②選擇性整 ③傳播方式靈活 ③產(chǎn)生聽覺錯(cuò)誤 銷售促進(jìn) 費(fèi)用總預(yù)算額的65~75%。 作用： （1）鼓勵(lì)消費(fèi)者更多的使用和大批量購(gòu)買，爭(zhēng)取為使用者是試用；吸引競(jìng)爭(zhēng)者品牌消費(fèi)者。 （2）吸引其銷售新產(chǎn)品，鼓勵(lì)尋找更多的潛在消費(fèi)者和刺激推銷。 特征 傳播信息、刺激、邀請(qǐng)。 營(yíng)銷公關(guān) 公關(guān) 包括設(shè)計(jì)用來推廣和保護(hù)一個(gè)公司形象或產(chǎn)品的各種計(jì)劃。 特性： 高度可信性、消除防衛(wèi)、戲劇化。 作用 樹立知曉度、樹立可信性、刺激銷售隊(duì)伍和經(jīng)銷商、降低促銷成本。 人員推銷 特征 人與人面對(duì)面接觸、人際關(guān)系培養(yǎng)、反映。 核心 銷售人員隊(duì)伍的建設(shè)、培訓(xùn)、管理 人員推銷的過程 尋找客戶（MAN） 接近前的準(zhǔn)備：產(chǎn)品材料、公司宣傳冊(cè)、 電話預(yù)約、心理準(zhǔn)備等 面談 處理異議：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間 成交 售后服務(wù) 第六章 接待管理 接待過程的管理 服務(wù)質(zhì)量管理 投訴處理 接待過程管理 一、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化 1.標(biāo)準(zhǔn)化 旅行社應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)化的基本依據(jù)： 旅游局頒布的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境服務(wù)質(zhì)量》，技術(shù)監(jiān)督局頒布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 2.程序化 程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)接待服務(wù)的每一環(huán)節(jié)和每道程序都作出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)。 接待服務(wù)程序化是保證旅游服務(wù)質(zhì)量的有效措施，可以減少事故隱患，保證接待過程各項(xiàng)工作的落實(shí)，從而最終提高服務(wù)的質(zhì)量。 二、不同接待階段的管理 1.準(zhǔn)備階段的管理 （1）安排適當(dāng)?shù)慕哟�人員。 根據(jù)旅游者年齡、文化背景、要求，配備合適的接待人員。 （2）檢查接待計(jì)劃及其落實(shí)情況。 接待計(jì)劃和日程安排質(zhì)量的高低與落實(shí)，將直接影響旅游者對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)，必須及時(shí)檢查核實(shí)。 （3）給予接待人員必要的提示和指導(dǎo)。 2.接待階段管理 （1）適度授權(quán)，加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋。 （2）接待人員做好工作日志 （3）統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致 （4）遵守日程安排和時(shí)間要求 （5）時(shí)刻關(guān)注游客的心理動(dòng)態(tài) 3．總結(jié)階段的管理 (1)建立健全接待總結(jié)制度 (2)檢查接待人員的工作日志 (3)及時(shí)表揚(yáng)與批評(píng) （4）通過總結(jié)不斷改進(jìn)接待服務(wù)質(zhì)量 案例：服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，游客不順心 某公司一行6人于98年7月21日至27日參加由廈門某旅游公司組織的廈門一武夷山一福州六日游，每人交費(fèi)2650元。 廈門晚餐非常差，淡面無味，大家本來肚子餓，但沒吃幾口就放下丁碗，晚上不得不自己上街到大排檔吃夜宵。第二天到鼓浪嶼，因?yàn)橥?點(diǎn)的飛機(jī)，5：30就被帶到餐廳吃飯，餐廳空調(diào)沒開，游客坐在里面熱汗淋漓，等了好久才上菜，而且是青菜先上，好菜在后，待到葷菜上，陪同就催游客上車了，這頓飯匆匆忙忙 地沒吃踏實(shí)。到了武夷山，情況就更糟了。陪同是一位剛開始作導(dǎo)游的姑娘，業(yè)務(wù)不熟，帶隊(duì)出游幾乎不講解，因而漏掉很多景點(diǎn)。比如，一天下午，游客頂著酷暑爬上一個(gè)叫水簾洞的山，到了山上，一滴水也沒看見，聽說是多日不下雨，沒有水簾洞一景了，白爬了一座山，真讓人掃興。更可氣的是，在去水簾洞途中有一個(gè)著名的景點(diǎn)鷹嘴峰，因?yàn)閷?dǎo)游沒有介紹而漏掉，游客6人中有1人走在后面同別的團(tuán)隊(duì)在一起，有幸欣賞了其雄姿。 游客到的第一天算起，總共三天時(shí)間，每天每次來的車都是不同的，且不準(zhǔn)時(shí)。常常是早上要等上1個(gè)小時(shí)，為趕時(shí)間，司機(jī)將車開得飛快，嚇得車上的人驚慌失措，待到游完了景區(qū)出來，又要等上好一陣。按約定游客是乘旅游列車，可是地接社給安排到一節(jié)普通車廂，擁擠不堪，又臟又臭。福州的飯店房間陳舊，毛毯蓋到身上奇癢難忍，于是只得蓋被子，房間空調(diào)噪音非常大，加上氣味難聞，令人無法安心休息。 [分析] 1.本例屬合同違約問題。 2.旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格按合同規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 3.旅行社未按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，未履行自己的義務(wù)，致使游客應(yīng)該享有的權(quán)利不能充分享有，這是一種侵權(quán)行為。 4.標(biāo)準(zhǔn)化工作沒有建立。 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理 影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素 外部因素 住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂、景點(diǎn)、交通等部門的服務(wù)質(zhì)量。 內(nèi)部因素 業(yè)務(wù)員前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量 導(dǎo)游員外部導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) 預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 控制過程 （1）旅行社管理人員制定服務(wù)規(guī)范 （2）由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù) （3）由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 （4）對(duì)上游服務(wù)商進(jìn)行嚴(yán)格選擇、定期評(píng)估、適時(shí)調(diào)整。 旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) （1）消除旅游者對(duì)服務(wù)的預(yù)期與管理者對(duì)顧客的預(yù)期認(rèn)知間的差距。 （2）消除管理者對(duì)顧客的預(yù)期認(rèn)知與據(jù)此制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。 （3）消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)間的差距。 （4）消除世紀(jì)服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對(duì)外承諾間的差距。 （5）消除預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的差距。 （6）標(biāo)桿跟進(jìn)法：向水平最高的標(biāo)桿型旅行社的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，不斷改進(jìn)自身服務(wù)水平。 投訴的產(chǎn)生與處理 一、旅游投訴的產(chǎn)生 1．旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。 我們這里所說的旅游投訴，限指旅游者為維護(hù)自身的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的接待人員或旅行社提出投訴和請(qǐng)求處理的行為。 2．投訴原因 (1)工作人員主觀上的問題。主要表現(xiàn)在工作人員對(duì)游客不尊重、不熱情、講解不好、態(tài)度生硬，或工作不負(fù)責(zé)任，不能及時(shí)滿足客人的合理要求等。 (2)客觀原因：住宿、餐飲、交通條件等條件不理想等引起的投訴。 二、旅游投訴的處理 1.高度重視 2.仔細(xì)傾聽 3.尊重客人 4.調(diào)查了解 5.迅速答復(fù) 6.記錄在案 7.積極改進(jìn) 第七章 我國(guó)旅行社發(fā)展趨勢(shì) 影響我國(guó)旅行社發(fā)展的主要因素 我國(guó)旅行社未來發(fā)展趨勢(shì) 1、中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和居民收入水平的提高 近年來，在世界經(jīng)濟(jì)普遍低迷的情況下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)可謂一枝獨(dú)秀。 2002年，中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值首次突破了10萬億元，達(dá)到了10.24億元，增長(zhǎng)速度達(dá)到了8.0%。 2002年，中國(guó)居民家庭年均可支配收入達(dá)到了7703元，城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到了94307億元，分別是1995年的1.4倍和3.2倍。 2、2008年北京奧運(yùn)會(huì) 奧運(yùn)會(huì)的舉辦不僅可以提高舉辦城市的知名度，樹立其國(guó)際化的新形象，而且還將加快城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)其信息傳播能力和旅游接待能力，并為旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)造有利條件，從而全面改善旅游業(yè)的供給條件； 來自世界各地的運(yùn)動(dòng)員、官員和游客必然會(huì)對(duì)舉辦國(guó)家和城市的酒店、票務(wù)、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)產(chǎn)生巨大的需求，因而籌備和成功舉辦奧運(yùn)會(huì)為北京乃至全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展提供了歷史性機(jī)遇。 3、長(zhǎng)假制度與“旅游黃金周” 對(duì)于消費(fèi)者來說，長(zhǎng)假為旅游和休閑活動(dòng)創(chuàng)造了條件，成為旅游消費(fèi)的高峰； 對(duì)于旅游企業(yè)和旅游目的地來說，長(zhǎng)假則成為經(jīng)營(yíng)旺季中的“旺季”，成了名副其實(shí)的“旅游黃金周” ； 旅游黃金周擴(kuò)大了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的總體容量，強(qiáng)化了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的旅游偏好。 4、政策因素 西部大開發(fā)戰(zhàn)略 東北老工業(yè)基地改造 加大旅游業(yè)支持力度、整頓市場(chǎng)秩序以及簡(jiǎn)化出入境手續(xù)的政策措施 現(xiàn)階段國(guó)家對(duì)中國(guó)公民出境旅游還有諸多限制 5、其他不確定因素 外部環(huán)境的變化：旅游業(yè)是外部依賴性強(qiáng)的敏感行業(yè)，外部環(huán)境直接影響到旅游業(yè)市場(chǎng)的供求走勢(shì)。 突發(fā)事件則可能對(duì)旅游業(yè)造成災(zāi)難性的打擊： “非典”型肺炎”疫情 ； 禽流感等公共衛(wèi)生事件。 國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)局勢(shì)中的一些變數(shù) 入境游市場(chǎng)需求總量及其增長(zhǎng) 1980－2002年間，中國(guó)入境（過夜）游人數(shù)由350.00萬人增長(zhǎng)到3680.26萬人，增長(zhǎng)了10倍。同期國(guó)際旅游外匯收入由6.17億美元增長(zhǎng)到203.85億美元，增長(zhǎng)了33倍。 中國(guó)入境過夜旅游者人數(shù)在世界的排名由1980年的第18位上升到2002年的第5位，同期國(guó)際旅游外匯收入在世界的排名也由第34位上升到第5位。 入境游市場(chǎng)需求總量及其增長(zhǎng) 1980－2002年中國(guó)入境旅游人數(shù)和國(guó)際旅游外匯收入增長(zhǎng)情況 入境游市場(chǎng)需求總量及其增長(zhǎng) 從入境游增長(zhǎng)的總體趨勢(shì)來看，除了20世紀(jì)80年代末90年代初出現(xiàn)了較大波動(dòng)外，中國(guó)入境游市場(chǎng)一直保持著較高的增長(zhǎng)速度。 1980－2002年間，入境（過夜）游人數(shù)有16個(gè)年份實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)，入境游外匯收入則有18個(gè)年份的增長(zhǎng)達(dá)到了兩位數(shù)。2000－2002年連續(xù)3年，入境游的收入增長(zhǎng)速度超過了入境（過夜）游人數(shù)增長(zhǎng)速度，表明中國(guó)入境游的效益逐步改善。 國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)需求總量、結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平 市場(chǎng)需求規(guī)模 2002年，國(guó)內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)達(dá)到了8.78億人次，國(guó)內(nèi)旅游總收入為3878.4億元，分別是1985年的3.66倍和48.48倍。 從總體增長(zhǎng)趨勢(shì)來看，1985到2002年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)和總收入均保持了較高的增長(zhǎng)速度。其中，旅游人數(shù)的波動(dòng)幅度相對(duì)較大，而旅游收入的增長(zhǎng)率明顯高于同期旅游人數(shù)的增長(zhǎng)率。排除物價(jià)上漲因素，表明中國(guó)居民的旅游消費(fèi)水平在不斷提高。 1985－2002年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)和國(guó)內(nèi)旅游收入增長(zhǎng)速度 國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的地區(qū)分布 北京、上海、江蘇、浙江、廣東等傳統(tǒng)市場(chǎng)仍占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，其中，北京的旅游接待人數(shù)居于全國(guó)首位，廣東的接待收入居于首位。 2002年，有22個(gè)省市區(qū)旅游接待人數(shù)實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)，旅游接待收入實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)的地區(qū)達(dá)到了24個(gè)。 2002年，國(guó)內(nèi)旅游接待人數(shù)前10位的省市區(qū)分別是北京、江蘇、山東、上海、浙江、廣東、四川、湖北、遼寧、河南，這10個(gè)地區(qū)的國(guó)內(nèi)旅游接待人數(shù)約占全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)的58% 我國(guó)旅行社未來發(fā)展趨勢(shì) 國(guó)際化 集團(tuán)化 信息化 多元化CDV紅軟基地

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