這是售后服務的重要性ppt，包括了序言，什么是售后服務？售后服務在企業(yè)營銷中的作用，如何做好售后服務，定期進行回訪，建立客戶服務滿意度檔案，結(jié)束語等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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售后服務 Tang Jun 序言 21世紀是新經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于服務經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要，進入了服務制勝的時代，以服務為導向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關于客戶服務的理念、方法、行為規(guī)范來指導企業(yè)的客戶服務實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。 什么是售后服務？ 就企業(yè)在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。售后服務則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。  企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，產(chǎn)品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。 售后服務在企業(yè)營銷中的作用 1、客戶滿意度、售后服務的釋詮 “客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務的最終結(jié)果，而完善、系統(tǒng)的售后服務是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。 2、售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用 3、售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措 售后服務在企業(yè)營銷中的現(xiàn)狀 1服務觀點淡薄 企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓及用人方面下功夫不足，許多的服務工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓，隊伍的建設尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務的意識。 2服務的深度及廣度不夠全面 眾多企業(yè)在營銷活動中都設置了售后服務這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務做細、做深的少之又少。，服務只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務，最終未能達到售后服務的目的。 3忽視及時反饋客戶信息 雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務檔案還有一段距離。客戶信息得不到及時的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 如何做好售后服務 1、規(guī)范服務標準，提高服務工作人員的整體素質(zhì) 2、提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證 3、建立完善的客戶滿意度標準體系 4、定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案 5、簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息 規(guī)范服務標準，提高服務工作人員的整體素質(zhì) 提高企業(yè)售后服務工作人員的整體素質(zhì)，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務標準；其次，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術(shù)人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。  因此，。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務是專業(yè)化水準的，企業(yè)對維修技師及工作人員經(jīng)過嚴格的技術(shù)培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質(zhì)量和客戶滿意度。 提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證 產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導向的現(xiàn)代營銷時期，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務諸方面都貫徹“第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務做好。我國海爾集團樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務零煩惱”的服務目標，就體現(xiàn)了這一點。而我國長虹公司的“大服務”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對消費者最好的服務”“零維修”是服務的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導致在人力、物力、財力上的浪費，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎。一個企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。 建立完善的客戶滿意度標準體系 企業(yè)建立客戶滿意度標準體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向，增強企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。 客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測評指標影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標體系的建立能確保這一目標的實現(xiàn)。 定期進行回訪，建立客戶服務滿意度檔案 消費者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓、組織一些活動，每月在一定時期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。 簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息 簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務理念在服務要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點，企業(yè)銷售人員必須進行角色的轉(zhuǎn)換，設身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認真考慮客戶信息反饋的每一個細微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應考慮簡化反饋。培育一種雷厲風行、高效率的服務作風。我國海爾集團的星級服務就體現(xiàn)了這一點，他的口號是“訊速反應，馬上行動”。這對提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。  結(jié)束語 綜上所述，提高企業(yè)的售后服務，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務質(zhì)量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理休系。 售后服務作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產(chǎn)品市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質(zhì)量，使企業(yè)售后服務在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。  WJB紅軟基地

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