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客服中心質(zhì)檢介紹一、成立質(zhì)檢的目的為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行總行客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理，進(jìn)一步提升客服中心服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更具規(guī)范化，對外解答口徑統(tǒng)一化，樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象和口碑，特成立客服中心質(zhì)量監(jiān)控部門，簡稱質(zhì)檢組。二、成立質(zhì)檢的重要意義在服務(wù)競爭中，管理的中心任務(wù)是將服務(wù)戰(zhàn)略視為最重要的戰(zhàn)略，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)競爭白熱化的必然產(chǎn)物。三、什么是質(zhì)檢質(zhì)檢全稱質(zhì)量檢驗，在呼叫中心中是利用電話監(jiān)聽為手段，對整個呼叫中心座席人員的電話進(jìn)行抽查，評分后計入員工績效，發(fā)現(xiàn)潛在問題，提出培訓(xùn)需求，取得數(shù)據(jù)分析，用于提高整個呼叫中心的全面的質(zhì)量管理和整體服務(wù)水平。四、質(zhì)檢原則質(zhì)檢原則：公平、公正、公開五、質(zhì)檢員的職業(yè)操守 1、質(zhì)量監(jiān)控人員要嚴(yán)格按照《質(zhì)量評估表》和知識庫中的知識內(nèi)容對坐席人員的錄音進(jìn)行評分，不可根據(jù)自己的主觀判斷。如發(fā)生有爭議的錄音，要做到雙人符合錄音并要質(zhì)檢主管簽字核準(zhǔn)后計入坐席考核評分，要以公正、公平、公開的方式對所有坐席的錄音正確的評分，不許帶有個人的感情色彩。 2、質(zhì)量監(jiān)控人員如發(fā)現(xiàn)坐席通話中的重大事故，必須及時有效的上報質(zhì)檢主管和現(xiàn)場運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞，私自解決并處理。并按照規(guī)范填寫《溝通單》，在質(zhì)檢主管簽字后與坐席直屬組長溝通，之后由組長與坐席溝通并由組長將溝通后的反饋意見交回質(zhì)檢人員手中，工作中質(zhì)檢人員也要遵守首問負(fù)責(zé)制原則。如需工作移交應(yīng)認(rèn)真填寫工作交接表，并由質(zhì)檢主管簽字后生效。 3、質(zhì)檢員嚴(yán)禁私自將質(zhì)檢、監(jiān)聽過程中的錄音及客戶的信息泄露，將過期的并留有客戶信息的相關(guān)資料定期刪除或銷毀，嚴(yán)格執(zhí)行為客戶保密的原則。六、質(zhì)量監(jiān)控的流程 1、質(zhì)量監(jiān)控人員在監(jiān)控過程中如發(fā)現(xiàn)坐席代表的某通錄音沒有達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)，要按照《溝通單》格式嚴(yán)格填寫，并先由質(zhì)檢主管簽字審核，之后到運(yùn)營區(qū)找到此坐席代表的直屬組長簽字，最后再由組長與坐席代表面對面溝通并由坐席代表簽字給與反饋意見。 2、質(zhì)量監(jiān)控人員在每個月末編輯質(zhì)檢報表，從質(zhì)檢報表中發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心存在的問題及需要更新的業(yè)務(wù)知識，合理化建議和統(tǒng)一業(yè)務(wù)解答口徑，及時上報 相關(guān)部門，以便及時做相應(yīng)變更。 七、質(zhì)檢崗位工作職責(zé) 質(zhì)檢員的工作職責(zé)包括：執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到抽檢數(shù)量和質(zhì)量要求；負(fù)責(zé)對員工質(zhì)量方面的輔導(dǎo)，幫助員工了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)員工按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)能力的提升；總結(jié)服務(wù)技巧知識信息，以便員工更快地掌握好的服務(wù)技巧；每周匯報質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)，收集員工改善建議，向上級提出流程層面，人員層面和績效層面的改善建議；協(xié)助實施質(zhì)量改善計劃。 質(zhì)檢主管的工作職責(zé)包括：統(tǒng)一業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)檢內(nèi)容，抽樣方式，校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)等，確定專項質(zhì)檢；每周聽取質(zhì)檢員的匯報，針對重點問題進(jìn)行流程層面，人員層面等方向上的改善；對新質(zhì)檢人員的上崗能力確認(rèn)和培訓(xùn)；執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，制定質(zhì)檢表格內(nèi)容；提出對質(zhì)量管理規(guī)范的改善建議；按質(zhì)量管理規(guī)范要求，每月制定質(zhì)量監(jiān)控計劃，推進(jìn)質(zhì)量改善計劃按時完成；監(jiān)督質(zhì)檢人員按標(biāo)準(zhǔn)按質(zhì)檢計劃執(zhí)行；每周匯報質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)，向上級提出流程層面，人員層面和績效層面的改善建議；負(fù)責(zé)實施質(zhì)量改善計劃。 八、具體監(jiān)聽規(guī)則 1、監(jiān)聽內(nèi)容主要分五部分： 1)服務(wù)規(guī)范 A、服務(wù)用語服務(wù)用語中包括：開始語“您好，請問有什么可以幫您？” 結(jié)束語“請問您還需要其他幫助嗎？”“感謝您的致電，再見！” B、親和力 親和力包括：通話中吐字清晰，使用禮貌用語，得體。在與客戶確認(rèn)身份后在稱呼前加其姓氏。以愉悅的聲音飽滿的精神狀態(tài)應(yīng)答。 C、服務(wù)忌語 服務(wù)忌語包括：是否有頂撞、輕視生硬等忌語。 如“我再跟你說一遍”“你什么意思？”“你先聽我說完好不好？”“你明白嗎？”“你知道嗎？”等是否經(jīng)常打斷客戶說話。 具體忌語請參考文本《服務(wù)用語規(guī)范》 2）服務(wù)技巧 A 控制通話節(jié)奏 * 控制通話節(jié)奏的主動權(quán)、引導(dǎo)客戶順利的完成此次通話 * 詢問客戶是否可以等待，并且在回線后對客戶的等待表示歉意。如“對不起，讓您久等了。” * 如需要客戶在線等候必須向客戶說明等候原因并告知客戶大概等待時間。 B 安撫客戶情緒 * 對于建議者應(yīng)感謝客戶的建議，如“我已經(jīng)記錄下您的意見（建議），我們會盡快向有關(guān)部門反映，非常感謝您對我行的關(guān)注，我們會為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力。” * 在投訴過程中對客戶情緒的安撫和控制，如“我非常理解您現(xiàn)在的心情”“如果換成我也會很生氣。” C 理解客戶意圖 * 較快并準(zhǔn)確的理解客戶的主要問題，不要答非所問。 * 通過傾聽及時了解客戶的需求，傾聽中用“是”，“嗯”告知客戶你在認(rèn)真聽他的問題。 3）業(yè)務(wù)能力 A業(yè)務(wù)處理能力 * 業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確，操作流程規(guī)范。 * 是否詳細(xì)客戶提供的信息，相關(guān)工單內(nèi)容是否正確。如此次通話不涉及工單則不扣分 * 是否一次性解決問題，如在我中心不能解決，是否為客戶提供了正確的解決途徑。 * 如投訴客戶需要回復(fù)要告知客戶大概處理時間，并向客戶重復(fù)客戶投訴內(nèi)容，并得到客戶的認(rèn)可。 4、加分或減分項 A主動營銷 是否適時營銷銀行優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品 B客戶表揚(yáng)或批評 得到客戶在線表揚(yáng)或引起客戶投訴、批評九、溝通單的使用溝通單是用于坐席電話的質(zhì)檢成績在60分以下，或發(fā)生嚴(yán)重失誤的業(yè)務(wù)處理單。如質(zhì)檢員需要填寫溝通單，應(yīng)按照單據(jù)的格式填寫并保存當(dāng)時錄音，填寫完畢后先由質(zhì)檢主管簽字，簽字后由質(zhì)檢員找到坐席所屬的組長，將事情和組長講清后，由組長找本組坐席談錄音問題，如組長和坐席均確認(rèn)此問題，請組長和坐席簽字后返回質(zhì)檢主管。十、質(zhì)檢員的考核標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到抽檢數(shù)量和質(zhì)量要求 業(yè)務(wù)考核，每月參加中心組織的月考，月考成績計入質(zhì)檢員的考核成績。質(zhì)檢主管會在每個月20日后對質(zhì)檢員監(jiān)聽的錄音進(jìn)行抽查，質(zhì)檢員評分的分?jǐn)?shù)要于主管的評分上下浮動不超過10% 查看溝通單的正確率，如有組長或坐席返回的錯誤的溝通單，直接扣除質(zhì)檢員的績效成績。 十一、質(zhì)檢報告質(zhì)檢報告主要分為： * 客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告 * 客服中心培訓(xùn)需求 * 投訴電話的分析報告 * 質(zhì)檢部門的合理化建議客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告，數(shù)據(jù)主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)生成的報表統(tǒng)計，因我中心還處于成立初期，在此階段我中心關(guān)注的報表指標(biāo)主要有：總呼叫數(shù)；每小時呼叫次數(shù)；監(jiān)聽分值，電話放棄率；進(jìn)入系統(tǒng)獲取服務(wù)難易度；隨著中心的穩(wěn)定運(yùn)行和座席對質(zhì)檢監(jiān)控的適應(yīng)，我組將繼續(xù)加入報表指標(biāo)，如:事后處理時間；平均通話時間；實際工作率；一次性解決問題的呼叫率；與座席交流的輕松度；業(yè)務(wù)熟練度等�？头�中心的培訓(xùn)需求報告客服中心的培訓(xùn)需求報告，信息主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)向中心提出座席整體應(yīng)提高的業(yè)務(wù)知識或是服務(wù)技巧的培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)組根據(jù)相關(guān)需求合理的組織座席進(jìn)行培訓(xùn)。投訴電話的分析報告投訴電話的分析報告，案例主要來源于投訴組的提供，根據(jù)錄音及工單將每通投訴的發(fā)生原因、應(yīng)正確處理方法及以后的防范措施進(jìn)行分析，并每通錄音出具報告，進(jìn)行全員學(xué)習(xí)，以免以后發(fā)生同類型投訴。質(zhì)檢部門的合理化建議報告質(zhì)檢部門的合理化建議報告，信息主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，可以對員工話術(shù)、操作流程、服務(wù)技巧、系統(tǒng)改進(jìn)等一系列方面提出建議，每月交中心領(lǐng)導(dǎo)審查。一經(jīng)采納質(zhì)檢組將會對提出此方案的質(zhì)檢員在績效上予以鼓勵。Nsd紅軟基地

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